酒店有效溝通技巧培訓(xùn)課件

1、 有效溝通培訓(xùn)課程 有效溝通培訓(xùn)課程第1頁(yè)，共68頁(yè)。溝通課程 溝通的定義溝通的過(guò) 程影響溝通的四個(gè)因素有效溝通的五個(gè)原則四個(gè)溝通技巧如何與上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)溝通最好的溝通方式第2頁(yè)，共68頁(yè)。溝 通 的 定 義兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人,互相通過(guò)任何途徑達(dá)成信息傳遞的過(guò)程。(面對(duì)面談話、電話、電子郵件、小會(huì)、大會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)直播、錄像、信件、小道消息等)第3頁(yè)，共68頁(yè)。游戲：找朋友 在教室里找到符合每個(gè)條件的人，請(qǐng)他們簽名，取前五名演示。 每個(gè)人只能在一個(gè)人的空白紙上簽名一次，并將屏幕上面符合條件的項(xiàng)目寫(xiě)在空白紙上。 抽查不符，視為無(wú)效。第4頁(yè)，共68頁(yè)。游戲：找朋友 會(huì)唱歌 微笑迷人 家里有孩子會(huì)拋媚

2、眼 會(huì)打猴拳 會(huì)做三樣菜 會(huì)講笑話 會(huì)甜言蜜語(yǔ) 能說(shuō)三種語(yǔ)言 能模仿周星馳 能唱外語(yǔ)歌穿40碼的鞋子第5頁(yè)，共68頁(yè)。溝 通 的 過(guò) 程傳 送 者產(chǎn) 生 意 念化 成 表 達(dá) 方 式傳 送信 息接 收 者接 收領(lǐng) 悟接 受反饋第6頁(yè)，共68頁(yè)。影響溝通的四個(gè)因素一、情緒因素（因工作關(guān)系、身體狀況、生活關(guān)系）注意力不集中表現(xiàn)緊張、膽怯第7頁(yè)，共68頁(yè)。影響溝通的四個(gè)因素二、表達(dá)方式說(shuō)話的語(yǔ)氣令“聽(tīng)眾”反感在溝通中選擇不合適的媒體表達(dá)信息第8頁(yè)，共68頁(yè)。三、個(gè)人因素 1、個(gè)性唐僧型沙僧型目標(biāo)明確竟?fàn)幮膹?qiáng)充滿自信不達(dá)目標(biāo)不罷休討厭耽擱決斷力強(qiáng)工作踏實(shí)任勞任怨平易近人與世無(wú)爭(zhēng)樂(lè)于傾聽(tīng)有耐心完美型和平

3、型第9頁(yè)，共68頁(yè)。猴子型豬八戒型勇于冒險(xiǎn)爭(zhēng)強(qiáng)好勝好與人爭(zhēng)辯，得理不讓人有能力、不拖泥帶水 人際關(guān)系強(qiáng)喜歡讓別人關(guān)注她平易近人憨厚可愛(ài)樂(lè)觀開(kāi)朗喜歡被贊美樂(lè)于傾聽(tīng)有耐心和平型活潑型力量型1、個(gè)性第10頁(yè)，共68頁(yè)。如何與各類型溝通唐僧型第一、態(tài)度要認(rèn)真，嚴(yán)肅，這樣才能獲得完美型的人認(rèn)同，與他們溝通的時(shí)候要多列舉數(shù)據(jù)、圖表；第二、要用具體的事實(shí)夸獎(jiǎng)他們，并且要一而再再而三的夸，他們才覺(jué)得你不是在說(shuō)客套話；第三、注重細(xì)節(jié)，由于這類型的人注重細(xì)節(jié)，所以和他們溝通的時(shí)候無(wú)論在動(dòng)作的細(xì)節(jié)還是溝通內(nèi)容的細(xì)節(jié)都要特別的注意；第四、講話要真誠(chéng)、直截了當(dāng)。因?yàn)檫@類型的人十分敏感，加上判斷力很強(qiáng)所以不要與他們拐彎抹

4、角的說(shuō)話；第五、完美型的人都有對(duì)時(shí)間的規(guī)劃，所以與這個(gè)類型的人溝通要注意時(shí)間。 完美型第11頁(yè)，共68頁(yè)。如何與各類型溝通沙僧型 多給予肯定和贊許可以對(duì)他們加以鼓勵(lì)，能夠更積極的配合你。在溝通中不要因?yàn)楹推叫偷娜瞬徽f(shuō)話就以為他們沒(méi)有意見(jiàn)，他們只是不說(shuō)，所以要多問(wèn)，他們會(huì)給出讓你意想不到的觀點(diǎn)。和平型第12頁(yè)，共68頁(yè)。如何與各類型溝通 因不注意細(xì)節(jié)，他們往往說(shuō)完容易很快忘記自己所說(shuō)的內(nèi)容，當(dāng)溝通中與活潑型的人取得一致的時(shí)候要及時(shí)確認(rèn)。所以一定要經(jīng)?？洫?jiǎng)活潑型的人。要傾聽(tīng)他們的計(jì)劃和夢(mèng)想，而不要很快的點(diǎn)出他們不切實(shí)際的地方。這類型個(gè)的人不應(yīng)輕易的批評(píng)他們，只要夸獎(jiǎng)他們就會(huì)更愿意做事。這類人因?yàn)橹?/p>

5、是三分鐘熱氣的特點(diǎn)，所以做事容易虎頭蛇尾，所以在安排工作的時(shí)候要與一群人一起而不讓他們單獨(dú)干。 豬八戒型活潑型第13頁(yè)，共68頁(yè)。如何與各類型溝通強(qiáng)調(diào)效率，所以要在最短的時(shí)間內(nèi)給他們明確的答案，并且能夠聲音洪亮、語(yǔ)速較快充滿信心的與這種人溝通，否則就會(huì)讓他對(duì)你產(chǎn)生懷疑。和這類人溝通不需要寒暄，有什么事說(shuō)什么事兒，直截了當(dāng)說(shuō)明來(lái)意或目的。因?yàn)榱α啃偷娜祟^腦中有根“聽(tīng)我的準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)”的弦，所以為了滿足他們這種需求，讓他們?cè)谥v話的時(shí)候講個(gè)夠，如果聽(tīng)到不對(duì)或者不滿的地方，聽(tīng)完一定要發(fā)表意見(jiàn)。力量型的人還有一個(gè)特點(diǎn)，就是喜歡指手畫(huà)腳，干涉別人的事情。所以如果自己的事情不想被力量型的人干涉，就事先明確職責(zé)范圍

6、。猴子型力量型第14頁(yè)，共68頁(yè)。影響溝通的四個(gè)因素 2、信仰、價(jià)值觀（如：孩子哭替孩子出氣(依賴)； 打孩子（撒謊）； 主動(dòng)和解（獨(dú)立）。3、心情（好、壞）第15頁(yè)，共68頁(yè)。影響溝通的四個(gè)因素四、環(huán)境因素不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間不恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)第16頁(yè)，共68頁(yè)。游戲：傳遞信息 5人一組 第一位看完正確信息后，用身體語(yǔ)言及相關(guān)物品表達(dá)出來(lái) 最后一位需將理解的傳遞信息用嘴表達(dá)出來(lái)第17頁(yè)，共68頁(yè)。游戲：傳遞信息 我想和你一起去燭光晚餐！第18頁(yè)，共68頁(yè)。游戲：傳遞信息 啟示：一個(gè)人在接收信息后根據(jù)自己的意識(shí)理解會(huì)產(chǎn)生誤差第19頁(yè)，共68頁(yè)。有效溝通的五個(gè)原則一、正確回應(yīng)對(duì)方的話有效的回應(yīng)可以告知說(shuō)話人

7、信息聽(tīng)到了要重復(fù) 信息理解了總結(jié) 信息得到恰當(dāng)?shù)脑u(píng)估回應(yīng)信息的三個(gè)關(guān)鍵 希望達(dá)成共識(shí) 給出語(yǔ)言反饋 給出非語(yǔ)言反饋第20頁(yè)，共68頁(yè)。有效溝通的五個(gè)原則二、注意溝通中的態(tài)度適時(shí)點(diǎn)頭、微笑良好的姿態(tài)（站、坐、走）與對(duì)方目光接觸良好的行為舉止（嚴(yán)禁不停的看表、按筆、瞌睡等）第21頁(yè)，共68頁(yè)。有效溝通的五個(gè)原則三、注意傾聽(tīng)不要輕易下結(jié)論關(guān)于發(fā)掘言外之意即使不同意，也不要立即打斷對(duì)方邊聽(tīng)邊作記錄要支持、發(fā)問(wèn)、總結(jié)、反映、重復(fù)第22頁(yè)，共68頁(yè)。有效溝通的五個(gè)原則四、經(jīng)常不斷的確認(rèn)溝通信息五、表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語(yǔ)第23頁(yè)，共68頁(yè)。游戲：傳話 一共分二組， 5人一組 。 第一組第一位聽(tīng)完正確信

8、息后，用語(yǔ)言將理解信息只傳達(dá)一遍給后面的人。第24頁(yè)，共68頁(yè)。游戲：傳話有一天我與同事出差，路過(guò)洛陽(yáng)，遇到有人搶劫，他們一共四個(gè)人，一個(gè)人拿手槍，一個(gè)人拿匕首，一個(gè)人拿炸藥，一個(gè)人拿麻袋，它們都穿著黑色衣服并頭帶黑色襪子。我和同事在慌亂中他丟了雨傘，我丟了手機(jī)，最后公安局通知我們東西找到了。第25頁(yè)，共68頁(yè)。游戲：傳話 第二組第一位聽(tīng)完正確信息后，根據(jù)以上講的五個(gè)原則用嘴將理解信息傳達(dá)給后面的人，雙方可以對(duì)信息相互提問(wèn)。第26頁(yè)，共68頁(yè)。四個(gè)溝通技巧一、表示尊重真實(shí)客觀空杯心態(tài)（永遠(yuǎn)帶著謙卑的心去學(xué)習(xí)）第27頁(yè)，共68頁(yè)。四個(gè)溝通技巧二、恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)開(kāi)放式（5W1H）Why為什么干這件事？

9、（目的）； What怎么回事？（對(duì)象）； Where在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）； When什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）； Who由誰(shuí)執(zhí)行？（人員）； How怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？（方法）。運(yùn)用這種方法分析問(wèn)題時(shí)，先將這六個(gè)問(wèn)題列出，得到回答后，再考慮列出一些小問(wèn)題，又得到回答后，便可進(jìn)行取消、合并、重排和簡(jiǎn)化工作，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行綜合分析研究，從而產(chǎn)生更新的創(chuàng)造性設(shè)想或決策。 第28頁(yè)，共68頁(yè)。四個(gè)溝通技巧二、恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)封閉式（在你提供的答案中選擇）探取式（答案是東，那為什么是東而不是西呢）反射式（同一件事情，不同的人來(lái)回答）第29頁(yè)，共68頁(yè)。四個(gè)溝通技巧三、易地而處的聆聽(tīng)站在對(duì)方的

10、立場(chǎng)考慮聽(tīng)理解反應(yīng)確認(rèn)避免破壞性行為 刻意低估問(wèn)題的嚴(yán)重性 諷刺行為 武斷行為第30頁(yè)，共68頁(yè)。積 極 聆 聽(tīng) 者傾聽(tīng)方式具體表現(xiàn)結(jié) 果錯(cuò)誤的傾聽(tīng)方式正確的傾聽(tīng)方式不看對(duì)方?jīng)]反應(yīng)不說(shuō)話是無(wú)視對(duì)方的傾聽(tīng)方式，造成對(duì)方緊張、不安以誠(chéng)懇目光看對(duì)方點(diǎn)頭附和與對(duì)方產(chǎn)生共鳴讓對(duì)方放松，不再緊張，是有禮貌的傾聽(tīng)方式積極的傾聽(tīng)方式誠(chéng)懇的目光點(diǎn)頭附和重復(fù)重點(diǎn)給對(duì)方以滿足感的正確傾聽(tīng)方式不安安心滿足第31頁(yè)，共68頁(yè)。四個(gè)溝通技巧四、給予建設(shè)性的回應(yīng)回應(yīng)必須對(duì)事，并與行為有關(guān)以改善而不是以批評(píng)為目標(biāo)把重點(diǎn)放在對(duì)方可以改善的行為上尋求對(duì)方的意見(jiàn)而不是強(qiáng)加自己的意見(jiàn)第32頁(yè)，共68頁(yè)。測(cè)試一：聽(tīng)從指示工作表要求：1

11、、在字母I的上面畫(huà)一個(gè)點(diǎn)； 2、在空白處寫(xiě)上ABCDE; 3、選出不存在一個(gè)； 4、圈出不同類的。第33頁(yè)，共68頁(yè)。測(cè)試二：請(qǐng)根據(jù)拼音寫(xiě)下文字Shu mu.您寫(xiě)下的是什么呢？第34頁(yè)，共68頁(yè)。以上測(cè)試啟示： 1、上級(jí)發(fā)出的指令含糊不清，要問(wèn)清楚。 2、要留心及專注，以非語(yǔ)言方法營(yíng)造正面氣氛。 3、切記聆聽(tīng)的目的 （聽(tīng)、聽(tīng)見(jiàn)、聽(tīng)明白是有本質(zhì)區(qū)別）第35頁(yè)，共68頁(yè)。同事溝通的類型酒店經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下屬同事第36頁(yè)，共68頁(yè)。如何與上級(jí)溝通故事：曹操怒斬楊修（三國(guó)演義第七十二回）根據(jù)此案例兩人一組，討論“做為下級(jí)應(yīng)該如何傳達(dá)上級(jí)的指令”第37頁(yè)，共68頁(yè)。如何與上級(jí)溝通向上溝通的形式：一、接受命令做

12、到“答、記、唱、問(wèn)”（應(yīng)答、記錄、復(fù)述、反問(wèn)）第38頁(yè)，共68頁(yè)。如何與上級(jí)溝通二、匯報(bào)工作 理清思路 說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出 資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力 在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào) 設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案 面帶微笑，充滿自信 尊敬領(lǐng)導(dǎo)，恭請(qǐng)上司點(diǎn)評(píng) 有何意見(jiàn)敬請(qǐng)?zhí)岢?，我?huì)虛心接受，謝謝！第39頁(yè)，共68頁(yè)。如何與上級(jí)溝通三、商討問(wèn)題 問(wèn)題是重要的 爭(zhēng)論一定要有所準(zhǔn)備 爭(zhēng)論要有個(gè)和氣的開(kāi)頭 不要時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 爭(zhēng)論中一定堅(jiān)持從問(wèn)題出發(fā)，而不是對(duì)人 要客氣結(jié)尾 同一個(gè)問(wèn)題，不要爭(zhēng)論多次第40頁(yè)，共68頁(yè)。如何與上級(jí)溝通四、意見(jiàn)不同 盡可能私下進(jìn)行 以親切的語(yǔ)氣做開(kāi)場(chǎng)白如：領(lǐng)導(dǎo)，我有一些知心話想和您說(shuō)一下

13、，如果不對(duì)請(qǐng)不要介意，僅供參考。 批評(píng)行動(dòng)（事），不對(duì)人，不否認(rèn)人 提供解決方案 一個(gè)過(guò)錯(cuò)只批評(píng)一次 在友好的方式中結(jié)束第41頁(yè)，共68頁(yè)。如何與上級(jí)溝通向上級(jí)負(fù)的責(zé)任按時(shí)完成工作 控制成本 維持標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行政策 保持記錄 提供消息 維護(hù)公司形象 主動(dòng)承擔(dān) 團(tuán)結(jié)協(xié)作 相互補(bǔ)位是非分明 賞罰分明。第42頁(yè)，共68頁(yè)。如何與上級(jí)溝通向上溝通注意要點(diǎn)：1、了解上級(jí)的處境2、改變自己比改變上司容易3、隨時(shí)提供詳細(xì)的記錄材料4、要完整地提出計(jì)劃5、把上級(jí)不愿或不便承擔(dān)的事情接過(guò)來(lái)6、堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)的決定7、獲得上級(jí)的幫助8、要適當(dāng)?shù)刭澝郎霞?jí)（場(chǎng)合、態(tài)度）第43頁(yè)，共68頁(yè)。如何與上級(jí)溝通自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度

14、 讓上司知道對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答而且清楚 讓上司放心充實(shí)自己努力學(xué)習(xí)才能了解上司的語(yǔ)言 讓上司輕松接受批評(píng)不犯第二次過(guò)錯(cuò) 讓上司省心不忙的時(shí)候幫助別人 讓上司有效毫無(wú)怨言的接受任務(wù) 讓上司圓滿對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃 讓上司進(jìn)步第44頁(yè)，共68頁(yè)。如何與下級(jí)溝通向下溝通形式：下達(dá)命令：態(tài)度和善，用詞禮貌；遵循5W1H原則。 聽(tīng)取匯報(bào) ：要注意傾聽(tīng)，要當(dāng)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題做出評(píng)價(jià)，及時(shí)地給 予下屬表?yè)P(yáng)并指出問(wèn)題所在。商討問(wèn)題：平等、誠(chéng)懇的交流態(tài)度提出建議：贊美、友好、場(chǎng)合、客觀第45頁(yè)，共68頁(yè)。如何與下級(jí)溝通如何獲得下屬的尊重與信任1.堅(jiān)持原則，態(tài)度和善，用詞禮貌2.肯定每個(gè)員工存在的價(jià)值3.在工作

15、上支持，在生活上關(guān)心4.注意表?yè)P(yáng)與批評(píng)的方式、方法5.不分親屬同等待遇第46頁(yè)，共68頁(yè)。如何與下級(jí)溝通批評(píng)部下的方法(一)以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭(二)要尊重客觀事實(shí)(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結(jié)束批評(píng)(五)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所第47頁(yè)，共68頁(yè)。如何與下級(jí)溝通向下屬負(fù)的責(zé)任：公平分派工作 清晰發(fā)布指令正確評(píng)估成績(jī) 培養(yǎng)人才處理投訴 執(zhí)行紀(jì)律通知政策變更傳達(dá)指示照顧員工安全令工作的舒適第48頁(yè)，共68頁(yè)。如何與同級(jí)溝通同級(jí)溝通也可為協(xié)調(diào)1.堅(jiān)持原則，態(tài)度和善，用詞禮貌2.換位思考3.從大局出發(fā)4.避免感情用事，要用事實(shí)說(shuō)話5.開(kāi)辟多種溝通渠道第49頁(yè)，共68頁(yè)。如何與同級(jí)溝通減少不必

16、要的溝通：溝通需要時(shí)間和精力的，也就是說(shuō)溝通是有成本的 各崗位經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)建立強(qiáng)烈的職責(zé)意識(shí) 制定科學(xué)的工作程序，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和方法 制定工作計(jì)劃 建立正式的溝通渠道 學(xué)習(xí)溝通技巧第50頁(yè)，共68頁(yè)。如何與同級(jí)溝通向同事負(fù)的責(zé)任：相互了解 相互熟悉 相互幫助；主動(dòng)合作；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神（信任、清楚）。 第51頁(yè)，共68頁(yè)。對(duì)下目的明確，身先士卒；對(duì)左右 矜而不爭(zhēng)，群而不黨，不要為一 點(diǎn)小 事、小利斤斤計(jì)較；對(duì)上同心同德，大局為重。對(duì)壓力直面向?qū)?，以壓力為修煉基礎(chǔ)。對(duì)矛盾 是了解問(wèn)題的好辦法，所以決不回避。第52頁(yè)，共68頁(yè)。不歡迎四種人獨(dú)裁者克隆者縱火犯跟屁蟲(chóng)容易下崗的五類人幼纓型：沒(méi)有專長(zhǎng)鯊魚(yú)型：

17、缺乏團(tuán)隊(duì)精神貝殼型：頑固不化機(jī)器型：循規(guī)蹈矩喇叭型：只說(shuō)不做第53頁(yè)，共68頁(yè)。溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對(duì)待他們 第54頁(yè)，共68頁(yè)。有效溝通的語(yǔ)句案例要承擔(dān)責(zé)任而不要推諉 不要說(shuō)：這不是我的錯(cuò)，是別人的錯(cuò) 應(yīng)該說(shuō)：是我的錯(cuò)，馬上改進(jìn)要傾聽(tīng)而不要單方溝通 不要說(shuō)：我以前就說(shuō)過(guò)，你犯的錯(cuò)誤太多 應(yīng)該說(shuō)：你認(rèn)為是什么原因妨礙了工作改進(jìn)要團(tuán)隊(duì)而不要個(gè)體 不要說(shuō)：因?yàn)槲业呐?，才成?應(yīng)該說(shuō)：這是大家努力才成功的要進(jìn)步而不要推諉 不要說(shuō)：明天再說(shuō)吧 應(yīng)該說(shuō)：每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)第55頁(yè)，共68頁(yè)。有效溝通的語(yǔ)句案例要對(duì)事不對(duì)人 不要說(shuō)：因?yàn)槟悴庞?/p>

18、問(wèn)題； 應(yīng)該說(shuō)：我們?cè)趺唇鉀Q這個(gè)問(wèn)題？要努力而不要口是心非 不要說(shuō)：運(yùn)氣不好啦、他們不配合啦 應(yīng)該說(shuō)：努力不夠，方法不對(duì)要平等而不是專制 不要說(shuō)：別人都不靈活、太慢、馬虎、承上 應(yīng)該說(shuō)：降低身份、看別人的優(yōu)點(diǎn)、尊敬別人、向別人學(xué)習(xí)要具體而不要籠統(tǒng) 不要說(shuō)：好像是吧，應(yīng)該是吧。 應(yīng)該說(shuō)：我確認(rèn)、我必須堅(jiān)持原則，正直誠(chéng)實(shí)就是應(yīng)該慢功出細(xì)活、我仔細(xì)認(rèn)真效率年代，抓大放小能正確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖第56頁(yè)，共68頁(yè)。有效溝通的語(yǔ)句案例要相關(guān)而不要截?cái)?不要說(shuō)：我要討論這個(gè)問(wèn)題； 應(yīng)該說(shuō)：關(guān)于你剛才所說(shuō)的問(wèn)題，我想/我認(rèn)為要承擔(dān)責(zé)任而不要推諉 不要說(shuō)：你的意見(jiàn)很好，但是 應(yīng)該說(shuō)：我決定否認(rèn)你的要求，因?yàn)椤５?7

19、頁(yè)，共68頁(yè)。最好的溝通方式一、講出來(lái) 尤其是坦白的講出來(lái)你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊。 二、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教。 批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。 第58頁(yè)，共68頁(yè)。三、互相尊重 只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)， 你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。 四、絕不口出惡言 惡言傷人，就是所謂的禍從口出。 最好的溝通方式第59頁(yè)，共68頁(yè)。五、不說(shuō)不該說(shuō)的話 如果說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，正是所謂的一言既出、駟馬難追、病從口入，禍從口出甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾哩

20、！所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔；但是完全不說(shuō)話，有時(shí)后也會(huì)變得更惡劣。 最好的溝通方式第60頁(yè)，共68頁(yè)。六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定 情緒中的溝通常常無(wú)好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動(dòng)而失去理性；如：吵的不可開(kāi)交的夫妻、反目成仇的父母子女、對(duì)峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性的決定，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！ 最好的溝通方式第61頁(yè)，共68頁(yè)。七、理性的溝通，不理性不要溝通 不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無(wú)濟(jì)于事。 八、覺(jué)知 不只是溝通才需要覺(jué)知，一切都需要 如果自己說(shuō)錯(cuò)了話、做錯(cuò)了事，如不想造成

21、無(wú)可彌補(bǔ)的傷害時(shí)，最好的辦法是什么？我錯(cuò)了，這就是一種覺(jué)知。 最好的溝通方式第62頁(yè)，共68頁(yè)。九、承認(rèn)我錯(cuò)了 承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問(wèn)題； 就一句：我錯(cuò)了！勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開(kāi)的死結(jié)， 讓人豁然開(kāi)朗，放下武器，重新面對(duì)自己， 開(kāi)始重新思考人生，甚至于我是誰(shuí)？ 在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是我，如果有人不尊重我、打壓我、欺負(fù)我或侮辱我時(shí)， 即使是親如父子，都可能反目成仇，偏唳一點(diǎn)的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見(jiàn)不鮮哩！ 最好的溝通方式第63頁(yè)，共68頁(yè)。十、說(shuō)對(duì)不起！ 說(shuō)對(duì)不起，不代表我真的做了什么天大的錯(cuò)誤或傷天害理的事，而是

22、一種軟化劑，使事情終有轉(zhuǎn)圜的余地，甚至于還可以創(chuàng)造天堂；其實(shí)有時(shí)候你也真的是大錯(cuò)特錯(cuò)，死不認(rèn)錯(cuò)就是一件大錯(cuò)特錯(cuò)的事。最好的溝通方式第64頁(yè)，共68頁(yè)。親愛(ài)的先生/女士： 我已間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門(mén)安裝電腦。不管我公司在貴公司業(yè)務(wù)方面經(jīng)驗(yàn)有限，曾為您服務(wù)過(guò)的人說(shuō)我們能勝任此項(xiàng)工作。我是一個(gè)非常熱請(qǐng)的人，對(duì)于與您洽談的時(shí)間，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜訪您。這是因?yàn)閼?yīng)注明聯(lián)系人語(yǔ)義含糊有錯(cuò)別字提供了無(wú)關(guān)信息超過(guò)一頁(yè)一封失敗的信第65頁(yè)，共68頁(yè)。一封成功的信親愛(ài)的瑪麗女士: 繼我們上周的電話交談之后,我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊(cè). 您曾表示過(guò)貴公司對(duì)安裝新型軟件感興趣,我相信我們的服務(wù)定會(huì)令您滿意. 期待您的回音,并希望在不久的將來(lái)能同您會(huì)面. 此致敬禮 簽名清楚的收信人表明積極 的態(tài)度暗示下一步的行動(dòng)信只寫(xiě)一頁(yè)第66頁(yè)，共68頁(yè)。 一群人聚在一