志愿者禮儀教程課件

1、 志愿者禮儀培訓 主講人：* 湖北省禮儀學會副會長 武漢工業(yè)學院副教授一、理念導入禮儀是我國對外交往的名片，是國家形象及投資環(huán)境的重要組成部分，是衡量一個民族文明進步的標志。禮儀可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風度和魅力，為現(xiàn)代人所必備的一種軟實力。 “禮者，理也，力也，利也?！?禮儀概念“禮”指尊重，“儀”即表達尊重的形式。二、對外服務禮儀原則（一）真誠（二）尊重（三）平等 （四）從俗（五）適度（六）寬容 三、對外交往禮節(jié)（一）儀態(tài)禮儀： 儀容、表情、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、服飾（二）稱呼問候禮節(jié)（三）禮貌語及謙敬語（四）禮貌舉止： 握手禮、點頭禮、注目禮、抬手禮、鞠躬禮、起身禮 頭發(fā)：潔凈、整

2、齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長 發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾眼睛：保持眼部清潔。眼鏡佩帶和適、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色 眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。耳朵：內外干凈，無耳屎。不戴耳環(huán)，可戴耳釘。鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不外露。胡須：剔干凈，不留胡須。嘴部：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉部：保持潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖頸：干凈整潔，不戴奇怪的飾物。手部：潔凈，不留長指甲。不涂有色指甲油，可戴戒指。儀容基本要求表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適度表現(xiàn)真誠55387定律微笑笑要由衷眼神柔合親切自然目光表情 目光的運

3、用與來賓或客人交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。要做到“散點柔視”，瞳孔的焦距呈散射狀態(tài)。懇請對方時，注視對方的雙眼。當雙方沉默不語時，應將目光移開。為表示對賓客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓賓客感到你非禮和心不在焉。目光應迥迥有神，給人以感情充沛，生機勃發(fā)的印象。學會閱讀對方目光語言，善于從對方的目光變化中，分析其內心活動和意向。 男性站姿：端莊挺拔，雙腳平行分開，略向外張，與肩同寬，雙手自然下垂或握于小腹下端，莊重大方。女性站姿：端莊優(yōu)雅，挺胸收腹，雙腳靠攏或呈前后丁字步，膝蓋打直，雙手握于小腹前，站姿松馳自然。站姿 男性座姿：從椅子左側入座，上身挺直

4、端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一至三拳的距離，大腿與小腿成90度。女性座姿：上身正向挺直，雙腳并攏或交叉，雙手相握輕放于膝蓋上，表情從容，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。座姿忌諱：脫鞋、架腿、晃腿、把腳架到桌椅上。坐姿-正確行姿從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調造型優(yōu)美行姿-蹲姿注意事項:不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當： 在人身邊下蹲，側身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息蹲姿 女性服裝的搭配套裝：單色調，不帶任何圖案為主。襯衫：襯衫的下擺必須掖入裙腰之內，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。內衣：內衣不宜外穿；內衣不

5、準外露或外透。鞋襪：以黑或棕色牛皮船形鞋、肉色長絲襪為宜，鞋襪應完好無損，不可當眾脫下，裙裝禁配短襪。服飾 男性服裝的搭配西裝：首推藏藍色，其次灰色和深棕色，黑色也可。襯衫：單色，以白色為宜；也可選暗條紋襯衫。領帶：顏色少于三種；主要以襯托色或幾何形狀圖案為主；領帶下端的箭頭正好抵達皮帶扣的下端。皮鞋：與西裝配套的皮鞋應為深色調單色牛皮鞋；最適合的是黑色，系帶的皮鞋是最佳之選。襪子：西裝所配的襪子也以深色調單色為宜，最好是黑色，襪子的長度不得低于踝骨。國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、叔叔、阿姨、大哥、大姐。根據(jù)行政職務、技術職稱、學

6、位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、王教授、劉工、陳博士、曹律師、趙醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。 稱呼禮節(jié) 握手禮手要潔凈、干燥和溫暖；先問候再握手；握右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右；與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則；若戴手套，先脫手套再握手；握手時注視對方；用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大；與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手；要按順序握手，不可越過其他人去同另外一個人握手。 致意禮致意是一種常見/簡單的行禮方式致意的方式主要有：抬手致意點頭致意起

7、身致意抱拳致意鞠躬致意合十致意脫帽致意15度行禮30度行禮45度行禮四、對外服務禮儀 服務SERVICE（一）接待“三聲”（二）接待中的“三A”規(guī)則（二）介紹禮儀（三）交談禮儀（四）距離及方位禮儀（五）電話禮儀（六）做導游或講解員禮儀 自我介紹在不妨礙他人參觀、詢問和交流的情況下進行。應先向對方點頭致意，得到回應后再介紹自己的姓名、身份、單位等。主動給對方一個自我介紹的機會。在向特定某人做自我介紹時，在介紹自己之前或之后，還可以使用“謙恭”性質的語言： 最標準的說法是:“您好！”;“很高興能認識您”;“能為您服務非常榮幸”。也可以說:“久仰”，或者說:“幸會”等。 要想隨意一些，也可以說:“早

8、聽說過您的大名”、“某某人經(jīng)常跟我談起您”，或是“我早就拜讀過您的大作”、“我聽過您作的報告”，等。 介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹李杰總經(jīng)理。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！被介紹時如坐著，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。 陪客行進陪客行走：陪同客人參觀、帶領客人到另外一個場所等。兩人一般前、右為上，要讓客人走在自己右側。三人行，中為上、右次之、左再次之。若自己是主陪，應并排走在客人左

9、側，不能落后。如果是隨同人員，應走在客人和主陪人員左后方，不能并排更不能超越。若走的路程較遠，應在客人允許的情況下幫助其拿包或其他物品。并說一些較得體的話語。 陪客進電梯/門口先按電梯，讓客人先進。若客人是多人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有其他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到達目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，同時說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。陪客進門：若門是向外開，應站在外面讓客人先進，若門是向內開，應自己先進去站在里面迎接。 電話通話基本要求使用禮貌用語，注意語言/語氣。講話時要簡潔、明了。注意傾聽時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語。電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語。注意講話語速不宜過快。接電話后，若不屬于自己的業(yè)