溝通協(xié)調(diào)能力與應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力概述課件

1、溝通協(xié)調(diào)能力與應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力中共長順縣委黨校 張亞欣 2014年11月4日一、溝通協(xié)調(diào)能力概述 概念：在日常工作中妥善處理好上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)等各種關(guān)系，使其減少摩擦，能夠調(diào)動(dòng)各方面的工作積極性的能力。 作用：從公共治理和公共服務(wù)的角度看，溝通與協(xié)調(diào)能力不只是人們追求自我提升和自我完善的內(nèi)在需要，更是做好公務(wù)工作不可缺少的能力之一，是政治的需要。 （一）溝通能力概述概念：溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。作用：溝通是達(dá)到協(xié)調(diào)管理的工具,方法,橋梁。具體的講,溝通是指人與人之間傳達(dá)思想,轉(zhuǎn)移信息的過程,一個(gè)人獲得他人思想,感情,見解,價(jià)值觀的一

2、種途徑,人與人之間交往的一座橋梁,通過這個(gè)橋人們可以分享彼此的感情和知識(shí),消除誤會(huì),增進(jìn)了解的過程.（二）協(xié)調(diào)能力概述概念：協(xié)調(diào)能力是指決策過程中的協(xié)調(diào)指揮才能。它包括人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力和工作協(xié)調(diào)能力兩個(gè)方面。 作用：協(xié)調(diào)能力，是化解矛盾的能力，是聚分力為合力的能力，是變消極因素為積極因素的能力，是動(dòng)員群眾、組織群眾、充分調(diào)動(dòng)人的積極性的能力。 二、溝通能力1.溝通的作用。2.溝通的步驟。3.溝通的分類。4.溝通的原則。（一）溝通的作用1.通過組織內(nèi)的溝通，可以了解下級(jí)的需求、工作的士氣、各部門的關(guān)系、管理的效能等，為決策提供參考。2.通過組織外的溝通，可以獲得有關(guān)外部環(huán)境各種變化的信息。3.改

3、變態(tài)度。4.建立和改善人際關(guān)系。（二）溝通的步驟編碼溝通渠道（媒體）譯碼主體作出反應(yīng)客體反饋（二）溝通的步驟1.溝通的主體，即信息的發(fā)出者或來源2.編碼，指主體采取某種形式來傳遞信息的內(nèi)容。3.媒體，即溝通渠道。4.溝通的客體，即信息的接收者。5.譯碼，指客體對(duì)接收到的信息所作用的解釋、理解。6.作出反應(yīng)，即體現(xiàn)溝通效果。7.反饋。 其中，2、3、5是溝通過程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它始于主體發(fā)出信息，終于得到的反應(yīng)。（三）溝通的分類（1）按照溝通的方式可分為正式溝通和非正式溝通。1、組織內(nèi)部的溝通（）自上而下的溝通（）自下而上的溝通（）橫向溝通自上而下的溝通1.關(guān)心：主動(dòng)詢問、問候，了解下屬需求

4、與困難2.支持：幫助解決問題，給與認(rèn)可、信任，給與精 神鼓勵(lì)和物質(zhì)幫助3.指導(dǎo)：誘導(dǎo)、反饋、考核，在職培訓(xùn)、輔導(dǎo)4.重視：授權(quán)，信任、尊重、認(rèn)可5.理解：傾聽，讓下屬傾訴6.指示：清楚地指令，不多頭領(lǐng)導(dǎo)，健全溝通渠道7.及時(shí)反饋：定期給下屬工作上的反饋8.給予協(xié)調(diào)：溝通調(diào)解，解決沖突自下而上的溝通1.支持：盡責(zé)，尤其是對(duì)上級(jí)的弱項(xiàng)予以支持2.執(zhí)行指令：聆聽，詢問，響應(yīng)3.匯報(bào)情況：定期匯報(bào)工作，自我嚴(yán)格管理4.為領(lǐng)導(dǎo)分憂：理解上司，敢挑重?fù)?dān)，提出合理建議橫向溝通1.尊重：多傾聽對(duì)方意見，重視對(duì)方意見，不備后議論2.合作：主動(dòng)提供信息，理解本部門3.幫助：給于支持4.理解：換位思考，推己及人2、

5、組織外部的溝通 暢通與社會(huì)大眾間信息傳遞與交流的渠道；具有“民本意識(shí)”，重視與民眾間的溝通，尊重民眾的正當(dāng)權(quán)利，了解民意，關(guān)心民生，自覺接受群眾的監(jiān)督，正確對(duì)待群眾的批評(píng)，加強(qiáng)與群眾間的雙向溝通。與社會(huì)公眾溝通與新聞媒體溝通 了解各種新聞媒體的性質(zhì)、風(fēng)格、特點(diǎn)等，把握正確的輿論導(dǎo)向，掌握適當(dāng)?shù)男麄鲿r(shí)機(jī)，注意規(guī)范的言語行為，尊重和平等地對(duì)待新聞工作者，冷靜地對(duì)待新聞采訪。與行政相對(duì)人溝通 以理服人，以法服人，公開、及時(shí)、快捷溝通，避免不正當(dāng)溝通（4）按溝通方法來劃分，可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通等（四）溝通的原則1.平等原則 參與溝通的雙方，應(yīng)互相尊重，平等對(duì)待，都要以同志

6、式的、商量或建議的方式，來溝通信息，反對(duì)盛氣凌人的態(tài)度和作風(fēng)。2.準(zhǔn)確原則 在溝通時(shí)所傳遞的信息應(yīng)力求準(zhǔn)確、真實(shí)地反映客觀實(shí)際，防止出現(xiàn)放大、縮小、片面等失真現(xiàn)象。3.時(shí)效原則信息尤其是行政信息具有時(shí)效性，該溝通的情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)溝通，商量對(duì)策，并及時(shí)采取措施，才能起到應(yīng)有的溝通作用。行政工作中溝通的時(shí)效性，是整體行政活動(dòng)時(shí)效性的重要體現(xiàn)。溝通活動(dòng)的迅捷性、有效性程度越高，行政系統(tǒng)的整體活動(dòng)效能也就相應(yīng)地越高。4.效果原則 了解自己的溝通對(duì)象，選擇適合溝通對(duì)象文化程度和習(xí)慣的溝通方式和方法，說出充分的、足夠的依據(jù)和理由，以使對(duì)方對(duì)自己的意見有充分的理解和把握，同時(shí)還應(yīng)適時(shí)提出一些帶有鼓勵(lì)性、啟發(fā)性

7、、刺激性的問題，以引發(fā)其興趣，激發(fā)其溝通的熱情，提高溝通的效果。三、協(xié)調(diào)能力1.協(xié)調(diào)的概念2.協(xié)調(diào)的分類3.協(xié)調(diào)的基本要求4.協(xié)調(diào)的戰(zhàn)術(shù)選擇5.協(xié)調(diào)的基本原則（一）協(xié)調(diào)的概念 協(xié)調(diào)是指組織管理者或領(lǐng)導(dǎo)者為了實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)而運(yùn)用各種方法、技巧，對(duì)影響因素及其相互關(guān)系進(jìn)行合理配置和調(diào)整、溝通，使各個(gè)要素、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)層次、各個(gè)方面的行動(dòng)一致起來、和諧起來，以便密切配合獲得最佳的整體效益（二）協(xié)調(diào)的分類內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)橫向組織協(xié)調(diào)縱向組織協(xié)調(diào)從組織角度組織外協(xié)調(diào)組織內(nèi)自身協(xié)調(diào)（三）協(xié)調(diào)的基本要求主動(dòng)及時(shí)妥善滿意經(jīng)濟(jì)（四）協(xié)調(diào)的戰(zhàn)術(shù)選擇1.捕捉最佳協(xié)調(diào)時(shí)機(jī)2.剛?cè)嵯酀?jì) 以柔為主3.巧妙地借權(quán)用力4.

8、語言藝術(shù)不容忽視（五）協(xié)調(diào)的基本原則1.顧全大局的原則 只有對(duì)自己所在的組織及其所處的環(huán)境有一個(gè)整體把握之后，才能在協(xié)調(diào)活動(dòng)中正確認(rèn)識(shí)組織的目標(biāo)，準(zhǔn)確把握自己在組織中的定位，識(shí)大局顧大體，堅(jiān)持全局為上，積極協(xié)調(diào)，不回避矛盾，不當(dāng)無原則的“和事佬”，卓有成效地做好協(xié)調(diào)工作。2.實(shí)事求是的原則 在現(xiàn)實(shí)中，矛盾、沖突是相當(dāng)復(fù)雜的，有原則性的，也有非原則性的；有實(shí)際工作問題，也有情感問題和認(rèn)識(shí)問題；有主觀人為的，也有客觀造成的。在協(xié)調(diào)具體的矛盾和沖突時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是原則，明辨是非，弄清原因，具體問題具體分析，切不可感情用事。3.公正合理的原則 公正，是協(xié)調(diào)關(guān)系、解決矛盾的重要條件；合理，是各種要素配

9、置達(dá)到科學(xué)化、最優(yōu)化的基本要求。 公正合理，要求在協(xié)調(diào)各種關(guān)系、矛盾和沖突時(shí)，致力于建設(shè)和諧的人際關(guān)系，努力克服等級(jí)觀念、家長意識(shí)、特權(quán)思想、情感因素等的干擾和影響，堅(jiān)持客觀公正，以人為本，出以公心，公平對(duì)待各方，秉公辦事，一視同仁。4.平衡兼顧的原則 應(yīng)始終保持清醒的頭腦，科學(xué)分析影響組織和諧的原因，充分了解沖突各方的利益需求，力爭找到當(dāng)事各方的共同點(diǎn)，求同存異，兼顧各方，平衡利益需要，最大限度地減少不和諧因素，不斷促進(jìn)組織和諧。5.疏導(dǎo)溝通的原則 民主協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)溝通是正確處理和協(xié)調(diào)各種不同利益矛盾、解決沖突的有效形式。通過民主協(xié)商和溝通，可以增進(jìn)理解，溝通感情，疏通關(guān)系，化解矛盾，達(dá)到較好

10、的協(xié)調(diào)效果。四、溝通協(xié)調(diào)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（一）有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識(shí)1.樹立全局觀念2.發(fā)揚(yáng)民主作風(fēng)3.培養(yǎng)協(xié)作意識(shí)（二）具有較強(qiáng)的語言文字表達(dá)能力1.語言能力是評(píng)價(jià)溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)弱的重要尺度重視語言的科學(xué)性和藝術(shù)性，交談要注意說話的分寸，表達(dá)要條理清晰，用語流暢，重點(diǎn)突出。2.口語表達(dá)要條理清晰、用語流暢良好的口語表達(dá)能力是公務(wù)員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作的重要媒介和工具。注意語言的嚴(yán)謹(jǐn)和文雅。注意語言的動(dòng)作和形象。講求語言的適用和效用。注意語言表達(dá)的確切和簡潔一四三二語言文字表達(dá)的要求3.書面文字表達(dá)要條理清楚、突出重點(diǎn)文字表達(dá)能力的具體標(biāo)準(zhǔn):（1）條理清晰。結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯嚴(yán)密，條理清楚；（2）精

11、煉簡潔。文字表達(dá)要精練簡潔，有話則短，無話則免，力戒重復(fù)和啰嗦；（3）重點(diǎn)突出。要開門見山，一針見血，切中要害，重點(diǎn)突出，力戒長篇大論，空話連篇。（三）善于團(tuán)結(jié)和自己意見不同的人一道工作1.善于團(tuán)結(jié)是衡量溝通協(xié)調(diào)能力的重要尺度；2.尊重他人是以溝通求團(tuán)結(jié)的前提；3.善于團(tuán)結(jié)要有容人之量；4.能容、能忍、能諒、能讓，才能把各種不同性格的人團(tuán)結(jié)在自己的周圍。（四）善于營造寬松和諧的工作氛圍1.營造寬松的工作氛圍2.堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合的原則營造寬松的工作氛圍組織和機(jī)關(guān)的軟環(huán)境主要包括人際關(guān)系、氣氛環(huán)境、機(jī)關(guān)風(fēng)氣等內(nèi)容。軟環(huán)境是指組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié)氣氛，組織內(nèi)部個(gè)人與個(gè)人之間、團(tuán)體與團(tuán)體之間、領(lǐng)導(dǎo)者

12、與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的關(guān)系是否融洽，成員間的工作配合是否協(xié)調(diào)等。原則性與靈活性相結(jié)合1.堅(jiān)持原則性，就要求我們?cè)趶氖鹿芾砉ぷ髦?，特別是在做溝通協(xié)調(diào)工作時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持以人為本、顧全大局、光明磊落、公平公正、實(shí)事求是、正面教育、疏導(dǎo)溝通等原則，不能無原則地按照自己的思想意愿行事，不能無原則不負(fù)責(zé)任地評(píng)價(jià)某些人和某些事。2.堅(jiān)持靈活性，是指在原則性為基礎(chǔ)和前提下的靈活性，是指針對(duì)具體的問題，進(jìn)行具體的分析，靈活運(yùn)用合適的溝通方法、協(xié)調(diào)技巧，當(dāng)機(jī)立斷，見機(jī)行事，化解矛盾，避免沖突，緩和氣氛，激發(fā)活力，增進(jìn)了解，和諧關(guān)系，促使本人和本組織所在的工作環(huán)境向著寬松和諧的良性方向發(fā)展。五、溝通協(xié)調(diào)的要領(lǐng)1.應(yīng)有的態(tài)度與

13、作為2.溝通協(xié)調(diào)的基本原則（一）應(yīng)有的態(tài)度與作為1.信任別人，不懷疑他人的誠意2.在意并珍惜彼此關(guān)系，對(duì)觀念上的差異愿意溝通3.接納外來影響并愿意改變自己4.運(yùn)用傾聽了解他人5.從雙方共同點(diǎn)開始溝通，再慢慢解決分歧返回（二）溝通協(xié)調(diào)的基本原則1.以解決問題為前提2.不要有先入為主的觀念3.互相尊重4.要有雙贏的思維與觀念返回六、溝通協(xié)調(diào)能力如何提高1.知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)踐鍛煉并重2.遵循溝通協(xié)調(diào)的原則3.努力克服溝通中的障礙（一）知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)踐鍛煉并重1.善于學(xué)習(xí)2.實(shí)踐鍛煉（1）深入第一線進(jìn)行調(diào)查研究，加強(qiáng)與民眾、媒體等的溝通，了解民情民心民意，提高自己觀察問題、分析問題、處理問題的能力；（2）參

14、加或列席某些領(lǐng)導(dǎo)工作會(huì)議尤其是工作協(xié)調(diào)會(huì)議，鍛煉提高自己的組織協(xié)調(diào)能力、溝通信息能力、靈活應(yīng)變能力等；（3）勇于單獨(dú)承擔(dān)一些領(lǐng)導(dǎo)管理工作或任務(wù)，如主持某個(gè)會(huì)議、組織起草文件、調(diào)?；蚪鉀Q某些人事糾紛、參與處理某些突發(fā)事件等，來鍛煉自己的口頭和文字表達(dá)能力、溝通勸說能力、協(xié)調(diào)調(diào)停能力等。3.善于總結(jié)轉(zhuǎn)化返回（二）遵循溝通協(xié)調(diào)的原則1.遵循溝通原則 平等原則、準(zhǔn)確原則、時(shí)效原則、效果原則2.遵循協(xié)調(diào)原則 顧全大局的原則、實(shí)事求是的原則、 公正合理的原則、平衡兼顧的原則、 疏導(dǎo)溝通的原則返回（三）努力克服溝通中的障礙1.克服觀念障礙（1）克服封閉保守觀念；（2）克服僵化守舊的觀念； 不可把已有的認(rèn)識(shí)和

15、過去的經(jīng)驗(yàn)固定化，認(rèn)為它們不可逾越，導(dǎo)致時(shí)時(shí)處處唯傳統(tǒng)、唯權(quán)威、唯經(jīng)典，往往會(huì)極大地阻礙正常溝通的進(jìn)行。（3）克服極端化、絕對(duì)化觀念 不可看問題片面化、簡單化、絕對(duì)化，自以為是，否定其他，固守已見，聽不進(jìn)不同意見。不愿也無法與別人溝通。返回2.克服角色障礙（1）注意轉(zhuǎn)變作風(fēng)，破除優(yōu)越感，培養(yǎng)民主意識(shí)，密切聯(lián)系群眾，經(jīng)常深入基層體察民情，以普通人的身份與民交心，聽取不同的聲音和意見，實(shí)現(xiàn)決策的民主化。（2）對(duì)待上級(jí)，不能因?yàn)閾?dān)心得罪上級(jí)，怕領(lǐng)導(dǎo)給“小鞋”穿，就報(bào)喜不報(bào)憂，造成信息虛假3.克服語言文化障礙4.克服心理障礙（1）正確認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)自我，既不要自吹自擂，裝腔作勢，也不要過分自謙，盲目自卑；（

16、2）客觀公正地評(píng)價(jià)他人，尊重他人，克服主觀偏見，只有相互尊重才能進(jìn)行有效溝通；（3）加強(qiáng)情感和情緒方面的修養(yǎng)鍛煉，避免給對(duì)方造成手舞足蹈、辦事不穩(wěn)重、動(dòng)機(jī)不純、心術(shù)不正等誤解或錯(cuò)覺，也不要使情感反應(yīng)過于冷漠，顯得無動(dòng)于衷，麻木不仁；（4）要學(xué)會(huì)尊重和信任別人，用人不疑，疑人不用，努力避免相互猜忌，互不信任；（5）要端正態(tài)度，信息溝通時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，切忌溝通中摻雜過多的主觀因素；（6）要鍛造自己良好的性格品質(zhì)，培養(yǎng)高尚、熱情、誠實(shí)、正直、友好、公正、豁達(dá)等優(yōu)良品格。5.克服輿論障礙 最重要的就是要學(xué)會(huì)消除流言（1）要保證正常信息的傳播，信息公開了，流言也就沒有容身之地了。（2）加強(qiáng)民主建設(shè)，廣開言

17、路，創(chuàng)造條件讓群眾有機(jī)會(huì)參與民主決策，有機(jī)會(huì)發(fā)表意見。（3）要善于采取得力措施加強(qiáng)對(duì)流言的控制，及時(shí)辟謠，并采取補(bǔ)救措施予以消除不良影響。七、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力1.突發(fā)事件的概念2.突發(fā)事件的類型3.突發(fā)事件的特征4.突發(fā)事件的分級(jí)5.突發(fā)事件的分期6.應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力的構(gòu)成7.如何提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力（一）突發(fā)事件的概念突發(fā)事件：從概念上理解，是指個(gè)人、群體或組織以及社會(huì)正常的生存秩序、發(fā)展進(jìn)程等由于突然發(fā)生事件的出現(xiàn)，而受到破壞，嚴(yán)重威脅正常的生存與發(fā)展的狀態(tài)。我們所面對(duì)的突發(fā)事件，一般是指在日常工作中難以預(yù)料、突然發(fā)生并危害人民生命和財(cái)產(chǎn)安全，直接或間接給社會(huì)造成嚴(yán)重后果和影響的事件。

18、 （二）突發(fā)事件的類型(1)自然災(zāi)害：主要是指水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害以及森林火災(zāi)和重大生物災(zāi)害等。 (2)事故災(zāi)難：主要是指重大交通運(yùn)輸事故、各類重大安全事故、造成重大影響和損失的城市生命線事故、核輻射事故、重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。 (3)突發(fā)公共衛(wèi)生事件：主要是指突然發(fā)生，造成或可能造成社會(huì)公共健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒，重大動(dòng)物疫情以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。 (4)突發(fā)社會(huì)安全事件：主要是指重大刑事案件、涉外危機(jī)、恐怖襲擊事件以及規(guī)模較大的群體性突發(fā)事件。 (5)經(jīng)濟(jì)危機(jī)：主要是指資源、能源和生活必需品嚴(yán)重短缺，金融信用危機(jī)和其他

19、嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)失常、經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩等涉及經(jīng)濟(jì)安全的危機(jī)。（三）突發(fā)事件的特征突發(fā)事件事件一般具有以下四個(gè)特征： 1.突發(fā)性和緊急性 2.高度不確定性 3.影響的社會(huì)性 4.決策的非程序化（四）突發(fā)事件的分級(jí)在我國，根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，一般可分為四級(jí)：I級(jí)(特別重大)、級(jí)(重大)、級(jí)(較大)和級(jí)(一般)。 針對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)事件，預(yù)測預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)發(fā)布預(yù)警級(jí)別等預(yù)警信息。預(yù)警級(jí)別依據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展勢態(tài)，一般劃分為四級(jí)：I級(jí)(特別嚴(yán)重)、級(jí)(嚴(yán)重)、級(jí)(較重)和級(jí)(一般)，依次用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示。根據(jù)分級(jí)管理原則，特別重大、重大、較大和一般危

20、機(jī)事件，分別由發(fā)生地省級(jí)、市級(jí)和縣級(jí)政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作危機(jī)分級(jí)管理組織 ：(1)一般(級(jí))危機(jī)事件，表示其影響局限在社區(qū)和基層范圍之內(nèi)，可被縣級(jí)政府所控制。 (2)較大(級(jí))危機(jī)事件，表示后果嚴(yán)重，影響范圍大，發(fā)生在一個(gè)縣以內(nèi)或是波及兩個(gè)縣以上，超出縣級(jí)政府應(yīng)對(duì)能力，需要?jiǎng)佑檬杏嘘P(guān)部門力量方可控制。 (3)重大(級(jí))危機(jī)事件，表示其規(guī)模大，后果特別嚴(yán)重，發(fā)生在一個(gè)市以內(nèi)或是波及兩個(gè)市以上，需要?jiǎng)佑檬〖?jí)有關(guān)部門力量方可控制。 (4)特別重大(I級(jí))危機(jī)事件，表示其規(guī)模極大，后果極其嚴(yán)重，其影響超出省級(jí)范圍，需要?jiǎng)佑萌〉牧α可踔琳?qǐng)求中央政府增援和協(xié)助方可控制，其應(yīng)急處置工作由發(fā)生地省

21、級(jí)政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，必要時(shí)(超出地方處理能力范圍或者影響全國的)由國務(wù)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。（五）突發(fā)事件的分期危機(jī)事件通常遵循一個(gè)特定的生命周期。每一個(gè)級(jí)別的危機(jī)事件。都有發(fā)生、發(fā)展和減緩的階段，需要采取不同的應(yīng)急措施。因此，需要按照社會(huì)危害的發(fā)生過程將每一個(gè)等級(jí)的危機(jī)事件進(jìn)行階段性分期，以此作為政府采取應(yīng)急措施的重要依據(jù)。根據(jù)社會(huì)危害可能造成的威脅、實(shí)際危害已經(jīng)發(fā)生、危害逐步減弱和恢復(fù)三個(gè)階段，可將危機(jī)事件總體上劃分為預(yù)警期、爆發(fā)期、緩解期和善后期四個(gè)階段。(1)預(yù)警期：主要是指危機(jī)事件發(fā)生之初，危機(jī)征兆已經(jīng)出現(xiàn)的時(shí)期。此時(shí)危機(jī)管理任務(wù)是防范和阻止危機(jī)事件的發(fā)生，或者把危機(jī)事件控

22、制在特定類型以及特定的區(qū)域內(nèi)，其關(guān)鍵在于預(yù)警預(yù)備能力。 (2)爆發(fā)期：此時(shí)危機(jī)事件進(jìn)入緊急階段，突發(fā)性事件已經(jīng)發(fā)生，危機(jī)管理主要任務(wù)是及時(shí)控制危機(jī)事件并防止其蔓延，其關(guān)鍵在于快速反應(yīng)能力。(3)緩解期：此時(shí)危機(jī)事件進(jìn)入相持階段，仍然有可能向壞的方向發(fā)展，危機(jī)管理主要任務(wù)是保持應(yīng)急措施的有效性并盡快恢復(fù)正常秩序。 (4)善后期：此時(shí)危機(jī)事件得到有效解決。危機(jī)管理主要任務(wù)是對(duì)整個(gè)事件處理過程進(jìn)行調(diào)查評(píng)估并從事件中獲益，其關(guān)鍵在于善后學(xué)習(xí)能力。（六）應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力的構(gòu)成第一項(xiàng) 突發(fā)事件的預(yù)警能力1、強(qiáng)化突發(fā)事件的防范意識(shí)2、提高突發(fā)事件的認(rèn)知力3、掌握相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和工作信息4、提高風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和

23、水平 5、了解預(yù)警系統(tǒng)主要內(nèi)容及其運(yùn)行機(jī)制6、熟知并制定突發(fā)事件應(yīng)對(duì)預(yù)案和恢復(fù)計(jì)劃 第二項(xiàng) 突發(fā)事件的識(shí)別和控制能力1、收集和整理分析相關(guān)信息，能發(fā)現(xiàn)潛在性問題2、見微知著的預(yù)見力和判斷力 3、光明磊落，敢于承擔(dān)責(zé)任 4、當(dāng)機(jī)立斷，迅速控制事態(tài) 5、沉著冷靜，處變不驚，具有良好的心理素質(zhì) 第三項(xiàng) 突發(fā)事件的應(yīng)急管理能力1、優(yōu)良的政治品德和高度的責(zé)任感 2、調(diào)動(dòng)一切積極因素，關(guān)照全局，協(xié) 調(diào)得當(dāng) 3、多謀善斷，敢于創(chuàng)新 4、審時(shí)度勢，實(shí)時(shí)決策 5、周到細(xì)致，作風(fēng)踏實(shí) 6、善于傾聽，安撫民眾 7、引導(dǎo)輿論，良好的媒體溝通技巧8、以人為本，依法行政 第四項(xiàng) 突發(fā)事件的善后處理能力 1、樹立善后機(jī)遇意識(shí)，提高管理水平和服務(wù)水平2、協(xié)助政府幫助群眾自救3、安排處理相關(guān)人員，爭取社會(huì)支持4、對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查分析，甄別誘因5、在經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中學(xué)習(xí)，提升應(yīng)對(duì)能力 （七）如何提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力1.培養(yǎng)國家干部的責(zé)任感，提高突發(fā)事件的防范意識(shí) 2.勤于學(xué)習(xí)，掌握突發(fā)事件管理基礎(chǔ)知識(shí)3.勇于實(shí)踐，鍛煉應(yīng)對(duì)突發(fā)事件技能 4.加大干部應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力培訓(xùn)的力度，