旅游心理學(xué)5第五章-旅游服務(wù)中的雙重服務(wù)

1、第五章 旅游服務(wù)中的“雙重”服務(wù) 功能服務(wù)和心理服務(wù)的定義 以“三好”的心理服務(wù)贏得客人滿意教學(xué)目的和要求 通過本章的學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握：一位客人乘坐出租汽車來到某飯店門口，飯店的門衛(wèi)替他打開車門，客人從車?yán)锍鰜恚T衛(wèi)又替他從出租汽車后背箱里拿出沉重的行李，并且替他提著行李，把他送進(jìn)飯店里。另外一位客人在飯店已經(jīng)住了幾天，這天辦事回來，空著手朝飯店走過來，飯店的門衛(wèi)沖著客人發(fā)出了熱情的微笑”“問 題飯店的門衛(wèi)是否為第一位客人提供了服務(wù)？提供的是什么樣的服務(wù)？1他又是否為第二位客人提供了服務(wù)？提供的又是什么樣的服務(wù)？21服務(wù)的基本含義“為他人做有益的事情”2對于服務(wù)的理解有狹義和廣義之分狹義的服務(wù)

2、是指為客人解決實(shí)際的問題或具體的問題；廣義的服務(wù)不僅包括了為客人解決實(shí)際的問題或具體的問題，而且包括滿足客人心理上的需要旅游服務(wù)那些為游客所做的、能使游客從中受益的工作這里要探討的旅游服務(wù)的雙重性就包含了廣義服務(wù)所指的兩個方面既要解決旅游者的實(shí)際問題，又要滿足旅游者的心理需要。”“從前田勇的雙重服務(wù)概念談起F前田勇總結(jié)了服務(wù)的兩種不同的使用方法，提出了雙重服務(wù)的概念：一方面服務(wù)可以理解為提供某些方便的活動本身；另一方面是不把提供某些方便的活動本身而只是把提供的做法理解為服務(wù)。前者可稱為“機(jī)能性服務(wù)”，后者可稱為“情緒性服務(wù)” 從心理學(xué)角度可以把旅游服務(wù)看作是一種特殊的人際交往，服務(wù)是通過人際交

3、往來實(shí)現(xiàn)的一、功能服務(wù)和心理服務(wù)irstecond旅游服務(wù)的雙重性S旅游服務(wù)包含著功能服務(wù)和心理服務(wù)這雙重服務(wù)：旅游服務(wù)中的功能服務(wù)是指幫助客人解決食、宿、行、游、購、娛等方面的種種實(shí)際問題，使客人感到安全、方便和舒適的服務(wù)；旅游服務(wù)中的心理服務(wù)是指能讓客人獲得心理上的滿足的服務(wù) 對心理服務(wù)的較為完整的解釋是：讓客人獲得心理上的滿足讓他們在旅游中獲得輕松愉快的“經(jīng)歷”，特別是要讓他們經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，在人際交往中增加客人的親切感和自豪感一、功能服務(wù)和心理服務(wù)hird旅游服務(wù)的“雙C”服務(wù)TComfort，即為客人提供“舒適”的服務(wù)，是通過功能服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的Courtesy，其含義為 “禮貌

4、”、“謙恭”和“殷勤”的意思，也就是說要為客人提供謙恭的服務(wù)，讓客人覺得你和藹可親，這是通過心理服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的一、功能服務(wù)和心理服務(wù)ourth 旅游服務(wù)要落實(shí)到每一個“真實(shí)瞬間”F要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，服務(wù)人員不僅要富于愛心和善解人意，而且要有“表現(xiàn)能力”，要能抓住每一個“真實(shí)瞬間”來表現(xiàn)自己對客人的謙恭和殷勤 一、功能服務(wù)和心理服務(wù)人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力“三 秒 鐘”印 象“路遙知馬力，日久見人心”是一句至理名言，然而，在旅游服務(wù)人員與客人之間這種“短而淺”的交往中，我們是不能指望客人對服務(wù)人員“日久見人心”的。那種“里面熱，外面冷

5、”的所謂“熱水瓶”式的人，做別的工作也許能做得很好，做服務(wù)工作肯定是不行的“日久見人心”用在服務(wù)上就應(yīng)該改成“當(dāng)時見人心”，甚至是“瞬間見人心”“出門看天色，進(jìn)門看臉色”是顧客心理的生動寫照第一好:調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)第二好：用好有聲語言和無聲語言（1）講究措辭（2）善于運(yùn)用“無聲語言”（3）有聲語言”和“無聲語言”的配合人際交往中，人們相互之間起著“鏡子”的作用第三好：做客人的一面“好鏡子”二、以“三好”讓客人獲得心理上的滿足從心理學(xué)角度來看，情緒具有感染性。所以當(dāng)服務(wù)人員與客人在一起的時候，必須時時注意自己是否處于良好的情緒狀態(tài)對自己的情緒狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整的前提條件是要能敏感地覺察到自己情緒狀

6、態(tài)的變化。為了養(yǎng)成這種敏感性，需記住“七色情緒譜”基調(diào)“黃色”即明快、愉快的情緒精神飽滿、工作熟練、態(tài)度和善的第一印象向上變化不宜超過“橙色”即快樂的情緒；向下變化不宜超過“綠色”， 即安靜、沉著情緒 作為服務(wù)人員，必須懂得“同樣的話有不同的說法”，即同樣的意思可以用不同的方式去表達(dá)。為了讓客人感到輕松、親切和自豪，應(yīng)盡可能用“柔性”的方式去表達(dá)，不用或少用“剛性”的方式去表達(dá)；盡可能用肯定的語氣去表達(dá)，不用或少用否定的語氣去表達(dá)（1）講究措辭12情境用肯定的語氣說：“您幾位這邊請！”（一邊說著一邊做一個指向餐廳乙的手勢）另一種是用否定的語氣說：“不，不是那邊！”某酒店二樓的東頭有甲、乙兩個餐

7、廳，站在餐廳乙門口的服務(wù)員小張看見幾位客人正朝餐廳甲走過去，而小張知道，這幾位客人本來是應(yīng)該在餐廳乙用餐的在這種情況下，小張應(yīng)如何告訴這幾位客人該進(jìn)哪個餐廳，不該進(jìn)哪個餐廳呢？小張有兩種可供選擇的說法；020103用肯定的語氣說還是用否定的語氣說，傳到客人的耳朵里，“感覺” 是不一樣的客人更愿意聽前一種（用肯定的語氣來說的）說法，而不愿意聽后一種（用否定的語氣來說的）說法。因?yàn)槿藗兌荚敢獗弧翱隙ā?，而不愿意被“否定”！即使表示“否定”的意思，也要盡可能地用“肯定”的語氣去說。這就叫做“反話正說”先生，您可以去那邊吸煙12情境一位客人，在酒店里不該吸煙的場所吸煙，服務(wù)員小李要去提醒他，請他換一個

8、地方，這“話”應(yīng)該怎么去“說”呢？請比較下面這兩種不同的說法：對不起，先生，您不能在這里吸煙說“您可以去那邊吸煙”，而不說“您不能在這里吸煙”把“不能”改成了“可以”，這就是“反話正說”12對不起，您的房間還沒有收拾好請稍等，您的房間馬上就收拾好 有時候，為了不讓客人太失望，也需要“反話正說”。請比較下面這兩種不同的說法：“馬上就收拾好”，實(shí)際上也就是“還沒有收拾好”，但這種說法顯然要比直說“還沒有收拾好”要委婉如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍必須重視這些“細(xì)小”的區(qū)別不是“邏輯”上的區(qū)別，而是“感情”上的區(qū)別請比較下面這兩種不同的說法，看是

9、不是有“感情”上的區(qū)別：前一種說法也不能說“無禮，但只有后一種說法才顯得“謙恭”姿勢和動作A 眼神接觸（大三角、 小三角、 倒三角）B微笑（原一平的故事）（2）善于運(yùn)用“無聲語言”C取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的事情。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。 學(xué)會“眼神笑”，你的微笑才會更傳神、更親切“眼神笑”的訓(xùn)練人們常常要根據(jù)別人對自己的反應(yīng)來判斷“自我形象”的好壞，因此人們在交往中常?；ハ嗥鹬扮R子”的作用。當(dāng)旅游服務(wù)人員面對面為客人服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)提醒自己：此時我就是客人的一面“鏡子”服務(wù)人員應(yīng)該做客人的一面“好鏡子”客人會根據(jù)服務(wù)人員的反應(yīng)來判斷他們的“自我形象”；而且，這種判斷會直接影響客人是感到“自豪”，還是感到“自卑”第三好：做客人的一面“好鏡子”這面“好鏡子”的特點(diǎn)是什么？ 隱客人之短，一方面是服務(wù)人員決不能對客人的短處感興