房地產(chǎn)銷售商務(wù)禮儀課件

1、房地產(chǎn)銷售商務(wù)禮儀2017年9月14日喬.吉拉德-他是吉尼斯世界紀錄大全認可的世界最成功的推銷員，從1963年至1978年總共推銷13001輛雪佛蘭汽車。喬.吉拉德是世界上最偉大的銷售員，連續(xù)12年榮登世界吉尼斯記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄：連續(xù)12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破。目錄第一部分：禮儀第二部分：房地產(chǎn)銷售人員禮儀 1、銷售人員職業(yè)素養(yǎng)篇 2、房地產(chǎn)銷售人員商務(wù)社交禮儀第三部分：客戶經(jīng)理禮儀 1、儀容儀表 6、 耳環(huán) 2、姿勢儀態(tài) 7、 面容 3、言談舉止 8、 手 4、男員工發(fā)式 9、 鞋 5、女員工發(fā)式 10、制服第四部分：客戶經(jīng)理文明用語第五部分

2、： 客戶經(jīng)理待客要求第六部分：客戶經(jīng)理接客戶電話要求第七部分：客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀禮 儀禮 儀禮儀一禮儀的含義禮 儀禮儀二、禮儀的分類房地產(chǎn)銷售人員禮儀房地產(chǎn)銷售人員禮儀1、職業(yè)素養(yǎng)篇房地產(chǎn)銷售人員禮儀2、房地產(chǎn)銷售人員商務(wù)社交禮儀（5大溝通要素）房地產(chǎn)銷售人員禮儀2、房地產(chǎn)銷售人員商務(wù)社交禮儀（5大溝通要素）客戶經(jīng)理禮儀客戶經(jīng)理禮儀客戶經(jīng)理禮儀一、儀容儀表因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊，清潔，悅目。 工作前應(yīng)作好以下幾點： 1身體整潔 2容光煥發(fā) 3適量化妝 4頭發(fā)整潔5口腔清潔 6雙手整潔

3、7制服整齊 客戶經(jīng)理禮儀客戶經(jīng)理禮儀二、姿勢儀態(tài) 姿勢是一個人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必 須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應(yīng)自 然垂直，不應(yīng)把手放入口袋，叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意： 1咳嗽或咳痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部 2打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部 3整理頭發(fā)或衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方 4當眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會有損自己的形象 5手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時平放在桌面，不要把玩物件 6當眾不應(yīng)耳語或指指點點 7不要在公共區(qū)域奔

4、跑 8抖動腿部，依靠在桌子或柜臺上都是不良習(xí)慣 9與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛 10不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手 11工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話，談笑及追逐 12在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關(guān)的事 13與人交談時，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話客戶經(jīng)理禮儀客戶經(jīng)理禮儀二、姿勢儀態(tài)1正確站姿抬頭、收下額、挺胸、收腹、提臀，手腳可適當放松雙腳并攏或分開與肩同寬（女士“V” 字分開，腳跟并攏或“丁”字步站立雙手自然放于身體兩側(cè)或身前（后）交疊（ 女士身前自然交疊，右手放在左手上）手指尖朝前輕輕扶在身前的柜臺上（女士身體微微前傾）雙膝伸直，不要彎曲客戶經(jīng)理禮儀客戶經(jīng)理禮儀二、

5、姿勢儀態(tài)2正確蹲姿第一種方式：一腳前、一腳后、左小腿垂直地面，右腿彎曲，大腿緊靠，上身前傾，重心在左腳第二種方式： 雙腳并攏，垂直向下，兩個膝蓋并起不分開，臀部向下，上身保持 直線客戶經(jīng)理禮儀客戶經(jīng)理禮儀二、姿勢儀態(tài)3正確坐姿客戶經(jīng)理禮儀客戶經(jīng)理禮儀二、姿勢儀態(tài)4正確手臂姿勢使用規(guī)范化的手勢注意區(qū)域性的差異手勢宜少忌多客戶經(jīng)理禮儀客戶經(jīng)理禮儀二、姿勢儀態(tài)5正確表情神態(tài)表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠客戶經(jīng)理禮儀客戶經(jīng)理禮儀二、姿勢儀態(tài)6眼神:注視的部位根據(jù)與顧客的遠近和服務(wù)內(nèi)容而不同注視雙眼：表示全神貫注和重視注視面部：較長時間交談時，以散點柔視為宜注視全身：距離較遠時注視局部：提供某種服務(wù)時客戶經(jīng)理

6、禮儀客戶經(jīng)理禮儀三、言談舉止 坐，站，走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到： 1彬彬有禮 （1）主動與客人，上級，同事打招呼 （2）多使用禮貌用語，例如：早晨好，請，謝謝等 （3）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，如王總等 （4）講客人能聽懂的語言 （5）進入客房或辦公室前須先敲門 （6）同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅 （7）使用電梯要先出后入，主動為別人開門 2笑口常開 （1）面帶笑容接待各方賓客 （2）保持開朗愉快的心情 客戶經(jīng)理禮儀客戶經(jīng)理禮儀四、男員工發(fā)式 1頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng) 2頭發(fā)要整齊，清潔，沒有頭屑 3不可染發(fā)（黑發(fā)除外） 五、女員

7、工發(fā)式 1劉海不蓋眉 2自然，大方 3頭發(fā)過肩要扎起 4頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼 5發(fā)型不可太夸張 6不可染色（黑色除外） 客戶經(jīng)理禮儀客戶經(jīng)理禮儀六、耳環(huán) 女員工只可佩帶小耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主 七、面容 1面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢2男員工不可留胡須 八、手1員工的指甲長度不超過手指頭2女員工只可涂透明的指甲油3只可佩帶一只小戒指，不可佩帶其他首飾4經(jīng)常保持手部清潔九、鞋 1經(jīng)常保持清潔，光亮，無破損并符合工作需要 十、制服 1合身，燙平，清潔 2紐扣齊全并扣好 3司徽應(yīng)佩帶在上衣的左上角4衣袖，褲管不能卷起5佩帶項鏈戒其他飾物不能露出制服外客戶經(jīng)理文明用

8、語客戶經(jīng)理文明用語迎賓用語類：您好，請進，歡迎光臨友好詢問類：謝謝，請問您怎么稱呼，您想看什么樣的樓，不耽誤您時間的話，我給您介紹一下，好的，沒問題，我想聽聽您的意見行嗎 招待介紹類：請您這邊坐，請喝水，請您看看我們的資料，有什么不明白的請吩咐，那兒是我們的模型展示區(qū) 請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒聽明白，有什么意見，請您多指教 恭維贊揚類：象您這樣的成功人士選擇我們的樓盤最合適了，您真有眼光，您雖然不是搞房地產(chǎn)的，但您居然有如此高見，真是令我汗顏。送客道別類：請您慢走，歡迎下次光臨，不買樓沒關(guān)系，能認識您我真高興，再見 。 客戶經(jīng)理文明用語客戶經(jīng)理文明用語俗話

9、說，良言一句三暖，惡語傷人六月寒。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商的聲譽。所以使用文明用語，對售樓員來說顯得十分重要。在接待客戶時，忌用生硬，冷冰冰的話語。有些語句稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，請看下面的例子： 生硬用語類：你姓什么？ 友好熱情類：先生，您好！請問您貴姓？ 生硬用語類：你買什么房？ 友好熱情類：請問您想買什么樣的房子？我們這里有商務(wù)樓，LOFT創(chuàng)意空間 生硬用語類：你還想知道什么？ 友好熱情類：請問您還有什么不明白的地方？我再幫您詳細解釋一下！ 情感效應(yīng)在銷售過程中，可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬，客

10、戶即使還想買您的樓，最終也會放棄，因為你已經(jīng)挫傷了對方的購買信心。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好的印象，并且對方還會向其親朋好友推介。 客戶經(jīng)理文明用語客戶經(jīng)理待客要求客戶經(jīng)理待客要求一、七個字：禮（禮貌待人），勤（勤服務(wù)），精（精通業(yè)務(wù)），細（工作細心），快（動作快捷），靜（保持環(huán)境安靜），潔（保持自身和環(huán)境清潔） 二、六個勤：手勤（勤幫客戶拿東西），腳勤（客戶上門立即上前迎接），眼勤（密切關(guān)注在場客戶動靜，客戶有求時，隨時提供朋務(wù)），耳勤（注意客戶呼叫聲），嘴勤（多向客戶介紹），腦勤（多思考） 三、五個請：請進，請坐，請喝茶，請看資料，請指導(dǎo)。 四、四步

11、曲：客戶永遠是對的，客戶是開發(fā)商的衣食父母，客戶花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)，在客戶開聲前售樓員要先開聲向客戶打招呼 五、三輕聲：走路輕，說話輕，操作輕 六、二滿意：形象滿意，服務(wù)滿意七、一達到：達到成交目的客戶經(jīng)理待客要求客戶經(jīng)理接客戶電話要求客戶經(jīng)理接客戶電話要求客戶經(jīng)理接客戶電話要求1、接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話速度簡潔而不冗長 2、接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備好介紹的順序，做到有條不紊 3、銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過三下 4、接聽電話時，必須親切地說：您好，嘉悅中心，有什么可以幫到您的？5、當客戶提出問題時，他的來電顯示又

12、不是手機號碼時，可以首先告訴客戶：這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您。以便作好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案。6、記錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單的回答他的一些問題，時間不宜太長，也不宜太短，通常不超過三分鐘（在廣告日電話時間應(yīng)更加縮短）；掌握重點說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談客戶經(jīng)理接客戶電話要求客戶經(jīng)理接客戶電話要求7、在回答問題時應(yīng)做到耐心但又不能太詳細，以免阻礙其他客戶的電話，回答問題最多不要超過三個8、在回答問題時，盡量強調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹 9、在與客

13、戶交談中，盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名，電話，地址，購房意象和認知途徑10、在客戶所找人員不在時，應(yīng)先客氣地詢問對方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩 11、不許對著話筒咳嗽，打哈欠，嘆氣，大笑 12、不許在接聽客戶電話時與其他人搭話客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀客戶經(jīng)理接客戶電話要求客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀1、站崗迎客 站崗迎合是保證客戶到達銷售部時銷售人員能第一時間為客戶開門做好迎接 服務(wù)，并用真誠的微笑讓客戶感受本項目高水準的服務(wù)水平。 站崗迎客要求： 要面帶微笑。 男士雙手自然下垂與褲線平行，女士雙手交叉與腰際。

14、 嚴禁倚靠、打瞌睡、吸煙、看書、看報、唱歌、閑談。 開門要求： 1、雙手拉門。 2、門要開成90度，完全展開?？蛻艚?jīng)理接客戶電話要求客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀2、稱呼 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：王總、唐經(jīng)理、吳局長、李教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。現(xiàn)在大都稱先生、女士?？蛻艚?jīng)理接客戶電話要求客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀3、致意點頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意

15、。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。4、鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢?？蛻艚?jīng)理接客戶電話要求客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀5、介紹在介紹的時候分為自我介紹和為他人介紹，為他人介紹的順序為：順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹王某某總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行

16、中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可?？蛻艚?jīng)理接客戶電話要求客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀6、握手手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下?？蛻艚?jīng)理接客戶電話要求客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀7、微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有

17、微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖客戶經(jīng)理接客戶電話要求客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀8、名片在遞交名片的時候應(yīng)將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應(yīng)注視對方，面帶微笑，并大方地說，這是我的名片，請多多關(guān)照。在接收名片的時候雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。名片禮儀外行的表現(xiàn)：無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片?？蛻艚?jīng)理接客戶電話要求客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀9 、迎賓在門口迎賓時一二接待制，可輪流

18、站位。來賓轎車進到停車場時，一定要提前開門，說“歡迎光臨嘉悅中心，您是第一次來嗎？”開門一定要開平，滿90度。10、引領(lǐng)客戶引領(lǐng)客戶時要走在客戶前兩步的位置，保持一米左右的距離，不能太近，也不能太遠。引領(lǐng)時主動權(quán)在客戶經(jīng)理，可確定引領(lǐng)順序，區(qū)位圖，沙盤，顯示器，電腦，談判區(qū)11、傳遞物品當給客戶遞交銷售資料和物品的時候，應(yīng)雙手遞交，資料閱讀方向應(yīng)對著客戶是正方向?？蛻艚?jīng)理接客戶電話要求客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀12、講解在給客戶講解時始終保持直立的姿勢，左手抱文件夾，右手指沙盤，進行講解。手上臂與下臂始終保持90度到120度夾角。語氣平穩(wěn)。當客戶站在沙盤前抽煙時，要及時拿過煙灰缸，讓客戶彈煙灰。13、給客戶送茶水或茶點先詢問客戶：“先生，您需要什么飲品？咖啡？茶水？檸檬水？還是純凈水？”A、送茶水。端茶水時應(yīng)捧杯子的下半部分，不能碰杯邊。說：”請喝點熱飲“B、蓄茶水。當看到客戶的杯子空時，應(yīng)及時補充。給客戶說：加點熱的吧！客戶經(jīng)理接客戶電話要求客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀14、座位讓客戶坐在看不到其他客戶的位置上，客戶經(jīng)理要坐在客戶的左手邊，方便客戶的傾聽。如果有一批客戶已經(jīng)落座，就引領(lǐng)客戶坐在不相鄰的位置上。15、接待中如需接聽電話在接待客戶時，最好是不接聽電話，尤其是私人電話，要把手機收起來。尤其是接待重要客戶時，務(wù)必不能接電話。當碰到其他客戶