新編模塊四課件

1、模 塊 四應(yīng)求服務(wù)熟悉客人入住后在樓層所接受的服務(wù)內(nèi)容，了解總機(jī)和商務(wù)中心提供給客人服務(wù)項(xiàng)目，學(xué)習(xí)處理客人投訴方法，掌握建立客史檔案方法。任務(wù)目標(biāo)模塊四內(nèi)容項(xiàng)目二：提供總機(jī)和商務(wù)中心服務(wù) 項(xiàng)目一：提供樓層住店服務(wù)項(xiàng)目三：處理客人投訴 項(xiàng)目四：建立客史檔案項(xiàng)目一：提供樓層住店服務(wù)內(nèi)容提要客房預(yù)訂的程序客房預(yù)訂的定義客房預(yù)訂的任務(wù)客房預(yù)訂的知識(shí)客房預(yù)訂的方式客房預(yù)訂的種類 案例引入 張明是一家四星級(jí)飯店的客房服務(wù)員。一天晚上7點(diǎn)，他接到客房服務(wù)中心的緊急電話：“1021房間有客人要求洗衣服務(wù)?！薄埫髁⒓捶畔率诸^的工作趕往房間，按規(guī)范敲門(mén)后，發(fā)現(xiàn)客人不在房間，于是他用樓層鑰匙打開(kāi)房門(mén)。房間里的座椅

2、上放有一套深色西服，核對(duì)一下洗衣單，還是加急的，要求4小時(shí)內(nèi)送還。由于光線較暗且時(shí)間緊迫，張明簡(jiǎn)單檢查一下后，火速通知洗衣房。4個(gè)小時(shí)不到，干凈整潔的衣服就送到了客人的房間。第二天一早，剛剛上班的張明看到客人正指著上衣的一塊污漬怒氣沖沖地向主管投訴。主管立即展開(kāi)調(diào)查：張明說(shuō)由于光線較暗，確實(shí)沒(méi)有看清有無(wú)污漬；洗衣房說(shuō)，衣服洗滌之前，本身就有一塊污漬，并且是處理不掉的污漬；客人卻說(shuō)，衣服清洗之前，不可能有污漬。由于缺乏有效的證據(jù)，客房主管陷入尷尬境地。提出問(wèn)題洗衣服務(wù)是四星級(jí)飯店對(duì)客服務(wù)的基本項(xiàng)目之一，它不僅是一項(xiàng)技術(shù)性較強(qiáng)的工作，而且也需要服務(wù)人員有極強(qiáng)的工作責(zé)任心。服務(wù)員在收客衣洗滌時(shí)應(yīng)注意

3、檢查什么呢？飯店樓層還為住店客人提供哪些服務(wù)呢？1. 客人抵店時(shí)的客房服務(wù)工作(1) 客人抵店前的準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)客人抵店前的準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)如表4.1所示事前提醒：做好準(zhǔn)備工作是客房樓層優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前奏。準(zhǔn)備工作做好了，才能為整個(gè)樓層接待工作的順利進(jìn)行奠定良好的基礎(chǔ)，并能針對(duì)性地為客人提供服務(wù)，這樣可以極大地提高客人的滿意度。相關(guān)知識(shí) 表4.1 客人抵店前的準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1. 了解客情1. 客人抵店前，要根據(jù)總臺(tái)傳來(lái)的接待通知單，詳細(xì)地了解本樓層客人的情況，做到“七知三了解”。2.布置整理房間1. 根據(jù)掌握的客情，按接待規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)性地布置和整理客房。2. 布置房間時(shí)要尊重客

4、人的宗教信仰或風(fēng)俗習(xí)慣。3. 仔細(xì)檢查客房的設(shè)施、設(shè)備是否完好，在客人抵達(dá)之前，要調(diào)節(jié)好房間的溫度。4.如果客人晚間到達(dá)，須提前做好開(kāi)夜床服務(wù)。3. 準(zhǔn)備迎接客人1. 服務(wù)員做好上述工作后，根據(jù)客人的類別和飯店的服務(wù)規(guī)程，決定并實(shí)施迎接方式。提前準(zhǔn)備好托盤(pán)、茶水、香巾；整理儀容儀表。調(diào)節(jié)好心情，準(zhǔn)備客人的到來(lái)?！咎貏e提示】a.“七知三了解”：知道客人入住的時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍、身份、接待單位、特殊要求和收費(fèi)辦法；b. 了解客人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人的生活特點(diǎn)和活動(dòng)日程、了解客人離店的時(shí)間。(2) 客人到達(dá)時(shí)的迎接程序與標(biāo)準(zhǔn)客人到達(dá)時(shí)的迎接程序與標(biāo)準(zhǔn)如表4.2所示事前提醒：客人到店時(shí)的迎接工

5、作是客房樓層優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)始。由于大多數(shù)客人通過(guò)長(zhǎng)途旅行，急于想得到安靜的房間休息，因此，做好此項(xiàng)工作要求服務(wù)員熱情有禮、善于把握時(shí)機(jī)，服務(wù)迅速。程序標(biāo)準(zhǔn)1. 電梯迎賓1. 客人步出電梯，服務(wù)員應(yīng)微笑問(wèn)候。2. 無(wú)行李員引領(lǐng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清房號(hào)，請(qǐng)客人出示房卡，視需要幫助客人提拿行李并引領(lǐng)入房。2. 引領(lǐng)進(jìn)房1. 為客人引路應(yīng)走在客人的側(cè)前方，距離客人二至三步引導(dǎo)前行。轉(zhuǎn)彎或上下樓梯時(shí)要及時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)身體，面向客人，同時(shí)伸手示意行進(jìn)的方向。到達(dá)房間門(mén)口應(yīng)嚴(yán)格按照進(jìn)房程序打開(kāi)房門(mén)，禮讓客人先進(jìn)房。如果客人是夜間到達(dá)，服務(wù)員應(yīng)先進(jìn)房打開(kāi)廊燈后再請(qǐng)客人進(jìn)房。3. 介紹服務(wù)進(jìn)房后應(yīng)征詢客人意見(jiàn)擺放行李，并視其

6、情況簡(jiǎn)明扼要地介紹客房設(shè)施設(shè)備的使用方法及飯店特殊的服務(wù)項(xiàng)目。禮貌詢問(wèn)客人是否需要其他服務(wù)。向客人道別后，應(yīng)面向客人后退三步再轉(zhuǎn)身走出房間，面朝房?jī)?nèi)將門(mén)輕輕關(guān)上。4. 茶水服務(wù)1. 客人進(jìn)房后，服務(wù)員應(yīng)視需要送香巾、茶水，使客人產(chǎn)生親切感。5. 值班記錄1. 服務(wù)員回到服務(wù)臺(tái)或工作間后，要填好值班日志。表4.2 客人到達(dá)時(shí)的迎接程序與標(biāo)準(zhǔn)【特別提示】a. 在介紹服務(wù)環(huán)節(jié)中，為避免過(guò)多地打擾客人或避免使客人誤會(huì)，服務(wù)員在講解中要語(yǔ)言得體，簡(jiǎn)明扼要，只須重點(diǎn)介紹特殊設(shè)備，一般設(shè)備不必介紹。b. 在茶水服務(wù)環(huán)節(jié)中，采用客房服務(wù)中心管理模式的飯店，一般不提供這項(xiàng)服務(wù)。如客人要求送茶水服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該

7、根據(jù)要求在最短時(shí)間內(nèi)泡好茶送到客人房間。這項(xiàng)服務(wù)需要注意的是：茶具干凈無(wú)破損；茶葉放適量，開(kāi)水沖泡七成即可；蓋好杯蓋放入托盤(pán)內(nèi)。如須送熱毛巾，熱毛巾可放在同一托盤(pán)內(nèi)，注意先送毛巾，再放茶杯。(3) 客房貴賓接待貴賓（VIP）客人是指與飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有密切關(guān)系的人，其身份和知名度較高，因而飯店在對(duì)VIP客人的接待禮儀和服務(wù)規(guī)程上有別于普通客人。VIP客人的店內(nèi)會(huì)客活動(dòng)和店外的社會(huì)活動(dòng)較多，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些即時(shí)需要，并要求飯店盡快做出反映。一些特別重要的貴賓還對(duì)飯店的安全和保密工作有較高的要求。飯店根據(jù)客人的身份地位或與飯店的業(yè)務(wù)關(guān)系將貴賓分為A、B、C三個(gè)等級(jí)，并在迎送、房?jī)?nèi)用品配置、餐

8、飲和安全保衛(wèi)等方面制定不同的接待規(guī)格（如表4.3）。客房接待服務(wù)要做好貴賓抵店前的準(zhǔn)備、抵達(dá)后的迎接和服務(wù)及離店的歡送等三個(gè)環(huán)節(jié)的工作。 貴賓接待應(yīng)注意以下事項(xiàng)：a. 對(duì)清掃布置完畢的房間，要按接待規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施層層嚴(yán)格檢查，符合標(biāo)準(zhǔn)后封閉客房；b. 房?jī)?nèi)擺放的水果、點(diǎn)心、飲料等要嚴(yán)格檢查，確保衛(wèi)生和食品安全。同時(shí)要配有水果刀、牙簽、洗手盅和香巾等用具。c. 選派最有能力的業(yè)務(wù)能手，一班到底，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。d. 客房部要配合保安部做好安全和保密工作。特別是對(duì)國(guó)賓的接待，這是外事活動(dòng)中最為嚴(yán)肅而重大的政治任務(wù)，應(yīng)始終將安全、保密放在第一位。不得隨便泄露貴賓住店機(jī)密，不得隨便進(jìn)出貴賓房間

9、，即便是整理房間也應(yīng)經(jīng)有關(guān)人員同意后方可進(jìn)行，不得讓陌生人停留在貴賓所住的樓層。e. 樓層接待人員在向貴賓問(wèn)好時(shí)不能直接稱呼客人的姓名。f. 客人離店時(shí)，根據(jù)貴賓級(jí)別，由總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理做一次征求意見(jiàn)及告別見(jiàn)面活動(dòng)，注意時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。g. 視情況組織員工歡送并及時(shí)做好客史檔案。 VIP客人接待規(guī)格（表4.3）等級(jí)規(guī)格 迎送規(guī)格 房?jī)?nèi)用品配備規(guī)格 餐飲規(guī)格 安全保衛(wèi)規(guī)格A等總經(jīng)理率飯店管理人員及部分員工在大廳門(mén)口列隊(duì)迎送客人 1房?jī)?nèi)擺放盆花、插花和瓶花 2贈(zèng)送飯店紀(jì)念品、工藝品 3每天放一籃四色水果和四種小糕餅及水果刀叉等物品 4房?jī)?nèi)放總經(jīng)理親筆簽名的歡迎及名片 5每天放兩種以上報(bào)紙 1客人抵店

10、第一餐由總經(jīng)理引領(lǐng)進(jìn)餐廳 2使用專門(mén)貴賓餐廳 3每餐開(kāi)出專用菜單 4高級(jí)服務(wù)員專人服務(wù) 5廚房設(shè)專人烹制菜點(diǎn)1事先保留車位2飯店四周有警衛(wèi)巡視3為客人設(shè)專用電梯4樓梯、公共區(qū)域設(shè)固定崗位 B等 總經(jīng)理、大堂副理在大廳門(mén)口迎送客人 1房?jī)?nèi)擺放插花和瓶花 2每天擺放一籃兩色水果、兩種糕點(diǎn)及水果刀叉等物品 3擺放總經(jīng)理歡迎信及名片 4每天擺放兩種報(bào)紙 5贈(zèng)送飯店特別紀(jì)念品 1客人抵店第一餐由總經(jīng)理或副總經(jīng)理引領(lǐng) 2使用專門(mén)貴賓餐廳 3中級(jí)服務(wù)員專人服務(wù) 4每餐開(kāi)出專用菜單 1事先保留車位 2視情況設(shè)專用電梯 3視情況設(shè)安全崗 C等 視情況總經(jīng)理或副總經(jīng)理、大堂副理在大廳門(mén)口迎送客人 1房?jī)?nèi)擺放鮮花和

11、瓶花 2每天放一籃兩色水果及水果刀叉等 3擺放總經(jīng)理歡迎信及名片 4每天放一兩種報(bào)紙 5做夜床時(shí)贈(zèng)送一支鮮花或一塊巧克力 1客人抵店第一餐由總經(jīng)理或大堂副理引領(lǐng)進(jìn)餐廳 2有專門(mén)的廳或餐廳留座 3每餐開(kāi)出專用菜單或根據(jù)總經(jīng)理要求而定2. 客人住店期間的客房服務(wù)工作客人住店期間的客房服務(wù)工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的主要內(nèi)容。其目的主要是滿足客人的生活、工作需要，為客人提供一個(gè)舒適、快捷、便利的環(huán)境。(1) 洗衣服務(wù)洗衣服務(wù)分干洗、濕洗、熨燙三種。時(shí)間上分普洗（Regular Service）和快洗(Express Service)。普通洗衣服務(wù)一般為上午交洗，晚上送回；下午交洗，次日送回?？煜匆话悴怀^(guò)

12、4 小時(shí)，但要加收 50% 的加急費(fèi)?？腿藢⒁吹囊挛锖吞詈玫南匆聠危ㄈ绫?.4）放進(jìn)洗衣袋。洗衣單一式三聯(lián)，采用無(wú)碳復(fù)寫(xiě)，第一聯(lián)和第二聯(lián)送到前廳收款處（一聯(lián)作為記賬憑證，一聯(lián)在客人結(jié)賬時(shí)交給客人），第三聯(lián)供洗衣房留底。洗衣單必須由客人填寫(xiě)，如客人要求服務(wù)員代填，代填后的洗衣單須由客人過(guò)目簽名。為了避免一些不必要的麻煩，洗衣單上應(yīng)注明在洗滌過(guò)程中出現(xiàn)某些問(wèn)題時(shí)的處理方法。鑒于很多客人待洗衣物的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)洗滌費(fèi)的10倍，如果衣服損壞或丟失，按洗滌費(fèi)的10倍進(jìn)行賠償遠(yuǎn)不能彌補(bǔ)客人的損失，有些飯店開(kāi)始推出“保價(jià)洗滌收費(fèi)方式”，即按客人對(duì)其所送洗衣物保價(jià)額的一定比例收取洗滌費(fèi)?？头糠?wù)員一般在早上

13、10 ：30 以前，檢查自己今日將整理的房間，查看有無(wú)送洗的客衣，以便收取。收到客人送洗的衣物后，首先要核對(duì)洗衣單上的項(xiàng)目，如客人的姓名及房號(hào)、收洗日期及時(shí)間、送洗的數(shù)量及種類、送洗單上客人的特別要求等。第二，檢查送洗衣物，如衣物口袋內(nèi)是否留有物品、紐扣有無(wú)脫落、衣物有無(wú)污點(diǎn)、破損或腿色現(xiàn)象等，若有此類情形，務(wù)必請(qǐng)客人在洗衣單上注明并簽字。第三，填寫(xiě)收洗客衣登記表。洗燙好的衣物，可以由洗衣房收發(fā)員或客房服務(wù)員依客人所選擇的衣物送回方式（折疊與吊掛）送進(jìn)客房。若為折疊的方式，送回的衣物應(yīng)用塑料袋或籃子裝好，放在床上。若為衣架吊掛的衣物，則掛進(jìn)衣柜內(nèi)，衣柜門(mén)打開(kāi)，使客人回來(lái)一看便知。對(duì)于有“請(qǐng)勿打

14、擾”標(biāo)志的客房，可將洗衣通知單從門(mén)縫塞進(jìn)房?jī)?nèi)，通知客人衣物已洗燙好，并請(qǐng)客人在洗衣賬單上簽字。表4.4 洗 衣 清 單Laundry濕洗 Dry Cleaning干洗 Pressing熨衣Name姓名 Date日期Room No.房號(hào) Guest Signature房客簽名普通服務(wù)： 早上9時(shí)收衣 晚上7時(shí)送回 加快服務(wù)（4小時(shí)）： 早上8時(shí)至午后4時(shí) 50%附加費(fèi)熨衣服務(wù)（1小時(shí)）： 早上7時(shí)至晚上6時(shí) 收衣1小時(shí)送回 隔夜熨衣于早晨: 8點(diǎn)歸還LAUNDRY (WITH PRESSING) 濕洗（連熨） GuestCount數(shù)量HotelCount數(shù)量GENTLEMEN男士RMBGuest

15、Count數(shù)量HotelCount數(shù)量LADIES女士RMBDress Shirt禮服恤15.00Cotton Dress棉織長(zhǎng)西裙20.00Silk Shirt絲質(zhì)恤衫18.00Blouse恤衫15.00Shirt普通恤14.00Jacket外衣22.00Under Shirt內(nèi)衣8.00Skirt(Plain)短棉裙15.00Under Pants內(nèi)褲5.00Skirt(Pleated)百褶裙22.00Socks短襪5.00Brassiere胸衣6.00Handkerchief手帕5.00Handkerchief手帕5.00Cotton Jacket棉質(zhì)上衣24.00Pajamas(2pc

16、s)睡衣18.00Pants(Trousers/Jeans)棉質(zhì)西褲18.00Morning Gown棉晨褸18.00Pajamas(2pcs)睡衣26.00Stockings絲襪5.00Shorts短褲12.00Panties內(nèi)褲5.00T-Shirt T恤14.00Under Shirt內(nèi)衣8.00Sweater針織短衣12.00Slacks(Trousers/Jeans)棉西褲18.00Robe/Yukata浴袍15.00T-Shirt T恤14.00Sweater Suit運(yùn)動(dòng)衣20.00DRY CLEANING （WITH PRESSING）干洗（連熨）GuestCount數(shù)量Hot

17、elCount數(shù)量GENTLEMEN男士RMBGuestCount數(shù)量HotelCount數(shù)量LADIES女士RMBTuxedo(2pcs)禮服一套40.00Plain dress長(zhǎng)西裙22.00Suit(2pcs)西裝一套38.00Jacket短外衣22.00Jacket短裝上衣22.00Overcoat長(zhǎng)外衣35.00Pants西褲28.00Skirt(Plain)短西裙18.00Silk/Shirt絲質(zhì)恤衫18.00Skirt(Pleated)百褶裙24.00Overcoat長(zhǎng)外衣35.00Slacks西褲26.00Tie/Scarf領(lǐng)帶/領(lǐng)巾12.00Sweater羊毛衣22.00Wa

18、istcoat/Vest背心14.00Blouse恤衫18.00Sweater羊毛衣22.00Evening Dress晚禮服38.00Suit(2pcs)西裝一套38.00PRESSING（熨衣）GuestCount數(shù)量HotelCount數(shù)量GENTLEMEN男士RMBGuestCount數(shù)量HotelCount數(shù)量LADIES女士RMBTuxedo(2pcs)禮服一套28.00Plain dress長(zhǎng)西裙18.00Suit(2pcs)西裝一套26.00Jacket短外衣12.00Jacket短裝上衣12.00Overcoat長(zhǎng)外衣20.00Pants西褲16.00Skirt(Plain)

19、短西裙12.00Tie/Scarf領(lǐng)帶/領(lǐng)巾9.00Skirt(Pleated)百褶裙16.00Shirt恤衫11.00Slacks西褲11.00Waistcoat/Vest背心10.00Blouse恤衫16.00Silk Shirt絲質(zhì)恤衫12.00Evening Dress晚禮服Return Shirt On Hanger 恤衫交回掛起Return Shirt Folded 恤衫交加疊Starch 漿Yes 漿No 免漿Sub Total 小計(jì)Plus 15% Service Charge 15%服務(wù)費(fèi)Plus 50% Express Charge 加50%特快費(fèi)Grand Total R

20、MB 共計(jì)Total Pieces 總件數(shù)Special instruction:特別提示：Remarks：1.Please complete and sign this list and place together with your laundry bag.2.Should the list be omitted or not itemized, the Hotel count will be taken as correct.3. All Laundry/Valet/Dry Cleaning ,is accepted by the Hotel at the owners risk. W

21、hile the utmost care will be exercised by the Hotel, the liability of the Hotel is limited to TEN times the value of the Laundry/Valet/Dry Cleaning charges. The Hotel shall not be responsible for any further loss or damage howsoever arising.4.Shirts will be folded and blouses will be on hanger unles

22、s otherwise requested.說(shuō)明：請(qǐng)?jiān)趩螕?jù)上填寫(xiě)并簽名后連同洗衣物放入洗衣袋內(nèi)。如客人未填寫(xiě)衣物數(shù)量，將以本飯店所計(jì)數(shù)量為準(zhǔn)。本飯店在正確的洗滌操作下若造成衣物的任何損壞，最高賠償額不超過(guò)衣物洗熨單價(jià)的10倍。衣物上的裝飾品和衣兜的物品損壞或遺失，飯店概不負(fù)責(zé)。送衣時(shí)，除有特殊要求，男裝襯衫將以折疊方式送回，女裝襯衫將用掛架送回。(2) 飲料服務(wù)房間小酒吧（mini-bar）是一項(xiàng)方便客人的服務(wù)設(shè)施，按規(guī)定的品種和數(shù)量配備硬酒、軟飲料以及果仁、朱古力等送酒食品。通常軟飲料是放置于冰箱內(nèi)，硬酒擺放于酒吧柜內(nèi)。柜面上放有酒單（如表4.5）及配套的酒杯、調(diào)酒棒、開(kāi)瓶器等用品。酒單上列

23、出了各項(xiàng)酒水食品的儲(chǔ)存品種、數(shù)量、單價(jià)及小酒吧的管理說(shuō)明，請(qǐng)客人食用后如實(shí)填寫(xiě)并簽名。每天上午打掃房間和晚間做夜床時(shí)，服務(wù)員必須清點(diǎn)小酒吧內(nèi)酒水食品的消耗量，并與客人填寫(xiě)的酒單進(jìn)行認(rèn)真地核對(duì)。如客人未填寫(xiě)，則由清點(diǎn)的服務(wù)員依消費(fèi)內(nèi)容為客人登記入賬。酒單一式四聯(lián)，第一聯(lián)與補(bǔ)充酒水一起派入房間，二聯(lián)和三聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證，四聯(lián)作為樓層補(bǔ)充酒水、食品的憑證。服務(wù)員清查完酒水后，必須及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)配額補(bǔ)齊并做好有關(guān)酒水的補(bǔ)充記錄。每日全部樓層的飲料消耗賬目由夜班服務(wù)員完成。夜間0:00，夜班服務(wù)員從前臺(tái)收銀處取回當(dāng)天所有飲料賬目的回單，與早、晚領(lǐng)班填寫(xiě)的“飲料消耗表”核對(duì)，并按樓層分類裝訂。若回

24、單與“消耗表”相符，則將此數(shù)據(jù)登記在“飲料消耗總賬簿”上；若有疑問(wèn)則另做記錄，交由秘書(shū)核對(duì)，樓層主管負(fù)責(zé)查清原因。每周日，由領(lǐng)班對(duì)樓層飲料柜進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，做出一周飲料消耗表，交由樓層主管核對(duì)。每月底由服務(wù)員對(duì)房?jī)?nèi)小酒吧、領(lǐng)班對(duì)樓層飲料柜內(nèi)的飲料、食品進(jìn)行檢查，如有接近保存期限的，立即與倉(cāng)庫(kù)更換。凡飯店都存在酒水走單這類問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)在客人退房的第一時(shí)間查房，如是團(tuán)隊(duì)客人，應(yīng)提前半小時(shí)將該團(tuán)隊(duì)所有客房?jī)?nèi)的小酒吧查核一遍，開(kāi)好飲料賬單送到前臺(tái)。盡量把酒水走單率降至 3% 以下，因工作過(guò)失造成走單，由該服務(wù)員負(fù)責(zé)。有些高檔飯店對(duì)客房?jī)?nèi)的冰箱采用計(jì)算機(jī)管理，當(dāng)客人從冰箱里取出一瓶飲料后，冰箱內(nèi)的開(kāi)關(guān)信號(hào)將

25、指示機(jī)器驅(qū)動(dòng)，客人在總臺(tái)的帳目立即自動(dòng)增加。但這種裝置也有不足，如客人取出飲料后又放回原處，計(jì)算機(jī)就無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別。表4.5 客房小酒吧賬單MINI-BAR CHARGE VOUCHER親愛(ài)的貴賓 希望您能盡情享用房?jī)?nèi)小酒吧的飲品 客房部服務(wù)員將每日核對(duì)您所飲用的飲品數(shù)量，并把清單送到會(huì)計(jì)部轉(zhuǎn)入您的賬目?jī)?nèi)。如您需要其他特別飲品服務(wù)，請(qǐng)撥內(nèi)線電話6666。 為了能準(zhǔn)確地計(jì)算您的賬目，請(qǐng)您在結(jié)賬離店時(shí)，將此單帶到收款處。謝謝！Dear Guest: Please feel free to enjoy the facility of your Mini-bar provided for your co

26、nvenience. Your room attendant will collect this voucher daily from your Mimi-bar and take it down to the Front OfficeCashier for billing to your account. If you require any additional service. Please call Room Service on Ext. 6666. Should you have some drinks on the day of your departure, please ha

27、nd in your last voucher to the Front Office Cashier at check out time. Thank you. 房號(hào) 日期 Room No. Date品類Items點(diǎn)存Inventory耗量Consumed單價(jià)Price小計(jì)Sub. Total金牌馬爹利 Martell VSOP135.00人頭馬特級(jí) Club de Remy Martin145.00 威士忌 Whisky135.00健尼路金酒Greenall Gin145.00皇冠伏特加Smirnoff Vodka125.00黑方. 紅方Black Label. Red Label138.

28、00 青島啤酒 QingDao Beer215.00 可口可樂(lè) Coca Cola2 8.00 粒粒橙Snappy-orange Juice2 8.00 椰子汁 Coconut Juice2 8.00 果茶 Fruit Tea2 6.00 礦泉水 Mineral Water2 6.00 合計(jì) TOTAL 10%服務(wù)費(fèi) 10% SERVICE CHARGE 總計(jì) GRAND TOTAL(3) 托嬰服務(wù)托嬰服務(wù)是應(yīng)住客要求幫助因事外出的住客照看嬰幼兒童的一種有償服務(wù)。長(zhǎng)期住宿和度假型飯店都特別設(shè)有保育人員，對(duì)于大多數(shù)飯店而言，飯店并不配備專職人員從事此項(xiàng)服務(wù)，保育員一般是由店內(nèi)員工臨時(shí)來(lái)?yè)?dān)任的。托

29、嬰服務(wù)責(zé)任重大，除對(duì)保育人員有嚴(yán)格的要求外，要求此項(xiàng)服務(wù)的客人還須提前三小時(shí)與客房服務(wù)中心聯(lián)系，并填寫(xiě)托嬰服務(wù)申請(qǐng)表（如表4.6），以便了解小孩的特點(diǎn)及家長(zhǎng)的要求，并告知客人有關(guān)飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。托嬰服務(wù)一般以 3 小時(shí)為收費(fèi)起點(diǎn)，超過(guò) 3 小時(shí)的，按小時(shí)增收費(fèi)用。保育員一般上崗前 15 分鐘由當(dāng)值主管陪同前往客房，向客人介紹。在看護(hù)小孩時(shí)務(wù)必小心謹(jǐn)慎，要注意小孩的安全及飲食起居，不得把小孩帶離規(guī)定的地方，不得隨便給小孩東西吃。照看工作完成后，一定要通知當(dāng)值主管。表4.6 嬰兒看護(hù)申請(qǐng)表客人姓名 Guests Name:_ 房號(hào) Room No._日期 Date_ 嬰兒年齡Baby A

30、ge_ 尊敬的賓客應(yīng)您的要求，我們安排了保姆服務(wù)，具體事項(xiàng)如下:姓名:_時(shí)間:由_時(shí)_分至_時(shí)_分Dear Guest:As requested by you, we have arranged for BABY-SITTING from _ to _.請(qǐng)您在所需要的項(xiàng)目上打“ ”，Tick( )the appropriate.早餐 是 否 Breakfast Yes No午餐 是 否 Lunch Yes No晚餐 是 否Dinner Yes No托嬰服務(wù)的最初三小時(shí)，按_收費(fèi)。所有費(fèi)用都在前臺(tái)收銀處直接結(jié)算，飯店將不承擔(dān)因看護(hù)疏忽造成的事故而引起的任何賠償。Kindly note that

31、there is a minimum charge of _for the first 3 hours of baby sitting. AFee of _ is charged for each additional hour.All payment should be made directly at the Hotel Cashier. Under no circumstances shall theHotel be liable to compensate the guest for any accident negligence caused by the baby sitting

32、noPurpose.申請(qǐng)人愿意接受以上全部條款。I fully accept the above terms and conditions.經(jīng)理簽名 客人簽名Signature SignatureHOUSEKEEPER_ GUEST_ 注：一式三聯(lián)，客人一聯(lián)，前臺(tái)收銀一聯(lián)，客房部留存一聯(lián)。(4) 物品租借服務(wù)客房?jī)?nèi)提供的物品只能滿足客人的基本需要，因一些特殊原因，客人可能會(huì)要求租借一些其它物品，如熨斗、熨衣架、嬰兒床等?？头坎繎?yīng)備有這些物品，并在服務(wù)指南中明示，滿足客人的特殊需求。租借物品應(yīng)請(qǐng)客人在租借物品登記表上簽名，登記表上要注明有關(guān)租借物品的注意事項(xiàng)。服務(wù)員在交接班時(shí)，應(yīng)將租借物品服務(wù)情

33、況列為交接班的內(nèi)容。注意收回租借物品，對(duì)于過(guò)了租借時(shí)間仍未歸還的物品，服務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)，但要注意表達(dá)方式。如客人因使用不當(dāng)而造成損壞，應(yīng)根據(jù)物品的損壞程度進(jìn)行賠償。(5) 擦鞋服務(wù)為了給客人提供更為周到的服務(wù)，一些飯店免費(fèi)為客人提供人工擦鞋服務(wù)?？头?jī)?nèi)均配有鞋籃，客人只須將要擦的鞋放進(jìn)鞋籃，用電話通知或晚間放在客房門(mén)口，由服務(wù)員取回工作間擦拭。在擦拭皮鞋之前，應(yīng)用紙條寫(xiě)好房號(hào)放入鞋內(nèi)。在地上鋪上廢報(bào)紙，備好鞋油及擦鞋工具，分辨清楚鞋油的顏色并規(guī)范擦鞋。盡量在客人回來(lái)之前把鞋放于房間適當(dāng)?shù)奈恢?。?duì)于電話要求的客人，要及時(shí)提供服務(wù)。切忌在服務(wù)臺(tái)附近幫客人擦皮鞋。(6) 訪客接待服務(wù)樓層服務(wù)員做好來(lái)

34、訪客人的接待服務(wù)，不僅有助于提高客人的滿意程度，還可以加強(qiáng)樓層的安全工作，防止不法分子混入飯店伺機(jī)作案。訪客服務(wù)應(yīng)做好以下幾方面： 有來(lái)訪客人時(shí)，要征得被訪客人的同意，方可引見(jiàn)客人。 主動(dòng)詢問(wèn)住客是否需要提供服務(wù)，如提供茶水、增加座椅等。 會(huì)客后根據(jù)情況主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要清潔服務(wù)。 如果住客不在房間，不能擅自打開(kāi)房門(mén)讓訪客在客人房間等候。應(yīng)請(qǐng)來(lái)訪客人留言或到飯店公共區(qū)域等候。 對(duì)于超過(guò)飯店規(guī)定訪問(wèn)時(shí)間的訪客（一般為 23 : 00 后），可先用電話聯(lián)絡(luò)來(lái)提醒客人。 訪客來(lái)訪期間，服務(wù)員應(yīng)對(duì)樓層多加關(guān)注并做好訪客進(jìn)離店的時(shí)間記錄。(7) 會(huì)議服務(wù)飯店樓層一般都設(shè)有不同數(shù)量、不同形式、不同大小面

35、積的會(huì)議室，并同時(shí)提供會(huì)議設(shè)施及相應(yīng)的服務(wù)，以滿足客人召開(kāi)各種類型會(huì)議的需求。樓層所舉辦的會(huì)議類型一般為小型會(huì)議、會(huì)談、會(huì)見(jiàn)以及簽字儀式等。 常見(jiàn)的會(huì)議類型及會(huì)場(chǎng)布置a. 小型會(huì)議如講座、座談會(huì)、學(xué)術(shù)研討會(huì)等。會(huì)議室的布置要根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)、內(nèi)容、規(guī)格和人數(shù)來(lái)確定。通常采用O型布置、N型或M型布置、T型布置（如圖4.1）和授課型布置等幾種形式。b. 會(huì)見(jiàn)會(huì)見(jiàn)有時(shí)也稱為接見(jiàn)或拜見(jiàn)。凡身份較高的人士會(huì)見(jiàn)身份較低的客人，稱之為接見(jiàn)，反之稱為拜會(huì)。會(huì)見(jiàn)就其內(nèi)容來(lái)說(shuō)，分為禮節(jié)性、政治性和事務(wù)性會(huì)見(jiàn)。禮節(jié)性會(huì)見(jiàn)一般時(shí)間較短，政治性會(huì)見(jiàn)的保密性較強(qiáng)。會(huì)見(jiàn)會(huì)場(chǎng)可根據(jù)入會(huì)人數(shù)的多少布置成馬蹄形（如圖4.2）或凹字

36、形，在主人和主賓的沙發(fā)后應(yīng)擺放扶手椅，供翻譯員和記錄員就座。沙發(fā)每?jī)蓚€(gè)為一組，中間加一茶幾，茶幾上可按會(huì)見(jiàn)要求擺放一些應(yīng)用的設(shè)備與物品。c. 會(huì)談會(huì)談是雙方或多方共同就某些重大的政務(wù)、軍事、經(jīng)濟(jì)、文化、科技等方面共同關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行商談的一種形式。會(huì)場(chǎng)一般配備長(zhǎng)條桌和扶手椅，桌面上鋪臺(tái)呢或白色臺(tái)布，賓主的座位要居中相對(duì)擺放，座位兩側(cè)的空擋應(yīng)比其他座位要略寬一些。多邊會(huì)談宜采用圓桌或方桌。若會(huì)談桌呈橫一字?jǐn)[放，主人座位應(yīng)背向正門(mén)；若呈豎一字?jǐn)[放，則應(yīng)以進(jìn)門(mén)方向?yàn)闇?zhǔn)，客人座位于右側(cè)，主人于左側(cè)。譯員位置在主人和主賓右側(cè)，記錄員一般在會(huì)談桌后側(cè)另行布置桌椅（如圖4-3）。d. 簽字儀式簽字儀式是雙方或

37、多方就某項(xiàng)具體事務(wù)達(dá)成一致時(shí)，各方首席代表代表本方在文件上簽字的一種儀式。簽字廳的正面應(yīng)掛有屏風(fēng)掛畫(huà)作為照相背景，畫(huà)前將兩張長(zhǎng)條桌并排擺放，桌面鋪綠色臺(tái)呢。在簽字臺(tái)后面，擺設(shè)兩把高靠背扶手椅，兩椅相距1.5米，在椅子背后1.2米處，根據(jù)人數(shù)多少擺放梯式照相腳架，兩側(cè)陳設(shè)常青樹(shù)或散尾葵。兩個(gè)座位前擺上待簽文本，右上方放置文具。如是國(guó)際間的活動(dòng)，還應(yīng)在桌子中間擺放掛有兩國(guó)國(guó)旗的旗架。簽字廳兩側(cè)可布置少量沙發(fā)供休息使用。(如圖4.4)圖4.1 客客圖4.2記錄員譯員主賓主人 左方為其他客人 右方為其他主人圖4.3譯員 主賓 8 6 4 2 1 3 5 7 9 主人 譯員 圖4.47856443321

38、9 101簽字桌； 2雙方國(guó)旗； 3文具： 4文本； 5客方主簽人；6東道國(guó)主簽人； 7客方助簽人； 8東道國(guó)助簽人；9客方參簽儀式人員； 10東道國(guó)參簽儀式人員會(huì)場(chǎng)服務(wù)a. 開(kāi)會(huì)前半小時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在布置完畢的會(huì)議桌上擺好茶具、飲料及文具，是否放置煙灰缸應(yīng)征求會(huì)務(wù)組的意見(jiàn)。 b. 客人到達(dá)后，服務(wù)員要主動(dòng)問(wèn)候并為客人倒水沏茶。是否送小方巾則根據(jù)會(huì)議組織者要求、會(huì)議檔次或到會(huì)者人數(shù)而定。c. 會(huì)議中間定期續(xù)水或補(bǔ)充飲料，更換煙灰缸。注意更茶續(xù)水不宜過(guò)于頻繁，動(dòng)作要輕。 d. 如是重要會(huì)談，服務(wù)員應(yīng)盡量少進(jìn)出打擾。若屬保密會(huì)議，客人表示不需要服務(wù)時(shí)，也要在會(huì)場(chǎng)外留人值班。 e. 如是簽字儀式，當(dāng)簽

39、字雙方到達(dá)會(huì)場(chǎng)時(shí)，首先要為簽字人員拉椅讓座。儀式開(kāi)始后，兩名服務(wù)員要手托放有香檳酒杯的托盤(pán)站在距簽字桌2米遠(yuǎn)處。簽字結(jié)束雙方握手交換文本時(shí)，服務(wù)員迅速上前撤走椅子，讓酒祝賀。一定要注意掌握好撤椅和讓酒的時(shí)機(jī)。f. 會(huì)時(shí)，樓層應(yīng)保持安靜。同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)配合保安人員做好安全服務(wù)工作。g. 束后，服務(wù)員應(yīng)做好告別時(shí)的服務(wù)工作，如為客人開(kāi)門(mén)、按電梯、致告別語(yǔ)等。客人離開(kāi)后，要迅速檢查現(xiàn)場(chǎng)，收拾物品，做好清潔衛(wèi)生工作。(8) 其他服務(wù)客房部除了上述對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目外，還要協(xié)助飯店其他部門(mén)做好對(duì)客服務(wù)工作。 叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)分為電話叫醒和人工叫醒。電話叫醒一般由飯店總機(jī)室負(fù)責(zé)提供，客人既可將叫醒要求通過(guò)電話告

40、知總機(jī)房，也可由客房服務(wù)員負(fù)責(zé)記錄客人叫醒的要求并通知總機(jī)室。如果在叫醒時(shí)間到時(shí)，而電話振鈴無(wú)法叫醒熟睡中的客人時(shí)候，客房服務(wù)員應(yīng)前去敲門(mén)，直到客人有回音。為了提供更為細(xì)致的服務(wù)，客房服務(wù)員還會(huì)應(yīng)客人要求按時(shí)提醒客人相關(guān)事項(xiàng)，如外出會(huì)客、開(kāi)會(huì)、與客戶電話聯(lián)系等，這樣擴(kuò)大了叫醒服務(wù)的范圍。 送餐服務(wù)送餐服務(wù)主要由飯店餐飲部設(shè)立的“客房餐飲服務(wù)部”（Room service）負(fù)責(zé)提供，客房服務(wù)員只是做一些輔助性工作。如樓層服務(wù)臺(tái)班對(duì)日常送餐要做好記錄。用過(guò)的餐具要及時(shí)通知送餐部收回。夜班服務(wù)員對(duì)客人掛出的餐牌要及時(shí)通知送餐部收取等。 行李服務(wù)在旅行團(tuán)抵達(dá)或離店時(shí)，樓層服務(wù)員必須保證行李在樓層的擺放

41、安全。若遇行李員不在，應(yīng)主動(dòng)幫助客人提取行李，送至房間。遇有散客走房，應(yīng)主動(dòng)上前征詢客人是否需要行李服務(wù)并及時(shí)通知行李組。 加床服務(wù)如有客人要求在房間加床，客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)，不可隨意答應(yīng)客人的要求，更不能私自向客人提供加床服務(wù)。服務(wù)員接到前臺(tái)有關(guān)提供加床服務(wù)的通知后，應(yīng)將所需物品送至客房，并按客人要求擺放好加床。同時(shí)，還應(yīng)按規(guī)范將床鋪好，并將其它增加的用品擺放好。完成加床服務(wù)后應(yīng)立即做好記錄。 客房設(shè)備報(bào)修服務(wù)服務(wù)員在清掃、整理、檢查房間時(shí)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或運(yùn)行不正常，須將維修項(xiàng)目、房號(hào)及報(bào)修時(shí)間填寫(xiě)在工作單上，速報(bào)客房服務(wù)中心?？头糠?wù)中心接到報(bào)修通知后，應(yīng)填寫(xiě)

42、報(bào)修單送交工程部。報(bào)修單一式四聯(lián)，一聯(lián)由工程部辦公室留底備查；二聯(lián)由工程部辦公室填簽收單時(shí)間，蓋部門(mén)專用章交回客房服務(wù)中心存查；三聯(lián)為維修人員領(lǐng)料憑證；四聯(lián)為維修人員持聯(lián)進(jìn)房維修。維修后由客房服務(wù)員填寫(xiě)維修完成時(shí)間、認(rèn)可維修效果并簽字，報(bào)客房服務(wù)中心蓋章后送回工程部辦公室。維修人員進(jìn)房維修，要有客房服務(wù)人員在場(chǎng)。維修期間，房門(mén)應(yīng)打開(kāi)。維修的設(shè)施設(shè)備如不屬正常損壞，應(yīng)填寫(xiě)事故單。無(wú)法維修時(shí)，由工程部經(jīng)理和客房部經(jīng)理簽字更換。房間不能在短時(shí)間內(nèi)修理完畢，由工程部證明，客房部填寫(xiě)“房間暫停使用通知單”報(bào)前廳接待部作維修房處理，待維修好后，再通知前廳接待部出租。 私人管家服務(wù)為了滿足飯店部分高檔客源的

43、需求，有些高檔飯店挑選一批形象佳、業(yè)務(wù)工作能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的員工，擔(dān)任管“家”服務(wù)員。當(dāng)客人需要私人管家服務(wù)時(shí)，可以從中挑選自己喜歡的服務(wù)員為己服務(wù)。私人管家服務(wù)又叫貼身侍從服務(wù)（Butler service），所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧仁欠?wù)員又是私人秘書(shū)，對(duì)客人的一切需求給予 24 小時(shí)關(guān)注。包括客房的整理；訂送餐服務(wù)；代訂飛機(jī)、車船票；安排車輛接送；商務(wù)文秘服務(wù)；導(dǎo)游服務(wù)；翻譯服務(wù)等項(xiàng)目?？腿诉€可以根據(jù)自己的需要定制管家服務(wù)項(xiàng)目及所須服務(wù)的時(shí)間，飯店將根據(jù)客人定制的服務(wù)項(xiàng)目多少及服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短收取不同的額外服務(wù)費(fèi)。3. 客人離店時(shí)的對(duì)客服務(wù)工作客人離店時(shí)的服務(wù)是樓層對(duì)客服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)能

44、否做好，直接關(guān)系到客人對(duì)飯店的整體印象。(1) 離店前的準(zhǔn)備工作服務(wù)員要掌握客人離店的準(zhǔn)確時(shí)間；檢查委托代辦事項(xiàng)；核對(duì)客人在樓層的消費(fèi)賬單；詢問(wèn)客人離店前還需要那些服務(wù)；提醒客人檢查自己的行李物品，同時(shí)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。(2) 送別客人客房服務(wù)員要協(xié)助行李員搬運(yùn)客人行李，將客人送到電梯口，代為按下電梯按鈕并以敬語(yǔ)向客人道別，待電梯門(mén)關(guān)后方可離開(kāi)。對(duì)老弱病殘客人，要專人專送。(3) 善后工作 及時(shí)檢查客房?jī)?nèi)物品待客人離開(kāi)樓層后，服務(wù)員要迅速進(jìn)房檢查。如有遺留物品，要立即通知總臺(tái)轉(zhuǎn)交客人。如發(fā)現(xiàn)小酒吧的食品飲料有新耗損、客房設(shè)備用品有損壞和丟失，要立即通知總臺(tái)收銀處請(qǐng)客人付賬或賠償。 認(rèn)真處理客人

45、遺留事項(xiàng)有些客人因急事提前離開(kāi)飯店，會(huì)委托服務(wù)員代替處理一些遺留事項(xiàng)，如收發(fā)信件、留言、轉(zhuǎn)寄物品等，服務(wù)員一定要認(rèn)真地為客人辦理。 做好房態(tài)記錄做好客人離房記錄，組織人員整理清潔房間，并將更新后的房態(tài)及時(shí)告知前廳部。 客人遺留物品的處理a. 飯店范圍內(nèi)，員工無(wú)論在任何地方撿到遺失物品，都必須盡快交到保安部或客房服務(wù)中心。特別是客房部的員工在處理客人遺留的文件、資料時(shí)應(yīng)特別慎重，凡沒(méi)被放進(jìn)垃圾桶的都被視為遺留物品，不可將其隨意扔掉。b. 接到撿獲物品后，客房服務(wù)中心須填寫(xiě)遺留物品登記表，登記表一式兩份，一份交撿獲者，一份連同遺留物品一起放入透明塑料袋內(nèi)封口存放。之后，遺留物品要記錄在遺留物品登記

46、簿上（Lost and found log book），填寫(xiě)日期、撿獲地點(diǎn)、物品名稱、撿獲人姓名及所屬部門(mén)等詳細(xì)情況 c. 遺留物品存放時(shí)，要將貴重物品和一般物品分開(kāi)存放。貴重物品交客房部經(jīng)理保存，一般物品由服務(wù)中心按月分類鎖進(jìn)儲(chǔ)存柜內(nèi)。d. 貴重物品（一般為價(jià)值超過(guò)90元人民幣的物品）由客房部經(jīng)理通過(guò)入住登記表了解客人單位或住址，寫(xiě)信通知客人認(rèn)領(lǐng)。客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須重復(fù)一次報(bào)失物品的內(nèi)容、遺失地點(diǎn)，由客房部核準(zhǔn)后如數(shù)交還客人，并請(qǐng)客人在Log book上簽名。國(guó)外有些飯店主張，除非客人前來(lái)認(rèn)領(lǐng)或?qū)懶藕⒋螂娫拰ふ疫z失物品，一般不通知物主或郵寄物品。主要理由有兩方面：一是客人不前來(lái)認(rèn)領(lǐng)的物品是扔掉

47、的物品；二是為了替客人住店情況保密。e. 貴重物品保存期為半年，一般物品保存期限為3個(gè)月。如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，由客房部經(jīng)理上報(bào)有關(guān)部門(mén)處理。按國(guó)際慣例，一般的遺留物品應(yīng)歸物品的拾獲者，但整瓶的酒須上交飯店供餐飲部門(mén)使用，開(kāi)封過(guò)的酒應(yīng)拋棄，貴重物品和現(xiàn)金須上交給飯店。國(guó)外一些飯店在找不到失主的情況下，將貴重物品拍賣(mài)并將所得捐給慈善機(jī)構(gòu)。f. 對(duì)員工撿到物品不上交者，一律嚴(yán)肅處理。5. 技能訓(xùn)練演示樓層迎接客人到達(dá)準(zhǔn)備樓層貴賓接待提供客人住店期間洗衣服務(wù)檢查房間小酒吧布置樓層會(huì)議服務(wù)演示樓層客人離店接待項(xiàng)目二：提供總機(jī)和商務(wù)中心服務(wù) 某日晚上九時(shí)，住在飯店內(nèi)1102房間的周先生臨睡前從客房?jī)?nèi)打電話給店內(nèi)客

48、房服務(wù)中心?？腿嗽陔娫捴兄v：“請(qǐng)?jiān)诿鞒苛鶗r(shí)叫醒我，我要趕乘八時(shí)起飛的班機(jī)離開(kāi)本城?！?服務(wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號(hào)（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機(jī)接線員，并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。 第二天清晨快要六點(diǎn)鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時(shí)，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī)說(shuō)：“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點(diǎn)鐘的叫醒服務(wù)?！苯又鴤鞒鲋芟壬穆曇簦ㄋ坪跤行┪⑷醪磺澹骸爸x謝。” 案例引入 誰(shuí)知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來(lái)時(shí)已是六點(diǎn)五十五分了。等趕到機(jī)場(chǎng)，飛機(jī)已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機(jī)再走。 客人事后向飯

49、店大堂值班經(jīng)理提出飛機(jī)退票費(fèi)及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費(fèi)的承擔(dān)問(wèn)題。值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說(shuō)：“您今天誤機(jī)的事，我們同樣感到遺憾，不過(guò)接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了！” 客人周先生并不否認(rèn)自己接到過(guò)叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見(jiàn)說(shuō)：“你們飯店在是否彌補(bǔ)我的損失這一點(diǎn)上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要！” 提出問(wèn)題1.飯店叫醒服務(wù)分為幾種？ 2.我們從這個(gè)案例中受到哪些教訓(xùn)？ 1. 叫醒服務(wù)(1)人工叫醒程序與標(biāo)準(zhǔn) (2) 自動(dòng)叫醒程序與標(biāo)準(zhǔn)2. 店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù)(1) 轉(zhuǎn)接一般內(nèi)外線電話(2) 人工轉(zhuǎn)接長(zhǎng)途電話 (3) 直拔長(zhǎng)途電話 3.代客留言

50、程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1接聽(tīng)留言1. 客房電話無(wú)人接聽(tīng)，店外客人要求留言。2. 問(wèn)清留言人姓名、電話號(hào)碼和受話人姓名、房號(hào)。3. 記錄留言內(nèi)容，并復(fù)述一遍，尤其注意核對(duì)數(shù)字。4. 答應(yīng)在指定的時(shí)間內(nèi)將留言轉(zhuǎn)交受話人，請(qǐng)對(duì)方放心。2輸入電腦用電腦查出店內(nèi)客人房間，通過(guò)固定程序輸入留言內(nèi)容。2. 核實(shí)留言內(nèi)容無(wú)誤；在留言內(nèi)容下方提供留言服務(wù)員的姓名。3. 打印出留言。3開(kāi)關(guān)留言燈1. 按客房留言燈開(kāi)啟程序開(kāi)啟留言燈。2. 每日接班和下班時(shí)核對(duì)留言和留言燈是否相符。3. 當(dāng)客人電話查詢時(shí)，將訪客留言內(nèi)容準(zhǔn)確地告知客人。4. 關(guān)掉留言燈，清除電話留言內(nèi)容。 復(fù)印服務(wù) 打字服務(wù) 接收傳真 發(fā)送傳真 秘書(shū)服務(wù) 4. 商務(wù)中心服務(wù)5. 技能訓(xùn)練 演示人工叫醒服務(wù) 演示自動(dòng)叫醒 演示店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn) 演示代客留言 學(xué)習(xí)商務(wù)設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目三：處理客人投訴 案例引入 一天下午，一位香港客人來(lái)到上海一家飯店大堂，怒氣沖沖地