黃大仙區(qū)童軍關(guān)懷長(zhǎng)者行動(dòng)溝通及探訪技巧工作坊課件

1、黃大仙區(qū)童軍關(guān)懷長(zhǎng)者行動(dòng)溝通及探訪技巧工作坊香港聖公會(huì)黃大仙長(zhǎng)者綜合服務(wù)中心朱竹筠先生、容翠玲姑娘2005年7月3日第1頁(yè)，共38頁(yè)。程序時(shí)間內(nèi)容9:30-9:45am重溫上次研討會(huì)內(nèi)容9:45-10:30am溝通技巧10:30-10:45am小休10:45-11:45am探訪技巧11:45-12:15pm突發(fā)事件處理12:15-12:30pm問(wèn)與答第2頁(yè)，共38頁(yè)。(一)重溫上次研討會(huì)內(nèi)容第3頁(yè)，共38頁(yè)。 長(zhǎng)者特性上堂講解了長(zhǎng)者?理?理的轉(zhuǎn)變?第4頁(yè)，共38頁(yè)。請(qǐng)說(shuō)出長(zhǎng)者生理上其中兩種轉(zhuǎn)變第5頁(yè)，共38頁(yè)。長(zhǎng)者生理轉(zhuǎn)變骨骼轉(zhuǎn)變面皮變薄肌肉萎縮消化不良心臟與循環(huán)系統(tǒng)感覺(jué)變差-包括:視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)

2、、味覺(jué)、 觸覺(jué)第6頁(yè)，共38頁(yè)。請(qǐng)說(shuō)出長(zhǎng)者心理上其中兩種轉(zhuǎn)變第7頁(yè)，共38頁(yè)。心理上負(fù)面改變失落感盛怒感缺乏安全感孤獨(dú)感焦慮感罪責(zé)感無(wú)能感第8頁(yè)，共38頁(yè)。溝通技巧第9頁(yè)，共38頁(yè)。溝通技巧 溝通的過(guò)程發(fā)訊人訊息收訊人回饋第10頁(yè)，共38頁(yè)。溝通目的表達(dá)所知所聞了解、表達(dá)及交流對(duì)事物的看法、感受舒洩情緒建立關(guān)係第11頁(yè)，共38頁(yè)。溝通的方法語(yǔ)言、文字、圖畫(huà)動(dòng)作、表情、眼神身體接觸第12頁(yè)，共38頁(yè)。與長(zhǎng)者溝通的障礙 發(fā)訊人 老化引致感官能力喪失 態(tài)度欠佳技巧不足 客觀環(huán)境 收訊人 第13頁(yè)，共38頁(yè)。收訊人老化的過(guò)程會(huì)引致這些感官能力的喪失視力視力受損，需要有較充足的光線才能 看見(jiàn)，如用文字作

3、溝通則需留意字體 是否夠大。聽(tīng)覺(jué)大部份的長(zhǎng)者會(huì)有嚴(yán)重聽(tīng)覺(jué)的困難， 因此我們?nèi)魧?duì)長(zhǎng)者說(shuō)話時(shí)，應(yīng)清楚大 聲，但卻要避免高頻率(尖聲音)的領(lǐng)域。嗅覺(jué)長(zhǎng)者的嗅覺(jué)比年青人遜色，如辨別食物變 壞等，因此須特別留意。第14頁(yè)，共38頁(yè)?？陀^環(huán)境 假如環(huán)境太嘈雜又或不便於談?wù)撍?隱， 有效的溝通便難於進(jìn)行。第15頁(yè)，共38頁(yè)。溝通五部曲1) 眼到: 眼要望長(zhǎng)者 留意長(zhǎng)者表情及手勢(shì),有助了解他們2) 耳到: 點(diǎn)頭示意,耐心聆聽(tīng) 留意重點(diǎn),長(zhǎng)者重覆提及的內(nèi)容第16頁(yè)，共38頁(yè)。3) 口到: 聲音要平穩(wěn),粗聲粗氣好難忍 讓長(zhǎng)者看到你說(shuō)話時(shí)的口型、有助理解說(shuō)話簡(jiǎn)短易接收一問(wèn)一答易回答重覆長(zhǎng)者說(shuō)話,確定意思如有不明白,

4、坦白詢問(wèn)堅(jiān)拒爭(zhēng)辯傷感情第17頁(yè)，共38頁(yè)。 忌空頭承諾 英文、俗語(yǔ)難明白4) 心到: 誠(chéng)心、誠(chéng)意易相處 關(guān)系未建立,忌問(wèn)題太深入5) 手到: 適當(dāng)身體接觸,如:握手、拍肩 適當(dāng)手勢(shì)配合說(shuō)話第18頁(yè)，共38頁(yè)。溝通的基本價(jià)值觀每人都有獨(dú)特性每人都擁有他的價(jià)值和尊嚴(yán)對(duì)話要平等，是意見(jiàn)思想及情感的交流建基於愛(ài)，絕不左右他人的行動(dòng)謙虛接納，互相學(xué)習(xí)切實(shí)思考，非一成不變信任每人應(yīng)有自決的權(quán)利針對(duì)人的需要，以人為中心點(diǎn)第19頁(yè)，共38頁(yè)。探訪長(zhǎng)者的技巧第20頁(yè)，共38頁(yè)。探訪長(zhǎng)者前所需準(zhǔn)備的事項(xiàng)（基本準(zhǔn)備）1.注意個(gè)人衣著及儀表2.清楚了解探訪對(duì)象、目的、機(jī)構(gòu)宗 旨、活動(dòng)內(nèi)容及過(guò)程安排3.準(zhǔn)備溝通的話題、

5、預(yù)備健康身心協(xié)助活動(dòng)推行第21頁(yè)，共38頁(yè)。場(chǎng)境一義工遇上不禮貌或暴躁之長(zhǎng)者，可以怎樣做呢？場(chǎng)境二義工遇上聽(tīng)覺(jué)不佳或視力不佳之長(zhǎng)者時(shí)，可以怎樣把服務(wù)內(nèi)容解釋清楚，讓長(zhǎng)者明白呢？場(chǎng)境三義工遇上情緒低落之長(zhǎng)者，有甚麼地方需要 留意呢？第22頁(yè)，共38頁(yè)。對(duì)長(zhǎng)者的態(tài)度1.保持誠(chéng)懇和關(guān)心2.控制情緒，溫和泠靜3.不存偏見(jiàn)、不存誤解4.以耐心接納長(zhǎng)者第23頁(yè)，共38頁(yè)。探訪的話題技巧多用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)長(zhǎng)者表達(dá)自己談天說(shuō)地話家居，生活閒事顯興趣重覆內(nèi)容未厭煩，聲線響亮助溝通第24頁(yè)，共38頁(yè)。還有沒(méi)有其他？切忌自說(shuō)自話，保持雙向溝通說(shuō)話不宜太快，忌用長(zhǎng)者不明之語(yǔ)言不厭其煩，耐心聆聽(tīng)第25頁(yè)，共38頁(yè)。探訪

6、要安全？用腦用心？第26頁(yè)，共38頁(yè)。義工探訪安全技巧 有甚麼安全技巧， 你要注意呢？第27頁(yè)，共38頁(yè)。義工探訪安全技巧小心觀察長(zhǎng)者的居住環(huán)境是否有危險(xiǎn)義工要顧及自身安全，入屋探訪坐近出口。若被訪者是異性，要盡量避免單獨(dú)密室傾談如遇上長(zhǎng)者不禮貌、不合作、衣衫不整等，義工可不進(jìn)屋內(nèi)隨機(jī)應(yīng)變第28頁(yè)，共38頁(yè)。探訪的注意事項(xiàng)探訪須守時(shí)按門(mén)鐘，勿太急促大力；需耐心等候主動(dòng)向長(zhǎng)者問(wèn)好及打招呼，記住笑記得作自我介紹及表明來(lái)意關(guān)係建立初期，注意傾談的問(wèn)題及內(nèi)容第29頁(yè)，共38頁(yè)。 6. 不要隨便作出承諾 7. 不要涉及金錢往來(lái) 8. 離開(kāi)時(shí)可重覆提醒應(yīng)注意的事項(xiàng) 9. 禮貌地道別，說(shuō)聲再見(jiàn)遇到不合理要求，義工可拒絕注意個(gè)人私隱向職員匯報(bào)及交回探訪資料第30頁(yè)，共38頁(yè)。突發(fā)事件的處理第31頁(yè)，共38頁(yè)。預(yù)計(jì)的困難及應(yīng)變遇上下列困難，點(diǎn)算好？長(zhǎng)者居住環(huán)境惡劣，又亂又臭治安欠佳 探訪當(dāng)日天氣惡劣長(zhǎng)者拒絕接受探訪有第三者向你查詢身份第32頁(yè)，共38頁(yè)。探訪時(shí)若長(zhǎng)者不在家探訪期間長(zhǎng)者不適或發(fā)生意外探訪期間長(zhǎng)者情緒激動(dòng)，如:大哭長(zhǎng)者向你作出下列要求：向你取你的個(gè)人聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼要求你繼續(xù)留下作長(zhǎng)時(shí)間傾談 要求你留下為他進(jìn)行清潔或維修長(zhǎng)者盛意拳拳送上禮物或利是第33頁(yè)，共38頁(yè)。當(dāng)義工面對(duì)緊急事件或遇上突發(fā)事情時(shí)必須保持冷靜顧及自己安全，按情況作以下回應(yīng)：立即聯(lián)絡(luò)中心職員，尋