高效率行政人員課程

1、高效率行政人員課程2006年中國(guó)區(qū)版R1. 2006/4/27課程內(nèi)容與時(shí)程電話禮儀電話禮儀課程綱要電話禮儀的重要性如何好電話禮儀如何處理抱怨電話電話禮儀不僅是一種溝通的態(tài)度與方式它更表彰了 高質(zhì)量服務(wù) 的信念電話禮儀現(xiàn)況分析部門同仁不積極代接他人電話回答電話時(shí)沒有報(bào)出姓名處理電話留言時(shí)間太慢離開坐位/辦公室沒有告知去向外線電話通常一再轉(zhuǎn)接回答電話態(tài)度輕率漫不經(jīng)心如何做好電話禮儀？電話的禮貌氣氛營(yíng)造電話交談的要領(lǐng)、準(zhǔn)則輔助工具電話應(yīng)對(duì)之原則及技巧心理建設(shè)電話禮貌說話要清楚微笑語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、用詞、態(tài)度(準(zhǔn)備快樂的心)資料備忘錄等準(zhǔn)備相關(guān)內(nèi)容的準(zhǔn)備掌握正確的時(shí)間(以顧客行業(yè)別)積極反應(yīng)對(duì)方的話，如

2、是的、好的 通話完畢時(shí)，讓對(duì)方先掛電話電話禮儀注意事項(xiàng)不要一次接聽多通電話不要講電話同時(shí)又和同事講話不要隨意告知同事的去處不要使用學(xué)生時(shí)代/個(gè)人的口頭禪不要任意使用公司的暗語(yǔ)或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)掛電話時(shí)不要談?wù)搶?duì)方電話氣氛的營(yíng)造誠(chéng)懇的態(tài)度情緒的掌握(代表公司、非個(gè)人)聲調(diào)的控制有效的電話禮貌電話禮儀對(duì)不起，讓您久等了(電話超過三響以上時(shí))我可以為您服務(wù)嗎？(代接電話時(shí))祝您業(yè)務(wù)興隆，健康快樂(結(jié)束通話時(shí))打擾您了，謝謝您的時(shí)間(結(jié)束通話時(shí))真是抱歉，讓您這么生氣(客戶抱怨時(shí))電話交談的要領(lǐng)、準(zhǔn)則把握正確的意思簡(jiǎn)潔慎重適中掌握時(shí)間(每通以不超過6分鐘為適)避免私事的交談電話輔助工具留言條重要顧客/常聯(lián)絡(luò)廠

3、商索引名片管理鏡子電話接聽之原則及技巧三響之內(nèi)接起電話使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(HP您好，我是XXX)轉(zhuǎn)接電話(不要讓顧客重覆其所說的話)留話及回覆之技巧打錯(cuò)電話時(shí)的技巧抱怨電話的處理電話禮儀沒有一個(gè)顧客會(huì)存心找麻煩心存信念顧客抱怨的原因產(chǎn)品不良售后服務(wù)差期望與實(shí)際的差距經(jīng)銷商或業(yè)務(wù)人員態(tài)度不佳經(jīng)銷商或業(yè)務(wù)人員無(wú)法履行其承諾沒有即時(shí)的處理客戶需求顧客的需求是什么？ 1.快速 2.結(jié)果不要考驗(yàn)顧客的耐性如何避免顧客的抱怨不要對(duì)你無(wú)法做到的事做承諾平時(shí)就和客戶建立良好關(guān)系，能讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任和信心若在時(shí)限之前無(wú)法完成答應(yīng)顧客之事，應(yīng)主動(dòng)通知顧客，并告知無(wú)法如期完成的原因，請(qǐng)求原諒對(duì)于不同個(gè)性之客戶，愿

4、意搭配以不同之溝通方式永遠(yuǎn)比客戶早一步如何處理客戶的抱怨相信顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的想像自己是道防火墻設(shè)身處地，同情他的遭遇鄭重的表示抱歉，誠(chéng)心的表示協(xié)助之意不要急著提供答案，注意傾聽其抱怨了解問題后，告訴他，我們準(zhǔn)備采取那些行動(dòng)來解決其問題客戶的要求若是我們無(wú)法做到，請(qǐng)求其諒解，并尋求其他方案隨時(shí)回報(bào)客戶，我們每一個(gè)行動(dòng)執(zhí)行的情況心存信念：沒有一個(gè)顧客會(huì)存心找麻煩會(huì)議安排會(huì)議安排會(huì)議的三個(gè)階段事前籌劃過程控制決議執(zhí)行會(huì)議安排第一階段：事前籌劃確定會(huì)議的目地會(huì)議的必要性 (是否可以電話或備忘錄取代)開會(huì)的時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)確定合適的參加者 會(huì)議時(shí)間的安排時(shí)間的選擇： 星期幾的選擇一般公司行號(hào)慣例的會(huì)議皆安排每

5、星期的第一天星期五是周末的前一天，是最忙的一天，分身乏術(shù)不適合開會(huì)星期二、星期三是最適合開會(huì)的時(shí)間星期四情緒較松弛亦不宜開會(huì)時(shí)段的選擇一天之中，上午最適合，精神最充沛、注意力最及集中的時(shí)段恴時(shí)間的長(zhǎng)短應(yīng)以二小時(shí)為限最適合，超過三小時(shí)，應(yīng)安排十分鐘休息時(shí)間行業(yè)的差別銀行金融業(yè)(下午三點(diǎn)半)記者媒體(上午十點(diǎn)半前不宜)政府機(jī)關(guān)會(huì)議安排第一階段：事前籌劃安排會(huì)議場(chǎng)地與會(huì)議的目的相符器材與設(shè)施的完備符合預(yù)算會(huì)議的場(chǎng)所會(huì)議場(chǎng)所須符合會(huì)議的性質(zhì)依據(jù)會(huì)議性質(zhì)來安排桌椅(馬蹄型、長(zhǎng)方型、教室上課型、圓型.)會(huì)議室的空間須合宜(避免空洞或緊張壓迫感)會(huì)議的環(huán)境，應(yīng)寧?kù)o而無(wú)干擾會(huì)場(chǎng)的布置(氣氛的營(yíng)造)會(huì)場(chǎng)的空氣是

6、否流通(空調(diào)設(shè)備)座位的安排優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)上課型長(zhǎng)桌型圓桌型馬蹄型場(chǎng)地勘查檢核表會(huì)議場(chǎng)所的附帶設(shè)備投影機(jī)、幻燈機(jī)、屏幕、指揮棒、電池、燈泡白板(黑板)白板筆板擦放映機(jī)及視聽設(shè)備桌上名牌白報(bào)紙(白報(bào)紙架)延長(zhǎng)線電源線便條及其他雜項(xiàng)會(huì)前的準(zhǔn)備邀請(qǐng)函、通知書回函卡注明出席與否、注意事項(xiàng)、其他意見、報(bào)名聯(lián)絡(luò)人(含電話、傳真)事先勘查場(chǎng)地與設(shè)備、周圍環(huán)境資料的準(zhǔn)備演講稿活動(dòng)議程介紹意見表、問卷調(diào)查表講義的準(zhǔn)備及印制 (準(zhǔn)備有關(guān)的資料)準(zhǔn)備有關(guān)的資料或前次的會(huì)議記錄以供參考公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品型錄介紹編制出席者名錄條列當(dāng)天注意事項(xiàng)，盡可能避免發(fā)生無(wú)謂的混亂齊全的文具事務(wù)相關(guān)設(shè)備簽名簿、簽字筆、原珠筆、訂書機(jī)(針)

7、 、回形針、橡皮擦、美工刀、剪刀、相機(jī)、底片、電池.)禮品的準(zhǔn)備及包裝餐飲及點(diǎn)心的預(yù)定其他注意事項(xiàng)(老板的名片、邀請(qǐng)函備份.)會(huì)前的準(zhǔn)備檢核表會(huì)議安排第一階段：事前籌劃確認(rèn)議程各討論項(xiàng)目所需時(shí)間及負(fù)責(zé)人安排順序流程事前分配議程給與會(huì)者議程參考格會(huì)議主席：王大同 出席人員：黃美美、劉建國(guó)、謝小慧會(huì)議主題：解決推遲交貨問題 準(zhǔn)備事項(xiàng)：客戶意見調(diào)查資料 日 期：84年5月5日 地 點(diǎn)：806教室時(shí) 間：9:00-10:30AM 服 裝：正式服裝期望結(jié)果：1.找出推遲交貨的原因 2.針對(duì)最可能的原因，訂出解決的方式 時(shí) 間 議 程 項(xiàng) 目 負(fù) 責(zé) 人 9:00-9:05 介紹議程 王 大 同 9:05

8、-9:20 客戶意見調(diào)查結(jié)果 謝 小 慧 9:20-9:45 介紹訂單流程 劉 建 國(guó) 9:45-10:15 腦力激蕩/找出原因 全 部10:15-10:30 結(jié)論并分派任務(wù) 王 大 同會(huì) 議 安 排會(huì)議目的與安排重點(diǎn) 目的 舉例 安排重點(diǎn)政令宣導(dǎo) 人事宣布，記者會(huì) 場(chǎng)地的選擇評(píng)估考核 每季業(yè)務(wù)匯報(bào) 事后追蹤創(chuàng)意激發(fā) 品管圈會(huì)議 活潑的氣氛協(xié)調(diào)溝通 跨部門會(huì)議 會(huì)前資料的收集與游說社交娛樂 年終員工尾牙 創(chuàng)意驚喜教育研討 內(nèi)部訓(xùn)練 互動(dòng)融合商品促銷 新產(chǎn)品發(fā)表會(huì) 資料派送，人數(shù)確定會(huì)議安排第二階段：過程控制當(dāng)天須知主辦者提前抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試各項(xiàng)會(huì)議器材再確認(rèn)與會(huì)者的出席配合議程掌握時(shí)間點(diǎn)心餐飲的掌

9、控會(huì)議安排第二階段：過程控制會(huì)議進(jìn)行中配合議程掌握時(shí)間會(huì)議記錄秩序與現(xiàn)場(chǎng)的維持積極專注地參與議程會(huì)議記錄的重要性使得會(huì)議成為一個(gè)公開記錄作清楚的決定、行動(dòng)事項(xiàng)及會(huì)后的追蹤良好會(huì)議記錄的秘訣傾聽關(guān)鍵字用縮寫字不要加以修改使用草稿紙使用演說者的話， 非自己的語(yǔ)氣維持中立，不要加入自己的意思 如有遺漏時(shí)，中斷小組討論，并要求他們重復(fù)所說的話核對(duì)正確性改寫長(zhǎng)的文詞，并要求演說者查對(duì)你所寫的內(nèi)容每張紙上要加注頁(yè)碼圈出采取行動(dòng)的項(xiàng)目會(huì)議安排第三階段：決議執(zhí)行會(huì)議結(jié)束發(fā)出會(huì)議記錄會(huì)議成果評(píng)估再確認(rèn)下次議程與日期會(huì)議安排第三階段：決議執(zhí)行整理會(huì)場(chǎng)傳達(dá)留言，致贈(zèng)禮物條列實(shí)際費(fèi)用作為日后參考攜回所有與會(huì)資料大型會(huì)

10、議籌備事項(xiàng)接待組、文書組、大會(huì)組預(yù)算規(guī)劃與執(zhí)行注意流程、事先演練VIP接待請(qǐng)會(huì)議顧問公司幫忙時(shí)間管理效率殺手主要因素工作勝任嗎?知識(shí) - 工作的 - 產(chǎn)品的技能 - 溝通的 - 規(guī)劃的 - 計(jì)劃的管理 - 處理中斷與打擾 - 處理文件巧婦難為無(wú)米之炊工作環(huán)境信息的取得指導(dǎo)與咨詢辦公室自動(dòng)化 的工具運(yùn)用無(wú)效率無(wú)效率的工作方法拖延完美主義自我破壞雜亂無(wú)章增進(jìn)效率的工作空間 對(duì)的位置 足夠的使用空間 工具擺在隨手可取得的地方 自己覺得舒適 即使亂，也很有次序的桌面文書處理/檔案管理與時(shí)間管理的關(guān)系任務(wù)管理時(shí)間管理突發(fā)事件目標(biāo)管理采取必要行動(dòng)決策溝通計(jì)劃調(diào)整報(bào)告答覆文書處理(接著必有行動(dòng))分類(歸入)

11、檔案垃圾桶(資源的管理運(yùn)用)閱讀思想庫(kù)突發(fā)事件之流程管理突發(fā)事件確定嗎?其實(shí)只是正常工作的一部分- 將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化- 電腦化其實(shí)只是換個(gè)樣子出現(xiàn)- 多正面宣導(dǎo)- 多授教該是我嗎?建議對(duì)方找最適當(dāng)?shù)娜诉x否是否是考慮電腦化是近程的遠(yuǎn)程的何時(shí)到期?當(dāng)天的時(shí)間安排當(dāng)週的時(shí)間安排當(dāng)月的時(shí)間安排一年的時(shí)間安排設(shè)定輕重緩急 善用每天的第一個(gè)小時(shí) 區(qū)別事情的“重要與“緊急 集中精力完成重要且緊急的事“重要 與 “緊急重要不重要緊急不緊急IIIIIIIV緊急狀況迫切的問題限期完成的會(huì)議或工作造成干擾的事、電話信件、報(bào)告許多迫在眉睫的急事符合別人期望的事準(zhǔn)備工作預(yù)防措施計(jì)劃人際關(guān)係的建立增進(jìn)自己的能力忙碌瑣碎的事廣

12、告函件浪費(fèi)時(shí)間逃避性活動(dòng)時(shí)間矩陣(問題與危機(jī))(預(yù)防與機(jī)會(huì))(限期與壓力)(輕鬆與愉快)*本資料取自Covey Leadership Center慎用電話 集中打電話出去的時(shí)間 講電話前先構(gòu)思一遍，讓必要資料 隨手可得 當(dāng)要找的人不在時(shí) 盡量縮短不必要的寒喧，客套 減少與縮短私人電話避免拖延 最不急的事情最后做 將工作分段進(jìn)行，每天進(jìn)行一部分 善用可用資源 給自己一點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì) 開始動(dòng)手去做 避免完美主義 做不到的，不要輕易答應(yīng)拖延的后果 健康不良 平凡的職業(yè) 優(yōu)柔寡斷的生活 尋找借口的習(xí)慣 貧乏的人際關(guān)系 身心疲累避免文件堆積的方法 每次文件只處理一次每次拿起，不要讓它留白不要讓它白白進(jìn)入“To-

13、Do List 盡可能讓它離開你 讓別人只把你需要的給你就好怎么那么多“FYI 盡量固定每天留出一段時(shí)間處理文件力行“Clean Desk的真義 己所不欲，勿施于人文書處理及檔案管理資料/文書處理定義/范圍：有效的處理每天進(jìn)出的文件與資料，將之分類、執(zhí)行、傳達(dá)，或提醒、跟催，以幫助老板節(jié)省時(shí)間?；居^念：每拿起一份文件，至少做一個(gè)動(dòng)作將文件分類（簽核、執(zhí)行、呈閱、參考.）批次作業(yè)（影印、打字、存檔.）顏色管理（紅、黃、綠、藍(lán).）多利用表格處理例行性工作善用行程日志和備忘夾資料/文書處理關(guān)鍵法則：Do, Delay, Delegate, Dump （執(zhí)行、推遲、交辦、丟棄）1. Do 執(zhí)行：權(quán)限

14、之內(nèi)的例行性事務(wù)應(yīng)逕行處理對(duì)老板交辦的任務(wù)應(yīng)列出各種可能方案、成本，供其裁決來件若有不周延、不清楚之處，應(yīng)先行問清、加注、補(bǔ)齊邀請(qǐng)函（是否有空？目的為何？其他參加者？. ）公文（以螢光筆標(biāo)出時(shí)間、重點(diǎn)，附上相關(guān)背景資料.）簽核（先查驗(yàn)文件是否齊備？資料是否正確？）名片（應(yīng)加蓋日期章）資料/文書處理2. Delay 推遲：為什么必須推遲？活動(dòng)延期或時(shí)間未到資料不全等待補(bǔ)齊如何提醒自己？放入備忘夾在行程日志本加注透明膠套行動(dòng)柜列出待辦事項(xiàng)自粘板、貼紙資料/文書處理3.Delegate交辦：交辦對(duì)象？職責(zé)所在清楚任務(wù)來龍去脈者交辦技巧理直言婉，利用人性弱點(diǎn)恰如其份，不逾權(quán)限清楚說明應(yīng)完成日期和所期望

15、的結(jié)果 并確定對(duì)方明白(重大事項(xiàng)最好面對(duì)面討論)預(yù)留時(shí)間供資料匯總、校對(duì)必要時(shí)應(yīng)提供援助，不可置身事外資料/文書處理4.Dump丟棄:什么可以丟棄的？沒有意義的廣告、文宣重覆的文件注意事項(xiàng)：準(zhǔn)備一個(gè) 廢棄箱 機(jī)密文件了解老板的需要辦公室環(huán)保檔案管理的基本原則關(guān)鍵法則：先與老板做溝通采用最省事有條理的方法：不要建圖書館深入了解組織及部門事物：新上任時(shí)勿整理舊檔案正確的判斷力：了解文件內(nèi)容，勿作傳信差最好全權(quán)處理：防止重覆作業(yè)定期：建檔，規(guī)檔，棄檔檔案管理的利器關(guān)鍵法則：系統(tǒng)化 - 精簡(jiǎn)原則大原則分類：產(chǎn)品/財(cái)務(wù)/客戶/主題/人事/地區(qū)/時(shí)間顏色分類：紅/黃/綠/藍(lán).待規(guī)檔工作區(qū)：雜項(xiàng)文件區(qū)/未成

16、氣候區(qū)地理位置：存取頻率 vs 存放位置機(jī)密考量：上鎖 vs 鑰匙管理檔案管理的工具關(guān)鍵法則：了解并有效利用現(xiàn)代化歸檔工具文件柜：抽屜式：適吊架(A4/B4)，不規(guī)則物掀門式：可拉出，適重物(磁碟，卡匣，錄電影錄像帶)拉門式：高度可調(diào)，適直力式存放文具/配件 編碼分類的運(yùn)用文件處理流程化日積月累的文件成堆在桌上會(huì)喪失效率，找出你處理文件的流程并有效地加以區(qū)分成：機(jī)動(dòng)處理類，同仁類，閱讀類，歸檔類及待辦事項(xiàng)類等。別讓桌面成堆棧桌面是工作臺(tái)面，是用來做事的地方，別把所有東西都放在上面。使用可調(diào)式文件置放架將置放架放在易取易用處，以減少眼睛及脖子的負(fù)擔(dān)。善用行事歷業(yè)務(wù)會(huì)議，個(gè)人約定，作業(yè)期限，工作目

17、標(biāo)，往來人事林林總總的安排都記在行事歷上，定期復(fù)印單周行程表在身邊，以免忘了重要計(jì)劃。選用一個(gè)適合放在垃圾桶上方的碎紙機(jī)如此一些需丟棄的機(jī)密文件，報(bào)價(jià)資料等均可迅速化驗(yàn)于無(wú)形。避免機(jī)密資料意外曝光或積壓案牘。井然有序的辦公環(huán)境擁有秩序工作區(qū)的15個(gè)妙招 - 1每三個(gè)月做一次檔案柜的徹底減肥準(zhǔn)備一兩個(gè)大垃圾桶，在過去一段時(shí)間都未查閱，或資料已存放在磁盤中的文件都可舍棄。將二頁(yè)以上的文件訂牢在一起不要只是用回形針固定，這樣就不會(huì)在取用文件時(shí)漏拿幾頁(yè)或多拿了不需要的紙張而浪費(fèi)了時(shí)間。別讓你的 IN/OUT TRAY變成垃圾堆IN/OUT TRAY應(yīng)盡量為淺容量，以便于處理文件。當(dāng)文件在匣上已滯留多時(shí)，表示它們很可能應(yīng)丟入垃圾桶或碎紙機(jī)中了。使用彩色印刷的電話留言條醒目的電話留言條是員工多之辦公室的必備品，以填充方式設(shè)計(jì)格式，特殊的形狀和顏色可避免被其他文件淹沒。善用磁盤索引簿避免新舊磁盤資料混雜，節(jié)省尋找時(shí)間。請(qǐng)將當(dāng)前使用中的磁盤內(nèi)容印出放在磁袋中可隨時(shí)查閱。井然有序的辦公環(huán)境擁有秩序工作區(qū)的15個(gè)妙招 - 2有效利用彩色自粘貼紙將混亂的文件逐一區(qū)分，以便隨后迅速歸檔。付予顏色定義，例如紅色代表