年度銷售客戶滿意度調(diào)查流程

1、客戶滿意度調(diào)查基本原則與流程(一)客戶滿意度調(diào)查基本原則為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評(píng)估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業(yè)主滿意度上升;如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意?？蛻魸M意度評(píng)估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)客戶的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程。它還是一個(gè)為推動(dòng)以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、實(shí)力和機(jī)遇的過程?？蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意：目標(biāo)明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實(shí)施評(píng)估過程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持

2、。持續(xù)改進(jìn)。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。協(xié)同運(yùn)作。即調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動(dòng)。基于事實(shí)。即要求客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效。(二)客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟客戶滿意度調(diào)查的策劃客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。如要充分考慮調(diào)研的目標(biāo)是什么?對(duì)誰(shuí)進(jìn)行問卷調(diào)查?調(diào)查結(jié)果將會(huì)對(duì)哪些部門產(chǎn)生影響?誰(shuí)將使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)?如何制訂、交流、實(shí)施和監(jiān)督改進(jìn)目標(biāo)?利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并收集所有內(nèi)部已掌握的客戶數(shù)。如果沒有相關(guān)信息，則需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫(kù)要明確需要哪些方面的客戶信息以及數(shù)

3、據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu);要決定數(shù)據(jù)庫(kù)由誰(shuí)建，以及使用方式和使用者。了解客戶期望了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和服務(wù)的哪些方面是促進(jìn)客戶滿意程度的動(dòng)力，同時(shí)還可以確定出客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個(gè)人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。(1)個(gè)人專訪有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度;幫助發(fā)現(xiàn)客戶的興趣所在，并可進(jìn)行深入探討。不利方面：占用時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用高，無(wú)法集思廣益。(2)專題小組討論有利方面：鼓勵(lì)參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。不利方面：容易受小組成員構(gòu)成

4、變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。草擬問卷客戶需求信息收集齊備后，應(yīng)草擬問卷。如果缺乏這方面的經(jīng)驗(yàn)，則可以求助于問卷設(shè)計(jì)專家或?qū)I(yè)公司。問卷設(shè)計(jì)可按如下步驟進(jìn)行：(1)設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)問卷需要考慮：?jiǎn)柧淼拈L(zhǎng)度、問卷的結(jié)構(gòu)、問題的類型、問卷的樣式。(2)基本的答問格式基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。1）自主答卷式有利方面：方便答卷者，獲得相對(duì)真實(shí)完整的答案。不利方面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問題。2）面談問答式有利方面：可以控制;可以深入征詢意見，獲得額外的信息。不利方面：調(diào)查者可能帶個(gè)人成見而影響問卷結(jié)果;占用時(shí)間長(zhǎng)。3）電腦答卷式有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性;數(shù)據(jù)收集迅速。不利方面：答卷者可能不適合電腦答題;成本較高?？蛻魸M意度調(diào)研是深圳滿意度咨詢（SSC）核心業(yè)務(wù)，十多年以來，深圳滿意度咨詢（SSC）在國(guó)內(nèi)外常用滿意度調(diào)查模型基礎(chǔ)上，針對(duì)不同行業(yè)、不同對(duì)象進(jìn)行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業(yè)滿意度、員工滿意度、商戶