物業(yè)管理實(shí)務(wù)總復(fù)習(xí)

1、1一.物業(yè)服務(wù)企業(yè)(qy)的概念-物業(yè)管理實(shí)務(wù)P1共一百五十三頁2單項(xiàng)選擇題1.（ A ）企業(yè)是依法成了的具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)(fw)合同從事相關(guān)活動的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。A.經(jīng)營管理 B.營銷管理 C.物業(yè)服務(wù) D.商務(wù)管理共一百五十三頁3單項(xiàng)選擇題2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在營業(yè)前必須(bx)到（ A ）部門注冊登記。A.工商管理 B.行政管理 C.工商行政管理 D.物業(yè)管理共一百五十三頁4單項(xiàng)選擇題3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立的標(biāo)志是取得（ C ）。A.名稱(mngchng)預(yù)先核準(zhǔn)通知書 B.營業(yè)執(zhí)照C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書 D.驗(yàn)資證明共一百五十三頁5參考答案題號12345參考答案AAC

2、共一百五十三頁6一.早期介入(jir)的工作內(nèi)容-物業(yè)管理實(shí)務(wù)P22共一百五十三頁7單項(xiàng)選擇題1（ B ）是指新建物業(yè)竣工驗(yàn)收之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要，引進(jìn)(ynjn)的物業(yè)管理咨詢活動。A.前期物業(yè)管理 B.早期介入 C.物業(yè)管理咨詢 D.項(xiàng)目的可行性研究共一百五十三頁8單項(xiàng)選擇題2.早期介入服務(wù)對象是（ B ），并根據(jù)雙方約定支付早期介入服務(wù)費(fèi)用(fi yong)。A.施工單位 B.建設(shè)單位 C.業(yè)主大會 D.業(yè)主委員會共一百五十三頁9單項(xiàng)選擇題3.早期介入階段不包括（ A ）。A.管理階段 B.規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 C.施工(sh gng)階段 D.銷售階段共一百五十三頁10單項(xiàng)選擇

3、題4.某物業(yè)服務(wù)企業(yè)受聘(shu pn)在銷售前對銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理培訓(xùn)，屬于（ D ）階段的早期介入。A.規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 B.竣工驗(yàn)收 C.施工階段 D.銷售階段共一百五十三頁11參考答案題號12345參考答案BBAD共一百五十三頁12多項(xiàng)選擇題1.規(guī)劃設(shè)計(jì)階段物業(yè)早期介入的內(nèi)容有（ ACDE ）。A.就物業(yè)的結(jié)構(gòu)(jigu)布局、功能方面提出改進(jìn)性意見B.就物業(yè)的管理、經(jīng)營方面提出改進(jìn)性意見共一百五十三頁13C.就物業(yè)的環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見D.提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見E.就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共(gnggng)配套建筑、設(shè)施提出意見共一百五十

4、三頁14多項(xiàng)選擇題2.施工階段物業(yè)管理早期介入的內(nèi)容有（ ABCD ）。A.與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案(fng n)B.配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量C.對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見共一百五十三頁15D.熟悉并記錄基礎(chǔ)隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映(fnyng)的內(nèi)容E.對分期開發(fā)的物業(yè)項(xiàng)目、共用配套設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等方面的配套在各期之間的過渡性安排提供協(xié)調(diào)性意見共一百五十三頁16參考答案題號12345參考答案ACDEABCD共一百五十三頁17二.前期物業(yè)管理的內(nèi)容(nirng)-物業(yè)管理實(shí)務(wù)

5、P22共一百五十三頁18單項(xiàng)選擇題1.在前期物業(yè)管理過程中，需要(xyo)不斷進(jìn)行調(diào)整，具體內(nèi)容不包括（ A ）。A.服務(wù)規(guī)范到位 B.管理用房到位 C.物質(zhì)配備到位 D.物業(yè)管理人員到位共一百五十三頁19單項(xiàng)選擇題2.在物業(yè)竣工驗(yàn)收后，工程進(jìn)入(jnr)（ B ）。A.物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作 B.質(zhì)量保修期C.前期溝通協(xié)調(diào) D.物業(yè)管理期共一百五十三頁20單項(xiàng)選擇題3.在物業(yè)的質(zhì)量保修期間，業(yè)主產(chǎn)權(quán)專有部分的保修由（ A ）負(fù)責(zé)。A.建設(shè)單位 B.施工單位C.業(yè)主 D.物業(yè)服務(wù)(fw)企業(yè)共一百五十三頁21單項(xiàng)選擇題4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工程保修責(zé)任，主要是（ C ）。A.接受業(yè)主關(guān)于產(chǎn)權(quán)專有部分

6、質(zhì)量(zhling)處理要求，及時(shí)給予維修 B.接受業(yè)主關(guān)于產(chǎn)權(quán)專有部分質(zhì)量處理要求，及時(shí)轉(zhuǎn)告建設(shè)單位C.向建設(shè)單位申報(bào)對物業(yè)共用區(qū)域及其設(shè)施設(shè)備的保修，跟蹤并監(jiān)督完成 D.對物業(yè)共用區(qū)域及其設(shè)施設(shè)備及時(shí)維修處理共一百五十三頁22參考答案題號12345參考答案ABAC共一百五十三頁23多項(xiàng)選擇題1.物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作包括（ BCD ）。A.工程質(zhì)量保修 B.管理資源的完善(wnshn)與優(yōu)化C.管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善 D.確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包E.前期溝通協(xié)調(diào)共一百五十三頁24參考答案題號12345參考答案BCD共一百五十三頁25三.承接查驗(yàn)(chyn)的實(shí)施-物業(yè)管理實(shí)務(wù)P34共一百

7、五十三頁26單項(xiàng)選擇題1.物業(yè)的承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)(qy)對新接管項(xiàng)目的（ D ）設(shè)備進(jìn)行的承接查驗(yàn)。A.物業(yè)全部 B.物業(yè)業(yè)主產(chǎn)權(quán)部分C.物業(yè)重要部位 D.物業(yè)共用部位、公用設(shè)施共一百五十三頁27單項(xiàng)選擇題2. .物業(yè)的承接查驗(yàn)分為（ C ）。A.單項(xiàng)工程承接查驗(yàn)、分期工程承接查驗(yàn)和綜合(zngh)工程承接查驗(yàn) B.業(yè)主入住的交房承接查驗(yàn)和物業(yè)管理單位的承接查驗(yàn) C.新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時(shí)的承接查驗(yàn) D.建筑物的承接查驗(yàn)、基礎(chǔ)設(shè)施承接查驗(yàn)、配套設(shè)施承接查驗(yàn)和公共部位的承接查驗(yàn)共一百五十三頁28單項(xiàng)選擇題3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)進(jìn)行承接查驗(yàn)之后將發(fā)現(xiàn)的問題(wnt)（ C

8、）。A.自行組織處理 B.待到業(yè)主入住時(shí)向業(yè)主說明C.提交建設(shè)單位處理 D.直接與承包商協(xié)商處理共一百五十三頁29單項(xiàng)選擇題4.按照物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)對物業(yè)共用部位進(jìn)行查驗(yàn)。其主要內(nèi)容不包括（ C ）。A.主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面 B.公用衛(wèi)生間、陽臺C.低壓配電設(shè)施 D.公共走廊(zulng)、樓道及其護(hù)手、護(hù)欄共一百五十三頁30參考答案題號12345參考答案DCCC共一百五十三頁31四.承接(chngji)查驗(yàn)遺留的問題處理-物業(yè)管理實(shí)務(wù)P41共一百五十三頁32單項(xiàng)選擇題1.將整理好的工程質(zhì)量問題(wnt)提交給建設(shè)單位確認(rèn)，并辦理確認(rèn)手續(xù)是處理程序的（ A ）。

9、A.收集整理存在問題 B.處理方法 C.跟蹤驗(yàn)證 D.試驗(yàn)查驗(yàn)共一百五十三頁33參考答案題號12345參考答案A共一百五十三頁34五.入住服務(wù)(fw)-物業(yè)管理實(shí)務(wù)P43共一百五十三頁35多項(xiàng)選擇題1.物業(yè)入住的文件包括（ ABCD ）。A.住宅(zhzhi)質(zhì)量保證書及住宅使用說明書B.入住通知書C.物業(yè)驗(yàn)收須知D.業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表E.裝修指南共一百五十三頁36參考答案題號12345參考答案ABCD共一百五十三頁37六.裝修管理(gunl)的范圍及要求-物業(yè)管理實(shí)務(wù)P60共一百五十三頁38多項(xiàng)選擇題1.物業(yè)裝飾裝修存在著下列行為，物業(yè)管理單位不予登記的有（ ADE ）。A.將沒有防水要求的

10、房間或者陽臺改為衛(wèi)生間廚房間 B.將有防水要求的房間或者陽臺改為臥室 C.未經(jīng)城市規(guī)劃(chn sh u hu)行政主管部門批準(zhǔn)拆除非承重墻 D.未經(jīng)燃?xì)夤芾韱挝慌鷾?zhǔn)拆除燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施 E.未經(jīng)供暖管理單位批準(zhǔn)拆改供暖管道和設(shè)施共一百五十三頁39多項(xiàng)選擇題2.物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理的內(nèi)容包（ABCD）。A.嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)B.加強(qiáng)巡視，防范于未然C.控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益(h f qun y)D.強(qiáng)化管理，反復(fù)核查E.強(qiáng)化指導(dǎo)，統(tǒng)一設(shè)計(jì)共一百五十三頁40參考答案題號12345參考答案ADEABCD共一百五十三頁41七.裝修管理(gunl)的范圍及要求-物業(yè)管理實(shí)務(wù)P60共一百五十

11、三頁42單項(xiàng)選擇題1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施裝飾裝修管理的依據(jù)(yj)主要是（ B ）以及國家和地方的其他規(guī)定。A.住宅使用說明書B. 建設(shè)部110號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定C.業(yè)主（住戶）手冊D.管理規(guī)約共一百五十三頁43單項(xiàng)選擇題2.裝飾裝修申報(bào)資料由（ C ）提供(tgng)。A.業(yè)主B.物業(yè)服務(wù)企業(yè) C.業(yè)主和施工單位 D.業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共一百五十三頁44單項(xiàng)選擇題3.物業(yè)管理單位在進(jìn)行(jnxng)裝飾裝修登記時(shí)，可以書面形式將（ D ）告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)，并且督促裝修人在裝飾裝修開工前主動告知鄰里。A.禁止行為 B.注意事項(xiàng)C.禁止行為或注意事項(xiàng) D.禁止行為和注

12、意事項(xiàng)共一百五十三頁45單項(xiàng)選擇題4.在物業(yè)裝飾裝修之前，目前較為普通的做法是由物業(yè)管理單位和裝修人簽訂（ D ），約定物業(yè)管理裝飾裝修管理相關(guān)事項(xiàng)(shxing)。A.管理規(guī)約 B.前期管理協(xié)議C.物業(yè)驗(yàn)收須知 D.裝飾裝修管理協(xié)議共一百五十三頁46單項(xiàng)選擇題5.一般情況(qngkung)下，裝修期不超過（ B ）。A.1個月 B.3個月 C.半年 D.1年共一百五十三頁47參考答案題號12345參考答案BCDDB共一百五十三頁48單項(xiàng)選擇題1.下列不屬于物業(yè)(w y)裝飾裝修管理內(nèi)容的是（ C ）。A.物業(yè)裝飾裝修管理的要求B.物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和建筑垃圾清運(yùn)管理C.物業(yè)裝飾裝修管理的形

13、式D. 物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間的管理共一百五十三頁49參考答案題號12345參考答案C共一百五十三頁50八.在物業(yè)的裝修裝修中各方的主體責(zé)任(zrn)-物業(yè)管理實(shí)務(wù)P63共一百五十三頁51單項(xiàng)選擇題1.裝修人裝飾裝修活動侵占公共空間，對公共部位(bwi)和設(shè)施造成損害的，（ C ）責(zé)令其改正，造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。A.城市房地產(chǎn)行政主管部門 B.物業(yè)管理單位C.建設(shè)單位 D.街道辦事處共一百五十三頁52單項(xiàng)選擇題2.未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)，在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動中搭建建筑物、構(gòu)筑物的，或者擅自改變住宅外立面、在非承重墻上開門、窗的，由城市規(guī)劃行政主管部門按照（ B ）及相關(guān)的法規(guī)

14、的規(guī)定處罰。A.建設(shè)工程質(zhì)量(zhling)管理?xiàng)l例 B.城市規(guī)劃法C.物業(yè)管理?xiàng)l例 D.物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議共一百五十三頁53參考答案題號12345參考答案CB共一百五十三頁54第三章 房屋及設(shè)施(shsh)設(shè)備管理共一百五十三頁55一.房屋及設(shè)施設(shè)備(shbi)管理的基本要求-物業(yè)管理實(shí)務(wù)P85共一百五十三頁56單項(xiàng)選擇題1.( A )是指完好房屋與基本(jbn)完好房屋建筑面積之和占總建筑面積的百分比。A.房屋完好率 B.危房率 C.房屋基本完好率 D.設(shè)施設(shè)備完好率共一百五十三頁57單項(xiàng)選擇題2.下列（ B ）不是按房屋完好(wnho)等級劃分的。A.完好房 B.劣質(zhì)房 C.一般損壞房

15、 D.嚴(yán)重?fù)p壞房共一百五十三頁58單項(xiàng)選擇題3.房屋年久失修，結(jié)構(gòu)有明顯變形和損壞，個別構(gòu)建已處于危險(xiǎn)狀態(tài)，屋面嚴(yán)重滲漏，裝修嚴(yán)重變形、破損，油漆老化見底，設(shè)備陳舊不齊全，管道嚴(yán)重堵塞，水衛(wèi)、電照的管線、器具和零件殘缺及嚴(yán)重?fù)p壞，需要進(jìn)行大修或翻修、改建的房屋為（ B ）。A.一般(ybn)損壞房 B.嚴(yán)重?fù)p壞房 C.危險(xiǎn)房 D.一般完好房共一百五十三頁59參考答案題號12345參考答案ABB共一百五十三頁60多項(xiàng)選擇題1.房屋及設(shè)施設(shè)備(shbi)評價(jià)參考的主要指標(biāo)包括（ BCD ）。A.房屋修建年代 B.房屋完好率 C.危房率 D.設(shè)施設(shè)備完好率 E.房屋設(shè)備耐用年限共一百五十三頁61參考

16、答案題號12345參考答案BCD共一百五十三頁62二.幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理(gunl)-物業(yè)管理實(shí)務(wù)P107共一百五十三頁63單項(xiàng)選擇題1.物業(yè)的供電種類按（ C ）分為(fn wi)長期供電和臨時(shí)供電。A.供電回路數(shù)目的情況 B.備用電源情況C.供電性質(zhì) D.供電方式的不同共一百五十三頁64單項(xiàng)選擇題2.對電梯每年進(jìn)行年檢的部門是（ B ）。A.政府(zhngf)勞動行政管理部門 B.政府技術(shù)監(jiān)督部門C.政府社會保障部門 D.政府建設(shè)行政管理部門共一百五十三頁65參考答案題號12345參考答案CB共一百五十三頁66第四章 物業(yè)環(huán)境(hunjng)管理共一百五十三頁67一.清潔衛(wèi)生管理(gu

17、nl)的內(nèi)容-物業(yè)管理實(shí)務(wù)P119共一百五十三頁68單項(xiàng)選擇題1.水質(zhì)(shu zh)處理不包括對泳池（ A ）進(jìn)行測試。A.水溫 B.Ph值 C.渾濁度 D.細(xì)菌含量共一百五十三頁69參考答案題號12345參考答案A共一百五十三頁70二.清潔衛(wèi)生的日常(rchng)管理 -物業(yè)管理實(shí)務(wù)P121共一百五十三頁71單項(xiàng)選擇題1.清潔工作(gngzu)的日常管理的組成不包括（ B ）。A.日檢 B.周檢 C.月檢 D.專項(xiàng)抽查共一百五十三頁72單項(xiàng)選擇題2.實(shí)行清潔衛(wèi)生日檢應(yīng)覆蓋(fgi)小區(qū)的（ C ）。A.室外公共區(qū)域 B.室內(nèi)公共區(qū)域 C.室內(nèi)外公共區(qū)域 D.周邊公共區(qū)域共一百五十三頁73參

18、考答案題號12345參考答案BC共一百五十三頁74三.綠化管理的要求(yoqi)-物業(yè)管理實(shí)務(wù)P132共一百五十三頁75單項(xiàng)選擇題1.對于學(xué)校布局緊湊、人員活動較多的區(qū)域如教學(xué)樓、學(xué)生及教職工生活區(qū)、實(shí)驗(yàn)樓、辦公樓等場所等，應(yīng)采用(ciyng)（ A ）管理。A.精品式 B.自然式 C.放養(yǎng)式 D.間歇式共一百五十三頁76單項(xiàng)選擇題2.對綠化管理針對性要求來說，在進(jìn)行（ C ）管理時(shí)，要對園林綠化植物的保潔、清殘及植物的長勢進(jìn)行重點(diǎn)(zhngdin)管理。A.酒店及會所綠化 B.學(xué)校綠化 C.醫(yī)院綠化 D.機(jī)關(guān)單位的綠化共一百五十三頁77單項(xiàng)選擇題3.在綠化管理的針對性要求(yoqi)中，（

19、D ）管理要求莊嚴(yán)、整潔、高雅。A.酒店及會所綠化 B.學(xué)校綠化 C.醫(yī)院綠化 D.機(jī)關(guān)單位的綠化共一百五十三頁78單項(xiàng)選擇題4.下列不宜(by)使用果樹或大花植物做綠化的是（ B ）。A.工廠綠化 B.大型公共物業(yè)綠化 C.機(jī)關(guān)單位綠化 D.學(xué)校綠化共一百五十三頁79單項(xiàng)選擇題5.草坪檢查重點(diǎn)內(nèi)容不包括（ C ）。A.施肥(sh fi)、淋水是否合理 B.表面平整度、禿斑C.病蟲害情況 D.修剪是否及時(shí)共一百五十三頁80參考答案題號12345參考答案ACDBC共一百五十三頁81第五章 公共秩序(n n zh x)管理服務(wù)共一百五十三頁82一.公共安全防范管理服務(wù)(fw)的內(nèi)容-物業(yè)管理實(shí)務(wù)P

20、138共一百五十三頁83單項(xiàng)選擇題1.積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育屬于公共安全防范管理服務(wù)中（ D ）。A.出入(chr)管理 B.安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理C.施工現(xiàn)場管理 D.配合政府開展社區(qū)管理共一百五十三頁84參考答案題號12345參考答案D共一百五十三頁85二.安全防范工作檢查(jinch)方法-物業(yè)管理實(shí)務(wù)P144共一百五十三頁86單項(xiàng)選擇題1.在安全防范的檢查(jinch)工作中，（ C ）工作是指由指定人員對各項(xiàng)目的安防工作進(jìn)行全面檢查，重點(diǎn)檢查現(xiàn)場管理效果及過程管理記錄，確保安防工作的有效性。A.日檢 B.周檢 C.月檢 D.督查共一百五十三頁87參考答案題號1234

21、5參考答案C共一百五十三頁88三.物業(yè)(w y)消防檢查的內(nèi)容與方法-物業(yè)管理實(shí)務(wù)P147共一百五十三頁89單項(xiàng)選擇題1.在消防安全的組織形式上可采用（ B ）地方法。A.日常檢查和重要部位檢查、專職檢查和各部門相互檢查B.日常檢查和重點(diǎn)檢查、全面(qunmin)檢查與抽樣檢查相結(jié)合 C. 日常檢查和重點(diǎn)檢查、人工檢查與自動檢查相結(jié)合 D. 全面檢查和日常檢查、專職檢查和各部門的自查相結(jié)合共一百五十三頁90單項(xiàng)選擇題2.消防安全檢查的基本程序不包括（ C ）。A.按照部門制定的巡查路線和巡查部位進(jìn)行檢查 B.確定被檢查的部位和主要檢查內(nèi)容(nirng)得到檢查 C.對重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備和機(jī)房進(jìn)行深層

22、次的檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改 D.對檢查情況進(jìn)行登記存檔，分析總結(jié)，提供檢查安全報(bào)告共一百五十三頁91單項(xiàng)選擇題3.重點(diǎn)(zhngdin)防火的物業(yè)不包括（ B ）。A.酒店 B.機(jī)房 C.商場 D.寫字樓共一百五十三頁92參考答案題號12345參考答案BCB共一百五十三頁93四.義務(wù)消防隊(duì)伍的建設(shè)(jinsh)-物業(yè)管理實(shí)務(wù)P146共一百五十三頁94單項(xiàng)選擇題1.義務(wù)消防隊(duì)伍中，應(yīng)由年輕力壯、身體素質(zhì)好、反應(yīng)靈敏和責(zé)任心強(qiáng)的人員(rnyun)擔(dān)當(dāng)?shù)氖牵?D ）。A.指揮組 B.通訊組和設(shè)備組 C.警戒組 D.滅火組和救援組共一百五十三頁95參考答案題號12345參考答案D共一百五十三頁96第六

23、章 突發(fā)事件處理(chl)共一百五十三頁97一.突發(fā)事件的內(nèi)涵(nihn) -物業(yè)管理實(shí)務(wù)P159共一百五十三頁98單項(xiàng)選擇題1.對突發(fā)事件處理要求敘述不正確的是（ C ）。A.在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間(shjin)內(nèi)恢復(fù)正常B.在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊、直面矛盾，及時(shí)處理共一百五十三頁99C. 在發(fā)生(fshng)突發(fā)事件后應(yīng)有多名管理人員現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)過于聽從一人指揮，而出現(xiàn)的錯誤無法彌補(bǔ)D.處理突發(fā)事件以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不

24、顧后果，造成更大的損失共一百五十三頁100單項(xiàng)選擇題2.下列(xili)（ A ）不是突發(fā)事件。A.透水 B.高空墜物 C.交通意外 D.臺風(fēng)襲擊共一百五十三頁101參考答案題號12345參考答案CA共一百五十三頁102第七章 客戶(k h)管理共一百五十三頁103一.客戶(k h)溝通的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng)-物業(yè)管理實(shí)務(wù)P174-176共一百五十三頁104單項(xiàng)選擇題1.與（ B ）溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點(diǎn)是物業(yè)的移交和工程遺留問題的處理。A.政府機(jī)關(guān) B.建設(shè)(jinsh)單位 C.業(yè)主大會 D.公共事業(yè)單位共一百五十三頁105參考答案題號12345參考答案B共一百五十三頁106多項(xiàng)選

25、擇題1.在物業(yè)管理活動中，客戶溝通的方法有（ ABCD ）。A.傾聽(qngtng)和提問 B.表示同情C.解決問題 D.跟蹤E.置之不理共一百五十三頁107多項(xiàng)選擇題2.物業(yè)管理投訴(tu s)處理程序包括（ ABCE ）。A.記錄投訴內(nèi)容 B.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)C.調(diào)查分析投訴原因 D.及時(shí)處理，注意質(zhì)量E.判斷投訴性質(zhì)共一百五十三頁108參考答案題號12345參考答案ABCDABCE共一百五十三頁109第八章 財(cái)務(wù)管理共一百五十三頁110一.物業(yè)(w y)服務(wù)企業(yè)的營業(yè)收入-物業(yè)管理實(shí)務(wù)P192共一百五十三頁111多項(xiàng)選擇題1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)收入包括物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。

26、對于其他業(yè)務(wù)收入來說，其他業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事主營業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動所取得的收入，包括（ ABCE ）。A.中介代銷手續(xù)費(fèi)收入 B.材料物質(zhì)(wzh)銷售收入 C.廢品回收收入 D.物業(yè)管理收入 E.商業(yè)用房經(jīng)營收 共一百五十三頁112單項(xiàng)選擇題2.商業(yè)用房經(jīng)營收入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的商業(yè)用房，從事經(jīng)營活動取得(qd)的收入，下列屬于商業(yè)用房經(jīng)營收入的有（ ACD ）。A.開辦健身房 B.經(jīng)營停車場 C.開辦美容美發(fā)屋 D.開辦商店 、E.經(jīng)營游泳池共一百五十三頁113參考答案題號1234參考答案ABCEACD共一百五十三頁114單項(xiàng)選擇題1.按照目前國家(

27、guji)政策法規(guī)的規(guī)定，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采?。?D ）等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。A.包干制 B.酬金制 C.傭金制 D.包干制或酬金制共一百五十三頁115單項(xiàng)選擇題2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制是在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中按約定比例或約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由（ B ）。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè) B.業(yè)主(yzh) C.建設(shè)單位 D.施工單位共一百五十三頁116單項(xiàng)選擇題3.對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，由于酬金制是按照(nzho)預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金提取，具有相對的（ A ），可以使企業(yè)在一定程度上規(guī)避收支不平衡的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。A.固定性 B.不確定性 C.靈

28、活性 D.可視性共一百五十三頁117參考答案題號12345參考答案DBA共一百五十三頁118計(jì)算題1.某物業(yè)建筑面積10萬，物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)測算得出各項(xiàng)費(fèi)用如下：各類管理服務(wù)人員的工資、社保等60萬；共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用30萬；清潔衛(wèi)生費(fèi)用15萬；綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)12萬；公共秩序(n n zh x)維護(hù)費(fèi)12萬；辦公費(fèi)6萬元；固定資產(chǎn)折舊25萬元；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)共一百五十三頁1192萬元；業(yè)主委員會辦公費(fèi)、社區(qū)文化活動費(fèi)等其它費(fèi)用8萬元。問：1.采用酬金制約(zhyu)定物業(yè)管理酬金比例為15%，則該項(xiàng)目單位物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)為（ B ）元/ 月。A.1.43

29、B.1.64 C.1.68 D.1.82共一百五十三頁1202.若采用包干制，預(yù)計(jì)該項(xiàng)目的法定稅費(fèi)和利潤合計(jì)為20萬元，則該項(xiàng)目(xingm)單位物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)為（ B ）元/ 月。A.1.43 B.1.60 C.1.64 D.1.68共一百五十三頁121第八章 財(cái)務(wù)管理共一百五十三頁1221.組成公文標(biāo)題的最基本要素包括（ AB ）。A.事由(shyu) B.文種C.單位 D.時(shí)間E.性質(zhì)多項(xiàng)選擇題共一百五十三頁123參考答案題號12345參考答案AB共一百五十三頁1241.某個小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)做了調(diào)整，會影響到年終結(jié)算，物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)必須(bx)告知公司，公司必須告知上級單位（如董事會

30、），都要用（ A ）。A.報(bào)告 B. 通報(bào)C.意見 D.請示單項(xiàng)選擇題共一百五十三頁1252.通報(bào)正文(zhngwn)的主體構(gòu)成不包括（ D ）。A.結(jié)論 B.結(jié)語C.事實(shí)與評析 D.依據(jù)單項(xiàng)選擇題共一百五十三頁126參考答案題號12345參考答案AD共一百五十三頁127物業(yè)管理實(shí)務(wù)(sh w)案例分析題共一百五十三頁1281.某物業(yè)項(xiàng)目位于我國某沿海城市，總建筑面積達(dá)35余萬平方米，屬中高層住宅物業(yè)，是當(dāng)?shù)?dngd)最大的住宅項(xiàng)目，整個小區(qū)的建設(shè)申報(bào)了國家安居示范工程小區(qū)，是該市重點(diǎn)工程之一，備受當(dāng)?shù)鼐用窈驼年P(guān)注。建設(shè)單位為把這個項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)營好，在項(xiàng)目的立項(xiàng)階段就選聘了一家有豐富經(jīng)驗(yàn)的

31、物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并由其負(fù)責(zé)該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的早期介入工作。共一百五十三頁129請分析后回答以下問題： 1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入有何作用？ 2.在可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入工作(gngzu)內(nèi)容包括哪些？共一百五十三頁1301.早期介入的作用：.優(yōu)化設(shè)計(jì).提高房屋建造質(zhì)量.有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)了解物業(yè)基本(jbn)情況.為前期物業(yè)管理做好充分準(zhǔn)備.有利于提高建設(shè)單位開發(fā)效益參考答案共一百五十三頁1312.在可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的工作內(nèi)容：.根據(jù)物業(yè)建設(shè)和目標(biāo)客戶群的定位確定(qudng)物業(yè)管理的模式。.根據(jù)規(guī)劃和配套情況確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容。共一百五十三頁132.根據(jù)

32、目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。.根據(jù)物業(yè)服務(wù)成本初步(chb)確定物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。共一百五十三頁1332.一業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心辦理入住手續(xù)(shux)，業(yè)主直接找到物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理自我介紹說：“我接到入住通知已經(jīng)半年多了，由于工作忙，今天特抽空來辦理”。 工作人員說：“沒有關(guān)系，我們一切為用戶服務(wù)，不論托多長時(shí)間，我們都一樣辦理”。工作人員說：“您的材料是否都帶齊了？”。業(yè)主拿出買房合同、入住手續(xù)書及共一百五十三頁134付款(f kun)收據(jù)。工作人員說：“可以了”。業(yè)主問：“你們公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有批文嗎？”工作人員說：“有，你看，這是房地產(chǎn)開發(fā)公司的批文”。業(yè)主說：“我

33、最近資金比較緊張，維修資金這一部分我能不能緩繳，等到發(fā)生大修時(shí)我一定補(bǔ)齊”。經(jīng)理說：“可以，不過你的寫個保證”。業(yè)主問：“裝修是否要辦理手續(xù)？”工作人員說：“只要你不共一百五十三頁135破壞承重墻，就不用辦理任何手續(xù)了”。業(yè)主問：“裝修前是否要交一些費(fèi)用？”工作人員說：“你自己找人裝修就不要交任何費(fèi)用啦”。業(yè)主又問：“我是否可以一次繳納10年的物管費(fèi)？”工作人員說：“那太好了，都象你這樣我們(w men)的服務(wù)就有保障了”。辦完手續(xù)保安部派人送來鑰匙。業(yè)主接過鑰匙共一百五十三頁136。業(yè)主接過鑰匙說：“行了，還要辦什么手續(xù)嗎？”工作人員說：“沒有了，您裝修完了就可以入住了，歡迎您成為(chng

34、wi)我們的新業(yè)主！” 請分析以后，回答下列問題“ 指出并修改本案例中存在的錯誤與不妥之處。共一百五十三頁1371.錯誤之處：業(yè)主(yzh)辦理入住手續(xù)直接找經(jīng)理正確做法：應(yīng)由專人辦理入住手續(xù)2.錯誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)的時(shí)間正確做法：業(yè)主應(yīng)在接到入住通知書3個月內(nèi)辦理入住手續(xù)3.錯誤之處：業(yè)主辦理入住手不齊正確做法：應(yīng)驗(yàn)證業(yè)主本人的身份證原件參考答案共一百五十三頁1384.錯誤之處：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的批文機(jī)關(guān)正確做法(zuf)：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由物價(jià)部門批準(zhǔn)5.錯誤之處：維修資金可以緩繳正確做法：國家明文規(guī)定，業(yè)主入住時(shí)應(yīng)交清公共維修資金6.錯誤之處：裝修不辦手續(xù)正確做法：業(yè)主在裝修前應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提

35、出申請共一百五十三頁1397.錯誤之處：裝修前業(yè)主不交任何費(fèi)用正確做法：業(yè)主在裝修前必須繳納裝修管理8.錯誤之處：業(yè)主一次繳納10年的物管費(fèi)正確做法：國家明文規(guī)定，制止一次性收取多年的物管費(fèi)9.錯誤之處：保安部派人送來鑰匙(yo shi)正確做法：應(yīng)由物業(yè)服務(wù)中心人員把鑰匙交給業(yè)主共一百五十三頁14010.錯誤之處：業(yè)主拿到鑰匙沒辦手續(xù)正確做法(zuf)：業(yè)主應(yīng)在驗(yàn)房后，雙方簽字后方可拿鑰匙共一百五十三頁1413.某小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒有繳納管理費(fèi)了。物業(yè)管理公司上門催討時(shí)，陶小姐以前不久自家水管（非公共管道）滲漏，物業(yè)管理公司沒有及時(shí)進(jìn)行維修，給其生活(shnghu)造成了諸多不便為

36、由，而拒交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。請問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)？為什么？請你給出處理這個問題的步驟和具體解決方法。共一百五十三頁142陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。1.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理公司為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)(fw)合同中的義務(wù)收取的服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理公司的服務(wù)是針對整個物業(yè)的公共部位和公共設(shè)施，提供包括公共設(shè)施維護(hù)、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項(xiàng)目。而業(yè)主家里的管道滲漏，除非有特別約定，一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的服參考答案共一百五十三頁143務(wù)范圍。若在保修期內(nèi)，業(yè)主應(yīng)向開發(fā)商提出，若超出保修期，則應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)無法律依據(jù)。 若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修，并承諾提供此特約服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間就成立了維修合同(h tong)，若物業(yè)公司沒有及時(shí)維修，則應(yīng)承擔(dān)此維修合同的違約責(zé)任。共一百五十三頁144但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個(lin )合同，仍不能以維修合同未得到及時(shí)履行而不履行物業(yè)服務(wù)合同義務(wù)的合法理由。因此，無論從何角度，陶小姐拒交物業(yè)管理費(fèi)的做法是不妥當(dāng)。 2.耐心向業(yè)主說明其繳費(fèi)義務(wù)不受水管滲漏的緣由；繼續(xù)催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，并保存催繳證據(jù)；若在保修期內(nèi)，及時(shí)協(xié)助業(yè)主告知開共一百五十三頁145發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔(dān)維保責(zé)任的施工單位；若接受業(yè)主的