大客戶銷售實戰(zhàn)技巧培訓教案(pdf64張幻燈片)課件

1、大客戶銷售實戰(zhàn)技巧認識約會信賴同盟初識階段相知階段交易階段經營階段大客戶銷售四個階段2初識階段相知階段經營階段交易階段1、如何認識?4、如何經營持續(xù)獲利伙伴關系3、如何做單促成訂單談判簽約跟蹤服務攻單方略2、如何信任了解需求呈現價值客戶交往 課程提綱3目標：了解客戶的組織、需求，與關鍵人認識讓客戶知道你的產品和服務初識階段相知階段經營階段交易階段 1、相互認識 4、長期合作 3、做生意 2、相互了解初識階段4客戶資料包括：使用情況組織資料個人資料競爭資料需求目的：有談資 了解客戶資料和購買產品情況找對拜訪人 知道適宜拜訪的時間了解客戶采購負責人和工作節(jié)奏 途經：上網檢索客戶資料通過朋友、SI、

2、媒體了解通過同事、數據了解拜訪前收集信息5目的：互換信息（獲取必需的客戶信息） 給客戶留下好印象達成第二次拜訪約定拜訪前:帶資料和小禮物儀表：首次見面著正裝，體現職業(yè)形象（第二次可視情況）人去：與服務或技術或上級同去，體現實力，能解決客戶的問題或給客戶帶來價值拜訪客戶6如何發(fā)展線人向導的類別技術向導關系向導發(fā)展向導的原則易獲取級別由低到高雙向導，雙保險7尊重他 與任何人都不熟悉，只認他依賴他 表示出對行業(yè)人脈組織業(yè)務都不懂，都問他， 甚至是簡單信息保護他 他給你信息，是有風險的，你要表示你的嘴很嚴， 要私下交往，在單位見面時點個頭（以視尊重）。技巧8設計者設計者評估者決策者評估者使用者發(fā)起者使

3、用者級別決策層管理層操作層職能技術部門 (技術選型/方案立項/運營維護)使用部門計劃/財務/采購部門采購角色發(fā)起者設計者決策者評估者使用者決策層管理層操作層技術部門計劃財務采購使用部門第一步：掌握客戶的采購決策流程第二步：畫出與采購有關的部門和人物組織分析和關鍵人9XXX公司姓名職務角色立場關系XXX公司XX局長運營維護部部長地市局局長計劃財務部部長決策中立認識XXXXXXX評估支持約會使用中立同盟評估中立認識地市局XXX設計中立信賴地市局工程師XXX設計支持同盟運營維護部部長XX使用支持同盟部長XX中立認識計劃財務部部長XX反對認識工程師使用運營維護部評估第三步：分析關鍵人物之間的角色/傾向

4、/關系程度和影響關系第四步：制定客戶關系攻關計劃（認識5人以上）關系：認識/約會/信賴/同盟立場：反對/中立/支持角色：發(fā)起/設計/使用/ 評估/決策10銷售箴言（初識階段 ）負責采購的人一般不會厭煩供應商的打擾，應主動拜訪客戶客戶不見你，他是有難處，你要找到原因良好的合作從第一印象開始要特別注意客戶內部的政治關系，以免落入陷井11四類客戶資料背景資料客戶組織機構聯系電話通信地址網址，郵件地址和郵政編碼同類產品安裝和使用情況客戶的業(yè)務情況客戶所在行業(yè)的主要應用對手資料產品特點和價位及使用狀況客戶對競爭對手的滿意度競爭對手銷售代表的名字，銷售的特點競爭對手銷售代表與客戶之間的關系項目資料客戶最近

5、的采購計劃客戶這個項目主要要解決的問題采購決策人和影響者采購時間和預算個人資料家庭情況家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學和專業(yè)喜歡的運動喜歡的餐廳和食物參加的其他商業(yè)組織與客戶機構其他同事間的關系12二、相知階段如何建立信任階段目標：掌握客戶隱性需求，與關鍵人約會讓客戶認可你、產品/服務、Think，有意采購主要挑戰(zhàn)：如何挖掘需求如何呈現價值，處理異議如何與客戶交往，建立信任初識階段相知階段經營階段交易階段 1、相互認識 4、長期合作 3、做生意 2、相互了解13什么是需求?如何挖掘客戶需求？14什么是需求?需求=需+求Demand=Need+Want需要和需求的區(qū)別：需要是人本能的欲望，不是你能左右的；需求是個

6、體的欲望！所以因為二者的不同，你要對它關注程度也不同！分清你的欲望是需要還是需求，你就可以具有清晰的思路和正確應對方法！ 15供應商合作伙伴局外人朋友機構需求個人需求滿足機構的利益滿足個人的利益不能滿足機構的利益不能滿足個人的利益客戶需求的類別滿足機構的利益不能滿足個人的利益不能滿足機構的利益滿足個人的利益機構需求：產品、質量、服務、品牌、技術個人需求：生存：衣食住行、錢 安全：穩(wěn)定、承諾 歸屬：參與活動、團隊 自尊：獎勵、稱號 自我實現：成就、領導、升遷顯性需求：Want隱性需求：Need 背后的需求 話外音16什么是需求? 第五級需求 自我實現的需求 第四級需求 尊重的需求 第三級需求 社

7、交需求 第二級需求 安全的需求 第一級需求 生理上的需求 17解決方法解決方法解決方法采購指標采購指標采購指標目標/愿望問題/障礙問題/障礙問題/障礙表面需求燃眉之急客戶需求從何而來？客戶：不僅采購機器，更需要我們幫助他解決問題，實現目標我們：從客戶想解決的問題和達成目標， 拿出對我們有利的采購指標和解決方法，引導客戶18客戶采購六階段發(fā)現需求采購醞釀評估比較購買承諾安裝實施系統設計采購前期采購后期客戶需求如何演變19發(fā)現需求采購醞釀評估比較安裝實施系統設計提出初步的解決方法和建議發(fā)起者決策者得到匯報，對項目進行評估發(fā)起者發(fā)現達到目標的問題和障礙發(fā)起者與設計者初步討論項目的可行性決策者得到與設

8、計者討論項目的可行性確定項目的時間表和采購預算設計者分析問題，提出解決方案設計者了解主要潛在供應商的產品特點確定具體的、量化的采購指標決策者設計者邀請潛在供應商，并提供采購指標供應商依據采購指標提出方案和報價根據采購指標對廠家進行評估評估者購買承諾談判跟進服務客戶需求如何演變 客戶采購的具體過程你何時介入？影響客戶的設計標準，有利自己產品優(yōu)勢的發(fā)揮，抑制對手計劃準備建立信任銷售定位贏取訂單跟進需求分析信任需求價值價格滿意引導期競爭期發(fā)現需求采購醞釀評估比較安裝實施系統設計購買承諾滿足客戶需求的銷售過程 銷售6階段提前于客戶采購6階段，我們應該發(fā)現需求：建立信任刺激使用部門的需求來促進需求的形成

9、醞釀和設計：把握需求參與指標的制定，提供技術資料，有利于自身產品評估和購買：展現價值合理報價關注對手動態(tài)，有針對性的應對，談判成交安裝：滿意客戶保質保量履行承諾項目需求：產品需求： 產品指標：找使用者了解，根據業(yè)務需求確認服務需求： 找運營維護的人進行確認商務需求： 付款條件/流程、供貨時間：找相關人確認預算： 根據機型配置計算22如何挖掘需求傾聽客戶心聲與客戶發(fā)生共鳴SPIN引導法確認客戶需求提供解決方案23靈活結合開放式和封閉式提問，引導談話向你期望的方向靠攏如何挖掘需求提問方式241、激勵客戶回答2、開放式提問獲取資料3、開放指向性發(fā)掘更深4、封閉式問題7、保險問題：您還有其它問題嗎？6

10、、總結：您是說。對嗎？5、做筆記記錄如何挖掘需求提問漏斗25法S 就是Situation Questions，即詢問客戶的現狀的問題；P 就是Problem Questions，即了解客戶現在所遇到的問 題和困難；I 代表Implication Questions，即暗示或牽連性問題，它能夠引申出更多問題；N 就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶 關于價值的問題。 26如何挖掘需求法提問針對性特征舉例針對現狀針對事實局里有多少電腦？針對問題針對不滿和問題能服務的過來嗎？針對影響針對問題可能產生的后果使用單位有意見怎么辦？針對需求被滿足針對解決方案及價值我們幫您配個專人服務

11、好不好由表及里，引導需求：幫助客戶發(fā)現問題，提出需求27如何挖掘需求特別提醒“我以為”了解客戶需求的最大忌諱 不要“我以為”根據客戶的話，主觀“猜想”他的意思。 正確的做法：簡單敘述客戶的意思，讓客戶進行確認（是這樣嗎？）需求引導了解客戶需求的最終目的 了解真正的需求（知道背后的原因或動機）： 提問：“您這樣的目的是？” 或 “您的意思是？” 轉換客戶的需求（客戶的需求不一定正確，或對我不利）： 先了解真正的需求，再用正面/反面案例說服引導 例如：客戶要64位顯卡，我們在128上有優(yōu)勢， 提問：“您要的64位的目的是？”保險問題最后一句話：您還有其它問題嗎？28什么是銷售：引導與影響客戶信服我

12、們產品或方案的好處， 從而做出購買的決定并付出行動各廠家的產品是有差異的，對客戶而言，都能接受，關鍵看你如何打動他價值價格顧客心理2.2呈現價值29在沒有了解客戶的需求前，不要貿然的開始推銷 你知道客戶關注什么嗎？ (喂貓的故事)在確認了客戶的需求和關注點后，結合Think產品的優(yōu)勢（向自己的優(yōu)勢引導），展開介紹，注意針對每一點逐一介紹客戶關注的是利益（好處）而非特征（站在客戶的角度）：特征F價值F證明B利益A需 求產品介紹（FFAB）30向客戶介紹產品的有效程式綜合陳述客戶的需求（用客戶的語言）陳述和客戶需求相關的產品特性連接到這一特性的使用價值引申到對客戶需求而言的利益重復步驟二、三、四，

13、直至所有與客戶需求有關的特性、使用價值和利益都陳述完畢總結產品服務/方案對客戶的利益步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五步驟六31遇到客戶的反對意見處理異議異議伴隨銷售全過程客戶說:Think 筆記本機是有名的,但臺式機很少聽說啊? 32處理異議異議伴隨銷售全過程意味著：客戶購買的:興趣反對策略提出異議的原因：理性：沒有實用性和使用價值 與內部系統或管理不兼容，替代方案代價太大 對產品的使用有誤解 與需求不相符，針對性不強 想殺價感性：不喜歡銷售人員 不愿意承擔使用的風險 并沒有覺得對自己有利益 不愿意改變現狀 購買該產品與自己的價觀相違背 與競爭對手關系好33處理異議的禁忌與客戶爭辯表示不屑不置可

14、否顯示悲觀哀求講競爭對手的壞話答案不統一34處理異議的有效步驟暫 停開放式提問倒清問題鎖住對方回答問題檢查客戶滿意度確定下一步行動不馬上回答緩和氣氛，避免意氣用事“您的意思是”探求客戶提出異議的根由“還有嗎？”用此類問題將異議徹底問清避免擴大化，避免客戶以后“炒冷飯”盡可能使用事實數據，不作夸大承諾表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行解決異議，繼續(xù)推進銷售35不同異議的應對疑慮：不相信所闡述的特征和利益 消除給予保證：提供證據、資料證明誤解：認為不能提供特證和利益，認識不充分、不正確 克服說明真相，及時澄清缺點：對某一特征和利益感到不滿，與對手比較后的結論， 不能滿足其需求 面對淡化、轉移到總體

15、或客戶最重要的利益 （最優(yōu)先需要/背后需求/對手不能提供）投訴：以前使用過，但不滿意或有問題 處理確有問題：道歉，給出解決時間和方案快速處理 客戶問題：誠懇說明，提供證據證明責任所在362.3如何與客戶交往，建立信任目的：讓客戶對你、對Think產品、對Think公司 了解、認同、信賴交往對象： 客戶組織的各部門、各層級的人 關鍵人物是重點37第一次拜訪不找負責人，要找下面具體操作的人：掌握了信息后，再找決策人：情況1：某決策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。情況2：如有二位決策人，且相互對立，要分別拜訪，要分別讓對方感覺 你跟他很好。 情況3：如只搞定一位，另一位被對手搞定時，要視情況取舍

16、或放棄，不要 讓你關系好的決策人與另一決策人去爭。 要尊重對手，保護與你關系好的決策人處理好與關鍵人的關系38關鍵人物關系的階段認識約會信賴同盟認識：客戶僅僅知道銷售人員是誰，甚至叫不出名字。約會：銷售人員可以在適當的時間將客戶約到指定地點，進行與銷售相關的活動。信賴：客戶本人對Think表示支持。同盟：客戶已經采取行動在內部幫助Think。發(fā)展與關鍵人的關系39發(fā)展與關鍵人的關系前二個階段較容易做到： 認識：電話、拜訪、小禮品 約會：展會、交流、參觀、簡單娛樂后二個階段較難做到： 信賴：私人活動、重禮、異地參觀 同盟：提供資料、安排會晤、內部支持 客戶說：你是個好人，很熱心。 潛臺詞：你與他

17、還沒達到： 知心、朋友，他會幫你的時候展會技術交流電話銷售登門拜訪測試樣機贈品商務活動參觀考察手段銷售活動8種形式40如何突破（或加深）關系的層次因事而異：了解需求和困惑因人而異：了解動機和特點因事：了解需求和困惑(了解/信任Think產品和Think)參觀Think：參觀生產線、800呼叫中心、信息化、深度溝通邀請參加小型會議：樣機測試：事先了解測試環(huán)境和軟件版本，做好準備 多品牌時，遮住LOGO客觀評測贈送產品：要說是“試用”技術交流：高層會晤：專家培訓：41如何突破（或加深）關系的層次因人：了解特點和動機(對你信任真誠的幫助客戶)保持拜訪頻度，持之以恒：按客戶分類A：1次/月投其所好：通

18、過興趣、愛好促進關系例：某處長，喜歡炒股，天下股民是一家，溝通信息主動提出，幫助他解決問題：哪怕是小事：公事、私事， 他可能想不到你例：幫助他解決孩子上重點學校問題 42敢跟客戶提出要求，把單子給你 感情是在相互幫忙中加深的，朋友是要幫忙的，客戶開始會很猶豫，會檢驗你與他的關系，即便不給，也會說明原因，拿不到單子，他會欠你一個人情客戶回訪（單子雖做下來了，但關系并不好） 電話回訪：有什么問題需要解決？采購后你主動，他被動，你主動與他聯系，他會很感謝你把客戶當親人：稱他為“叔叔”、“伯父”請求解決你自己的個人問題 例：中秋節(jié)那天，千里迢迢，跑到客戶那里，說自己非常痛苦，自己失戀了，想找人聊聊，首

19、先想到他了，然后狂喝酒，大醉，讓客戶很感動， 送他到賓館。此后關系特別好。43銷售箴言（相知階段）一切源于客戶需求產品沒有最好，只有最適合，利用產品差異給客戶帶來的好處真誠和信任是打開客戶之門的鑰匙要給客戶“洗腦”，宣傳Think公司、管理文化、產品，讓客戶信賴對客戶負責不要輕易向客戶許下諾言，一旦許諾，就要兌現誠信和有諾必踐永遠是打動客戶的靈丹妙藥44三、交易階段如何打單階段目標：隨時掌握客戶動態(tài)，關鍵人信賴Think客戶采購Think產品，對Think滿意，Think占比逼近50%主要挑戰(zhàn)：如何促成訂單如何簽約和談判（價格、服務、付款）如何跟蹤服務（訂單、運輸、安裝、反饋、收款）如何攻單初

20、識階段相知階段經營階段交易階段 1、相互認識 4、長期合作 3、做生意 2、相互了解45三、交易階段如何打單階段目標：掌握客戶動態(tài)， 把握關鍵人階段收益：采購并滿意主要挑戰(zhàn)：促成訂單簽單和談判（價格、服務、付款）完成訂單（打單、運輸、安裝、反饋、收款）初識階段相知階段經營階段交易階段 1、相互認識 4、長期合作 3、做生意 2、相互了解463.1 促成訂單你的方法適合嗎？嘗試法：小量突破，帶來認可競爭法：督促引入、促進競爭、帶來好處需求法：引發(fā)需求飯吃了、人熟了、禮收了。 就是不跟我領證？你主動提出了嗎？突破心理障礙你找準時機了嗎？不熟不問、見機行事47看看你的客戶屬于哪種？新客戶：銷售占比

21、50%發(fā)展中的客戶：銷售占比 10%-50%促成訂單的方法48促成訂單的方法新客戶：很弱、但尋求機會使用方法： 攻（尋找同盟）與所有的人接觸靜觀其變找到突破點攻：制造一些混亂，不為一單的得失（農業(yè)部）49促成訂單的方法老客戶：很強，對手不甘勢弱使用方法： 守（回憶利益）把握關鍵人關心發(fā)泄源幫助關鍵人化解問題引導回憶、提及好處守：讓所有的人（使用、采購、決策）知道我們在做什么事，帶來的好處（新華社）50促成訂單的方法發(fā)展中的客戶：各有優(yōu)勢和關系使用方法： 攻守兼?zhèn)涫兀簩χС帜愕娜耍?給個說法：讓支持的人有資本 回憶好處：達成共識攻：對反對你的人： 抓住需求 513.2談判與簽約 案例：在談到價格

22、時 某客戶采購200臺筆記本（單價10000元），客戶經理已談了2個月，客戶也認可Think，在采購前，客戶對客戶經理提出購買Think產品的條件，要求降價（500元以上）。（我們的底線是單價9000元）你做為客戶經理該如何應對？52法則： 誰先出價誰先輸 價格底線？三次報價法 先按大盤子報 再整體打折扣 最后去零頭 體現努力533.3跟蹤服務包括多環(huán)節(jié)： 訂單、運輸、安裝、服務、反饋、收款對于老客戶： 不同時期哪些環(huán)節(jié)是重點？（新華社）對于新客戶和發(fā)展中的客戶：熟悉流程關注細節(jié)注重特殊性54銷售箴言（交易階段）采購如同結婚，僅僅是開始，需要持續(xù)經營永遠不要以為拿到結婚證就等于成功的全部， 真

23、正的考驗是從拿到結婚證那一刻開始55四、經營階段如何持續(xù)經營老客戶階段目標：影響客戶采購，與關鍵人同盟客戶長期采購，聯想占比超過50%，與聯想形成伙伴關系主要挑戰(zhàn)：如何在老客戶上獲利如何與老客戶建立伙伴關系初識階段相知階段經營階段交易階段 1、相互認識 4、長期合作 3、做生意 2、相互了解56老客戶的價值（占比大于50%）經營成本低： 開發(fā)一個新客戶的成本是經營一個老客戶的7倍！不斷獲利： 持續(xù)采購聯想產品，利潤高、占比高帶來新客戶： 口碑傳播，蜜蜂傳蜜57在老客戶上獲利不斷獲利：能對客戶的采購有預見（新應用、更新、出問題）由點到面：各部門的采購需求，包括零散采購由前到后：辦公用機到系統用機

24、由淺到深：單產品到多產品、供應商到服務商帶來新客戶：總結出典型事例和應用讓客戶傳播口碑樹立成標桿客戶，多方式推廣（案例、媒體）形成行業(yè)應用方案，組織行業(yè)客戶參觀58建立伙伴關系形成客戶關懷平臺和機制 時間：節(jié)假日/生日/特別日期 形式：短信、禮品、門票、活動（一年兩次、足球賽）等 費用：年初預算雙方最高領導層定期互訪和交往，彼此信賴 雖也有私人交往，但代表公司利益建立W-W的合作模式 為做某保險，將聯想產品捆綁他公司的保險產品（三年的人身保險）送給客戶（實際保費200元），他不再公開招標。拿下客戶的服務權，外包給你公司 對客戶而言，產品供應商每年可以變，但服務商不好變。你比他都了解他的系統，要

25、換服務商，他都不好教新服務商怎么做。59銷售箴言（經營階段）客戶的生意增長就是我的生意增長關系靠永恒的利益才能長久成就客戶的客戶60初識階段相知階段經營階段交易階段1、如何認識初次拜訪發(fā)展線人分析關鍵人4、如何經營持續(xù)獲利伙伴關系3、如何做單促成訂單談判簽約跟蹤服務攻單方略2、如何信任了解需求呈現價值客戶交往課程總結交流技巧、適時使用舉一反三、隨機應變 61大客戶經理的素養(yǎng)知識可以學習！自學、培訓 產品知識、IT技術、行業(yè)知識、對手情況。 技巧能夠生巧！培訓、實踐 銷售技巧（提問、呈現、談判等）、 自我管理（時間管理、禮儀）、 客戶管理、商機管理、個人愛好。態(tài)度決定一切！決定自己的命運 真誠、

26、客戶至上、誠信、棄而不舍。62祝你成功！631、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7