客戶經(jīng)理形象管理及商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、大客戶服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)之形象管理及商務(wù)禮儀精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料小測驗(yàn)與客戶開的商務(wù)會(huì)議應(yīng)穿什么衣服 A適合你的職業(yè) B配合你客戶的服裝 C與你領(lǐng)導(dǎo)的著裝風(fēng)格一致當(dāng)男士與女士第一次見面握手的時(shí)候 A男士應(yīng)該等女士先伸手 B男士應(yīng)該主動(dòng)伸手 C雙方應(yīng)該同時(shí)伸手精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料塑造良好職業(yè)形象的重要性企業(yè)員工形象是企業(yè)形象的組成部分，員工的形象往往可以映射出企業(yè)的形象。企業(yè)屬下員工的形象可能會(huì)影響企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展。在職場上，職業(yè)形象是職業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)，是取得事業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。所以，個(gè)人的形象可能直接影響自己職業(yè)的發(fā)展。形象是禮儀的一部分；或者說禮儀是形象的一部分

2、。兩者有很多方面是互相融合的。精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀？禮儀是從屬于公共關(guān)系學(xué)的一門學(xué)科，是現(xiàn)代社會(huì)中一個(gè)社會(huì)組織塑造組織形象的科學(xué)。禮儀是塑造人的形象的藝術(shù)?！盁o禮”之人同樣會(huì)影響自己職業(yè)的發(fā)展，影響財(cái)富。禮儀是尊重自己和尊重別人的表現(xiàn)形式。是交往的藝術(shù)，是現(xiàn)代人的待人接物之道。禮者敬人也，禮多人不怪！“有禮走遍天下”！相比之下，“金玉其外，敗絮其中”可能更引起別人的反感。精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料職業(yè)形象的基本概念與自己職業(yè)相關(guān)的個(gè)人形象（感觀印象及評價(jià)）是自己從事職業(yè)工作時(shí)表現(xiàn)出來的形象。職業(yè)形象包括服飾、容貌、化妝、氣質(zhì)、魅力、風(fēng)度、禮貌、語言

3、等直觀感覺的方面，也包括思想等內(nèi)在方面。職業(yè)形象是個(gè)人職業(yè)氣質(zhì)的表現(xiàn)符號。喜愛深色調(diào)的人個(gè)性沉穩(wěn)；著裝艷麗，可展現(xiàn)激情四溢的作風(fēng)；一絲不茍的服裝款式預(yù)示著嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，而層層裝飾的則揭示著求新求變的心態(tài)職業(yè)形象的幾個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)五契合標(biāo)準(zhǔn)：與個(gè)人職業(yè)氣質(zhì)相契合、與個(gè)人年齡相契合、與辦公室風(fēng)格相契合、與工作特點(diǎn)相契合、與行業(yè)要求相契合。個(gè)人的舉止要在五契合標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，在不同的場合采用不同的表現(xiàn)方式，在個(gè)人的裝扮上也要做到在展現(xiàn)自我的同時(shí)尊重他人。職業(yè)形象就像個(gè)人職業(yè)生涯樂章上跳躍的音符，合著主旋律會(huì)給人創(chuàng)意的驚奇和美好的感覺，脫離主旋律的奇異會(huì)打破和諧，給自己的職業(yè)發(fā)展帶來負(fù)面影響。 商務(wù)禮儀的基本概

4、念禮儀是人與人交往的行為規(guī)范，商務(wù)禮儀就是在商務(wù)交往中，與商務(wù)對象打交道的行為規(guī)范。古人說：“禮出于俗，俗化為禮”。今天那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實(shí)就是源于我們生活中那些最易讓人接受的做法。一般說：“禮”是自己的主觀想法或內(nèi)容、物品（如禮物、禮品等），而“儀”是一種表現(xiàn)形式。沒有形式就沒有內(nèi)容。禮和儀互為因果（你光說你尊重別人，你不表現(xiàn)出來不行；而你的表現(xiàn)不懂得尊重別人也不行）。 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒鐘2分鐘 32%的口語 + 68%的態(tài)勢語 重要的第一印象 一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！ 先聲奪人與“首因效應(yīng)” 造就心理優(yōu)勢

5、重要的第一印象服飾儀容職業(yè)形象姿態(tài)語言書寫職業(yè)形象的幾個(gè)主要方面精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料不適當(dāng)?shù)闹b示例課堂上男士服裝及禁忌精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料七忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋七原則： 要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整 要扣好紐扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣 要少裝東西 男士西裝的七原則與七忌領(lǐng)帶的打法、搭配及注意事項(xiàng)領(lǐng)帶被認(rèn)為是尊貴地位的象征。領(lǐng)帶作為男士服飾的一部分，充分體現(xiàn)了裝飾品的豐富內(nèi)涵，為男土獨(dú)特而深沉的內(nèi)心世界做了最好的形象注解。領(lǐng)帶一般有平結(jié)、交叉結(jié)、溫莎結(jié)等10種經(jīng)典打法，可根據(jù)個(gè)人

6、的身材、場合、服裝及喜好選擇。領(lǐng)帶與西服的搭配建議：黑色西服，配銀灰色、藍(lán)色調(diào)或暗紅白相間的斜條領(lǐng)帶，會(huì)顯得莊重大方，沉著穩(wěn)健。暗藍(lán)色西服，配用藍(lán)色、深玫瑰色、橙黃色、褐色領(lǐng)帶，顯得純樸大方，素靜高稚。淺色西服，可陪用單色或相對鮮艷的領(lǐng)帶，顯得光彩奪目，另有一番情趣。 （更多搭配建議）注意事項(xiàng)：平整勿皺、正確使用領(lǐng)帶夾女士服裝及禁忌精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不要穿黑色短皮裙 不允許內(nèi)衣外穿 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪女士西裝要注意“七不”化妝修飾化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對人尊重的體現(xiàn)。化妝前后精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管

7、培訓(xùn)資料 頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)。 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物 指甲：清潔，定期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干凈 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 儀容注意事項(xiàng)男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立- 客戶或客人；上級和職位比自己高的人與自己平級的女職員。站姿女性站姿：雙腳要靠攏膝蓋打直雙手握于腹前精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料男士 ：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。身體

8、稍向前傾，則表示尊重和謙虛?？蓪㈦p腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女士：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿正確行姿從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美行姿錯(cuò)誤（不當(dāng)行姿）橫沖直撞悍然搶行 阻擋道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅 行姿精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料蹲姿注意事項(xiàng):不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息蹲姿女

9、性上下車姿態(tài)上車下車視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。雙手抱于胸前，通常表示拒絕，不友好！密切注意的姿勢點(diǎn)頭、微笑身體前傾，全神貫注目光交流，保持視線接觸讓人把話說完，不要中途插話表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度用輕微點(diǎn)頭表示贊同確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的注意回話的音調(diào)傾聽的藝術(shù)精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料交談的兩個(gè)方面：內(nèi)容、形式！內(nèi)容是指要談什么？是心聲！反映自己的能力、知識面，也反映自己在談話交流中的目的。形式是指怎么談？包括語氣、用詞、引經(jīng)據(jù)典等。在形式上要注意的幾方面：語氣、語調(diào)要合適！適合環(huán)境和目的要求。注意與交談對象

10、的互動(dòng)。注意要尊重對方（不打斷、不補(bǔ)充、不糾正）。 語言交談（對話）的藝術(shù)商務(wù)談話中的六項(xiàng)注意不要非議黨和政府；不要涉及國家秘密與商業(yè)秘密；不能隨便非議交往對象；不要在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事；不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題；不涉及個(gè)人隱私。 忠告1：任何一個(gè)場所與客戶、同事、朋友閑談的每一個(gè)話題都是有目的的，話題應(yīng)該起到縮短談話人之間距離、消除隔閡的作用。一個(gè)人選擇的閑談話題，往往顯示出他的個(gè)人修養(yǎng)、知識水平和社交技能。一個(gè)聰明、高尚的話題，可以襯托出你的形象；而一個(gè)引起爭端或低級趣味的話題，則會(huì)毀壞你的形象。 忠告2：現(xiàn)在社會(huì)上流傳著很多笑話，有的確實(shí)可以起到消除隔閡、拉近距離的作用，但也有相當(dāng)一部

11、分有損于傳播這種笑話的人的形象。比如，有關(guān)性和民族團(tuán)結(jié)的笑話，暫時(shí)可能會(huì)博得人們的一笑，但卻會(huì)留給人一個(gè)不夠穩(wěn)重和沒有品位的形象。所以，你開口時(shí)一定要看清場合和對象！與客戶閑談也不可隨意千萬不能鬧文字笑話楚中天打電話時(shí)（不管是手機(jī)還是座機(jī)），通話結(jié)束，誰先掛機(jī)？你喜歡打?qū)Ψ降氖裁措娫?？（座機(jī)？手機(jī)？） 鈴響幾聲再接? 為什么？打電話好還是發(fā)信息好？問題?打電話的一般禮儀公務(wù)電話最好是上班時(shí)間打，盡量不在休息時(shí)間打商務(wù)電話。不要隨意打別人的手機(jī)，尤其是下班之后。因?yàn)閯e人可能不方便，或會(huì)被干擾。電話打通了但對方?jīng)]接，可能是不方便接或愿意接！這時(shí)就不要一直打（重復(fù)撥打）！打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對

12、方重新確認(rèn)電話號碼。結(jié)束通話時(shí)要注意使用禮貌語言。有時(shí)侯采用發(fā)信息的方式可能效果更好。精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料使用禮貌語言，注意語言/語氣。講話時(shí)要簡潔、明了。注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語。電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。注意講話語速不宜過快。接電話后，若不屬于自己的業(yè)務(wù)或不方便詳說的內(nèi)容，應(yīng)禮貌地回應(yīng)后才掛斷。電話通話基本要求三個(gè)基本要求：電話鈴響在3聲之內(nèi)接起，告知對方自己的單位或姓名。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。等對方掛機(jī)后再掛機(jī)六不原則:不要不理不睬不要冷淡敷衍不要出言頂撞不要嫌棄對方不要語氣不耐不要

13、傲慢暴粗電話接聽禮儀不響機(jī) 在見重要客戶時(shí)，我們一定要關(guān)機(jī)（或無聲狀態(tài)且放在包里）。否則，談著談著話，電話不停地響，會(huì)給別人三心二意、目中無人之感。 若計(jì)劃關(guān)機(jī)，可以當(dāng)著對方的面關(guān)機(jī)，讓對方感覺到我們“我的心里只有你”的專一態(tài)度。不接聽 萬一手機(jī)響了，也不應(yīng)該接聽（可即時(shí)關(guān)掉）。即使說話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。必須接聽的電話，接聽前要跟客戶打招呼。不出去接聽 出去接聽，會(huì)打斷正在進(jìn)行的事情和談話，給對方留下不好的感覺。 移動(dòng)電話的使用要求客戶應(yīng)該座在哪個(gè)位置商務(wù)車有專職司機(jī)，客戶應(yīng)該座哪里，你應(yīng)該座哪里？你開車，客戶座哪里？帶客戶參觀你應(yīng)該走在客戶的哪邊？應(yīng)讓客戶先進(jìn)門還

14、是后進(jìn)門？（電梯，室內(nèi)？）如何介紹他人精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料商務(wù)接待的注意事項(xiàng)接待的首要原則：客戶第一，真誠待客。根據(jù)客戶的具體情況安排接待細(xì)節(jié)。必要時(shí)可與對方的業(yè)務(wù)部門預(yù)先溝通，達(dá)成共識。公務(wù)接待一般分為高格接待、低格接待、對等接待。在商務(wù)交往中，接待客戶一般使用高格接待或?qū)Φ冉哟Φ汝P(guān)系部門領(lǐng)導(dǎo)若迎接時(shí)因事不在場，接待者一定要向?qū)Ψ秸f明，并致歉。商務(wù)活動(dòng)的日程要明確，對某些對方不大清楚的安排要預(yù)先說明，征得認(rèn)可才實(shí)施。充分了解對方禮節(jié)方面的習(xí)慣。商務(wù)接待禮儀 乘車安排1公務(wù)車/出租車：車內(nèi)后排右為上、左為次、中為三、司機(jī)旁為四應(yīng)安排主客人坐在主人右側(cè)，若有兩位客人，陪客坐司

15、機(jī)邊上。司機(jī)ABDCA：主客人B：主人C：次客人或次主人D：主人或客人隨從（C位盡量不安排）商務(wù)接待禮儀 乘車安排2主人作司機(jī)：司機(jī)邊為首、車內(nèi)后排右為上、左為次、中為三。應(yīng)安排客人坐在司機(jī)（主人）旁邊的副駕駛位置上。司機(jī)主人BCADA：主客人B：次客人或次主人C：次客人或次主人D：隨從（D位盡量不安排）商務(wù)接待禮儀 乘車安排3男主人作司機(jī)并有女主人相陪：司機(jī)邊為女主人，車內(nèi)后排右為上、左為次、中為三。應(yīng)安排主客人坐在后排右側(cè)。 司機(jī)主人BC女主人DA：女主人B：主客人C：次客人或隨從D：隨從(D位盡量不安排）商務(wù)接待禮儀 陪客走路 陪客走路：陪同客人參觀、帶領(lǐng)客人到另外一個(gè)場所等。兩人一般前

16、、右為上，要讓客人走在自己右側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之。若自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后。如果隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員左后方，不能并排更不能超越。若走的路程較遠(yuǎn)，應(yīng)在客人允許的情況下幫助其拿包或其他物品。并說一些比較得體的話。 商務(wù)接待禮儀 陪客進(jìn)電梯/門口 陪客進(jìn)電梯：乘有人操作電梯，應(yīng)讓客人先進(jìn)、先出。若乘無人操作電梯，應(yīng)自己先進(jìn)，并在內(nèi)按住開門按鈕，讓客人從容進(jìn)入。電梯到達(dá)時(shí)，按住開門按鈕，讓客人先出。到達(dá)目的地，應(yīng)告訴客人。并說“請進(jìn)”，為客人開門。陪客進(jìn)門：若門是向外開，應(yīng)站在外面讓客人先進(jìn)，若門是向內(nèi)開，應(yīng)自己先進(jìn)去站在里面迎接。 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供

17、企管培訓(xùn)資料附：乘坐電梯的通用禮儀乘坐電梯應(yīng)先下后上，切忌阻擋下梯人。上梯后，若人多自己不便按樓層鈕，應(yīng)禮貌地請別人代按。盡量避免隔著許多人探身去按鈕。上下電梯，男士應(yīng)禮讓女士，年輕人應(yīng)禮讓老人、小孩，下級應(yīng)禮讓上級。電梯內(nèi)盡量避免說話。尤其是剛吃完飯！不得光膀子乘坐電梯。若身體較臟或滿身“臭汗”，宜單獨(dú)乘梯。商務(wù)接待禮儀 手勢輔助 手勢輔助一般用于引導(dǎo)目光、提示。需要手勢輔助時(shí)，手指伸直并攏，手與前臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方；手勢的上界不要超過對方的視線，下界不要低于胸部。手勢表現(xiàn)要慢，切忌快猛。不能掌心向下，不能用手指指點(diǎn)點(diǎn)，不能攥緊拳頭。 商務(wù)拜訪的注意事項(xiàng)拜訪應(yīng)該預(yù)約，無

18、預(yù)約的“白撞”行為是不禮貌的，甚至可能引起對方的反感。約定的拜訪，一定要守時(shí)！可能遲到預(yù)先通報(bào)。若對方有接待人員，要通過接待人員引導(dǎo)。拜訪時(shí)，即使對方辦公室的門開著，也要敲門并得到允許后才可以進(jìn)入。 拜訪前做好準(zhǔn)備：明確拜訪的目的、準(zhǔn)備好資料、名片和輔助工具。初次見面的拜訪，先做自我介紹。注意話題和拜訪時(shí)間，勿讓對方“驅(qū)趕”！見面禮儀概述見面禮儀一般包括：介紹、致意（舉手、抱拳、合十、脫帽）、拱手、握手、擁抱、親吻禮、名片遞接等。 見面禮儀根據(jù)實(shí)際場合（對象、地域、地點(diǎn)、環(huán)境等）選擇使用之。不能亂用！一般應(yīng)切記入鄉(xiāng)隨俗！介紹別人（為他人介紹）：要清楚自己的地位：主、客、中間人“不期而遇”的，要

19、了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事，以免造成不必要的尷尬。要注意介紹順序：先向位級別高者介紹級別低者先向女士介紹男士先向年長的介紹年輕的先將本公司的同事介紹給客人先將非官方人事介紹給官方人士還要考慮被介紹雙方的人數(shù)問題介紹禮儀（1）精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料自我介紹：應(yīng)先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再做自我介紹，自己的姓名、身份、單位等。自我介紹不要太詳細(xì)、話太多。不可故意自我炫耀自己的名譽(yù)、地位。(需要時(shí)由旁人去說) 在向特定某人做自我介紹時(shí)，在介紹自己之前或之后，還可以使用“謙恭”性質(zhì)的語言：最標(biāo)準(zhǔn)的說法是:“你好！”;“很高興能認(rèn)識您”;“見到您非常榮幸”等比較文雅一些的話。

20、也可以說:“久仰”，或者說:“幸會(huì)”等等。要想隨便一些，也可以說:“早聽說過您的大名”、“某某人經(jīng)常跟我談起您”，或是“我早就拜讀過您的大作”、“我聽過您作的報(bào)告”，等等。介紹禮儀（2）被人介紹：若是坐著，首先站起來（欠立致意）。若是較熟悉的對象或非莊重場合，可舉手致意。 致意時(shí)，可以使用語言。最標(biāo)準(zhǔn)的說法是:“你好！（或“大家好”）”;“很高興能認(rèn)識您（大家）”;“幸會(huì)”等。若是介紹時(shí)同時(shí)遞換名片，應(yīng)遵循名片遞換禮儀。單獨(dú)被介紹給某個(gè)人時(shí)，可以在致意之后，再使用一些“謙恭”性質(zhì)的語言。介紹禮儀（3）致意是一種常見/簡單的行禮方式致意的方式主要有：舉手致意點(diǎn)頭致意欠立致意抱拳致意鞠躬致意合十致

21、意脫帽致意致意的方式握手禮儀手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，虎口相交。一般握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，按先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。（也不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談）握手時(shí)注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。要記住這個(gè)規(guī)則：向男士伸手、向女士點(diǎn)頭示意。擁抱的禮儀注意使用擁抱禮

22、的對象和場合，不可隨意。標(biāo)準(zhǔn)擁抱禮的規(guī)范動(dòng)作：兩人相對而立（膝蓋接近相碰，右腳半交叉），右臂向上，左臂向下；右手于對方左后肩，左手挾對方右后腰。雙方頭部及上身均向左相互擁抱再向右相互擁抱，最后再次向左擁抱（左右左），禮畢。若是時(shí)間緊，要行禮的人很多，或場合較隨便時(shí)，也可以只向左擁抱一次，禮畢。商務(wù)禮節(jié)的擁抱一般不要拍背，并注意力度。 2004年11月，莫斯科市政府下令取消官員間擁抱親吻禮儀(復(fù)雜、費(fèi)時(shí)) 某偉人說：擁抱一次是禮儀，擁抱兩次則可能是曖昧了。 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料不規(guī)范的擁抱1前后排擁抱“演練”請兩位朋友上臺演示名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該

23、使用名片夾。名片夾可放在置于西裝內(nèi)袋（但不可放在褲兜里），特別要避免由名片由褲子后方的口袋掏出。要保持名片或名片夾的清潔、平整，不可遞出污舊、涂改或皺折的名片（電話改了沒印新名片要說明并表示歉意）。精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料接收名片的注意事項(xiàng)應(yīng)用雙手接收接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍，并確定其姓名和職務(wù)不要收到名片，看也不看就放入口袋接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄，不要無意識地玩弄對方的名片不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上交換名片的注意事項(xiàng)如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片輩份較低者、下級、訪問者或被介紹方，率先遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)

24、上司介紹后，再遞出名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住索取名片的要求要達(dá)到的兩個(gè)目的能把名片要過來。但如果提出要而對方不給就會(huì)令自己尷尬或難堪；給對方留下良好的印象，推廣企業(yè)形象。商務(wù)交往中，個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為就是本企業(yè)典型的活體廣告。交易法“將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也?！卑炎约旱拿o別人，對方一般也會(huì)把他的名片留給你。激將法“(稱呼)，能否有幸和你交換一下名片？”一般的人不會(huì)硬生生地回答:“不行，我不和

25、你交換！”謙恭法（面對大企業(yè)、大名人、VIP的客戶） “聽您講了之后很有啟發(fā)，不知道可否給我一個(gè)聯(lián)系方式，以便以后向您請教一些問題？”平等法（上對下，以及平級、平輩之間） “，不知以后如何跟你聯(lián)系？” 注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于，一個(gè)是請教，一個(gè)是聯(lián)系。索取名片的方法安排或約客戶用餐，招待者（主人）應(yīng)先于客人到達(dá)指定地點(diǎn)，在餐廳等客人到達(dá)?？腿说竭_(dá)餐館后，主人應(yīng)安排客人入座。優(yōu)先安排上級、長輩、女士。一般主賓位面向門口。賓、客一般間隔安排。用餐時(shí)照顧身邊的客人、女士。用完餐后，協(xié)助客人、女士拿東西，并走在前面開門。盡量想法安排“雙滿意”菜單。用餐的基本禮儀精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企

26、管培訓(xùn)資料中國人的飲食習(xí)慣，“請吃飯”實(shí)際是“請吃菜”。所以對菜單的安排是馬虎不得的。若有固定的接待標(biāo)準(zhǔn)，要預(yù)先告知對方。點(diǎn)菜應(yīng)先征求客人（或隨行人員）意見。 預(yù)先點(diǎn)好菜的話，可拿菜單向客人介紹一下其中的特點(diǎn)和你的考慮，避免“吃力不討好”。菜單中應(yīng)有12個(gè)大菜，其余是配菜。若客人沒特別要求，應(yīng)優(yōu)先考慮本土特色菜、本餐館特色菜、健康食品。但要注意各地的飲食差異和客人可能的飲食禁忌，不要盲目點(diǎn)一些可能引起不安的食品（如蛇、蝎子等）。（“桂林山水”）酒水也要搭配適當(dāng)。怎樣安排“雙滿意”菜單？西式自助餐禮儀 依序取菜，一次最好取一至二樣菜 不要混用專用湯匙或菜夾 餐盤不可再用 不可浪費(fèi) 不可暴飲暴食

27、正確地使用餐具 各種食物的進(jìn)食方法要正確 進(jìn)食的姿勢要正確 進(jìn)餐過程中不要大聲說話吃的響聲大作,“電閃雷鳴”。亂吐廢物，唾液飛濺。張口剔牙，捅來捅去。寬衣解帶，脫鞋脫襪。挑三揀四，挑肥揀瘦。替人添菜，熱情過頭。以酒灌人，出人洋相。酗酒劃拳，爭吵起哄。與他人用餐時(shí)，應(yīng)禁止的不雅舉止吸煙不止，污染空氣。吐痰擤鼻，壞人食興。滿臉開花，吃相不雅。下手取食，起身夾菜。“品嘗”餐具，亂用餐具。與人搶菜，亂換位置。非議飯菜，為難主人。女士：在餐桌上補(bǔ)妝。送別禮儀概述送別通常是指在來賓離去之際，出于禮貌而陪著對方一同行走一段路程，或者特意前往來賓啟程返還之處，與之告別。并看著對方離去。最為常見的送別形式有：道

28、別話別餞別送行送別禮儀 道別：道別，指的是與接待或拜訪的對象分手。 道別一般應(yīng)由來賓率先提出來。若主人先與來賓道別，難免會(huì)給人以厭客、逐客的感覺。在道別時(shí)，來賓往往會(huì)說：“就此告辭”，“后會(huì)有期”。而此刻主人則一般會(huì)講：“一路順風(fēng)”，“旅途平安”。有時(shí)，賓主雙方還會(huì)向?qū)Ψ交サ馈霸僖姟保趯Ψ健岸喽啾Ｖ亍?，或者委托對方代問其同事、家人安好等。道別時(shí)應(yīng)注意四個(gè)環(huán)節(jié)：加以挽留、起身在后、伸手在后、相送一程。 精品資料網(wǎng)（） 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料送別禮儀 話別：話別，亦稱臨行話別。“話”就是一場談話。與來賓話別的時(shí)間，一要講究主隨客便，二要注意預(yù)先相告。話別地點(diǎn)可以是來賓臨時(shí)下榻之處；或在接待方的會(huì)

29、客室、貴賓室里；或是在為來賓餞行而專門舉行的宴會(huì)上。參加話別的人員，應(yīng)為賓主雙方身份、職位大致相似者，對口的工作人員、接待人員等。話別的主要內(nèi)容有：一是表達(dá)惜別之意，二是聽取來賓的意見或建議，三是了解來賓有無需要幫忙之事，四是向來賓贈(zèng)送紀(jì)念性禮品。 送別禮儀 餞別：餞別，又稱餞行。它所指的是，在來賓離別之前，東道主一方專門為對方舉行一次宴會(huì)，以便鄭重其事地為對方送別。為餞別而舉行的專門宴會(huì)，通常稱作餞別宴會(huì)。在來賓離別之前，專門為對方舉行一次餞別宴會(huì)，不僅在形式上顯得熱烈而隆重，而且往往還會(huì)使對方產(chǎn)生備受重視之感，并進(jìn)而加深賓主之間的相互了解。 送別禮儀 送行：送行，在此特指東道主在異地來訪的

30、重要客人離開本地之時(shí)，特地委派專人前往來賓的啟程返還之處，與客人親切告別，并目送對方漸漸離去?？紤]送行時(shí)，一定要注意下列兩點(diǎn)：一是切勿耽誤來賓的行程，二是切勿干擾來賓的計(jì)劃。為來賓正式送行的常規(guī)地點(diǎn)，通常應(yīng)當(dāng)是來賓返還時(shí)的啟程之處（如：機(jī)場、車站、賓館等）。若舉行送行儀式，則送行的地點(diǎn)要選擇宜于舉行儀式的廣場、大廳等。為來賓送行之際，對于送行人員在禮節(jié)上有著一系列的具體要求。一是要與來賓親切交談；二是要與來賓握手作別；三是要向來賓揮手致意；四是要在對方走后，自己才能離去。 一般在公共辦公環(huán)境（公共寫字樓）送客人時(shí)，往往采用“電梯送客禮”。電梯送客禮是指將客人送至電梯口，并注目相送。等電梯即將關(guān)上時(shí)，再次行禮道“再見”。注意事項(xiàng):切勿在客人進(jìn)入電梯的過程中自己人自顧談話，對客人不予關(guān)注。切勿在電梯門沒關(guān)上時(shí)就轉(zhuǎn)身離開。送別禮儀 電梯送客禮：贈(zèng)送禮品的禮儀首先確定需不需要贈(zèng)送禮品？禮品定位紀(jì)念品？宣傳品？實(shí)用品？禮品是人際交往的通行證?。ㄎ靼嘌乐Y儀專家：伊麗莎白 ） 如果需要贈(zèng)送禮品的話，怎樣選擇合適的禮品？ 選擇/贈(zèng)送禮