服務(wù)外包課件：第六講 全球服務(wù)外包發(fā)展趨勢(shì)和特征

1、第六講 服務(wù)外包的發(fā)展：全球趨勢(shì)與政策環(huán)境一、全球服務(wù)外包市場(chǎng)總體發(fā)展規(guī)模 2013年全球服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模約為1.3萬(wàn)億美元，離岸市場(chǎng)規(guī)模較2012年增長(zhǎng)17.8%。 IDC（國(guó)際數(shù)據(jù)中心）預(yù)測(cè)未來(lái)幾年全球服務(wù)外包市場(chǎng)和離岸市場(chǎng)每年將以5%和16%的速度復(fù)合增長(zhǎng)。2006-2011年全球服務(wù)外包支出市場(chǎng)規(guī)模和增長(zhǎng)率數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）一、全球服務(wù)外包市場(chǎng)總體發(fā)展規(guī)模一、全球服務(wù)外包市場(chǎng)總體發(fā)展規(guī)模全球外包市場(chǎng)規(guī)模與結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)來(lái)源：NASSCOM二、全球服務(wù)外包的地區(qū)分布情況1、發(fā)包市場(chǎng)分布情況 從地區(qū)分布來(lái)看，發(fā)包地區(qū)主要集中北美洲、歐洲、日本亞太地區(qū)。其中，美國(guó)、西歐、日本這三個(gè)地

2、區(qū)的服務(wù)外包總量約占全球的95%。 全球服務(wù)外包市場(chǎng)嚴(yán)重依賴(lài)于美日歐，使產(chǎn)業(yè)格局呈現(xiàn)出一種“中心-外圍”的發(fā)展格局。 二、全球服務(wù)外包的地區(qū)分布情況歐洲各地區(qū)的IT外包市場(chǎng)份額 國(guó)家排名市場(chǎng)份額（%）英國(guó)和愛(ài)爾蘭130德國(guó)、瑞典和奧地利226法國(guó)313比利時(shí)、荷蘭、盧森堡49北歐諸國(guó)（芬蘭、挪威）59意大利68西班牙和葡萄牙75二、全球服務(wù)外包的地區(qū)分布情況2、接包市場(chǎng)分布情況發(fā)達(dá)國(guó)家 澳大利亞、新西蘭、愛(ài)爾蘭、加拿大發(fā)展中國(guó)家 拉美地區(qū)（巴西、墨西哥）； 亞太地區(qū)（中國(guó)、印度、菲律賓承接了全球服務(wù)外包60%以上的份額）中小貧困、落后國(guó)家 柬埔寨、肯尼亞、斯里蘭卡二、全球服務(wù)外包的地區(qū)分布情況

3、 二、全球服務(wù)外包的地區(qū)分布情況 目前，印度是亞洲的接包中心，加拿大和墨西哥是北美的接包中心，中東歐是歐洲的接包中心。二、全球服務(wù)外包的地區(qū)分布情況優(yōu)先承包國(guó)加拿大、印度、愛(ài)爾蘭、俄羅斯、菲律賓第二層次承接國(guó)澳大利亞、新西蘭、中國(guó)、馬來(lái)西亞、墨西哥、西班牙第三層次承接國(guó)中東歐、印度尼西亞、以色列、泰國(guó)、巴西、埃及、巴基斯坦、南非全球主要接包國(guó)的層級(jí)劃分二、全球服務(wù)外包的地區(qū)分布情況外包供應(yīng)商全球競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)地區(qū)國(guó)家20152014亞太區(qū)越南15亞太區(qū)菲律賓23歐洲、中東和非洲保加利亞314歐洲、中東和非洲羅馬尼亞41美洲秘魯57亞太區(qū)馬來(lái)西亞611美洲薩爾瓦多76美洲巴西818歐洲、中東和非洲匈牙

4、利917亞太區(qū)中國(guó)1010外包供應(yīng)商全球競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)地區(qū)國(guó)家20152014歐洲、中東和非洲立陶宛11新進(jìn)入榜單亞太區(qū)斯里蘭卡129歐洲、中東和非洲摩洛哥1312美洲智利14新進(jìn)入榜單美洲洪都拉斯158歐洲、中東和非洲南非1615歐洲、中東和非洲捷克1713歐洲、中東和非洲波蘭1816美洲哥倫比亞1922亞太區(qū)印度2021二、全球服務(wù)外包的地區(qū)分布情況3、接包市場(chǎng)的分工與服務(wù)外包業(yè)務(wù)細(xì)分愛(ài)爾蘭、東歐國(guó)家具有優(yōu)越的地緣條件。印度、中國(guó)、菲律賓、馬來(lái)西亞具有成本優(yōu)勢(shì)。澳大利亞、加拿大的競(jìng)爭(zhēng)力主要表現(xiàn)在語(yǔ)言、技術(shù)設(shè)施、文化和法律體系兼容性等方面。二、全球服務(wù)外包的地區(qū)分布情況國(guó)家主要外包領(lǐng)域印度應(yīng)用外包

5、；ITO；BPO;呼叫中心；產(chǎn)品研發(fā)愛(ài)爾蘭打包的應(yīng)用程序設(shè)計(jì)；業(yè)務(wù)管理本地化；產(chǎn)品研發(fā)加拿大應(yīng)用服務(wù)外包；BPO；呼叫中心以色列高端軟件開(kāi)發(fā)；學(xué)習(xí)系統(tǒng)中國(guó)嵌入式軟件；硬件服務(wù)菲律賓BPO；呼叫中心俄羅斯高端軟件；機(jī)械工程二、全球服務(wù)外包的地區(qū)分布情況三、各發(fā)包國(guó)的服務(wù)外包模式與特點(diǎn)1、美國(guó) 2007年，美國(guó)整個(gè)IT行業(yè)23%的職位都設(shè)在海外，從2005年到2008年，建立離岸外包戰(zhàn)略的美國(guó)企業(yè)數(shù)量已增長(zhǎng)了一倍，目前90%的美國(guó)公司至少有一項(xiàng)業(yè)務(wù)被外包。主要集中在紐約、曼哈頓、舊金山硅谷、亞特蘭大和洛杉磯。三、各發(fā)包國(guó)的服務(wù)外包模式與特點(diǎn)外包使2010年的美國(guó)計(jì)時(shí)工資增加0.12美元，使同期的美

6、國(guó)投資增長(zhǎng)382億美元，而且因外包而節(jié)省的費(fèi)用到2010年將增長(zhǎng)到204億美元。另有研究顯示，2008年，美國(guó)因外包而節(jié)約的工資成本使美國(guó)國(guó)內(nèi)增加31.7萬(wàn)個(gè)工作崗位，這些崗位涉及建筑、教育、醫(yī)療保健和金融服務(wù)等行業(yè)。 三、各發(fā)包國(guó)的服務(wù)外包模式與特點(diǎn)IT外包需求量最大的行業(yè)分別為：制造業(yè)、銀行業(yè)、政府、金融業(yè)、通信媒體、零售批發(fā)、公共事業(yè)、醫(yī)療健康、保險(xiǎn)業(yè)以離岸服務(wù)外包選擇為主三、各發(fā)包國(guó)的服務(wù)外包模式與特點(diǎn) 美國(guó)大型跨國(guó)公司大多采用事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)來(lái)管理企業(yè)。外包決策在事業(yè)部層就可以做出。各事業(yè)部具有較大的權(quán)利，彼此之間相對(duì)獨(dú)立，所以各事業(yè)部所開(kāi)展的業(yè)務(wù)的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)也各不相同。事業(yè)部三個(gè)基

7、本因素：相對(duì)獨(dú)立的市場(chǎng)；相對(duì)獨(dú)立的利益；相對(duì)獨(dú)立的自主權(quán)三、各發(fā)包國(guó)的服務(wù)外包模式與特點(diǎn)三、各發(fā)包國(guó)的服務(wù)外包模式與特點(diǎn)2、歐洲 歐洲的服務(wù)外包支出額居全球第二位，占全球支出的34%。 70%的歐洲公司已經(jīng)將他們業(yè)務(wù)中的至少一項(xiàng)職能外包出去，其中有20%的公司在未來(lái)兩年要提升他們的外包規(guī)模和層次。 比利時(shí)的外包率最高，有81%的公司使用外包手段，法國(guó)的外包率最低，為63%。但是，法國(guó)外包出去的企業(yè)職能范圍最寬泛，平均每個(gè)公司有5項(xiàng)職能被外包。三、各發(fā)包國(guó)的服務(wù)外包模式與特點(diǎn) 歐洲企業(yè)選擇外包的最大兩個(gè)原因節(jié)約成本(49%)和通過(guò)雇用專(zhuān)家而得到更好的質(zhì)量（33%）； 歐洲企業(yè)最常外包的職能維護(hù)（

8、76%），物流（73%）和計(jì)算/電信（68%）；在行業(yè)層面，金融業(yè)在采用外包方面是最成熟的；而銀行業(yè)被認(rèn)為最集中于IT及通訊外包，接受率在75%。三、各發(fā)包國(guó)的服務(wù)外包模式與特點(diǎn) 與美國(guó)公司不同的是，歐盟跨國(guó)公司的各個(gè)事業(yè)部之間關(guān)系密切，這使得各個(gè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)有可能“求同存異”，即在保留各自特殊的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的前提下，合并或重組那些具有相同或相似功能的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)。 歐盟跨國(guó)公司一般將各事業(yè)部所屬的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)中低附加值的業(yè)務(wù)進(jìn)行重新組合，形成一個(gè)新的服務(wù)于整個(gè)公司的外圍業(yè)務(wù)事業(yè)部，再將新事業(yè)部中的絕大多數(shù)符合法律規(guī)定的業(yè)務(wù)進(jìn)行離案外包。三、各發(fā)包國(guó)的服務(wù)外包模式與特點(diǎn)三、各發(fā)包國(guó)的服務(wù)外包模式與特點(diǎn)

9、3、日本 日本是世界第二大軟件生產(chǎn)國(guó)，總產(chǎn)值約為1000億美元，占世界軟件市場(chǎng)的10%。在世界十大軟件企業(yè)中日本有2家，而在世界十大系統(tǒng)軟件企業(yè)中日本有3家。其中，日本存儲(chǔ)軟件領(lǐng)域的國(guó)際外包比率高達(dá)81%，遠(yuǎn)超美國(guó)的47%和歐洲的35%。 以近岸外包選擇為特征，日本的外包業(yè)務(wù)70%以上在中國(guó)進(jìn)行。三、各發(fā)包國(guó)的服務(wù)外包模式與特點(diǎn) 在日本，由于單一民族文化的影響，企業(yè)間的關(guān)系是“金字塔型”的。 位于金字塔頂端的企業(yè)處于支配地位，與它形成直接供給關(guān)系的企業(yè)稱(chēng)為一級(jí)接包商，與一級(jí)接包商形成直接供給關(guān)系的企業(yè)稱(chēng)為二級(jí)接包商，如此類(lèi)推。上下游企業(yè)因長(zhǎng)期業(yè)務(wù)形成了固定的業(yè)務(wù)路徑及彼此信賴(lài)的企業(yè)間和人際間的

10、穩(wěn)固關(guān)系，這造就了日本企業(yè)間特有的“金字塔型”結(jié)構(gòu)關(guān)系。 三、各發(fā)包國(guó)的服務(wù)外包模式與特點(diǎn)三、各發(fā)包國(guó)的服務(wù)外包模式與特點(diǎn) 日本的最終用戶(hù)在發(fā)包的時(shí)候，不僅希望總接包商具有很深的行業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)咨詢(xún)能力，并與本企業(yè)有良好的信任關(guān)系，而且希望它有足夠的資金抗風(fēng)險(xiǎn)能力和在日本本地承擔(dān)法律責(zé)任的能力。因此，總接包商一般都是日本本地規(guī)模較大的企業(yè)。 三、各發(fā)包國(guó)的服務(wù)外包模式與特點(diǎn)日本主要發(fā)包企業(yè)NTT（日本電報(bào)電話公司）、NEC、SONY、富士通、松下、日立、日本尤利系統(tǒng)公司等等三、各發(fā)包國(guó)的服務(wù)外包模式與特點(diǎn)4、美國(guó)、歐盟、日本跨國(guó)公司服務(wù)外包模式比較 美國(guó) （倒T型） 歐盟 （橄欖型） 日本（金字

11、塔型）相同點(diǎn)背景信息技術(shù)的快速發(fā)展；經(jīng)濟(jì)全球化浪潮的推動(dòng)；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的迅速變遷目的降低服務(wù)成本；提高核心競(jìng)爭(zhēng)力；獲得技術(shù)人才不同點(diǎn)形成基礎(chǔ)自由競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則兩級(jí)中心管理法律約束分權(quán)管理民族文化集權(quán)管理外包類(lèi)型業(yè)務(wù)流程外包兼而有之單一功能外包管理方式管理小組專(zhuān)設(shè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)經(jīng)理實(shí)施效果徹底居中不徹底四、主要承包國(guó)的特點(diǎn)（一）印度 印度是承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)最早的國(guó)家之一。由于成本和質(zhì)量上的綜合優(yōu)勢(shì)，印度成了迄今為止最受離岸外包發(fā)包方青睞的地區(qū)，成為全球的后臺(tái)辦公室，是全球最大的服務(wù)外包承接國(guó)，由其以軟件外包著稱(chēng)。 四、主要承包國(guó)的特點(diǎn) 目前，印度已占有全球服務(wù)外包市場(chǎng)總額的46及全球軟件外包市場(chǎng)總額的6

12、5%，其中90%以上的接包業(yè)務(wù)來(lái)自歐美國(guó)家，對(duì)美國(guó)離岸外包業(yè)務(wù)更是處于壟斷地位。財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中有1/5在印度設(shè)立了研發(fā)中心，有220家從印度獲得軟件支持。四、主要承包國(guó)的特點(diǎn)（二）愛(ài)爾蘭愛(ài)爾蘭是歐洲市場(chǎng)上最主要的接包國(guó)。目前在歐洲市場(chǎng)上，43%的計(jì)算機(jī)、60%的配套軟件都是在愛(ài)爾蘭生產(chǎn)的。由此，愛(ài)爾蘭贏得了“凱爾特虎”、“歐洲軟件之都”、“新的硅谷”、“軟件王國(guó)”等美譽(yù)。愛(ài)爾蘭的服務(wù)外包企業(yè)以高端服務(wù)為主。香依開(kāi)發(fā)區(qū):本土公司610多家，國(guó)外公司120多家，英特爾、GE、漢莎技術(shù)、賽門(mén)鐵殼、戴比爾斯等10余家全球500強(qiáng)企業(yè)在區(qū)內(nèi)投資設(shè)立大規(guī)模研發(fā)、服務(wù)企業(yè)。行業(yè)：航空業(yè)、信息通訊技術(shù)、計(jì)

13、算機(jī)軟件和電子產(chǎn)品、國(guó)際服務(wù)、工程配送、化學(xué)制藥等。四、主要承包國(guó)的特點(diǎn)（三）菲律賓 2008年，菲律賓從事服務(wù)外包行業(yè)的人數(shù)約為42萬(wàn)人，比上一年增長(zhǎng)25%以上，2009年又增長(zhǎng)近30%。四、主要承包國(guó)的特點(diǎn)（四）各承包國(guó)優(yōu)劣勢(shì)比較分析國(guó)家優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)印度人力資本與專(zhuān)業(yè)化技能、英語(yǔ)優(yōu)勢(shì)、嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、低成本、時(shí)差有利、政策支持人力流失率高、大城市之外的基礎(chǔ)設(shè)施差菲律賓了解美國(guó)市場(chǎng)、講話具有美音特征、低摩擦成本較高（高于印度），人力資本匱乏加拿大、愛(ài)爾蘭、澳大利亞了解美國(guó)市場(chǎng)、技術(shù)水平高成本高南非時(shí)差接近歐洲、25%成本節(jié)約，教育程度較高，法、英、德多語(yǔ)種聚集缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)五、全球服務(wù)外包市場(chǎng)

14、發(fā)展特征1、市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，BPO外包成新亮點(diǎn)2、美國(guó)仍然占據(jù)頭把交椅，歐洲市場(chǎng)開(kāi)始大幅增長(zhǎng)3、外包范圍越來(lái)越廣，離岸外包趨勢(shì)明顯4、服務(wù)外包的目的和方式開(kāi)始轉(zhuǎn)變(眾包模式）5、中小企業(yè)在承接服務(wù)外包商的機(jī)會(huì)增多6、參與國(guó)家和群體增多，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈六、全球主要服務(wù)外包企業(yè)1、IBM世界最大的信息工業(yè)跨國(guó)公司，也是全球最大的IT服務(wù)外包提供商，還是服務(wù)外包需求商，其客戶(hù)涵蓋美國(guó)、歐洲以及亞洲等160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。大額、長(zhǎng)期協(xié)議復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、密集型事物處理、龐大數(shù)據(jù)庫(kù)、強(qiáng)大的可伸縮服務(wù)器、系統(tǒng)集成等方面。六、全球主要服務(wù)外包企業(yè)1、IBM 在荷蘭，人壽保險(xiǎn)和養(yǎng)老金企業(yè)都曾與IBM簽

15、訂IT服務(wù)外包合同。2005年，迪斯尼也將部分IT業(yè)務(wù)外包給IBM，IBM負(fù)責(zé)迪斯尼約3700臺(tái)UNIX和X86中檔計(jì)算機(jī)服務(wù)器的維護(hù)。 作為服務(wù)外包需求方，其將美國(guó)本土4730個(gè)編輯工作崗位轉(zhuǎn)移到了印度等國(guó)，2005年，又將呼叫業(yè)務(wù)外包給了印度的Dakshe-Services公司。六、全球主要服務(wù)外包企業(yè)2、EDS（美國(guó)電子數(shù)據(jù)系統(tǒng)公司） 美國(guó)EDS成立于1962年，是全球領(lǐng)先的信息技術(shù)服務(wù)公司，僅次于IBM，為全球60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)客戶(hù)提綱全方位的IT服務(wù)外包與業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，其全球服務(wù)中心遍布印度、匈牙利、阿根廷、中國(guó)等地。 涉足制造、金融服務(wù)、保健、通訊、能源、運(yùn)輸、消費(fèi)性以及零售產(chǎn)

16、業(yè)等多個(gè)行業(yè)，包括應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)、業(yè)務(wù)流程外包、以及基礎(chǔ)設(shè)施（包含桌上型系統(tǒng)服務(wù)）主機(jī)代管、儲(chǔ)存及網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)等。六、全球主要服務(wù)外包企業(yè)3、優(yōu)利( Unisys) 系統(tǒng)公司 Unisys的總部設(shè)在美國(guó)大費(fèi)城地區(qū)賓州的Blue Bell，是一家聞名全球的信息技術(shù)服務(wù)及解決方案提供商。Unisys 公司提供企業(yè)、政府在轉(zhuǎn)型過(guò)程中所需的解決方案、服務(wù)、平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施；提供豐富的應(yīng)用電子商務(wù)解決方案等。 Unisys主要介入的全球垂直行業(yè)市場(chǎng)包括金融、交通、通訊、印刷和其他商業(yè)領(lǐng)域， 還包括象聯(lián)邦政府客戶(hù)這樣的公共服務(wù)領(lǐng)域。六、全球主要服務(wù)外包企業(yè)4、埃森哲(accenture)地位：全球

17、領(lǐng)先的管理咨詢(xún)、技術(shù)服務(wù)和外包機(jī)構(gòu)，在全球52個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有110多家分支機(jī)構(gòu)，員工逾186000名。主要業(yè)務(wù)：信息技術(shù)外包服務(wù)，和涵蓋財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)、資本市場(chǎng)研究、數(shù)據(jù)管理、人力資源和采購(gòu)等種類(lèi)的業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)。六、全球主要服務(wù)外包企業(yè)5、印度塔塔集團(tuán)（TATA） 1868年創(chuàng)建貿(mào)易公司，起初涉足紡織行業(yè)，之后不斷拓展經(jīng)營(yíng)范圍，包括轎車(chē)、移動(dòng)通訊、IT服務(wù)等。TATA的業(yè)務(wù)范圍沒(méi)有邊界。 建立了第一家軟件 服務(wù)公司TATA咨詢(xún)服務(wù)公司（TCS，Tata Consultancy Services）六、全球主要服務(wù)外包企業(yè)6、 Infosys地位：信息技術(shù)有限公司，總部位于印度班加羅爾市，在海外近20個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有辦事處或分公司，位列2000年福布斯全球20強(qiáng)。主要業(yè)務(wù);是向全球客戶(hù)提供咨詢(xún)與軟件等IT服務(wù)，在全球大約有8萬(wàn)名雇員。選擇一些跨國(guó)公司結(jié)成了戰(zhàn)略