工作中的溝通技巧培訓(41張)課件

1、工作中的溝通技巧工藝部：葉文界2008年元月課程綱要:一、概念簡介二、溝通的實戰(zhàn)技巧 如何與上級溝通 如何與下級溝通 如何進行平級溝通三、課程小結 概念簡介溝通的定義及重要性什么是溝通？ 溝通是為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。 溝通的重要性： 雄踞世界500強榜首的零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司總裁薩姆沃爾頓說：“溝通是管理的濃縮?！泵绹ㄓ秒娖鞴究偛媒芸隧f爾奇和日本經(jīng)營之神松下幸之助幾乎給出了相同的答案。韋爾奇說：“管理就是溝通、溝通、再溝通?！彼上滦抑f：“企業(yè)管理的過去是溝通，現(xiàn)在是溝通， 未來還是溝通?！睖贤ǖ娜笠兀?、要有一個明確的目標：所以

2、在大多數(shù)場合下我們在和別人溝通的 時候，見面的第一句話應該有這類的話： 這次我找你的目的是。 。 2、達成共同的協(xié)議：在我們和別人溝通結束的時候，我們一定要有 這類的話：我們今天談話的結論。 對嗎？3、溝通的內(nèi)容：溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想 和情感。那么信息、思想和情感哪一個更容易溝通 呢？是信息 。事實上我們在溝通過程中，傳遞更 多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是 主要的內(nèi)容。 溝通的兩種方式1、語言的溝通語言的溝通渠道口頭 書面 圖片 一對一(面對面)小組會講話電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議 信用戶電報發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件

3、幻燈片電影電視/錄像投影照片圖表曲線圖畫片等與書面模式相關的媒介定量數(shù)據(jù) 2、肢體語言的溝通 肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義 手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 溝通的特點： 溝通具有雙向性： 溝通一定包含三個行為：說、聽、問 （缺一不可）傳送者接受者信 息反 饋溝通的實戰(zhàn)技巧 怎樣與上級 進行溝通一、向領導請示匯報的程序

4、和要點1、向領導請示匯報的程序 仔細聆聽領導的命令 與領導探討目標的可行性 擬定詳細的工作計劃 在工作進行之中隨時向領導匯報 在工作完成后及時總結匯報一、向領導請示匯報的程序和要點2、向領導請示匯報的要點 精簡 有針對性 從上司的角度看問題 尊重上司的評價，不要爭論 補充事實 一、向領導請示匯報的程序和要點3、請示與匯報的基本態(tài)度 尊重而不吹棒 請示而不依賴 主動而不越權 二、與各種性格的領導打交道技巧1、控制型的領導特征和與其溝通技巧性格特征 *強硬的態(tài)度 *充滿競爭心態(tài) *要求下屬立即服從 *實際，果決，旨在求勝 *對瑣事不感興趣二、與各種性格的領導打交道技巧與其溝通技巧 與這類領導相處，

5、重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類領導時，無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可。 此外，他們很重視自己的權威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應該更加尊重他們的 權威，認真對待他們的命令，在稱贊他們時， 也應該稱贊他們的成就，而不是他們的個 性或人品。二、與各種性格的領導打交道技巧2、互動型的領導特征和與其溝通技巧 性格特征 *善于交際，喜歡與他人互動交流 *喜歡享受他人對他們的贊美 *凡事喜歡參與二、與各種性格的領導打交道技巧與其溝通技巧 面對這一類型領導，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認為是阿諛奉承，從

6、而影響他們對你個人能力的整體看法。 要親近這一類人，應該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。 另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與 自己開誠布公地談問題，即使對他有意見，也希 望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄 不滿情緒的部下。二、與各種性格的領導打交道技巧3、實事求是型的領導和與其溝通技巧性格特征 *講究邏輯而不喜歡感情用事 *為人處事自有一套標準 *喜歡弄清楚事情的來龍去脈 *理性思考而缺乏想象力 *是方法論的最佳實踐者二、與各種性格的領導打交道技巧與其溝通技巧 與這一類領導溝通時，可以省掉話家常的時間，直接談他們感興趣而且實質(zhì)性的東西。他

7、們同樣喜歡直截了當?shù)姆绞?，對他們提出的問題也最好直接作答。同時，在進行工作匯報時，多就一些關鍵性的細節(jié)加以說明。三、說服領導的技巧(一) 選擇恰當?shù)奶嶙h時機不宜的時機： 剛上班時、快下班時、心情不太好時。好的時機： 上午10點半左右、在午休結束后的半個小時 里 、 領導時間充分、心情舒暢的時候。(二) 提供的資訊及數(shù)據(jù)都要極具說服力 對改進工作的建議，如果只憑嘴講，是沒有太大說服 力的。但如果事先收集整理好有關數(shù)據(jù)和資料， 做成書 面材料，借助視覺力量，就會加強說服力。三、說服領導的技巧(三) 事先設想領導質(zhì)疑，提前準備好答案 領導對于你的方案提出疑問，如果你事先毫無準備，吞吞吐吐，前言不搭后

8、語，自相矛盾，當然不能說服領導。因此，應事先設想領導會提什么問題，自己該如何回答。(四) 說話簡明扼要，重點突出(五) 面帶微笑，充滿自信(六) 尊敬領導，勿傷領導自尊四、與上級溝通的四大誤區(qū)鋒芒畢露無效的進諫立場不堅定挑戰(zhàn)自已的極限練習題: 中國營銷總部在公司內(nèi)部召聘業(yè)務員，你覺得這個工作很適合自已。但因自已在目前的崗位上深得上司的器重 ，不好意思向上司開口而左右為難。這時，你該怎樣和你的上司溝通呢？怎樣與下級 進行溝通一、下達命令的技巧 (一)正確傳達命令意圖 你下達命令時，要正確地傳達命令，不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的

9、目標；不要為了證明自己的權威而下命令。正確地傳達命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H” 的重點，相信你就能正確 地傳達你的意圖。例題： “小張，請你整理出11月份的質(zhì)量月報，在明天上午下班前發(fā)郵件給李總，注意質(zhì)量數(shù)據(jù)的準確性，這是李總要召開11月份質(zhì)量例會的資料?！?Who(執(zhí)行者)： 小張 What(做什么)：質(zhì)量月報 How(怎么做)： 收集正確的質(zhì)量數(shù)據(jù) When(時間)：明天上午下班前 Where(地點)： 李總的郵箱 Howmany(工作量)： 11月份的質(zhì)量月報 Why(為什么)：質(zhì)量例會的資料常犯的錯誤目標不明確沒有量化時限不明確未告知重要性未及時跟催(二)如何使部

10、下積極接受命令態(tài)度和善，用詞禮貌-一位受人尊敬的主管，首先應該是一位懂得尊重別人的主管。讓部下明白這件工作的重要性-以激發(fā)部下的成就感給部下更大的自主權共同探討狀況、提出對策-我們也已經(jīng)相應的進行了授權，但也切不可就此不再過問事情的進展， 尤其當下屬遇到問題和困難，希望我們協(xié)助解 決時，更不可以說 “不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”讓部下提出疑問二、贊揚部下的技巧 (一)贊美的作用-贊揚的目的是傳達一種肯定的訊息，激勵部下。部下有了激勵會更有自信，想要做得更好。 (二)贊美的技巧 1贊揚的態(tài)度要真誠 2贊揚的內(nèi)容要具體 3注意贊美的場合 4適當運用間接贊美的技巧三、批評部下的方法以真誠的贊美做開頭

11、要尊重客觀事實指責時不要傷害部下的自尊與自信友好的結束批評 選擇適當?shù)膱鏊?練習題: 根據(jù)課程所學的，如何與下屬進行溝通的技巧，結合公司現(xiàn)狀。當出現(xiàn)下列情況時你該如何進行溝通： 以往年底是我們生產(chǎn)最繁忙的季節(jié)，但今年年底由于種種原因，訂單量縮減產(chǎn)線經(jīng)常進行調(diào)休，線上員工對此抱怨不斷，作為基層管理者,你該如何與員工進行 溝通呢？ 平級溝通一、平級溝通的五大障礙1、過于看重本部門，而忽視其他部門2、其他部門為我提供服務是應該的，不能設 身處地對待其他部門的工作3、失去權力的強制性4、部門間的利益沖突5、不愿意承擔責任二、平級溝通的策略1. 積極溝通 堅持原則 捍衛(wèi)你最重要的權利 按照職權和公司規(guī)定

12、的“游戲規(guī)則” 行事 雙方溝通都有共同的目的:把工作 做好 一定會有雙贏的解決辦法二、平級溝通的策略2.與當事人溝通3.主動而不回避 其實，部門之間的溝通并不需要很多的技巧，關鍵是誰能邁出第一步。部門之間往往就是這樣，一扇溝通的門，就把大家隔開了，只有一腳把門踹開，主動溝通，部門之間的溝通問題才有可能得到解決。三、平極溝通的要點 凡事從公司的利益出發(fā) 了解其他部門的工作情況，設身處地為其 他部門著想 對本部門要嚴格要求，對其他部門不要苛 求 將其他部門視為內(nèi)部客戶案例分析:12.10日，OQA檢組在車間巡檢時發(fā)現(xiàn)：平板車間VE-2與VE-1線均在線生產(chǎn)的LC-15Y26A存在不同線體生產(chǎn)同一機

13、型，但背光板跨接電源板上的6芯罩導線連接方式不同的問題。 VE2線生產(chǎn)的機器,背光板跨接到電源板上的6芯罩導線搭到散熱片上及熱地區(qū)域，存在安全隱患VE1線生產(chǎn)的機器,背光板反向放置，背光板跨接到電源板上的6芯罩導線在這種情況下就不存在搭到散熱片的問題結語: 溝通是管理的真諦。一個組織要想充滿生機活力，實現(xiàn)高速運轉，有賴于下情上知，上意下達；有賴于部門之間互通信息、協(xié)同作戰(zhàn)。良好的溝通能讓組織的成員感覺到組織對自己的尊重和信任，從而產(chǎn)生極大的責任感、認同感和歸屬感，從而具有強烈的責任心和奉獻精神。 謝謝！我們來看看同樣一件事,但兩種不同的說法,你更愿意接受哪種情況?第一種情況：小李，這個任務我們

14、說好了是上個月底完成的，但現(xiàn)在已經(jīng)是月初了，你預計什么時候可以完成？第二種情況：小李，你怎么這么懶，說好 是上月底交報告的，到現(xiàn)在你都還 沒交給我，你到底什么時候能夠 完成呀？1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少。口里不說多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣

15、盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們

16、只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。