客戶服務(wù)與管理教學(xué)課件匯總完整版電子教案

1、市場經(jīng)濟有一個規(guī)則誰更關(guān)注客戶，誰就會擁有更大的市場。新穎和完善的客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的制勝關(guān)鍵，客戶服務(wù)的差異性導(dǎo)致了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)與管理對企業(yè)來說至關(guān)重要。 客戶服務(wù)與管理：提升競爭力的有力手段第1章初識客戶服務(wù)1.1目錄CONTENTS初識客戶管理1.2案例導(dǎo)入百聯(lián)集團，用“i 百聯(lián)”打造一站式購物生活服務(wù)方式01精選商品，為消費者提供全渠道購物體驗02線上寫線下雙向?qū)Я?3精準(zhǔn)的消費者畫像04多種支付方式，為消費者提供便捷的支付體驗初識客戶服務(wù)1.1客戶服務(wù)（Customer Service）主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價值觀，是展現(xiàn)企業(yè)形象的窗口，逐漸成為企業(yè)爭取和保

2、持客戶的重要手段。1.1.1客戶服務(wù)的概念和特征客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)是企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r間和地點，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程?？蛻舴?wù)的特征無形性不可分割性有價性獨特性雙向互動性不確定性廣泛性1.1.2客戶服務(wù)的類型與方式客戶服務(wù)的類型分類標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)的類型說明按照服務(wù)的時序分類售前服務(wù) 企業(yè)銷售產(chǎn)品或服務(wù)前提供的服務(wù)，如調(diào)查客戶需求、設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)等售中服務(wù)企業(yè)銷售產(chǎn)品或服務(wù)的過程中提供的服務(wù)，如生產(chǎn)與配送產(chǎn)品、處理訂單等售后服務(wù)企業(yè)完成產(chǎn)品或服務(wù)的銷售后提供的服務(wù)，如安裝產(chǎn)品、提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)、產(chǎn)品使用跟蹤等

3、按照服務(wù)是否收費分類免費服務(wù)企業(yè)提供的不收取費用的服務(wù)，通常是企業(yè)提供的附加的、義務(wù)性的服務(wù)收費服務(wù)企業(yè)提供收費的服務(wù)，是除產(chǎn)品價值之外的加價服務(wù)按照服務(wù)的次數(shù)分類一次性服務(wù)一次性提供完的服務(wù)，如送貨上門、安裝產(chǎn)品等經(jīng)常性服務(wù) 需要企業(yè)多次提供的服務(wù)，如產(chǎn)品定期檢修等按照服務(wù)的性質(zhì)分類技術(shù)性服務(wù)企業(yè)提供的與產(chǎn)品的技術(shù)和效用有關(guān)的服務(wù)，一般由企業(yè)中相關(guān)的專業(yè)技術(shù)人員提供，如安裝、調(diào)試、維修產(chǎn)品，以及技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)等非技術(shù)性服務(wù)企業(yè)提供的與產(chǎn)品的技術(shù)和效用無關(guān)的服務(wù)，如產(chǎn)品廣告宣傳、送貨上門、分期付款等按照服務(wù)的地點分類定點服務(wù)企業(yè)通過在固定地點設(shè)立服務(wù)點來提供服務(wù)，如企業(yè)設(shè)立的零售門市部、維

4、修服務(wù)網(wǎng)點等巡回服務(wù)企業(yè)不設(shè)立固定服務(wù)點，由企業(yè)的銷售人員或企業(yè)派出的維修人員定期或不定期地在不同的客戶分區(qū)內(nèi)巡回提供服務(wù)，如銷售人員上門銷售、維修人員巡回檢修等1.1.2客戶服務(wù)的類型與方式客戶服務(wù)的方式售前服務(wù)宜家家居通過提供人性化體驗服務(wù)營造“在家”的感覺案例鏈接宜家家居商品展示廳 廣告宣傳 布置銷售環(huán)境1.1.2客戶服務(wù)的類型與方式客戶服務(wù)的方式售前服務(wù) 廣告宣傳 布置銷售環(huán)境 提供便利服務(wù)小放牛餐廳被稱為炒菜界的海底撈，它對客戶做出了“對服務(wù)不滿意，免單”的承諾。在客戶等位時，服務(wù)員會為客戶送上可樂、酸奶、檸檬水等不同種類的飲品，供客戶選擇飲用。在等位區(qū)，充電寶、眼鏡布等物品一應(yīng)俱全

5、，只要客戶有需要，服務(wù)員就會將物品遞到客戶手里。請分析小放牛餐廳的客戶服務(wù)方式，并說明這種服務(wù)方式能產(chǎn)生什么作用。課堂討論1.1.2客戶服務(wù)的類型與方式客戶服務(wù)的方式售前服務(wù) 廣告宣傳 布置銷售環(huán)境 提供便利服務(wù) 技術(shù)咨詢和指導(dǎo) 開通業(yè)務(wù)電話 產(chǎn)品咨詢服務(wù) 社會公關(guān)服務(wù)支付寶螞蟻森林“綠色能量”種樹 1 億棵案例鏈接1.1.2客戶服務(wù)的類型與方式客戶服務(wù)的方式 廣告宣傳 布置銷售環(huán)境 提供便利服務(wù) 技術(shù)咨詢和指導(dǎo) 開通業(yè)務(wù)電話 產(chǎn)品咨詢服務(wù) 社會公關(guān)服務(wù)售前服務(wù) 傳遞產(chǎn)品信息 幫客戶挑選產(chǎn)品 滿足客戶的合理要求 為客戶提供代辦服務(wù) 示范產(chǎn)品的使用方法售中服務(wù)假如你是一名按摩椅銷售人員，當(dāng)看到兩

6、位 60 多歲的老人前來咨詢產(chǎn)品時，你該如何向他們介紹按摩椅的性能與效果，讓他們在較短的時間內(nèi)對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，并產(chǎn)生購買欲望。請 3 人一組進行情景模擬演練。實戰(zhàn)訓(xùn)練1.1.2客戶服務(wù)的類型與方式客戶服務(wù)的方式 廣告宣傳 布置銷售環(huán)境 提供便利服務(wù) 技術(shù)咨詢和指導(dǎo) 開通業(yè)務(wù)電話 產(chǎn)品咨詢服務(wù) 社會公關(guān)服務(wù)售前服務(wù) 傳遞產(chǎn)品信息 幫客戶挑選產(chǎn)品 滿足客戶的合理要求 為客戶提供代辦服務(wù) 示范產(chǎn)品的使用方法售中服務(wù) 送貨上門服務(wù) 上門安裝服務(wù) 產(chǎn)品包裝服務(wù) 售后維修和檢修服務(wù) 回訪服務(wù) 咨詢和指導(dǎo)服務(wù) 建立客戶檔案妥善處理客戶投訴售后服務(wù)1.1.3客戶服務(wù)的層次做足附加服務(wù)做精基礎(chǔ)性服務(wù)做好超值服務(wù)

7、增值服務(wù)定制服務(wù)個性化服務(wù)挖掘客戶潛意識中的需求注意每一個服務(wù)細節(jié)尊重客戶始終以客戶為中心，始終關(guān)注客戶的心情與需求不問責(zé)任，先幫助客戶解決問題持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)攜程為客戶打造專屬“定制旅行”案例鏈接1.1.4客戶服務(wù)對企業(yè)的影響優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對企業(yè)的影響 劣質(zhì)的客戶服務(wù)對企業(yè)的影響初識客戶管理1.2客戶管理是指企業(yè)經(jīng)營者在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，收集和分析客戶信息，把握客戶的需求特征和行為偏好，積累和共享客戶知識，有針對性地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，從而提高客戶對企業(yè)的忠誠度，以實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化的平衡的管理方式。1.2.1客戶管理的作用提升競爭力提

8、高客戶忠誠度建立商業(yè)進入壁壘創(chuàng)造雙贏的效果1.2.2客戶管理的內(nèi)容客戶調(diào)查管理客戶開發(fā)管理客戶信息管理客戶服務(wù)管理客戶促銷管理客戶管理的內(nèi)容1.2.3客戶管理的原則動態(tài)管理01靈活運用03專人負責(zé)04突出重點02本章總結(jié)案例分析：希爾頓集團根據(jù)個人的體驗來提供推薦信息瓦妮莎塞恩迪格斯所帶領(lǐng)的團隊管理著希爾頓官方微博賬號。這個團隊會通過該微博賬號收集客戶提出的問題和想法，然后為客戶提供實時建議。如果希爾頓集團旗下的酒店無法滿足某位客戶的需求，團隊人員則會向客戶推薦希爾頓集團的競爭對手。希爾頓集團的工作人員會根據(jù)自己的體驗來為客戶提供推薦信息。希爾頓集團的管理者曾經(jīng)說過：“HiltonSugges

9、ts 只通過微博來與客戶進行溝通，以幫助那些在不同目的地的旅行者找到所需的服務(wù)，使他們的旅行變得更簡單。希爾頓客戶服務(wù)團隊幫助客戶收集所有相關(guān)建議，而這些建議都是客戶服務(wù)團隊中的人員根據(jù)自己個人的體驗和意見提出的。例如，有些客戶可能會詢問洛杉磯最具標(biāo)志性的景點和餐廳是什么，那么 HiltonSuggests 所提供的答復(fù)是團隊中的成員曾去過的印象最深刻的地方，如圣莫妮卡碼頭和威尼斯海灘?！彼伎迹赫埛治鱿栴D集團的客戶服務(wù)好在哪里。案例實訓(xùn)課后習(xí)題1簡述客戶服務(wù)的方式和層次。2簡述客戶管理的原則和作用。3假設(shè)你是某企業(yè)市場營銷部的經(jīng)理，企業(yè)新研發(fā)的一款入耳式無線耳機即將上市，你認為企業(yè)應(yīng)該如何開

10、展新產(chǎn)品的售前服務(wù)？當(dāng)今科技發(fā)展日新月異，大數(shù)據(jù)、人工智能、新媒體平臺、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及呼叫中心等技術(shù)與工具為企業(yè)實施客戶服務(wù)與管理提供了強大的技術(shù)支撐，有效提高了企業(yè)客戶服務(wù)與管理的工作效率和質(zhì)量。本章將介紹這些技術(shù)與工具在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用。技術(shù)與工具：客戶服務(wù)與管理的強大支持第2章大數(shù)據(jù)技術(shù)2.1目錄CONTENTS人工智能服務(wù)2.2新媒體平臺2.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2.4呼叫中心2.5案例導(dǎo)入美的集團用戶服務(wù)交互中心目前，美的集團用戶服務(wù)交互中心設(shè)有電商客服、互聯(lián)網(wǎng)在線客服、物流客服、熱線客服等服務(wù)模塊，實現(xiàn)了 400 熱線、微信公眾號、美居 App、官方網(wǎng)站等全媒體多渠道統(tǒng)一接

11、入交互。在戰(zhàn)略規(guī)劃方面，美的集團用戶服務(wù)交互中心采用智慧客服系統(tǒng)實現(xiàn)了全觸點用戶體驗的迭代和升級。在運營管理方面，美的集團用戶服務(wù)交互中心建立了呼入與呼出協(xié)同聯(lián)動機制、熱線客服與商城及物流客服的促銷協(xié)同聯(lián)動機制、現(xiàn)場辦公與家庭辦公的應(yīng)急協(xié)同聯(lián)動機制、順德與合肥雙中心的容災(zāi)互備聯(lián)動機制，以保障任何情況下用戶服務(wù)業(yè)務(wù)無間斷。在全鏈路價值輸出方面，作為用戶與企業(yè)的重要交互觸點，美的集團用戶服務(wù)交互中心一直以溝通服務(wù)、傳遞價值、推動全鏈路改善為使命，持續(xù)不斷地為集團的事業(yè)部、售后服務(wù)部等部門提煉并輸出涉及用戶痛點的問題與建議。大數(shù)據(jù)技術(shù)2.1大數(shù)據(jù)是需要運用新技術(shù)進行處理才能具有更強的決策力、洞察力和

12、流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。大數(shù)據(jù)的意義不僅在于具有大量信息的數(shù)據(jù)，更在于這些數(shù)據(jù)經(jīng)過專業(yè)化處理之后產(chǎn)生的價值。2.1.1大數(shù)據(jù)的特點1數(shù)據(jù)體量大2數(shù)據(jù)類型繁多3創(chuàng)建、傳送速度快4價值密度低網(wǎng)易云音樂年度聽歌報告“刷屏”案例鏈接網(wǎng)易云音樂年度聽歌報告2.1.2大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用1構(gòu)建客戶畫像2實施精準(zhǔn)營銷3實施客戶生命周期管理4實現(xiàn)客戶服務(wù)與管理的半自動化在網(wǎng)絡(luò)購物中，買家經(jīng)常會向賣家客服咨詢一些問題，如發(fā)貨時間、發(fā)貨快遞、配送時長等，針對一些提問頻率較高的問題，賣家通常會設(shè)置智能客服，由它們來負責(zé)解答。你認為賣家使用智能客服回復(fù)買家提問有什么好處？作為買家

13、，智能客服對你的購物過程產(chǎn)生了什么影響？課堂討論客戶畫像人工智能服務(wù)2.2人工智能（Artificial Intelligence，AI）是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始應(yīng)用電子自助設(shè)備、人工智能“刷臉”、智能導(dǎo)覽機器人等人工智能技術(shù)為客戶提供服務(wù)?？蛻敉ㄟ^使用人工智能設(shè)備，按照相應(yīng)的流程操作設(shè)備，就可以在沒有客戶服務(wù)人員直接參與的情況下，自行生產(chǎn)并消費。2.2.1人工智能服務(wù)的特點高度依賴技術(shù)01極大的便利性02標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式032.2.2人工智能服務(wù)的作用1為客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)請模擬一次現(xiàn)場點

14、菜的情景，一人作為消費者，一人作為服務(wù)員，服務(wù)員分別使用微信小程序和自己為消費者介紹菜品的方式點菜。試分析這兩種方式的差異，然后服務(wù)員和消費者分別說說自己更喜歡哪種點菜方式，并闡述理由。實戰(zhàn)訓(xùn)練北京大興國際機場“刷臉”登機，順暢通行案例鏈接2.2.2人工智能服務(wù)的作用1為客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)2提高客戶服務(wù)的效率3智能分析客戶問題并提供服務(wù)4降低企業(yè)的人工成本諸葛找房只提供真實房源的人工智能找房“神器”案例鏈接2.2.3提供人工智能服務(wù)時的注意事項為客戶帶來更好的服務(wù)體驗消除技術(shù)障礙為客戶提供相關(guān)培訓(xùn)消除風(fēng)險隱患適當(dāng)鼓勵客戶參與企業(yè)提供人工智能服務(wù)時的注意事項新媒體平臺2.3新媒體指的是在各種數(shù)字

15、技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，通過計算機、手機、數(shù)字電視等各種網(wǎng)絡(luò)終端，向用戶提供信息和服務(wù)的傳播形態(tài)，其特點是一種媒體形態(tài)的數(shù)字化。新媒體是與傳統(tǒng)媒體相對應(yīng)的一個概念，與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體更偏重于為受眾提供個性化的服務(wù)。在注重個性化的同時，它也為傳播者和受眾提供了一個可以交流的平臺，如微博、微信等。2.3.1新媒體平臺的特點1傳播方向雙向化2傳播內(nèi)容多元化3傳播行為個性化4接收方式移動化5傳播形態(tài)實時化2.3.2新媒體平臺在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用微信在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用為客戶貼標(biāo)簽對客戶實施不同營銷策略 沒到店客戶 到店并消費過的客戶 到店未消費過的客戶 重點客戶做好微信群運營 客戶圈層 深

16、度服務(wù)客戶類型營銷策略沒到店客戶針對這類客戶，企業(yè)應(yīng)側(cè)重于引導(dǎo)客戶進入店鋪，如可以設(shè)置一些新穎的活動吸引客戶進入店鋪到店并消費過的客戶這樣的客戶對店鋪有一定的信任，比較認可店鋪提供的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)可以為這些客戶提供一些消費升級、套餐升級服務(wù)，為他們提供更優(yōu)惠的產(chǎn)品或服務(wù)，并深度挖掘他們的需求，為他們制訂有針對性的營銷方案，提高他們消費頻率和客單價到店未消費過的客戶這樣的客戶可能是因為自己的需求未被滿足而未消費。針對這些客戶，企業(yè)要重點向其介紹新產(chǎn)品、新服務(wù)，并積極與其溝通，挖掘其需求重點客戶這些客戶對企業(yè)有一定的忠誠度，企業(yè)不必再向這些客戶進行太多的產(chǎn)品宣傳，而是應(yīng)該給予他們更多的人文關(guān)懷，

17、加強與客戶之間的情感聯(lián)系，讓客戶為企業(yè)做宣傳，并拓展更多的客戶。企業(yè)最好與這些客戶進行一對一的溝通，除了使用微信進行溝通外，還可以進行電話溝通，讓客戶覺得自己是被企業(yè)重視的，從而更加信任企業(yè)不同類型客戶的營銷策略2.3.2新媒體平臺在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用微博在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用利用微博收集客戶信息利用微博開展客戶營銷利用微博提高客戶滿意度比亞迪汽車，“清明去哪兒”案例鏈接比亞迪汽車“清明去哪兒了”營銷圖客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2.4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)，以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場營銷和銷售過程中和客戶發(fā)生

18、的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。2.4.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用1改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度2開拓市場，發(fā)現(xiàn)有價值的潛在客戶3規(guī)范企業(yè)的管理4優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程5提高企業(yè)工作效率，降低運作成本英氏，用 SCRM 系統(tǒng)構(gòu)建線上線下深入互動案例鏈接2.4.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型根據(jù)系統(tǒng)功能劃分運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)根據(jù)目標(biāo)客戶劃分以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以200人及以下的企業(yè)為目標(biāo)的中小型企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端客戶關(guān)系管理系

19、統(tǒng)根據(jù)應(yīng)用集成度劃分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)專項應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成應(yīng)用2.4.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的選擇企業(yè)自身分析明確自身需求企業(yè)發(fā)展規(guī)模客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析考察系統(tǒng)是否可定制考察系統(tǒng)的擴展性和集成性考察系統(tǒng)的運行環(huán)境考察系統(tǒng)使用的難易程度呼叫中心2.5呼叫中心就是充分利用現(xiàn)代通信與計算機技術(shù)，如互動式語音應(yīng)答（Interactive Voice Response，IVR）、自動呼叫分配（Automatic Call Distributor，ACD）系統(tǒng)等，自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。在企業(yè)應(yīng)用中，呼叫中心已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向計

20、算機通信集成（Computer Telecommunication Integration，CTI）綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計算機、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于電話營銷、電話客戶咨詢服務(wù)等多領(lǐng)域。2.5.1呼叫中心的作用和類型呼叫中心的作用提高客戶服務(wù)效率挖掘客戶需求提高客戶忠誠度呼叫中心的類型按采用的不同接入技術(shù)架構(gòu)劃分： 基于交換機類型的呼叫中心 基于計算機的板卡類型的呼叫中心 軟交換類型的呼叫中心按呼叫類型劃分： 呼入型呼叫中心 呼出型呼叫中心 混合型呼叫中心按功能劃分： 電話呼叫中心 Web 呼叫中心 IP 呼叫中心 多媒體呼叫中心 視頻呼叫中心 統(tǒng)一消息處理中心 虛擬呼叫中心按業(yè)

21、務(wù)類型劃分： 自建型呼叫中心 外包型呼叫中心 托管型呼叫中心 租賃型呼叫中心按人員的職業(yè)特點劃分： 正式呼叫中心 非正式呼叫中心2.5.2呼叫中心的建設(shè)要求1業(yè)務(wù)規(guī)劃2客戶洞察3產(chǎn)品支撐4應(yīng)用集成5開發(fā)實施能力2.5.3呼叫中心的崗位設(shè)置及職責(zé)崗位名稱職責(zé)呼叫中心經(jīng)理對整個呼叫中心的產(chǎn)出負有全面責(zé)任的人，負責(zé)整個呼叫中心的建設(shè)和運營，是整個呼叫中心的計劃員，負責(zé)在不降低呼叫中心服務(wù)水平的同時降低費用成本。其主要職責(zé)包括以下幾個方面：（1）預(yù)測來電需求；（2）決定實現(xiàn)呼叫中心目標(biāo)所需的資源；（3）負責(zé)服務(wù)水平和資源的占用率等，確保在合適的時間、合適的位置有合適的人；（4）鑒別影響呼叫中心商業(yè)目標(biāo)

22、的關(guān)鍵數(shù)值驅(qū)動；（5）分配完成呼叫中心目標(biāo)所需要的關(guān)鍵職位和職責(zé)；（6）確保政策和程序支持任務(wù)、目標(biāo)和關(guān)鍵驅(qū)動呼叫中心主管（1）雇傭人才以滿足呼叫中心運營需求，對面試人員進行測試，確保呼叫中心雇用優(yōu)秀員工；（2）為新座席員提供初步接聽話術(shù)、來電控制、情緒調(diào)節(jié)等培訓(xùn)；（3）為呼叫中心座席員和管理人員提供技術(shù)提升培訓(xùn)；（4）負責(zé)驅(qū)動工作績效方面的管理工作；（5）幫助和指導(dǎo)一線座席員呼叫中心的崗位設(shè)置及職責(zé)崗位名稱職責(zé)IT 維護人員負責(zé)維護呼叫中心使用和獲得系統(tǒng)使用的流量信息或數(shù)據(jù)源，具體職責(zé)如下：（1）為呼叫中心配置保證工作正常運行的可靠設(shè)備；（2）為呼叫中心的運營提供維護和故障排除幫助；（3）維

23、護電話系統(tǒng)及與外部電話網(wǎng)絡(luò)的連接；（4）預(yù)測電話系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的負載量；（5）負責(zé)呼叫中心軟硬件的定期檢查維護，確保呼叫中心穩(wěn)定運行；（6）解決呼叫中心主管提出的問題建議；（7）負責(zé)呼叫中心數(shù)據(jù)庫的定期備份；（8）負責(zé)公司 IVR 語音流程的更改編寫等報表數(shù)據(jù)分析師是經(jīng)濟模型和績效驅(qū)動與商業(yè)目標(biāo)之間關(guān)系的記錄者。通過對規(guī)律的學(xué)習(xí)和研究，報表數(shù)據(jù)分析師可以為呼叫中心鑒別并推薦一些能改進呼叫中心運作程序及提高呼叫中心績效的工具。其主要職責(zé)如下：（1）提供商業(yè)目標(biāo)和關(guān)鍵績效驅(qū)動的統(tǒng)計反饋；（2）通過對關(guān)鍵驅(qū)動的統(tǒng)計分析，鑒別提高運作及個人績效的時機；（3）分析呼叫中心座席員的電話報表質(zhì)檢分析師（1）檢查

24、座席員工作并根據(jù)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)對座席員進行考核；（2）質(zhì)檢座席員的通話質(zhì)量；（3）審核數(shù)據(jù)條目確保數(shù)據(jù)的精確性、完整性崗位名稱職責(zé)班長座席（1）監(jiān)督及管理普通座席員的操作；（2）監(jiān)督管理呼叫中心的運作，保證完成制定的任務(wù)；（3）監(jiān)督并評估小組座席員的工作質(zhì)量及績效考核；（4）指導(dǎo)呼叫中心座席員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的實施；（5）處理和解決來自普通座席員的客戶投訴及復(fù)雜的客戶咨詢；（6）向呼叫中心主管推薦改進建議和方案；（7）負責(zé)呼叫中心設(shè)備的管理及完成其他主管分配的任務(wù)一線座席（1）負責(zé)客戶電話咨詢、售后服務(wù)、客戶投訴、疑難問題的電話處理工作；（2）及時記錄客戶來電時間、客戶聯(lián)系方式、客戶問題，明

25、確答復(fù)時間，并填寫相應(yīng)的工單轉(zhuǎn)交直接的上級處理解決；（3）在受理客戶求助及投訴業(yè)務(wù)時，使用服務(wù)用語做好解釋工作，對客戶提出的問題及要求做好記錄并及時按公司業(yè)務(wù)流程反饋給相關(guān)部門，并做好跟蹤處理工作；（4）按時完成呼叫中心業(yè)務(wù)主管和經(jīng)理下發(fā)的臨時項目工作二線座席一般由資深的技術(shù)人員、專業(yè)人員組成，主要處理一線座席無法解決的業(yè)務(wù)問題2.5.4呼叫中心的績效管理KPI釋義接通率對于以呼入業(yè)務(wù)為主的呼叫中心來說，接通率是指 IVR 終極服務(wù)單元的接通量與人工座席接通量之和與進入呼叫中的呼叫量之比；對于以呼出業(yè)務(wù)為主的呼叫中心來說，接通率是指座席呼出電話后的接通量與呼出電話總量之比呼入項目占有率衡量呼入

26、項目座席工作負荷的指標(biāo)，一般是指在某一統(tǒng)計時間段內(nèi)，人工座席處理電話的總時長與實際登錄系統(tǒng)時長的比率呼出項目工作效率衡量呼出項目座席工作負荷的指標(biāo)，一般是指在某一統(tǒng)計時間段內(nèi)，人工座席處理電話的總時長與實際登錄系統(tǒng)時長的比率服務(wù)水平對于呼入項目的一個技術(shù)指標(biāo)，指在某一統(tǒng)計時間段內(nèi)應(yīng)答呼叫數(shù)量占呼叫中心接入呼叫數(shù)量的百分比客戶滿意度一般是指接受電話服務(wù)的客戶對于呼叫中心所提供服務(wù)的滿意程度。一般通過定期對客戶進行滿意度調(diào)查，或在每一次電話服務(wù)結(jié)束后系統(tǒng)自動對客戶滿意度進行調(diào)查獲得數(shù)據(jù)平均振鈴率呼入業(yè)務(wù)類型的呼叫中心在某一統(tǒng)計時間段內(nèi)，客戶聽到 IVR 或人工座席接起電話之前所聽到的振鈴次數(shù)之和與

27、總呼叫次數(shù)的比率監(jiān)聽合格率在某一統(tǒng)計時間段內(nèi)，質(zhì)檢人員通過監(jiān)控、電話錄音等手段抽檢座席員的服務(wù)質(zhì)量的合格率一次性解決問題率在某一統(tǒng)計時間段內(nèi)，不需要客戶再次撥打呼叫中心電話也不需要座席員回撥或轉(zhuǎn)接電話就可以解決客戶所提出問題的電話量占座席員接起電話量總數(shù)的比率呼叫中心 KPI 及其釋義本章總結(jié)案例分析：人工智能技術(shù)打造更具溫度的“12345”熱線2020 年開始，大同市人民政府與京東云合作，打造了新一代的大同“12345”市民服務(wù)熱線。在智能化升級之前，大同“12345”熱線的傳統(tǒng)人工座席日均受理量約 2500 件；改造之后，日均呼入電話總量超過 5000 通，高峰呼入電話總量超 7000 通

28、，溢出部分全部由機器人接待，呼入電話接起率達到 100%，市民熱線排隊等候的現(xiàn)象基本消失。在京東云的助力下，大同“12345”熱線從智能化運營管理入手，將人工智能等前沿技術(shù)嵌入政務(wù)熱線的全流程，打造全響應(yīng)、全感知、全服務(wù)的智能平臺，市民熱線運營效率和服務(wù)質(zhì)量獲得了巨大提升，訴求辦結(jié)率達 97.9%。在智能化升級之前，大同“12345”熱線僅能聯(lián)動市、縣二級單位。引入京東智能政務(wù)熱線之后，大同“12345”熱線構(gòu)建起了覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的四級聯(lián)動體系，熱線系統(tǒng)能將被受理的工單通過智能系統(tǒng)精準(zhǔn)快速地推送給各負責(zé)單位，并且可以實現(xiàn)一單多派，復(fù)雜訴求可由多個部門并行處理；同時，依據(jù)群眾訴求的緊急程度，

29、“12345”熱線設(shè)置了 2 小時、24 小時、7 天的三級辦理時限。在幫助“12345”提高響應(yīng)速度的同時，智能技術(shù)還讓大同“12345”熱線變得更有溫度。由于在大同生活的人們更傾向于說方言，京東云技術(shù)團隊依托人工智能技術(shù)，對方言和口音進行適配，并搭建了語義理解和語音識別的聯(lián)合建模，通過雙重保障實現(xiàn)機器人對方言的理解。同時，京東云平臺本身還會隨著數(shù)據(jù)的積累，實現(xiàn)語音和語義理解能力的迭代。此外，大同“12345”熱線借助能監(jiān)測 7 種高、中、低濃度的情緒檢測矩陣，實現(xiàn)了對市民情緒的更好感知并自動調(diào)整回復(fù)語句，使人機交互更具人類對話的真實感。思考：閱讀案例，說一說人工智能技術(shù)的應(yīng)用為客戶服務(wù)與管

30、理帶來了哪些好處？案例實訓(xùn)課后習(xí)題1大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用體現(xiàn)在哪些方面？2簡述新媒體平臺的特點，說一說微信在客戶服務(wù)與管理中的應(yīng)用體現(xiàn)在哪些方面。3企業(yè)在選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時應(yīng)該考慮哪些因素？4請嘗試設(shè)計一套呼叫中心的績效管理方案?？蛻糸_發(fā)是企業(yè)實施客戶服務(wù)與管理的第一步。在競爭激烈的市場中，能否通過有效的方法獲取客戶資源是影響企業(yè)成敗的關(guān)鍵。企業(yè)實施客戶開發(fā)，需要做好客戶識別、客戶選擇、流失客戶的挽回等3個方面的工作?？蛻糸_發(fā)：精準(zhǔn)識別目標(biāo)客戶第3章客戶識別3.1目錄CONTENTS客戶選擇3.2流失客戶的挽回3.3案例導(dǎo)入名創(chuàng)優(yōu)品，用優(yōu)質(zhì)、低價、時尚設(shè)計撬動“她”市場名創(chuàng)優(yōu)

31、品是一個堅持生活美學(xué)消費品市場的品牌，它創(chuàng)新了“雜貨店”這個細分行業(yè)的商業(yè)模式，而且在商業(yè)模式的各個環(huán)節(jié)都做了很多創(chuàng)新嘗試。名創(chuàng)優(yōu)品的價值主張是為消費者提供更高品質(zhì)、更低價格的產(chǎn)品。在客戶細分上，名創(chuàng)優(yōu)品將 18 35 歲的年輕女性作為自己的目標(biāo)客戶，她們注重生活品質(zhì)，但不愿意為品牌付出過高的溢價。名創(chuàng)優(yōu)品的產(chǎn)品品類主要為符合女性審美標(biāo)準(zhǔn)的日用快消品，包括化妝品、化妝工具、家居用品、餐具、配飾、文具等，而且絕大多數(shù)產(chǎn)品都是其自有品牌。2013 年 11 月，名創(chuàng)優(yōu)品在廣州開了全球第一家店，第一家店開設(shè)在小區(qū)附近。名創(chuàng)優(yōu)品的管理者認為這里的人群對價格更加敏感，但很快發(fā)現(xiàn)這條路行不通。于是“名創(chuàng)優(yōu)

32、品”的管理者很快調(diào)整策略，開始選擇在商業(yè)中心開店，同時努力提升產(chǎn)品的設(shè)計感。通過“優(yōu)質(zhì)低價”和“時尚設(shè)計”這兩個價值主張，名創(chuàng)優(yōu)品很快在市場站穩(wěn)了腳跟，贏得了很多年輕女性的青睞?？蛻糇R別3.1客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，發(fā)現(xiàn)客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶服務(wù)與管理的實施對象。3.1.1客戶對企業(yè)的價值為企業(yè)帶來口碑價值企業(yè)利潤的源泉幫助企業(yè)制造聚眾效應(yīng)為企業(yè)帶來信息價值3.1.2客戶識別的作用客戶識別影響新客戶獲取客戶識別影響客戶保持3.1.3客戶識別的內(nèi)容識別潛在客戶（1）摒棄平均客戶的觀點，

33、保持客觀性。（2）尋找那些關(guān)注企業(yè)未來發(fā)展，并對和企業(yè)進行長期合作感興趣的客戶。（3）尋找具有持續(xù)性特征的客戶，即尋找那些會要求企業(yè)不斷改進產(chǎn)品性能或服務(wù)的客戶。（4）堅持適應(yīng)性原則，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用。（5）認真考慮合作關(guān)系的財務(wù)前景。識別有價值的客戶企業(yè)識別有價值的客戶需要經(jīng)歷兩個步驟：第一步，找出并剔除交易型客戶，以免他們干擾企業(yè)制訂銷售策略；第二步，找到關(guān)系型客戶并對其進行分析，從而找到有價值的關(guān)系型客戶。有價值的關(guān)系型客戶的類型及服務(wù)與管理策略關(guān)系型客戶的類型特點服務(wù)與管理策略高價值客戶能給企業(yè)帶來最大的利潤對其進行客戶關(guān)系管理營銷，提高他們對企業(yè)的忠誠度高潛力客戶能

34、給企業(yè)帶來可觀的利潤，并且有潛力成為給企業(yè)帶來最大利潤的客戶對其采取必要的營銷策略，吸引他們從企業(yè)購買更多產(chǎn)品或服務(wù)失效客戶曾經(jīng)給企業(yè)帶來利潤，但是現(xiàn)在已經(jīng)失去價值可選擇剔除這部分客戶3.1.3客戶識別的內(nèi)容識別潛在客戶（1）摒棄平均客戶的觀點，保持客觀性。（2）尋找那些關(guān)注企業(yè)未來發(fā)展，并對和企業(yè)進行長期合作感興趣的客戶。（3）尋找具有持續(xù)性特征的客戶，即尋找那些會要求企業(yè)不斷改進產(chǎn)品性能或服務(wù)的客戶。（4）堅持適應(yīng)性原則，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用。（5）認真考慮合作關(guān)系的財務(wù)前景。識別有價值的客戶企業(yè)識別有價值的客戶需要經(jīng)歷兩個步驟：第一步，找出并剔除交易型客戶，以免他們干擾企業(yè)

35、制訂銷售策略；第二步，找到關(guān)系型客戶并對其進行分析，從而找到有價值的關(guān)系型客戶。識別客戶的需求“需求”是指人們在某一特定的時期內(nèi)在各種可能的價格下愿意并且能夠購買某個具體產(chǎn)品的需要。企業(yè)識別客戶需求的方法識別客戶需求的方法具體內(nèi)容會見重要客戶企業(yè)的客戶服務(wù)代表或管理人員可定期邀請企業(yè)重要客戶參加客戶研討會，分析、討論客戶的需求，以及客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的意見或建議等設(shè)置意見箱、意見卡或簡短問卷在客戶可以接觸到的地方，如產(chǎn)品包裝、客戶接待區(qū)、產(chǎn)品服務(wù)中心等地方，設(shè)置意見箱、意見卡或簡短問卷，鼓勵客戶發(fā)表自己對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的意見或建議市場調(diào)查企業(yè)請專門的市場調(diào)查機構(gòu)開展市場調(diào)查，或者企業(yè)自己通過

36、打電話、在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布調(diào)查問卷、向客戶郵寄調(diào)查問卷的方式開展市場調(diào)查，收集客戶的需求客戶數(shù)據(jù)分析通過多種渠道收集客戶數(shù)據(jù)并建立客戶數(shù)據(jù)庫，通過分析客戶數(shù)據(jù)庫中的客戶信息挖掘或了解客戶需求當(dāng)面詢問客服人員能與客戶進行面對面的交流。此時，客服人員可以直接詢問客戶對企業(yè)的看法、客戶有哪些需求等分析競爭對手企業(yè)可以通過分析同行業(yè)競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計方法、價值設(shè)置等，從競爭對手身上挖掘客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的需求點3.1.3客戶識別的內(nèi)容假設(shè)你是一名銷售人員，遇到了兩名客戶：一名客戶對你介紹的產(chǎn)品、提出的購買方案都比較感興趣，一直在與你進行積極討論；另一名客戶卻總是對你說“這款產(chǎn)品的外觀不太符合我的要求”“

37、你提供的優(yōu)惠力度太小了”。作為銷售人員，你認為這兩名客戶哪個是潛在客戶，請說明理由。課堂討論伊利集團，大數(shù)據(jù)技術(shù)助力洞察消費者需求案例鏈接3.1.4客戶識別的步驟Step 1客戶定位Step 2客戶的動態(tài)調(diào)整Step 3客戶分類Step 4客戶發(fā)展客戶選擇3.2企業(yè)實施客戶選擇是為了尋找和發(fā)現(xiàn)需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并且企業(yè)有能力為其提供產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，從而讓企業(yè)獲得最大的收益，讓企業(yè)的資源發(fā)揮最大的價值。3.2.1客戶選擇的作用1有利于企業(yè)定位，樹立鮮明的企業(yè)形象2有利于減少企業(yè)資源浪費3有利于提高開發(fā)客戶及客戶忠誠度的成功率4有利于確保客戶給企業(yè)帶來收益江小白瞄準(zhǔn)年輕客戶，打造青春代名詞案

38、例鏈接3.2.2客戶選擇考慮的因素1客戶購買需求與企業(yè)能力的匹配度2客戶的發(fā)展?jié)摿?客戶在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的地位客戶在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的地位對客戶選擇的影響客戶在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的地位具體內(nèi)容客戶固有價格談判實力當(dāng)客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量較少時，無力要求供應(yīng)商在產(chǎn)品價格上做出更多讓步當(dāng)客戶只有一個供應(yīng)商可選擇，缺乏足夠多的合適的、備選供應(yīng)商時無力要求價格讓步當(dāng)客戶交易成本較高時，對高價格有一定的容忍度當(dāng)客戶缺乏后向一體化的威懾力量時，就會缺乏這一重要的價格談判杠桿，在價格談判中占據(jù)不利地位當(dāng)客戶變換供應(yīng)商的固定成本投入較大時，客戶不具備價格談判實力（如客戶變換供應(yīng)商時，產(chǎn)品修改成本高；供應(yīng)商產(chǎn)品可替代性的成本高；客戶

39、需要對雇員進行重新培訓(xùn)；客戶使用新供應(yīng)商的產(chǎn)品需增加輔助設(shè)備投資；客戶需要建立新的物流線；客戶轉(zhuǎn)換關(guān)系的心理障礙等）客戶對價格的敏感性客戶采購產(chǎn)品花費成本較低時，對產(chǎn)品價格不敏感（這里的成本是指每期總產(chǎn)品成本，而不是單位成本）產(chǎn)品報廢的損失比采購產(chǎn)品花費成本高時，客戶對產(chǎn)品價格不敏感產(chǎn)品或服務(wù)的有效性可為客戶節(jié)省成本或改善現(xiàn)狀時，客戶對產(chǎn)品價格不敏感客戶采購的產(chǎn)品符合客戶經(jīng)營戰(zhàn)略要求時，客戶對產(chǎn)品價格不敏感客戶尋求差異化的產(chǎn)品時對產(chǎn)品價格不敏感客戶對采購產(chǎn)品一無所知時對產(chǎn)品價格不敏感客戶的購買動機不是單純地由成本決定時，客戶對產(chǎn)品價格不敏感3.2.2客戶選擇考慮的因素1客戶購買需求與企業(yè)能力的

40、匹配度2客戶的發(fā)展?jié)摿?客戶在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的地位4客戶的服務(wù)成本3.2.3實施客戶選擇的策略1選擇與企業(yè)定位一致的客戶2選擇優(yōu)質(zhì)客戶區(qū)分優(yōu)質(zhì)客戶與劣質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)客戶類型區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶具有較強的購買欲望和購買能力，對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)有足夠大的吸收能力，尤其對企業(yè)高利潤產(chǎn)品有足夠高的需求度能夠為企業(yè)帶來穩(wěn)定的收益，對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的價格敏感度較低，能夠及時付款，有良好的信譽企業(yè)為其提供產(chǎn)品或服務(wù)花費的成本較低客戶擁有良好的發(fā)展前景向企業(yè)提供有益的意見和建議，以友好的方式幫助企業(yè)完善產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的水平忠誠度高，合作意愿強，愿意與企業(yè)建立長久的合作關(guān)系劣質(zhì)客戶購買的產(chǎn)品或服務(wù)

41、的數(shù)量少，卻提出了很多要求，使得企業(yè)花費了較高的服務(wù)成本，企業(yè)為這些客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)花費的成本遠遠高于這些客戶給企業(yè)帶來的收益信譽較差，會讓企業(yè)產(chǎn)生呆賬、壞賬分散企業(yè)的注意力，讓企業(yè)做自己不擅長的事對企業(yè)的忠誠度低，甚至沒有忠誠度3.2.3實施客戶選擇的策略1選擇與企業(yè)定位一致的客戶2選擇優(yōu)質(zhì)客戶3選擇有潛力的客戶4選擇與自己實力相近的客戶（1）分析目標(biāo)客戶的綜合價值 客戶從企業(yè)購買產(chǎn)品或服務(wù)所產(chǎn)生的總金額 客戶因擴大需求而形成的增量購買和交叉購買等 客戶對企業(yè)產(chǎn)生的無形價值，如規(guī)模效應(yīng)價值、口碑價值和信息價值等 企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)需要花費的總成本 客戶為企業(yè)帶來的風(fēng)險大小，如信用風(fēng)險

42、、資金風(fēng)險、違約風(fēng)險等3.2.3實施客戶選擇的策略1選擇與企業(yè)定位一致的客戶2選擇優(yōu)質(zhì)客戶3選擇有潛力的客戶4選擇與自己實力相近的客戶（1）分析目標(biāo)客戶的綜合價值（2）分析企業(yè)自身的綜合能力（3）尋找結(jié)合點目標(biāo)客戶選擇矩陣圖3.2.3實施客戶選擇的策略1選擇與企業(yè)定位一致的客戶2選擇優(yōu)質(zhì)客戶3選擇有潛力的客戶5選擇與“忠誠客戶”具有相似特征的客戶4選擇與自己實力相近的客戶（1）分析目標(biāo)客戶的綜合價值（2）分析企業(yè)自身的綜合能力（3）尋找結(jié)合點有 3 個客戶，客戶 A 訂貨量大，但是付款不積極，有拖欠貨款的情況；客戶 B 訂貨量較小，但是付款及時，且訂貨周期穩(wěn)定；客戶 C 訂貨周期不穩(wěn)定，但是訂

43、貨單價高。假設(shè)經(jīng)理讓你跟進這 3 個客戶，你會將重心放在哪個客戶身上，為什么？實戰(zhàn)訓(xùn)練流失客戶的挽回3.3很多企業(yè)都不會在意流失的客戶，認為這些客戶既然已經(jīng)流失，就無須再去挽回。其實這種想法是錯誤的，對于企業(yè)來說，挽回流失客戶不僅能降低企業(yè)的運營成本，而且被挽回的流失客戶的忠誠度可能會比新客戶的忠誠度更高。3.3.1客戶流失的類型主動客戶流失主動客戶流失是指由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)無法滿足客戶的需求，客戶主動轉(zhuǎn)而選擇購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。主動客戶流失可細分為 3 類： 自然流失 競爭流失 過失流失企業(yè)可以從以下 4 個方面入手，減少過失流失： 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的“一對一”的超值服務(wù)。 與客戶

44、建立朋友關(guān)系。 滿足客戶“喜新厭舊”的需求。 樹立良好的企業(yè)形象。被動客戶流失被動客戶流失是指由于客戶惡意欠款或者累積債務(wù)等原因?qū)е缕髽I(yè)被迫與客戶停止合作的客戶流失。要避免這種類型的客戶流失所帶來的不良后果，企業(yè)需要建立完善的客戶信用管理機制： 企業(yè)要在與客戶初次合作時登記客戶必要的個人信息，以備后續(xù)使用。 企業(yè)要建立詳細的客戶信用檔案，對客戶進行信譽評定。3.3.2識別客戶流失客戶指標(biāo)客戶指標(biāo)主要是指客戶流失率、客戶保持率和客戶推薦率等指標(biāo)，企業(yè)可以通過企業(yè)日常記錄或客戶調(diào)查問卷獲得這些指標(biāo)信息?？蛻糁笜?biāo)及其說明指標(biāo)名稱指標(biāo)說明客戶流失率客戶流失的定量表述，是判斷客戶流失的主要指標(biāo)，它直接反

45、映了企業(yè)經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀，計算公式為：客戶流失率 = 客戶流失數(shù) / 消費人數(shù) 100%?？蛻袅魇逝c客戶保持率、客戶推薦率成反比客戶保持率客戶保持的定量表述，反映了客戶的忠誠，計算公式為：客戶保持率 = 客戶保持?jǐn)?shù) / 消費人數(shù) 100%客戶推薦率客戶消費產(chǎn)品或服務(wù)后介紹他人消費的比例3.3.2識別客戶流失客戶指標(biāo)客戶指標(biāo)主要是指客戶流失率、客戶保持率和客戶推薦率等指標(biāo)，企業(yè)可以通過企業(yè)日常記錄或客戶調(diào)查問卷獲得這些指標(biāo)信息。市場指標(biāo)市場指標(biāo)主要包括企業(yè)的市場占有率、市場增長率、市場規(guī)模等。一般來說，客戶流失率與各項市場指標(biāo)成反比。企業(yè)可以通過市場預(yù)測統(tǒng)計部門獲得與市場指標(biāo)相關(guān)的信息。收入利

46、潤指標(biāo)收入利潤是指企業(yè)的銷售收入、凈利潤、投資收益率等。一般來說，客戶流失率與企業(yè)各項收入利潤指標(biāo)成反比。企業(yè)可以通過企業(yè)的營業(yè)部門、財務(wù)部門獲得與收入利潤指標(biāo)相關(guān)的信息。競爭力指標(biāo)一般來說，競爭力強的企業(yè)，客戶流失的可能性要小一些。企業(yè)可借助行業(yè)協(xié)會開展的如行業(yè)內(nèi)排名、企業(yè)評比等活動或權(quán)威部門發(fā)布的統(tǒng)計資料獲得與企業(yè)競爭力相關(guān)的信息。3.3.3客戶流失的原因主觀原因（1）產(chǎn)品質(zhì)量存在問題（2）市場監(jiān)控不力（3）企業(yè)缺乏創(chuàng)新（4）企業(yè)營銷策略組合不當(dāng)： 產(chǎn)品定價不合理 營銷中間環(huán)節(jié)即銷售渠道過長 客戶對產(chǎn)品的品牌認知度不高，或者產(chǎn)品的包裝存在問題（5）企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題（6）企業(yè)內(nèi)部員工流失導(dǎo)致

47、客戶流失（7）企業(yè)缺乏誠信客觀原因（1）客戶方面的原因 客戶遇見新的誘惑 客戶產(chǎn)生新的需求（2）市場原因 競爭對手的原因 社會原因3.3.4挽回流失客戶的策略1區(qū)別對待流失客戶（1）對于流失的“關(guān)鍵客戶”，企業(yè)要極力挽回（2）對于流失的“普通客戶”，企業(yè)要盡力挽回（3）對于流失的“小客戶”，企業(yè)可靈活處理（4）對于不值得挽回的客戶，企業(yè)可徹底放棄2尋找客戶流失原因3“對癥下藥”，挽回流失客戶中式快餐品牌用企業(yè)微信喚醒“沉睡”老客戶案例鏈接本章總結(jié)案例分析：李寧，用產(chǎn)品和營銷重塑品牌，重?zé)ㄉ鷻C李寧品牌的興起，得益于當(dāng)時體育風(fēng)興起的“天時”，線下門店快速擴張的“地利”，以及創(chuàng)始人李寧靈魂人物的“人

48、和”。但是隨著市場競爭的加劇，同行業(yè)競爭者越來越多，李寧陷入發(fā)展困境。首先，在運動品牌市場中，李寧的產(chǎn)品在技術(shù)上、價格上、創(chuàng)新上不具優(yōu)勢，出現(xiàn)后勁不足的危機。同時，當(dāng)時“90 后”的消費者消費能力較低，李寧不僅無法吸引新客戶，老客戶也紛紛流失。面對發(fā)展困境，李寧的運營者開始轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，讓品牌重?zé)ㄉ鷻C。（1）產(chǎn)品升級在產(chǎn)品設(shè)計上，為了真正理解年輕人的需求，迎合年輕人的喜好，李寧的產(chǎn)品設(shè)計師們紛紛走上街頭、深入校園，通過深入觀察來設(shè)計年輕人喜歡的產(chǎn)品。在產(chǎn)品創(chuàng)意上，李寧還會與名人、知名設(shè)計師合作，將他們的個人性格和時尚元素融入產(chǎn)品中，以聯(lián)名產(chǎn)品的模式來吸引消費者的眼球。案例實訓(xùn)（2）門店裝修升級

49、在門店裝修上，李寧也進行了升級。升級后的門店裝修設(shè)計簡約時尚，門店內(nèi)商品陳列充滿科技感，更加注重消費者購物體驗的細節(jié)。線下門店不僅是一個購物場所，更是一個運動體驗場所。在這里，店員會向消費者提供專業(yè)的體脂率測試、跑步姿勢測試服務(wù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果給每一位消費者提出運動建議。在李寧門店購物不再是一種行為，更是一種態(tài)度。（3）營銷升級2018 年 2 月 7 日，李寧通過紐約時尚周，發(fā)布“悟道”系列產(chǎn)品。該系列產(chǎn)品采用了當(dāng)時最受歡迎的時尚元素，在融入了特色鮮明的漢字和懷舊的圖案，在國際秀場上秀出中國風(fēng)。作為第一個登上國際秀場的中國運動品牌，李寧憑借“中國元素”收獲了滿滿的關(guān)注度?！拔虻馈毕盗挟a(chǎn)品掀起

50、了一波搶購熱潮，多款產(chǎn)品在短時間內(nèi)售罄。思考：分析李寧客戶流失的原因，并分析李寧是如何重新挽回客戶的。課后習(xí)題1簡述客戶識別的內(nèi)容、作用及客戶識別的步驟。2企業(yè)應(yīng)該如何實施客戶選擇？3導(dǎo)致客戶流失的原因有哪些？企業(yè)要想挽回流失客戶應(yīng)該如何做？根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究，對企業(yè)不滿意的客戶有 1/3 是因為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)本身有問題，其余 2/3 的客戶是因為企業(yè)與客戶溝通不暢。由此可見，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要因素，企業(yè)只有加強與客戶的聯(lián)系和溝通，才能了解客戶的實際需求，理解客戶的期望，從而更好地為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)。客戶溝通：建立和諧關(guān)系的制勝點第4章初識客戶溝通4.1目錄CONTENTS

51、客戶服務(wù)中的溝通方式4.2客戶服務(wù)中的溝通策略4.3客戶服務(wù)的溝通流程4.4案例導(dǎo)入完美日記借新媒體營銷，提高品牌知名度完美日記在市場調(diào)查和目標(biāo)用戶分析的基礎(chǔ)上進行了新媒體營銷定位，確定了以內(nèi)容為主導(dǎo)的新媒體營銷策略，在不同的新媒體平臺上進行品牌的營銷推廣，選中小紅書作為營銷主平臺。完美日記還充分結(jié)合其他新媒體平臺如抖音、嗶哩嗶哩進行矩陣化營銷。這些新媒體平臺的用戶數(shù)量巨大，且平臺年輕化的用戶特征也契合完美日記的目標(biāo)消費人群。完美日記在知乎平臺上以專業(yè)的態(tài)度解答用戶對產(chǎn)品功效、實用性等方面的疑問，以知識影響用戶對產(chǎn)品和品牌的看法，有效提高了用戶對產(chǎn)品和品牌的認知度、信任度。初識客戶溝通4.1溝

52、通是人們分享信息、思想和情感的過程，也是通過信息交互作用來影響看法、決策和行為的過程?？蛻魷贤ň褪瞧髽I(yè)為了建立與客戶聯(lián)系的橋梁，拉近與客戶的距離，加深與客戶的感情，從而贏得客戶滿意度與客戶忠誠度所采取的行動。4.1.1客戶溝通的作用客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)客戶溝通是維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ)4.1.2客戶溝通的內(nèi)容客戶溝通的內(nèi)容客戶溝通的內(nèi)容具體說明信息溝通企業(yè)將產(chǎn)品或服務(wù)信息傳遞給客戶，也包括客戶將自己的需求或者要求傳遞給企業(yè)情感溝通企業(yè)主動采取相關(guān)措施，加強與客戶的情感交流，加深客戶對企業(yè)的感情依戀所采取的行動理念溝通企業(yè)把企業(yè)經(jīng)營宗旨、理念介紹給客戶，并使客戶認同和接受所采取的行動意見溝通企

53、業(yè)主動向客戶征求意見，或者客戶主動將自己對企業(yè)的意見（包括投訴）反映給企業(yè)的行動政策溝通企業(yè)向客戶傳達、宣傳有關(guān)政策所采取的行動4.1.3客戶溝通的基本原則向客戶表明誠意站在客戶的立場與客戶溝通客戶服務(wù)中的溝通方式4.2溝通是一種信息交換的過程，是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點的過程。有時人們雖然看起來在溝通，但實際上雙方并沒有真正理解對方的意思。企業(yè)可以采取多種方式與客戶進行溝通，包括面對面溝通、電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通、廣告溝通等。4.2.1面對面溝通開座談會1舉辦促銷活動3邀請客戶聯(lián)誼24.2.2電話溝通在以下 3 種情境中，企業(yè)適宜采用電話溝通的方式與客戶進行溝通 溝通雙方之間的距離較

54、遠，但問題比較簡單（如兩個在不同地點的人需要討論一個報表數(shù)據(jù)的問題）。 溝通雙方之間已經(jīng)采用面對面、發(fā)送電子郵件等方式進行溝通，但有個別問題仍未解決。 溝通雙方之間的距離很遠，很難或無法進行面對面溝通。需要注意的是，在溝通成本相差無幾的情況下，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先采用面對面溝通的方式與客戶進行溝通。客戶服務(wù)人員還應(yīng)該從以下 6 個方面進行電話溝通前的準(zhǔn)備明確溝通目的確立溝通目標(biāo)設(shè)立系列提問在日常生活中，我們經(jīng)常會接到客戶服務(wù)人員打來的電話，回想這些客戶服務(wù)人員是如何進行提問的，在接聽電話的過程中你對客戶服務(wù)人員的提問有什么感受，你認為什么樣的提問可以帶來更好的客戶體驗，并說明理由。課堂討論4.2.2電

55、話溝通在以下 3 種情境中，企業(yè)適宜采用電話溝通的方式與客戶進行溝通 溝通雙方之間的距離較遠，但問題比較簡單（如兩個在不同地點的人需要討論一個報表數(shù)據(jù)的問題）。 溝通雙方之間已經(jīng)采用面對面、發(fā)送電子郵件等方式進行溝通，但有個別問題仍未解決。 溝通雙方之間的距離很遠，很難或無法進行面對面溝通。需要注意的是，在溝通成本相差無幾的情況下，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先采用面對面溝通的方式與客戶進行溝通?？蛻舴?wù)人員還應(yīng)該從以下 6 個方面進行電話溝通前的準(zhǔn)備明確溝通目的確立溝通目標(biāo)設(shè)立系列提問準(zhǔn)備相關(guān)資料設(shè)計吸引人的話題電話溝通話題的設(shè)計方法舉例說明簡明扼要地說明相關(guān)的人或物，讓客戶對電話溝通的內(nèi)容形成初步認知“您好

56、，這里是 服務(wù)中心，請問您是李女士嗎？（如果客戶做出肯定回答）給您來電是想和您核對一下您的信息?！倍Y貌且熱情地征詢客戶的意見，確認與客戶交流的可行性“您好，不好意思打擾您了，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶回答方便接聽電話）我是 客服，來電是和您確認一下您的訂單換貨事宜?！奔ぐl(fā)客戶的共鳴“很多人都認為 產(chǎn)品的 效果很好，不知您怎么看（如果知道他也認同這點）？”由衷地贊美客戶“聽說您對 很有研究，所以想同您交流一下?！闭劶巴袠I(yè)客戶“最近我們向 公司提供了 產(chǎn)品，他們很滿意，所以我們覺得這些產(chǎn)品可能對您也有幫助。”說明電話溝通的目的，讓客戶感受到他的價值所在“您好，這里是 客服中心，您在一個

57、月前購買過我們的產(chǎn)品，給您打電話是需要您幫我們做一個產(chǎn)品使用調(diào)研，說說您使用產(chǎn)品的感受，以便我們對產(chǎn)品進行優(yōu)化?！闭业娇蛻舾信d趣的話題，轉(zhuǎn)向探詢需求“您好，您一個星期前向我們咨詢過入耳式耳機，現(xiàn)在我們有一款新式入耳式耳機上市，不知道您有沒有興趣了解一下？”4.2.2電話溝通在以下 3 種情境中，企業(yè)適宜采用電話溝通的方式與客戶進行溝通 溝通雙方之間的距離較遠，但問題比較簡單（如兩個在不同地點的人需要討論一個報表數(shù)據(jù)的問題）。 溝通雙方之間已經(jīng)采用面對面、發(fā)送電子郵件等方式進行溝通，但有個別問題仍未解決。 溝通雙方之間的距離很遠，很難或無法進行面對面溝通。需要注意的是，在溝通成本相差無幾的情況下

58、，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先采用面對面溝通的方式與客戶進行溝通?？蛻舴?wù)人員還應(yīng)該從以下 6 個方面進行電話溝通前的準(zhǔn)備明確溝通目的確立溝通目標(biāo)設(shè)立系列提問準(zhǔn)備相關(guān)資料設(shè)計吸引人的話題保持積極、向上的心態(tài)4.2.3網(wǎng)絡(luò)溝通 提煉有效信息 聊天速度要適當(dāng) 不要使用古怪字體 語氣助詞要慎用 讓重要信息更醒目 不要單純地問“在嗎？” 在群內(nèi)要多用 功能文字 提升聲音的魅力指數(shù) 專注傾聽，準(zhǔn)確理解信息 事先詢問客戶是否方便 組織好語言再發(fā)送 注意語音禮貌語音 事先詢問是否方便 注意眼神交流 固定位置 保持環(huán)境安靜 視頻環(huán)境要整潔 維護個人形象視頻聊天軟件 以微信為例4.2.3網(wǎng)絡(luò)溝通電子郵件（1）標(biāo)題明確（2）內(nèi)容

59、簡明扼要（3）語言流暢（4）合理使用附件（5）尊重收件人的隱私（6）避免濫發(fā)郵件（7）及時回復(fù)郵件即時通信工具即時通信工具的優(yōu)點主要有 3 個：第一是實效性好，第二是形式多樣，第三是易用性強即時通信工具的使用與微信相似，因此客戶服務(wù)人員使用即時通信工具與客戶進行溝通時可以參考微信的使用注意事項，以保證溝通的和諧、有效。4.2.4廣告溝通常見的廣告形式及其優(yōu)缺點廣告形式優(yōu)點缺點電視廣告?zhèn)鞑パ杆伲桓采w范圍廣；地區(qū)選擇性強；觀眾數(shù)量多，單位傳播成本低；對目標(biāo)客戶具有很強的沖擊力；直觀生動，表現(xiàn)形式多樣廣告投放總成本高，溝通的信息量有限新媒體廣告交互式關(guān)系，可與客戶進行互動，可及時得到客戶的反饋；信息

60、量大，傳播迅速；表現(xiàn)手法多樣，如微信軟文、短視頻廣告、直播廣告等容易受上網(wǎng)客戶數(shù)的限制，從而影響廣告的受眾范圍廣播廣告?zhèn)鞑パ杆伲桓采w范圍廣；對客戶地區(qū)和客戶群體選擇性強；制作簡單，發(fā)布及時，靈活性強；總成本低沒有形象效果，客戶對信息的遺忘率高，需要對客戶進行反復(fù)提醒報紙廣告?zhèn)鞑パ杆?，覆蓋范圍廣，對客戶地區(qū)選擇性強，制作簡單保留時間短，發(fā)布成本高；表現(xiàn)形式單一；引起客戶的注目率低；無讀報習(xí)慣的客戶無法接受信息廣告形式優(yōu)點缺點雜志廣告覆蓋范圍較大，對地區(qū)和客戶群體選擇性較強，與報紙廣告相比印刷精美成本費用相對較高，發(fā)布不及時，版位編排缺乏靈活性直接郵寄廣告發(fā)布及時，制作簡單，信息量大；對客戶地區(qū)、