美國總部經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)核心課程(中文版)(二)課件

1、質(zhì)量服務(wù)第1頁，共22頁。什么是服務(wù)？為什么需要質(zhì)量服務(wù)？如何實現(xiàn)質(zhì)量服務(wù)？第2頁，共22頁。房源客源 顧 客數(shù)量質(zhì)量成功數(shù)量是基礎(chǔ)質(zhì)量是關(guān)鍵在中介服務(wù)行業(yè)中 你靠什么獲得成功？第3頁，共22頁。什么是服務(wù)？第4頁，共22頁。質(zhì)量服務(wù)的重要性第5頁，共22頁。我們的目標(biāo)業(yè)績獲取客戶保留客戶傭金第6頁，共22頁。保留客戶的重要性保留業(yè)務(wù)滿意的客戶會提供推介運(yùn)營成本攤銷到客戶的一生,從而降低服務(wù)的成本滿意的客戶更愿意支付溢價顧客滿意是保留客戶的前提第7頁，共22頁。顧客滿意分為三個層次不滿意沒有滿意，也沒有不滿意很滿意第8頁，共22頁。滿意度法則客戶滿意度= 客戶的體驗-客戶的期望第9頁，共22頁

2、。一次劣質(zhì)服務(wù)的損失平均每位顧客一年的傭金￥1000一次劣質(zhì)服務(wù)直接損失的客戶數(shù) 9人因顧客口頭宣傳而間接失去的客戶數(shù)(1+1x9+1x9x5)55人假定顧客口頭宣傳的人中原本有20%的人要采用你的服務(wù)你的損失（A x C XD)￥11000 第10頁，共22頁。如何實現(xiàn)質(zhì)量服務(wù)？第11頁，共22頁。不動產(chǎn)中介服務(wù)的特性服務(wù)特性1 無形性服務(wù)在被購買之前看不到，嘗不著，摸不到或聞不出3 不可分割性服務(wù)不能與服務(wù)提供者相分離4 不一致性服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時間、地方和方式2 不可存性服務(wù)不能儲存，以供今后銷售或使用第12頁，共22頁。如何體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？1、服務(wù)可以“有形”體現(xiàn)2、服務(wù)可以“即

3、時”體現(xiàn)3、客戶服務(wù)需要全員參與4、制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第13頁，共22頁。1、服務(wù)可以“有形”體現(xiàn)您是一位顧客，要去咖啡館喝咖啡以下哪些服務(wù)是可以看到、聽到、感覺到的？環(huán)境音樂服務(wù)生的微笑服務(wù)生的制服咖啡具等等第14頁，共22頁。作為不動產(chǎn)中介的顧客: 他們能看到、聽到、感受到我們的服務(wù)嗎？看到：公司的裝修環(huán)境、布置、服務(wù)宣言、服務(wù)流程圖、金色制服、名片、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的表格等聽到：服務(wù)時的語言（如接電話、面談、議價時的語言）等感受到：細(xì)致體貼富有人情味？還是粗魯無禮拒人于千里之外？第15頁，共22頁。2、服務(wù)可以“即時”體現(xiàn)“即時”體現(xiàn)：真實瞬間（關(guān)鍵時刻）真實瞬間 指服務(wù)過程中客戶與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸

4、的每一個瞬間MOT第16頁，共22頁。不動產(chǎn)中介服務(wù)的真實瞬間接聽咨詢電話客戶面談房產(chǎn)勘察營銷展示獲取委托房產(chǎn)展示磋商與成交售后服務(wù) 第17頁，共22頁。真實瞬間可以使你成功，也可以使你失敗。顧客的感覺最重要，而不是你認(rèn)為自己提供了多么好的服務(wù)注意第18頁，共22頁。處理好客戶的投訴美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計：不投訴的客戶 91%不會回來投訴過但沒解決 81%不會回來投訴但得到解決 46%不會回來投訴被迅速解決 18%不會回來投訴是我們的第二次機(jī)會第19頁，共22頁。3、客戶服務(wù)需要全員參與提升服務(wù)第一線-全員服務(wù)公司高層中層管理者經(jīng)紀(jì)人、工作人員公司高層中層管理者經(jīng)紀(jì)人、工作人員客戶客戶第20頁，共22頁。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的不動產(chǎn)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿 意忠誠感介紹和推薦優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)介紹和推薦忠誠感 滿 意第21頁，共22頁。4、制