美容咨詢與溝通課件

1、美容醫(yī)學(xué)咨詢與溝通河南省焦作市衛(wèi)校 美容教研室 馮輝1a第1頁，共32頁。第一章 美容咨詢概述 主要內(nèi)容第一節(jié) 咨詢與咨詢學(xué)概念第二節(jié) 美容醫(yī)學(xué)咨詢的意義與作用第三節(jié) 美容醫(yī)學(xué)咨詢的學(xué)科基礎(chǔ)第四節(jié) 美容醫(yī)學(xué)咨詢的原則與基本點(diǎn)第五節(jié) 美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與管理第六節(jié) 美容醫(yī)學(xué)咨詢的流程與方法2a第2頁，共32頁。第一節(jié) 咨詢與咨詢學(xué)概念主要內(nèi)容1咨詢的概念2咨詢學(xué)的概念3咨詢的內(nèi)涵3a第3頁，共32頁。01何謂咨詢（Consult）？ 咨詢，基本涵義是商討或協(xié)商。是以人際交流為基礎(chǔ)，為達(dá)到特定目的而進(jìn)行的信息溝通過程。4a第4頁，共32頁。02何謂咨詢學(xué)？ 咨詢學(xué)是專門研究咨詢的一門人文社會(huì)學(xué)科，

2、是以人際交流學(xué)、心理學(xué)、信息學(xué)、管理學(xué)，以及不同專業(yè)等學(xué)科為基礎(chǔ)的，為達(dá)到對(duì)某件事情的認(rèn)知而進(jìn)行的信息有效溝通的過程。5a第5頁，共32頁。03咨詢的內(nèi)涵一、咨詢已形成一門學(xué)科。 我們來看一下國內(nèi)學(xué)科分類的目錄： C93 管理學(xué) C932咨詢學(xué) C932.2咨詢方法與咨詢技術(shù) C932.4咨詢管理 C932.6咨詢服務(wù) C932.8咨詢業(yè) C932.9?？谱稍儗W(xué)6a第6頁，共32頁。3咨詢的內(nèi)涵二、咨詢，是一個(gè)巨大的行業(yè)。 臺(tái)灣長榮大學(xué)管理學(xué)院的留美博士李元墩教授在一次溝通學(xué)講座中曾說: 2C(Computer/Communication)是21世紀(jì)的時(shí)代特色和主流?！蔽艺f，李教授的講話中還漏

3、了一個(gè)C。那就是Consult(咨詢。咨詢,越來越作為一個(gè)行業(yè),在中國以及世界興起.像心理咨詢、“出國留學(xué)咨詢”、“健康咨詢”、“法律咨詢”等等。值得注意的是，“美容醫(yī)學(xué)咨詢”正在作為一個(gè)行業(yè)在國內(nèi)專業(yè)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)中興起.7a第7頁，共32頁。3咨詢的內(nèi)涵三、咨詢，是一種技能。 美容醫(yī)學(xué)咨詢是醫(yī)療美容服務(wù)的重要組成部分，也是醫(yī)療美容從業(yè)人員所必須掌握的一項(xiàng)基本技能。8a第8頁，共32頁。課外作業(yè)1、咨詢、咨詢學(xué)、美容醫(yī)學(xué)咨詢學(xué)的概念？2、如何理解咨詢的內(nèi)涵？9a第9頁，共32頁。第二節(jié) 美容醫(yī)學(xué)咨詢的意義與作用主要內(nèi)容01美容醫(yī)學(xué)咨詢的意義02美容醫(yī)學(xué)咨詢專業(yè)人員的作用10a第10頁，共32頁

4、。01美容醫(yī)學(xué)咨詢的意義1、咨詢是美容服務(wù)的首要環(huán)節(jié) 美容醫(yī)學(xué)咨詢是醫(yī)療美容服務(wù)的起點(diǎn)2、咨詢應(yīng)貫穿醫(yī)療美容服務(wù)的始終 電話咨詢 面對(duì)面咨詢 手術(shù)過程中咨詢 術(shù)后咨詢 11a第11頁，共32頁。01美容醫(yī)學(xué)咨詢的意義3、咨詢對(duì)醫(yī)療美容效果起重要的作用 具體可以通過以下幾點(diǎn)來達(dá)到：（1）給不同的求美者以合適的美容醫(yī)學(xué)方法（2）在不影響求美者手術(shù)愿望的前提下，盡可能降低求美者的期望值，從而達(dá)到提高求美者對(duì)手術(shù)效果的滿意率。（3）通過術(shù)后咨詢對(duì)求美者實(shí)施積極的心理暗示，從而提高自身積極的體像，獲得滿意的效果。（4）通過回訪安慰性與解釋性的咨詢，打消求美者的疑問與顧慮，獲得安全感和親切感，從而獲得良好

5、的效果。12a第12頁，共32頁。01美容醫(yī)學(xué)咨詢的意義4、咨詢是醫(yī)療美容營銷的主要手段按營銷學(xué)的基本要素來分析，美容咨詢專業(yè)人員應(yīng)該具備以下的基本營銷素質(zhì)： 市場(chǎng)（理解美容醫(yī)學(xué)市場(chǎng)，了解市場(chǎng)熱點(diǎn)與特點(diǎn)） 需要-需求（熟悉求美者的審美需要，挖掘求美者需求，理解求美者心理） 如何積極發(fā)現(xiàn)和盡力滿足需求（發(fā)現(xiàn)需求能力，并用必要的技巧達(dá)成交易）5、咨詢是防止糾紛發(fā)生的關(guān)鍵 醫(yī)療美容，是糾紛發(fā)生比較多的一個(gè)領(lǐng)域。原因主要有三個(gè)：（1）美容醫(yī)學(xué)目的的特殊性（2）求美者本身就是一個(gè)心理問題突出的群體（3）美容醫(yī)學(xué)服務(wù)咨詢不到位。 13a第13頁，共32頁。02美容醫(yī)學(xué)咨詢?nèi)藛T的作用1、醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的人員組

6、成 與絕大部分企業(yè)一樣，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的人員組成不外乎管理人員、技術(shù)人員、銷售人員。管理人員：門診部主任、助理、秘書、會(huì)計(jì)、出納等技術(shù)人員：專家、?？漆t(yī)師、助理醫(yī)師、護(hù)士、美容技師、美容醫(yī)學(xué)咨詢專業(yè)人員營銷人員：美容醫(yī)學(xué)咨詢專業(yè)人員、市場(chǎng)策劃、總監(jiān)、經(jīng)理、推銷員14a第14頁，共32頁。02美容醫(yī)學(xué)咨詢?nèi)藛T的作用2、美容咨詢專業(yè)人員的作用與地位（1）美容咨詢專業(yè)人員的雙重身份： 技術(shù)人員 營銷人員（2）美容咨詢專業(yè)人員的不可或缺性：假如一個(gè)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)除了醫(yī)生（兼老板），只有一個(gè)編制，那一定是美容咨詢專業(yè)人員，用來接待顧客，聯(lián)系醫(yī)生，兼顧管理。（3）美容醫(yī)學(xué)咨詢專業(yè)人員是最缺乏的醫(yī)療美容人才。1

7、5a第15頁，共32頁。02美容醫(yī)學(xué)咨詢?nèi)藛T的作用3、美容咨詢專業(yè)人員的層次根據(jù)實(shí)際工作需要，可以分為三個(gè)層次。（1）初級(jí)美容咨詢專業(yè)員：可以完成一般意義的咨詢接待工作。（2）專業(yè)美容咨詢?nèi)藛T：經(jīng)過系統(tǒng)的美容咨詢專業(yè)人員的訓(xùn)練，能夠獨(dú)立完成顧客接待，進(jìn)行人體美學(xué)特別是容貌美學(xué)分析與評(píng)價(jià)，熟悉心理咨詢的方法，精通美容醫(yī)學(xué)技術(shù)咨詢，取得求美者信任，并簽訂同意書，安排有關(guān)的醫(yī)生手術(shù)等。（3）高層次美容咨詢專業(yè)人員：除了具備了專業(yè)咨詢師知識(shí)和技能外，還需具有醫(yī)學(xué)美學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)、整形形象設(shè)計(jì)，以及技術(shù)組合整體應(yīng)用的知識(shí)與技能，能夠提供最佳的咨詢效果。16a第16頁，共32頁。第三節(jié)美容醫(yī)學(xué)咨詢的學(xué)科基礎(chǔ)主

8、要內(nèi)容01溝通學(xué)02人體美學(xué)03美容醫(yī)學(xué)技術(shù)04心理學(xué)（美容心理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)）05營銷學(xué)17a第17頁，共32頁。01美容醫(yī)學(xué)咨詢與溝通學(xué) 溝通學(xué)是美容醫(yī)學(xué)咨詢最為重要的基礎(chǔ)課程，因?yàn)槊廊葆t(yī)學(xué)咨詢的過程就是與求美者溝通的過程。成功的美容醫(yī)學(xué)一定是成功的溝通學(xué)。18a第18頁，共32頁。02美容醫(yī)學(xué)咨詢與身體美學(xué) 美容醫(yī)學(xué)的基本任務(wù)就是塑造人的身體與容貌美，因此，必須以容貌美學(xué)與身體美學(xué)為基礎(chǔ)。不懂得身體與容貌美學(xué)的基本原理，就沒有能力對(duì)人的容貌與身體進(jìn)行基本的評(píng)價(jià)，就無法從事美容醫(yī)學(xué)的咨詢工作。19a第19頁，共32頁。03美容醫(yī)學(xué)咨詢與美容醫(yī)學(xué)技術(shù) 美容醫(yī)學(xué)咨詢與美容醫(yī)學(xué)技術(shù)的表面區(qū)別在于

9、一個(gè)動(dòng)嘴，一個(gè)動(dòng)手。其實(shí)對(duì)于一個(gè)合格的美容醫(yī)師來說，這倆者均十分重要。對(duì)于一個(gè)專業(yè)的美容咨詢工作者，看起來雖然不不像主刀醫(yī)生那樣具體操作，但是應(yīng)該如同美容醫(yī)生一樣熟悉醫(yī)療美容的技術(shù)操作過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。20a第20頁，共32頁。04美容醫(yī)學(xué)咨詢與心理學(xué) 有經(jīng)驗(yàn)的美容醫(yī)學(xué)工作者都知道，求美者是一份額心理問題比較多的群體。沒有美容心理學(xué)與醫(yī)學(xué)心理學(xué)知識(shí)，美容醫(yī)學(xué)咨詢就不可能是一個(gè)完整的咨詢。再說，美容醫(yī)學(xué)表面是在塑造認(rèn)得外表形象，從本質(zhì)上說數(shù)解決求美者對(duì)自己形象的感受，通俗的說：尋求自己對(duì)自己良好的感覺。21a第21頁，共32頁。05美容醫(yī)學(xué)咨詢與營銷學(xué) 美容醫(yī)學(xué)咨詢不僅僅是一種技術(shù)服務(wù)，同樣也

10、是一種銷售服務(wù)也就是說，美容醫(yī)學(xué)的人際關(guān)系不僅僅是醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)也是銷售關(guān)系。如何建立成功的銷售關(guān)系，必須借助于銷售學(xué)的知識(shí)。22a第22頁，共32頁。第四節(jié) 美容醫(yī)學(xué)咨詢?cè)瓌t與基本點(diǎn)主要內(nèi)容01美容醫(yī)學(xué)咨詢的基本原則02美容醫(yī)學(xué)咨詢的基本要求23a第23頁，共32頁。01美容醫(yī)學(xué)咨詢的基本原則1商業(yè)原則傳達(dá)積極信息，回避消極信息。2美學(xué)原則肯定在先，否定在后，積極發(fā)現(xiàn)美麗。3醫(yī)學(xué)原則：它強(qiáng)調(diào)醫(yī)療美容服務(wù)必須建立在醫(yī)學(xué)科學(xué)基礎(chǔ)之上，盡可能地保證求美者的安全和無傷害，在與求美者溝通時(shí)，不能忽視必要的醫(yī)學(xué)解釋。 這是美容醫(yī)學(xué)實(shí)踐的底線原則。24a第24頁，共32頁。01美容醫(yī)學(xué)咨詢的基本原則實(shí)踐證

11、明：美容醫(yī)學(xué)咨詢的正確態(tài)度應(yīng)該是商業(yè)原則、美學(xué)原則、醫(yī)學(xué)原則相統(tǒng)一。25a第25頁，共32頁。02美容醫(yī)學(xué)咨詢的基本要求1、通俗的專業(yè)化語言 用求美者聽得懂的語言，但又不能完全是口語化的言辭，要符合咨詢師專業(yè)者的身份。一個(gè)好的咨詢師，心中要裝著一部“美容醫(yī)學(xué)科普讀物”，出口成章。2、居高臨下的親切 切忌像傳統(tǒng)的臨床醫(yī)生以專家自居，對(duì)患者發(fā)號(hào)施令。3、投其所好的建議 洞察求美者的審美需要，是每一位咨詢師最基本的能力。這里需要注意的是：不能總以客觀的或咨詢者的審美觀來理解求美者的審美需要。必須首先尊重求美者的審美偏愛，在“投其所好”的前提下，討論手術(shù)的可能性。26a第26頁，共32頁。02美容醫(yī)學(xué)

12、咨詢的基本要求4、積極肯定的回答 美學(xué)的態(tài)度是一種積極的態(tài)度，也是美容醫(yī)學(xué)咨詢師的基本態(tài)度對(duì)于求美者的問題，應(yīng)該客觀回答，但也要考慮到求美者對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語理解的困難、緩慢的合理時(shí)機(jī)的交代 美容醫(yī)學(xué)在給你帶來美麗的同時(shí)，也給求美者造成了一定的傷害。對(duì)于傷害性的關(guān)注，也是求美者的一種心態(tài)。如何交代手術(shù)的損傷與痛苦，是一個(gè)十分專業(yè)的溝通咨詢課題。交代問題切忌開門見山的直來直去。、全程咨詢服務(wù)的27a第27頁，共32頁。第五節(jié)美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與管理主要內(nèi)容01美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與要求02美容醫(yī)學(xué)咨詢的管理28a第28頁，共32頁。01美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與要求1、美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序：包括以下四個(gè)環(huán)節(jié)電話咨

13、詢面對(duì)面咨詢手術(shù)過程中咨詢術(shù)后咨詢29a第29頁，共32頁。01美容醫(yī)學(xué)咨詢的程序與要求、美容醫(yī)學(xué)咨詢各環(huán)節(jié)的要求電話咨詢：是咨詢的第一個(gè)環(huán)節(jié)。（商業(yè)原則）面對(duì)面咨詢：美學(xué)與技術(shù)原則，給求美者做容貌分析與設(shè)計(jì)，爭(zhēng)取評(píng)價(jià)可能的效果，發(fā)現(xiàn)新的問題，并給予可以解決的方法。手術(shù)過程中咨詢：應(yīng)該貫徹嚴(yán)密的醫(yī)學(xué)原則。在求美者上臺(tái)前，該說的（像并發(fā)癥）一定要說清楚。術(shù)后咨詢：這一環(huán)節(jié)非常重要和復(fù)雜。顧客回訪，不是消極等待，而是有計(jì)劃地進(jìn)行。30a第30頁，共32頁。02美容醫(yī)學(xué)咨詢的管理1、咨詢管理的基本任務(wù)美容醫(yī)學(xué)咨詢是銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是技術(shù)性極強(qiáng)的一個(gè)崗位，當(dāng)然也是機(jī)構(gòu)管理的一個(gè)重要崗位。在重視咨詢工作的同時(shí)，也要制定一些有效的制度來規(guī)范。與此相關(guān)的規(guī)范與制度有：電話咨詢記錄本電話咨詢規(guī)范用語咨詢師業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)制度求美者常見問題的規(guī)范回答手冊(cè)各項(xiàng)美容技術(shù)規(guī)范回答手冊(cè)心理診斷規(guī)則心理測(cè)試與