服務(wù)禮儀規(guī)范-崗前培訓(xùn)

1、零售(ln shu)銀行業(yè)務(wù)部 黃玉川 服務(wù)(fw)禮儀規(guī)范共一百三十四頁提 綱1342導(dǎo) 言通用服務(wù)(fw)禮儀標(biāo)準(zhǔn)崗位服務(wù)(fw)禮儀標(biāo)準(zhǔn)晨會及開門迎客5“神秘人”監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)解讀共一百三十四頁第一(dy)部分 導(dǎo) 言一、禮的起源二、服務(wù)(fw)禮儀的定義共一百三十四頁禮的起源(qyun)共一百三十四頁何謂(hwi)服務(wù)禮儀？服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談(yntn)、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 共一百三十四頁內(nèi)容提要 通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表 形體儀態(tài) 接待禮儀 表情神態(tài)(shnti) 語言規(guī)范 共一百三十四頁視

2、頻思考(sko)：洋子給你第一印象如何？其他人呢？共一百三十四頁 洋子 其他人隨意(su y)懶散(ln sn)不美觀職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)美觀共一百三十四頁 “三秒鐘”印象(ynxing) 60% 外表(wibio) 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容共一百三十四頁儀容(yrng)儀表男士著統(tǒng)一制服，熨燙整齊(zhngq)，無污漬、無破損。襯衫袖口須扣上，長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方，領(lǐng)帶長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍、深灰色襪著黑色、系帶、牛皮皮鞋，要保持光亮、無塵胸牌佩帶于左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外頭發(fā)需勤洗，無

3、頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺領(lǐng)帶夾，夾在襯衣的第四和第五?？圩又g。手腕除手表外不得戴有其他裝飾物，手指佩戴戒指數(shù)量不超過一枚，且不得造型奇異。共一百三十四頁著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整(pngzhng)，無污漬、無破損。襯衣袖口須扣上，襯衫(chnshn)下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口正中，扎得

4、美觀大方，應(yīng)扎網(wǎng)點統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。別針式工號牌要端正的別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。著裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、無塵。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。女士面部保持清潔，眼角不可留有分泌

5、物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。儀容儀表女士共一百三十四頁共一百三十四頁大家來找茬共一百三十四頁 【形體儀態(tài)站姿】 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏(bn ln)直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 共一百三十四頁大家來找茬共一百三十四頁 【形體儀態(tài)坐姿】 入座時要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙

6、膝自然并攏（男士(nn sh)可略分開）。男職員說明：入座時注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距(jin j)不得超過肩寬。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿共一百三十四頁錯誤(cuw)的坐姿： 女職員說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。共一百三十四頁 坐姿可分為就座、坐、離座三個細節(jié)，因此在 服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人；女士在就座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下；女士如因

7、坐立時間(shjin)長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜；離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息；離開座椅后，要先站定，方可離去。 坐姿禁忌：切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置；盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠或用腳勾住椅子。 共一百三十四頁共一百三十四頁基本要求：注意穩(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然(zrn)下垂，手掌心向內(nèi)， 并以身體為中心前后擺動。行走時，

8、應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度?！拘误w(xngt)儀態(tài)行姿】共一百三十四頁共一百三十四頁 【形體儀態(tài)蹲姿】 如果(rgu)你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳(qinjio)全著地，小腿基本垂直于 地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。共一百三十四頁 方向指引：為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光(mgung)面向客戶方向以

9、肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標(biāo)方向。 【接待(jidi)禮儀-方向指示】共一百三十四頁共一百三十四頁遞送時上身略向前傾 眼睛注視客戶(k h)手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中?！?接待(jidi)禮儀-遞送物品】共一百三十四頁【接待禮儀-簽字(qin z)或閱讀指示】閱讀指示：為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容， 面帶微笑，同客戶有目光(mgung)交流，并有語言配合。共一百三十四頁示意入座：示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光(mgung)注視

10、客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。 【接待禮儀-示意(shy)入座】共一百三十四頁當(dāng)客人認(rèn)識路時：一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。所以在領(lǐng)導(dǎo)(ln do)、貴客認(rèn)路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)(ln do)、貴客走在前面；當(dāng)客人不認(rèn)識路時：我們應(yīng)在前進方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）?！窘哟Y儀(ly)-引路】規(guī)律： 對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）；對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。共一百三十四頁上下樓梯時要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動(zhdng)靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客戶上下樓梯時，遵守安全原則，即上樓梯時在后，下樓梯時在前。 【接

11、待禮儀-上下(shngxi)樓梯】共一百三十四頁握手時，伸手的先后順序是上級(shngj)在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手力度不宜過猛或毫無力度；要注視對方并面帶微笑。交叉(jioch)握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動幅度過大【接待禮儀-握手】共一百三十四頁 進行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分(qfn)環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己：語言(yyn)要正規(guī) 比如自我介紹時，告訴對方：“叫我小張好了?！北疽馐窍牒蛯Ψ接H近，但對方會以為你不愿意告訴他你的名字。先遞名片，再做介紹 這樣既便于索要名片、加深對方印象，又能

12、節(jié)省時間?！窘哟Y儀-介紹禮儀】共一百三十四頁時間要簡短內(nèi)容要完整 應(yīng)酬式對于泛泛之交，只介紹自己的名字就可以； 交際式在正式交往中需要提供必要(byo)信息，如單位、部門、 職務(wù)、姓名。第一次介紹時要用全稱 比如南航既可以表示南京航空航天大學(xué)，也可以表示南方航空公司。共一百三十四頁 一位企業(yè)家到銀行來談業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理在接到這位企業(yè)家后，要安排他和行長見面，應(yīng)該先介紹(jisho)誰？ 問題實質(zhì)替別人介紹的前后順序問題 問題重要性順序錯了，輕者別人會說你沒教養(yǎng);重者別人會認(rèn)為你蓄意為之共一百三十四頁 讓客人優(yōu)先了解情況 在工作場合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位(zhwi)高低，而是依

13、據(jù)賓主介紹從主、客角度來介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權(quán)；先介紹位卑者給位尊者。答案(d n)就是共一百三十四頁介紹的先后順序尊者居后 先介紹下級，后介紹上級(shngj)； 先介紹晚輩，后介紹長輩； 先介紹男士，后介紹女士 （讓女士有交往的選擇權(quán)利和時機）； 先介紹主人，后介紹客人。 集體見面時先介紹主人后介紹客人； 若主人是多位，先介紹位高者。共一百三十四頁1、自己名片正面面對客戶，雙手或右手遞上自己名片，同時口頭應(yīng)該報上自己的姓名，如“您好！我叫”；2、與多人交換名片，應(yīng)先近后遠，或由尊至卑，依次進行，不可挑三揀四；3、接受他人名片時應(yīng)立即停止手中的一切事情，起身微笑，目視

14、對方，雙手接過名片，并口頭示謝；不可用左手接遞名片；不可接過名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人；4、接過名片之后(zhhu)要仔細研看。用510秒鐘時間通讀一遍，如對方有重要職務(wù)應(yīng)讀出來，以示重視；5、事后在名片上記錄對方特征，分類擺放，妥善收藏。 【接待(jidi)禮儀-接遞名片】共一百三十四頁要達到的兩個目的能把名片要過來，如果要而不給就會令自己很難堪；給對方(dufng)留下良好的印象，推廣企業(yè)形象。商務(wù)交往中，個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告。 索取(suq)名片共一百三十四頁交易法 “將欲取之，必先予之，來而不往非禮也?！?把自己的名片給別

15、人，對方(dufng)一般也會把自己的名片留給你。激將法 “XXX，能不能有幸和你交換一下名片？” 一般的人不會硬生生地回答：“不行，我不和你交換！”可運用(ynyng)的方法共一百三十四頁謙恭法面對大企業(yè)、大名人、VIP的客戶 “聽您講了之后，很有啟發(fā)，不知道以后是否有幸向您請教一些問題？”平等法上級對下級、長輩對晚輩(wnbi)以及平級、平輩之間 “，不知以后如何跟你聯(lián)系？” 注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于， 一個是請教，一個是聯(lián)系。 共一百三十四頁遞送(d sn)名片接名片(mngpin)共一百三十四頁基本要求： -使用文明禮貌用語，語氣親切、吐字清晰、用語簡練、表達正確、誠懇待

16、人 ；-熱情問好 ；-報自己所屬部門 ；-耐心(nixn)認(rèn)真傾聽客戶的講話，不應(yīng)與客戶搶話 ；-不許在不征求客戶意見的情況下?lián)Q人接聽電話 ；-如果需要客戶等待時，必須每隔一定時間及時關(guān)注客戶 ；-在回答或解答客戶問題時，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語 。根據(jù)不同接聽內(nèi)容作相應(yīng)的回答：-接聽客戶咨詢電話 ；-接聽客戶投訴電話 ；-接聽客戶意見、建議電話 。向客戶解釋咨詢和投訴后，結(jié)束時應(yīng)詢問和感謝客戶 ；讓客戶先掛電話 ；記下相關(guān)的重要信息。 【接待(jidi)禮儀-電話禮儀】共一百三十四頁關(guān)鍵點誰先掛斷電話(dinhu)？地位高者先掛尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛客戶是我們的上帝，

17、我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線電話、值班(zh bn)電話、服務(wù)電話時尤其要等客戶先掛。上級機關(guān)的人先掛如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級機關(guān)的人先掛電話。因為下級服從上級是工作中的基本要求。主叫先掛如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因為別人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會顯得不禮貌。共一百三十四頁雙排座轎車(jioch)，哪個位置是上座？【接待(jidi)禮儀-乘車禮儀】共一百三十四頁1234私人往來有車主(ch zh)親自駕車共一百三十四頁4123公務(wù)接待(jidi)有專職司機駕車共一百三十四頁位次的

18、尊卑：社交場合(chng h)不同，轎車位次確定不同。人際關(guān)系不同，轎車位次確定不同。 如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。如果由專職司機駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。 共一百三十四頁上下車的先后順序：尊者先上車(shn ch)，最后下車；位卑者最后上車(shn ch)，最先下車。共一百三十四頁選擇題: 下列對于(duy)女士乘車描述正確的是: A 上車時左腳先踏入車 一手扶車門 B 上車時右腳先踏入車 左手扶著座椅做支撐 C 雙手扶座椅 爬著進去 然后坐端正共一百三十四頁女士坐車時不要一只腳先踏進車?yán)?；也不要爬進車?yán)?/p>

19、；必須先站在座位(zu wi)邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上將雙腿一起收進車?yán)铮浑p膝一定要保持合并的姿勢。 正 確 答 案共一百三十四頁 專人駕駛電梯 陪同人員后進后出，但也不絕對。比如電梯里人太多，你最后進來(jn li)就堵在門口了。如果你還硬要最后出去，別人就沒法出去了。 無人駕駛電梯 陪同人員先進后出，以便控制電梯。先進去可以把按鈕摁住，讓客人進去方便，不會有被夾的危險?！窘哟?jidi)禮儀-電梯禮儀】共一百三十四頁與眼睛的結(jié)合 1、眼形笑 2、眼神(ynshn)笑與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您 好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語； 光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合 微笑要

20、與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。 看著(kn zhe)客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？”微 笑三米六齒原則表情神態(tài)-微笑共一百三十四頁共一百三十四頁 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：把手舉到臉前：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。123手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：放輕松 雙手按箭頭方向做“拉”的動作(dngzu)，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。共一百三十四頁表情神態(tài)(shnti)-目光眼神神態(tài)真誠熱情而不過(bgu)分親昵；表情親切自然而不緊張拘泥；眼神專注大方而不四處游動； 與客戶短時間交談時與客戶較長時間交談

21、時同客戶相距較遠時遞接物品時注視客戶的雙眼以客戶的整個面部為注視區(qū)域以客戶的全身為注視之點注視客戶的手部共一百三十四頁請感覺一下(yxi)這三種眼神的含義小測試共一百三十四頁服務(wù)語言(yyn)規(guī)范聆聽的技巧語言的技巧常用服務(wù)用語(yngy)服務(wù)語言修繕共一百三十四頁聆聽(ln tn)技巧1、在聆聽(ln tn)過程中，如果配合動作與語言效果更佳 -身體姿式的投入 -頭部與面部表情的配合 -目光接觸 -適當(dāng)?shù)恼Z言配合，如：是的、對、 您能詳細說說嗎、嗯、哦，等等2、聆聽過程中的跟進技巧 -開放式的引導(dǎo) -簡短的語言鼓勵 -偶爾的問句（ 啟發(fā)式問題、重復(fù)式問題、節(jié)錄式問題） -適當(dāng)?shù)某聊?）聆聽過

22、程中的回饋技巧 -重復(fù) -改句 -反映情感 -反映反饋語言技巧1、選擇積極的用詞與方式： 在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 例：習(xí)慣表達“很抱歉讓你久等”； 比較積極表達 “非常感謝您的耐心等待”。 2、善用我代替你 例：習(xí)慣用語“您聽清楚了嗎？” 專業(yè)表達“我表達清楚了嗎？”3、在客戶面前維護企業(yè)的形象 一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達:“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定?！被蛘摺拔覜]辦法”。共一百三十四頁1）營業(yè)員：把身份證掏出來！修改：辦理這項業(yè)務(wù)需要你的身份證，我可以幫你復(fù)印一下(yxi)嗎？2）營業(yè)員：我們行的

23、系統(tǒng)早就落后該換代了！我們行有毛病的地方多著呢。修改： 我們的系統(tǒng)正在更新?lián)Q代，給你帶來了諸多不便，請你擔(dān)待，我們會盡快地給你提供更好的服務(wù)，謝謝您的建議。3）營業(yè)員：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是！修改：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，如果這樣會不會更好一點？4）習(xí)慣用語: 當(dāng)然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。修改：為了使你的對賬單及時地寄到你的手中，你需要詳細的填寫你的名字和地址。在為客戶服務(wù)的過程(guchng)中，如果善于用語言表達技巧，會有非常好的效果，請對于以下這些服務(wù)語句，請進行修繕。共一百三十四頁5）營業(yè)員：你還是沒有弄明白，這次請聽好了。修改：請問我解釋清

24、楚了嗎？6） 習(xí)慣用語：你問他去，這事我不管。修改：請稍等我給你確認(rèn)一下。7）營業(yè)員：這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你到那邊排隊去。修改：先問清客戶辦理什么業(yè)務(wù)，再作教育分流。8）營業(yè)員：我會將你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給你一個答復(fù)！修改：承諾解決(jiju)時間并必須遵守。共一百三十四頁崗位服務(wù)(fw)禮儀 崗位編號常用禮儀應(yīng)用情景應(yīng)用頻次崗位執(zhí)行調(diào)整要點網(wǎng)點主任、會計主管/內(nèi)勤主任 -7大常用禮儀崗位1-1職業(yè)淺笑業(yè)務(wù)辦理、客戶接洽不露齒崗位1-2淺握手投訴處理、客戶接洽力度稍輕、時間稍短崗位1-3標(biāo)準(zhǔn)指引客戶接洽執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-5崗位1-4專業(yè)語言客戶溝通、業(yè)務(wù)介紹適量使用專業(yè)術(shù)語崗位1-5名片交

25、流客戶交流執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-4崗位1-6電話交流客戶預(yù)約、客戶交流音量稍低 崗位1-7三姿：坐姿、行姿、站姿多種情景適當(dāng)隨意大堂經(jīng)理 -7大常用禮儀崗位2-1五聲服務(wù)迎送客戶配合手勢崗位2-2三姿多種情景執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3崗位2-3親和微笑全情景三米六齒，有親和力崗位2-4分流指引三導(dǎo)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-5崗位2-5咨詢語言客戶解答親切易懂崗位2-6填單指導(dǎo)客戶指導(dǎo)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-6崗位2-7單據(jù)遞交業(yè)務(wù)處理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-2來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。共一百三十四頁崗位編號常用禮儀應(yīng)用情景應(yīng)用頻次崗位執(zhí)行調(diào)整要點高柜柜員-6大營業(yè)禮儀崗位3-1業(yè)務(wù)邀請受理業(yè)務(wù)配合語言“您好”崗位3-2迎

26、送賓手勢迎送賓客 肘不離桌崗位3-3親和淺笑辦理業(yè)務(wù)、迎送客戶 微露齒崗位3-4單據(jù)遞交辦理業(yè)務(wù) 單手拿上部，四指并攏在前崗位3-5親和語言受理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)介紹簡潔崗位3-6簡化坐姿受理業(yè)務(wù)上身正直低柜柜員-6大營業(yè)禮儀崗位4-1站立服務(wù)迎送客戶 上身微微前傾崗位4-2三姿辦理業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3崗位4-3雙手遞交辦理業(yè)務(wù) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-2崗位4-4簽字指引客戶指導(dǎo) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-6崗位4-5專業(yè)語言辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)介紹適量使用專業(yè)用語崗位4-6標(biāo)準(zhǔn)微笑受理業(yè)務(wù)全情景三米六齒共一百三十四頁崗位編號常用禮儀崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)說明基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)高柜柜員崗位3-1業(yè)務(wù)邀請客戶走近臺席1米處時，面帶微笑，說“您好”

27、在標(biāo)準(zhǔn)4-2的基礎(chǔ)上進行調(diào)整崗位3-2迎送客手勢肘部不離開桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并攏，示意客戶入座。在標(biāo)準(zhǔn)2-4、2-6的基礎(chǔ)上進行調(diào)整崗位3-3親和淺笑增強親和力，不露齒微笑。在標(biāo)準(zhǔn)3-2的基礎(chǔ)上進行調(diào)整崗位3-4單據(jù)遞交可單手遞交，拿住單據(jù)上部，四指并攏在前，拇指在后，輕輕將單據(jù)送入U型槽，推至客戶面前。在標(biāo)準(zhǔn)5-3的基礎(chǔ)上進行調(diào)整崗位3-5親和語言措辭簡潔，聲音清脆在標(biāo)準(zhǔn)4-2的基礎(chǔ)上進行調(diào)整崗位3-6簡化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。在標(biāo)準(zhǔn)2-2的基礎(chǔ)上進行調(diào)整低柜柜員崗位4-1站立服務(wù)迎送客時，起身站立，上身微微前傾。在標(biāo)準(zhǔn)2-3的基礎(chǔ)上進行調(diào)整崗位4-2三姿執(zhí)行

28、標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3崗位4-3雙手遞送執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-2崗位4-4簽字指示執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-6崗位4-5專業(yè)用語適量使用專業(yè)術(shù)語，表達清晰準(zhǔn)確，語調(diào)柔和，音量適中；在標(biāo)準(zhǔn)4-2的基礎(chǔ)上進行調(diào)整崗位4-6標(biāo)準(zhǔn)微笑執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)3-2共一百三十四頁崗位編號常用禮儀應(yīng)用情景應(yīng)用頻次崗位執(zhí)行調(diào)整要點客戶經(jīng)理/第三方代表 -3大營業(yè)禮儀崗位5-1三姿多種情景執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-1、2、3崗位5-2名片遞交客戶交流 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5-4崗位5-3方向指引客戶指引 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)2-5保安 崗位6-1兩姿：站姿、 行姿多種情景站立雙手背后崗位6-2方向指引客戶指引 四指并攏，手掌向上崗位6-3簡潔語言全情景 簡潔有力崗位6-4兩聲服務(wù)迎送客戶、

29、客戶指引 您、請保潔員崗位7-1兩聲服務(wù)迎送客戶、客戶指引 您、請崗位7-2簡化指引客戶指引 手掌指示共一百三十四頁 柜員(u yun)識別推薦七步站相迎笑相問禮貌(lmo)接及時辦巧推薦目相送提醒遞共一百三十四頁晨會流程及關(guān)鍵點主要環(huán)節(jié)動作要領(lǐng)1列隊召開晨會時，參會人員站成兩列，相向而立，主持人站在隊列前方中間位置，高喊：“列隊”，參會人員拍手以“123、321、1234567”節(jié)奏迅速站好，隊列站位要求網(wǎng)點負責(zé)人站于主持人右前方第一位，副主任左前方第一位，其余人員女士站隊首，男士站隊尾，高矮排列，整齊有序。（聲音務(wù)必洪亮，面帶微笑，拍手以“十字形”握掌而拍，整齊有序，站位規(guī)范。)2問好主持

30、人與參會人員相互問好，主持人喊：“大家早上好！” 參會人員擊掌兩下并將右手握拳向右前方45度揮出，同時高呼：“好”！(聲音洪亮，振奮精神，動作整齊有力度！)3儀容儀表檢查主持人高呼：“你我相互監(jiān)督，” 參會人員回應(yīng)：“每天前進一步。”首先由參會人員按照自上而下的順序進行自檢，依次為發(fā)型、衣領(lǐng)、衣襟、工號牌、衣袖、下裝、鞋子等；其次由兩隊人員進行互檢；最后由主持人進行巡檢。（1、自檢時動作統(tǒng)一，自上而下，面帶微笑；2、互檢時相互交流，彼此贊美鼓勵，誠心融洽；3、巡檢時、目光微笑交流必不可少，總結(jié)鼓勵。）晨 會 共一百三十四頁4昨日工作點評和今日重要事項提醒1、大堂經(jīng)理點評營銷業(yè)績、服務(wù)。（包括:

31、昨日營銷業(yè)績、柜員營銷技巧、服務(wù)禮儀。）2、柜員匯報昨天工作情況。(包括：業(yè)務(wù)量、客戶轉(zhuǎn)推介量、產(chǎn)品營銷業(yè)績。)3、客戶經(jīng)理匯報昨天工作內(nèi)容。（包括：轉(zhuǎn)推介客戶已跟進數(shù)量、跟進成功的數(shù)量。）4、網(wǎng)點負責(zé)人簡單總結(jié)工作重點、注意事項及工作期望。（主任講話務(wù)實親和有力度，對服務(wù)情況、營銷情況進行點評表揚、布置新的任務(wù)目標(biāo)，做一次團隊激勵，振奮全員精神，強調(diào)營銷及團隊氛圍。）5主題培訓(xùn)口號“溫故知新、常常新”規(guī)范服務(wù)用語練習(xí)。（周一:做八句服務(wù)用語演練，要求面帶微笑，眼神、手勢規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，動作到位。）情景演練（角色扮演、營銷介紹理財產(chǎn)品練習(xí)、營銷案例經(jīng)驗分析點評）（周二、周四:要求重點突出，分享經(jīng)驗，

32、介紹營銷方法，便于理解執(zhí)行。）集中學(xué)習(xí)（新產(chǎn)品及FAB營銷話術(shù)演練）（周三、周五：話術(shù)提煉要求簡練、有效；加強產(chǎn)品學(xué)習(xí)。）6互動創(chuàng)新由主持人組織大家進行互動。（除全體互動游戲外，增加成功營銷案例分享，旨在加強團隊建設(shè)，強調(diào)營銷）7團隊激勵，晨會結(jié)束由主持人簡單總結(jié)晨會表現(xiàn)，并帶領(lǐng)大家進行團隊激勵，周一集體背誦農(nóng)行頌詞：“我是農(nóng)行人，農(nóng)行是我家；一言一行樹農(nóng)行形象，一心一意為客戶服務(wù)；強我農(nóng)行，報效國家?！泵刻斐繒Y(jié)束時高呼口號“愛我農(nóng)行，追求卓越！”兩列隊伍同時向前擊掌，口中喊“吔！”結(jié)束晨會。共一百三十四頁晨會關(guān)鍵點 1、晨會召開的時間為開門營業(yè)前半小時。召開的時間長度為15分鐘左右。由營業(yè)

33、網(wǎng)點內(nèi)全體成員輪流擔(dān)任，當(dāng)班的全體人員均參加晨會，以增強全員參與感。2、領(lǐng)導(dǎo)講話要以激勵表揚為主，言簡意賅，凝聚人心；業(yè)務(wù)制度培訓(xùn)要重點明確，簡短有效；產(chǎn)品營銷培訓(xùn)要細致實用，便于理解和操作。3、主題培訓(xùn)環(huán)節(jié)要根據(jù)網(wǎng)點現(xiàn)狀制定階段主題性培訓(xùn)，包括自我激勵訓(xùn)練、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀訓(xùn)練、營銷技能訓(xùn)練等，注重實效。4、互動創(chuàng)新環(huán)節(jié)要靈活多變，形式多樣，促進團隊精神建設(shè)。5、主持人要做好晨會詳細記錄(jl)，并由參會的網(wǎng)點負責(zé)人簽字后存檔管理。共一百三十四頁 文明服務(wù)(fw)用語您好，歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請您到這邊取號！請您到等候區(qū)休息！您好，請坐！您是要從這張卡里取1萬元嗎？您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎

34、？我可以一并幫您辦理。辦理這筆業(yè)務(wù)大概需要XX分鐘時間，這是我行最新的服務(wù)，請您了解(lioji)一下。請您在這里簽字！這是您的單據(jù)，請收好！這是您的銀行卡和現(xiàn)金，請收好！再見，請慢走！共一百三十四頁開門(ki mn)迎客 共一百三十四頁共一百三十四頁“神秘(shnm)人”監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)解讀共一百三十四頁軟件(run jin) 58分職業(yè)形象、三姿舉止、服務(wù)主動性硬件 42分 環(huán)境衛(wèi)生、機具維護、便民設(shè)施轉(zhuǎn)型指標(biāo) 10分 營銷行為、低柜共一百三十四頁大堂經(jīng)理服務(wù)行為(xngwi)考核四方面內(nèi)容大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員高柜柜員保安26分職業(yè)形象8分主動性9分業(yè)務(wù)能力3分親和力6分共一百三十四頁大堂

35、(dtng)經(jīng)理低柜柜員(u yun)高柜柜員保安著裝2分A1.工裝統(tǒng)一大堂經(jīng)理著工裝，且著裝與大堂內(nèi)其他銀行人員統(tǒng)一。A2.著裝整潔規(guī)范大堂經(jīng)理著裝符合最新規(guī)范要求，且著裝整潔。工牌1分A3. 工牌佩戴0.5分同時佩戴了別針式工號牌、笑臉牌/明星大堂經(jīng)理牌。A4. 工牌規(guī)范0.5分工號牌佩戴端正，沒有出現(xiàn)放在衣服內(nèi)看不到，嚴(yán)重歪斜（45度以上歪斜），背面客戶情況。語言1分A5. 服務(wù)禁語扣分項不得使用藐視語、煩躁語、斗氣語等服務(wù)禁語。A6. 普通話0.5分與客戶接觸中首句使用普通話。A7. 服務(wù)用語0.5分使用“請、您、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系”等基本禮貌用語和服務(wù)用語。大堂經(jīng)理職業(yè)形象考

36、核監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)共一百三十四頁大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員(u yun)高柜柜員保安行為4分A8. 引導(dǎo)手勢1分使用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)，手指自然并攏，且手掌張開向上傾斜。A9. 三姿舉止3分大堂經(jīng)理站姿、坐姿、行姿端莊大方。不得出現(xiàn)以下禁忌：站立時雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體倚靠其他物體；坐下時腿腳不?；蝿?、蹺二郎腿，雙手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、托頭；行走時大聲喧嘩或追逐嬉鬧。不得出現(xiàn)用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指點客戶等不良舉止。標(biāo)準(zhǔn)解讀基本姿態(tài)中如果出現(xiàn)左側(cè)題目中所示為不合格；出現(xiàn)了其他的影響美觀的姿態(tài)也算為不合格。工作人員在

37、網(wǎng)點內(nèi)接聽電話3分鐘以上才視作不合格。大堂經(jīng)理職業(yè)形象考核監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)評分解讀引導(dǎo)手勢評分分為使用手勢引導(dǎo)和引導(dǎo)手勢標(biāo)準(zhǔn)兩層，每出現(xiàn)一處問題扣0.5分。三姿舉止的評分細化到違規(guī)次數(shù)的考核，每出現(xiàn)1處不合規(guī)范的行為扣1分，3處及以上問題扣3分。共一百三十四頁大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員(u yun)高柜柜員保安職業(yè)形象問題案例著裝不規(guī)范、不統(tǒng)一工牌佩戴不規(guī)范、工牌明顯傾斜女員工未佩戴領(lǐng)花、工牌共一百三十四頁大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員(u yun)高柜柜員保安大堂經(jīng)理三姿問題案例大堂經(jīng)理坐姿不端大堂經(jīng)理站姿不規(guī)范，倚靠物體共一百三十四頁大堂(dtng)經(jīng)理親和力考核接遞規(guī)范與服務(wù)態(tài)度接遞2分B1.接

38、遞情況跳答項客戶服務(wù)中是否涉及到接遞單據(jù)、名片等物品的情況。B2.雙手接遞2分雙手接遞單據(jù)、名片等物品。B3.接遞違規(guī)扣分項不得出現(xiàn)扔、拋、甩等動作。態(tài)度4分B4.服務(wù)態(tài)度4分大堂經(jīng)理態(tài)度親切，和藹謙恭，面帶笑容，接待客戶過程不得過于生硬、態(tài)度冷漠。大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員高柜柜員保安監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)評分解讀服務(wù)態(tài)度評價分為“1態(tài)度親切，微笑燦爛”、“2態(tài)度一般”和“3表情冷漠，態(tài)度惡劣”3層，選1不扣分，選2扣2分，選3扣4分。共一百三十四頁大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員(u yun)高柜柜員保安大堂經(jīng)理接遞問題案例大堂經(jīng)理單手遞送共一百三十四頁大堂經(jīng)理主動性考核空閑情況的服務(wù)(fw)行為主動詢問

39、3分C1.詢問機會跳答項大堂經(jīng)理當(dāng)時處于空閑狀態(tài)，有機會詢問客戶需要。C2.主動詢問3分大堂經(jīng)理主動向客戶提問：“請問您辦什么業(yè)務(wù)/需要我?guī)兔幔俊被蛘摺靶枰規(guī)兔φ埜嬖V我，好嗎？”等。引導(dǎo)分流3分C3.引導(dǎo)分流機會跳答項大堂經(jīng)理當(dāng)時處于空閑狀態(tài)，有機會主動引導(dǎo)客戶分流。C4. 引導(dǎo)分流3分大堂經(jīng)理根據(jù)客戶業(yè)務(wù)種類、需求，合理分流客戶。如將客戶引導(dǎo)至休息區(qū)等候，將小額現(xiàn)金交易的客戶分流到自助服務(wù)區(qū)。大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員高柜柜員保安1. 全部主動性題目均在大堂經(jīng)理有空閑的情況下考核，若大堂經(jīng)理一直在接待客戶，沒有機會服務(wù)該題目直接得分2. 大堂經(jīng)理對神秘人提供左側(cè)所列服務(wù)時記為合格；考察

40、對象不限于接待神秘人的大堂經(jīng)理，只要觀察到銀行工作人員承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，也可視為合格。服務(wù)對象不限于神秘人，只要觀察到大堂經(jīng)理對其他顧客提供相應(yīng)服務(wù)也可視為合格（以監(jiān)測錄像為準(zhǔn)）。標(biāo)準(zhǔn)解讀：監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)評分解讀計分項均考核大堂經(jīng)理空閑狀態(tài)時是否出現(xiàn)主動性行為，出現(xiàn)即不扣分，未出現(xiàn)直接扣該題全部分?jǐn)?shù)。共一百三十四頁大堂經(jīng)理主動性考核空閑(kngxin)情況的服務(wù)行為填單輔導(dǎo)1分C5. 填單輔導(dǎo)機會跳答項大堂經(jīng)理當(dāng)時處于空閑狀態(tài)，有機會主動進行填單輔導(dǎo)。C6.填單輔導(dǎo)1分大堂經(jīng)理主動指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)憑證。主動送別3分C7.送別機會跳答項 大堂經(jīng)理當(dāng)時處于空閑狀態(tài)，有機會送別客戶。C8.主動送別3分大堂經(jīng)

41、理主動向客戶送別：“歡迎下次光臨，請慢走！”或者“感謝您的光臨！”等。大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員高柜柜員保安1. 全部主動性題目均在大堂經(jīng)理有空閑的情況下考核，若大堂經(jīng)理一直在接待客戶，沒有機會服務(wù)該題目直接得分2. 大堂經(jīng)理對神秘人提供左側(cè)所列服務(wù)時記為合格；考察對象不限于接待神秘人的大堂經(jīng)理，只要觀察到銀行工作人員承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)，也可視為合格。服務(wù)對象不限于神秘人，只要觀察到大堂經(jīng)理對其他顧客提供相應(yīng)服務(wù)也可視為合格（以監(jiān)測錄像為準(zhǔn)）。標(biāo)準(zhǔn)解讀：監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)評分解讀計分項均考核大堂經(jīng)理空閑狀態(tài)時是否出現(xiàn)主動性行為，出現(xiàn)即不扣分，未出現(xiàn)直接扣該題全部分?jǐn)?shù)。共一百三十四頁大堂經(jīng)理(jngl)業(yè)務(wù)

42、能力考核大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員高柜柜員保安咨詢解答3分D1.首問責(zé)任3分大堂經(jīng)理有問必答，對客戶提出的不能解答或不在自己管轄范圍內(nèi)的問題，能夠引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域或找相關(guān)人員幫忙解答，不只是簡單回答“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等答案。監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)考核與評估考核方式：神秘人詢問大堂經(jīng)理問題考核是否做到首問負責(zé)；神秘人也可以觀察大堂經(jīng)理對其他顧客服務(wù)是否做到首問負責(zé)（以監(jiān)測錄像為準(zhǔn)）評分解讀：1. 大堂經(jīng)理解決了客戶的問題不扣分2. 大堂經(jīng)理不能解決，求助相關(guān)人員幫忙解答，或向客戶推薦解決途徑扣除一半分?jǐn)?shù)3. 不能解決，并回答“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等答案扣除全部分?jǐn)?shù)共一百三十

43、四頁共一百三十四頁高柜柜員服務(wù)行為(xngwi)同樣考核五個方面大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員高柜柜員保安29分職業(yè)形象8分主動性9分業(yè)務(wù)能力4分親和力6分高柜排班2分共一百三十四頁中午(zhngw)時段監(jiān)測需要觀察高柜排班情況大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員高柜柜員保安監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)解讀E0. 高柜排班正常時段2分正常工作時段，每個窗口等候人數(shù)在5人以上時，要求網(wǎng)點柜臺正常營業(yè)數(shù)量在三分之二以上。中午或周末2分中午或周末時段，不得在出現(xiàn)平均每個窗口等待5人以上時,仍然有四分之三以上高柜暫停辦理業(yè)務(wù)的情況。問題案例：排班不當(dāng)，大量客戶等候共一百三十四頁大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員(u yun)高柜柜員

44、保安高柜柜員職業(yè)形象考核工裝2分E1.工裝統(tǒng)一1分著工裝或近似西裝（女員工懷孕期如不適合穿著行服除外）。要求柜臺內(nèi)保持一致，柜臺外保持一致；領(lǐng)花、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶佩戴一致。E2.著裝整潔規(guī)范1分服裝整潔，內(nèi)衣不得顯露在領(lǐng)口外，男員工襯衣下擺不得外露，不得將全部衣扣解開。著裝應(yīng)符合任意一款最新規(guī)范服飾，其中女員工任何情況下必須佩帶領(lǐng)花、穿深色不露趾鞋，男員工除穿短袖情況外必須佩帶領(lǐng)帶。詳見行服設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)圖片監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)評分解讀工裝統(tǒng)一考核分為著工裝及著裝統(tǒng)一兩層，著裝整潔規(guī)范分為整潔和規(guī)范兩層，均達標(biāo)得滿分，一項未達標(biāo)按0.5分計扣。共一百三十四頁高柜柜員(u yun)未著工裝高柜柜員(u yun)未系上衣

45、扣，未佩戴工牌高柜柜員著裝問題案例高柜柜員著裝不統(tǒng)一共一百三十四頁大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員(u yun)高柜柜員保安工牌1分E3. 工牌佩戴0.5分同時佩戴了別針式工號牌、笑臉牌。E4. 工牌規(guī)范0.5分工號牌佩戴端正，沒有出現(xiàn)放在衣服內(nèi)看不到，嚴(yán)重歪斜（45度以上歪斜），背面客戶情況。語言1分E5. 服務(wù)禁語扣分項不得使用藐視語、煩躁語、斗氣語等服務(wù)禁語。E6. 普通話0.5分與客戶接觸中首句使用普通話。E7. 服務(wù)用語0.5分使用“請、您、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系”等基本禮貌用語和服務(wù)用語。標(biāo)準(zhǔn)解讀共產(chǎn)黨牌可以與笑臉牌并列佩戴。未佩戴笑臉牌或佩戴懸掛式工牌均不合格。部分分行當(dāng)?shù)赜薪y(tǒng)一

46、要求佩戴其他標(biāo)識，需要提前報備總行，考核時方可視作佩戴笑臉牌。高柜柜員職業(yè)形象考核監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)考核僅限于高柜柜員與神秘人的交流的首句是否使用普通話。問題案例：高柜柜員工牌嚴(yán)重傾斜共一百三十四頁大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員(u yun)高柜柜員保安行為4分E8. 指引手勢1分使用手勢指引，手指自然并攏，且手掌張開向上傾斜。E9. 三姿舉止3分大堂經(jīng)理站姿、坐姿、行姿端莊大方。不得出現(xiàn)以下禁忌：站立時雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體倚靠其他物體；坐下時腿腳不停晃動、蹺二郎腿，雙手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、托頭；行走時大聲喧嘩或追逐嬉鬧。不得出現(xiàn)用手托腮應(yīng)答客戶

47、、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指點客戶等不良舉止。標(biāo)準(zhǔn)解讀基本姿態(tài)中如果出現(xiàn)左側(cè)題目中所示為不合格；出現(xiàn)了其他的影響美觀的姿態(tài)也算為不合格。工作人員在網(wǎng)點內(nèi)接聽電話3分鐘以上才視作不合格。高柜柜員職業(yè)形象考核監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)評分解讀指引手勢評分分為使用手勢指引和指引手勢標(biāo)準(zhǔn)兩層，出現(xiàn)一項問題扣0.5分。三姿舉止評分細化到違規(guī)次數(shù)的考核，每出現(xiàn)1處不合規(guī)范的行為扣1分，3處及以上扣3分。問題案例：后方柜員姿態(tài)不合規(guī)共一百三十四頁高柜柜員引導(dǎo)手勢(shush)示例大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員高柜柜員保安共一百三十四頁高柜柜員(u yun)親和力考核大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員高柜柜員保安監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)

48、標(biāo)準(zhǔn)解讀接遞2分F1. 雙手接遞2分 高柜柜員雙手接遞單據(jù)等物品。F2. 接遞違規(guī)扣分項不得出現(xiàn)扔、拋、甩等動作。F3. 服務(wù)態(tài)度4分高柜柜員態(tài)度親切，和藹謙恭，面帶笑容，接待客戶過程不得過于生硬、態(tài)度冷漠因硬件設(shè)施約束而限制雙手接遞行為的，觀察到雙手接遞意識即視為合格。（例如拉抽屜才能存放的，雙手遞送到抽屜處，單手遞出也算合格）評分解讀服務(wù)態(tài)度具體分為“1態(tài)度親切，微笑燦爛”、“2態(tài)度一般”和“3表情冷漠，態(tài)度惡劣”3層，選1不扣分，選2扣2分，選3扣4分。服務(wù)態(tài)度問題案例共一百三十四頁高柜柜員接遞問題(wnt)案例大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員高柜柜員保安共一百三十四頁大堂(dtng)經(jīng)理低

49、柜柜員(u yun)高柜柜員保安G1.迎接行為1分叫號后，高柜柜員舉手或者起身迎接客戶（注意，每個網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)保持一致）。G2.主動詢問3分當(dāng)客戶走進柜臺時，高柜柜員主動問候客戶：“您好”或“請問您辦理什么業(yè)務(wù)”?；蛘吖駟T與客戶問好后確認(rèn)相關(guān)業(yè)務(wù)類型。G3.業(yè)務(wù)核對2分業(yè)務(wù)辦理完，高柜柜員提醒客戶進行核對：“請您核對一下/請您收好單據(jù)等”。G4.主動送別3分客戶離開柜臺時，高柜柜員主動向客戶禮貌告別。主動性考核柜員接待神秘人的整個過程監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)解讀必須使用服務(wù)用語，例如：“請慢走”、“歡迎下次光臨”等特殊情況，記錄但不扣分共一百三十四頁大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員(u yun)高柜柜員保安高柜柜

50、員業(yè)務(wù)能力考核H1.首問責(zé)任1分高柜柜員有問必答，對客戶提出的不能解答或不在自己管轄范圍內(nèi)的問題，能夠引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域或找相關(guān)人員幫忙解答，不只是簡單回答“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等答案。H2.解答準(zhǔn)確3分對于客戶提出的咨詢，高柜柜員能夠準(zhǔn)確解答。監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)解讀評分方式：1柜員解決了客戶的問題不扣分2. 柜員不能解決，求助相關(guān)人員幫忙解 答，或向客戶推薦解決途徑扣除一半分?jǐn)?shù)3. 不能解決，并回答“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等答案扣除全部分?jǐn)?shù)共一百三十四頁保安考核是否在崗且履行職責(zé)及職業(yè)(zhy)形象大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員高柜柜員保安I0.保安在崗履職1分保安人員是否

51、在崗。保安人員履行崗位職責(zé)，沒有出現(xiàn)睡覺、聊天、看報紙等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。職業(yè)形象2分I1.工裝穿著0.5分保安需要穿著保安制服。著裝上能夠明顯看出是保安即視作合格，不戴帽不算不合格。I2.服務(wù)禁語扣分項不得對客戶使用藐視語、煩躁語、斗氣語等服務(wù)禁語。I3.三姿舉止1.5分保安站姿、坐姿、行姿端莊大方。不得出現(xiàn)以下禁忌：站立時雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體倚靠其他物體；坐下時腿腳不?；蝿印④E二郎腿，雙手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、托頭；行走時大聲喧嘩或追逐嬉鬧。不得出現(xiàn)用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指點客戶等不良舉止。總分基礎(chǔ)

52、上扣分評分解讀三姿舉止的評分細化到違規(guī)次數(shù)的考核，每出現(xiàn)1處不合規(guī)范的行為扣0.5分，3處及以上指標(biāo)扣1.5分。共一百三十四頁大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員(u yun)高柜柜員保安保安著裝及三姿問題案例保安三姿不合規(guī)保安三姿不合規(guī)共一百三十四頁硬件分區(qū)域監(jiān)測，根據(jù)裝修情況(qngkung)差異考核N0.裝修情況：2012年底(nind)提交的網(wǎng)點信息表中“是否按照營業(yè)網(wǎng)點形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)裝修”中填寫“是”的網(wǎng)點計為新裝修網(wǎng)點，全部標(biāo)識規(guī)范性的題目按照實際情況進行考核；標(biāo)記“否”的不考核，直接得分。外部環(huán)境8分內(nèi)部環(huán)境12分咨詢引導(dǎo)區(qū)9分休息等待5分高柜服務(wù)區(qū)5分自助服務(wù)區(qū)3分共一百三十四頁外部環(huán)境

53、關(guān)注點：外部衛(wèi)生(wishng)門楣標(biāo)識營業(yè)時間牌電子屏停車規(guī)范共一百三十四頁外部環(huán)境：檢查衛(wèi)生(wishng)環(huán)境與 門牌規(guī)范性外部衛(wèi)生4分J1.外部衛(wèi)生4分網(wǎng)點門前3米內(nèi)地面整潔，網(wǎng)點門窗及外體墻面干凈。大面積裝修網(wǎng)點不進行考核考核；門口修路的網(wǎng)點路面問題不做考核；小廣告如果已經(jīng)用相近顏色涂抹即算為合格。監(jiān)測(jin c)標(biāo)準(zhǔn)評分解讀外部衛(wèi)生的評分細化到衛(wèi)生問題次數(shù)的考核，每出現(xiàn)1處衛(wèi)生問題扣1分，4處及以上指標(biāo)扣4分。網(wǎng)點外臟亂，墻面貼有小廣告網(wǎng)點外地面廢紙共一百三十四頁外部環(huán)境：檢查(jinch)衛(wèi)生環(huán)境與 門牌規(guī)范性銘牌標(biāo)識3分J2.標(biāo)識齊配門牌、網(wǎng)點名稱牌及營業(yè)時間牌齊全。J3.標(biāo)

54、識規(guī)范標(biāo)識新更新，符合最新規(guī)范要求。J4.標(biāo)識整潔標(biāo)識銘牌干凈、整潔、無破損。停車1分J5.停車秩序車輛停放是否有次序.只考核有停車場的網(wǎng)點，如果停車場屬于市政管轄范圍不必考核；車輛有一定的順序，不是很亂即視為合格。監(jiān)測(jin c)標(biāo)準(zhǔn)問題案例：銘牌不整潔共一百三十四頁外部環(huán)境：規(guī)范(gufn)標(biāo)志及規(guī)范(gufn)營業(yè)時間牌X0.05X0.05X0.22X0.22X粗宋體新羅馬體 規(guī)范標(biāo)識門牌 的三個檢查重點： 版式正確，沒有層疊、豎式、單獨使用圖標(biāo)或文字的情況 “中”字左側(cè)與字母(zm)“A”左側(cè)對齊，“行”字右側(cè)與最后一個字母“A”右側(cè)對齊 中文的上方與圓形圖標(biāo)上面對齊，英文下方與圓形

55、圖標(biāo)上面對齊中英文左對齊營業(yè)時間牌LOGO：放置在網(wǎng)點外側(cè)，一般張貼在墻面上，只檢查上面的二級LOGO使用是否正確。規(guī)范營業(yè)時間牌共一百三十四頁內(nèi)部(nib)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境關(guān)注點：LOGO規(guī)范內(nèi)部衛(wèi)生機具管理便民設(shè)施(shsh)綠植維護折頁擺放共一百三十四頁內(nèi)部(nib)環(huán)境： LOGO規(guī)范與內(nèi)部衛(wèi)生LOGO規(guī)范3分K1.LOGO規(guī)范3分網(wǎng)點內(nèi)部全部LOGO使用規(guī)范。監(jiān)測(jin c)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范LOGO示例X0.05X0.05X0.22X0.22X粗宋體新羅馬體X0.05X0.05X0.22X0.22X0.13X0.39X粗宋體共一百三十四頁大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員(u yun)高柜柜員保安L

56、OGO問題案例嚴(yán)禁并排擺放嚴(yán)禁改變比例嚴(yán)禁疊式擺放嚴(yán)禁使用豎式組合共一百三十四頁內(nèi)部(nib)環(huán)境： LOGO規(guī)范與內(nèi)部衛(wèi)生內(nèi)部衛(wèi)生4分K2.內(nèi)部衛(wèi)生4分內(nèi)部衛(wèi)生包括地面衛(wèi)生、大廳內(nèi)臺面衛(wèi)生、設(shè)施衛(wèi)生等。墻面清潔，無蚊蠅、蛛網(wǎng)等污跡；地面清潔，無塵土、煙頭、果皮、紙屑，無衛(wèi)生死角；垃圾筒為封閉式，網(wǎng)點內(nèi)分別統(tǒng)一統(tǒng)一，及時清理，無垃圾外溢；綠色植物干凈無塵土。監(jiān)測(jin c)標(biāo)準(zhǔn)綠色植物不整潔，地面不干凈標(biāo)準(zhǔn)解讀如果神秘人開始看到地面等有雜物，后來被工作人員收拾好，也算作合格。雨雪天如果有保潔在打掃，有一兩處濕不扣分了。如果低柜柜臺物品擺放雜亂，也在此扣分。垃圾桶要求貴賓區(qū)、普通客戶區(qū)、自助服

57、務(wù)區(qū)等分別統(tǒng)一，不對顏色、形狀做考察，但要求必須為封閉式的（筒上有蓋）。共一百三十四頁內(nèi)部(nib)環(huán)境：內(nèi)部(nib)衛(wèi)生環(huán)境內(nèi)部衛(wèi)生5分K3. 機具布線1分大堂內(nèi)機具布線整齊、隱蔽，不得過分凌亂監(jiān)測(jin c)標(biāo)準(zhǔn)問題案例：機具布線雜亂共一百三十四頁便民(bin mn)設(shè)施與宣傳品考核點驗鈔機1分K4.點驗鈔機設(shè)置0.5分網(wǎng)點大堂明顯位置有供客戶使用的點驗鈔機。K5.點驗鈔機開啟0.5分點驗鈔機開啟，可以正常使用。若未設(shè)置(shzh)K4K5均不得分問題案例：點驗鈔機未開啟監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)共一百三十四頁便民設(shè)施(shsh)與宣傳品考核電子宣傳設(shè)施1分K6.電子宣傳設(shè)施設(shè)置0.5分網(wǎng)點大堂內(nèi)明顯位

58、置設(shè)置了電子顯示屏或者電視。K7.電子宣傳設(shè)施開啟0.5分全部電子顯示屏或電視正常運行。K8.利率費率顯示觀察項通過電視或電子顯示屏等視頻方式播放利率、匯率、基金定投、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息。若未設(shè)置K6K7均不得分。若網(wǎng)點內(nèi)僅配備(pibi)老式的電子顯示屏，則 K6K7均不得分。監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)共一百三十四頁便民(bin mn)設(shè)施與宣傳品考核宣傳材料1分K9.宣傳材料設(shè)置0.5分網(wǎng)點大堂明顯位置有供客戶閱讀的宣傳材料，包括但不限于折頁、海報等多種形式，也不限于折頁架、海報架等各種位置。K10.宣傳材料張貼合理扣分項宣傳品不能直接張貼于玻璃、墻面表面K11.宣傳材料整齊0.5分宣傳材料張貼有序，無重疊、破

59、損等現(xiàn)象；宣傳折頁分類擺放，不凌亂。K12.收費標(biāo)準(zhǔn)1分營業(yè)廳內(nèi)需通過質(zhì)紙公示牌、手冊、電子顯示屏等任一方式明示主要業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，公示牌或手冊制作規(guī)范、擺放醒目若未設(shè)置(shzh)K9-11均不得分問題案例：宣傳材料重疊粘貼監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)共一百三十四頁咨詢引導(dǎo)(yndo)區(qū)：考核分流設(shè)施叫號機2分L1. 叫號機設(shè)置1分網(wǎng)點大堂內(nèi)明顯位置設(shè)置叫號機。L2. 叫號機開啟1分叫號機正常運行。監(jiān)測(jin c)標(biāo)準(zhǔn)共一百三十四頁大堂(dtng)經(jīng)理低柜柜員(u yun)高柜柜員保安咨詢引導(dǎo)區(qū)：示例與問題案例叫號機示例問題案例：叫號及未正常開啟共一百三十四頁咨詢引導(dǎo)區(qū)：考核(koh)大堂經(jīng)理桌大堂經(jīng)理桌2分L

60、4. 大堂經(jīng)理桌設(shè)置1分網(wǎng)點大堂內(nèi)明顯位置設(shè)置了大堂經(jīng)理桌。L5. 大堂經(jīng)理桌整潔1分大堂經(jīng)理桌上的物品擺放整齊。監(jiān)測(jin c)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)解讀若未設(shè)置L4L5均不得分共一百三十四頁填單臺考核要求(yoqi)與規(guī)范填單臺3分L6. 填單臺設(shè)置0.5分大堂內(nèi)明顯位置設(shè)置了填單臺。L7. 填單臺書寫工具0.5分填單臺上擺放了書寫工具、且能夠正常使用。L8. 填單臺空白憑條0.5分填單臺上擺放了空白憑條充足，且擺放整齊。L9. 填單臺老花鏡0.5分填單臺上擺放了老花鏡（注意，如有提示語言“向大堂經(jīng)理索取”，或在其他明顯位置擺放老花鏡也合格）。老花鏡可以正常使用，沒有出現(xiàn)斷腿或者嚴(yán)重污漬情況。L10.