酒店突發(fā)事件的處理程序課件

1、月河客棧突發(fā)事件的處理程序電梯故障困人的處理標準：立即通知工程部、安全部、大堂副理， 安撫并協(xié)助解救被困人員。程序：1、安全部在接到電梯受困求救電話， 或得知電梯失控困人后， 立即通知工程部、大堂副理、安全部。2、安全部經(jīng)理及大堂副理立即趕到客人被困樓層并安撫客人。3、協(xié)助工程部解救電梯內(nèi)被困人員。4、在解救出被困人員后， 記錄其房號、姓名、是否需要治療， 安全部要在現(xiàn)場起見證作用。小明是個五歲的小朋友獨自一人困在電梯里怎么辦？酒店停電的處理方法一、事故停電是指外供電線路發(fā)生事故造成停電，這種停電分大面積停電無法恢復和瞬間閃斷兩種。由于屬于突發(fā)事件，所以情況一般都非常緊急需要各部門協(xié)調(diào)工作。應

2、急措施：1、配電值班人員發(fā)現(xiàn)停電后要第一時間詢問供電部門停電原因，及時通知大堂副理、夜間要通知值班經(jīng)理、部門經(jīng)理、及酒店各相關值班崗位。 2、查明原因后要立刻采取措施確定處理案。3、嚴重事故停電無法立刻恢復，工程部立即聯(lián)系電力局進行緊急搶修4、 當酒店電氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障，造成酒店照明系統(tǒng)及動力系統(tǒng)停電時，電梯被迫停梯，這時，維修人員應第一時間趕到現(xiàn)場采取措施，并與監(jiān)控室聯(lián)系，查清所有電梯位置及有無被困人員情況。5 酒店停電應急處理 突然停電時，酒店管理人員啟動應急照明系統(tǒng)，按照上級采取應對方法，聽從安排，不要亂跑亂擠。特別是不要驚慌，以免引起踩踏事故。6、各營業(yè)區(qū)域員工做好對客解釋工作（樓層服務

3、員前往各樓層做好安撫解釋，總機、前臺做好電話問詢解釋工作等）7、安全部配合巡查各公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并作好記錄8、隨時與各部門保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直至電力恢復為止。二、 計劃停電 計劃停電是指供電部門對線路進行計劃檢修。計劃檢修前幾天會通知使用部門做好相關應急措施 應急措施1、工程部接到通知后要立刻報部門領導，并通知酒店領導。書面通知各部門詳細停電時間做好各項準備工作，做好客人的解釋工作（大堂提前擺放好中英文指示牌，停電當天客人辦理入住時前臺做好口頭提醒） 2、計劃停電各部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓（維修的牌子擺放好）、使用電腦要提前關閉等工作。3、安全部巡視各公共區(qū)域

4、，排除安全隱患，并做好記錄 4、正常供電后，工程部提醒各部門正常營業(yè) 3、供電正常后巡查供水設備、低壓配電室、水箱水位，巡查完畢在巡查記錄上登記巡查情況。 4、整個供電處理完成后在工作日志上詳細登記操作時間、步驟、人員存檔。 停電時會引起消防系統(tǒng)報警，而消防系統(tǒng)報警會引起電梯停止運行。消防人員會迅速查清報警點位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場查看。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過電話與外界保持聯(lián)系。營救人員要根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看，在解救被困人員前，應先切斷故障電梯電源。 當酒店出現(xiàn)停電事故后，電梯維修人員應手持應急照明設備第一時間到達監(jiān)控室查看電梯位置。 電梯維修人員到達電梯所在樓層

5、時首先確定電梯的準確位置，判斷是否可以放人。 當電梯離地面80公分以上時不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。 當判斷電梯位置無法放人時，應安慰乘客：“請您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安全”。 當放出被困人員后，應引導客人走安全通道離開。 電梯維修人員應到機房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復后大電流沖擊電子板。 客人傷病的處理方法標準：無論客人或同事患重病都應該冷靜， 以職業(yè)化的方式來采取相應措施。程序：如發(fā)現(xiàn)客人或同事，明顯表現(xiàn)出痛苦的表情或?qū)で?你的幫助時，可按以下各項采取行動：1、扶病人到舒適的地方，并確保照看好客人的貴重物品。2、向客人保證你可以隨時為其提供幫助。3、如有需要可向其他同

6、事尋求幫助或者聯(lián)系客人的家屬朋友到場。4、估計病情發(fā)展情況，以判斷是否應叫救護車。5、如為意外損傷，千萬不要移動客人，根據(jù)實際情況， 盡量不提供客人飲料或食品。6、不要提供任何含酒精的飲料。7、如接受過急救培訓，可以為其進行緊急搶救。8、確保將一切細節(jié)內(nèi)容記錄在報告中。9、應立即完成意外事件或傷害報告，呈總經(jīng)理審閱。注：若客人有同行的朋友，我們可從旁協(xié)助，提供救助所需要的場所、必需品等；不要提供口服藥物 客人燙傷該如何處理？（客人自己不小心燙傷；員工失誤導致的客人燙傷）建議餐飲、員工食堂、房務中心等區(qū)域配備燙傷膏、創(chuàng)口貼等特別嚴重的，及時送醫(yī)（最好有家人或酒店人員陪護）餐飲區(qū)域服務員給客人送上

7、較燙的食品時特別需要注意安全，提醒客人避讓，自身也要做好安全防護對飲酒過量人員的處理標準：在處理飲酒過量的客人時，必需沉著冷靜， 盡量不要與其對抗， 當發(fā)現(xiàn)員工醉酒或當班期間飲酒應立即作停職處理。程序：1、若被要求去照顧一位飲酒過量的客人， 在實施幫助前，應對實際情況進行估計， 若客人情緒激動并具有攻擊性，應要求協(xié)助，盡可能聯(lián)系其親屬朋友到場照顧。2、在安全部經(jīng)理或大堂副理的指令下， 接近客人勸其結(jié)賬離開，并聲明酒店不再為其提供酒精飲料。3、如果是住店客人， 要保證其安全回到房間，并提供所需的幫助， 并勸阻客人不要在床上吸煙，以免煙蒂引起火災，如有同行客人，聯(lián)系其幫忙照看 同時通報管家部時刻關

8、注此房間的情況，并及時反饋給安全部。如特別嚴重的，因立即送醫(yī)。4、如果不是住店客人， 應讓其在大堂吧或大堂稍作休息， 并適當提供醒酒飲料使其清醒， 再叫一輛出租車送其回到住所。5、事后詳細記錄事件經(jīng)過， 并登記好損壞物品。6、只有當醉酒客人的行為，嚴重影響其他客人或 引起酒店財產(chǎn)損失，并且其拒絕離開時， 才可以采取強制手段迫使其離開， 如有必要可通知公安機關處理。發(fā)現(xiàn)有醉酒客人躺在沙發(fā)上睡著了，如何處理？通知大堂副理及安全部確認身份，是否是住店客人，是否有同行人員臉色發(fā)白、大小便失禁等情況，應立即送醫(yī)出現(xiàn)食物中毒事件的處理標準：無論何時，當?shù)弥锌腿嘶騿T工， 由于在酒店用餐而感到不適時，應對其

9、提供一切 可能的幫助，并立即報告部門經(jīng)理， 保留被懷疑中毒的食品，并在12小時之內(nèi) 將事件以書面形式報告酒店總經(jīng)理。程序：1、若酒店提供的食物已變質(zhì) 并且被員工或客人食用， 應立即向部門經(jīng)理報告， 再由其報告給廚師長和餐飲部經(jīng)理。2、對部門經(jīng)理/主管： 1）、取一部分被認為變質(zhì)的食物作為樣品， 裝入塑料袋內(nèi)，密封后入冰箱， 部門經(jīng)理可以從所附的食物中毒表格中， 了解當事人所投訴的全部內(nèi)容， 保安部、餐飲部都應準備此類表格， 若當事人不良反應嚴重需送醫(yī)院就醫(yī)時， 應將其送往最近的醫(yī)院。 2）、要將所有的值得懷疑的細節(jié)， 立即匯報給總經(jīng)理、餐飲經(jīng)理和廚師長， 將一份餐飲食物中毒表格，交餐飲經(jīng)理，

10、以便其能夠配合本地衛(wèi)生部門對此事件進行跟蹤調(diào)查。 3）、懷疑投毒，要經(jīng)總經(jīng)理同意后， 交公安機關調(diào)查處理， 并積極作好配合協(xié)助工作。 客人自稱吃了酒店的自助餐一直上吐下瀉，該如何處理？1、確認是否是個別現(xiàn)象（是否因酒店食品原因造成）2、特別嚴重的，酒店的大堂副理或安全部經(jīng)理陪同前往醫(yī)院，查明病因（是否客人自身腸胃為題？費用是否客人自己承擔？）出現(xiàn)意外死亡的處理標準：在處理客人或員工意外死亡事件時， 要求機智老練地發(fā)揮職業(yè)技巧， 并向總經(jīng)理和當?shù)貦嗔C構報告。程序：1、得到通知后立即趕往出事現(xiàn)場， 檢查出事人是否已經(jīng)完全死亡。2、立即報告總經(jīng)理、安全部經(jīng)理、管家部經(jīng)理及大堂副理。3、在經(jīng)得同意后

11、，可向公安機關報案。4、驅(qū)散圍觀者，將死者親屬和同事安置在安靜區(qū)域。5、保護現(xiàn)場等待警方到達，不允許觸碰現(xiàn)場內(nèi)任何東西。6、保安員應迎候警方，并引導其從后臺進入到現(xiàn)場。7、努力使目擊者、死者親屬、同事保持冷靜， 并進行相關妥善安置。8、 由警方將死訊通知死者親屬。9、 如死者為外籍公民，應由辦公室或警方 通知相關大使館或領事館。10、 警方可能會帶走一些私人物品， 應對這些物品進行登記， 將警方未帶走的物品歸入“失物招領”類， 并作詳細說明，此項工作應在警方在場時進行。11、 根據(jù)警方要求，對出事房間或區(qū)域 繼續(xù)進行安全保衛(wèi)工作。 某房間到點未退房，前臺致電也未有響應，要求服務員查房，服務員敲

12、門未有回應，進門發(fā)現(xiàn)客人倒在地上，該如何處理？查看是否還有呼吸仍有生命體征，讓有急救知識的人前來急救，并撥打120無生命體征，參照上述客人死亡程序?qū)ψ詺⑷藛T的處理 標準：安全部經(jīng)理和酒店值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理，一經(jīng)接到任何 關于有人企圖自殺的報告，應立即引起重視； 當發(fā)現(xiàn)有人企圖自殺時，現(xiàn)場最高級別管理人員， 應想盡一切辦法進行控制，避免局勢進一步惡化。程序：一）對總機的員工：1、接到相關電話信息，應立即與安全部取得聯(lián)系。2、還應通知如下人員： 1）、總經(jīng)理 2）、管家部經(jīng)理 3）、保安部經(jīng)理 4）、當班值班經(jīng)理3、時刻接受進一步的工作指示。二）安全部經(jīng)理：1、立即趕往現(xiàn)場并對局勢進行估計， 在警

13、方到達之前，接替現(xiàn)場最高職位者，對此事的處理工作。 盡可能多的為警方收集，有關潛在自殺的各種信息， 如果知 道的話包括企圖自殺者親屬姓名。 安排人員在入口處接警方人員，并引導他們從后臺進入現(xiàn)場。2、在發(fā)生暴力行為和極其危險的情況下， 為保護 他人安全， 應想辦法將企圖自殺者隔離開來； 如果此人持有暴力器械，千萬不要使自己陷入危險境地。對精神病人的處理標準：發(fā)現(xiàn)個別客人出現(xiàn)精神異常行為， 應給予額外的關注， 如有必要提供應有的幫助， 要時刻注意并保證發(fā)病客人及員工 的安全。程序：對境內(nèi)精神病人發(fā)作的處理： 1、當發(fā)現(xiàn)精神不正常（行為和語言）的客人時， 要多觀察客人舉止神態(tài)，以及其它異?，F(xiàn)象， 若

14、發(fā)現(xiàn)客人企圖縱火、自殺等跡象， 應立即采取控制措施，防止意外事件發(fā)生。 2、經(jīng)調(diào)查若客人有精神病史，應迅速送病人到醫(yī)院治療， 如有必要應協(xié)助同行。 3、有危害的精神病人未離店前， 保安部可協(xié)助與病人有關的人員進行看管， 或要求公安部門強行送醫(yī)院治療。對境外精神病人發(fā)作的處理： 1、境外精神病人發(fā)作要謹慎處理，避免投訴酒店侵犯人權， 應立即報告公安外事部門前來處理。 2、當病情嚴重者需強制送往醫(yī)院治療時，保安部協(xié)助送去醫(yī)院。 3、對病人鬧事行為要做好取證工作，可采取錄像、拍照等方式?？腿宋锲繁槐I、被騙的處理標準：偷盜是一種極其嚴重的犯罪行為，應按照規(guī)定予以嚴懲 在處理此類事件時，應遵照法律法規(guī)，

15、 在盡可能不影響客人的條件下采取措施。程序：1、發(fā)現(xiàn)有偷盜事件或接到報案時，應立即采取行動，保護現(xiàn)場。2、提醒周圍的人進行防范，并迅速調(diào)取監(jiān)控資料，核實現(xiàn)場的 情況。3、如果語言不通，可請當班大堂副理處理。4、如發(fā)現(xiàn)客人有財務被盜應作以下記錄： 1）、客人的姓名及房間號。 2）、失竊物品的購買日期和估計價值。 3）、客人最后看見失竊物品的時間和地點。 4）、客人在此期間的行蹤、此時間有無他人進入房間。 5）、對每一個回答和提供的情況作詳細記錄。5、要對失竊客人和同事表示同情和關注， 不要責怪他的粗心大意等。6、如盜竊發(fā)生在客房內(nèi)，在征得客人同意后， 安全部經(jīng)理、管家部經(jīng)理以及大堂副理， 在客人

16、在場的情況下，共同對房間進行檢查。7、特別注意房間的門鎖、窗戶，尋找進入房間的痕跡， 是強行進入還是還是其它方式， 觀察房間內(nèi)家具和客人物品有無翻動跡像。8、如果丟失的物品曾經(jīng)放在保險柜內(nèi)， 應檢查是否有被撬的痕跡。9、檢查客房的門鎖，以發(fā)現(xiàn)在物品失竊期間 是否有人強行進入過房間。10、詢問每一個目擊者。11、通過客人入住登記資料，進一步了解客人的私人資料 如客人的地址、公司名稱等。12、做出詳細的工作報告，并將事件呈報總經(jīng)理。13、詢問此事相關的人是否需要在公安局立案， 如客人希望這樣做，應協(xié)助他辦理一切相關的手續(xù)。14、請注意事件報告是保密文件，因此除了警方， 不得將此報告交給任何人。15

17、、應讓客人了解，如果客人的保險公司有這方面的要求 酒店很樂意為此證明。16、提醒客人，丟失物品若找到，請通知酒店。17、在案件未落實前，絕不要向客人許諾或暗示 酒店負有責任或?qū)ζ鋼p失給予賠償， 更不要向客人表述你的看法和結(jié)論， 只能告訴客人你會向管理部門作進一步調(diào)查。 客人投訴放在房間的錢包里少了幾百塊錢，懷疑是我們的服務員偷的，如何處理？安撫客人，通知大堂副理、管家部經(jīng)理及安全部經(jīng)理管家部經(jīng)理詢問該區(qū)域當班服務員是否進過該房間，以及進該房間的原因無果后自己人可以先去查一下監(jiān)控監(jiān)控再無果，客人又要求索賠等等，可以建議客人報警處理，我們酒店方給予配合對搶劫的處理標準：在持械搶劫中，保護客人和員工

18、的安全是主要目的 千萬不能試圖拿員工、客人的健康和生命冒險。程序：1、發(fā)生搶劫時，應立即通知安全部經(jīng)理，告知 搶劫人數(shù)、所持兇器、發(fā)生地點，有無人質(zhì)等相關的情況。2、保持冷靜，在條件允許的情況下，啟動報警系統(tǒng)。3、對暴力分子提出的要求表示順從，不要作出任何反抗行為 不要試圖保留現(xiàn)金和貴重物品， 不要設置障礙防止暴力分子逃跑。4、記錄好暴力分子的外貌、行為舉止、語言特征、身高、 使用何種交通工具、攻擊時間和逃離方向。5、如無機會報警，在暴力分子逃離后立即報警， 回憶暴力分子的特征和事件經(jīng)過，作好記錄。6、事后全力配合警方調(diào)查取證， 保護好事發(fā)現(xiàn)場及所有暴力分子所接觸過的東西。 7、 除非受詢問（

19、警方、總經(jīng)理、安全部經(jīng)理除外）， 避免與任何人談及此事。8、 在警方到來時，安全部安排人員負責迎接、引路。9、 不要對媒體發(fā)表任何觀點， 所有問題有總經(jīng)理或總經(jīng)理指定的人來回答。10、如果你不在事發(fā)現(xiàn)場， 你應當繞到酒店外部的機動車道附近檢查是否有同犯等候在汽車內(nèi)，記錄下車型、車號、同犯的特征和逃離方向。11、為與暴力分子有過正面沖突的人采取相關急救措施，對各種可能出現(xiàn)的傷勢進行急救，如果需要組織醫(yī)療救護。12、掌握所有與此事相關人員的資料，包括客人以及參與此事的員工和警察的姓名及地址；收集各種資料并整理成報告交保安部經(jīng)理。13、向辦公室反饋媒體的反應，不得添加任何觀點。14、如報警有誤，應立

20、即通知警方。15、努力做到你提供給警方的報告信息準確無誤。16、在處理整個事件中要保持冷靜、反應迅速，盡可能追回被搶財物、逮捕搶劫分子繩之以法。發(fā)現(xiàn)爆炸恐嚇、暴力事件的處理標準：嚴肅認真的處理爆炸恐嚇事件，時刻將客人和員工 的安全放在首要位置，掌握所有細節(jié)問題， 以專業(yè)方式開展搜尋工作， 以免客人與員工之間引起極度恐慌。程序：1、接到爆炸恐嚇電話的人員，應注意聽打電話者周圍環(huán)境的聲音 以便于在調(diào)查中辨別打電話者的方位；2、詳細記錄爆炸物的地點、爆炸物的類別、引爆方式等相關情況3、傳呼總經(jīng)理或董事長、安全部經(jīng)理，召集警急反應小組到酒店 四樓辦公室；4、如果恐嚇電話是說明此炸彈裝置由無線電系統(tǒng)激活

21、的，那么， 只能使用酒店電話作為通訊工具，千萬不要使用移動電話和小 靈通，應立即關閉所有傳呼系統(tǒng)。5、與警方取得聯(lián)系，按指示行動。6、詳細填寫爆炸恐嚇表格。7、接到有爆炸恐嚇的傳呼后，立即在安全部成立 警急反應小組，聽從總經(jīng)理或安全部經(jīng)理的命令， 只有總經(jīng)理和保安部經(jīng)理有權下命令：開始對大樓內(nèi)的 人員進行疏散工作（警方除外）；8、如果警急反應小組發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物，應迅速通知 安全部經(jīng)理、總經(jīng)理詳細情況。這些細節(jié)同樣對警方有幫助。9、對可疑爆炸物的尋找工作： 1）、尋找可疑物時，必須十分謹慎， 以免引起客人、員工的恐慌。 2）、如發(fā)現(xiàn)可疑物品，不要觸碰， 應盡快將此區(qū)域人員轉(zhuǎn)移到安全地帶。 3）、

22、關閉此區(qū)域的每一扇門。 4）、詳細報告可疑爆炸物的具體位置和特征描述資料。10、如果爆炸物已被引爆： 1）、在清查時，應注意犯罪分子二次引爆， 發(fā)現(xiàn)可疑人員要果斷扭送到公安機關審查。 2）、要注意現(xiàn)場是否存在有毒氣體，防止中毒。 3）、現(xiàn)場周圍立即切斷電源，防止觸電。 4）、防止通風后被覆蓋的余火再次復燃。11、爆炸原因調(diào)查： 1）、首先查清爆炸的性質(zhì)，對現(xiàn)場進行拍照。 2）、確認是爆炸事故還是爆炸事件。 3）、只有區(qū)分性質(zhì)，才能得到正確的處理。安全部對無理鬧事人員的處理標準：在處理某種事件如發(fā)現(xiàn)有極其無禮的人士， 應在盡量不影響客人和同事情況下， 對其進行規(guī)勸和控制。 如有打架斗毆應迅速作出

23、反應， 確保盡快得到有效的控制和處理， 如有必要還應配合公安機關抓捕犯罪嫌疑人。程序：對全體安保人員1、當客人或同事的人身財產(chǎn)明顯受到威脅時， 當班的安全部人員應立即迫使無禮人士離開酒店公共區(qū)域 或?qū)⑵淇刂频却教幚怼?、在理由充分的情況下， 采取強制手段迫使無禮人士離開酒店。 對待無禮的客人，應采取禮貌方式，但是態(tài)度要堅決， 不要浪費時間與他交涉，要想辦法使無禮人士離開公共區(qū)域3、努力使客人或訪客擺脫不悅境地， 并尊重無禮人士的隱私權， 主動控制無禮人士等待警方處理前， 應將其帶到安全部辦公室，為防止無禮人士編造事實， 需安排兩名酒店安保進行看守，若被扣留的是女性， 那么要求與其在一起的兩

24、名員工，必須有一名是女性。4、要以自身職業(yè)化的言行，來保護自己免受無禮的 誹謗和指控。5、接到酒店內(nèi)有打架的報告后， 巡邏內(nèi)保及安全部當班領班應迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場， 并用對講機向經(jīng)理匯報情況， 估計是否需要增派人員協(xié)助處理。6、安全部經(jīng)理要及時抽調(diào)人員控制事態(tài)發(fā)展， 并將參與打架的人員帶到安全部辦公室進行處理， 并通知各出入口安保員注意觀察周圍情況， 防止有人趁火打劫。7、安全部經(jīng)理將根據(jù)實際情況決定，是否通知當?shù)毓矙C關，并要做好事件報告呈總經(jīng)理審閱，備案存檔。 8、特別注意： 1）、接觸前了解情況，估計事態(tài)發(fā)展。 2）、接觸當事人時，要有禮貌的致意。 3）、盡量將當事人帶至偏僻處， 減少對客

25、人的影響，保持冷靜。 4）、要耐心聽取當事人的陳述， 規(guī)勸時語言得當，保持冷靜，不要激化矛盾。 5）、平息、控制突發(fā)事件也是一種公共關系， 不得以警察的身份處理問題。 6）、如果你不能控制局面， 迅速請示保安部經(jīng)理、總經(jīng)理進一步處理， 7）、查明當事人作出這種行為的原因。 8）、事后盡量從見證人那里了解收集書面材料。 9）、盡最大努力緩和矛盾，穩(wěn)妥的解決問題。9、在處理整個事件中，做到大膽、細致，堅持原則， 不失禮節(jié)妥善處理，以盡量減少酒店損失及酒店聲譽為原則去處理問題。發(fā)現(xiàn)有醉酒住客在酒店范圍斗毆？通知安全部（保護好自身）能勸和最好，不行的，有團隊的聯(lián)系團隊負責人前來處理（若深夜吵鬧的，以免

26、影響住店客人休息，盡可能先將客人帶離現(xiàn)場）不能勸和的，通知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理視情況嚴重程度，可報警處理注：打群架的，為了控制場面，可直接報警發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事、民事騷亂和犯罪的處理標準：處理酒店內(nèi)或酒店周圍的民事騷亂所遵循的標準是 盡可能避免對客人和員工的舒適、安全的生活產(chǎn)生 影響，避免酒店財產(chǎn)損失。程序：1、安全部在接到民事騷亂傳呼后， 應趕往出事地點評估事態(tài)發(fā)展。2、在評估事態(tài)發(fā)展同時， 安全部經(jīng)理應向常務副總口頭報告， 陳述事態(tài)的發(fā)展，根據(jù)人群的情緒作出主觀的猜測， 闡明騷亂的起因和參加人數(shù)， 這些信息保安部經(jīng)理也應通過估計通報給警方。3、在酒店的出入口安排保安人員增強警衛(wèi)， 防止有人進入酒店

27、內(nèi)部。4、對發(fā)生在酒店內(nèi)部的騷亂，應將騷亂區(qū)域隔離開來， 保護酒店貴重物品，疏散與騷亂無關的人員。5、維護通訊服務部的信息傳播途徑，以協(xié)助處理騷亂。6、警急反應小組隨時待命協(xié)助處理騷亂事件。7、盡可能使騷亂發(fā)生在酒店以外。8、如騷亂中表現(xiàn)出有暴力傾向，不要激怒騷亂分子， 如發(fā)現(xiàn)可能有人受傷，警急反應小組立即出動阻止 事態(tài)進一步擴大，如有人受傷，應將受傷人員轉(zhuǎn)移 到有急救設施的地方實施急救。9、騷亂平息后，將事件報告呈交總經(jīng)理審閱存檔。拆遷辦在本酒店開會，拆遷戶知曉后來酒店鬧事，如何處理？禮賓需警覺，可從衣著外貌神情等判斷是否是來我們酒店開會用餐或住宿的客人，有疑慮的可出口詢問不可透露客戶的相關

28、信息及時發(fā)現(xiàn)的，不準這批人進入酒店范圍內(nèi)。同時通知安全部支援若有可疑人員，客人已進入酒店區(qū)域，可通知監(jiān)控中心關注，并派安保人員前來確定可疑人員后，參照上訴處理方案防水災的處理標準：當確認水災發(fā)生時，酒店全體人員要按照自己部門管轄的 區(qū)域，對所有的崗位加強對重點部位的看護，并根據(jù)酒店 總經(jīng)理的指示積極配合客人和其他部門進行防水災的工作 開展，如水災確實比較嚴重，應及時報警，一面自救一面 等待消防隊前來協(xié)助救援，最大限度減少酒店損失。程序：1、酒店人員發(fā)現(xiàn)有水災傾向后，應第一時間報告總經(jīng)理， 并通知部門經(jīng)理和值班經(jīng)理，由離報警最近的保安員通知 工程部值班人員趕到報警地點，確認水災是否發(fā)生。2、確認

29、水災已經(jīng)發(fā)生，要立即用對講機向消控中心報警。3、由總經(jīng)理組織成立水災應急小組，所有部門經(jīng)理必須趕到 自己部門的重要崗位，親自督導部門的水災救災工作，并隨時向 總經(jīng)理匯報水災處理情況，無條件接受酒店總經(jīng)理的工作安排。4、安全部在收到事故警報后，除固定崗位人員繼續(xù)堅守崗位， 其余人員成立應急救援小組，立即趕到水災現(xiàn)場， 準備沙包及抽水泵確保地下層不被水侵入； 隨時與工程部搶修人員采取相應的配合措施， 解決設備及下水道不暢通產(chǎn)生的問題，并根據(jù)水災情勢， 根據(jù)總經(jīng)理的安排及時搶運有可能發(fā)生水淹的重要物資。5、酒店水災指揮中心設在安全地帶， 負責水災的應急指揮、報警等工作， 工程部應立即檢查酒店所有重要

30、電器是否有水侵泡的現(xiàn)象， 檢查電梯間是否有水灌入，結(jié)合電器的使用情況，及時關閉 或調(diào)整設備電器的使用層，以免發(fā)生意外事故。6、安全部內(nèi)保要加強巡查力度，對有可能發(fā)生水災的部位 要重點觀察，一有情況，立即上報酒店總經(jīng)理。7、由酒店總經(jīng)理或現(xiàn)場最高級別經(jīng)理， 根據(jù)水災情況決定是否向“119”報警求助， 其他任何人無權作出此項決定。8、安全部要負責前廳、大堂、員工通道及收銀保險柜 等重點部位的防水安全，防止有人趁機打劫， 避免酒店及客人財產(chǎn)損失。9、水災消退后，由安全部、工程部將事件報告 呈總經(jīng)理審閱備案存檔。安全部防臺風災害處理標準：在氣象單位發(fā)布陸地臺風警報后， 安全部應密切注意臺風消息， 除隨

31、時報告總經(jīng)理外， 還可應用酒店內(nèi)部廣播向賓客通報臺風消息 酒店迅速成立防災指揮中心， 安全部負責召開防臺風消息， 酒店迅速成立防災控制中心， 安全部負責召開防臺風專項會議。程序：防災指揮中心按總經(jīng)理命令做好有關防護措施， 具體工作分工： 一）、防護組：前廳部、管家部、中餐部（含出品部）、 西餐部（含出品部）1、由各部門經(jīng)理組織本部門人員負責各責任區(qū)域。2、檢查門窗是否牢固，門鉸鏈有無銹蝕失靈。3、關閉不必打開的門窗，如屬于中級以上的臺風（風力十二級以上）迎風面的玻璃門窗應裝防風板，以防銹蝕失靈。4、檢查電路煤氣，注意爐火，慎防火災。5、準備照明器材，如手電筒等，（避免使用明火） 以備停電時照明

32、。6、中餐將名貴的酒水等物品全部收入柜中。7、管家部注意配合保安部負責綠化的樹木， 防止臺風將其刮倒砸壞客人車輛及砸傷客人。8、要疏散客人時，注意安排交通工具。9、臺風到來前，各餐廳準備好足夠的菜肴。10、臺風過后，立即整理環(huán)境，清除污物，噴灑消毒藥劑，11、臺風警報解除后，如有財務損失，應立即清查統(tǒng)計 報總經(jīng)理。二）、搶修組：工程部1、準備搶修的必須器材、工具，隨時為救災工作支援。2、適時關閉不必打開的門窗，并往來巡視。3、巡視樓頂有無被風吹落的物品或已經(jīng)松脫的物件， 對其他如電線之牢固、雜物之清除、水道之暢通等 事項一一落實。4、及時檢查發(fā)電機，以備停電時自行發(fā)電。5、檢查非必要的通風口，

33、須注意臺風進入或水的滲入三）、行政組：總辦、財務部1、調(diào)查災害損失，提供研討改善措施。2、完成倉庫防災措施。3、負責有關災害保險理賠事項。四）、督導組：人事部1、協(xié)調(diào)餐飲部門準備供應必要的食物。2、協(xié)調(diào)醫(yī)務人員準備醫(yī)用器材及藥品待命。3、調(diào)整公布員工上下班時間。4、協(xié)調(diào)交通工具，隨時準備撤離或送醫(yī)院。6、考評員工參與防護救災工作表現(xiàn)的優(yōu)劣，提出總結(jié)并 列入個人檔案。五）、宣傳組：營銷部1、密切注意臺風動態(tài)，在大堂公告牌上及時提供新資料；2、協(xié)助營業(yè)部門做好客人安撫工作。六）、搶救警衛(wèi)組：安全部1、各崗位加派人員，加強巡邏嚴加戒備， 適時協(xié)調(diào)支援各部門，做好安全防護措施。2、檢查各部門防護措施是

34、否到位，門窗是否牢固， 有無可能被風吹落傷人，及時聯(lián)絡搶修組設法加固。3、注意道路、地下室入口，車道積水及大堂地面滲水情況 預先準備好沙包及抽水泵，確保地下層不被水侵入； 隨時與搶修組采取相應措施解決。4、除必要崗位外，其余人員集中待命，隨時準備救護支援。 臺風引起的特大暴雨，有積水滲入該如何處理？安全部配合工程部做好各區(qū)域的安全檢查工作（門窗、墻體是否堅固，擺放在室外的盆景等是否已收回）中餐廳、大堂吧等區(qū)域有雨水從門縫中滲入的，可去洗衣房領取報廢床單堵住滲水門縫若特別嚴重的，立即通知工程部排水暴雨天氣，安全部和工程部加強區(qū)域內(nèi)的巡視管家部檢查各區(qū)域客房，查看是否有漏水、滲水等現(xiàn)象安全部做好各

35、區(qū)域巡視工作（是否有樹木倒在過道上造成同行不便等），發(fā)現(xiàn)安全隱患及時排除臺風過后，安全部知會各部門，各部門檢查部門內(nèi)損失，歸檔報總經(jīng)辦，工程部配合做好檢修工作發(fā)生地震時的處理標準：酒店業(yè)的重大危機， 總以住客的生命、身體財產(chǎn) 以及員工生命、身體的重大危害為重 如處理不當，必然會對酒店帶來極大 的不利影響。程序：平常工作中：各責任區(qū)主管應督導下屬，做好下列各項安全措施：1、不使用的電器，應養(yǎng)成隨手拔掉插頭的習慣。2、電氣器具的周邊或其附近絕不放置易燃物品， 如紙張、書報、布巾之類。3、下班前檢查煤氣爐灶、器具是否關閉，養(yǎng)成良好習慣。4、危險物品不要放在高架上。5、不能吊掛物品，以防受震墜落。6、

36、玻璃、陶瓷類容器或餐具，要妥善放在櫥柜最下層， 堆放時要牢固。7、火種及容易產(chǎn)生火花的附近，不能放置易燃物品， 尤其是易揮發(fā)的物品。8、走廊、走火通道不可堆放物品，以免妨礙通行。9、消防設施設備要隨時保持在可使用狀態(tài)。 地震時：1、全體人員皆互相提醒，并隨手切斷電源。2、按由遠而近的順序，將使用中的火種全部熄滅。3、趕緊切斷、關掉或旋緊所有煤氣用具開關。4、千萬不要發(fā)出無意識的喊叫聲，保持冷靜、不要慌張， 用輕軟的衣物覆蓋在頭上， 不要試圖逃跑出去或向樓下跳。5、不可驚慌喧嘩，假若停電，應靜靜等待。6、萬一被困在電梯內(nèi)，應坐在電梯底部等待救援， 不要隨便去按電梯按鈕。7、爐灶附近如有易燃物，須

37、立即清理。8、當電梯門打開時，查看安全后，要立即走出電梯。消防緊急廣播：1、各部門員工安撫好客人，主體大樓有防震設施、極為堅固，請其不要慌張。2、如遇停電，應告知客人暫停電，很快恢復， 請其不要跑出室外。3、保安人員須加強巡邏及重點地區(qū)的執(zhí)勤， 注意火警及防范不法分子乘機行竊。4、工程部采取緊急措施， 控制電梯、電源、冷暖氣、煤氣總開關及消防水泵系統(tǒng)。發(fā)生火警時：1、地震中可能會產(chǎn)生火警，如發(fā)現(xiàn)火警， 要用最快的方法通知消防消防控制中心。2、在講話過程中，不要緊張，應說清楚火警發(fā)生地點， 并報出所屬部門及姓名。3、立即按接受培訓時學到的方法， 以手提滅火器或消防栓內(nèi)的伸縮水帶滅火。4、全體員工

38、以火警處理程序進行救災。地震后：1、各部門負責人，應在2小時內(nèi)調(diào)查損失情況呈報總經(jīng)理。2、財務辦理保險理賠事宜； 安全部召開總結(jié)會議，吸取經(jīng)驗教訓，進行改進。 發(fā)生火災時的處理消防控制中心在接到消防主機或者酒店人員的報警后，應立即通知當值安保領班、大堂副理、值班工程師一起到火警現(xiàn)場確認。在接到消防控制中心通知后，安保領班、大堂副理和值班工程師須第一時間到達現(xiàn)場確認。如確認是誤報，應先反饋至消防控制中心，消防控制中心在接到現(xiàn)場人員的通知后將主機復位，并查明原因，記錄在案。 若確實是火災，確認火災級別，小火可自行撲滅，到達二級火警，可啟動酒店火警應急預案前廳部經(jīng)理獲悉火災，必須立即指示員工制定一份

39、最新入住客人名單，核對房號、鑰匙后送指揮中心，此時前臺應暫停為客人辦理入住登記手續(xù)；安排行李生鎖好行李房，火災發(fā)生時不予辦理領取行李手續(xù)，防止有人趁火打劫。當接到疏散令后，負責指引責任區(qū)的客人及員工疏散，并協(xié)助客房部經(jīng)理清點各樓層客人人數(shù)。a、總機房當接獲火災的通知后，總機房將作為訊息和指令的傳遞中心。b、給消控中心電話開啟外線；c、緊急聯(lián)系總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門總監(jiān)/經(jīng)理到位；d、通知酒店醫(yī)生、護士帶急救箱、擔架到酒店正門停車場處候命；e、通知火災部位的部門經(jīng)理到位。當客房區(qū)域發(fā)生火災時：按動手動報警按鈕或用內(nèi)線向總機“82302666”或消防監(jiān)控中心“ 89 ”報警，同時清理走廊上的工作

40、車和餐車等堆放物品。部門主管和出事區(qū)域的服務人員應迅速趕往出事地點。如火勢小，把它當作一次消防演習去撲滅它。（除非你有100%的把握把火撲滅，否則一定要先報警）如果煙是從關閉的門縫中冒出，請不要隨意將房門打開。如果離開起火的房間時請將房門關閉。撤離靠近事故地點的客人。主動協(xié)助應急行動人員實施撲救。阻止客人或員工穿越起火點和乘坐電梯。疏散：當聽到疏散命令時，應立即移開走廊上的布草車、引導客人從就近的消防樓梯向下疏散至大堂或地下停車場處離開客棧，至集合地點。如果走廊上的煙霧很大，應提醒客人戴好防毒面具或用濕毛巾捂住口鼻低姿勢離開。查看每一間入住的客房，確保房間是空的。切斷房間內(nèi)電源，關閉好已經(jīng)檢查

41、過的所有房門，并在門上做好“”。疏散時員工應阻止客人返回房間。趕往集合地點名時，應主動向前廳部經(jīng)理匯報本樓層客人及服務人員的疏散情況。（洗衣房）發(fā)現(xiàn)火災時：盡快的發(fā)出火警信號。盡快組織人員進行撲救，當應急人員趕到時協(xié)助滅火。在切斷電源前要將烘干機中的物品取出待烘干。正確處理好加熱設備，確保不會引起事故。收存保管好化學危險物品。疏散：組織員工檢查工作區(qū)域之后，從就近的消防通道疏散。關閉好電源、氣源。鎖好存放化學物品的房門。將帶有高溫的烘干衣物分攤晾開。關閉照明鎖好大門到集合地點名。餐飲（廚房）區(qū)域發(fā)生火災時：獲悉餐廳或廚房發(fā)生火災的通知時，必須立即前往現(xiàn)場設法安定客人。同時應盡最大可能組織本部當值員工做好初期火災撲救，安排員工從火場附近收集滅火器增援火場；、接到疏散令后，組織員工成立疏散工作組進行疏散客人，并安排員工在各個出入口引導客人沿消防通道有序撤離；廚房當值人員負責關好煤氣總開關、柴油開關及煮食爐具開關；如果火災發(fā)生在餐廳或廚房以外的其它場所，