酒店突發(fā)事件的處理程序課件

1、月河客棧突發(fā)事件的處理程序電梯故障困人的處理標(biāo)準(zhǔn)：立即通知工程部、安全部、大堂副理， 安撫并協(xié)助解救被困人員。程序：1、安全部在接到電梯受困求救電話， 或得知電梯失控困人后， 立即通知工程部、大堂副理、安全部。2、安全部經(jīng)理及大堂副理立即趕到客人被困樓層并安撫客人。3、協(xié)助工程部解救電梯內(nèi)被困人員。4、在解救出被困人員后， 記錄其房號、姓名、是否需要治療， 安全部要在現(xiàn)場起見證作用。小明是個五歲的小朋友獨(dú)自一人困在電梯里怎么辦？酒店停電的處理方法一、事故停電是指外供電線路發(fā)生事故造成停電，這種停電分大面積停電無法恢復(fù)和瞬間閃斷兩種。由于屬于突發(fā)事件，所以情況一般都非常緊急需要各部門協(xié)調(diào)工作。應(yīng)

2、急措施：1、配電值班人員發(fā)現(xiàn)停電后要第一時間詢問供電部門停電原因，及時通知大堂副理、夜間要通知值班經(jīng)理、部門經(jīng)理、及酒店各相關(guān)值班崗位。 2、查明原因后要立刻采取措施確定處理案。3、嚴(yán)重事故停電無法立刻恢復(fù)，工程部立即聯(lián)系電力局進(jìn)行緊急搶修4、 當(dāng)酒店電氣系統(tǒng)出現(xiàn)故障，造成酒店照明系統(tǒng)及動力系統(tǒng)停電時，電梯被迫停梯，這時，維修人員應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場采取措施，并與監(jiān)控室聯(lián)系，查清所有電梯位置及有無被困人員情況。5 酒店停電應(yīng)急處理 突然停電時，酒店管理人員啟動應(yīng)急照明系統(tǒng)，按照上級采取應(yīng)對方法，聽從安排，不要亂跑亂擠。特別是不要驚慌，以免引起踩踏事故。6、各營業(yè)區(qū)域員工做好對客解釋工作（樓層服務(wù)

3、員前往各樓層做好安撫解釋，總機(jī)、前臺做好電話問詢解釋工作等）7、安全部配合巡查各公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并作好記錄8、隨時與各部門保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直至電力恢復(fù)為止。二、 計劃停電 計劃停電是指供電部門對線路進(jìn)行計劃檢修。計劃檢修前幾天會通知使用部門做好相關(guān)應(yīng)急措施 應(yīng)急措施1、工程部接到通知后要立刻報部門領(lǐng)導(dǎo)，并通知酒店領(lǐng)導(dǎo)。書面通知各部門詳細(xì)停電時間做好各項準(zhǔn)備工作，做好客人的解釋工作（大堂提前擺放好中英文指示牌，停電當(dāng)天客人辦理入住時前臺做好口頭提醒） 2、計劃停電各部門要做工作好客人解釋工作、電梯停放一樓（維修的牌子擺放好）、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。3、安全部巡視各公共區(qū)域

4、，排除安全隱患，并做好記錄 4、正常供電后，工程部提醒各部門正常營業(yè) 3、供電正常后巡查供水設(shè)備、低壓配電室、水箱水位，巡查完畢在巡查記錄上登記巡查情況。 4、整個供電處理完成后在工作日志上詳細(xì)登記操作時間、步驟、人員存檔。 停電時會引起消防系統(tǒng)報警，而消防系統(tǒng)報警會引起電梯停止運(yùn)行。消防人員會迅速查清報警點(diǎn)位置和數(shù)量，電話通知保安值班人員急赴現(xiàn)場查看。作為乘客要保持鎮(zhèn)靜，通過電話與外界保持聯(lián)系。營救人員要根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看，在解救被困人員前，應(yīng)先切斷故障電梯電源。 當(dāng)酒店出現(xiàn)停電事故后，電梯維修人員應(yīng)手持應(yīng)急照明設(shè)備第一時間到達(dá)監(jiān)控室查看電梯位置。 電梯維修人員到達(dá)電梯所在樓層

5、時首先確定電梯的準(zhǔn)確位置，判斷是否可以放人。 當(dāng)電梯離地面80公分以上時不可以放人，需要盤車到平層位置后才可放人。 當(dāng)判斷電梯位置無法放人時，應(yīng)安慰乘客：“請您耐心等待，您在轎廂內(nèi)最安全”。 當(dāng)放出被困人員后，應(yīng)引導(dǎo)客人走安全通道離開。 電梯維修人員應(yīng)到機(jī)房斷掉所有電梯的總電源，防止電梯恢復(fù)后大電流沖擊電子板。 客人傷病的處理方法標(biāo)準(zhǔn)：無論客人或同事患重病都應(yīng)該冷靜， 以職業(yè)化的方式來采取相應(yīng)措施。程序：如發(fā)現(xiàn)客人或同事，明顯表現(xiàn)出痛苦的表情或?qū)で?你的幫助時，可按以下各項采取行動：1、扶病人到舒適的地方，并確保照看好客人的貴重物品。2、向客人保證你可以隨時為其提供幫助。3、如有需要可向其他同

6、事尋求幫助或者聯(lián)系客人的家屬朋友到場。4、估計病情發(fā)展情況，以判斷是否應(yīng)叫救護(hù)車。5、如為意外損傷，千萬不要移動客人，根據(jù)實際情況， 盡量不提供客人飲料或食品。6、不要提供任何含酒精的飲料。7、如接受過急救培訓(xùn)，可以為其進(jìn)行緊急搶救。8、確保將一切細(xì)節(jié)內(nèi)容記錄在報告中。9、應(yīng)立即完成意外事件或傷害報告，呈總經(jīng)理審閱。注：若客人有同行的朋友，我們可從旁協(xié)助，提供救助所需要的場所、必需品等；不要提供口服藥物 客人燙傷該如何處理？（客人自己不小心燙傷；員工失誤導(dǎo)致的客人燙傷）建議餐飲、員工食堂、房務(wù)中心等區(qū)域配備燙傷膏、創(chuàng)口貼等特別嚴(yán)重的，及時送醫(yī)（最好有家人或酒店人員陪護(hù)）餐飲區(qū)域服務(wù)員給客人送上

7、較燙的食品時特別需要注意安全，提醒客人避讓，自身也要做好安全防護(hù)對飲酒過量人員的處理標(biāo)準(zhǔn)：在處理飲酒過量的客人時，必需沉著冷靜， 盡量不要與其對抗， 當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工醉酒或當(dāng)班期間飲酒應(yīng)立即作停職處理。程序：1、若被要求去照顧一位飲酒過量的客人， 在實施幫助前，應(yīng)對實際情況進(jìn)行估計， 若客人情緒激動并具有攻擊性，應(yīng)要求協(xié)助，盡可能聯(lián)系其親屬朋友到場照顧。2、在安全部經(jīng)理或大堂副理的指令下， 接近客人勸其結(jié)賬離開，并聲明酒店不再為其提供酒精飲料。3、如果是住店客人， 要保證其安全回到房間，并提供所需的幫助， 并勸阻客人不要在床上吸煙，以免煙蒂引起火災(zāi)，如有同行客人，聯(lián)系其幫忙照看 同時通報管家部時刻關(guān)

8、注此房間的情況，并及時反饋給安全部。如特別嚴(yán)重的，因立即送醫(yī)。4、如果不是住店客人， 應(yīng)讓其在大堂吧或大堂稍作休息， 并適當(dāng)提供醒酒飲料使其清醒， 再叫一輛出租車送其回到住所。5、事后詳細(xì)記錄事件經(jīng)過， 并登記好損壞物品。6、只有當(dāng)醉酒客人的行為，嚴(yán)重影響其他客人或 引起酒店財產(chǎn)損失，并且其拒絕離開時， 才可以采取強(qiáng)制手段迫使其離開， 如有必要可通知公安機(jī)關(guān)處理。發(fā)現(xiàn)有醉酒客人躺在沙發(fā)上睡著了，如何處理？通知大堂副理及安全部確認(rèn)身份，是否是住店客人，是否有同行人員臉色發(fā)白、大小便失禁等情況，應(yīng)立即送醫(yī)出現(xiàn)食物中毒事件的處理標(biāo)準(zhǔn)：無論何時，當(dāng)?shù)弥锌腿嘶騿T工， 由于在酒店用餐而感到不適時，應(yīng)對其

9、提供一切 可能的幫助，并立即報告部門經(jīng)理， 保留被懷疑中毒的食品，并在12小時之內(nèi) 將事件以書面形式報告酒店總經(jīng)理。程序：1、若酒店提供的食物已變質(zhì) 并且被員工或客人食用， 應(yīng)立即向部門經(jīng)理報告， 再由其報告給廚師長和餐飲部經(jīng)理。2、對部門經(jīng)理/主管： 1）、取一部分被認(rèn)為變質(zhì)的食物作為樣品， 裝入塑料袋內(nèi)，密封后入冰箱， 部門經(jīng)理可以從所附的食物中毒表格中， 了解當(dāng)事人所投訴的全部內(nèi)容， 保安部、餐飲部都應(yīng)準(zhǔn)備此類表格， 若當(dāng)事人不良反應(yīng)嚴(yán)重需送醫(yī)院就醫(yī)時， 應(yīng)將其送往最近的醫(yī)院。 2）、要將所有的值得懷疑的細(xì)節(jié)， 立即匯報給總經(jīng)理、餐飲經(jīng)理和廚師長， 將一份餐飲食物中毒表格，交餐飲經(jīng)理，

10、以便其能夠配合本地衛(wèi)生部門對此事件進(jìn)行跟蹤調(diào)查。 3）、懷疑投毒，要經(jīng)總經(jīng)理同意后， 交公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理， 并積極作好配合協(xié)助工作。 客人自稱吃了酒店的自助餐一直上吐下瀉，該如何處理？1、確認(rèn)是否是個別現(xiàn)象（是否因酒店食品原因造成）2、特別嚴(yán)重的，酒店的大堂副理或安全部經(jīng)理陪同前往醫(yī)院，查明病因（是否客人自身腸胃為題？費(fèi)用是否客人自己承擔(dān)？）出現(xiàn)意外死亡的處理標(biāo)準(zhǔn)：在處理客人或員工意外死亡事件時， 要求機(jī)智老練地發(fā)揮職業(yè)技巧， 并向總經(jīng)理和當(dāng)?shù)貦?quán)力機(jī)構(gòu)報告。程序：1、得到通知后立即趕往出事現(xiàn)場， 檢查出事人是否已經(jīng)完全死亡。2、立即報告總經(jīng)理、安全部經(jīng)理、管家部經(jīng)理及大堂副理。3、在經(jīng)得同意后

11、，可向公安機(jī)關(guān)報案。4、驅(qū)散圍觀者，將死者親屬和同事安置在安靜區(qū)域。5、保護(hù)現(xiàn)場等待警方到達(dá)，不允許觸碰現(xiàn)場內(nèi)任何東西。6、保安員應(yīng)迎候警方，并引導(dǎo)其從后臺進(jìn)入到現(xiàn)場。7、努力使目擊者、死者親屬、同事保持冷靜， 并進(jìn)行相關(guān)妥善安置。8、 由警方將死訊通知死者親屬。9、 如死者為外籍公民，應(yīng)由辦公室或警方 通知相關(guān)大使館或領(lǐng)事館。10、 警方可能會帶走一些私人物品， 應(yīng)對這些物品進(jìn)行登記， 將警方未帶走的物品歸入“失物招領(lǐng)”類， 并作詳細(xì)說明，此項工作應(yīng)在警方在場時進(jìn)行。11、 根據(jù)警方要求，對出事房間或區(qū)域 繼續(xù)進(jìn)行安全保衛(wèi)工作。 某房間到點(diǎn)未退房，前臺致電也未有響應(yīng)，要求服務(wù)員查房，服務(wù)員敲

12、門未有回應(yīng)，進(jìn)門發(fā)現(xiàn)客人倒在地上，該如何處理？查看是否還有呼吸仍有生命體征，讓有急救知識的人前來急救，并撥打120無生命體征，參照上述客人死亡程序?qū)ψ詺⑷藛T的處理 標(biāo)準(zhǔn)：安全部經(jīng)理和酒店值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理，一經(jīng)接到任何 關(guān)于有人企圖自殺的報告，應(yīng)立即引起重視； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人企圖自殺時，現(xiàn)場最高級別管理人員， 應(yīng)想盡一切辦法進(jìn)行控制，避免局勢進(jìn)一步惡化。程序：一）對總機(jī)的員工：1、接到相關(guān)電話信息，應(yīng)立即與安全部取得聯(lián)系。2、還應(yīng)通知如下人員： 1）、總經(jīng)理 2）、管家部經(jīng)理 3）、保安部經(jīng)理 4）、當(dāng)班值班經(jīng)理3、時刻接受進(jìn)一步的工作指示。二）安全部經(jīng)理：1、立即趕往現(xiàn)場并對局勢進(jìn)行估計， 在警

13、方到達(dá)之前，接替現(xiàn)場最高職位者，對此事的處理工作。 盡可能多的為警方收集，有關(guān)潛在自殺的各種信息， 如果知 道的話包括企圖自殺者親屬姓名。 安排人員在入口處接警方人員，并引導(dǎo)他們從后臺進(jìn)入現(xiàn)場。2、在發(fā)生暴力行為和極其危險的情況下， 為保護(hù) 他人安全， 應(yīng)想辦法將企圖自殺者隔離開來； 如果此人持有暴力器械，千萬不要使自己陷入危險境地。對精神病人的處理標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)現(xiàn)個別客人出現(xiàn)精神異常行為， 應(yīng)給予額外的關(guān)注， 如有必要提供應(yīng)有的幫助， 要時刻注意并保證發(fā)病客人及員工 的安全。程序：對境內(nèi)精神病人發(fā)作的處理： 1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)精神不正常（行為和語言）的客人時， 要多觀察客人舉止神態(tài)，以及其它異?，F(xiàn)象， 若

14、發(fā)現(xiàn)客人企圖縱火、自殺等跡象， 應(yīng)立即采取控制措施，防止意外事件發(fā)生。 2、經(jīng)調(diào)查若客人有精神病史，應(yīng)迅速送病人到醫(yī)院治療， 如有必要應(yīng)協(xié)助同行。 3、有危害的精神病人未離店前， 保安部可協(xié)助與病人有關(guān)的人員進(jìn)行看管， 或要求公安部門強(qiáng)行送醫(yī)院治療。對境外精神病人發(fā)作的處理： 1、境外精神病人發(fā)作要謹(jǐn)慎處理，避免投訴酒店侵犯人權(quán)， 應(yīng)立即報告公安外事部門前來處理。 2、當(dāng)病情嚴(yán)重者需強(qiáng)制送往醫(yī)院治療時，保安部協(xié)助送去醫(yī)院。 3、對病人鬧事行為要做好取證工作，可采取錄像、拍照等方式?？腿宋锲繁槐I、被騙的處理標(biāo)準(zhǔn)：偷盜是一種極其嚴(yán)重的犯罪行為，應(yīng)按照規(guī)定予以嚴(yán)懲 在處理此類事件時，應(yīng)遵照法律法規(guī)，

15、 在盡可能不影響客人的條件下采取措施。程序：1、發(fā)現(xiàn)有偷盜事件或接到報案時，應(yīng)立即采取行動，保護(hù)現(xiàn)場。2、提醒周圍的人進(jìn)行防范，并迅速調(diào)取監(jiān)控資料，核實現(xiàn)場的 情況。3、如果語言不通，可請當(dāng)班大堂副理處理。4、如發(fā)現(xiàn)客人有財務(wù)被盜應(yīng)作以下記錄： 1）、客人的姓名及房間號。 2）、失竊物品的購買日期和估計價值。 3）、客人最后看見失竊物品的時間和地點(diǎn)。 4）、客人在此期間的行蹤、此時間有無他人進(jìn)入房間。 5）、對每一個回答和提供的情況作詳細(xì)記錄。5、要對失竊客人和同事表示同情和關(guān)注， 不要責(zé)怪他的粗心大意等。6、如盜竊發(fā)生在客房內(nèi)，在征得客人同意后， 安全部經(jīng)理、管家部經(jīng)理以及大堂副理， 在客人

16、在場的情況下，共同對房間進(jìn)行檢查。7、特別注意房間的門鎖、窗戶，尋找進(jìn)入房間的痕跡， 是強(qiáng)行進(jìn)入還是還是其它方式， 觀察房間內(nèi)家具和客人物品有無翻動跡像。8、如果丟失的物品曾經(jīng)放在保險柜內(nèi)， 應(yīng)檢查是否有被撬的痕跡。9、檢查客房的門鎖，以發(fā)現(xiàn)在物品失竊期間 是否有人強(qiáng)行進(jìn)入過房間。10、詢問每一個目擊者。11、通過客人入住登記資料，進(jìn)一步了解客人的私人資料 如客人的地址、公司名稱等。12、做出詳細(xì)的工作報告，并將事件呈報總經(jīng)理。13、詢問此事相關(guān)的人是否需要在公安局立案， 如客人希望這樣做，應(yīng)協(xié)助他辦理一切相關(guān)的手續(xù)。14、請注意事件報告是保密文件，因此除了警方， 不得將此報告交給任何人。15

17、、應(yīng)讓客人了解，如果客人的保險公司有這方面的要求 酒店很樂意為此證明。16、提醒客人，丟失物品若找到，請通知酒店。17、在案件未落實前，絕不要向客人許諾或暗示 酒店負(fù)有責(zé)任或?qū)ζ鋼p失給予賠償， 更不要向客人表述你的看法和結(jié)論， 只能告訴客人你會向管理部門作進(jìn)一步調(diào)查。 客人投訴放在房間的錢包里少了幾百塊錢，懷疑是我們的服務(wù)員偷的，如何處理？安撫客人，通知大堂副理、管家部經(jīng)理及安全部經(jīng)理管家部經(jīng)理詢問該區(qū)域當(dāng)班服務(wù)員是否進(jìn)過該房間，以及進(jìn)該房間的原因無果后自己人可以先去查一下監(jiān)控監(jiān)控再無果，客人又要求索賠等等，可以建議客人報警處理，我們酒店方給予配合對搶劫的處理標(biāo)準(zhǔn)：在持械搶劫中，保護(hù)客人和員工

18、的安全是主要目的 千萬不能試圖拿員工、客人的健康和生命冒險。程序：1、發(fā)生搶劫時，應(yīng)立即通知安全部經(jīng)理，告知 搶劫人數(shù)、所持兇器、發(fā)生地點(diǎn)，有無人質(zhì)等相關(guān)的情況。2、保持冷靜，在條件允許的情況下，啟動報警系統(tǒng)。3、對暴力分子提出的要求表示順從，不要作出任何反抗行為 不要試圖保留現(xiàn)金和貴重物品， 不要設(shè)置障礙防止暴力分子逃跑。4、記錄好暴力分子的外貌、行為舉止、語言特征、身高、 使用何種交通工具、攻擊時間和逃離方向。5、如無機(jī)會報警，在暴力分子逃離后立即報警， 回憶暴力分子的特征和事件經(jīng)過，作好記錄。6、事后全力配合警方調(diào)查取證， 保護(hù)好事發(fā)現(xiàn)場及所有暴力分子所接觸過的東西。 7、 除非受詢問（

19、警方、總經(jīng)理、安全部經(jīng)理除外）， 避免與任何人談及此事。8、 在警方到來時，安全部安排人員負(fù)責(zé)迎接、引路。9、 不要對媒體發(fā)表任何觀點(diǎn)， 所有問題有總經(jīng)理或總經(jīng)理指定的人來回答。10、如果你不在事發(fā)現(xiàn)場， 你應(yīng)當(dāng)繞到酒店外部的機(jī)動車道附近檢查是否有同犯等候在汽車內(nèi)，記錄下車型、車號、同犯的特征和逃離方向。11、為與暴力分子有過正面沖突的人采取相關(guān)急救措施，對各種可能出現(xiàn)的傷勢進(jìn)行急救，如果需要組織醫(yī)療救護(hù)。12、掌握所有與此事相關(guān)人員的資料，包括客人以及參與此事的員工和警察的姓名及地址；收集各種資料并整理成報告交保安部經(jīng)理。13、向辦公室反饋媒體的反應(yīng)，不得添加任何觀點(diǎn)。14、如報警有誤，應(yīng)立

20、即通知警方。15、努力做到你提供給警方的報告信息準(zhǔn)確無誤。16、在處理整個事件中要保持冷靜、反應(yīng)迅速，盡可能追回被搶財物、逮捕搶劫分子繩之以法。發(fā)現(xiàn)爆炸恐嚇、暴力事件的處理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)肅認(rèn)真的處理爆炸恐嚇事件，時刻將客人和員工 的安全放在首要位置，掌握所有細(xì)節(jié)問題， 以專業(yè)方式開展搜尋工作， 以免客人與員工之間引起極度恐慌。程序：1、接到爆炸恐嚇電話的人員，應(yīng)注意聽打電話者周圍環(huán)境的聲音 以便于在調(diào)查中辨別打電話者的方位；2、詳細(xì)記錄爆炸物的地點(diǎn)、爆炸物的類別、引爆方式等相關(guān)情況3、傳呼總經(jīng)理或董事長、安全部經(jīng)理，召集警急反應(yīng)小組到酒店 四樓辦公室；4、如果恐嚇電話是說明此炸彈裝置由無線電系統(tǒng)激活

21、的，那么， 只能使用酒店電話作為通訊工具，千萬不要使用移動電話和小 靈通，應(yīng)立即關(guān)閉所有傳呼系統(tǒng)。5、與警方取得聯(lián)系，按指示行動。6、詳細(xì)填寫爆炸恐嚇表格。7、接到有爆炸恐嚇的傳呼后，立即在安全部成立 警急反應(yīng)小組，聽從總經(jīng)理或安全部經(jīng)理的命令， 只有總經(jīng)理和保安部經(jīng)理有權(quán)下命令：開始對大樓內(nèi)的 人員進(jìn)行疏散工作（警方除外）；8、如果警急反應(yīng)小組發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物，應(yīng)迅速通知 安全部經(jīng)理、總經(jīng)理詳細(xì)情況。這些細(xì)節(jié)同樣對警方有幫助。9、對可疑爆炸物的尋找工作： 1）、尋找可疑物時，必須十分謹(jǐn)慎， 以免引起客人、員工的恐慌。 2）、如發(fā)現(xiàn)可疑物品，不要觸碰， 應(yīng)盡快將此區(qū)域人員轉(zhuǎn)移到安全地帶。 3）、

22、關(guān)閉此區(qū)域的每一扇門。 4）、詳細(xì)報告可疑爆炸物的具體位置和特征描述資料。10、如果爆炸物已被引爆： 1）、在清查時，應(yīng)注意犯罪分子二次引爆， 發(fā)現(xiàn)可疑人員要果斷扭送到公安機(jī)關(guān)審查。 2）、要注意現(xiàn)場是否存在有毒氣體，防止中毒。 3）、現(xiàn)場周圍立即切斷電源，防止觸電。 4）、防止通風(fēng)后被覆蓋的余火再次復(fù)燃。11、爆炸原因調(diào)查： 1）、首先查清爆炸的性質(zhì)，對現(xiàn)場進(jìn)行拍照。 2）、確認(rèn)是爆炸事故還是爆炸事件。 3）、只有區(qū)分性質(zhì)，才能得到正確的處理。安全部對無理鬧事人員的處理標(biāo)準(zhǔn)：在處理某種事件如發(fā)現(xiàn)有極其無禮的人士， 應(yīng)在盡量不影響客人和同事情況下， 對其進(jìn)行規(guī)勸和控制。 如有打架斗毆應(yīng)迅速作出

23、反應(yīng)， 確保盡快得到有效的控制和處理， 如有必要還應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)抓捕犯罪嫌疑人。程序：對全體安保人員1、當(dāng)客人或同事的人身財產(chǎn)明顯受到威脅時， 當(dāng)班的安全部人員應(yīng)立即迫使無禮人士離開酒店公共區(qū)域 或?qū)⑵淇刂频却教幚怼?、在理由充分的情況下， 采取強(qiáng)制手段迫使無禮人士離開酒店。 對待無禮的客人，應(yīng)采取禮貌方式，但是態(tài)度要堅決， 不要浪費(fèi)時間與他交涉，要想辦法使無禮人士離開公共區(qū)域3、努力使客人或訪客擺脫不悅境地， 并尊重?zé)o禮人士的隱私權(quán)， 主動控制無禮人士等待警方處理前， 應(yīng)將其帶到安全部辦公室，為防止無禮人士編造事實， 需安排兩名酒店安保進(jìn)行看守，若被扣留的是女性， 那么要求與其在一起的兩

24、名員工，必須有一名是女性。4、要以自身職業(yè)化的言行，來保護(hù)自己免受無禮的 誹謗和指控。5、接到酒店內(nèi)有打架的報告后， 巡邏內(nèi)保及安全部當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場， 并用對講機(jī)向經(jīng)理匯報情況， 估計是否需要增派人員協(xié)助處理。6、安全部經(jīng)理要及時抽調(diào)人員控制事態(tài)發(fā)展， 并將參與打架的人員帶到安全部辦公室進(jìn)行處理， 并通知各出入口安保員注意觀察周圍情況， 防止有人趁火打劫。7、安全部經(jīng)理將根據(jù)實際情況決定，是否通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，并要做好事件報告呈總經(jīng)理審閱，備案存檔。 8、特別注意： 1）、接觸前了解情況，估計事態(tài)發(fā)展。 2）、接觸當(dāng)事人時，要有禮貌的致意。 3）、盡量將當(dāng)事人帶至偏僻處， 減少對客

25、人的影響，保持冷靜。 4）、要耐心聽取當(dāng)事人的陳述， 規(guī)勸時語言得當(dāng)，保持冷靜，不要激化矛盾。 5）、平息、控制突發(fā)事件也是一種公共關(guān)系， 不得以警察的身份處理問題。 6）、如果你不能控制局面， 迅速請示保安部經(jīng)理、總經(jīng)理進(jìn)一步處理， 7）、查明當(dāng)事人作出這種行為的原因。 8）、事后盡量從見證人那里了解收集書面材料。 9）、盡最大努力緩和矛盾，穩(wěn)妥的解決問題。9、在處理整個事件中，做到大膽、細(xì)致，堅持原則， 不失禮節(jié)妥善處理，以盡量減少酒店損失及酒店聲譽(yù)為原則去處理問題。發(fā)現(xiàn)有醉酒住客在酒店范圍斗毆？通知安全部（保護(hù)好自身）能勸和最好，不行的，有團(tuán)隊的聯(lián)系團(tuán)隊負(fù)責(zé)人前來處理（若深夜吵鬧的，以免

26、影響住店客人休息，盡可能先將客人帶離現(xiàn)場）不能勸和的，通知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理視情況嚴(yán)重程度，可報警處理注：打群架的，為了控制場面，可直接報警發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事、民事騷亂和犯罪的處理標(biāo)準(zhǔn)：處理酒店內(nèi)或酒店周圍的民事騷亂所遵循的標(biāo)準(zhǔn)是 盡可能避免對客人和員工的舒適、安全的生活產(chǎn)生 影響，避免酒店財產(chǎn)損失。程序：1、安全部在接到民事騷亂傳呼后， 應(yīng)趕往出事地點(diǎn)評估事態(tài)發(fā)展。2、在評估事態(tài)發(fā)展同時， 安全部經(jīng)理應(yīng)向常務(wù)副總口頭報告， 陳述事態(tài)的發(fā)展，根據(jù)人群的情緒作出主觀的猜測， 闡明騷亂的起因和參加人數(shù)， 這些信息保安部經(jīng)理也應(yīng)通過估計通報給警方。3、在酒店的出入口安排保安人員增強(qiáng)警衛(wèi)， 防止有人進(jìn)入酒店

27、內(nèi)部。4、對發(fā)生在酒店內(nèi)部的騷亂，應(yīng)將騷亂區(qū)域隔離開來， 保護(hù)酒店貴重物品，疏散與騷亂無關(guān)的人員。5、維護(hù)通訊服務(wù)部的信息傳播途徑，以協(xié)助處理騷亂。6、警急反應(yīng)小組隨時待命協(xié)助處理騷亂事件。7、盡可能使騷亂發(fā)生在酒店以外。8、如騷亂中表現(xiàn)出有暴力傾向，不要激怒騷亂分子， 如發(fā)現(xiàn)可能有人受傷，警急反應(yīng)小組立即出動阻止 事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，如有人受傷，應(yīng)將受傷人員轉(zhuǎn)移 到有急救設(shè)施的地方實施急救。9、騷亂平息后，將事件報告呈交總經(jīng)理審閱存檔。拆遷辦在本酒店開會，拆遷戶知曉后來酒店鬧事，如何處理？禮賓需警覺，可從衣著外貌神情等判斷是否是來我們酒店開會用餐或住宿的客人，有疑慮的可出口詢問不可透露客戶的相關(guān)

28、信息及時發(fā)現(xiàn)的，不準(zhǔn)這批人進(jìn)入酒店范圍內(nèi)。同時通知安全部支援若有可疑人員，客人已進(jìn)入酒店區(qū)域，可通知監(jiān)控中心關(guān)注，并派安保人員前來確定可疑人員后，參照上訴處理方案防水災(zāi)的處理標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)確認(rèn)水災(zāi)發(fā)生時，酒店全體人員要按照自己部門管轄的 區(qū)域，對所有的崗位加強(qiáng)對重點(diǎn)部位的看護(hù)，并根據(jù)酒店 總經(jīng)理的指示積極配合客人和其他部門進(jìn)行防水災(zāi)的工作 開展，如水災(zāi)確實比較嚴(yán)重，應(yīng)及時報警，一面自救一面 等待消防隊前來協(xié)助救援，最大限度減少酒店損失。程序：1、酒店人員發(fā)現(xiàn)有水災(zāi)傾向后，應(yīng)第一時間報告總經(jīng)理， 并通知部門經(jīng)理和值班經(jīng)理，由離報警最近的保安員通知 工程部值班人員趕到報警地點(diǎn)，確認(rèn)水災(zāi)是否發(fā)生。2、確認(rèn)

29、水災(zāi)已經(jīng)發(fā)生，要立即用對講機(jī)向消控中心報警。3、由總經(jīng)理組織成立水災(zāi)應(yīng)急小組，所有部門經(jīng)理必須趕到 自己部門的重要崗位，親自督導(dǎo)部門的水災(zāi)救災(zāi)工作，并隨時向 總經(jīng)理匯報水災(zāi)處理情況，無條件接受酒店總經(jīng)理的工作安排。4、安全部在收到事故警報后，除固定崗位人員繼續(xù)堅守崗位， 其余人員成立應(yīng)急救援小組，立即趕到水災(zāi)現(xiàn)場， 準(zhǔn)備沙包及抽水泵確保地下層不被水侵入； 隨時與工程部搶修人員采取相應(yīng)的配合措施， 解決設(shè)備及下水道不暢通產(chǎn)生的問題，并根據(jù)水災(zāi)情勢， 根據(jù)總經(jīng)理的安排及時搶運(yùn)有可能發(fā)生水淹的重要物資。5、酒店水災(zāi)指揮中心設(shè)在安全地帶， 負(fù)責(zé)水災(zāi)的應(yīng)急指揮、報警等工作， 工程部應(yīng)立即檢查酒店所有重要

30、電器是否有水侵泡的現(xiàn)象， 檢查電梯間是否有水灌入，結(jié)合電器的使用情況，及時關(guān)閉 或調(diào)整設(shè)備電器的使用層，以免發(fā)生意外事故。6、安全部內(nèi)保要加強(qiáng)巡查力度，對有可能發(fā)生水災(zāi)的部位 要重點(diǎn)觀察，一有情況，立即上報酒店總經(jīng)理。7、由酒店總經(jīng)理或現(xiàn)場最高級別經(jīng)理， 根據(jù)水災(zāi)情況決定是否向“119”報警求助， 其他任何人無權(quán)作出此項決定。8、安全部要負(fù)責(zé)前廳、大堂、員工通道及收銀保險柜 等重點(diǎn)部位的防水安全，防止有人趁機(jī)打劫， 避免酒店及客人財產(chǎn)損失。9、水災(zāi)消退后，由安全部、工程部將事件報告 呈總經(jīng)理審閱備案存檔。安全部防臺風(fēng)災(zāi)害處理標(biāo)準(zhǔn)：在氣象單位發(fā)布陸地臺風(fēng)警報后， 安全部應(yīng)密切注意臺風(fēng)消息， 除隨

31、時報告總經(jīng)理外， 還可應(yīng)用酒店內(nèi)部廣播向賓客通報臺風(fēng)消息 酒店迅速成立防災(zāi)指揮中心， 安全部負(fù)責(zé)召開防臺風(fēng)消息， 酒店迅速成立防災(zāi)控制中心， 安全部負(fù)責(zé)召開防臺風(fēng)專項會議。程序：防災(zāi)指揮中心按總經(jīng)理命令做好有關(guān)防護(hù)措施， 具體工作分工： 一）、防護(hù)組：前廳部、管家部、中餐部（含出品部）、 西餐部（含出品部）1、由各部門經(jīng)理組織本部門人員負(fù)責(zé)各責(zé)任區(qū)域。2、檢查門窗是否牢固，門鉸鏈有無銹蝕失靈。3、關(guān)閉不必打開的門窗，如屬于中級以上的臺風(fēng)（風(fēng)力十二級以上）迎風(fēng)面的玻璃門窗應(yīng)裝防風(fēng)板，以防銹蝕失靈。4、檢查電路煤氣，注意爐火，慎防火災(zāi)。5、準(zhǔn)備照明器材，如手電筒等，（避免使用明火） 以備停電時照明

32、。6、中餐將名貴的酒水等物品全部收入柜中。7、管家部注意配合保安部負(fù)責(zé)綠化的樹木， 防止臺風(fēng)將其刮倒砸壞客人車輛及砸傷客人。8、要疏散客人時，注意安排交通工具。9、臺風(fēng)到來前，各餐廳準(zhǔn)備好足夠的菜肴。10、臺風(fēng)過后，立即整理環(huán)境，清除污物，噴灑消毒藥劑，11、臺風(fēng)警報解除后，如有財務(wù)損失，應(yīng)立即清查統(tǒng)計 報總經(jīng)理。二）、搶修組：工程部1、準(zhǔn)備搶修的必須器材、工具，隨時為救災(zāi)工作支援。2、適時關(guān)閉不必打開的門窗，并往來巡視。3、巡視樓頂有無被風(fēng)吹落的物品或已經(jīng)松脫的物件， 對其他如電線之牢固、雜物之清除、水道之暢通等 事項一一落實。4、及時檢查發(fā)電機(jī)，以備停電時自行發(fā)電。5、檢查非必要的通風(fēng)口，

33、須注意臺風(fēng)進(jìn)入或水的滲入三）、行政組：總辦、財務(wù)部1、調(diào)查災(zāi)害損失，提供研討改善措施。2、完成倉庫防災(zāi)措施。3、負(fù)責(zé)有關(guān)災(zāi)害保險理賠事項。四）、督導(dǎo)組：人事部1、協(xié)調(diào)餐飲部門準(zhǔn)備供應(yīng)必要的食物。2、協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)備醫(yī)用器材及藥品待命。3、調(diào)整公布員工上下班時間。4、協(xié)調(diào)交通工具，隨時準(zhǔn)備撤離或送醫(yī)院。6、考評員工參與防護(hù)救災(zāi)工作表現(xiàn)的優(yōu)劣，提出總結(jié)并 列入個人檔案。五）、宣傳組：營銷部1、密切注意臺風(fēng)動態(tài)，在大堂公告牌上及時提供新資料；2、協(xié)助營業(yè)部門做好客人安撫工作。六）、搶救警衛(wèi)組：安全部1、各崗位加派人員，加強(qiáng)巡邏嚴(yán)加戒備， 適時協(xié)調(diào)支援各部門，做好安全防護(hù)措施。2、檢查各部門防護(hù)措施是

34、否到位，門窗是否牢固， 有無可能被風(fēng)吹落傷人，及時聯(lián)絡(luò)搶修組設(shè)法加固。3、注意道路、地下室入口，車道積水及大堂地面滲水情況 預(yù)先準(zhǔn)備好沙包及抽水泵，確保地下層不被水侵入； 隨時與搶修組采取相應(yīng)措施解決。4、除必要崗位外，其余人員集中待命，隨時準(zhǔn)備救護(hù)支援。 臺風(fēng)引起的特大暴雨，有積水滲入該如何處理？安全部配合工程部做好各區(qū)域的安全檢查工作（門窗、墻體是否堅固，擺放在室外的盆景等是否已收回）中餐廳、大堂吧等區(qū)域有雨水從門縫中滲入的，可去洗衣房領(lǐng)取報廢床單堵住滲水門縫若特別嚴(yán)重的，立即通知工程部排水暴雨天氣，安全部和工程部加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)的巡視管家部檢查各區(qū)域客房，查看是否有漏水、滲水等現(xiàn)象安全部做好各

35、區(qū)域巡視工作（是否有樹木倒在過道上造成同行不便等），發(fā)現(xiàn)安全隱患及時排除臺風(fēng)過后，安全部知會各部門，各部門檢查部門內(nèi)損失，歸檔報總經(jīng)辦，工程部配合做好檢修工作發(fā)生地震時的處理標(biāo)準(zhǔn)：酒店業(yè)的重大危機(jī)， 總以住客的生命、身體財產(chǎn) 以及員工生命、身體的重大危害為重 如處理不當(dāng)，必然會對酒店帶來極大 的不利影響。程序：平常工作中：各責(zé)任區(qū)主管應(yīng)督導(dǎo)下屬，做好下列各項安全措施：1、不使用的電器，應(yīng)養(yǎng)成隨手拔掉插頭的習(xí)慣。2、電氣器具的周邊或其附近絕不放置易燃物品， 如紙張、書報、布巾之類。3、下班前檢查煤氣爐灶、器具是否關(guān)閉，養(yǎng)成良好習(xí)慣。4、危險物品不要放在高架上。5、不能吊掛物品，以防受震墜落。6、

36、玻璃、陶瓷類容器或餐具，要妥善放在櫥柜最下層， 堆放時要牢固。7、火種及容易產(chǎn)生火花的附近，不能放置易燃物品， 尤其是易揮發(fā)的物品。8、走廊、走火通道不可堆放物品，以免妨礙通行。9、消防設(shè)施設(shè)備要隨時保持在可使用狀態(tài)。 地震時：1、全體人員皆互相提醒，并隨手切斷電源。2、按由遠(yuǎn)而近的順序，將使用中的火種全部熄滅。3、趕緊切斷、關(guān)掉或旋緊所有煤氣用具開關(guān)。4、千萬不要發(fā)出無意識的喊叫聲，保持冷靜、不要慌張， 用輕軟的衣物覆蓋在頭上， 不要試圖逃跑出去或向樓下跳。5、不可驚慌喧嘩，假若停電，應(yīng)靜靜等待。6、萬一被困在電梯內(nèi)，應(yīng)坐在電梯底部等待救援， 不要隨便去按電梯按鈕。7、爐灶附近如有易燃物，須

37、立即清理。8、當(dāng)電梯門打開時，查看安全后，要立即走出電梯。消防緊急廣播：1、各部門員工安撫好客人，主體大樓有防震設(shè)施、極為堅固，請其不要慌張。2、如遇停電，應(yīng)告知客人暫停電，很快恢復(fù)， 請其不要跑出室外。3、保安人員須加強(qiáng)巡邏及重點(diǎn)地區(qū)的執(zhí)勤， 注意火警及防范不法分子乘機(jī)行竊。4、工程部采取緊急措施， 控制電梯、電源、冷暖氣、煤氣總開關(guān)及消防水泵系統(tǒng)。發(fā)生火警時：1、地震中可能會產(chǎn)生火警，如發(fā)現(xiàn)火警， 要用最快的方法通知消防消防控制中心。2、在講話過程中，不要緊張，應(yīng)說清楚火警發(fā)生地點(diǎn)， 并報出所屬部門及姓名。3、立即按接受培訓(xùn)時學(xué)到的方法， 以手提滅火器或消防栓內(nèi)的伸縮水帶滅火。4、全體員工

38、以火警處理程序進(jìn)行救災(zāi)。地震后：1、各部門負(fù)責(zé)人，應(yīng)在2小時內(nèi)調(diào)查損失情況呈報總經(jīng)理。2、財務(wù)辦理保險理賠事宜； 安全部召開總結(jié)會議，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，進(jìn)行改進(jìn)。 發(fā)生火災(zāi)時的處理消防控制中心在接到消防主機(jī)或者酒店人員的報警后，應(yīng)立即通知當(dāng)值安保領(lǐng)班、大堂副理、值班工程師一起到火警現(xiàn)場確認(rèn)。在接到消防控制中心通知后，安保領(lǐng)班、大堂副理和值班工程師須第一時間到達(dá)現(xiàn)場確認(rèn)。如確認(rèn)是誤報，應(yīng)先反饋至消防控制中心，消防控制中心在接到現(xiàn)場人員的通知后將主機(jī)復(fù)位，并查明原因，記錄在案。 若確實是火災(zāi)，確認(rèn)火災(zāi)級別，小火可自行撲滅，到達(dá)二級火警，可啟動酒店火警應(yīng)急預(yù)案前廳部經(jīng)理獲悉火災(zāi)，必須立即指示員工制定一份

39、最新入住客人名單，核對房號、鑰匙后送指揮中心，此時前臺應(yīng)暫停為客人辦理入住登記手續(xù)；安排行李生鎖好行李房，火災(zāi)發(fā)生時不予辦理領(lǐng)取行李手續(xù)，防止有人趁火打劫。當(dāng)接到疏散令后，負(fù)責(zé)指引責(zé)任區(qū)的客人及員工疏散，并協(xié)助客房部經(jīng)理清點(diǎn)各樓層客人人數(shù)。a、總機(jī)房當(dāng)接獲火災(zāi)的通知后，總機(jī)房將作為訊息和指令的傳遞中心。b、給消控中心電話開啟外線；c、緊急聯(lián)系總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門總監(jiān)/經(jīng)理到位；d、通知酒店醫(yī)生、護(hù)士帶急救箱、擔(dān)架到酒店正門停車場處候命；e、通知火災(zāi)部位的部門經(jīng)理到位。當(dāng)客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時：按動手動報警按鈕或用內(nèi)線向總機(jī)“82302666”或消防監(jiān)控中心“ 89 ”報警，同時清理走廊上的工作

40、車和餐車等堆放物品。部門主管和出事區(qū)域的服務(wù)人員應(yīng)迅速趕往出事地點(diǎn)。如火勢小，把它當(dāng)作一次消防演習(xí)去撲滅它。（除非你有100%的把握把火撲滅，否則一定要先報警）如果煙是從關(guān)閉的門縫中冒出，請不要隨意將房門打開。如果離開起火的房間時請將房門關(guān)閉。撤離靠近事故地點(diǎn)的客人。主動協(xié)助應(yīng)急行動人員實施撲救。阻止客人或員工穿越起火點(diǎn)和乘坐電梯。疏散：當(dāng)聽到疏散命令時，應(yīng)立即移開走廊上的布草車、引導(dǎo)客人從就近的消防樓梯向下疏散至大堂或地下停車場處離開客棧，至集合地點(diǎn)。如果走廊上的煙霧很大，應(yīng)提醒客人戴好防毒面具或用濕毛巾捂住口鼻低姿勢離開。查看每一間入住的客房，確保房間是空的。切斷房間內(nèi)電源，關(guān)閉好已經(jīng)檢查

41、過的所有房門，并在門上做好“”。疏散時員工應(yīng)阻止客人返回房間。趕往集合地點(diǎn)名時，應(yīng)主動向前廳部經(jīng)理匯報本樓層客人及服務(wù)人員的疏散情況。（洗衣房）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時：盡快的發(fā)出火警信號。盡快組織人員進(jìn)行撲救，當(dāng)應(yīng)急人員趕到時協(xié)助滅火。在切斷電源前要將烘干機(jī)中的物品取出待烘干。正確處理好加熱設(shè)備，確保不會引起事故。收存保管好化學(xué)危險物品。疏散：組織員工檢查工作區(qū)域之后，從就近的消防通道疏散。關(guān)閉好電源、氣源。鎖好存放化學(xué)物品的房門。將帶有高溫的烘干衣物分?jǐn)偭篱_。關(guān)閉照明鎖好大門到集合地點(diǎn)名。餐飲（廚房）區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時：獲悉餐廳或廚房發(fā)生火災(zāi)的通知時，必須立即前往現(xiàn)場設(shè)法安定客人。同時應(yīng)盡最大可能組織本部當(dāng)值員工做好初期火災(zāi)撲救，安排員工從火場附近收集滅火器增援火場；、接到疏散令后，組織員工成立疏散工作組進(jìn)行疏散客人，并安排員工在各個出入口引導(dǎo)客人沿消防通道有序撤離；廚房當(dāng)值人員負(fù)責(zé)關(guān)好煤氣總開關(guān)、柴油開關(guān)及煮食爐具開關(guān)；如果火災(zāi)發(fā)生在餐廳或廚房以外的其它場所，