電子商務(wù) 第5章 在線(xiàn)客服

1、第五章 在線(xiàn)(zi xin)客服共二十八頁(yè)客戶(hù)關(guān)系管理(gunl)概述電子客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化服務(wù)典型的個(gè)性化推薦系統(tǒng)內(nèi)容(nirng)2共二十八頁(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念演變消費(fèi)者價(jià)值觀(guān)念演變市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合演變客戶(hù)關(guān)系管理(gunl)概述客戶(hù)關(guān)系管理(gunl)的興起3共二十八頁(yè)產(chǎn)值中心論賣(mài)方市場(chǎng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求銷(xiāo)售額中心論以?xún)?yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高促銷(xiāo)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)利潤(rùn)中心論以利潤(rùn)為中心的成本管理客戶(hù)中心論以客戶(hù)的需求為中心客戶(hù)滿(mǎn)意中心論客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)是企業(yè)效益的源泉客戶(hù)關(guān)系管理概述企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念(l nin)演變4企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念(l nin)演變共二十八頁(yè)感情消費(fèi)時(shí)代追求在商品購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)過(guò)程中心靈

2、上的滿(mǎn)足感選擇標(biāo)準(zhǔn)是“滿(mǎn)意”與“不滿(mǎn)意”感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便性等選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”和“不喜歡”理性消費(fèi)時(shí)代追求的是物美價(jià)廉和經(jīng)久耐用選擇的標(biāo)準(zhǔn)是“好”與“差”客戶(hù)關(guān)系管理(gunl)概述5消費(fèi)者價(jià)值觀(guān)念演變(ynbin)共二十八頁(yè)4P四要素組合(Product, Price, Place, Promotion)以企業(yè)為中心，客戶(hù)是被動(dòng)的4CConsumer needs and wants(顧客的需要與欲望)Cost(客戶(hù)愿意花費(fèi)的成本)Convenience(提供盡可能方便的消費(fèi)渠道)Communication(溝通)強(qiáng)調(diào)適應(yīng)客戶(hù)的需求和與客戶(hù)的交流客戶(hù)關(guān)系管理

3、概述(i sh)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合演變（1）6市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合(zh)演變（1）共二十八頁(yè)4Rrelevant(與客戶(hù)、供應(yīng)商、合作伙伴關(guān)聯(lián))reaction(預(yù)測(cè)、反饋，及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求的變化)relation(與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系)return(目的在于利潤(rùn)回報(bào)，這是營(yíng)銷(xiāo)的根本出發(fā)點(diǎn))競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向,著眼于企業(yè)及其合作伙伴與顧客互動(dòng)與雙贏(yíng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)大眾營(yíng)銷(xiāo)1對(duì)1營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理(gunl)概述7市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合(zh)演變（2）共二十八頁(yè)多種不同定義(dngy)客戶(hù)關(guān)系管理(gunl)概述8FOOTER共二十八頁(yè)Gartner Group給出的定義(dngy)客戶(hù)關(guān)系管理就是為企

4、業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率客戶(hù)關(guān)系管理(gunl)概述9共二十八頁(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)模塊銷(xiāo)售自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)(yn xio)自動(dòng)化客戶(hù)服務(wù)與支持商業(yè)智能客戶(hù)關(guān)系管理(gunl)概述10共二十八頁(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)(tdin) 整合性跨時(shí)空多媒體經(jīng)濟(jì)性超前性個(gè)性化交互式成長(zhǎng)性高效性技術(shù)性電子(dinz)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)11共二十八頁(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)(tdin)整合性跨時(shí)空多媒體經(jīng)濟(jì)性超前性個(gè)性化交互式成長(zhǎng)性高效性技術(shù)性電子(dinz)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)12共二十八頁(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方法搜索引擎注冊(cè)與排名交換鏈接網(wǎng)絡(luò)廣告信息(xnx)發(fā)布個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)會(huì)員制營(yíng)

5、銷(xiāo)論壇營(yíng)銷(xiāo)微博營(yíng)銷(xiāo)電子(dinz)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)13共二十八頁(yè)電子銷(xiāo)售目錄(ml)式銷(xiāo)售協(xié)商式銷(xiāo)售競(jìng)價(jià)式銷(xiāo)售拍賣(mài)式銷(xiāo)售電子(dinz)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)14共二十八頁(yè)在線(xiàn)客服個(gè)性化頁(yè)面FAQs訂單追蹤網(wǎng)上社區(qū)即時(shí)(jsh)通信工具電子(dinz)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)15共二十八頁(yè)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)概述一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心問(wèn)題顧客份額與顧客互動(dòng)定制化一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施步驟識(shí)別顧客顧客差別化企業(yè)(qy)、顧客雙向溝通業(yè)務(wù)流程重構(gòu)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)(yn xio)16FOOTER共二十八頁(yè)個(gè)性化服務(wù)(fw)概述個(gè)性化服務(wù)(fw)17FOOTER共二十八頁(yè)個(gè)性化推薦(tujin)系統(tǒng)個(gè)性化服務(wù)(fw)18FOOTER共二十八頁(yè)

6、個(gè)性化推薦算法基于最相鄰(xin ln)用戶(hù)的協(xié)同過(guò)濾算法步驟：1、輸入評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)表2、尋找鄰居用戶(hù)：用統(tǒng)計(jì)方法得到具有相似興趣愛(ài)好的鄰居用戶(hù)3、綜合鄰居用戶(hù)興趣，預(yù)測(cè)未評(píng)價(jià)項(xiàng)目4、給出推薦個(gè)性化服務(wù)(fw)19FOOTER共二十八頁(yè)231r aj當(dāng)前 用戶(hù)對(duì)項(xiàng)目j的評(píng)價(jià)共二十八頁(yè)231r aj當(dāng)前 用戶(hù)對(duì)項(xiàng)目j的評(píng)價(jià)共二十八頁(yè)基于最相鄰項(xiàng)目的協(xié)同過(guò)濾算法步驟：1)輸入評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)表2)尋找與目標(biāo)項(xiàng)目相似的項(xiàng)目3)綜合相似度權(quán)重與目標(biāo)客戶(hù)的評(píng)價(jià)值，預(yù)測(cè)未評(píng)價(jià)項(xiàng)目4)給出推薦基本思路：根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)已經(jīng)評(píng)價(jià)過(guò)的項(xiàng)目與目標(biāo)項(xiàng)目的相似性（基于其他用戶(hù)(yngh)的興趣），選擇k個(gè)最相似的項(xiàng)目i1, i2,

7、, ik，同時(shí)得到k個(gè)最相似的項(xiàng)目與目標(biāo)項(xiàng)目的相似度，記為si1j, si2j, , sikj，然后將目標(biāo)客戶(hù)對(duì)這k個(gè)最相似的項(xiàng)目的評(píng)分及這k個(gè)最相似的項(xiàng)目與目標(biāo)項(xiàng)目的相似度的加權(quán)平均值作為對(duì)目標(biāo)項(xiàng)目的評(píng)分個(gè)性化服務(wù)(fw)22共二十八頁(yè)方法主要分兩步1)項(xiàng)目相似性計(jì)算相似性度量與基于最近鄰技術(shù)的協(xié)同推薦(tujin)系統(tǒng)類(lèi)似,可用Pearson相關(guān)系數(shù)等從所有的用戶(hù)中分離出同時(shí)對(duì)項(xiàng)目i和項(xiàng)目j進(jìn)行評(píng)價(jià)的用戶(hù)計(jì)算項(xiàng)目i和項(xiàng)目j的相似性共二十八頁(yè)2)產(chǎn)生推薦(tujin) 根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)對(duì)最相似項(xiàng)目的評(píng)分及最相似項(xiàng)目與目標(biāo)項(xiàng)目的相似度s ij產(chǎn)生推薦共二十八頁(yè) Movielens電影(dinyng

8、)個(gè)性化推薦系統(tǒng)（ /login）Yahoo Movies（ /mvc/splash?done=/mvc/mymovies）ADDoubleClick典型的個(gè)性化推薦(tujin)系統(tǒng)25共二十八頁(yè)DoubleClick 閉環(huán)廣告(gunggo)營(yíng)銷(xiāo) . Data AnalysisSpotlight：跟蹤用戶(hù)在廣告主網(wǎng)站上的瀏覽行為Databank用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)發(fā)布者網(wǎng)站DART：發(fā)布定位廣告Boomerang： 編輯和報(bào)告軟件（響應(yīng)未來(lái)定位廣告）用戶(hù)點(diǎn)擊廣告共二十八頁(yè)共二十八頁(yè)內(nèi)容摘要第五章 在線(xiàn)客服?？蛻?hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)是企業(yè)效益的源泉。選擇(xunz)標(biāo)準(zhǔn)是“滿(mǎn)意”與“不滿(mǎn)意”。注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便性等。選擇(xunz)的標(biāo)準(zhǔn)是“喜歡”和“不喜歡”。選擇(xunz)的標(biāo)準(zhǔn)是“好”與“差”。四要素組合(Product, Price, Place, Promotion)。Consumer needs and wants(顧客的需要與欲望)。強(qiáng)調(diào)適應(yīng)客戶(hù)的需求和與客戶(hù)的交