物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)-綜合能力解析

1、物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)(pixn)物業(yè)經(jīng)理的六個能力共二十六頁物業(yè)(w y)項目經(jīng)理的六個能力 物業(yè)管理是城市管理不可缺少的部分，是涉及老百姓千家萬戶永恒的主題。作為一名優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理，如何擺正自己的位置，做到愛崗兢業(yè)，是我們永遠探索(tn su)的課題。共二十六頁 問題的提出: 2007年10月1日 “物權(quán)法”開始實行，“物業(yè)管理條例”作一些相應(yīng)的調(diào)整后，進一步理清了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的定位與責(zé)任邊界。由于制度設(shè)計的局限性，認識上有差距、認知上有誤區(qū),沒有真正實現(xiàn)由管理型轉(zhuǎn)向服務(wù)型。導(dǎo)致行業(yè)風(fēng)險日益加劇，各種矛盾(modn)仍然較多，老百姓還很不滿意。行風(fēng)建設(shè)雖然年年搞但成效不明顯，分析起來原因如下

2、：物業(yè)(w y)項目經(jīng)理的六個能力共二十六頁1、收益低： 收費增長的客觀限制和服務(wù)成本的剛 性增長，使行業(yè)平均利潤下降。2、人才缺： 起步晚發(fā)展(fzhn)快，大部分從業(yè)人員轉(zhuǎn)崗 而來。3、技能差： 沒有形成集成商。4、法規(guī)滯后： 現(xiàn)形的物業(yè)管理法律制度尚不健全， 好多問題缺乏誰對誰錯的判別準(zhǔn)則5、缺乏溝通平臺：各種推諉，配套不到位的矛盾都 集中在物業(yè)身上。6、認知上誤區(qū)： 合同不慎、安全防范、媒體擴大和 暴光、業(yè)委會越位或不到位。物業(yè)(w y)項目經(jīng)理的六個能力共二十六頁如何(rh)改進：1、政府重視、全員參與2、健全法規(guī)、行業(yè)自律3、劃清界面、各施其職4、發(fā)揮業(yè)委會、居委會的作用5、加強企

3、業(yè)培訓(xùn)、提高從業(yè)人員的素質(zhì)物業(yè)(w y)項目經(jīng)理的六個能力共二十六頁物業(yè)(w y)項目經(jīng)理的六個能力一、熟悉法規(guī)有控制事態(tài)的能力二、完成計劃有鼓動下屬的活力三、處理投訴有溝通協(xié)調(diào)的耐力四、抓住重點有巧干工作的通力五、精細管理有當(dāng)家理財?shù)闹橇α?、刻苦學(xué)習(xí)(xux)有鉆研業(yè)務(wù)的毅力共二十六頁（1） 中華人民共和國物權(quán)法 （2） 物業(yè)管理條例(tiol) （3）上海市住宅(zhzhi)物業(yè)管理規(guī)定（4）上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費管理暫行辦法1、熟悉政策法規(guī)物業(yè)項目經(jīng)理的六個能力一、熟悉法規(guī)有控制事態(tài)的能力共二十六頁A、安全B、維修資金C、裝修管理D、業(yè)主大會E、招投標(biāo)F、資質(zhì)等級G、價格(jig)管

4、理H、委托合同與分等定級I、其他物業(yè)(w y)項目經(jīng)理的六個能力共二十六頁2、掌握(zhngw)應(yīng)急預(yù)案 （1）火警、火災(zāi)應(yīng)急措施 （2）易燃氣體泄漏(xilu)應(yīng)急措施（3）電梯故障應(yīng)急措施（4）高空墜物應(yīng)急措施（5）電力故障應(yīng)急措施 （6）浸水、漏水應(yīng)急措施（7）刑事案件應(yīng)急措施（8）交通意外應(yīng)急措施 （9） 噪音侵擾應(yīng)急措施等 （10）雷暴及臺風(fēng)應(yīng)急措施 物業(yè)項目經(jīng)理的六個能力共二十六頁（1） 地下室水浸應(yīng)急措施（2） 發(fā)現(xiàn)(fxin)業(yè)主斗毆醉酒鬧事、精神病人、急癥病人（3） 建筑施工噪音應(yīng)急處理（4） 周邊廢氣污染應(yīng)急處理（5） 飲用水源污染應(yīng)急處理（6） 落水搶救應(yīng)急處理（7） 物

5、業(yè)各項活動的應(yīng)急措施物業(yè)(w y)項目經(jīng)理的六個能力增加 :共二十六頁3、了解樓盤情況（1）產(chǎn)業(yè)、設(shè)備情況（開發(fā)年限、開發(fā)單位、總面積、 總套數(shù)、配電量、隱蔽工程、電梯、弱電、綠化、公共(gnggng)配套）（2）價格審批備案情況（物業(yè)費、運行費、維護費、停車費、合同約定的其他費用）（3）員工隊伍狀況（來源、結(jié)構(gòu)文化層次、持證情況、工資標(biāo)準(zhǔn)）（4）服務(wù)對象構(gòu)成物業(yè)(w y)項目經(jīng)理的六個能力共二十六頁1 、善于(shny)合作的團隊精神 2 、因地制宜(yn d zh y)開展培訓(xùn) 3 、組織多種形式的勞動競賽 把有意義的事做的有意思 4 、 公平公正地開展獎懲物業(yè)項目經(jīng)理的六個能力二、開拓創(chuàng)

6、新有鼓動下屬的活力共二十六頁 1、來電來訪仔細記錄,認真填報件件落實 2、尊重業(yè)主耐心(nixn)聆聽,主動答復(fù)解釋清楚 3、投訴處理件件落實,熱情處理鄰里糾紛4、一對一、居家式、朋友型、多方位物業(yè)(w y)項目經(jīng)理的六個能力三、處理投訴有溝通協(xié)調(diào)的耐力 共二十六頁投訴處理需注意的方法：1 、耐心(nixn)傾聽，不與爭辯2 、 詳細記錄，確認投訴3 、 真正對待，冷靜處理4 、 及時處理，注重質(zhì)量5 、 總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)共二十六頁一般來說，客戶需要： 需要被關(guān)心 需要被傾聽(qngtng) 需要服務(wù)人員的專業(yè)化 需要迅速做出反應(yīng)共二十六頁 在企業(yè)外，也要擺正位置，善于與業(yè)主溝通，虛心聆聽不

7、同的意見和呼聲，積主動地處理危機公關(guān)。穩(wěn)定的心態(tài)可以(ky)使人勝不驕、敗不餒；還使人能有所容讓，從而避免與業(yè)主發(fā)生不必要的摩擦和碰撞。共二十六頁 世界上沒有什么可以取代韌心和毅力。智慧不能，能力不能，才華也不能，有能力、有才華的人不成功的比比皆是(b b ji sh)。事實上，我們所從事的物業(yè)工作，面對客戶挑剔的要求、職業(yè)決定休假不休息的特征，這就需要我們堅持如一的恒心和毅力；勇于進取、果敢決斷的勇氣和魄力；努力奮發(fā)的激情與熱情；剛?cè)嵯酀捻g度就是人生發(fā)展和事業(yè)成功內(nèi)在的動能。共二十六頁 可采取走訪(zufng)、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進行溝通，每年的溝通面物業(yè)(w

8、y)項目經(jīng)理的六個能力三級：不低于小區(qū)住戶的60%。四級：不低于小區(qū)住戶的80%。五級：不低于小區(qū)住戶的90%。 共二十六頁 1、注意關(guān)鍵的少數(shù)(shosh) （設(shè)備房整潔完善） 2、特殊日、節(jié)假日的服務(wù) （災(zāi)害性氣候） 3、做好各類工作記錄（日檢、周檢、月檢分二個層次）4、展現(xiàn)親和力如何當(dāng)好一名優(yōu)秀(yuxi)物業(yè)項目經(jīng)理四、抓住重點有巧干工作的通力 共二十六頁 1、量入為出(ling r wi ch) (經(jīng)濟核算到位) 2、節(jié)能降耗對分承包方作出評價（電梯、綠化、智能化） 3、提前預(yù)防 4、開展菜單式服務(wù)物業(yè)(w y)項目經(jīng)理的六個能力五、精細管理有當(dāng)家理財?shù)闹橇捕撊墸耗芴峁┒N

9、以上(yshng)特約服務(wù)（有償） 和二種以上便民（無償）服務(wù)。四級：能提供三種以上特約服務(wù)（有償）和三種以上便民（無償）服務(wù)； 節(jié)假日有專題布置，每年組織兩次以上的社區(qū)活動。五級：能提供5種以上特約服務(wù)（有償）和5種以上便民（無償）服務(wù)； 節(jié)假日有專題布置，每半年組織二次以上的社區(qū)活動。物業(yè)(w y)項目經(jīng)理的六個能力共二十六頁學(xué)歷-學(xué)習(xí)、成功-成長 1、房屋(fngw)構(gòu)造、裝飾裝修2、電梯、水泵、智能化、消防操作養(yǎng)護知識3、保潔、綠化管理4、新工藝、新技術(shù)、新材料應(yīng)用5、體現(xiàn)時代特征的其他專業(yè)理論知識 物業(yè)(w y)項目經(jīng)理的六個能力六、刻苦學(xué)習(xí)有鉆研技術(shù)業(yè)務(wù)的毅力共二十六頁 物業(yè)管理無

10、小事，物管行業(yè)服務(wù)性的特性，決定其在日常工作中想到做到，于細微之處見功夫。服務(wù)就是市場，搞不好服務(wù)不僅不能有效地占領(lǐng)市場，甚至已經(jīng)占領(lǐng)的市場也會失去?？傊杭訌娢飿I(yè)服務(wù)是企業(yè)自身發(fā)展的需要，加強物業(yè)服務(wù)是順應(yīng)業(yè)主需求的必然趨勢。然而行業(yè)的職業(yè)特征告訴我們，隨著人民生活水平的不斷提高，對物業(yè)服務(wù)的要求也越來越高。一般說來批評多贊揚少，就更要調(diào)整好心態(tài)，聽得起批評，經(jīng)得起挫折.一名優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理只有(zhyu)努力學(xué)習(xí)物業(yè)專業(yè)知識，勇于探索，不斷尋找物業(yè)服務(wù)的規(guī)律，爭做一名懂生活、有魅力、榜樣性的人物，才能達到政府滿意，老百姓滿意，自己滿意的理想境界。物業(yè)(w y)項目經(jīng)理的六個能力共二十六頁主動先行 做好點點滴滴(din din d d)擺正位置 鳴奏和諧之樂物業(yè)(w y)項目經(jīng)理的六個能力共二十六頁共二十六頁內(nèi)容摘要物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)物業(yè)經(jīng)理的六個能力。物業(yè)項目經(jīng)理的六個能力。行風(fēng)建設(shè)雖然年年搞但成效不明顯，分析起來原因如下：。4、發(fā)揮業(yè)委會、居委會的作用。5、加強企業(yè)培訓(xùn)、提高從業(yè)人員的素質(zhì)。（2） 發(fā)現(xiàn)業(yè)主斗毆醉酒鬧事、精神病人、急癥病人。4、一對一、居家式、朋友型、多方