【商家】鞋店顧客疑問解答技巧

1、鞋店顧客疑問解答精選課件1.針對(duì)顧客要求打折 我們公司是全國連鎖店，價(jià)錢都是統(tǒng)一的，我們所采購的貨品都是從廠家一手拿貨，拿貨價(jià)較便宜，所以我們的零售價(jià)也比外面私人店實(shí)惠很多注意：針對(duì)部分喜歡講價(jià)的顧客，說話語氣一定要肯定，不能說話吞吞吐吐的，會(huì)引起顧客懷疑的精選課件2.當(dāng)遇到?jīng)]有顧客所需的碼數(shù)時(shí)如遇到?jīng)]有顧客要穿碼數(shù)時(shí)，應(yīng)按照顧客腳，拿大一碼或小一碼給顧客，但要注意不可告知顧客沒有碼數(shù)，引起顧客不滿精選課件3.針對(duì)顧客所穿碼數(shù)有所懷疑當(dāng)感覺鞋小時(shí)，應(yīng)付方法：新鞋剛上腳，都會(huì)有一點(diǎn)的，因?yàn)樾透愕哪_型不一樣，但它會(huì)慢慢適應(yīng)你的腳型會(huì)越穿越舒服當(dāng)感覺鞋大時(shí)，應(yīng)付方法：新鞋剛上腳都會(huì)有一點(diǎn)，不管什

2、么鞋子都好，不可能穿得剛剛好，鞋子肯定都會(huì)大一點(diǎn)點(diǎn)的，只要你穿了一段時(shí)間就不會(huì)感覺到大了精選課件4.針對(duì)顧客對(duì)商品保修我們長期免費(fèi)保修，一般鞋子出現(xiàn)最多的問題就是開膠，所以我們一般保修開膠精選課件5.鞋穿著好像有大小我們的鞋子都是批量生產(chǎn)的，每一雙都是同款同楦的，不會(huì)出現(xiàn)大小差異的問題。因?yàn)槲覀兊哪_都會(huì)有大小腳，所以穿起來才會(huì)有這樣的感覺。穿久了就不會(huì)有這種感覺的了精選課件6.你們的鞋子又不是真皮做的，價(jià)格還那么貴對(duì)于真皮鞋子而言，我們的鞋子已經(jīng)很優(yōu)惠了；而且您看我們的款色，真皮的鞋子根本做不出這種效果精選課件7.什么品牌啊，怎么沒聽說過 市場上成千上萬個(gè)品牌，您沒聽說過很正常啊，想我們做這行

3、的，也不是每個(gè)品牌都聽說過啊。想品牌這種東西，只有你穿過你才會(huì)了解嘛 精選課件8.鞋子的跟怎么那么粗今年流行“帶點(diǎn)野性”的粗跟設(shè)計(jì)，粗跟除了顯得很有實(shí)質(zhì)感之外，它的功能性也好，可以滿足一些從來沒有穿過高跟鞋的女性第一次嘗試的需求精選課件9.款式太成熟，跟很難看我們也有很多其它的休閑款，您可以到這邊來看看精選課件10.有會(huì)員卡未帶，要求享受會(huì)員價(jià)您可以先付款，一個(gè)星期之內(nèi)可以再把卡拿過來。我們到時(shí)會(huì)把會(huì)員差價(jià)退還給您精選課件11.鞋穿著會(huì)不會(huì)臭腳我們這種鞋吸汗以及透氣性相對(duì)都會(huì)好些，另外如果小姐您注意更換交替穿鞋的話一般可以避免這個(gè)問題的產(chǎn)生精選課件12.顧客問特價(jià)商品時(shí)這些商品是過季、斷碼或幫

4、廠家代銷的，您完全可以放心選購精選課件13.當(dāng)顧客問鞋容易開膠時(shí)此鞋采用專業(yè)黃膠，機(jī)器高溫壓磨工藝制造而成，耐穿度較好。精選課件14.當(dāng)顧客問鞋不耐穿時(shí)鞋本來就屬消耗品，因人而異，每個(gè)人的穿著習(xí)慣也不同，如果天天穿一對(duì)鞋，耐穿度就會(huì)明顯下降，如有保持幾對(duì)鞋換著穿，耐穿度就很高，鞋子不經(jīng)常護(hù)理也會(huì)降低鞋的使用壽命精選課件15.顧客對(duì)鞋面珠飾穩(wěn)固產(chǎn)生懷疑時(shí)水鉆、裝飾珠片采用高溫燙壓，在鞋面上穩(wěn)定性很強(qiáng)，不易脫落。珠飾為手工藝，采用尼龍線編織較牢固精選課件16.當(dāng)顧客剛試穿上新鞋時(shí)說鞋底好硬，甚至不舒服 未穿過的新鞋和我們的腳剛接觸時(shí)需要時(shí)間適應(yīng)，新款不同，穿在腳上的舒服度感覺就不一樣，只要多試穿一

5、下，多感覺一下就可以慢慢適應(yīng)了精選課件17.當(dāng)顧客問鞋子會(huì)不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)。如：脫線、斷底、斷面等等絕對(duì)不出現(xiàn)一點(diǎn)質(zhì)量問題是不可能的，任何品牌都不能保證100%的合格率，這種鞋的品質(zhì)穩(wěn)定、不良品率很低，如果萬一你遇到了質(zhì)量瑕疵，我們一定按照“三包”規(guī)定處理，保證您滿意精選課件當(dāng)顧客問：人造革面料的也要賣一百多一雙？ A、運(yùn)動(dòng)鞋的幫面材料采用全皮的有，但是很少，主流產(chǎn)品暑陽新一代高科技人造革（超纖、太空革、PU革等等）人造革制運(yùn)動(dòng)鞋是世界的潮流。而且部分人造革性能必皮更好，例如超纖革就比皮還要柔韌和牢固 B、人造革更易著色，運(yùn)動(dòng)休閑鞋要保持青春、亮麗、充滿活力的風(fēng)格，就要求顏色多，而且在耐磨性

6、有部分人造革可以達(dá)到天然皮的程度，個(gè)別甚至超過，優(yōu)質(zhì)人造革透氣性也不錯(cuò)，而且這種產(chǎn)品吸汗性較強(qiáng) C、運(yùn)動(dòng)鞋是由鞋面鞋底及配飾材料構(gòu)成，就鞋面論價(jià)是不準(zhǔn)確的精選課件一敵眾實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧：1.腦子靈活快2.腳步速度快3.手的動(dòng)作快4.語言執(zhí)行快精選課件注意事項(xiàng)：1.旺場不可蹲姿服務(wù)眼睛觀看四周2.留意周邊是否有需要幫忙的顧客3.不可只跟一個(gè)顧客，三個(gè)以上，有針對(duì)性地捉住重點(diǎn)顧客4.上倉那些鞋不可以只拿一雙鞋，最少三雙5.要自己的顧客集中在一起試鞋，方便招呼6.不可以抽紙團(tuán)、綁鞋帶等等7.穿最舒服的鞋子8.銷售單、試鞋膠袋等等備好精選課件總結(jié)旺場：淡場講究的是服務(wù)，而旺場恰恰相反。旺場講究的是靈活、快

7、速。在旺場時(shí)我們的服務(wù)是很少用上的當(dāng)天拿鞋最多的，開花是最多的，說話最多的，不一定開花是最多的。精選課件 微笑的魅力微笑能感染顧客，讓顧客心情愉快微笑讓顧客感覺賓至如歸微笑可以化解猜疑、迷惑，是和顧客感情溝通的最好方式。微笑讓顧客感覺到尊重。微笑給人一種有禮貌、有涵養(yǎng)的印象?！芭e手不打笑臉人”，微笑可以化解沖突“笑一笑，顧客跑不掉”，微笑有利于銷售精選課件看看著名企業(yè)、著名人士又是怎樣看待微笑：零售巨頭沃爾瑪要求他的員工：“三米以外，露出八顆牙齒”；他的營銷策略之一就是“低價(jià)買賣，微笑攻勢(shì)”?？觳途揞^麥當(dāng)勞在它的餐單上注明：“微笑免費(fèi)?！本频甏笸跸栴D在他的酒店巡視時(shí)，問得最多的一句話就是：”

8、今天你微笑了嗎？“他個(gè)人表示：”我寧愿住進(jìn)只有殘舊地毯卻能處處見到微笑的旅館，也不走進(jìn)一家只有一流設(shè)備卻見不到微笑的旅館?！笔澜缟献顐ゴ蟮耐其N員喬.吉拉德說：“當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒人理你精選課件分享銷售技巧1.商品的主動(dòng)介紹（對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)展現(xiàn)）介紹商品時(shí)不可太死板，需靈活一點(diǎn)。要知道我們是專業(yè)的，我們比顧客知道的更多。 我們要站在主動(dòng)的位置。所以我們?cè)诮榻B這方面是占很大的優(yōu)勢(shì)。一般顧客都會(huì)聽我們的。例如：1.新款2.最流行的款等等精選課件2.銷售過程過程中通常會(huì)遇到的問題A.通常顧客在選上一些自己喜歡的款式之后，但是對(duì)于品牌了解不夠。所以通常會(huì)對(duì)質(zhì)量方面沒有信心。所以我們?cè)谫|(zhì)量

9、方面以及我們的售后服務(wù)要多鼓勵(lì)顧客。讓顧客放心購買，通常大部分顧客較在意的是售后服務(wù)。B.顧客對(duì)質(zhì)量方面通常都會(huì)試探的詢問或者肯定的語氣問一些話題。所以說話時(shí)我們不可相信顧客的話。我們說話時(shí)語氣要肯定精選課件C.顧客也會(huì)拿我們的品牌對(duì)比。甚至搞促銷時(shí)一些大品牌價(jià)錢比我們還低。只因大品牌利潤比較高所以折扣比較低，但折后價(jià)仍然較高。精選課件3.顧客類型分析：A.急躁型B.精細(xì)型C.自主型D.依賴型精選課件A.急躁型特征：顧客有明確的購物目標(biāo)不喜歡花費(fèi)太多時(shí)間進(jìn)行選購，資金充裕，只想買好的就行了引導(dǎo)服務(wù)：及時(shí)配合，速度為先精選課件B精細(xì)型特征：必須花費(fèi)許多時(shí)間決定購買何種品牌功能的產(chǎn)品，會(huì)反復(fù)比較品

10、牌、價(jià)格及各種細(xì)致的利益引導(dǎo)服務(wù)：顧客提出的問題耐心介紹精選課件C.自主型：特征：不喜歡聽導(dǎo)購的產(chǎn)品介紹，認(rèn)為導(dǎo)購員的介紹都是自賣自夸，而顧客認(rèn)為自己有一定的商品知識(shí)，并喜歡自我判斷引導(dǎo)服務(wù)：誠心誠意回答顧客的提問，視顧客為專家精選課件D.依賴型特征:缺乏商品知識(shí)的顧客喜歡購買其他人的購買選擇購物隨大流引導(dǎo)服務(wù)：站在顧客的立場介紹其他顧客的選擇適當(dāng)給顧客明確的購買選擇精選課件4、接近顧客技巧一、保持適當(dāng)?shù)木嚯x二、要有眼神的接觸三、面帶微笑四、自然、大方、不拘謹(jǐn)五、招呼用語精選課件一、保持適當(dāng)?shù)木嚯x 在接近階段，彼此并不熟悉，所以保持適當(dāng)?shù)木嚯x會(huì)給顧客安全感，適當(dāng)?shù)木嚯x可以讓顧客看清楚導(dǎo)購和他的

11、產(chǎn)品。同時(shí)不會(huì)有壓力感和不自然感精選課件二、要有眼神的接觸 眼神間的接觸是最能表現(xiàn)一個(gè)人的誠意的，因此如果想讓顧客感受到那的真誠，請(qǐng)與顧客進(jìn)行眼神上的交流。但是不能直視顧客眼睛時(shí)間過長，那會(huì)讓顧客不知所措，可將目光停流的范圍放置在顧客的大三角區(qū)。（額頭到肩膀的區(qū)域，眼睛除外）精選課件三、面帶微笑 微笑能給人帶來歡迎之感，所以別忘記將笑容表現(xiàn)在臉上，微笑的動(dòng)作雖然簡單。但是帶來的回報(bào)是巨大的。如果是多名顧客同時(shí)前來，還應(yīng)該把微笑送給每一個(gè)人。這樣不會(huì)讓任何一個(gè)人有部舒適感。而且也創(chuàng)造了更多潛在顧客精選課件 四、自然、大方、不拘謹(jǐn) 一些導(dǎo)購員在接近顧客的過程中表現(xiàn)很拘謹(jǐn)，不過自然大方，其實(shí)大可不必

12、這樣。因?yàn)榻咏櫩筒⒉皇怯惺裁雌髨D，只不過是想介紹一類可能適合他的產(chǎn)品而已，而且，你的產(chǎn)品可能也正是他在尋找的。所以切忌給顧客拘謹(jǐn)、膽怯的感覺。 單一的肌體動(dòng)作是無法讓顧客整體上感覺良號(hào)的，只有多種身體語言和諧的搭配在一起，才能讓顧客有完美的第一印象。精選課件五、招呼用語 必須要將身體語言和有聲語言合二為一才能表達(dá)出完美的意思。如說話結(jié)結(jié)巴巴或不說話會(huì)破壞了整個(gè)氣氛聲音要親切、友好、好聽的聲音會(huì)吸引顧客的聽覺，不自覺中提高注意力。男性與女性的稱呼要區(qū)分好：靚仔、先生、小姐、靚女、靚姐、靚妹精選課件5.情感銷售：改變潛意識(shí)的營銷規(guī)則，顧客面前，先做朋友，再做生意。不要見顧客就賣貨。體現(xiàn)出朋友般的

13、問候及交流，讓顧客放下戒備，從而讓顧客信任我們、記住我們。這樣更容易成交，從而產(chǎn)生回頭客。精選課件6.跟客細(xì)節(jié)：A.說話要婉轉(zhuǎn)，語氣要?jiǎng)勇?。切忌語氣平淡，要讓顧客感覺到我們的熱情。（身材苗條，皮膚很好等）B.對(duì)待顧客要熱情、耐心、周到。只要你有耐心且熱情的服務(wù)，再挑剔的顧客都會(huì)被你的熱情打動(dòng)或者被你的服務(wù)感染不好意思不購買C.要鼓勵(lì)顧客試鞋，試鞋的顧客才會(huì)有機(jī)會(huì)購買，不試就買的顧客是非常少的精選課件E.在顧客試鞋時(shí)，在照鏡子的那個(gè)時(shí)間去贊美顧客在成交是起到很大的作用F.要想成交多從顧客身邊的朋友或小孩下手D.要顧客等待你上去拿鞋時(shí)要熱情，拿鞋下來時(shí)要更熱情。精選課件 7、 贊美用語 一句贊美的

14、話能當(dāng)我十天的糧 馬克 吐溫 適當(dāng)?shù)馁澝?，是人際交往中不可缺少的語言藝術(shù)，充滿真誠的贊美，是取得他人信任的推進(jìn)器。人人都喜歡聽贊美之詞，因?yàn)檫@會(huì)讓人感覺到自己是被認(rèn)可的、自己是出色優(yōu)秀的、自己是與眾不同的。二贊美對(duì)于促成交易又格外有效，被夸獎(jiǎng)的顧客常常會(huì)以最少的障礙、最快的速度結(jié)束交易。精選課件贊美的語言可分為兩種： 一種是贊美顧客在使用了商品之后的變化，導(dǎo)購員可以這樣說：這件商品簡直就像是為你訂做的一樣您的身材顯得更修長了您的膚色看起來更白了 另一種是贊美顧客在挑選商品上的能力。導(dǎo)購員可以這樣說：1您說的很有道理2.您太有眼光了，這個(gè)最適合您的氣質(zhì)3.您真在行，這個(gè)最受女孩子歡迎了4.您太厲害了，一下子就看出它的特別之處。精選課件贊美之詞用得恰到好處，不但會(huì)讓顧客心情愉快，同時(shí)也讓自己收益很多。但是，過分的贊美會(huì)顯得很虛偽，如古人所說“譽(yù)人之言太濫不可”。所以贊美的話要在合適的情境下說出來，而不是胡亂贊美。精選課件A.針對(duì)男性贊美： ，這鞋款很適合您，搭配您的服裝不錯(cuò) ，這鞋款大方而莊重，穿起來很適合您 ，穿起來很有型，很酷，很有個(gè)性哦 要求：注意贊美詞，親切咨詢?cè)嚧┬Чx課件B.針對(duì)女性贊美： ，這款鞋很合適您，搭配您服飾顏色也不錯(cuò)哦 ，這顏色