沃爾瑪零售案例課件

1、28 七月 2022沃爾瑪零售案例全球最大的零售商在美國雇用了超過100萬名員工，在全球其它國家超過 30萬在財富500排名中名列美國第一，是美國最受尊敬的(most admired)公司在1/31/2004 財政年度內(nèi)的總銷售收入為2,563億美元，相對前一年有11.6%的增長在美國經(jīng)營3,627家沃爾瑪連鎖商店1,383 家沃爾瑪商店（Wal-Mart Stores）1,625 家沃爾瑪購物廣場（Wal-Mart Super centers）534 山姆會員店（Sams clubs）公司背景Company Background2沃爾瑪股票業(yè)績Wal-Mart Stock Performan

2、ce 3過去十年的銷售收入Sales for Past 10 Years4銷售收入結(jié)構(gòu)（十萬美元）Structure of Sales (dollars in millions)5沃爾馬在全球Wal-Mart around the World也在下列國家經(jīng)營：阿根廷 (11)巴西 (24)加拿大 (240)中國 (40)德國 (92)墨西哥 (664)波多黎各 (54)南韓 (16)英國 (272)沃爾瑪中國有限公司占70%股份的合資企業(yè)33 個購物廣場 Super centers 深圳 (1996)東莞 (1997)昆明 (1999)其它城市5 個山姆會員商店 Sams Clubs 深圳 (

3、1996)(87,000 名會員，會費人民幣 150 元)2 個社區(qū)店 Neighborhood Market 6三項基本信仰尊重個人; 服務(wù)顧客; 追求卓越顧客服務(wù)原則: 第一條，顧客永遠是對的。第二條，如果對此有疑義請參照第一條執(zhí)行。沃爾瑪歡呼口號 我們就是 - 沃爾瑪天天平價 - 沃爾瑪顧客第一 - 沃爾瑪沃爾瑪公司文化Company Culture7“山姆沃爾頓為我們留下了一份遺產(chǎn)。他創(chuàng)立了一個鼓勵我們?nèi)〉梅欠渤删偷墓九c環(huán)境?！蔽譅柆敼疚幕侥返慕?jīng)營信條敬業(yè)；把自己真正投入到經(jīng)營中 與你所有的員工分享利潤，把他們當成合伙人 激勵你的合伙人利潤分享計劃雇員購股計劃損耗獎勵計劃 盡可能

4、地與你的合伙人交流溝通 感激你的同事為公司所做的每一件事成功要大肆慶祝，失敗則不必耿耿于懷聽取公司里每一位員工的意見 “超出顧客的期望。這樣，他們才會不斷光顧。 - 告訴您商品陳列在哪個部分，可滿足您的需求。 將您帶到該商品處，則超出了您的期望。 比競爭者更好地控制你的費用 逆流而上，另辟蹊徑8中國沃爾瑪：產(chǎn)品(1)購物廣場 Super centers供應(yīng)超過15,000 種商品。推廣 “一站式購物 (one-stop shopping) ” 的概念。購物廣場以沃爾瑪折扣店內(nèi)傳統(tǒng)的36個非食品商品部門為特色。 此外，食品雜貨類還增加了面包房、熟食、冷凍食品、肉類、奶制品以及蔬果品種。 山姆會員

5、商店 Sams Club對商業(yè)運營者和家庭實行倉儲式會員制（ Warehouse clubs ），商品都是大宗包裝或是適用機構(gòu)的大小。山姆會員商店就象是會員們的采購代理，以“會員特惠價格”向公司和個人提供超值的名牌商品。山姆會員商店以大包裝、低利潤的經(jīng)營方式，使顧客可享受低廉的倉儲價格。 山姆會員商店的主營商品有3,500多個品種，其中包括鮮食、干貨、 冷凍食品、飲料、煙酒、糖果、日用品、辦公用品、五金家電等。9優(yōu)質(zhì)平價的商品和盛情的服務(wù)?！氨镜夭少彙痹瓌t，在中國的商店里95%以上的商品都是中國制造，適合于本地消費者。 大宗包裝變得越來越小，以適應(yīng)小型家庭和單身市場。 強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和價值?！邦?/p>

6、客滿意承諾” 允許顧客退回不滿意的購物。提供友好的顧客服務(wù)超出顧客的期望“十步態(tài)度 Ten-Foot Attitude”中國沃爾瑪：產(chǎn)品(2)10中國沃爾瑪：產(chǎn)品(3)深圳的山姆會員商店 Sams Club in Shenzhen11中國沃爾瑪：產(chǎn)品(4)顧客感知的商品退貨 Customer perceptions of goods return12中國沃爾瑪：產(chǎn)品5顧客對進門被問候的態(tài)度 Customer attitudes about entry greetings13中國沃爾瑪：產(chǎn)品(6)顧客對出口驗收和檢查的態(tài)度Customer attitudes about exit checkin

7、g14中國沃爾瑪：價格(1) “天天平價（Every Day Low Prices EDLP)”“薄利多銷（Low margin - High sales)”比其它商店便宜 5-10%沃爾瑪日常價格 其它商店在短時間促銷期內(nèi)的折扣價格價值 = 人 + 產(chǎn)品 + 價格廣告開支僅相當于Sears的每平方英尺銷售額比Kmart高一倍營銷成本約占銷售額的1.5%同行為5%商品損耗率為1.1%同行為2%它們?nèi)绾巫龅竭@點？在所有層次的商店里都有效率地經(jīng)營與制造商合作大量購買購買補貼現(xiàn)金付款折扣 (大概 6%)有效率的購買和分銷體系低營銷成本靈活的財務(wù)管理基于成本的定價15中國沃爾瑪：價格(2)直接向供應(yīng)商

8、（制造商）采購，利用采購規(guī)模獲取采購成本與產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢。比如，沃爾瑪2000年在中國采購了100億美元，但在這些中國產(chǎn)品創(chuàng)造了270億的銷售額（2700億總收入的10%）。這意味著170%的毛利潤。這個利潤率與制造商的10%的平均利潤相比，沃爾瑪真是拿了大頭。不經(jīng)過任何中間流通環(huán)節(jié)，徹底消除不必要的流通成本。組織低成本高效率的供應(yīng)鏈保障系統(tǒng)，將采購優(yōu)勢有效地傳遞給顧客。在零售終端提供產(chǎn)品種類齊全，購賣方便的店面，為顧客提供無與倫比的便利性。結(jié)果是為顧客創(chuàng)造了卓越的價值（價廉物美、方便齊全）。16中國沃爾瑪：價格(3)17中國沃爾瑪：銷售渠道(1)購物廣場深圳 (1996)總營業(yè)面積為17,80

9、0 平方米。東莞 (1997)深圳經(jīng)濟特區(qū)外首家沃爾馬商店山姆會員商店深圳 (1996)總營業(yè)面積超過14,000平方米。店內(nèi)有存放多余商品的貨架加上停車場，整個商店占地約 35,000 平方米店鋪寬敞、舒適、清新、干凈，令來這里購物的人感到愉悅Stores are large, comfortable, fresh and clean, and look pleasant for people to go shopping.18供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)Supply chain information system反映最新的銷售、存貨、供應(yīng)和價格信息制造商可以通過獲得最新的銷售數(shù)據(jù)向沃爾馬補充它們的產(chǎn)品

10、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)Electronic Data Interchange (EDI) system是與全球范圍內(nèi)的商店和制造商溝通的最有效果和效率的方式處理日常交易，例如銷售訂單、訂單傳送和發(fā)票等提高沃爾瑪?shù)慕?jīng)營管理與制造商和供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系中國沃爾瑪：銷售渠道(2)19獨特的配送體系，大大降低了成本，加速了存貨周轉(zhuǎn)，成為“天天低價”最有力的支持高效率的配送中心85%商品都采用機械化處理。迅速的運輸系統(tǒng)自己的運輸車隊，85%的商品都是通過自己運輸，保證分店平均每周補兩次貨?？焖俚乃拓?，節(jié)省了儲存空間和費用。結(jié)果沃爾瑪?shù)匿N售成本比同行低2-3%。先進的衛(wèi)星通訊網(wǎng)絡(luò)使配送中心、供應(yīng)商及每一分店

11、的每一銷售點都能形成連線作業(yè)。在美國，Kmart對供應(yīng)商的商品平均45天付款，而沃爾瑪僅為平均29天付款。中國沃爾瑪：銷售渠道(3)20對供應(yīng)商的高要求滿足沃爾瑪高的質(zhì)量要求標準改進沃爾瑪產(chǎn)品的成本結(jié)構(gòu)增加沃爾瑪?shù)膬r值豐富沃爾瑪產(chǎn)品的多樣性要求從供應(yīng)商得到最好的產(chǎn)品如果你有一百種產(chǎn)品 / 品牌，就把最好的10種拿來給我們看對供應(yīng)商的激勵提供零售軟件沒有進入費用和押金中國沃爾瑪：銷售渠道(4)21深圳的山姆會員商店 Sams Club in Shenzhen中國沃爾瑪：銷售渠道(5)22平均的交通時間(來回) Average Travel Time (forth &back)中國沃爾瑪：銷售渠道

12、(6)23交通方式 Transportation Means中國沃爾瑪：銷售渠道(7)24惠顧頻率 / 每月 Visit Frequency / Per Month中國沃爾瑪：銷售渠道(8)25平均支出 /每次 Average Expenses / Per Visit 中國沃爾瑪：銷售渠道(9)26中國沃爾瑪：促銷 剛在深圳開始營業(yè)的時候介紹山姆沃爾頓的成功故事?；旧蠜]有促銷活動使營銷費用保持較低的水平在一個當?shù)氐碾娨暪?jié)目中教英語。自1997年以來，累計已向中國的社會福利機構(gòu)、教育事業(yè)和受災(zāi)地區(qū)等慈善捐款超過840萬元人民幣。參加環(huán)保項目，比如廢品回收、在深圳市周圍的山坡上植樹。27消費者對

13、山姆會員商店和其它同類商店的比較認知Customer Perceptions of Sams Club Compared with Others28顧客對山姆會員商店的滿意度Customer Satisfaction at Sams Club29顧客忠誠 Customer Loyalty 下一年的會員保持率 Membership retaining for next year30深圳沃爾瑪深圳沃爾瑪最經(jīng)常被惠顧的商店 (28%)萬佳 (22%)家樂福 (7.3%)原因：位置便利 (43.8%)產(chǎn)品選擇種類多 (18.2%)價格合理 (18.2%)對在該店購物的信任 (17.8%)沃爾瑪被評為 “深圳2002年度消費者喜愛的名牌商場” 31發(fā)展和未來沃爾瑪已經(jīng)在深圳建立了6個購物廣場，一個山姆會員商店和2個