顧客投訴處理系統(tǒng)

1、香港拉芳舍集團(tuán)餐飲有限公司顧 客 投 訴處 理 系 統(tǒng) TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 顧客關(guān)系十大戒律 2 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 顧客投訴的定義 3 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 以正確的態(tài)度對(duì)待投訴 4 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 處理顧客投訴的五大要點(diǎn) 5 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 處理不專(zhuān)業(yè)

2、員工導(dǎo)致的投訴 6 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 處理極慢的服務(wù)速度導(dǎo)致的投訴 7 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 處理錯(cuò)誤的派餐導(dǎo)致的投訴 7 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 處理發(fā)怒的顧客 8 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 處理敏感問(wèn)題導(dǎo)致的顧客投訴 10投訴處理匯報(bào)工作流程 12附件：投訴匯總表 13顧客關(guān)系十大戒律1、在餐廳內(nèi)最重要的人物是顧客。 所以嚴(yán)禁任何可能令顧客產(chǎn)生反感

3、的言行在餐廳內(nèi)出現(xiàn)；2、顧客并不依你而存，反而你要依賴(lài)顧客而生存。所以禮貌待客是你的基本職責(zé)；3、顧客光臨不是一種干擾，他們才是你工作的全部。所以你的每一個(gè)決定都要考慮顧客；4、顧客到你的餐廳進(jìn)餐是你的榮幸。 所以你應(yīng)該用笑容、用熱情來(lái)歡迎顧客的光臨；5、顧客是生意的一部分，而非無(wú)關(guān)的事物。 所以任何損害顧客的言行，必定對(duì)你產(chǎn)生影響；6、對(duì)待顧客的態(tài)度應(yīng)該就象你期望別人對(duì)待你的態(tài)度一樣。所以你對(duì)待顧客永遠(yuǎn)要殷勤有禮，畢恭畢敬；7、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。所以嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)辯，不可指出顧客的不是；8、以任何可能的方式滿(mǎn)足你的顧客。沒(méi)有最好，只有更好；9、對(duì)顧客禮貌，關(guān)注你的顧客；10、讓你的員工如顧客期望

4、般干凈、整潔。 所以你必須每天換洗制服、燙平制服，以標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表出現(xiàn)在顧客面前。顧客投訴的定義定義：顧客將其不愉快的用餐經(jīng)歷告訴管理人員。投訴對(duì)公司是一極好機(jī)會(huì)：1、給你機(jī)會(huì)使他（她）以后還會(huì)光臨；2、告訴你什么地方要進(jìn)行改善。投訴會(huì)有三種層次的表現(xiàn)：1、顧客僅向樓面員工投訴；2、顧客要求向管理人員投訴；3、顧客要求向公司投訴。請(qǐng)留意：大部分的投訴者可能通常是公司的熟客。沉默投訴顧客在餐廳用餐有不愉快的經(jīng)歷，但他們不反映出來(lái)，他們會(huì)告知他們的朋友、家人。以正確的態(tài)度對(duì)待投訴一、投訴是一正面事件：投訴可以視為加強(qiáng)顧客滿(mǎn)意及建立顧客忠誠(chéng)度的一個(gè)機(jī)會(huì)；當(dāng)你對(duì)一個(gè)顧客的投訴予以快速的反應(yīng)， 你將會(huì)有

5、95%的機(jī)會(huì)挽留這個(gè)顧客，如 果遲緩反應(yīng)，冷落顧客投訴，機(jī)會(huì)就會(huì)降為 35%。對(duì)于投訴的顧客，如果處理得當(dāng)，通常都能使他們保持光顧餐廳的次數(shù)。有些顧 客會(huì)變得更為忠誠(chéng)，這對(duì)于我們處理顧客投訴是一極大的獎(jiǎng)勵(lì)。二、投訴是一件禮物：如果你真的關(guān)心顧客滿(mǎn)意，那么你就不會(huì)將投訴看成是一種麻煩，而是一件禮物。 你不應(yīng)該與顧客比試你的口才和智慧，戰(zhàn)而勝之。這樣你只會(huì)失去顧客。三、投訴者與非投訴者：顧客不滿(mǎn)意會(huì)有兩種表現(xiàn)1、投訴者，他們?cè)敢鈱⑺麄兊慕?jīng)歷與你分享;2、非投訴者，他們不愿意將他們的經(jīng)歷與你分享。目前市場(chǎng)狀況，我們相信只有少部分（不超過(guò) 50%）的顧客會(huì)向餐廳投訴。大部 分的顧客還是屬于非投訴者。原

6、因是多方面的：1、他們覺(jué)得餐廳繁忙，還是不打擾他們了；2、他們不喜歡發(fā)生沖突，那會(huì)更不愉快；3、他們認(rèn)為投訴結(jié)果可能不會(huì)如其愿，省下這口氣吧；非投訴者不給餐廳機(jī)會(huì)，這會(huì)損害公司的信譽(yù)。當(dāng)他們有不愉快的經(jīng)歷，他們自然會(huì)停止再次光顧餐廳，起碼一段時(shí)間內(nèi)會(huì)是這樣。想要發(fā)現(xiàn)不給你機(jī)會(huì)的非投訴者是對(duì)你的巨大挑戰(zhàn)。你要通過(guò)改善工作技巧，才能有這方面的收獲。1、多些在樓面與顧客交談；2、學(xué)習(xí)觀(guān)察顧客，對(duì)那些看起來(lái)不愉快，表情焦慮的顧客多加留意。友善、禮貌地接近他們，詢(xún)問(wèn)對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)；3、對(duì)那些留下一大堆食物停止進(jìn)食的顧客多加留意，也許會(huì)有問(wèn)題。四、流失一個(gè)忠誠(chéng)顧客意味著損失多少利潤(rùn)：假設(shè)一個(gè)顧客對(duì)餐廳的忠誠(chéng)

7、度能維持 2年，每年該顧客光顧餐廳20次，每次消 費(fèi)平均100元，餐廳利潤(rùn)率為20%。流失一個(gè)忠誠(chéng)顧客就意味著餐廳損失利潤(rùn)年：20 X 100 X 20% = 400年：2 X 400 =800處理顧客投訴的五大要點(diǎn)一、聆聽(tīng)記?。侯櫩褪俏覀兩庵凶钪匾娜宋?，所以，當(dāng)他們與我們分享他的經(jīng)歷時(shí)， 一定要聆聽(tīng)。而且要站在顧客的立場(chǎng)上去思考。注意聽(tīng)，重復(fù)某些關(guān)鍵問(wèn)題，確保明 白顧客的情況。二、永遠(yuǎn)保持友善和道歉的技巧處理顧客投訴，永遠(yuǎn)保持友善的態(tài)度。任何一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客都希望獲得對(duì)方給 予他（她）關(guān)注和關(guān)心，所以誠(chéng)意地表達(dá)歉意是非常重要的。但道歉和認(rèn)錯(cuò)是兩回事，和第一時(shí)間找借口（行話(huà)）來(lái)搪塞顧客更是

8、兩回事。 我們必須表現(xiàn)出我們的專(zhuān)業(yè)性。三、感謝顧客意見(jiàn)你的顧客花了時(shí)間幫你發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，所以我們一定要感謝顧客反映的情況。 讓他（她）知道，我們會(huì)馬上加以改善。四、解決問(wèn)題很多投訴的顧客未必執(zhí)著于過(guò)程，而更關(guān)心結(jié)果一一如何解決問(wèn)題。所以要馬上解決問(wèn)題?？焖俚亟鉀Q問(wèn)題還可以避免其他顧客有同樣的經(jīng)歷。五、追蹤承諾給顧客的行動(dòng)必須追蹤，否則你將失信于顧客處理不專(zhuān)業(yè)員工導(dǎo)致的投訴請(qǐng)依從以下步驟:一、馬上向顧客道歉可以使用以下語(yǔ)句“我對(duì)于您受到的對(duì)待感到萬(wàn)分抱歉”“我們的顧客絕不應(yīng)該受到這樣的對(duì)待，我感到萬(wàn)分遺憾”“我保證我一定會(huì)親自與這個(gè)員工好好交談，無(wú)論如何，下次不能再出現(xiàn)這種情況”“我還是需要再

9、次向您道歉，希望您能接受”二、收集事實(shí)過(guò)后一定要與員工溝通，了解事情過(guò)程。如果在顧客和員工中聽(tīng)到的不是同一個(gè) 版本，冉在其他員工中收集事實(shí)。三、輔導(dǎo)員工如果事實(shí)證明員工確實(shí)是以粗魯、不禮貌或不專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對(duì)待顧客，你必須與該 員工輔導(dǎo)，并依照公司政策處理。如果事實(shí)證明是顧客的問(wèn)題，員工沒(méi)有出錯(cuò)，那應(yīng)該給員工一個(gè)正面回饋?？梢允褂靡韵略~句：“我已了解清楚事件的事實(shí)，事實(shí)上你沒(méi)有錯(cuò)誤的行為，是正確的處理。你有什 么看法或問(wèn)題嗎？”四、記錄在員工表現(xiàn)評(píng)估中處理極慢的服務(wù)速度導(dǎo)致的投訴一、馬上向顧客道歉告訴顧客“非常抱歉，馬上就來(lái)”二、幫助員工給顧客提供服務(wù)不要任何羅嗦，先把問(wèn)題解決。三、個(gè)性化服務(wù)例如

10、：過(guò)后送顧客一杯免費(fèi)的飲料或水果拼盤(pán)，但可以先詢(xún)問(wèn)顧客“我為剛才的 事感到很抱歉，如果不介意，我送一杯飲料或水果拼盤(pán)給您，您是要汽水還是奶茶或 水果拼盤(pán)？”四、追蹤服務(wù)系統(tǒng)與員工開(kāi)會(huì)，幫助他們找出問(wèn)題所在，制訂方案，解決問(wèn)題。處理錯(cuò)誤的派餐導(dǎo)致的投訴一、馬上向顧客道歉告訴顧客“非常抱歉，我馬上為您更換”二、確保再次提供給顧客的食品不再出錯(cuò)告訴顧客“我會(huì)追蹤員工的訓(xùn)練，下次不再發(fā)生這種情況”三、再次道歉告訴顧客“我再次向您道歉”四、追蹤員工服務(wù)確保他們理解問(wèn)題所在，并能夠予以解決。處理發(fā)怒的顧客有時(shí)顧客會(huì)發(fā)怒，你不能控制顧客的行為，但你可以使用以下技巧令顧客冷靜， 然后再令他們得到滿(mǎn)意。一、想辦

11、法把顧客帶到另一個(gè)離開(kāi)其他顧客的地方，找個(gè)能安靜交談的地方，送給顧客一杯飲料。二、聆聽(tīng)、聆聽(tīng)、聆聽(tīng)。不要打斷，讓顧客充分表達(dá)意見(jiàn)。做些記錄，也可以詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題來(lái)確保所理解的意思，讓顧客覺(jué)得你很投入。三、稱(chēng)呼顧客姓名介紹自己，稱(chēng)呼顧客姓名，如果顧客大聲說(shuō)話(huà)或不給機(jī)會(huì)你解釋或問(wèn)問(wèn)題，你可 以先稱(chēng)呼顧客姓名再開(kāi)始講話(huà)。絕大部分人在聽(tīng)到自己的姓名是會(huì)特別留意。四、投入、讓顧客覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)經(jīng)理要顯示出專(zhuān)業(yè)的態(tài)度和信心。絕不可以顯出厭惡、抵抗的情緒，尊重顧客。顧客通常不愿聽(tīng)到以下詞句：“你說(shuō)的是真的？”“你太認(rèn)真了吧？”“不可能，我們不會(huì)這樣做”“你在開(kāi)玩笑”五、道歉說(shuō)“我很抱歉”，配合肢體語(yǔ)言和表情?？?/p>

12、以使用以下詞句：“我非常感謝您告知我們的情況”“我很理解您的感受”“我很明白您為什么這么傷感”“看起來(lái)我們真的令您很失望”六、使用溝通技巧一一節(jié)錄其意將顧客的投訴用自己的話(huà)重新組織， 讓顧客明白你理解他的意思，這種技巧使用 的另一個(gè)好處是有機(jī)會(huì)讓顧客冷靜下來(lái)。七、詢(xún)問(wèn)如何解決問(wèn)題如果雙方都沒(méi)有一個(gè)明確的解決問(wèn)題的方法， 經(jīng)理可以使用冷靜、友善的語(yǔ)調(diào)來(lái) 引導(dǎo)顧客進(jìn)入解決問(wèn)題的討論?？梢試L試使用以下語(yǔ)句：“我能做些什么令您滿(mǎn)意？”“您認(rèn)為做什么會(huì)令您重新開(kāi)心呢?“我們能夠做些什么才不至于失去您的光顧？”八、告訴顧客你能做什么如果顧客提出一些明顯不合理的要求， 無(wú)需反駁，也不用作過(guò)多的解釋?zhuān)岳潇o、

13、 友善的語(yǔ)調(diào)明確告訴顧客，你能做些什么。如：“我很誠(chéng)摯地邀請(qǐng)您及您的家人挑選一個(gè)日子，到我們餐廳作客，給我們機(jī) 會(huì)，做得更好”。必要時(shí)也許你要告訴顧客，他（她）的要求你沒(méi)有辦法滿(mǎn)足，但不要評(píng)論顧客的 要求是否合理。但更重要的，你要清楚地向顧客提出你有什么可以提供給顧客。請(qǐng)永 遠(yuǎn)保持冷靜、友善的態(tài)度。、“政策/規(guī)定”就算要向顧客解釋原因，也要避免簡(jiǎn)單的一句“這是公司政策”、“這是公司的規(guī) 定”，通常于事無(wú)補(bǔ)。你要耐心地讓顧客理解你的出發(fā)點(diǎn)。、永不要找借口永不要找借口 “今天我們?nèi)耸植粔颉保翱赡苁菃T工工作不認(rèn)真”、“可能是疏忽大 意了” “我們訓(xùn)練沒(méi)做好”顧客絕不歡迎聽(tīng)到此類(lèi)“行話(huà)”。他們期望的

14、只是快速、友善、準(zhǔn)確的服務(wù)處理敏感問(wèn)題導(dǎo)致的顧客投訴此章節(jié)將討論一些在餐廳內(nèi)發(fā)生的敏感問(wèn)題：1、顧客受傷或發(fā)病2、食品異物只有經(jīng)理可以處理以上緊急情況。訓(xùn)練你的員工在出現(xiàn)這種情況時(shí)馬上知會(huì)經(jīng) 理。顧客受傷或發(fā)病當(dāng)餐廳出現(xiàn)上述情況時(shí)，你能為顧客和分店做的最重要的事情是以下兩件：1 、保持鎮(zhèn)靜。只要你保持鎮(zhèn)靜，你就能將事情處理得更好。2、提供幫助。想一想，這個(gè)時(shí)候顧客最需要什么幫助？例如：找個(gè)地方坐下來(lái)；喝杯水；提 供冰袋；幫助撥打120;等等。小數(shù)額的錢(qián)銀幫助，如：幾十元的打車(chē)費(fèi)等分店可以 代為墊付，但其他大額的費(fèi)用分店無(wú)權(quán)支付。對(duì)待昏迷的顧客要小心，餐廳經(jīng)理不要主動(dòng)去搬動(dòng)顧客，除非現(xiàn)場(chǎng)有醫(yī)生的指示謹(jǐn)記：不要急于討論責(zé)任問(wèn)題。不要答應(yīng)任何要求。不要簽寫(xiě)任何書(shū)面承諾。不要急于解釋及找借口。要給顧客一個(gè)專(zhuān)業(yè)的形象。馬上解決問(wèn)題才是最重要的，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)留待以后由公司來(lái)解決。事件發(fā)生中或之后要即時(shí)知會(huì)你的上司。食品異物、如果一個(gè)顧客投訴食品中有異物，馬上通知廚房停止出售同樣食品。、聆聽(tīng)顧客反映的情況，仔細(xì)查看含有異物的食品，最好能夠保留這份食品，寫(xiě)一張收條給顧客。將該食品用膠袋包裝，注明“禁止使用”，放入冷藏柜內(nèi)。如果顧客拒絕將該食品交與經(jīng)理，則提醒顧客要將該食品安全存放。聽(tīng)取顧客的要求。謹(jǐn)記：不要急于討論責(zé)任問(wèn)題。不要答應(yīng)任何要求，知會(huì)你的上司，按你上司的要求