物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)課件

1、物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2022/7/28物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)一、物業(yè)管理公共關(guān)系物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)一、公共關(guān)系是貫穿于物業(yè)管理這 一有機(jī)整體中的一條血脈物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)二、物業(yè)管理公共關(guān)系對(duì)象1、內(nèi)部公眾：A、公司內(nèi)部員工、各職能部門B、商戶C、租戶D、業(yè)主E、發(fā)展商（顧問(wèn)商）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、外部公眾：A、政府職能部門：住宅、工商、物價(jià)、稅務(wù)、司法、消防、環(huán)保B、街道居委C、公共事業(yè)部門：水、電、氣D、新聞媒介E、行業(yè)協(xié)會(huì)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)三、與發(fā)展商或顧問(wèn)商之間的關(guān)系1、尊重和符合發(fā)展商（顧問(wèn)商）的意愿；A、深入了解發(fā)展商項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的思想；B、

2、引導(dǎo)發(fā)展商（顧問(wèn)商）接受物業(yè)管理目標(biāo)；C、更多地為發(fā)展商（顧問(wèn)商）考慮成本因素；D、保持良好的承接合作關(guān)系；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、完全掌握項(xiàng)目開(kāi)發(fā)理念及規(guī)劃設(shè)想A、深入了解業(yè)主結(jié)構(gòu)；B、深入了解地域人文背景；C、注重物業(yè)管理模式與規(guī)劃設(shè)計(jì)的完善結(jié)合；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、做好與發(fā)展商（顧問(wèn)商）的職責(zé)界定A、分業(yè)經(jīng)營(yíng)的意義；B、做好業(yè)主的代表；C、做好發(fā)展商（顧問(wèn)商）前期的配套服務(wù) ；D、爭(zhēng)取更多的支持。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)四、與外部公眾之間的關(guān)系1、政府行為與企業(yè)機(jī)制的碰撞；A、重疊的職能；B、權(quán)利的沖突；C、物業(yè)管理全方位地滲透到城市管理；D、物業(yè)管理的政治性與大眾性。

3、物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、建立與外部公眾的信息互通網(wǎng)絡(luò)A、及時(shí)掌握政策變化及行政措施；B、建立能源應(yīng)急處理系統(tǒng)；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、引導(dǎo)外部公眾關(guān)注、參與物業(yè)管理（參與物業(yè)活動(dòng)、通報(bào)信息等）4、支持、配合外部公眾的工作（計(jì)生、征兵、出租房管理、治安管理等）5、組織必要的交際活動(dòng)（主題茶話會(huì)、節(jié)日聯(lián)誼會(huì)等）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)二、物業(yè)管理客戶服務(wù)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)一、顧客的定義購(gòu)買并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個(gè)人或組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶（內(nèi)部顧客、外部顧客）物業(yè)公司的顧客包括：公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來(lái)人員；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)二、

4、顧客服務(wù)的必要性21世紀(jì)是“三C”時(shí)代：1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代（competition time）2、變化時(shí)代（change time）3、顧客時(shí)代（customer time）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代 公 司替 代競(jìng) 爭(zhēng)者 潛 在競(jìng)爭(zhēng)者 新 的競(jìng)爭(zhēng)者 既 存競(jìng)爭(zhēng)者物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、變化時(shí)代 在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、自然經(jīng)濟(jì)時(shí)代 需求大于供給 在20世紀(jì)中葉 需求等于供給 在21世紀(jì)的個(gè)性時(shí)代 需求小于供給物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、顧客時(shí)代顧客滿意公司滿意職員滿意利潤(rùn)信息 回報(bào) 培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì) 工作服務(wù) 回報(bào) 物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3-11原則：顧客滿意 向3-4個(gè)人做宣傳顧客不滿

5、意 向9-11個(gè)人做宣傳物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)三、顧客服務(wù)理念案例：一場(chǎng)爭(zhēng)辯基本理念：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)顧客服務(wù)理念之一：樹(shù)立這樣一個(gè)信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動(dòng)，顧客必將給你回報(bào)。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)顧客服務(wù)理念之二：服務(wù)過(guò)程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時(shí)，你總在扮演不同角色。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)顧客服務(wù)理念之三：你必須掌握服務(wù)技能，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)四、顧客滿意度 1、何為顧客滿意 即提供超出客戶期望的服務(wù) 客戶的期望取決于： 以前受服務(wù)時(shí)獲得的經(jīng)驗(yàn)； 聽(tīng)

6、取別人的意見(jiàn)； 憑著自己的推測(cè)； 業(yè)務(wù)員提供的承諾。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 2、顧客滿意度的形成： 期望（“我希望”） 感知（事實(shí)是） 想法（我覺(jué)/認(rèn)為） 感受（我覺(jué)得） 行動(dòng)（我要怎么做）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)3、顧客滿意度=期望-感知的事實(shí)=（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+ （以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)4、顧客中心原則： 顧客對(duì)我們最重要，失去顧客=失去所有 不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客 顧客是公司存在的目的和意義所在 顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì) 顧客希望得到自已想要的東西物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)五、服務(wù)語(yǔ)言1、顧客最樂(lè)意聽(tīng)到的

7、字眼、句子 顧客的名字 禮貌用語(yǔ) 表示肯定意愿的詞 鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話 表示確定的詞物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)2、顧客最討厭聽(tīng)到的字眼、句子 解釋內(nèi)部規(guī)則的話 給顧客講道理、講知識(shí) 表示否定意愿的詞 不確定的詞語(yǔ)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)對(duì)顧客說(shuō)“YES”，只有在對(duì)顧客好的時(shí)候說(shuō)“NO”物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)不到位、服務(wù)項(xiàng)目不全面、服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)效果不理想等等。1、“老子”階段（管理與被管理關(guān)系）物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)剩、惡性競(jìng)爭(zhēng)、虧損服務(wù)等。2、“兒子”階段物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明

8、確、密切，他們簽有嚴(yán)格的合同，對(duì)雙方的責(zé)、權(quán)、利都作了具體、明確的規(guī)定，從而將雙方聯(lián)結(jié)成了一個(gè)緊密的合作整體。根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應(yīng)是平等的“合作伙伴”關(guān)系。3、“合作”階段物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)七、管理服務(wù)模式的建立 1、共管式管理2、酒店式管理3、無(wú)人化管理4、個(gè)性化管理5、互動(dòng)式管理6、集成式管理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)八、顧客投訴處理 1、投訴的定義：指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書(shū)面的意見(jiàn)。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 2、投訴處理程序：一謝二謙三聽(tīng)四辦五幫助六解釋七理智八匯報(bào)物

9、業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 3、顧客心理分析： 求尊重心理 求發(fā)泄心理 求逃避心理 求賠償心理 極端仇視心理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 4、注意事項(xiàng)： 不要拉著顧客到上司那去評(píng)理 盡量避免在公共場(chǎng)合的投訴 對(duì)無(wú)理取鬧者靈活處理物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 5、處理投訴的十句禁語(yǔ) 這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)。 你要知道，一分錢一分貨。 絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生。 你要去*部，這不是我們的事。 嗯，我不太清楚。 我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話。 我不懂，我不會(huì)。 公司的規(guī)定就是這樣的。 你看不懂中（英）文嗎。 改天再聯(lián)系（通知）你。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)九、突發(fā)事件的處理 1、 處理程序： 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 將事態(tài)控

10、制在最小范圍內(nèi) 先救人報(bào)案物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 2、處理原則（適用于投訴處理）： 不輕易承諾原則 自我保護(hù)原則物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù)十、溝通技巧 1、 溝通的重要性： 是管理的基礎(chǔ) 是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ) 是建立相互信任的基礎(chǔ) 是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 2、 溝通的前提： 對(duì)別人感興趣 尊重他人 接受自已 神入物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 3、溝通技術(shù)： 有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言 小心使用術(shù)語(yǔ) 使用開(kāi)放性問(wèn)題 傾聽(tīng) 解釋物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 4、處理沖突技術(shù)： 找出異議根源 建設(shè)性地反對(duì)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 5、 溝通者誓言：無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重

11、你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)有效地與你交換。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 十一、如何處理抱怨性電話步驟1 溝通的自我準(zhǔn)備： 檢查自已的姿勢(shì) 隨時(shí)準(zhǔn)備便條以記下重要的事項(xiàng) 將自已的心態(tài)保持在成人行為的心態(tài)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 步驟2 理性的傾聽(tīng) 讓顧客暢所欲言，千萬(wàn)不要打斷其談話； 回應(yīng)，讓顧客知道你在傾聽(tīng)其抱怨； 顧客抱怨時(shí)要記下其重點(diǎn)摘要。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 步驟3與顧客建立關(guān)系，將顧客抱怨引導(dǎo)到理性地解決問(wèn)題的路上 經(jīng)常稱呼對(duì)方的姓名； 把解決問(wèn)題的目的說(shuō)給對(duì)方聽(tīng)； 讓顧客知道您用筆記下他談話的重點(diǎn)； 多問(wèn)問(wèn)題以便能夠多了解狀況。物業(yè)管理公共關(guān)

12、系與客戶服務(wù) 步驟4讓顧客覺(jué)得重視 先問(wèn)顧客的意思如何； 講話措詞要積極些； 推銷您的解決之道。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 步驟5確定是否完全明了對(duì)方的意思 重新審視你和對(duì)方所達(dá)成的協(xié)議； 使用和他有相互關(guān)系同一陣線的詞句； 越清晰明了越好，確定你將采取什么行動(dòng)。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 步驟6確實(shí)的采取行動(dòng) 不得馬虎，務(wù)必要把答應(yīng)的事做好； 此事情的嚴(yán)重性告訴其他相關(guān)的人員； 記下每個(gè)步驟必須在什么時(shí)候完成； 完成后再度與顧客核對(duì)是否已將事徹底做好； 感謝他花了時(shí)間來(lái)幫助你和公司改善的今后服務(wù)及產(chǎn)品。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 十二、與業(yè)主溝通方式1、管理報(bào)告A、管理報(bào)告的性質(zhì)： 管理報(bào)告

13、是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施公開(kāi)化、規(guī)范化管理的表現(xiàn)， 管理報(bào)告是體現(xiàn)業(yè)主主人權(quán)益； 管理報(bào)告是物業(yè)管理企業(yè)角色的體現(xiàn)；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) B、管理報(bào)告的設(shè)計(jì)目標(biāo) 能綜合反映管理處一段時(shí)期內(nèi)管理服務(wù)狀況； 能起到與業(yè)主之間的有效溝通作用； 能促進(jìn)達(dá)成與物業(yè)年度管理服務(wù)目標(biāo)；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) C、管理報(bào)告設(shè)計(jì)原則和要求： 真實(shí)性； 全面性； 可追溯性； 連續(xù)性； 親和性；物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) D、版式： 前言：目的、時(shí)間、敬謂語(yǔ) 正文：分板塊描述：設(shè)備、治安、消防、停車場(chǎng)、清潔、綠化、消殺、管理費(fèi)收支、本體維修基金收支、效果評(píng)估、其它事項(xiàng)等； 結(jié)語(yǔ)：注明解釋人、電話、跟蹤辦法等； 蓋章、主任簽署。物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 2、顧客滿意度評(píng)析A、顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)B、調(diào)查方式與過(guò)程控制C、調(diào)查結(jié)果分析與回應(yīng)物業(yè)管理公共關(guān)系與客戶服務(wù) 指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是重要的，屬于關(guān)鍵性因素，而用戶目前滿意度評(píng)價(jià)也較高，應(yīng)“繼續(xù)保持”。 指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是很重要的，但當(dāng)前對(duì)指標(biāo)滿意度的評(píng)價(jià)較低，這此區(qū)域的指標(biāo)屬“急需改進(jìn)”內(nèi)容。 滿意評(píng)價(jià)較高，但對(duì)用戶來(lái)講不很重要，屬于次要優(yōu)勢(shì)（也稱錦上添花因素），如果考慮資源有效分配時(shí)，應(yīng)先從該部分做起