質(zhì)量管理學(xué)21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)課件

1、質(zhì)量管理學(xué) 21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)奚立峰 副教授機(jī)械工程學(xué)院 工業(yè)工程系質(zhì)量管理學(xué)第1頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量管理概論質(zhì)量是社會(huì)生活中最常見(jiàn)的概念之一，質(zhì)量管理是各類(lèi)企業(yè)永恒的主題。對(duì)質(zhì)量的高度重視和普遍關(guān)注，千方百計(jì)不遺余力地追求和創(chuàng)造高質(zhì)量，已成為當(dāng)今世界的一個(gè)顯著特點(diǎn)。質(zhì)量問(wèn)題不僅關(guān)系到廣大消費(fèi)者的權(quán)益，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，同時(shí)也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略因素。第2頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/20221、質(zhì)量的意義2、質(zhì)量、質(zhì)量特性與質(zhì)量職能3、質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論：本章主要內(nèi)容第3頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022正確理解質(zhì)量對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及人民切身利益的密切

2、關(guān)系;質(zhì)量是企業(yè)的生命。掌握質(zhì)量的定義和特性等有關(guān)內(nèi)容。了解質(zhì)量管理、質(zhì)量職能的含義、內(nèi)容。本章主要要求質(zhì)量管理概論：本章主要要求第4頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要的作用質(zhì)量的重要性質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的主要戰(zhàn)略。質(zhì)量是占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、打入國(guó)際市場(chǎng)的有利武器。質(zhì)量是社會(huì)科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。質(zhì)量是人民生活的保障。第5頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量的重要性據(jù)1999年的統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上605種主要商品中，供過(guò)于求的商品達(dá)484種，占80%；其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過(guò)于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過(guò)于求。國(guó)家統(tǒng)計(jì)

3、局1998年對(duì)全國(guó)百家億元商場(chǎng)100種主要商品的調(diào)查顯示，在大多數(shù)商品品種中，銷(xiāo)售額排在前三名的品牌的市場(chǎng)占有率之和超過(guò)50%，名牌效應(yīng)明顯，市場(chǎng)集中度提高。這表明市場(chǎng)疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。第6頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量的重要性70年代，普遍認(rèn)為“對(duì)市場(chǎng)份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵”。90年代，持續(xù)的高市場(chǎng)占有率則來(lái)自“顧客可感覺(jué)的產(chǎn)品或服務(wù)的相對(duì)質(zhì)量”的領(lǐng)先地位。環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺(jué)的質(zhì)量排序）與最后三名的利潤(rùn)比為3：1；蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢(qián)？車(chē)：1/3； 電視機(jī)：2/3 ；鞋：一倍；第7頁(yè)，共81頁(yè)

4、。7/29/2022質(zhì)量形勢(shì)：目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量問(wèn)題令人擔(dān)憂(yōu)！假冒偽劣屢禁不止！質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡；優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出；監(jiān)督乏力，有效手段不足；第8頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境 國(guó)家監(jiān)督抽查產(chǎn)品合格率長(zhǎng)期在75%78%之間徘徊； 1999年第2季度，大、中、小型企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為93.9%，85.7%，71.9%；國(guó)有、集體、私營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣合格率分別為84.9%，74.1%，69.3%；1997年抽查家用直排式熱水器，合格率只有29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;第9頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量立法：目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境反不當(dāng)

5、競(jìng)爭(zhēng)法產(chǎn)品質(zhì)量法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法質(zhì)量振興綱要（19962010）；提出現(xiàn)階段我國(guó)質(zhì)量振興的主要目標(biāo)：經(jīng)過(guò)5至15年的努力，從根本上提高我國(guó)主要產(chǎn)業(yè)的整體素質(zhì)和企業(yè)的質(zhì)量管理水平，使我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量躍上一個(gè)新的臺(tái)階。第10頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量及質(zhì)量特性質(zhì)量的定義ISO8402-1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)中對(duì)質(zhì)量所下的定義是: 質(zhì)量是反映實(shí)體(產(chǎn)品、過(guò)程或活動(dòng)等)滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和。第11頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量及質(zhì)量特性：名詞注解實(shí)體（entity, item）: “可單獨(dú)描述和研究的事物” ，實(shí)體可以是活動(dòng)或過(guò)程，可以是產(chǎn)品，可

6、以是組織、體系或人，也可以是上述各項(xiàng)的任何組合。需求( requirements): 包括“明確需要”和“隱含需要”。為使“需求”可以實(shí)際運(yùn)用，一般應(yīng)將其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。所謂質(zhì)量要求，是指“對(duì)需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組對(duì)實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實(shí)現(xiàn)并進(jìn)行考核”。第12頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量概念的特點(diǎn) 質(zhì)量不僅包括活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果，還包括它們形成和實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)及過(guò)程本身；質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括它們形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的工作質(zhì)量； 質(zhì)量不僅要滿(mǎn)足顧客的需要，還要滿(mǎn)足社會(huì)的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)都收益；(stakeholder, 受益者) 質(zhì)量問(wèn)題不

7、僅存在于工業(yè)，還存在于服務(wù)業(yè)及其他各行各業(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量過(guò)程質(zhì)量工作質(zhì)量質(zhì)量第13頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022產(chǎn)品: ISO8402:1994 活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果；產(chǎn)品 硬件 （hardware）：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品。 軟件（software）：通過(guò)承載媒體表達(dá)的信息所組成的一種知識(shí)產(chǎn)物，能以概念、學(xué)報(bào)或程序等形式表示。 流程性材料( processed material )：將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。 服務(wù)（Service ）：為滿(mǎn)足顧客的需要，供方與顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。定義分類(lèi)第14頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品

8、質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足使用要求所具備的特性。一般包括性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。性能。即根據(jù)產(chǎn)品使用目的所提出的各項(xiàng)功能要求,包括正常性能、特殊性能、效率等。壽命。即產(chǎn)品能夠正常使用的期限。包括使用壽命和儲(chǔ)存壽命兩種。使用壽命是產(chǎn)品在規(guī)定條件下滿(mǎn)足規(guī)定功能要求的工作總時(shí)間。儲(chǔ)存壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定條件下功能不失效的儲(chǔ)存總時(shí)間。醫(yī)藥產(chǎn)品對(duì)這方面規(guī)定較為嚴(yán)格。產(chǎn)品質(zhì)量第15頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022產(chǎn)品質(zhì)量可靠性。即產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)和規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力。特別對(duì)于機(jī)電產(chǎn)品，可靠性是使用過(guò)程中主要的質(zhì)量指標(biāo)之一。安全性。即產(chǎn)品在流通和使用過(guò)程中保證安全的程度。一般要

9、求極其嚴(yán)格，視為關(guān)鍵特性而需要絕對(duì)保障。經(jīng)濟(jì)性。即產(chǎn)品壽命周期的總費(fèi)用，包括生產(chǎn)成本與使用成本兩個(gè)方面。外觀質(zhì)量。泛指產(chǎn)品的外形、美學(xué)、造型、裝璜、款式、色彩、包裝等。產(chǎn)品質(zhì)量第16頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量的概念，在不同歷史時(shí)期有不同的要求。隨著生產(chǎn)力發(fā)展水平不同和由于各種因素的制約，人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)提出不同的要求。產(chǎn)品質(zhì)量第17頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總和。定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂(lè)、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢(xún)、法律等組織提供的服務(wù)。由于服務(wù)含

10、義的延伸，有時(shí)也包括工業(yè)產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)，以及企業(yè)內(nèi)部上道工序?qū)ο碌拦ば虻姆?wù)。反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。服務(wù)質(zhì)量第18頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022過(guò)程質(zhì)量過(guò)程是指“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)”。其中資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法。過(guò)程質(zhì)量，是指過(guò)程滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性之總和。過(guò)程質(zhì)量，可分為開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量、制造過(guò)程質(zhì)量、使用過(guò)程質(zhì)量與服務(wù)過(guò)程質(zhì)量四個(gè)子過(guò)程的質(zhì)量。過(guò)程質(zhì)量第19頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022工作質(zhì)量工作質(zhì)量，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量的保

11、證程度。工作質(zhì)量第20頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量?jī)?nèi)涵質(zhì)量的本質(zhì)：質(zhì)量的本質(zhì)是用戶(hù)對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的某些方面所做出的評(píng)價(jià)。因此,也是用戶(hù)通過(guò)把這些方面同他們感受到的產(chǎn)品所具有的品質(zhì)聯(lián)系起來(lái)以后所得出的結(jié)論。事實(shí)上,顯而易見(jiàn),在用戶(hù)的眼里，質(zhì)量不是一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)的某一方面的附屬物,而是產(chǎn)品或服務(wù)各個(gè)方面的綜合表現(xiàn)特征。第21頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量?jī)?nèi)涵質(zhì)量的本質(zhì)：一般說(shuō)來(lái),質(zhì)量?jī)?nèi)涵包括:性能 產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性。美學(xué)性 外觀、感覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)。特殊性能 額外特性。一致性 一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)足顧客要求的程度。安全性 危險(xiǎn)、傷害或有害性?？煽啃?產(chǎn)品所具備性能的穩(wěn)定性。壽

12、命 產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時(shí)間。會(huì)意質(zhì)量 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的間接評(píng)價(jià)(例如,聲譽(yù))。售后服務(wù) 顧客抱怨的解決并核實(shí)顧客已經(jīng)滿(mǎn)意。第22頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量?jī)?nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵：舉例內(nèi)涵產(chǎn)品（手表）服務(wù)1.性能如手表的計(jì)時(shí)準(zhǔn)確、防水、防磁、防震。2.美學(xué)性手表的造型、色彩等。 3.特殊性便利高科技手表的雙時(shí)區(qū)顯示。4.安全性結(jié)構(gòu)、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.壽命工作年數(shù)7.會(huì)意質(zhì)量極品8.售后服務(wù)處理顧客抱怨或提供必要的資料第23頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量概念的革命fitness to latent requirementfitness of costfitnes

13、s to usefitness to standard1950s1960s1970s1980s mass production consumer revolution oil crisis competition from newly industrialized countries. Means high quality and low cost. Means to assure satisfaction of market needs. evaluates whether a product built as described in the manual passes the stand

14、ard. means meeting customer needs before customers are aware of those needs.第24頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量概念的不足fitness to latent requirementfitness of costfitness to usefitness to standardThe first is the notion that quality can be achieved through inspection.Its neglect of market needs.Be achieved by inspec

15、tion. Conflict between inspectors and workers arises.Use-based competitive advantage is tenuous.Competitors can create similarly reliable and inexpensive products.Arising from the variable speed and appropriateness of improvement and change.第25頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022Example of all four levels of the qualit

16、y conceptIf a watch is put together with parts missing, it does not fit the standard. It must be thrown away or reworked.Watches must keep time to be fit for use. High-quality(accurate) chronometers of the 18th and 19th centuries were made of expensive components and were rigorously tested. Their co

17、st was high, but they met the second quality standard. The classic mechanical Swiss watch of the 20th century continues this tradition.Watches with electronics are both cheap and accurate, meeting the standard of fitness of cost. Many companies in many countries make such watches. Now watches can be

18、 had for under $10 that are more accurate than the finest mechanical watches of the pre-electronic era, but competition is brutal. Fashion and individuality were introduced into the low-end watch market by Swatch, a Swiss company. Meeting these latent requirements allowed the company to charge more

19、and make a higher profit than for commodity watches. 第26頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量的決定因素質(zhì)量的決定因素：一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個(gè)主要因素,它們是:(1) 設(shè)計(jì)質(zhì)量。(2) 質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的程度。(3) 便于使用。(4) 售后服務(wù)。第27頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量的決定因素設(shè)計(jì)質(zhì)量質(zhì)量的決定因素： 質(zhì)量設(shè)計(jì)是指設(shè)計(jì)人員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一些性能所做出的接受或拒絕的選擇。 設(shè)計(jì)人員可能會(huì)通過(guò)參考市場(chǎng)信息，使用顧客調(diào)查表或其他市場(chǎng)調(diào)查方法來(lái)判斷顧客的需求。 設(shè)計(jì)人員必須與生產(chǎn)運(yùn)作部的有關(guān)人員密切合

20、作,以確保設(shè)計(jì)的產(chǎn)品是可制造的。 低劣的設(shè)計(jì)可能導(dǎo)致產(chǎn)品難以生產(chǎn)和服務(wù)不能提供的后果。 第28頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量的決定因素質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的程度質(zhì)量的決定因素：質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的程度質(zhì)量對(duì)設(shè)計(jì)的符合是指產(chǎn)品或服務(wù)符合(即實(shí)現(xiàn))設(shè)計(jì)人員意圖的程度。 這一程度受到所用設(shè)備的能力、工人的技能、培訓(xùn)和激勵(lì)、設(shè)計(jì)所考慮到的生產(chǎn)過(guò)程的范圍(程度)、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的監(jiān)控過(guò)程以及必要時(shí)所采取的糾正措施(例如解決出現(xiàn)的問(wèn)題)等因素的影響。 。 第29頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量的決定因素便于使用質(zhì)量的決定因素：便于使用 使用戶(hù)使用起來(lái)感到方便并提供用戶(hù)使用指南都是重要的。通過(guò)這些措施不但

21、可以保證產(chǎn)品得以正確使用，同時(shí)，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機(jī)會(huì)。第30頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量的決定因素售后服務(wù)質(zhì)量的決定因素：售后服務(wù) 有許多原因可導(dǎo)致產(chǎn)品不能如希望的那樣發(fā)揮它們的功能或者顧客不能得到優(yōu)良的服務(wù)。無(wú)論什么原因，從質(zhì)量觀點(diǎn)來(lái)看,重要的是要予以補(bǔ)救。即采取一切必要的措施使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。補(bǔ)救措施包括收回并修理產(chǎn)品、調(diào)整更換或回購(gòu)。對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，補(bǔ)救就是改善服務(wù)。第31頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022不良質(zhì)量帶來(lái)的后果質(zhì)量成本：內(nèi)部成本質(zhì)量好壞對(duì)公司產(chǎn)生影響主要表現(xiàn)在以下一些方面:(1) 公司虧損。(2) 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。(3) 生產(chǎn)率下

22、降。(4) 成本。 第32頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量成本-外部成本和內(nèi)部成本質(zhì)量成本：外部成本定義：外部損失指由于產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但沒(méi)有被產(chǎn)品生產(chǎn)者或服務(wù)項(xiàng)目提供者發(fā)現(xiàn)而引起的公司損失。外部損失成本：包括擔(dān)保費(fèi)用、處理抱怨、調(diào)換產(chǎn)品或重新給用戶(hù)提供服務(wù)所導(dǎo)致的損失、有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任/訴訟賠償或者有關(guān)殘次品的折扣、顧客信任的喪失、與銷(xiāo)售量下降有關(guān)的機(jī)會(huì)成本等的損失。內(nèi)部損失成本：包括加工時(shí)間的浪費(fèi)、修復(fù)和返工損失、調(diào)查質(zhì)量事故所發(fā)生的費(fèi)用以及可能發(fā)生的設(shè)備損失和操作人員的傷害。第33頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量成本-鑒定成本質(zhì)量成本：鑒定成本定義：鑒定成本是指為發(fā)現(xiàn)不合

23、格產(chǎn)品或服務(wù)或確保沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題而進(jìn)行的檢查、試驗(yàn)和其他活動(dòng)有關(guān)的費(fèi)用。鑒定成本：包括檢查人員、試驗(yàn)、測(cè)試設(shè)備、實(shí)驗(yàn)室、質(zhì)量審計(jì)、實(shí)地測(cè)試等的費(fèi)用。 第34頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量成本-預(yù)防成本質(zhì)量成本：預(yù)防成本定義：預(yù)防成本是指與防止出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題有關(guān)的費(fèi)用。預(yù)防成本：包括計(jì)劃和管理系統(tǒng)、采購(gòu)業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、質(zhì)量控制過(guò)程中所發(fā)生的與預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題有關(guān)的管理費(fèi)用以及為減少出現(xiàn)工藝質(zhì)量問(wèn)題在設(shè)計(jì)和生產(chǎn)階段所發(fā)生的額外管理費(fèi)用支出。 第35頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量成本 討論質(zhì)量成本：討論1、99.9%完善程度的質(zhì)量，您滿(mǎn)意嗎？2、因有一定不良質(zhì)量存在所發(fā)生的費(fèi)用和為達(dá)到一定質(zhì)量水平所

24、發(fā)生的費(fèi)用，兩者間費(fèi)用達(dá)到什么關(guān)系比較合適；第36頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量成本 討論質(zhì)量成本：兩種觀點(diǎn)傳統(tǒng)的質(zhì)量成本觀點(diǎn)認(rèn)為存在一個(gè)理想的質(zhì)量成本水平。這一水平是一平衡點(diǎn)。在這一平衡點(diǎn),因有一定不良質(zhì)量存在所發(fā)生的費(fèi)用和為達(dá)到一定質(zhì)量水平所發(fā)生的費(fèi)用達(dá)到平衡；目前的觀點(diǎn)是：損失成本總是高于預(yù)防成本。所以理想的質(zhì)量水平是零缺陷。根據(jù)這一觀點(diǎn),除非產(chǎn)品或服務(wù)十全十美，否則不管質(zhì)量水平多么高，為達(dá)到一個(gè)更高的質(zhì)量水平而發(fā)生的費(fèi)用總是比實(shí)現(xiàn)這一質(zhì)量水平后所獲得的利潤(rùn)要少。第37頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022戴明：W.E. Deming戴明總結(jié)出14條質(zhì)量管理原則，他認(rèn)為一個(gè)公司要想使其產(chǎn)

25、品達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。主要觀點(diǎn)是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在公司的管理系統(tǒng)而不在職員。部門(mén)經(jīng)理的責(zé)任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預(yù)期的結(jié)果。戴明還強(qiáng)調(diào)了減少質(zhì)量變動(dòng)(與一定標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差)的必要性。要減少質(zhì)量波動(dòng)，就需要辨別引起波動(dòng)的特殊原因(即可糾正的原因)和共同原因(即隨機(jī)原因)。質(zhì)量管理專(zhuān)家 戴明第38頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022戴明14條：1 1、建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的堅(jiān)定目標(biāo)；Create and publish the aims and purposes of the organization 戴明14條（1）第39頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022戴明14條：2

26、 2、采用新觀念；Learn the new philosophy 戴明14條（2）第40頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022戴明14條：3 3、停止依靠大量檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量；Understand the purpose of the inspection 戴明14條（3）第41頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022戴明14條：4 4、結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；Stop awarding business based on the price alone 戴明14條（4）第42頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022戴明14條：5 5、持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；Improve constant

27、ly and forever the system 戴明14條（5）第43頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022戴明14條：6 6、建立工作崗位培訓(xùn)；Institute training 戴明14條（6）第44頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022戴明14條：7 7、領(lǐng)導(dǎo)掛帥； teach and institute leadership 戴明14條（7）第45頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022戴明14條：8 8、排除恐懼；Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation 戴明14條（8）第46頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022

28、戴明14條：9 9、打破各個(gè)職能范圍之間的障礙；optimize the efforts of teams, groups, and staff areas 戴明14條（9）第47頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022戴明14條：10 10、消除口號(hào)、勸戒和個(gè)人目標(biāo)；Eliminate exhortation for the work force 戴明14條（10）第48頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022戴明14條：11 11、剔除以數(shù)量定額和目標(biāo)管理取代領(lǐng)導(dǎo)；Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by

29、objective 戴明14條（11）第49頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022戴明14條：12 12、消除障礙，使員工找回以其工作為自豪的權(quán)利；Remove barriers that rob people of pride of workmanship 戴明14條（12）第50頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022戴明14條：13 13、制訂有力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃；Encourage education and self-improvement for everyone 戴明14條（13）第51頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022戴明14條：14 14、采取行動(dòng)完成轉(zhuǎn)變；take action to

30、accomplish the transformation 戴明14條（14）第52頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022戴明14條：1 71、Create and publish the aims and purposes of the organization2、Learn the new philosophy3、Understand the purpose of the inspection4、Stop awarding business based on the price alone5、Inprove constantly and forever the system6、Institute

31、 training7、 teach and institute leadership 戴明14條（1）第53頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022戴明14條：8 148、Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation9、optimize the efforts of teams, groups, and staff areas10、Eliminate exhortation for the work force11、Eliminate Numerical Quotas for the work force, elim

32、inate management by objective12、Remove barriers that rob people of pride of workmanship13、Encourage education and self-improvement for everyone14、take action to accomplish the transformation 戴明14條（2）第54頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022戴明14條原則的核心：目標(biāo)不變、持續(xù)改善和知識(shí)淵博；知識(shí)淵博包括（1）以所在公司為榮；（2）掌握質(zhì)量波動(dòng)的原理；（3）知識(shí)體系；（4）心理學(xué)原理；戴明知識(shí)淵博的概念

33、使得日本成為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)的好學(xué)信條和價(jià)值觀具體化了； 戴明14條原則的核心第55頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022朱蘭： Juran 朱蘭視質(zhì)量為適用性（Fitness for use）。 認(rèn)為通過(guò)管理可以控制大約80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。 包含質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量三元論的思想來(lái)描述質(zhì)量管理。根據(jù)朱蘭的觀點(diǎn),為建立有能力滿(mǎn)足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，質(zhì)量計(jì)劃是必要的。為了掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問(wèn)題就必須實(shí)施質(zhì)量控制。質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。管理就是不斷改進(jìn)工作是朱蘭理論的一個(gè)核心。朱蘭被確認(rèn)為第一個(gè)提出計(jì)算質(zhì)量成本的質(zhì)量管理專(zhuān)家。他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話(huà)，

34、那么就有可能增加公司利潤(rùn)。質(zhì)量管理專(zhuān)家 朱蘭第56頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/20221.闡明改進(jìn)的必要性和可能性；2.確立改進(jìn)目標(biāo)；3組織人們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與;4.實(shí)施全員培訓(xùn)；5.執(zhí)行政進(jìn)工作以解決問(wèn)題;6.報(bào)告改進(jìn)情況；7.進(jìn)行確認(rèn)；8.交流成果；9.保存改進(jìn)成績(jī)；10. 每年都要使公司的管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程有所改善,以便保持質(zhì)量改進(jìn)的勢(shì)頭； 朱蘭提出的質(zhì)量改進(jìn)的十個(gè)步驟第57頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022費(fèi)根鮑姆： Armand Feigenbaum前通用電器生產(chǎn)和質(zhì)量控制經(jīng)理，他因提出把質(zhì)量責(zé)任推廣到生產(chǎn)領(lǐng)域以外而在質(zhì)量運(yùn)動(dòng)中聞名。在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從

35、于質(zhì)量。 質(zhì)量管理專(zhuān)家 費(fèi)根鮑姆第58頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/20221.全面質(zhì)量控制是一個(gè)在公司內(nèi)部使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、維持和改進(jìn)集成于一體的系統(tǒng)。公司應(yīng)該能夠使工程部、生產(chǎn)部和服務(wù)部門(mén)共同發(fā)揮作用,在達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)實(shí)現(xiàn)最佳經(jīng)濟(jì)目標(biāo)；2.質(zhì)量控制的“控制”方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)與這些標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的行為、當(dāng)沒(méi)有達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)采取糾正措施以及制定改進(jìn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃；3.影響質(zhì)量的因素可分為兩大類(lèi):技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要；4.質(zhì)量成本可被分為四類(lèi):預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本；5.重要的是要控制源頭質(zhì)量；費(fèi)根鮑姆質(zhì)量控制基本原理要點(diǎn)第59頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2

36、022質(zhì)量特性參數(shù)：前面談到的產(chǎn)品質(zhì)量概念,是從用戶(hù)角度來(lái)加以劃分的。而從生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了便于企業(yè)內(nèi)部從事質(zhì)量管理工作，評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿(mǎn)足用戶(hù)的質(zhì)量要求，就必須把適用性要求具體加以落實(shí)，并定量表示。用定量表示的質(zhì)量特性，通常稱(chēng)為質(zhì)量特性參數(shù)，或適用性參數(shù)。在質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，都應(yīng)從保證使用質(zhì)量的要求出發(fā),提出定量的要求，以便明確質(zhì)量責(zé)任，確保使用質(zhì)量。質(zhì)量特性第60頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性 真正質(zhì)量特性是用戶(hù)所要求的使用質(zhì)量特性。 企業(yè)為了便于生產(chǎn),往往將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)中用以衡量產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格。由產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量特性稱(chēng)代用質(zhì)量

37、特性。質(zhì)量特性第61頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022 質(zhì)量特性值:質(zhì)量特性值通常表現(xiàn)為各種數(shù)值指標(biāo),即質(zhì)量指標(biāo)。一個(gè)具體產(chǎn)品常需用多個(gè)指標(biāo)來(lái)反映它的質(zhì)量。測(cè)量或測(cè)定質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值，即質(zhì)量特性值，一般稱(chēng)為數(shù)據(jù)。根據(jù)質(zhì)量指標(biāo)性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可分為計(jì)數(shù)值和計(jì)量值兩大類(lèi)。質(zhì)量特性值第62頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量管理定義：質(zhì)量管理定義608402一1994（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)）對(duì)質(zhì)量管理的定義是：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。注:質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé),但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)

38、。質(zhì)量管理的實(shí)施涉及到組織中的所有成員。在質(zhì)量管理中要考慮到經(jīng)濟(jì)性因素。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分,是企業(yè)管理職能中的重要職能。企業(yè)一般包括經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃、生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、勞資、供應(yīng)、銷(xiāo)售、銷(xiāo)后服務(wù)、成本財(cái)務(wù)等管理部門(mén)。質(zhì)量管理處于重要的地位,我國(guó)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人提出:“企業(yè)管理應(yīng)以質(zhì)量管理為綱,質(zhì)量管理帶動(dòng)、推動(dòng)和聯(lián)系其它部門(mén)完成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的任務(wù)。第63頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量管理的任務(wù)：質(zhì)量管理定義 正確制訂和貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針和政策;保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,生產(chǎn)出物美價(jià)廉的產(chǎn)品,以滿(mǎn)足用戶(hù)需要;不斷降低物質(zhì)消耗,降低質(zhì)量成本和提高經(jīng)濟(jì)效益;提高領(lǐng)導(dǎo)和職工的質(zhì)量意識(shí)

39、和素質(zhì),促進(jìn)企業(yè)素質(zhì)和管理水平的提高;研究和發(fā)展質(zhì)量理論和質(zhì)量科學(xué)。第64頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/20221.質(zhì)量形成過(guò)程 : 質(zhì)量螺旋產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)、使用和衰亡的過(guò)程。對(duì)于質(zhì)量形成過(guò)程,質(zhì)量專(zhuān)家朱蘭稱(chēng)之為“質(zhì)量螺旋”,(見(jiàn)圖1-1),意思是指產(chǎn)品質(zhì)量從市場(chǎng)調(diào)查研究開(kāi)始,到形成,實(shí)現(xiàn)后交付使用,在使用中又產(chǎn)生新的想法,構(gòu)成動(dòng)力再開(kāi)始新的質(zhì)量過(guò)程,產(chǎn)品質(zhì)量水平呈螺旋式上升。 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠檢驗(yàn)出來(lái)的？ 產(chǎn)品質(zhì)量是否靠制造出來(lái)的？第65頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/20221.質(zhì)量形成過(guò)程 : 質(zhì)量螺旋quality spiral朱蘭質(zhì)量螺旋曲線(xiàn)13個(gè)環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能）第6

40、6頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/20221.質(zhì)量形成過(guò)程 : 質(zhì)量環(huán)(quality loop)質(zhì)量職能質(zhì)量形成過(guò)程的另一種表達(dá)方式是“質(zhì)量環(huán)”。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)609004.1一1994（質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南）中就采取了這種表述。質(zhì)量環(huán)包括12個(gè)環(huán)節(jié)(見(jiàn)圖1-2)。這種質(zhì)量循環(huán)不是簡(jiǎn)單的重復(fù)循環(huán),它與質(zhì)量螺旋有相同意義。第67頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/20221.質(zhì)量形成過(guò)程 : 質(zhì)量環(huán)對(duì)質(zhì)量有影響的主要活動(dòng)第68頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)：質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)質(zhì)量管理是揭示產(chǎn)品產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)運(yùn)動(dòng)的規(guī)律,運(yùn)用規(guī)律以指導(dǎo)質(zhì)量管理活動(dòng)。質(zhì)量管理理論中的“朱蘭質(zhì)量螺旋、“質(zhì)量

41、環(huán)等理論模式,對(duì)指導(dǎo)質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)有著重要的意義。 朱蘭質(zhì)量螺旋是質(zhì)量管理基本理論模式,也是開(kāi)展質(zhì)量管 理的基本原理。 ISO1004.1-1994(質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南)中指出,質(zhì)量體系建立的依據(jù)是質(zhì)量環(huán), 它是指導(dǎo)企業(yè)建立質(zhì)量體系的理論基礎(chǔ)和基本依據(jù)。第69頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022朱蘭三部曲朱蘭質(zhì)量螺旋的內(nèi)涵相當(dāng)豐富，就其實(shí)質(zhì)而言，產(chǎn)品質(zhì)量的全過(guò)程管理可以概括為三個(gè)管理環(huán)節(jié)，即： 質(zhì)量計(jì)劃； 質(zhì)量控制； 質(zhì)量改進(jìn)；這三個(gè)環(huán)節(jié)用來(lái)反映產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律和指導(dǎo)質(zhì)量管理全過(guò)程的實(shí)施，簡(jiǎn)潔明白，且重點(diǎn)突出。通常稱(chēng)之為“朱蘭三部曲”。第70頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/202

42、2野公豬和狐貍的故事一只狐貍發(fā)現(xiàn)一只野公豬正在磨他的長(zhǎng)牙。而眼前似乎并沒(méi)有什么危險(xiǎn)?！肮i，你的敵人并不在附近，為什么要磨你的長(zhǎng)牙呢?”狐貍問(wèn)。野公豬回答:“如果敵人撲上來(lái)，我就沒(méi)有時(shí)間再去磨牙了”。第71頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022野公豬和狐貍的故事的啟示可更好地領(lǐng)會(huì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的第9條款。這一條款明確地規(guī)定了必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，以便當(dāng)我們使用它時(shí)，其性能是可靠的。我們當(dāng)中有多少人有過(guò)這樣的經(jīng)歷，正是由于一個(gè)關(guān)鍵設(shè)備在關(guān)鍵時(shí)候出了故障致使我們誤了重要的開(kāi)船日期。而故障是由于沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行維修造成的。第72頁(yè)，共81頁(yè)。7/29/2022農(nóng)夫和鶴的故事一農(nóng)夫在他的農(nóng)田里撒網(wǎng)，試圖捕捉一直在吃他播下的種子的鶴。在他捕到的鶴中有一只鸛。鸛爭(zhēng)辯著懇求農(nóng)夫放了他：“尊敬的農(nóng)夫，我可不像那些鶴一樣總來(lái)吃你播下的種子，我是鸛呀?！?農(nóng)夫回答：“沒(méi)準(zhǔn)你確是一只