物業(yè)管理公司客服人員(培訓(xùn))課件

1、物業(yè)管理公司第一講：物業(yè)管理培訓(xùn)概述在我國，物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊。對物業(yè)管理人員進行培訓(xùn)，將對整個行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動作用。一、 培訓(xùn)的必要性從事不同的職業(yè)的人都需要掌握一定的知識或技能。由于人們自身的知識水平和能力與客觀要求之間存在著差距，因此在實際工作中一些人無法有效的履行自己的職責(zé)，于是，組織相關(guān)人員進行培訓(xùn)就有了可能性和必要性。培訓(xùn)關(guān)注的是工作人員現(xiàn)有的工作績效水平與所欲達到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。通過培訓(xùn)，工作人員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。 物業(yè)管理人員專業(yè)水平參差不齊的現(xiàn)狀與業(yè)主的期望、要求極不適應(yīng)。物業(yè)

2、管理人員的素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理公司的質(zhì)量水平，而且關(guān)系到整個公司的興衰成敗。對于物業(yè)管理這樣的服務(wù)性行業(yè)來說，優(yōu)秀的管理人員就是公司的一面旗幟。所以，加強物業(yè)管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員的思想品德素質(zhì)、個性心理素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力素質(zhì)等，具有積極的現(xiàn)實意義。二、 培訓(xùn)的主要內(nèi)容（一） 思想作風(fēng)培訓(xùn) 物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。1.服務(wù)意識 引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度-文明禮貌；服務(wù)行為-合理規(guī)范；服務(wù)效率-及時快捷；服務(wù)效果-業(yè)主滿

3、意。 2.法律觀念 當前我國已經(jīng)由過去的傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌到市場經(jīng)濟，房屋管理也由過去的行政管理轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理。過去制定的方針、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在這種情況下開展物業(yè)管理工作，一定要本著對業(yè)主、公司負責(zé)的態(tài)度，遵守國家的有關(guān)法律法規(guī)。能否按照國家法律法規(guī)辦事，是衡量管理工作是否具有正確的工作作風(fēng)的基本標準。3.五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。4. “五愛”思想 愛房產(chǎn)-熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶-對住戶充滿愛心；愛崗位-熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服務(wù)-熱心為住戶排

4、憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽-愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。 （二） 職業(yè)道德培訓(xùn) 所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個方面入手：（1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀律規(guī)范；（4）接聽電話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。 第二講：客戶服務(wù)中心文明服務(wù)制度第一章 總則第一條 為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)，在各個工作流程中體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一

5、流的服務(wù)宗旨，維護物業(yè)管理公司良好信譽，爭創(chuàng)先進文明小區(qū)，特制定本制度。第二章 儀容儀表第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。 第三條 上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時更換。第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。第七條 嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。 第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。第九條

6、 注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。第三章 文明用語第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條 接聽電話務(wù)必注意以下事項：1.在第一時間接聽電話；2.首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫?，物業(yè)客服中心，我姓，請問有什么可以幫助您？” 3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。 第十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：1.你好！（您好?。?.上午好/下午好/晚上好！物業(yè)客服中心，我姓，請問有什么可以幫助您？3.謝謝！ 4.對不起！5.不客氣！ 6.再見！7.請稍等！ 8.是的

7、，先生/小姐 9.請問你找誰？ 10.請問有什么可以幫助你嗎？11.請你不要著急！12.請你與部門先生/小姐聯(lián)系。 13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？14.我們會為您提供幫助！15.請您填好投訴單！16.謝謝您的批評指正！ 17.這是我們應(yīng)該做的！ 18.感謝您的來電！ 19.對不起，打擾了！20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？第十四條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)：1.喂！ 2.不知道 3.墻上貼著，沒長眼睛呀 4.急什么，煩死人了 5.急什么，沒看到我在忙著嗎？ 6.哪個？他不在 7.要下班了，有事明天再來 8.不舒服，你別來了9.快點，說完了沒有

8、 10.就這么說，怎么樣？ 11.有本事你去告 12.喊什么，等一下 13.講了半天，你還沒聽懂？ 14.出去，今天不辦公15.你問我，我問誰？16.我不管，該找誰找誰？17.我說不能辦就不能辦18.你怎么這么麻煩19.這個事兒我處理不了20.我正在忙呢，你找他吧 21.你說話清楚點 22.你真煩，等一會吧，我在忙 23.你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚 24.都下班了，你不知道呀25.急什么 26.你看清楚再問27.墻上有，你自己看看就行了 28.你找誰，沒這個人兒 29.渴了自己倒水那兒有杯子 30.你自己都不知道，我怎么知道第四章 投訴處理第十五條 認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

9、 第十六條 即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。第十七條 重大問題實行三級負責(zé)制：接待人-客服主管-主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。第十八條 態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。第十九條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間，不得超過當日；本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節(jié)嚴重的，當月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。第三講：物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧物業(yè)管理是一個永不言完善的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管

10、理公司的服務(wù)目標是讓百分之百的業(yè)主和使用人滿意，為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。但是在實際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方，況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者使用人都有，他們的個性需求各不相同，因而也就總會有業(yè)主或使用人對物業(yè)管理處工作不滿意的地方，所以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心，就像戰(zhàn)爭與和平是人類永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公司永恒的主題，因為物業(yè)管理公司是個全接觸性的服務(wù)行業(yè)，所以糾紛和矛盾也是不可避免的。 與其他任何一種商品相比，物業(yè)管理這種商品在使用時間和對購買者（業(yè)主）生活的影響上要特殊的多。一方面，它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè)主

11、；另一方面，它又以無法量化的文化、習(xí)慣、氛圍等影響著業(yè)主，透過物業(yè)管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素，其內(nèi)在的因素是物業(yè)管理特有的法規(guī)、法律程序，以及伴隨著這一商品意識，以及人與人之間的關(guān)系。 近幾年來，全國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地，對商品房的投訴呈現(xiàn)出增長趨勢，在有些地方這類投訴占到消費投訴的一半以上。除了房屋質(zhì)量問題以外，另一個投訴重點是物業(yè)管理方面，而在這方面問題表現(xiàn)比較突出的城市便是北京。北京市消費者協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)字表明，北京消費者對商品房的投訴在1995年為55件，在1996年為110件，在1997年為200余件，在1999年則成倍增長為400多件，而在這些投訴

12、中，物業(yè)管理方面的問題占50%以上。先讓我們了解以下物業(yè)管理投訴的概念。 物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)不滿意而提出要求物業(yè)管理公司改進的措施；投訴是業(yè)主從某種程度上向物業(yè)管理公司的管理提出了更高的要求以及對其心中不滿的一種傾訴，通過投訴事件的處理，物業(yè)公司在以后的工作中可以少犯類似的錯誤，在不斷的持續(xù)改進中提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水準。那么為什么物業(yè)管理這一行業(yè)的投訴率這么高呢？根據(jù)專家分析，主要原因有如下幾點：1.消費者對物業(yè)管理這一新興行業(yè)規(guī)則不了解或了解不多。 我國大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業(yè)公司-深圳市物業(yè)管理公司，在1981年9

13、月成立了全國第一家物業(yè)管理處-東湖麗苑物業(yè)管理處，這是人們才逐漸接觸這一新興行業(yè)，在中國，物業(yè)管理尚屬新鮮事物。人民接受物業(yè)管理這一房地產(chǎn)管理模式，經(jīng)過了解、熟悉到熱衷的過程。但是時至今日，不同區(qū)域、不同職業(yè)的人，對物業(yè)管理的認識仍然存在偏差。 1997年8月，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會設(shè)立高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)（專科），廣州珠江管理培訓(xùn)學(xué)校負責(zé)助學(xué)輔導(dǎo)。招生一開始，令人吃驚的是，即便在廣州這樣的城市，不知道物業(yè)管理的人士也不在少數(shù)。有些學(xué)生家長問招生人員：“物業(yè)管理是不是當保安？”甚至有的家長說：“物業(yè)管理就是招幾個保安看看門，再招幾個清潔工掃掃地?！笨梢?，人們對

14、物業(yè)管理的認識是多么的淺?。课飿I(yè)管理的健康發(fā)展需要良好的輿論環(huán)境和較高的認識程度。只有更多的業(yè)主知道物業(yè)管理，熟悉物業(yè)管理，接受物業(yè)管理，物業(yè)管理才會有更廣闊的空間。2.物業(yè)管理管理政策法規(guī)有待進一步完善 物業(yè)管理的法律規(guī)范尚未形成完整、系統(tǒng)的體系，有些規(guī)范性文件存在著不協(xié)調(diào)甚至矛盾、難于操作等特點。1994年3月23日，國家建設(shè)部發(fā)布了城市住宅小區(qū)管理辦法，這標志著我國物業(yè)管理開始邁上了法制化軌道；2003年9月1日物業(yè)管理條例的頒布實施，距離1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理專業(yè)公司深圳市物業(yè)管理公司的成立滯后了22年6個月。3.從業(yè)人員素質(zhì)有待進一步提高，物業(yè)管理公司素質(zhì)低下

15、、管理松散、素質(zhì)低下的表現(xiàn)在于物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識，部分小區(qū)甚至還出現(xiàn)過侮辱謾罵、毆打業(yè)主的現(xiàn)象，曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上看到關(guān)于北京市昌平、朝陽等地方部分住宅小區(qū)均發(fā)生過物業(yè)管理人員打罵住戶的事件，因為物業(yè)管理人員野蠻行為而引起的投訴已經(jīng)發(fā)生多起，還有物業(yè)管理公司服務(wù)水平不高等等都使消費者感到不滿，自己花錢買房沒想到買來那么多的煩惱。 4.開發(fā)商和物業(yè)管理公司交接不到位，兩者在交接時對雙方的權(quán)力、義務(wù)界定模糊。由于兩者相對獨立，相互交接時，對權(quán)力、義務(wù)沒有協(xié)調(diào)好，消費者(業(yè)主)被開發(fā)商和物業(yè)管理公司像皮球一樣踢來踢去，房子出現(xiàn)質(zhì)量問題如門窗關(guān)不嚴、漏水等，消費者（業(yè)主）向物業(yè)管理公司反

16、映并要求維修時，物業(yè)管理公司則讓消費者（業(yè)主）找開發(fā)商，開發(fā)商則又以修理費已經(jīng)交給物業(yè)管理公司為理由將消費者（業(yè)主）踢給物業(yè)管理公司，雙方相互推諉，誰也不負責(zé)任，這給消費者帶來很大的不方便。 那么應(yīng)該如何有效減少物業(yè)管理的投訴呢？有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢？ 1.不斷建立和完善各項管理和服務(wù)制度，并且嚴格按照工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵，完善的管理制度和嚴格的工作規(guī)程為服務(wù)和管理提供了量化標準，既有利于物業(yè)管理公司提高管理水平，完善各項服務(wù)，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標準來評價、監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作。2.加強與業(yè)主或使用人的聯(lián)系、溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠

17、道傳達給他們，使業(yè)主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時間較長，與物業(yè)管理公司應(yīng)積極溝通，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司有一定的理解和信任度。3.利用多種形式，加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)的過程中往往是“生產(chǎn)”與“消費”同步完成的，因為物業(yè)管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補救性，業(yè)主對某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象，就會波及整個物業(yè)管理公司。所以，減少投訴就首先應(yīng)該加強員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工

18、的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更應(yīng)該加強員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，并配以獎懲機制，督促激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.加大巡查巡視檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。加強日常管理，“防患于未然”，通過巡視巡查等手段，盡量減少事故的發(fā)生，加強各個環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。 處理投訴的原則 1.換位思考的原則 在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學(xué)會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主心態(tài)，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。 2

19、.有法可依，適度拒絕的原則 客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別，提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款以內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。 3.快速反應(yīng)原則 對于投訴事件應(yīng)快速、準確的識別業(yè)主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決，現(xiàn)場無法予以解決的應(yīng)第一時間將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門，第

20、一責(zé)任人（即接待投訴人）要及時跟進事件處理情況，并即使知會業(yè)主。 4.總結(jié)原則 客服主管每日必須將當日接訴情況總結(jié)跟進，于當日下班之前跟進各投訴事項處理情況，每周將投訴情況上報主管總經(jīng)理。 投訴事件的分類和處理投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將情況記錄在投訴單向有關(guān)職能部門反映后，要將情況及時反饋業(yè)主。一般性投訴包括：1.裝修噪音施工滋擾他人休息 2.公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題3.業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修 4.業(yè)戶郵件、報紙等意識或者簽收5.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題 6.鼠、蟲害防止問題7.涉及到物業(yè)管理公司提供的各類服務(wù)問題； 遇到重大投訴，

21、超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時間。根據(jù)投訴方式分又分為：電話投訴、書面投訴、來訪投訴等，對于業(yè)主的書面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。處理投訴最關(guān)鍵的是要做好如下幾個方面 1.聽清楚。員工應(yīng)耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評，用心的聽清楚用戶所反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài)； 2.問清楚。對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說話較急或帶地方方言聽不清楚時，也可將自己對用戶反映問題的理解復(fù)述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業(yè)主所反映的問題，否則

22、不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大； 3.記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi)容包括投訴人是誰，居住在哪個區(qū)域哪個單元以及房號、投訴時間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯(lián)系電話等；4.復(fù)清楚。對于用戶反映的問題要認真對待，及時了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責(zé)，也應(yīng)及時向用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實，則要向用戶回復(fù)具體工作時間和具體解決辦法；5.跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責(zé)，接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負責(zé)任的話，應(yīng)盡量

23、把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶的投訴，并將問題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門處理，作為第一責(zé)任人，應(yīng)及時向有關(guān)部門了解并跟進處理問題的進展程度，及時向用戶報告問題處理的過程，并征詢用戶對處理問題的意見。業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定為了規(guī)范物業(yè)管理，提高服務(wù)水平，制定業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定如下：1、 凡因工作不當，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引致業(yè)主/租戶不滿而向管理公司反映的行為（不含業(yè)主/租戶對大廈管理的建議及善意的批評），均視為投訴。 2、 業(yè)戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。3、 業(yè)主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個過程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)客服部。4、 當業(yè)主/租戶投訴時，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投訴置之不理。 5、 接訴人在受理業(yè)主/租戶投訴時，就根據(jù)其投訴性質(zhì)