電子商務(wù)清華出版第5章匯編

1、第5章 網(wǎng)站(wn zhn)評估 網(wǎng)站上要有在線溝通功能,比如聊天（即時溝通工具）、表單留言單、EMAIL、網(wǎng)眼(wn yn)、在線電話等功能，這樣客戶很方便與公司客服人員在線溝通。共七十頁了解網(wǎng)站評價的技術(shù)指標(biāo)和運營標(biāo)準(zhǔn)理解網(wǎng)站在線溝通功能的重要性掌握網(wǎng)站排名、網(wǎng)站PR值等概念的運用(ynyng)學(xué)會網(wǎng)站評估工具的使用【關(guān)鍵詞】 網(wǎng)站評估 網(wǎng)站排名 PR值A(chǔ)lexa排名 學(xué)習(xí)(xux)目標(biāo)7/29/20222共七十頁技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)在線(zi xin)溝通方式打開網(wǎng)站所需時間導(dǎo)航性站內(nèi)搜索在線支付常見問題解答網(wǎng)站界面網(wǎng)站代碼正確性7/29/20223共七十頁1.有多種在線(zi xin)溝通方式有即

2、時(jsh)溝通工具 現(xiàn)在市面上流行的在線聊天工具主要有騰訊QQ和微軟的MSN ，都是即時溝通工具，使用方法極為方便，35歲以下的年輕一代均會使用。這些在線聊天工具除了文字聊天外，還能語音聊天、視頻聊天，使溝通很方便，大大拉近了客戶和公司在空間上的距離。所以我們必須在網(wǎng)站上用好這個工具。7/29/20224共七十頁使用(shyng)方法與事例在具體方法上，我們不能簡單的在網(wǎng)頁下面(xi mian)留一個QQ或MSN號碼，而是要用最方便的方法提供給客戶。比如：/ 上的QQ漂浮框，無論網(wǎng)頁上下左右移動，QQ漂浮框始終在屏幕中間位置，使得客戶與客服人員溝通非常方便。7/29/20225共七十頁QQ漂

3、浮(pio f)框7/29/20226共七十頁 表單不是即時溝通工具，不能當(dāng)時在線溝通，當(dāng)客戶有問題便填寫這個表單，上傳后就發(fā)送到網(wǎng)站管理員那里(n li)。網(wǎng)站管理員收到表單后要即使回復(fù)客戶問題，越快越好，最長不能超過24小時，否則，客戶不會有耐心等待你的回復(fù)了。表單7/29/20227共七十頁表單示意圖7/29/20228共七十頁 留言(liyn)單 留言單與表單類似，不同(b tn)的地方是：表單上交后，其網(wǎng)站上沒有痕跡，其他網(wǎng)民看不到您剛才遞交的內(nèi)容，而留言單是公開在網(wǎng)站上，任何網(wǎng)民都可以看到您的留言。網(wǎng)站管理員對每個網(wǎng)民的留言都要認(rèn)真回復(fù)，這樣才能贏得好聲譽。7/29/20229共七

4、十頁電子郵件(din z yu jin) 電子郵件是最普及的電子溝通方式，一個網(wǎng)站上至少要留有一個電子郵件供客戶溝通之用，否則很難想象您這個(zh ge)網(wǎng)站是處于運營狀態(tài)。7/29/202210共七十頁 專用(zhunyng)在線客服專用在線客服實際上也是一種即時溝通工具。“網(wǎng)眼”和“TQ”是這類產(chǎn)品的代表。一般情況下，當(dāng)網(wǎng)民瀏覽網(wǎng)站時，網(wǎng)站的工作人員是不知道當(dāng)時有哪些網(wǎng)民正在瀏覽您的網(wǎng)站，因此象QQ等工具只能(zh nn)被動等待客戶來聯(lián)系。7/29/202211共七十頁 裝了“網(wǎng)眼”這個工具后，網(wǎng)站工作人員可以主動與網(wǎng)站的瀏覽者聯(lián)系，增大了與客戶交流(jioli)的機會，有利于商業(yè)成交機

5、會。網(wǎng)眼還能記錄統(tǒng)計網(wǎng)站的瀏覽者詳細(xì)信息。7/29/202212共七十頁圖5.4 網(wǎng)眼作用(zuyng)示意7/29/202213共七十頁點擊(din j)呼叫電話 “點擊呼叫”網(wǎng)絡(luò)電話產(chǎn)品，是專門為在網(wǎng)頁上撥打電話特別設(shè)計開發(fā)的產(chǎn)品。該產(chǎn)品可以實現(xiàn)點擊網(wǎng)頁上的電話號碼(hom)，立即直接撥通該號碼(hom)的電話，實現(xiàn)pc to phone的強大功能。點擊呼叫業(yè)務(wù)是繼網(wǎng)頁之后電子商務(wù)時代最流行的新型語音通訊工具。它結(jié)合了網(wǎng)頁信息服務(wù)和VoIP語音服務(wù)。一經(jīng)推出即風(fēng)靡全球。 7/29/202214共七十頁 使用該項業(yè)務(wù)的企業(yè)，可以在企業(yè)門戶網(wǎng)站、各類綜合或行業(yè)網(wǎng)站、文檔和電子郵件(din z

6、yu jin)等眾多宣傳場所放置免費通圖標(biāo)鏈接。一旦企業(yè)的現(xiàn)有或潛在客戶點擊這些圖標(biāo)，就能和企業(yè)進行免費通話，通話費用由企業(yè)承擔(dān)。7/29/202215共七十頁(1)即時語言溝通會進一步加強信任程度。 語言交流可以進一步提高交易的成功率。文字溝通使買賣雙方了解初步交易事項后，即時語音互動溝通對于排除疑慮、捕捉瞬間購買沖動、建立顧客與商家之間的信任，改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度等都具有極大的幫助，可大大提高交易的成功率!(2)可大大降低企業(yè)的客服電話成本(chngbn)。 相比400、800電話，免費電話0.3元/分鐘的價格更有優(yōu)勢，可大大降低企業(yè)的免費電話成本7/29/202216共七十頁 （

7、3）提高40歲以上那部分訪客的溝通效率。 網(wǎng)站上常常會遇到40歲以上的客戶因打字慢或不習(xí)慣使用聊天軟件的一些訪客。免費電話可大大提高公司與這部分訪客的溝通效率、達成交易的同時(tngsh)提高這部分客戶的服務(wù)體驗和用戶粘性。(4) 使用流程簡單方便。 來到您網(wǎng)站上的訪客通過在對話框的“免費電話”功能里輸入他自己的電話號碼（手機、固定電話皆可以），點擊確定后，點擊呼叫電話將您所綁定的電話與客人的電話建立連接，并且同時響起，接聽即可通話，此電話連接信號采用的中國電信的通信網(wǎng)絡(luò)，并非Internet，所以此免費電話的聲音效果與普通電話效果一致.7/29/202217共七十頁5)話費。 如果網(wǎng)站訪客輸

8、入的是固定(gdng)電話號碼，他自己就不用花電話費；如果他輸入的是手機號，就要看：他的手機接普通電話是免費的嗎，如果是，則自己就不用花電話費，如果不是，則自己就用花接聽費用，費用與接普通電話費用相同。7/29/202218共七十頁7/29/202219共七十頁7/29/202220共七十頁【小工具】在線客服產(chǎn)品的網(wǎng)站地址：/ /【小工具】點擊呼叫(h jio)電話的網(wǎng)站地址：/alitong/eesina/7/29/202221共七十頁7/29/202222共七十頁7/29/202223共七十頁2. 網(wǎng)站(wn zhn)打開時間較短我們知道Google 、 Baidu等網(wǎng)站首頁非常簡潔，并沒

9、有做花稍的Flash等亮麗圖片，為的使網(wǎng)站的首頁字節(jié)數(shù)盡量少，從而使網(wǎng)站打開時間很短?；ヂ?lián)網(wǎng)上有幾千萬個網(wǎng)站供網(wǎng)民選擇，如果您的網(wǎng)站等待20秒鐘以上還打不開，網(wǎng)民很有可能選擇放棄進入您的網(wǎng)站，從而使您失去一個潛在顧客。所以在網(wǎng)站的首頁，我們要避免在網(wǎng)站的首頁放置過份清晰的圖象、過多的圖片、過多FLASH以及聲音等其它多媒體，盡量縮小網(wǎng)站首頁的文件字節(jié)數(shù)。 當(dāng)然，網(wǎng)站打開時間與網(wǎng)站存放的空間(kngjin)也有很大關(guān)系，我們要選擇速度較快的空間(kngjin)，尤其要選擇雙線空間(kngjin)（即適用于北方的網(wǎng)通線路和南方的電信線路）。7/29/202224共七十頁3. 網(wǎng)站(wn zhn)導(dǎo)

10、航性較好 當(dāng)網(wǎng)站(wn zhn)較大時，必須做網(wǎng)站(wn zhn)導(dǎo)航系統(tǒng)，讓客戶快速找到所需資料。在圖3.7中，瀏覽的客戶清楚的知道現(xiàn)在在服裝欄目下女上裝子欄目女式T恤位置。7/29/202225共七十頁4. 有站內(nèi)搜索功能(gngnng)當(dāng)網(wǎng)站很大時，其站內(nèi)網(wǎng)頁(wn y)超過一千頁時，應(yīng)該做站內(nèi)搜索引擎系統(tǒng)7/29/202226共七十頁5. 有在線支付(zhf)功能網(wǎng)站系統(tǒng)最好提供在線支付功能，與支付寶等有接口。網(wǎng)上購物的客戶往往存在沖動消費(xiofi)的因素，在線支付功能使得客戶購物后立即付款，能提高網(wǎng)上購買成功率。7/29/202227共七十頁6. 有常見(chn jin)問題解答

11、功能因為企業(yè)網(wǎng)站(wn zhn)經(jīng)常收到用戶關(guān)于某一方面問題的來信，應(yīng)當(dāng)設(shè)立一個常見問題解答（FAQs：FrequentlyAskedQuestions），這樣既方便網(wǎng)民，也可以節(jié)約網(wǎng)站(wn zhn)客服的時間和成本。7/29/202228共七十頁7. 網(wǎng)站(wn zhn)界面客戶對網(wǎng)站的最初印象就是網(wǎng)站界面，因此，網(wǎng)站應(yīng)該做工考究(ko jiu)，界面美觀。 7/29/202229共七十頁 風(fēng)格(fngg)與布局 網(wǎng)站內(nèi)的所有頁面應(yīng)當(dāng)遵從統(tǒng)一的風(fēng)格。包括統(tǒng)一色彩、統(tǒng)一主題、統(tǒng)一語氣(yq)和人稱、統(tǒng)一圖片效果。同時在頁面布局方面，應(yīng)當(dāng)加強視覺效果，加強文案的可視性和可讀性。7/29/202

12、230共七十頁 美工(migng)與字體 網(wǎng)頁色彩應(yīng)當(dāng)均衡，要突現(xiàn)可讀性；同時切忌將所有顏色都用到，一般要求色彩要控制在3種以內(nèi)。由于中國大陸漢字系統(tǒng)采用GB編碼(bin m)方式，而臺灣地區(qū)漢字采用BIG5編碼(bin m)，而歐美用戶則沒有安裝任何支持漢字的系統(tǒng)；鑒于此，定位于國際性質(zhì)的網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)針對不同的目標(biāo)訪問者，設(shè)計不同的字體或語言。7/29/202231共七十頁動畫與聲音(shngyn)在頁面上應(yīng)該慎用動畫和聲音，更不能濫用。因為一方面會影響下載速度，另一方面可能(knng)會招致用戶的厭惡和抵觸情緒。7/29/202232共七十頁8. 網(wǎng)站(wn zhn)代碼的正確性 兼容性1）顯

13、示兼容：在800*600、1024*768等常用分辨率條件下能夠顯示正常。2）操作系統(tǒng)兼容： 在WINDOWSXP/7/8、Linux、Mac等操作系統(tǒng)中運行正常 3)瀏覽器兼容：在IE、Netscape、安全(nqun)360、搜狗、火狐、遨游等瀏覽器中運行正常。7/29/202233共七十頁 網(wǎng)頁鏈接網(wǎng)站中不能出現(xiàn)無效鏈接。在企業(yè)網(wǎng)站中，鏈接有效性占有及其重要(zhngyo)的地位，無效鏈接會直接影響用戶對網(wǎng)站本身的信任度。7/29/202234共七十頁 代碼BUG 網(wǎng)站(wn zhn)不能存在任何代碼錯誤，不能出現(xiàn)非正常跳出。7/29/202235共七十頁5.2 運營(ynyng)標(biāo)準(zhǔn)5

14、.2.1網(wǎng)站(wn zhn)排名 是全球公認(rèn)的對網(wǎng)站訪問量排名的權(quán)威網(wǎng)站，它對收錄的幾千萬個網(wǎng)站的訪問量作統(tǒng)計，并按照3個月的平均數(shù)來確定排名。Alexa的網(wǎng)站排名是按照每個特定網(wǎng)站的被訪問量進行排名的。訪問量越大，越靠前。這里要指出的是，alexa 是給出的全球排名。圖8.9 為 alexa 網(wǎng)站首頁。7/29/202236共七十頁7/29/202237共七十頁網(wǎng)站在alexa 排名的名次，決定著該網(wǎng)站的價值。對于alexa的排名，業(yè)界流傳著這么一個形象比喻：1排名在100萬以外， 是游兵散勇，屬于業(yè)余級2排名在10-100萬之間，是游擊隊，屬于業(yè)余級3排名在1-10萬之間，是正規(guī)軍，屬于專

15、業(yè)級，運用了專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷手段(shudun)4排名在1千-1萬之間，是皇牌軍，是一個非常優(yōu)秀的網(wǎng)站5排名在1千名以內(nèi)，是虎狼之師，網(wǎng)站極具商業(yè)價值。7/29/202238共七十頁當(dāng)然，少數(shù)人為了追求在alexa獲得較高的排名，采用了軟件自動點擊網(wǎng)站等作弊手段，我們(w men)應(yīng)對于這種行為予以譴責(zé)。alexa一當(dāng)發(fā)現(xiàn)作弊行為，立即將該網(wǎng)站驅(qū)逐出排名榜。 剛建好的網(wǎng)站在查詢中沒有數(shù)據(jù)，三個月以后，其排名會從幾千萬左右逐步上升。若長時間排名得不到進步或者根本沒有數(shù)據(jù)，就應(yīng)該分析一下原因。7/29/202239共七十頁7/29/202240共七十頁7/29/202241共七十頁7/29/2022

16、42共七十頁7/29/202243共七十頁5.2.2網(wǎng)站(wn zhn)PR 值Google搜索引擎采用的核心軟件稱為 PageRank，這是由Google創(chuàng)始人開發(fā)出的一套用于網(wǎng)頁評級的系統(tǒng)，是Google搜索排名算法中的一個組成部分，級別從1到10級，10級為滿分，PR值越高說明該網(wǎng)頁在搜索排名中的地位越重要，也就是說，在其他(qt)條件相同的情況下，PR值高的網(wǎng)站在Google搜索結(jié)果的排名中有優(yōu)先權(quán)。網(wǎng)頁級別由此成為Google所有網(wǎng)絡(luò)搜索工具的基礎(chǔ)。表5.1 為知名網(wǎng)站的PageRank 值。7/29/202244共七十頁 5.2.3網(wǎng)頁(wn y)鏈接數(shù)網(wǎng)頁鏈接數(shù)是衡量網(wǎng)站質(zhì)量的又

17、一個重要(zhngyo)指標(biāo)。7/29/202245共七十頁 搜索引擎收錄(shul)數(shù)網(wǎng)站在搜索引擎中的收錄情況，關(guān)系(gun x)到網(wǎng)站的質(zhì)量。網(wǎng)站被搜索引擎收錄的網(wǎng)頁越多，則被客戶找到的可能性就越大。主要的搜索引擎有：百度、谷歌、雅虎、搜搜、有道、必應(yīng)、搜狗等。7/29/202246共七十頁搜索引擎反向(fn xin)鏈接情況搜索引擎反向(fn xin)鏈接情況是指在搜索引擎中的其它網(wǎng)頁，有指向本網(wǎng)站的鏈接。這種鏈接越多越好。以前有專門的信息發(fā)布軟件進行群發(fā)，為的是增加這種反向(fn xin)鏈接數(shù)，但現(xiàn)在已經(jīng)漸漸失去了作用。增加反向(fn xin)鏈接的根本辦法就是增加網(wǎng)站的靜態(tài)網(wǎng)頁，

18、并定期增加網(wǎng)頁。7/29/202247共七十頁增加反向鏈接(lin ji)策略建立一個類似“快速提高百度排名的35個技巧”這樣(zhyng)的標(biāo)題，這種文章經(jīng)常會被看做權(quán)威文章而被大量轉(zhuǎn)載引用，引用者會鏈接向這樣(zhyng)的文章。寫一篇“幫你的10大竅門”。非常容易獲得反向鏈接。整理一篇針對某個話題的參考資料列表，如：增加反向鏈接的35個技巧。總結(jié)某特定行業(yè)的十大謎團。列出行業(yè)專家的名單。如果你能夠讓這些專家印象深刻，并把項目做得看起來挺權(quán)威，這些專家可能會對你表示感謝并把鏈接指向你。7/29/202248共七十頁5.2.4客戶(k h)黏度獨立訪問者數(shù)量（unique visitors）

19、當(dāng)然越多越好，對應(yīng)(duyng)的是 IP 越多越好，但要注意訪問者應(yīng)該是潛在客戶，而不是無意中闖進網(wǎng)站的游客。這個指標(biāo)就是客戶黏度，通俗地說重復(fù)訪問者數(shù)量越多越好，重復(fù)訪問次數(shù)也是越多越好。一般網(wǎng)站評估工具會提供以下指標(biāo)來評估網(wǎng)站。1、頁面瀏覽數(shù)（page views）。2、用戶在網(wǎng)站的停留時間。7/29/202249共七十頁3、流量注冊比。即一定時期(shq)內(nèi)，網(wǎng)站注冊人數(shù)占訪問量的比例。4、提袋率。提袋率是指一定時期內(nèi)，將商品放入購物車或加入收藏夾的顧客人數(shù)占該時間段網(wǎng)站訪問量的比例。網(wǎng)絡(luò)銷售的提袋率并不能直接反映出企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的好壞，因為將商品加入購物車?yán)锏南M者并不一定要為它們買單

20、。 7/29/202250共七十頁5、訂單轉(zhuǎn)換率。即一定時期(shq)內(nèi)的訂單數(shù)占訪問量的比例。這是反映流量商業(yè)價值最核心的指標(biāo)，只有當(dāng)流量轉(zhuǎn)換為訂單，企業(yè)才能收獲真金白銀。一些互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)有可能不提流量注冊比、提袋率等指標(biāo)，訂單轉(zhuǎn)換率卻是所有企業(yè)都關(guān)注的數(shù)據(jù)。 6、跳出率。這是指一定時期內(nèi)，僅僅在首頁匆匆“飄”過，便立即離開網(wǎng)站的人數(shù)占所有訪問量的比例。跳出率越高的網(wǎng)站，意味著流量的無效性也更高7/29/202251共七十頁5.2.5網(wǎng)站(wn zhn)維護1、網(wǎng)站的內(nèi)容及時更新，最好每天更新，最長一周一次更新。2、客戶詢問、投訴及時反饋，一般(ybn)在4小時內(nèi)答復(fù)，最長24小時內(nèi)必須答

21、復(fù)?？头刻煸诰€時間超過12小時。3、網(wǎng)站BUG及時修改。4、最好有鏡像，防止服務(wù)器故障。5、病毒防范全面及時。6、數(shù)據(jù)每天備份。7/29/202252共七十頁5.3 網(wǎng)站(wn zhn)評估工具5.3.1 瀏覽量評測網(wǎng)站訪問流量，以前都用計數(shù)器，單一統(tǒng)計訪問量，由于指標(biāo)過少，現(xiàn)在逐步使用專門的評估工具。目前較為有知名度的網(wǎng)站是數(shù)據(jù)專家（/），該公司是由國際(guj)著名風(fēng)險投資商IDG投資的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)公司，是較有影響力的免費流量統(tǒng)計技術(shù)服務(wù)提供商，專注于為互聯(lián)網(wǎng)各類站點提供專業(yè)、權(quán)威、獨立的第三方數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。7/29/202253共七十頁7/29/202254共七十頁通過CNZZ站長統(tǒng)計

22、，站長可以隨時知道自己網(wǎng)站的被訪問情況，每天多少人看了哪些網(wǎng)頁，新訪客的來源是哪里，網(wǎng)站的用戶分布(fnb)在什么地區(qū)等非常有價值的信息數(shù)據(jù)。站長們根據(jù)CNZZ站長統(tǒng)計，可以一目了然的及時知道自己的網(wǎng)站的訪問情況，及時調(diào)整自己的頁面內(nèi)容，推廣方式，以及對自己網(wǎng)站的調(diào)整做出客觀公正的評測。圖2.11 為數(shù)據(jù)統(tǒng)計步驟。具體步驟為：7/29/202255共七十頁1、注冊成為CNZZ會員進入注冊頁面，填寫您的賬戶信息，完成注冊2、登錄獲取代碼在站點列表頁點擊“添加站點”按鈕，填寫您的站點名稱、域名、網(wǎng)站類型(lixng)、地區(qū)、簡介等信息，勾選開通統(tǒng)計，即完成添加站點。7/29/202256共七十頁7

23、/29/202257共七十頁返回站點列表頁，點擊站點設(shè)置中的“獲取代碼”按鈕，即可選擇多種展現(xiàn)形式(xngsh)的統(tǒng)計代碼。加載代碼(di m)將選好的統(tǒng)計代碼粘貼到頁面源碼中，該頁面即可參與統(tǒng)計。該項操作需要略懂 HTML 語言的讀者才會操作，若沒有HTML 語言的知識，可請網(wǎng)站代碼開發(fā)者幫助加載代碼。7/29/202258共七十頁7/29/202259共七十頁7/29/202260共七十頁5.3.2 站長(zhn chn)工具現(xiàn)在較為方便有效的站長工具有很多，這里只介紹兩個網(wǎng)站：站長之家和RANKNOW 網(wǎng)站。 站長之家站長之家（/），站長之家(中國站長站)創(chuàng)建于2002年3月，是一家專門

24、針對中文站點提供資訊、技術(shù)、資源、服務(wù)的網(wǎng)站，網(wǎng)站現(xiàn)有上百萬用戶，擁有較專業(yè)的行業(yè)資訊頻道、國內(nèi)較大的建站源碼下載中心、站長聚集的站長社區(qū)、較大的建站素材庫、較實用的站長工具。該網(wǎng)站還提供了很多專門針對網(wǎng)站建設(shè)(jinsh)的特色服務(wù)。7/29/202261共七十頁7/29/202262共七十頁站長之家提供了眾多的網(wǎng)站評測指標(biāo)和測量指標(biāo)的工具，站長可以仔細(xì)查看各項功能，慢慢嘗試其效果。詳細(xì)操作方法該網(wǎng)站里有說明(shumng)，本書不再贅述。7/29/202263共七十頁7/29/202264共七十頁7/29/202265共七十頁【本章(bn zhn)實驗】實驗五：分類信息網(wǎng)站的使用實驗?zāi)康模?、掌握分類信息網(wǎng)站的使用方法(fngf)。2、掌握自己發(fā)布的分類信息被人關(guān)注的方法(fngf)。3、了解分類信息網(wǎng)站站長的盈利方法(fngf)。7/29/202266共七十頁實驗內(nèi)容：