有效電話溝通技巧

1、有效(yuxio)電話溝通技巧 主講(zhjing)：寧朗共三十一頁顧客永遠(yuǎn)(yngyun)不會(huì)給我們第二次機(jī)會(huì)來建立第一印象！ 概念：通過使用電話、傳真、信件、E-mail等通信技術(shù)來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織的、有策略、并且高效率的發(fā)展準(zhǔn)顧客，擴(kuò)大顧客群，提高顧客滿意度，維護(hù)顧客，增加附加值等市場行為(xngwi)的營銷手段，并通過電話促成成交的方法稱為電話行銷。共三十一頁 電話(dinhu)行銷的核心理念 1、電話是我們桌上的一座寶藏2、電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人3、所有的來電都是有錢的來電4、廣告(gunggo)的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一

2、5、打電話是簡單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績的通道6、打電話是一種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美顧客開始7、打電話是體力勞動(dòng)，是一種體檢式行銷8、想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心9、電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移10、打電話是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù)、魔鬼出身于細(xì)節(jié)11、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具共三十一頁電話(dinhu)溝通的目的以銷售為導(dǎo)向以客戶關(guān)系為導(dǎo)向爭取有效面談(min tn)的機(jī)會(huì)共三十一頁 電話(dinhu)在銷售中的作用降低銷售成本(chngbn)提高銷售效率建立公司及個(gè)人品牌共三十一頁短信鋪墊：建立(jinl)良好的信賴感 1、第一周每天發(fā)一條短信。2、每天固定時(shí)間發(fā)信息。最好是早上(zo

3、shang)7：00-8：00的時(shí)間發(fā)信息，這個(gè)時(shí)間段一般剛起來，有時(shí)間仔細(xì)看。3、每天發(fā)信息要有記錄，發(fā)給誰哪一條信息，避免重復(fù)發(fā)同樣的信息。4、每條信息要落屬公司和自己的名字；信息不要群發(fā)，要屬上老板的姓氏。5、信息要有個(gè)性，不要千篇一律，可以把最近學(xué)到的行業(yè)知識(shí)或新聞動(dòng)態(tài)發(fā)給客戶，如天氣不好，也可以發(fā)提醒的信息。如果客戶很感興趣回信息，要及時(shí)回電。6、將名單分類，對有意向的客戶要每天發(fā)信息，對于長期聯(lián)系但暫時(shí)沒有意向的客戶要延長時(shí)間，可以一周發(fā)12次信息。7、信息內(nèi)容不易過長，控制70個(gè)字（一條信息）以內(nèi)。共三十一頁 電話(dinhu)行銷前的準(zhǔn)備 1、三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán) 2、便簽

4、紙3、16開的大本子（在本子里記錄：公司簡稱、名單來源、聯(lián)系人、職務(wù)、電話、評分、談話內(nèi)容簡記、時(shí)間） 4、同類名單放在一起(yq) 5、傳真件發(fā)傳真的五個(gè)要點(diǎn)：A、隨時(shí)隨地準(zhǔn)備傳真 B、5分鐘之內(nèi)發(fā)送 C、十分鐘確認(rèn)對方收到與否 D、確認(rèn)對方看過并有回復(fù) E、跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò)，達(dá)成目的共三十一頁 電話行銷(xngxio)的時(shí)間管理 1、列名單、列電話 2、集中時(shí)間打電話3、同類(tngli)電話同類(tngli)時(shí)間打 4、重要的電話約定時(shí)間打5、珍惜顧客的每一分鐘 6、約訪的電話不要超過3分鐘7、溝通的電話不要超過8分鐘 8、新電話中講最有生產(chǎn)力的事9、分析并檢討每一通電話的效率 10、在電話中

5、把每一句話都發(fā)自內(nèi)心11、顧客在電話中等的最大極限17秒共三十一頁 溝通(gutng)中的技巧面對面溝通(gutng)與電話溝通(gutng)的區(qū)別面對面溝通電話溝通言語性聲音、措辭、靈活、多變聲音、措辭、禮儀為先非言語性眼、耳、肢體、同時(shí)使用微笑、速度、語氣、聲調(diào)共三十一頁 電話溝通中的表現(xiàn)技巧聲音：適度積極、語速適中、音量 適中、語音清晰、專業(yè)性、善于停頓措辭：定位、專業(yè)、肯定、簡潔、 積極、優(yōu)美肢體語言：微笑(wixio)、熱情、端正、左話、右筆共三十一頁 學(xué)會(huì)聆聽聆聽的5個(gè)層面：1、聽而不聞(tng r b wn) 2、假裝聽 3、有選擇地聽 4、專注的聽 5、設(shè)身處地聽共三十一頁 訓(xùn)

6、練電話聆聽(ln tn)的十個(gè)要點(diǎn) 1、不要打斷顧客的話 2、不要讓自己的思緒偏離 3、真誠熱情積極的回應(yīng)4、溝通取決于對方的回應(yīng) 5、了解回饋反應(yīng) 6、努力了解講話的內(nèi)涵7、做出重點(diǎn)記錄、并對重點(diǎn)做出確認(rèn) 8、不要臆測對方的談話，假設(shè)對方說的是 真的 9、全神貫注當(dāng)前的電話(dinhu) 10、提出適當(dāng)?shù)囊庖娨龑?dǎo)出問題共三十一頁電話(dinhu)中建立親和力的11種方法 1、贊美法則 2、使用顧客的口頭禪 3、重復(fù)顧客講的話 4、情緒同步5、語調(diào)及語速同步，根據(jù)視覺型、聽覺(tngju)型、感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通6、生理狀態(tài)同步-呼吸、表情、姿勢、動(dòng)作（鏡面反映）7、語言文字同步8、信念

7、同步合一架構(gòu)合一架構(gòu)法，我同意你的意見，同時(shí)把所有的轉(zhuǎn)折“但是”轉(zhuǎn)為“同時(shí)”9、例同把想對他說的話比喻為另一個(gè)人的故事10、借喻借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達(dá)的意識(shí)11、幽默共三十一頁提問(twn)開放式提問與封閉式提問反問的使用提問之后停頓確認(rèn)其真正需求確認(rèn)其是否為決策者了解預(yù)算了解競爭對手共三十一頁表達(dá)(biod)中的技巧合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式接受、肯定、贊同、達(dá)成一致、取得共識(shí)反對意見、說競爭對手的壞話合一架構(gòu)(ji u)：“肯定+贊美+表述的內(nèi)容” 共三十一頁 同理心的建立同理心不是(b shi)同情心注意感情因素站在客戶的立場上耐心傾聽客戶的報(bào)怨共三十一頁電話(d

8、inhu)溝通禮儀（基本）鈴聲2-3聲接起不要草率接電話，避免“喂”盡量不要用小靈通避免嘈雜聲音不轉(zhuǎn)接電話不打斷客戶談話準(zhǔn)備(zhnbi)說什么共三十一頁 電話(dinhu)溝通禮儀（基本）注意事項(xiàng)正嚼東西，不接電話如正大笑或氣憤時(shí)，穩(wěn)定情緒后接電話若代聽別人電話(dinhu)，主動(dòng)問是否留言接聽讓人久等的電話，向來電者致歉如有客人，告訴對方有客，待會(huì)回電私人電話，私處談爭吵電話，外面談共三十一頁 撥打電話客戶開發(fā)(kif)流程列出電話清單數(shù)量匯總時(shí)間要點(diǎn)羅列分出A、B、C、D類客戶(k h)（輕、重、緩、急程度來劃分）共三十一頁 撥打電話客戶(k h)開發(fā)流程提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱、話術(shù)

9、撥打電話確認(rèn)對方姓名，身份確認(rèn)報(bào)出自己姓名、身份、單位 詢問客戶需求 做好電話客戶備檔、跟進(jìn)共三十一頁接聽電話客戶開發(fā)流程(lichng)中的注意點(diǎn)禮儀的運(yùn)用內(nèi)容(nirng)涉及公司機(jī)密的，要注意甄別電話黑客（競爭對手等 ）別忘了記錄客戶姓名、電話、需求共三十一頁 接聽電話客戶(k h)開發(fā)流程禮儀接聽電話報(bào)出單位、客服姓名詢問需求（聆聽、提問、復(fù)述）詳細(xì)記錄通話內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容做好轉(zhuǎn)述、匯報(bào)等工作共三十一頁電話(dinhu)客戶開發(fā)的優(yōu)勢與劣勢S（優(yōu)勢）W（劣勢）a.效率高b.跟蹤快c.開發(fā)條件限制少d.易于管理、統(tǒng)一e.成本較低a.沒有見面，不尊重b.引不起太高重視c.印象不深，缺乏 感性d

10、.需求定位模糊e.易拒絕共三十一頁 如何利用(lyng)電話開發(fā)客戶如何更好地獲取(huq)客戶資源以發(fā)展客戶關(guān)系為目標(biāo)客戶拒絕的應(yīng)對方案共三十一頁 如何(rh)更好的獲取客戶資源傳統(tǒng)方式（店面接待）緣故開發(fā)客戶(k h)推薦（轉(zhuǎn)介紹開發(fā)）影響力中心開發(fā)陌拜市場開發(fā)共三十一頁 以發(fā)展(fzhn)客戶關(guān)系為目標(biāo)建立客戶信心（理性、感性結(jié)合）了解需求簡化(jinhu)內(nèi)容（言簡意賅）強(qiáng)調(diào)利益，好處，優(yōu)勢共三十一頁 客戶拒絕(jju)的應(yīng)對方案糾正客戶認(rèn)識(shí)偏差介紹銷售(xioshu)提速超值服務(wù)承諾心態(tài)的平和共三十一頁 客戶心態(tài)(xn ti)分析直率型變卦(bin gu)型刺猬型推托型熱情型偽裝型共三十一頁簡單的事情重復(fù)做是成功(chnggng)的開始，成功(chnggng)的人只會(huì)做失敗的人不愿做的事當(dāng)你還是銷售員的時(shí)候，請記住“聽話照做 吃苦耐勞(ch k ni lo) 好學(xué)”這十個(gè)字共三十一頁謝謝(xi xie)大家! 共三十一頁內(nèi)容摘要有效電話溝通技巧。2、電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人。3、所有的來電都是有錢的來電。5、打電話是簡單有效做得到的創(chuàng)造業(yè)績的通道。6、打電話是一種心理學(xué)的游戲，打電話從贊美顧客開始。7、打電話是體力勞動(dòng)，是一種體檢式行銷。9、電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。10、打電話是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù)、魔鬼