銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程方案(PPT59頁(yè))

1、資陽(yáng)民生村鎮(zhèn)銀行 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)劉芷彤什么是服務(wù)禮儀？ 服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求我們發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出良好風(fēng)度與素養(yǎng)。塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)”人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ) 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量?！坝∠蠊芾怼闭J(rèn)為5儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部

2、等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。整體要求：干凈、整潔頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅臉：潔凈，無(wú)明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。 服

3、飾禮儀男士著裝禁忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋7 服飾禮儀女士著裝禁忌： 短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 著無(wú)袖的衣服 著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 過(guò)分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)外露 忌過(guò)分透薄 忌過(guò)分瘦小 忌過(guò)分艷麗 89儀態(tài) 儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。10女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、

4、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。11 身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動(dòng)不良站姿男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。 坐 姿 蹲 姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提

5、起，腳掌著地，臀部向下。 15拾東西 個(gè)人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。17個(gè)人舉止的各種禁忌對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。在公共場(chǎng)合不要吃東西。遵守公共場(chǎng)所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語(yǔ)。18商務(wù)會(huì)見(jiàn)禮儀見(jiàn)面程序問(wèn)候介紹握手引導(dǎo)交換名片19視 線交

6、談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉20視 距70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長(zhǎng)（站立）一個(gè)手臂長(zhǎng)（坐著）一個(gè)半手臂長(zhǎng)（一站一坐）建立職業(yè)習(xí)慣問(wèn)候早上好上午10點(diǎn)以前您好晚上好太陽(yáng)落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語(yǔ)氣親切、精神飽滿、用語(yǔ)禮貌 21介 紹介紹自己推介自己 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人22介紹他人

7、的次序首先把： 男子介紹給女子； 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 低職位的介紹給高職位的； 公司同事介紹給客戶； 非官方人事介紹給官方人事； 本國(guó)同事介紹給外籍同事；23注意：會(huì)談中途遇到上司到來(lái)，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。握 手握手時(shí)的姿態(tài)用右手，13秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級(jí)，以示尊敬）握手的伸手次序先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

8、注意事項(xiàng)握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ）26交換名片1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過(guò)名片。2、接名片 與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過(guò)名片，接過(guò)對(duì)方的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。27交換名

9、片如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來(lái)的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上交換名片不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片 外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。30引 導(dǎo)手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客

10、人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。31會(huì)客室的入座32右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則搭乘電梯禮儀電梯無(wú)人時(shí) 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先，禮貌問(wèn)好電梯人多時(shí) 主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭(zhēng)搶電梯33搭乘電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕（操作按

11、鈕處一般為下級(jí)或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙進(jìn)出盡量不站在近門處辦公室禮儀接待、來(lái)訪不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽(tīng)不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見(jiàn)注意見(jiàn)面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來(lái)訪辦公室禮儀匯報(bào)工作、聽(tīng)取匯報(bào)守時(shí)，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是吐字清晰語(yǔ)調(diào)、聲音恰當(dāng)上級(jí)示意后方可告辭守時(shí)招呼落座善于傾聽(tīng)先思而后言不隨意打斷告辭時(shí)應(yīng)送匯報(bào)工作聽(tīng)取匯報(bào)電話禮儀 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄他可以聽(tīng)出你的表情、心態(tài)、情緒當(dāng)你接聽(tīng)電話時(shí)，你就代表著

12、你的單位39第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問(wèn)候語(yǔ)在電話中少不了，報(bào)上部門/單位一樣重要。拿起電話的第一句話應(yīng)說(shuō)：“早上好/下午好/晚上好/您好，部門，我能幫您的忙嗎？”第一印象面部表情 面帶微笑，會(huì)讓人感覺(jué)到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺(jué)。40坐立姿勢(shì) 面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢(shì)端正，聲音也就清晰明朗，不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺(jué)41語(yǔ)氣聲量 聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對(duì)方覺(jué)得刺耳，只要保證對(duì)方聽(tīng)清楚就可以了。 無(wú)論對(duì)誰(shuí)的來(lái)電，都要用耐心、溫和的口氣說(shuō)話，否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。42注意時(shí)間 盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)電話，一般鈴響三聲

13、內(nèi)要接起，如有其它原因超過(guò)三聲后方接起電話的，應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了” 在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng)，否則電話長(zhǎng)時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。 切不可讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間拿著聽(tīng)筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您?！?3講究效率不管打電話或聽(tīng)電話，要牢記“5W1H”的技巧：WHEN：什么時(shí)候WHO：對(duì)象是誰(shuí)WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進(jìn)行最好左手拿聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備44熱心對(duì)待 即使來(lái)電與自己無(wú)直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答。如果別人打錯(cuò)電話，也要親切對(duì)待，比

14、如說(shuō)“對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是部門”。如果你知道他所要打的電話號(hào)碼，應(yīng)該告訴對(duì)方。 如果我們打錯(cuò)電話，應(yīng)馬上說(shuō)“對(duì)不起，我打錯(cuò)了”無(wú)論走到哪里，只要聽(tīng)見(jiàn)電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說(shuō)清楚自己的姓名。 掛電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”“謝謝”等敬語(yǔ)，然后輕輕放下電話。掛斷電話的禮儀把話筒輕輕地放回永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話掛上電話之前先說(shuō)：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來(lái)電。”46對(duì)客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷方面作出特殊貢獻(xiàn)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，體現(xiàn)了向客戶為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。服務(wù)意識(shí)信息需求環(huán)境需求情感需求捕捉客戶的需求滿足客戶的情感需求衡量企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不僅是資產(chǎn)的回報(bào)，還有一個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)，這就是客戶滿

15、意度的回報(bào)。妥善處理客戶的不滿一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新客戶維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的1/5一個(gè)滿意的客戶你就是企業(yè)永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上使用正面積極的詞語(yǔ)多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話花更大力氣在那些不滿的客戶身上隨身攜帶記事本不要怕說(shuō)對(duì)不起跟進(jìn)問(wèn)題直至解決感謝、感謝、再感謝讓客戶滿意的法則客戶投訴處理見(jiàn)識(shí)多了選擇多了要求多了耐性少了寬容少了客戶特征投訴處理客戶投訴處理：投訴原因分析產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量客戶期望值沒(méi)有得到滿足客戶周圍人員的評(píng)價(jià)客戶本人自身修養(yǎng)或個(gè)性原因客戶投訴處理方法鼓勵(lì)發(fā)泄充分道歉收集信息（通過(guò)提問(wèn)了解問(wèn)題）承擔(dān)責(zé)任，提出解決方法讓客戶參與意見(jiàn)跟蹤服務(wù)投訴處理禁止法則A，立刻與客戶擺道理B，急于得出結(jié)論C，一位地道歉D，告訴客戶“這是常有的事”E，言行不一，缺乏誠(chéng)意F，吹毛求疵，責(zé)難客戶投訴處理禁語(yǔ)A，這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)B，你要知道，一分錢，一分貨C，絕對(duì)不可能發(fā)生這種事D，你要去問(wèn)別人，這不是我們的事E，我不知道，不清楚F，公司的規(guī)定就是這樣的G，你看不懂中（英）文嗎H，改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） I，這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了X平息顧客不滿的技能 保持平靜