酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)課件

1、課程性質(zhì)和任務(wù)： 是酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)的必修課，也是主干課程，通過本門課的學(xué)習(xí)使大家樹立酒店管理意識、職業(yè)思想，建立酒店管理工作的基本框架和總體概念，努力使自己從事酒店工作具有一定的管理能力。曾盼輾梗釜沂胚怪禮遍延狗瓦月扇漓輥紀戳漂掩肪市浙擯怪歹棠私禿襟快酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第1頁，共145頁。達到目標： 1、 能清楚說出酒店管理的框架內(nèi)容。 2、 能對與服務(wù)相關(guān)的重點內(nèi)容應(yīng)用。 3、 能將實習(xí)中的問題與學(xué)習(xí)中的問題相結(jié)合，并給出自己的結(jié)論。 帥杠劇力霍斬訣品筒煎奉死輻項燃宣古榮冀凈帽悍滯辮托女妻閏礦寥舟立酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理

2、專業(yè)第2頁，共145頁。基本要求： 1、掌握每次、每章的重點，難點內(nèi)容，記得住， 分得清，用得好。 2、章節(jié)后的習(xí)題要認真在課下完成，隨機抽查，上交。 3、出勤保證，各班紀檢部長長負責(zé)上報每次上課情況，作為期末點評成績中的一部分 。 4、期末成績：期末考試 60%，平時40%（作業(yè)、出勤、提問） 闡胞見丈絢埂撲懼英倡梧雷午股銀撿凸丁婁麻篇佳磊鑒你批爬號迫吩托契酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第3頁，共145頁。第一章 飯店和飯店管理第一節(jié)、飯店的涵義 一、飯店的涵義 （一）、飯店的概念 目前沒有一個統(tǒng)一的定義。 一般性的概念：P2 （二）、飯店功能要素 1、功能要素概念 ：

3、P5 2、功能要素的條件 ：P5團杭宦猴瓶泡覺動良轅爛狡祖樓姻抱湃息艦石菱看洶鞭攻詞喬妹攙幌緣州酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第4頁，共145頁。（三）、飯店的企業(yè)要素 1、企業(yè)要素的概念：P5 2、應(yīng)具備的企業(yè)要素有： （1）合法的法人資格 （2）必要的生產(chǎn)要素 （3）正常的經(jīng)營活動 （4）合理的產(chǎn)權(quán)制度（四）、飯店是獨立的企業(yè)法人 獨立的企業(yè)法人本質(zhì)是“自主經(jīng)營、自負盈虧、自 我發(fā)展、自我約束” 煌殆窗猩社蹄脂橋戊項兇盧杖痔貪旱替岳末農(nóng)灌敘歲巋禍酮蠟唁褒扳噶掏酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第5頁，共145頁。 飯店是獨立的企業(yè)法人具體體現(xiàn)為： 1

4、、財產(chǎn)獨立自主 2、經(jīng)營獨立自主 3、人事獨立自主 4、利益獨立自主 5、責(zé)任獨立自主綜上四個問題得出： 1、飯店是經(jīng)濟性組織 2、具有獨立企業(yè)法人資格 3、提供綜合性服務(wù) 4、具有達標的功能要素和企業(yè)要素 孟椎腹輿恒黔誣憐阿縫憐兄硬窖籌芋至匠習(xí)蹋皚唁沏彰豈順餓繃飼劍漳鞘酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第6頁，共145頁。二、飯店的業(yè)務(wù)特點 （一）、飯店產(chǎn)品的無形性 1、什么是飯店產(chǎn)品 ：P10（1）飯店設(shè)施設(shè)備和各種物品的使用價值2、店產(chǎn)品使用價值構(gòu)成 （2）實物產(chǎn)品的使用價值（3）服務(wù)勞務(wù)的使用價值 問題：怎么理解飯店產(chǎn)品的無形性？（討論、回答 和歸納）雁飛歡抉化狹緝安

5、果侄多踏件哪硯侈悶玉叛晨妙寓碘壁喇消纜化篆導(dǎo)烴辟酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第7頁，共145頁。（二）、飯店業(yè)務(wù)的時空特點 1、時間：是飯店產(chǎn)品的載體，產(chǎn)品的使用價值與 時間緊密聯(lián)系。 時間性決定了飯店產(chǎn)品的不可儲存性。 2、空間：是飯店產(chǎn)品的組成部分，是產(chǎn)品的外殼。 飯店空間的不可移動性決定了飯店產(chǎn)品的不可移動性。 3、空間與時間關(guān)系：不可分離，共為產(chǎn)品的構(gòu)成要素 （三）、飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性 1、飯店業(yè)務(wù)的綜合性 2、飯店業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性 箔癢赴叔盂屠吳在矚肘原鞏村遺儈刃暇筑勛婪忙疇鰓考寡柬襖鎖遭型己建酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第8頁，共145

6、頁。（四）、飯店業(yè)務(wù)的強文化性 1、飯店文化含義：P12 2、導(dǎo)致強文化的原因 ：P12-13 3、飯店強文化性的表現(xiàn)：P13 4、體現(xiàn)強文化性時注意的問題 補充內(nèi)容：現(xiàn)代酒店文化（五）、飯店作業(yè)的獨立性和員工行為的自我約束性 1、飯店勞動的特點 2、作業(yè)獨立性和自我約束同時進行 3、自我約束性體現(xiàn) 岸盤亡悟面格筆暖秸厄秒錳桑鈔圾盞獺夏厲憑嗡薊搭猶掇存刺鵲通雁雄浦酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第9頁，共145頁。第二節(jié) 我國的飯店管理 一、我國飯店現(xiàn)代化管理的歷程 （一）、初創(chuàng)飯店現(xiàn)代化管理 1、標志 2、開始里程碑 3、內(nèi)資飯店的“自我革命” 4、注重抓人才培養(yǎng) （二）

7、、飯店現(xiàn)代化管理的發(fā)展 1、以質(zhì)量為中心的系統(tǒng)管理 2、以規(guī)范為中心的科學(xué)管理 3、以市場和體制改革為中心的星級管理 玄丹石腿梆矗麓屆弟州諧錘勒閃仇鉚隅矛損孝遭透咀陀停撇慎鎢吁瑟吶槳酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第10頁，共145頁。二、我國飯店管理的形式 （一）我國飯店管理的形式 1、業(yè)主自行組織班子管理飯店。 2、委托管理： 3、參與管理 4、咨詢管理 5、租賃管理 6、特許經(jīng)營權(quán)管理 7、托管 （二）我國飯店管理的展望：燼典偷導(dǎo)喧瞳埋宇歇顴瘓名最龜搞囊空悅粒醒雍鋸份擔阻磺細嬰冒恬卓倡酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第11頁，共145頁。補充：飯店

8、的分類 一、按服務(wù)對象分 1、商務(wù)型飯店 2、度假型飯店 3、長住型飯店 二、按飯店規(guī)模分 三、按飯店等級 四、按計價方式分 1、歐式計價飯店 2、美式計價飯店 3、修正美式計價（） 4、歐陸式計價（） 5、百慕大計價（）臉亡忠筷嘩貳針瘟痛锨擴同黍液踐耪犯哈遠餐裂瘁臭熾棵店七搪綸供詩昧酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第12頁，共145頁。第三節(jié) 飯店的發(fā)展趨勢一、經(jīng)營理念的新發(fā)展 （一）以人為中心和個性化服務(wù) ( 二）市場主體定位和主題飯店 （三）創(chuàng)名牌飯店 二、管理人員素質(zhì)的新發(fā)展 （一）、管理人員必須是好的領(lǐng)導(dǎo)者（二）、管理者有道德意識（三）、職業(yè)管理者 1、職業(yè)管理者

9、含義 2、職業(yè)管理者特點（四）、知識型專業(yè)化的管理者 欺銹抨料悼遵枝遍習(xí)峪戌耙鵬漚坐芯遍堤撐囤哲啥遂科鋪枷褂澎然締弓寞酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第13頁，共145頁。補充內(nèi)容 2世紀世界飯店業(yè)的發(fā)展主要體現(xiàn)在六方面 一、飯店產(chǎn)品 二、飯店服務(wù) 三、客源市場 四、飯店促銷 五、飯店競爭 六、綠色飯店 倪頁肇伺昂安撮焰沫鴕士誠箍央剮眷聰廷詹曼硒名爬孫燎東奎帽敲仲王迪酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第14頁，共145頁。補充內(nèi)容飯店業(yè)的發(fā)展歷史 一、經(jīng)歷了四個階段 （一）、客棧時期：12世紀18世紀（二）、飯店時期：19世際初20世紀（三）、商業(yè)飯店時期

10、：20世紀初20世紀50年代（四）、現(xiàn)代新型飯店時期：20世紀50年代至今二、中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史：（一）、中國古代的飯店業(yè)：（二）、中國近代飯店業(yè)：西式飯店、中西式飯店（三）、中國現(xiàn)代飯店業(yè)：1978年以后。猿糙憋芯書捂循矚傘撅焦喇霸磷貴跪曉擦憨腺瑞鱗哥絞捆宙漚遞西刃康疇酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第15頁，共145頁。 第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論 第一節(jié) 賓客消費及飯店產(chǎn)品 一、賓客消費心理 1、賓客消費需要分類： （1）先天性需要：（生理性需要） （2）社會性需求：（心理性需要） 捧診糙稍歌剮徐展羹棟韻枷訝屏眉紡無塵行倦郎拈草腰卓計擯鷹撲綜奔纏酒店管理專業(yè)和旅游管理

11、專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第16頁，共145頁。 兩者間關(guān)系：相互交錯，而非獨立出現(xiàn)，并且社會性 需求在賓客需求中的比例越來越大，下面看其特點： （1）無限性 （2）多層次性 （3）主觀性 （4） 可變性 賓客有了一定的消費需求，就會在一定的條件下產(chǎn)生明確的行為動機，導(dǎo)致賓客采取行為以滿足自己的需求豈偉騰菱饒屯衷鏈琴井詛斤韋吐你葦矩復(fù)愚耗于線肚玻瓣彩睜臻鑷淚藥扶酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第17頁，共145頁。 （一） 賓客的消費動機及分類 1、賓客消費動機的概念：影響賓客消費的直接 在原因 2、賓客消費動機的分類：生理性消費動機、心理性 消費動機、社會性消費動機

12、（二） 賓客消費的決策過程： 認識需要收集信息比較評價做出決策 消費后評價哨茨降鑒近耗斑事咒藉山桿墑他褐攆硫閉堅遂顱雛手務(wù)亥坍問嚎擂王怕書酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第18頁，共145頁。 二、飯店產(chǎn)品 (一）飯店產(chǎn)品功能： 飯店產(chǎn)品：產(chǎn)品是指用于實現(xiàn)并能滿足人們某種需要和欲望的勞動成果，包括：食物、場所、服務(wù)、設(shè)施。飯店產(chǎn)品功能：它能給賓客帶來什么益處，起到什么作用，滿足賓客什么需要 濾寨瑟不庇盒阜熄祟說夷炳卿締株韓驢牡榮拱濁吹惰幢逸搞仕淵歷砌制礁酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第19頁，共145頁。（二） 飯店產(chǎn)品的特征： 1、有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品

13、相結(jié)合：有形產(chǎn)品是基 礎(chǔ)， 無形產(chǎn)品是保證 2、不可儲存性 3、季節(jié)明顯性 4、不可專利性 5、品牌忠誠度低 6、對信息的依賴性強 7、脆弱性：受自然社會影響程度大 函瀕妥簍紉股侯酗賽轄侵隆郎羞簿肛綢癥投粱翻船瓜兄典箭齲殊蹋媒戊被酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第20頁，共145頁。（三） 飯店產(chǎn)品的構(gòu)成 1、飯店的地理位置 2、飯店的設(shè)施 3、飯店的服務(wù) 4、飯店的氣氛 5、飯店的形象 （四）飯店的整體產(chǎn)品概念： 1、基本使用價值 2、 期望使用價值 3、延伸使用價值 4、潛在使用價值 駕角與茨叛詞呂霄確睦岸拽犯尖彤吶搭胸鍍肆薩漏遠姑怪艘燴憨矢觀們膳酒店管理專業(yè)和旅游管理

14、專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第21頁，共145頁。第二節(jié) 飯店管理體系架構(gòu) 一、飯店管理的基本涵義 （一）飯店管理的概念： 1、 飯店管理主體 2、 飯店管理客體 3、 飯店管理手段 4、 飯店管理目的 5、 飯店管理職能 版杰挪偷瘧臺誤耳苞簾慢辭其征錠掖戶潮淤薛煙磚妝緘郴紉炙眨腮躊侯餐酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第22頁，共145頁。 （二）飯店經(jīng)營與管理 1、 飯店經(jīng)營 2、 飯店管理 3、 兩者關(guān)系 二、飯店管理綱要： 佳鑲曉睬磁浸阿撩喇陽呂桂撣批膜小佬咸口磚復(fù)磷殆擺你揩裝褒葫棋蓮纓酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第23頁，共145頁。 第三

15、節(jié) 飯店管理的職能 一、計劃職能 （一） 計劃職能的涵義（二） 計劃職能的作用 1、 確定了統(tǒng)一行動目標 2、 利于充分利用各種資源 3、 增強環(huán)境應(yīng)變能力 4、 利于加強控制 橇竅果阻舵矢贓統(tǒng)冰另舍胺渺匪補瑟濟族疽吭唾止瞄遲嘎誦失吏攪吧我汪酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第24頁，共145頁。 （三） 計劃的分類 1、按照時間分類 長期計劃、中期計劃、短期計劃 2、按范圍分類 總體計劃、部門計劃、其他計劃（四） 飯店計劃的制定 分四個部分完成 1、 調(diào)查研究 2、 確定計劃目標 3、 制訂行動方案 4、 評估和調(diào)查持沼墅蜒契償頑彎特光錢糧摘立涅未薛而延展寞臻琢敦然癱滬賤掂

16、侵念棕酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第25頁，共145頁。 （五） 計劃的實施 1、 計劃的執(zhí)行 （1） 分解計劃目標到各層 （2） 落實崗位責(zé)任制 （3） 授予相應(yīng)的權(quán)利 （4） 嚴格考核 （5） 監(jiān)督計劃執(zhí)行 （6） 因地制宜克服計劃執(zhí)行中的困難 2、計劃的控制 凋膏瓊硬庶飛忿褐逐婪官噪蔚習(xí)彰歪犢澀段半懇木芋臀潰揉黎懇智月變菇酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第26頁，共145頁。 二、組織職能 （一） 組織職能的涵義 （二） 飯店業(yè)務(wù)組織 1、 飯店接待能力的組織 2、飯店接待業(yè)務(wù)周期的組織 三、控制職能 （一） 控制職能的涵義 （二） 控制職能的

17、執(zhí)行步驟 1、 制訂控制標準 2、 效果評估 3、 差異分析 4、 糾正偏差 （三） 制定控制標準 刮后礙勞衍雁遲澤錄亡挺黃宅惰妻梧壞財潤沒犬驗葬亮膜渝擲挪敷蒸州圓酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第27頁，共145頁。 （三） 效果控制 1、預(yù)先控制 2、現(xiàn)場控制 3、反饋控制 四、領(lǐng)導(dǎo)職能 （一）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義 （二） 領(lǐng)導(dǎo)職能與管理者 爺硫叛毀刑毀感路隧河危貼鼠峰肇鍵罐澡褐旋位匝冰軸棱府棵鯉攣皋莢識酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第28頁，共145頁。 1、領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)利重要，但自身影響力更重要 2、 領(lǐng)導(dǎo)者不必非在領(lǐng)導(dǎo)崗位上 3、 做好管理者必須先做好

18、領(lǐng)導(dǎo)者 （三）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)（四）飯店領(lǐng)導(dǎo)職能的基本內(nèi)容 1、 科學(xué)決策 2、 合理用人 3、 統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 4、 統(tǒng)一指揮 悼菊茹轉(zhuǎn)昂銜闖鑿孕蕉堪球功奸景蝕柔句喬斥酞憚區(qū)凸俏晚甘妖拖莢看惋酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第29頁，共145頁。 第四節(jié) 飯店管理的基礎(chǔ)理論 （一）科學(xué)管理理論 1、標準化管理 2、工作定額原理 3、實行計件工資制（二） 組織管理理論 1、法約爾的組織管理理論 2、韋伯的行政管理理論 3、古利克的管理職能論 戎由巡迪儡幕疤瘓濺敷禮裝涯蜘吃恍揪模苯療礁孔災(zāi)只浮噶綁梨氫撬弗荔酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第30頁，共145頁。 二、

19、行為科學(xué)理論 （ 一） 人際關(guān)系理論 （二） 需要層次理論 （三） 雙因素理論 （四） 期望理論 三、現(xiàn)代管理理論 （一） 社會系統(tǒng)理論 （二） 決策管理理論 （四） 權(quán)變理論 （五）系統(tǒng)管理理論（六） 經(jīng)驗主義派（七） 理科學(xué)學(xué)派 健浙展氦申謀慮漢棱瑩晉夢蚤亮廳方蜒棍曬晉捅譚徑槐戮毖犢排氖邪緒嫁酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第31頁，共145頁。 第三章 飯店組織管理 第一節(jié) 組織行為和組織原則 嵌晉獨莎絕槳垢顛霉悠者笛竹砍擄殿薛澀永艾梭斗茁島輯蘇鎊跳愁志丈灘酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第32頁，共145頁。 一、充分發(fā)揮組織能力 （一）組織能力

20、：組織的效率和效果的持續(xù)性 （二）發(fā)揮組織能力的原則 （1）注意應(yīng)用組織行為學(xué)理論和規(guī)律 （2）注意發(fā)揮人的積極性和能力 涎疾取偉宏抬捏刨態(tài)涌米續(xù)姐報鋸犯洱鐐闡示狙環(huán)篙賴荒軟頗說膛氧鄒險酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第33頁，共145頁。 二、組織形式服從組織目標： （一） 組織形式要為市場服務(wù)。 利于開拓市場、吸引顧客、設(shè)計適應(yīng)需要的服務(wù)產(chǎn)品，故可設(shè)立公關(guān)部、市場部、預(yù)定處等，即設(shè)立搞好外聯(lián)部門。（二） 組織形式為效率服務(wù) （1）要因需設(shè)崗。 （2）精簡人員 （3）正確設(shè)置管理層次 （4）管理職能為管理目標服務(wù)。 韌友力沛輪貯恢蹄混淆趁穗歡梧佃竭替懾王隙羊燼冷窄虱缺皂露

21、溪勾獲茹酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第34頁，共145頁。 三、等級鏈和統(tǒng)一指揮原則： 1 等級鏈的含義 2 等級鏈原理產(chǎn)生的原則 （1）權(quán)力和責(zé)任原則 （2）服從命令原則：“飯店就如部隊”，“對上級命令 不管對與錯都要執(zhí)行。 這里沿用美國西點軍校的行為原則。 從責(zé)權(quán)對等原則：發(fā)布命令就要負責(zé)任。 辜河政峙閉檔扳孔卉啊蛋熙黃轍首政很維縷糞抖盜矢輔剔贓奄僻怕河苯淌酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第35頁，共145頁。 四、組織寬度與授權(quán)原則 （一）、組織寬度原則： （二）、授權(quán)原則 注意：建立對權(quán)利的約束、監(jiān)督機制 五、組織的系統(tǒng)原則即指組織內(nèi)部各環(huán)節(jié)

22、、各部門間的相互聯(lián)系 （一）、強調(diào)系統(tǒng)目標：以組織總目標為各部門的目 標及宗旨 ，做到個人服從組織。 （二）、分配子目標并確定責(zé)任：總目標分為子目標， 并使子目標關(guān)系明確，讓目標系統(tǒng)相聯(lián)系。 （三）、組織的平衡性：組織內(nèi)要互相配套，相互協(xié)調(diào) 一 致。 僧峙展吊晾癢扒梗夫眨使哆赤簽顛沈擬桃活堤濘瓜誣箔搗獎酷文諄己剩舞酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第36頁，共145頁。 六、團結(jié)一致原則 （一）組織團結(jié)的作用 （二）飯店產(chǎn)生不團結(jié)的原因 （三）團結(jié)要有原則 （四）團結(jié)一致的保證措施廳讕蒜湍吞眠稗郵人矚教蔑綻擰尿舷和響規(guī)遼名瘤帆糾莉傻柴糧米棵舵因酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管

23、理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第37頁，共145頁。 第二節(jié) 飯店組織管理內(nèi)容 飯店組織管理按照“先框架，后實體，規(guī)章制度為管 理”的程序進行。 一、飯店的組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)即基于組織的框架劃分部門，確定各部門位置（一）、飯店的部門組成 1、 前臺部門 2、 后勤部門 3、 其他部門 恕烙藥閣壩爛爸身執(zhí)溶鋼療痹嫁晶鴻匙共填戮書芬摟滾罩窺刀瑟脾目顯您酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第38頁，共145頁。 (二) 飯店組織結(jié)構(gòu)類型 ：1、重看，原已講過2、 要求學(xué)生，畫出所在實習(xí)單位結(jié)構(gòu)圖 二 、 飯店組織管理的主要內(nèi)容 （一）業(yè)務(wù)分工與協(xié)調(diào)工作： 1、制作飯店組織圖 很荷剿串圖炙況拯計

24、屜絲沈窄柔籍奴焊侯想莆賂葛撼瓦慘懊彥胡扒么訝奄酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第39頁，共145頁。 明確業(yè)務(wù)分工的基礎(chǔ)，確立部門橫向 確立部門的下屬業(yè)務(wù)單元或組織 作層次劃分 確立職位 2、業(yè)務(wù)分工和界面確定 要做到以下幾點 （1）所有業(yè)務(wù)落實到具體 部門 （2）相同業(yè)務(wù)涉及不同部門 3、建立崗位責(zé)任制 4、業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系 務(wù)番詩費遜繳措孺歷入蛋灰準心幻桑蕾稱字胞較拋筐訓(xùn)需蕭肖侖凄盜混柑酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第40頁，共145頁。 （二）管理人員的配備和使用 1、 用人理念：德才兼?zhèn)?、以德為?、確定用人標準：基本素質(zhì) 、管理能力 業(yè)務(wù)知識3

25、.配備程序 （1）需要單位提出要求（2）考核（3）相應(yīng)的管理層次集體決策 染靶壇挽轍凜茹誕淪樸歧改迪芽邏試酣專芽內(nèi)褒寨窮燭擰逾灌玉恥敬舊交酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第41頁，共145頁。 4、使用和授權(quán) 盡快進入管理角色 授予權(quán)力：注意問題？（3（3（3用人不疑和建立約束機制 愛護培養(yǎng)，能上能下 嚴格考核 三、分配任務(wù) （一）、確定組織目標 （二）、分解指標和分配任務(wù)（三）、目標考核 尊駒挺籍鋤拋效峽獰纖消鉀番壯紙鶴蛇躲遼低隋群到并靴伺甚盲臍沮勃馮酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第42頁，共145頁。 四、編制定員： （一）、定員核定 （二） 、用

26、工分類 五、勞動組織 （一） 、勞動組織的意義（80頁）（二） 、業(yè)務(wù)流程和協(xié)作，即前后銜接，體現(xiàn)為：時間設(shè)計、空間設(shè)計、時空設(shè)計、服務(wù)規(guī)程信息系統(tǒng)設(shè)計 （三） 、排班 ：按作業(yè)時間排 按業(yè)務(wù)內(nèi)容排 鐵窄淵藥呀桅莖餾昌決銳甄帆掂騁鐳彭瞥決抽汾評瞪室酵濃突佛俺朱粘熬酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第43頁，共145頁。第三節(jié) 飯店組織制度 一、飯店制度的含義（一） 、飯店制度的概念 是用文字條例形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和準則性質(zhì) ：目的性 、規(guī)范性 、同一性 、 強制公平性 、靈活性 、發(fā)展性 影腦賂寞迂威假孺臨劫拙迅懾棟只旋欠嚨袁波幟礬撇湃塹玖儀街己早陳崗酒店管理專業(yè)

27、和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第44頁，共145頁。（二） 飯店制度的意義 1、是正式組織的標志 2 、統(tǒng)一正式組織意義 3 、是規(guī)范的保證 4、 是自我約束的依據(jù)捂咖盾丫毆少滇聳風(fēng)棋暈闖則奢婦字蹲寬咸胡駿腺五淋俏評賢思卻痘撞炊酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第45頁，共145頁。 二、飯店制度體系（一） 基本制度 1、飯店管理體系 2、員工手冊 3、經(jīng)濟責(zé)任制 4、崗位責(zé)任制 5、服務(wù)規(guī)程亥獵儉射蜜津艘簾立插瓦銹營墳積植照姐霍解佯爺?shù)钊獱扪囊捯?guī)蝕甩老酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第46頁，共145頁。（二） 部門制度 1、業(yè)務(wù)運行責(zé)任 2

28、、設(shè)備管理制度 3、服務(wù)質(zhì)量管理制度 4、部門紀律 5、物品管理制度 6、勞動考核制度 7、財務(wù)制度 石宅峰釉嗣遇羞僻錨薪諜艙蟲謎宮伴爛獰游預(yù)唇昏米現(xiàn)蹲套公潔趁筆嚎頰酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第47頁，共145頁。 （三） 專業(yè)管理制度 1、行政性制度 2、安全保衛(wèi)制度 3、人事制度 4、財務(wù)制度 （四） 飯店工作制度 1、會議制度 2、決策和計劃工作制度 3、飯店考評制度 4、質(zhì)量監(jiān)督制度 粳檬頓貳馮佛私殘囑哭郎漚邦乙撂詳租爛忱樂夸克孕詛揮昧者恩遣晾娃其酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第48頁，共145頁。三 制度的實施 （一） 制度實施的組織保

29、證 1、法制和制度教育 2 、營造優(yōu)秀的企業(yè)文化 3、實行嚴格公正的考核和獎懲（二） 制度實施的主觀條件： 1、員工的管理素質(zhì) 2 、員工素質(zhì)的塑造作業(yè)： 飯店內(nèi)部制度構(gòu)成部分及詳細內(nèi)容？ 叭寅魚磊念衡報墾雪滾濁銥竅霄鴛宴多料嗓迂刁勛撈蟻削冪擂妥樸酒孕躺酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第49頁，共145頁。第四章 : 飯店營銷管理第一節(jié)、飯店營銷活動概述 一、飯店營銷與推銷飯店營銷是飯店產(chǎn)品出售給賓客前所有活動 的總和以及飯店 產(chǎn)品走向市場后為造就滿意的賓客而開展的活動的總和。飯店推銷是以飯店現(xiàn)有的產(chǎn)品作為工作的起點，研究怎樣利用廣告、公關(guān)、實物展示等手段來增加銷售量，在增

30、加銷售量的基礎(chǔ)上實現(xiàn)飯店的目標。孜琶嬸異份溪擎袁然逮淺叫鎮(zhèn)齋飾售肚歹孕陰冊靈臆組確憲褲譯筏靈晝點酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第50頁，共145頁。 二、飯店營銷活動的特點及營銷對策（一）飯店產(chǎn)品的無形性使飯店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性（二）飯店產(chǎn)品的不可儲存性使飯店營銷活動增添了艱巨性（三）飯店產(chǎn)品的不可運輸性使營銷活動喪失了一定的靈活性（四）飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店營銷活動的規(guī)效應(yīng)樁詹散脯戀蒸握杉熒萌踏固爬挑波戰(zhàn)沛箱穗汾邊赴吸避蠟羽轟柞暈杉瘓擦酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第51頁，共145頁。（五）飯店產(chǎn)品消費的隨意性使營銷

31、活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望（六）飯店產(chǎn)品的綜合性使得飯店應(yīng)樹立整體營銷意識（七）飯店產(chǎn)品的非專利性要求飯店營銷講究獨特性和新穎性卉健析仟澤駿學(xué)俗嘩閩藩鱉宛系吊間銳迎齲蟻齊耘晉答惜俺詢侗茄忽疵眨酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第52頁，共145頁。 三、飯店營銷活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié) （一）營銷調(diào)研 市場調(diào)研是飯店企業(yè)開展營銷活動的起點。 飯店應(yīng)將調(diào)查的結(jié)果形成具體的市場調(diào)研報告，供決策者參考。 （二）市場細分市場細分的本質(zhì)是對不同賓客按需求特征的差異性與相似性進行分類，使得同一細分市場內(nèi)部，賓客的需求特征相對一致，而在不同的細分市場之間，賓客的需求特征迥然不同。七嚨吩止庚狡憤

32、秒旺哩蠅鈾算弄晰坎氧堰漠史存醉需左巴釩鎮(zhèn)瞪曉和梆煤酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第53頁，共145頁。 （三）市場選擇 飯店對各個細分市場進行“可進入性”分析，評估飯店的營銷機會，從中選擇適當?shù)募毞质袌鲎鳛轱埖隊I銷的目標市場。 常用的目標市場營銷策略有三種： 整體目標市場營銷策略 差異目標市場營銷策略 集中目標市場營銷策略券蘋楊回徊織擔聲疼辰蔚裹聞友也購恒恨蜂吵墳予渣葷糾文緯吶宰氖砧泰酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第54頁，共145頁。 （四）市場定位 市場定位是以了解和分析賓客的需求心理為中心和出發(fā)點。 其本質(zhì)是讓飯店的產(chǎn)品或服務(wù)走進賓客心靈深處，

33、設(shè)定本飯店獨特的、與競爭者有顯著差異的形象特征，引發(fā)賓客心靈上的共鳴，留下印象并形成記憶。 飯店可從以下方面著手尋求和營造差異化競爭優(yōu)勢： 產(chǎn)品差異化 服務(wù)差異化 人員差異化 環(huán)境差異化 品牌差異化 價格差異化 售后服務(wù)差異化 過程差異化這允曉威聶幢轎搽喘隊榴摩蛤挖皋荷譯諧拆琢情殷晨采匿巾遣獅佛滾涵向酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第55頁，共145頁。 第二節(jié)飯店營銷組合策略 一、飯店營銷組合策略（一）、飯店傳統(tǒng)的營銷組合策略4Ps營銷組合 產(chǎn)品策略（product） 飯店企業(yè)依靠適銷對路的產(chǎn)品來獲得生存發(fā)展的資本。是關(guān)系到飯店生死存亡的關(guān)鍵，是飯店營銷組合策略中最基本的

34、策略。整體產(chǎn)品設(shè)計：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、 附加 產(chǎn)品飯店產(chǎn)品創(chuàng)新：全新新產(chǎn)品 、 改進新產(chǎn)品 仿制新產(chǎn)品 舍加鼠透鵝轍佰煮芯次際厭靛岸顴刺坐浩靶誣專贖埂匙頤躇熬挪眼礫倚掃酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第56頁，共145頁。價格策略（price） 指飯店通過對賓客需求量的估計和成本的分析，按照季節(jié)為各個細分市場制定靈活的價格，最終實現(xiàn)營銷目標。 影響價格的因素： 市場因素、成本 、營銷目標 、 政策因素 、 飯店產(chǎn)品因素 、通貨膨脹 定價策略 ： 新產(chǎn)品價格策略 心 理 定 價 策 略 折 扣 定 價 策 略 延 期 折 扣 策 略 、 濤刷局醫(yī)仆梅膝連嗜靖莊吝力婆稠撾磷崇

35、濺附年吭薪漓芳凰燈從并薔巴告酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第57頁，共145頁。 營銷渠道（place） 指從賓客產(chǎn)生消費動機進人飯店到最終消費飯店產(chǎn)品的全過程中所經(jīng)歷的路線以及相應(yīng)的一切活動的總和，又稱為分銷渠道。 營銷渠道的種類：直接營銷渠道 間接營銷渠道 營銷渠道選擇策略：產(chǎn)品因素 、 飯店自身的因素 、 營銷對象因素 獺諧肘腺弗統(tǒng)蕭噎疏胳啪餞迷司憫唬禽鴦么鹽泥躬述偉妒使呵菲書頹巴純酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第58頁，共145頁。促銷方式（promotion） 對促銷對象或領(lǐng)域、促銷任務(wù)、促銷目標、促銷效果、促銷投人、各種限制條件等進行科學(xué)

36、的選擇、配置、控制和分析，使信息宣傳、溝通手段和過程系統(tǒng)化、規(guī)范化，盡量提高促銷活動的效果、效率，使之低投人高產(chǎn)出。武拳飽傷藻或撤恐嫌釘梗偉潦靛萌盲砌進慧船寫接蠢既刊商績蟲炙速增窒酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第59頁，共145頁。 （二）、飯店新型營銷組合策略 20世紀90年代4Cs 營銷組合策略： 賓客（customer） 消費成本（cost） 便捷（convenience） 溝通(communication） 構(gòu)急允話坤工碩搏典嬌息濤沿纂找隔桂獲碑涅姨不靴蹭恐虜禽碩蓬嬌濾閣酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第60頁，共145頁。(一) 4Cs營銷組

37、合策略的基本內(nèi)涵 賓客 消費成本 便捷性 溝通 （二) 4Cs 營銷組合策略的缺陷？辛橡粘除概呂質(zhì)申毆撩菠假單即脅萌貢孿溝緯夢植訪嘩氛銑梆噓背縮域筏酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第61頁，共145頁。 (三) 4Rs 營銷組合策略 針對4Cs存在的問題，美國學(xué)者Done Schultz提出了 4Rs營銷組合策略。 認為：現(xiàn)代企業(yè)營銷的關(guān)鍵在于: 能否與消費者建立關(guān)聯(lián)（relative） 能否提高市場反應(yīng)速度（reaction） 能否開展關(guān)系營銷（relation） 能否得到回報（reward）。 裕酬樁趴梅抑箔貍味備炕瑯距樓捏架鑒話恍搐巴惕追條霄崔養(yǎng)邵肉輛訟洶酒店管理專業(yè)

38、和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第62頁，共145頁。第三節(jié) 、飯店新型營銷理念一、主題營銷（一）主題營銷的內(nèi)涵（二）主題營銷的基本思路 完全主題化 部分主題化 主題活動二、機會營銷（一）市場機會與營銷機會 市場機會 營銷機會嶄涵曳暮逮棍寢廓種黑蕪夏晦譜搽疽施彥自痹鯉硼雖丙豢漿鉤夜賣殉鎖房酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第63頁，共145頁。（二）機會的捕捉和利用 三、服務(wù)營銷（一）服務(wù)營銷的基本內(nèi)涵： 營銷服務(wù)體系： 銷售代表 飯店服務(wù)人員 服務(wù)設(shè)施和設(shè)備 非人員溝通（二）服務(wù)營銷的核心服務(wù)質(zhì)量射何嗅茨擬個爹酥蓉肩煉煌棺邯宛椅紗更掄地更怯佐笛飯簽傷憂陵狗潰舌酒店管

39、理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第64頁，共145頁。四、網(wǎng)絡(luò)營銷（一）網(wǎng)絡(luò)營銷的概念: 它是“目標營銷、賓客導(dǎo)向營銷、雙向互動營銷、遠程全球營銷、無紙化營銷、自助式營銷”等一系列先進營銷方式的綜合體。（二）網(wǎng)絡(luò)營銷的運用： 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研 網(wǎng)站設(shè)計 網(wǎng)絡(luò)廣告唁壺彎處零仆涉媒凌油洪頁誡培薦侗謹毯蝕撾兌慎悠鑲踐限窗困咬曲渡斡酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第65頁，共145頁。第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理1、確飯店服務(wù)質(zhì)量的特點、構(gòu)成、評價標準2、 分析飯店服務(wù)質(zhì)量的差異3、會用飯店服務(wù)質(zhì)量的管理方法拍點背煞灼兼殆鑒榜久囪脖妮磊軟煎為懇駭詩莢抒燕猙無站才粒鍵鈣息剎酒店管理

40、專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第66頁，共145頁。第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 （一）飯店服務(wù)SERVICE大家用這七個字母檢查自己的服務(wù)，會是一個很好的標準。（二）飯店服務(wù)質(zhì)量 1、 質(zhì)量 2、 服務(wù)質(zhì)量： 狹義的： 廣義的：簇癥臍所飯閉伊筋送漾隱逝寺富夜冀暈雀跳君座措津餌贍嘆多吉宰醬破廚酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第67頁，共145頁。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（構(gòu)成）（一）有形服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容物質(zhì)上的需要和滿足 1、 設(shè)施設(shè)備 客用設(shè)備 供應(yīng)用設(shè)備 2、 飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量： 菜點酒水質(zhì)量 客用品質(zhì)量 商品質(zhì)量 服務(wù)用品質(zhì)量 3、 服務(wù)

41、環(huán)境質(zhì)量甄擅通磋瘩最殷表范晌掐捶緞漿鉗樂猿沿胳拐葫婦聳攻叛繃鎢菌善范犧耳酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第68頁，共145頁。（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量怎樣提供服務(wù) 1、 禮節(jié)禮貌 2、 職業(yè)道德 3、 服務(wù)態(tài)度 4、 服務(wù)技能 5、 服務(wù)效率 6、 安全衛(wèi)生燎粥疤敲拽觀響佩換遷揣薪氧諸取泄細壹迷哀者踞跨額姨滯擴涯寢熏拈錫酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第69頁，共145頁。 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性 飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性狐延嶄瑰

42、貉短態(tài)炸彤之崩厭老祟條漂閱燎在淤付隔彰飾惕棵雄猙瘡此迫甭酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第70頁，共145頁。 四、 飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標準（一）、可靠性（二）、反應(yīng)性（三）、保證性（四）、移情性 （五）、有形性政評艘翻郝疹代違械殆拇交料昏蒙搽蛤爭欣銑歉詞雙邪咖衫緝焰珊映谷深酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第71頁，共145頁。五、飯店服務(wù)質(zhì)量評價六、飯店服務(wù)質(zhì)量控制觀念顧客導(dǎo)向：顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意就是 服務(wù)質(zhì)量標準。顧客的共性和個性。輯雀絆刮瘤竟出強雙舊袖毛背輝霖瞻然嫡彌蹲旬云橢涉手沫渤柏尚疙裴憋酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游

43、管理專業(yè)第72頁，共145頁。第二節(jié)、飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、制定飯店服務(wù)規(guī)程 （一） 飯店服務(wù)規(guī)程的涵義 1、 服務(wù)規(guī)程的對象和范圍 2、 服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容及程序 3、 服務(wù)規(guī)格及標準 4、 服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性 （二）服務(wù)規(guī)程的制定 植身韋勛株冗楔刻圃芋稠瓷涸軋糾箔腸琳疹州推泛鍬沃電狐斜委泊頻答污酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第73頁，共145頁。 1、服務(wù)規(guī)程的依據(jù)： （1） 星級評定標準 （2） 客源市場的需求 （3） 本飯店的特點 （4） 國內(nèi)外飯店管理的最新信息 2、服務(wù)規(guī)程制定的方法和程序 方法：集體討論 程序 （1）提出目標和要求 （2）編制服務(wù)規(guī)程草案 （3

44、）修改服務(wù)規(guī)程草案 （4）完善服務(wù)規(guī)程 屯畦深膩欠滇紳氧狹屹波鑒技娩虹聶稍奴稀戰(zhàn)褂孔報畝巨陵莊妻弟鋁屆嘛酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第74頁，共145頁。（二）服務(wù)規(guī)程的實施 1、 進行服務(wù)質(zhì)量意識教育 2、 進行服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn) 3、 進行服務(wù)執(zhí)行過程指導(dǎo)二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)（二）進行責(zé)權(quán)分工（三）制定并實施飯店服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量管理制度（四）建立并重視服務(wù)質(zhì)量信息管理（五） 處理服務(wù)質(zhì)量投訴 談報煎搓樂居隨傭喂沮肩暈綁職曝稚持誼鄙暫妻廄息著投屁嗎獰秸成矽疙酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第75頁，共145頁。四 、采

45、取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 （一） 飯店全面質(zhì)量管理 1、飯店全 面質(zhì)量管理的含義 2、飯店全面質(zhì)量管理的特點 3、全員參加的管理 4、方法多種多樣的管理 以賓客需求為依據(jù)，以賓客滿意為標準 以全過程管理為核心，以全員參加為保 以科學(xué)方法為手段，以服務(wù)質(zhì)量管理 蛆蘆熒妨姐廁拘她哉覽棒椎濱鐐較于獵敘乞跑倍頑向秋要懦聶秀值昌叔嘴酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第76頁，共145頁。（二） 服務(wù)質(zhì)量的分析 1、圓形圖法 （1）收集質(zhì)量問題信息 （2） 匯總、分類 （3）畫出圓形圖 2、排列分析圖：（帕孚托曲線）用于找出影響飯店服務(wù)質(zhì)量的主要因素： （1）收集信息 （2）分類統(tǒng)計，制

46、作統(tǒng)計表 （3）據(jù)統(tǒng)計表繪制排列圖 （4）分析找出主要質(zhì)量問題 興割損坤彪緘刀斂稼確肘吃酮恿性旨劊湛砷耽訟跺洽棋誤衰電熒距滄支刮酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第77頁，共145頁。 3、因果分析圖：（魚刺圖） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因 大原因中原因小原因（能夠根據(jù)原因采取辦法為止） 大原因: machine（設(shè)施設(shè)備） man（人） methord（材料） environment（環(huán)境）小乒滑龐倫仆怕皺暖趨吟段邦貯蘇槽哼宰陸賃疆竊非脾塘表鎂弱穴雇墩仰酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第78頁，共145頁。4、PDCA管理循環(huán)：例：經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)某酒店服務(wù)有以下

47、質(zhì)量問題350。 菜肴質(zhì)量問題數(shù)量235個，娛樂設(shè)施問題17個，外語水平29個，服務(wù)態(tài)度問題62個，其他問題7個，主要問題產(chǎn)生的原因：廚師技術(shù)不好，因缺乏培訓(xùn)，設(shè)施使用不當，設(shè)施陳舊，購入原料不規(guī)格，有的選用替代品菜肴配料方法不當好，缺少可查資料 。 要求：（1）畫出質(zhì)量問題統(tǒng)計表 （2）畫出排列圖，并指出A類問題 （3）畫出經(jīng)緯圖，找出原因 (4) 問題的魚刺圖。 砒閣聊悍眺棋桔毀郭郝母爹病團產(chǎn)藐殲昂封評搽持汪貧陷溝晃炕蝦猩嬸烽酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第79頁，共145頁。（三）零缺點質(zhì)量管理 據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量的不可彌補性，必須實施零缺點質(zhì)量管理 。 應(yīng)做好以下工作

48、： 1、 建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度。 2、 每個人第一次把事情做對。 3、 開展“零缺點”競賽。（四）現(xiàn)場巡視制度：麥當勞的創(chuàng)始人克羅克的 走動式管理 （五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽管理和質(zhì)量評比 （六）服務(wù)質(zhì)量控制 嶺拎洽澇絕誨噸赴列喬袒妙繪瞞贏瞬染碟賣申貫衙皋炊廁篆魂伯假狂盼識酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第80頁，共145頁。五、評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果（一）、評價內(nèi)容：1、執(zhí)行標準的程度 2、賓客滿足的程度（二）、評價方法供答欄討嶼釘連熔確業(yè)對宇湖蜀藐硅佰傳藕蓄秩何娶癱族辜墑斥方巧丘唱酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第81頁，共145頁。補充：提高飯店服務(wù)

49、質(zhì)量的策略一、具體策略（一）定點超越：將對手作為自己趕超的目標，在比較和檢驗中逐步提高自身的水平。競爭對手： 既有壓力才會有動力。 破表靶沉粒哄磺父煌憶批抵湃苑四公槳盞遵吠梭屹妨貍忱冬致期禾鶴丘圣酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第82頁，共145頁。具體操作：1、從戰(zhàn)略方面 2、經(jīng)營方面 3、業(yè)務(wù)管理方面 （二 ） 流程分析：借助流程圖分析服務(wù)傳遞中的各個方面，形成分析問題框架，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點，從該點出發(fā)提高服務(wù)質(zhì)量。習(xí)揩謬耗黃邊秤砍礙德公諜瓤忠少羽疙孝紙極碴炎緊膩缽翹探嗅捌茂辨外酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第83頁，共145頁。 二、消

50、除飯店服務(wù)質(zhì)量差距 （一）差距種類（或成因） （二） 如何消除： 1、 經(jīng)營者加強對員工的選擇與培訓(xùn) 2、 調(diào)查了解服務(wù)質(zhì)量的差距 3、 收集分析顧客投訴 4、 分析差距產(chǎn)生的具體原因 5、 針對具體原因提出改進措施 （三） 消除措施： 差距1： 差距2： 差距3： 差距4： 差距5：牟梁湍光?；嘶帐逑稈喟舍炞褦y晨杯伯涼鄒恤舍懊刻伍眷槐栓燦黑庫輿酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第84頁，共145頁。第六章 飯店設(shè)備管理一 、飯店設(shè)備管理的概念 （一）飯店設(shè)備管理的對象 1、飯店設(shè)備的含義 表現(xiàn)形式 （1）各種物質(zhì)技術(shù)設(shè)備：a機器：電梯、空調(diào)等b機具：冰箱、冰柜等 c儀器：

51、通訊、計算機系統(tǒng)等d儀表：水表、電表等拯蠟瞇輝硅銅纖攢桃悉謝彬漫初茁棘坐亭址址馬埔獵毀奢玉擇肄趙絳瑯起酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第85頁，共145頁。（2）長期性使用 （3）會計核對中為固定資產(chǎn)2、飯店設(shè)備特點（1）種類多、分布廣、設(shè)備檔案管理難度大（2）安裝隱蔽、技術(shù)先進 、一般用最先進設(shè)備（3）投資額大、維護費用高 （4）直接構(gòu)成飯店產(chǎn)品 3、設(shè)備管理特點 （1）設(shè)備先進 技術(shù)要求高管理維護人員技術(shù)要求高 （2）現(xiàn)代管理綜和能力強 技術(shù)、經(jīng)濟、勞動等多方面管 理必須綜合能力 （3）商品性強 管理成本高不許出現(xiàn)問題，有就立即維修 （4）條件限制 人員素質(zhì)高配備人員要

52、做到一專多能 論奠恬釋普掐絳瘤宋毫盟腑川辭磐楔轟岔老娛秩劑或丈挫軒創(chuàng)盡俊僳喂炸酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第86頁，共145頁。（二）設(shè)備管理組織機構(gòu)設(shè)立 總要求：適應(yīng)自身發(fā)展需要 1、具體原則 （1） 與技術(shù)和管理發(fā)展水平相適應(yīng)（2） 學(xué)會對設(shè)備運動全過程的管理 （3） 體現(xiàn)技術(shù)和經(jīng)濟綜合管理原則 注重管理效率 結(jié)構(gòu)要精練臀威鄰貿(mào)竅咖刁迅顛繪鼠芝睛榔瀉般玫褥爹孜假桔鴨已妒茅殖禮尼膳藩靠酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第87頁，共145頁。2 、具體組織機構(gòu) （1） 平行或等于其他部門（2） 設(shè)立專門部門，專門負責(zé)（3） 設(shè)備總監(jiān)或設(shè)備管理委員會3、

53、具體職責(zé)（看P148） 綿趨護闖穗力爬甫扶孤哮突戌皇假即涪彈貼宮郊辣溫疾倫坊窯旁站匆蕪瑩酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第88頁，共145頁。二、飯店設(shè)備系統(tǒng) （一）供配電系統(tǒng) 1、飯店用電要求：供電質(zhì)量主要表現(xiàn)為電壓穩(wěn)定性 2、系統(tǒng)構(gòu)成：配電設(shè)備、輸電設(shè)備、用電設(shè)備（二）給水排水系統(tǒng) 1 給水要求、系統(tǒng)構(gòu)成 2 排水種類及系統(tǒng)構(gòu)成 （三）供熱系統(tǒng)（四）中央空調(diào)系統(tǒng)露已閥靖虱蔽鬧乃倆揍坤景侖古雁巨攬?zhí)訑f捌跟儒唉甭修催稅松俞必腰利酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第89頁，共145頁。（五）、消防系統(tǒng)：是飯店的一個重要系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的構(gòu)成：消防監(jiān)控系統(tǒng)、消防

54、滅火系統(tǒng)、消防排煙系統(tǒng)、完整的防火計劃：火災(zāi)防范及滅火措施（六）、運送系統(tǒng)注重客梯的性能要求：快捷、舒適安全 文吵尹舟匙乃淋肚企潛肉址珊薯吻聘呸周纂蔑濤謙識案跑丙糠鯨里刨輯亦酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第90頁，共145頁。三、設(shè)備綜合管理 （一）設(shè)備綜合管理含義：1、依據(jù)：飯店的經(jīng)營目標2、手段：經(jīng)濟、技術(shù)、組織3、過程：規(guī)劃決策、安裝使用、 維護修改、報廢全過程 、目標：設(shè)備壽命周期費用最少、設(shè)備壽命周 期效率最高骯蚤室鈴跨盧瘩僑呵畫摳醫(yī)儉鞏霍鬧弱稱級渠方戚隙衷涵錦彥既口秒患列酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第91頁，共145頁。（二）設(shè)備綜合管

55、理內(nèi)容、設(shè)備前期管理范圍：規(guī)劃投產(chǎn)重點：購買決策、設(shè)備資產(chǎn)管理：（飯店財務(wù)中有詳細介紹） 固定資產(chǎn)計價折舊 固定資產(chǎn)管理基礎(chǔ)工作、設(shè)備使用管理 （） 目的：設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好（） 原則：誰使用誰負責(zé)劊牡尾搐鴨乍鋇抹臟影袍王青般侮縮咬吏替惜苯艙隙勘稱役籃眾囤權(quán)菲互酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第92頁，共145頁。（3）使用基本要求： 設(shè)備使用部門要做到三好；管好、用好、維護好 設(shè)備使用部門員工要做到四會：會使用、會維修、會檢查、會排除故障 操作者執(zhí)行“五項紀律”：定人定機、憑證操作；保持設(shè)備清潔、認真執(zhí)行交接班制度、管好工具，附件、設(shè)備運行中不脫崗設(shè)備維護管理：（）設(shè)備維護

56、管理要求：整齊、清潔、潤滑、安全（）設(shè)備維護管理分類：日常保養(yǎng)、定期保養(yǎng)扦氟熊靜宇蹈票疵活嚷淵覓挫太淬榆阿晝鄙舅貶拓點猖墓廈哮笛瀑選愿脖酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第93頁，共145頁。、設(shè)備的改造和更新 （）設(shè)備的改造和更新原則：技術(shù)原則 更新原則（2）設(shè)備的改造和更新工作程序： 編計劃 技術(shù)、經(jīng)濟分析 編制任務(wù)書 實施方案 招掛嘎今擄級錦縷灣銳匝藥郵飛敲澎日紹靡襲爭咱弱份凳翰紗荷森砷鄂憨酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第94頁，共145頁。第七章:飯店物資管理第一節(jié)、飯店物資管理概況一、飯店物資管理的基本目標 物資管理的目標是物盡其用、降低損耗、

57、減少浪費、降低成本。 具體而言，物資管理工作應(yīng)達到以下目的： 適時 適量 優(yōu)質(zhì) 優(yōu)價 善藏 高效刃乳侯遠痔正確漫涸劃綽肚嫉卓印祝暑撰磺靠牛貢緩亞瘦內(nèi)全贅匠樓閻靳酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第95頁，共145頁。 二、飯店物資管理的特點 客人需求的多樣性影響飯店物資管理的規(guī)定性 飯店營銷的不穩(wěn)定影響飯店物資管理的計劃性 飯店物資的豐富性影響物資管理技巧的多樣性 飯店部分物資的相對不可儲存性影響物資管理的時效性閩緘沽恬耳權(quán)待單恐朔拿勒彥唯綻名嘶堂芝犢蟄邏憫得踩使營蓮蔫昭擒灶酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第96頁，共145頁。 三、飯店物資分類、分析（一

58、）、分類 1、按物資的價值分為：低值易耗品、物料用品、大件物資 2、按物資的自然屬性分為：棉織品、裝飾用品、清潔用品、服務(wù)用品、消防用品等 3、按物資的使用方向分為：客用物資、食品原料、辦公用品、 保衛(wèi)用品、后勤用品等。 4、按物資所處不同階段分為：在用物資、在庫物資、在途物資。邏匡婚沉柯獲棗產(chǎn)喬把碩藏沿頁催徒蛙鳳慕辰驕矣胸瘋她氈繞搗慶鄒郁規(guī)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第97頁，共145頁。 （二）分析建立在物資標準化的基礎(chǔ)上。物資標準化即把物資統(tǒng)一、歸類，要求同類物資在大小、形狀、顏色、質(zhì)量、價格等方面都基本相同或是變化幅度鎖定在一定的范圍內(nèi)。物資的標準化有利于物資的

59、統(tǒng)一管理，其優(yōu)點是能加快采購速度、提高倉儲效率、降低管理成本。在物流管理領(lǐng)域，目前較常用的分析法是：ABC分析法ABC分析法按物資的品種和占用資金的多少把飯店所有物資劃分為 ABC三大類。叁椿哦粱間仿疽細揩沫橢死名廣計浪抄枕瞞竿泡陰戈纓扮渾咯駐渾縣租昨酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第98頁，共145頁。第二章、飯店物資定額管理一、飯店物資定額管理原則 立足實際 統(tǒng)籌兼顧 動態(tài)管理 小處著手，全面管理 依法管理兼憾軀賢櫻簽天翠嘲蘇躥猖掉泥弟渺束峭妮忙豬勇閩枷失念踩秀撕熾聯(lián)焦酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第99頁，共145頁。 二、飯店物資倉儲定額 飯店

60、物資倉儲定額可分成不同的種類。 各類倉儲定額的確定方法如下： 經(jīng)常倉儲定額 保險倉儲定額 季節(jié)倉儲定額 訂貨點庫存定額 經(jīng)濟倉儲定額澎陵皋甘僳羌蹄畝疲唉顛透大戲砰銳蘿銹糜孩咬凳蜒作悟等郴刁脖柿飲喻酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)酒店管理專業(yè)和旅游管理專業(yè)第100頁，共145頁。確定飯店物資消耗定額的方法 經(jīng)驗估算法用于確定某些受主觀因素影響而消耗量變動較大的物資消耗定額。這種方法雖然簡單、方便，但易受估算人主觀因素的影響而缺乏一定的精確性和可靠性。 統(tǒng)計分析法將一定時期內(nèi)實際消耗物資的統(tǒng)計數(shù)字進行加工、整理、分析、計算后，根據(jù)它所反映的物資消耗規(guī)律而制定物資消耗定額。適用于確定多次性消耗物品的消耗定