服務(wù)禮儀與溝通技巧1課件

1、28 七月 2022服務(wù)禮儀與溝通技巧1培 訓(xùn) 制 度 為保證培訓(xùn)效果，望大家認(rèn)真遵守。 1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對待培訓(xùn)； 2、認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參加互動； 3、培訓(xùn)期間請不要隨意出入； 4、將手機調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉； 專業(yè)性 權(quán)威性態(tài) 度魅 力 職業(yè)風(fēng)范的作用溝通的基礎(chǔ)：規(guī)范的職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、職業(yè)化。 男： 長度前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。頭發(fā)面容標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工:女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時補妝 男員工:隨時保持清

2、潔的面部堅持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露制服 標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、干凈、無污點。愛護制服，使之無破損將潔凈、無磨損的隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補制服上有污點、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪 標(biāo)準(zhǔn)工鞋必須干凈、無破損并愛護。襪子必須干凈、無破損。穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時：黑色中筒襪。皮鞋

3、必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子很刺眼的時裝鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 飾品 標(biāo)準(zhǔn)右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡潔、大方。只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本公司配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?？梢源黜楁湥荒茱@露出來。 非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈個人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過濃的香

4、水 非標(biāo)準(zhǔn)指甲長度超過指尖 指甲縫中藏污垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時吃口香糖上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。 溝通是必須的，溝通是重要的，溝通是雙向的，溝通會存在障礙的溝通效果的提升掌握溝通技巧溝通的方式手勢表情口頭 語氣書面溝通非語言語言圖片等音調(diào)動作眼神溝通的方式語言口頭 VS 書面非語言肢體語言、距離、語氣語調(diào)了解人和人性按照人們的本質(zhì)去認(rèn)同他們設(shè)身處地認(rèn)同他們?nèi)祟惐拘允亲运降娜藗兪紫汝P(guān)心的是自己而不是你溝通中

5、常見的錯誤 說得太多，聽得太少。（夸夸其談）沒有投入地聽取對方意見。（設(shè)身處地）未能捕捉到面部表情、眼神等非語言交流信息。（過于自信）自以為了解真正的問題，實際不然。(剛愎自用）溝通中常見的錯誤 沒有認(rèn)識到溝通的重要性。（強權(quán)管理）錯誤地認(rèn)為所有人的行為方式相同，忽視了溝通對象的個性。（以一概全）忘記了溝通不僅僅需要語言，還需要行動。 （口是心非）一、溝通中的說說話的技術(shù)：語音、語氣、語速、語調(diào)一個人說話大約平均125180字/ 分鐘；可以聽并且了解600900字的意思注意說話的技術(shù)練習(xí)：請用不同的重音讀：“我沒有說她偷了同事的錢?！蔽宜洛X也結(jié)合工作，你又有什么體會？練習(xí)：你能否讀出這么多

6、種意思？“這里的業(yè)主是素質(zhì)最好的” 高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質(zhì)疑的肯定的結(jié)合工作，你有什么體會？說的技巧業(yè)主/客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么注重聲音的表現(xiàn)力：詞匯是很小的一部分（），業(yè)主/客戶更注重的是聲音的表現(xiàn)力38%不同語氣的效果一把平與單調(diào)的聲音正是告訴對方：你感到厭煩和絕對沒有興趣談話慢的速度和低調(diào)子傳達的信息是：我被壓抑和想單獨自處一個突然的速度和很大聲的音調(diào)說明：我在生氣和不想接受意見高音調(diào)和語調(diào)強的聲音表示：我是熱心于這題目要做到：熱情、親切、和藹、友善、耐心不要：語氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕慢 說的技巧-贊同別人贊同藝術(shù)學(xué)會贊同和認(rèn)可當(dāng)你贊同別人時，請說出來當(dāng)你不贊

7、同時，千萬不要告訴他們， 除非萬不得已當(dāng)你犯錯時，要勇于承認(rèn)避免與人爭論正確處理沖突贊同藝術(shù)的根源人們喜歡贊同他們的人人們不喜歡反對他們的人人們不喜歡被反對說的技巧-贊美別人要真誠贊美行為本身，而不要贊揚人贊揚一定要具體要有的放矢快樂方程式養(yǎng)成每天贊揚 三個不同的人的習(xí)慣。說的技巧-巧妙地批評批評必須在單獨相處時提出批評前必須略微地給與贊揚和恭維批評時，不要針對人，批評某種行為，而不要批評某個人提供答案請求合作，而不是命令一次犯錯，一次批評以友好的方式結(jié)束批評說的技巧-感謝態(tài)度要真誠清晰、自然地表達注視著你感激的對方致謝時說出對方的名字盡力地致謝說的技巧-如何說“不”當(dāng)你說“不”時，你的目的是

8、，即使你不能完全做到對方希望你做到的事，也能使他對你的交往感到滿意。告訴對方什么是你能做到的為對方的期望值進行排序，盡可能提供給對方多的資料和選擇告訴對方你現(xiàn)在能提供的可以為他/她帶來什么利益和好處（幫助對方理解為什么某些政策或者規(guī)則的存在是有利于他們的。）說的技巧-運用“FAB”技巧引導(dǎo)業(yè)主什么是“FAB” FAB就是特點、優(yōu)點和利益F：Feature(特點）A：Advantage(優(yōu)點）B：Benefit(利益）注意你的措辭我代替你避免下命令（請您 我們最好這樣 能請您）負(fù)起責(zé)任（我會 我可以 我可以做的是）對事不對人（還有 同時 另外）事關(guān)緊要的措辭對事不對人你沒有填對。這張表格中還有一

9、些東西需要我們填一下。不要直接指出對方的錯誤。用“我”來代替“你”你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚不要責(zé)備對方。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。事關(guān)緊要的措辭負(fù)起責(zé)任我不知道。/這不是我的事。/ 我不能我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?應(yīng)該告訴對方你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使對方的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免下命令你應(yīng)該/你必須請你 / 您看是不是可以這樣.有禮貌地把命令重新表述為請求。避免引起對抗你們總是這樣。/ 絕對不可能。要想使別人與你合作,請用溫和而合作的語氣以減少對方的怒

10、氣。用“我將要.” 以建立信任。用“您能 嗎”以減少摩擦。用“您可以.”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。盡早打電話通知對方以避免誤會。明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對方。接待服務(wù)人員常用的“說法”迎客時說“歡迎”、“晚上好”、“您好”等感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽取業(yè)主/客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”對在等待的業(yè)主/客戶說“讓您久等了”、“對不起”、“讓您等候多時了”等打擾或給業(yè)主/客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等服務(wù)人員常用的“說法”表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等當(dāng)業(yè)主/客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客

11、氣”、“很高興為您服務(wù)”等當(dāng)業(yè)主/客戶向你道歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”等當(dāng)你聽不清業(yè)主/客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎”等送客時說“再見，祝您平安”、“再見”等當(dāng)要打斷業(yè)主/客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等請謝謝對不起您最重要的尊重詞匯特別注重語言的運用夏衍的最后一句話夏衍臨終前，感到十分難受。秘書說：“我去叫大夫?！闭诿貢_門欲走時，夏衍突然睜開眼睛，艱難地說：“不是叫，是請?！彪S后就昏迷過去，再也沒醒來?！安皇墙校钦??！本钩闪讼睦吓R終最后的一句話。服務(wù)的禁言 你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會 我們從沒我們不可能 你弄錯了以前從來

12、沒有人抱怨過這些。 這是我們這里的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。練習(xí)如何回應(yīng) 1、怎么我打了半天服務(wù)電話都沒人聽? 2、每個月的管理費太貴了! 3、我住了這么長時間了,你還不認(rèn)識我? 4、我的業(yè)主卡丟失了！ 5、你怎么用這樣的眼神看我? 6、規(guī)矩是死的,人是活的嘛!注意電話禮儀、聽到電話鈴響，迅速接聽、接電話時的開頭問候語要有精神、注意標(biāo)準(zhǔn)用語：您好 辦公室 有什么可以幫您的 請找。老師聽電話、講電話的聲音不要過、轉(zhuǎn)接電話要注意禮貌 注意電話禮儀、若是代聽電話，一定要主動問是否需要留言、接聽讓人久等的電話

13、，要向來電者致歉、電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電、工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話、接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵、接到咨詢電話交待清楚注意非語言暗示言語和身體語言保持一致非語言方面：SOFTEN原則S微笑(Smile)O準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(Open Posture)F身體前傾(Foroard Lean)T音調(diào)(Tone)E目光交流(Eye Commrnication)N點頭(Nod)二、溝通中的聽聽一名優(yōu)秀的接待服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽業(yè)主/客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽業(yè)主/客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出業(yè)主/客戶沒有表達出來的意思

14、沒說出來的需求、秘密需求。聽的五個層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽做個良好的傾聽者 聽比說更重要 專注有禮 呼應(yīng)配合 正確判斷自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說 -蘇格拉底傾聽（中文“聽”字的符號構(gòu)成）聽事實 傾聽事實意味著您需要能聽清楚對方在說什么。聽情感 您在聽清對方說事實時，還應(yīng)該考慮對方的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)Ear 耳朵 Plus 加One一 Heart心 Eye眼睛真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽 和認(rèn)同

15、，給對方鼓勵聽的技巧聽的技巧站在業(yè)主/客戶的立場去理解理解信息的內(nèi)容理解業(yè)主/客戶的感情成分理解業(yè)主/客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強記憶，做筆記不要打斷業(yè)主的話不禮貌A.半聽半不聽 B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人C.打電話 D.走來走去粗暴對待A.插話打斷 B.提問誤導(dǎo)C.過早評論 D.粗暴中止聽的忌諱讓聆聽成為一種習(xí)慣！三、溝通中的問問的技巧開放式問題封閉式問題接待服務(wù)人員的“七不問”不問年齡，尤其是女性不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體四、溝通中的非語言肢體真的在說話你能看出

16、他們的立場嗎？眼神眼睛是心靈的窗戶，人的眼睛可以在瞬間反映中表現(xiàn)出非常復(fù)雜而細(xì)膩的神情，表達豐富的情感。注意眼神與微笑視線目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。笑是世界上唯一可以溝通的語言表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時微笑眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑注意眼神與微笑 1、微笑的三結(jié)合 （1）與眼睛結(jié)合： 眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含 笑脈脈。 （2）與語言的結(jié)合； （3

17、）與身體的結(jié)合；微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語暖心手勢表意微笑要區(qū)分情境微笑比電便宜，比燈燦爛。 蘇格蘭諺語總結(jié)：展現(xiàn)親和力的技巧（1）微笑：微笑是世界共通的語言 。和善自然的笑容、甜美親和的表情都會感動著每一個被服務(wù)的人；微笑服務(wù)要發(fā)自真心，才有親和力?？梢栽鲞M人與人間的和諧，且有鼓勵、支持的效果。皺眉、板著面孔會讓對方沮喪。 情緒是會傳染的（2）問候：是一種友善態(tài)度的表明，把對對方的尊重、關(guān)心、體貼放在了首位。（3）使用開放的肢體語言（手勢、姿勢等）：顯得大方 ，縮短距離。 （4）進行眼神交流：眼神是人與人之間所表達的最清楚正確的信號，憑著眼神的接觸可以拉近與對

18、方的距離；眼神可以散發(fā)自信、愉快、活力的神情。（5）向?qū)Ψ街轮x。五、處理溝通中的問題當(dāng)對方心中有抱怨時： 4% 會告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 抗拒以后打交道一位不滿的人平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補。處理好不滿關(guān)鍵：疏導(dǎo)怨氣黃金原則：站在對方的立場上想問題具體做法：易位思考理解的神態(tài)、讓客戶暢所欲言輕柔的語言、真誠的道歉、理解負(fù)責(zé)任的話語、合理的解釋積極解決，急人之所急的態(tài)度處理好不滿培養(yǎng)同理心同理心的定義：站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 能正確辯識對方情緒 能正確解讀對

19、方說話的含義 同理心的意義良好人際關(guān)系融洽工作氣氛個人素質(zhì)提升水平理論情緒原因處理步驟：1）細(xì)心聆聽：（專注、點頭、適當(dāng)記錄）“您能詳細(xì)地給我說說嗎？”2）尊重與理解：“我理解您的感受”3）復(fù)核問題：“您說的是的嗎？”“您現(xiàn)在想.是嗎?”“除此之外還有什么問題嗎?”4）道歉、解答：）能馬上解答的馬上解答）不能馬上解答的：承諾立即解決問題，并告知客戶答復(fù)的時間和處理的程序如： “我們將盡快把您的情況反饋到-，5天之內(nèi)一定答復(fù)您” 5）核查客戶滿意度：“您認(rèn)為這樣處理可嗎？”6）微笑感謝客戶：“感謝您把問題及時告知們”7）行動：迅速反饋信息，及時解決問題及把相關(guān)信息反饋給客戶常用的語言造成您的不便

20、，真是對不起。對不起，您可不可以再說詳細(xì)一點？讓您不愉快了，真是對不起。您的感受我非常了解，發(fā)生這樣的事我很抱歉處理投訴技巧六點 術(shù)耐心多一點 態(tài)度好一點 動作快一點反饋多一點 層次高一點NO與I dont know!少一點緊急情況的處理辦法撤換當(dāng)事人改變場所改變時間六、溝通中的人情緒管理就是指一個人在情緒方面的管理能力情商 Emotional Quotient (EQ) 管理是對人形成良好的習(xí)慣及影響EQ管理技能1.且慢發(fā)作2.紓解壓力3.面對逆境4.面對心情低潮5.包容力 管理好自己的情緒快樂工作“三不煩”第一，昨天過去了沒有必要再煩昨日之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人生最大的智慧在于理智地放棄。拿得起放不下那叫壓力，拿得起放得下那叫助力。第二，明天沒有到來，暫時煩不著。不是說不要計劃，不是說不要宏偉藍圖，而是說沒有必要杞人無事憂天傾。第三個不煩是最重要的不煩，現(xiàn)在正在度過，不能煩。了解不同的性格性格測試及分析四種基本人際風(fēng)格溝通 力量型和平型活潑型完美型內(nèi)向被動主動外向力量型的特點及應(yīng)對喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人物和掌握權(quán)利重視成果和控制不太重視人際關(guān)系強勢作風(fēng)有力，直接，快速沒有耐心高度自信要求很高果斷負(fù)責(zé)競爭好強的個性直截了當(dāng)表現(xiàn)專業(yè)形象完善的準(zhǔn)備工作提供數(shù)據(jù)和事實資料談?wù)摮晒哪繕?biāo)避免直接的對立和不同意，因為他