管理與溝通技巧-PPT課件

1、管理與溝通技巧陸永軍江蘇省蘇州宿遷工業(yè)園區(qū)開(kāi)發(fā)有限公司一、管理的概念管理與溝通技巧二、管理溝通三、溝通技巧一、管理的概念什么是管理管理者做什么什么是組織為什么要學(xué)習(xí)管理管理是指一定組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使別人同自己一起實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。 什么是管理管理者做什么一般管理職能管理角色管理技能管理系統(tǒng)在不同的和變化的環(huán)境中進(jìn)行管理一般管理職能計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制PlanningOrganizingLeadingControlling計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制創(chuàng)新計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制管理角色人際關(guān)系角色（Interpersonal roles）掛名首

2、腦(Figurehead)領(lǐng)導(dǎo)者(Leader)聯(lián)絡(luò)者(Liaison)信息角色（Information roles）監(jiān)聽(tīng)者(Monitor)傳播者(Disseminator)發(fā)言人(Spokesperson)決策角色（Decision roles）企業(yè)家(Entrepreneur)混亂駕馭者(Disturbance handler)資源分配者(Resource allocator)談判者(Negotiator)管理者的技能 Skills needed at different management levels概念技能ConceptualSkills人際技能Humanskills專業(yè)技能 T

3、echnicalskillsTopManagementMiddleManagementLower-levelManagementLevel of importance管理技能管理效果溝通能力Communication competency協(xié)作能力Teamwork competency計(jì)劃和管理能力Planning and administrationcompetency戰(zhàn)略行動(dòng)能力Strategic action competency全球意識(shí)能力Global awareness competency自我管理能力Self-management competency黑爾里格爾管理系統(tǒng)管理者的工作之

4、一是，協(xié)調(diào)自己組織中各個(gè)部分的活動(dòng)，確保相互依存的各部分在一起工作，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。管理工作的系統(tǒng)觀點(diǎn)意味著決策和行動(dòng)。管理者職責(zé)的一個(gè)重要部分是認(rèn)識(shí)和理解外部各因素的影響，并制定決策和行動(dòng)。在不同的和變化的環(huán)境中進(jìn)行管理任務(wù)技術(shù)的組織管理組織規(guī)模環(huán)境的不確定性個(gè)體差異例行程度組織管理的一般權(quán)變因素什么是組織穩(wěn)定的剛性不變的工作集中按崗工作個(gè)體導(dǎo)向固定職位控制導(dǎo)向管理者決策規(guī)則導(dǎo)向非常相似的勞動(dòng)力朝九晚五的工作日分等級(jí)的人際關(guān)系特定時(shí)間內(nèi)有組織工作動(dòng)態(tài)的靈活可變的技能集中按需工作團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向臨時(shí)性職位參與導(dǎo)向員工參與決策顧客導(dǎo)向多樣化的勞動(dòng)力無(wú)時(shí)間限制的工作日橫向關(guān)聯(lián)的人際關(guān)系隨時(shí)隨地工作Trad

5、itional organizationsNeworganizations組織是人們用來(lái)實(shí)現(xiàn)某些特定目的的對(duì)人員的精心安排。為什么學(xué)習(xí)管理管理的普遍性工作的現(xiàn)實(shí)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的需要成為一名管理者的挑戰(zhàn)和回報(bào)管理的普遍性管理是不可缺少的各種規(guī)模的組織：小型的大型的各種類型的組織：營(yíng)利性的非營(yíng)利性的所有的組織層次：底層高層組織的各種領(lǐng)域：制造營(yíng)銷人力財(cái)務(wù)研發(fā)服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)管理者？被管理者？學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的需要個(gè)人時(shí)間管理團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)成為一名管理者的挑戰(zhàn)和回報(bào)Create a work environment in which organizational members can work to the bes

6、t of their ability.Have opportunities to think creatively and use imagination.Help others find meanings and fulfillment in work.Support, coach, and nurture others.Work with a variety of people.Receive recognition and status in organization and community.Play a role in influencing organizational outc

7、omes.Receive appropriate compensation in form of salaries, bonuses, and stock options.Good managers are needed by organizations.回報(bào)(Rewards)：成為一名管理者的挑戰(zhàn)和回報(bào)Do hard work.Have to deal with a variety of personalities.Often have to make do with limited resources.Motivate workers in chaotic and uncertain si

8、tuations.Successfully blend knowledge, skills, ambitions, and experience of a diverse work group.Success depends on others work performance.挑戰(zhàn)(Challenges)：二、管理溝通什么是管理溝通人際溝通的過(guò)程、障礙及方法組織溝通什么是管理溝通溝通（Communication）是指意義的傳遞與理解 。管理溝通有兩種類型：人際溝通（Interpersonal communication ）組織溝通（Organizational communication）

9、人際溝通的過(guò)程、障礙及方法人際溝通的過(guò)程人際溝通的障礙人際溝通的方法造成溝通困難的因素克服有效溝通的障礙人際溝通的過(guò)程、障礙及方法媒介接收者發(fā)出者消息消息反饋編碼解碼人際溝通的過(guò)程噪聲人際溝通的障礙人際溝通的方法克服有效溝通的障礙人際溝通的過(guò)程、障礙及方法人際溝通的過(guò)程人際溝通的障礙過(guò)濾（Filtering）選擇性認(rèn)知（Selective perception）情緒（Emotion）信息過(guò)載（Information overload）提防（Defensiveness）語(yǔ)言（Language）民族文化（National culture）人際溝通的方法克服有效溝通的障礙人際溝通的方法面對(duì)面溝通（F

10、ace-to-face）電話溝通（Telephone）群體會(huì)議（Group meetings）正式的呈現(xiàn)（Formal presentations）會(huì)議紀(jì)要（Memos）郵件（Postal mail）傳真（Fax）出版物（Publications）人際溝通的方法（續(xù)）公示板（Bulletin boards）影視帶（Audio/videotapes）熱線（Hot lines）電子郵件（E-mail）計(jì)算機(jī)會(huì)議（Computer conference）聲音郵件（Voice mail）電話會(huì)議（Tele-conference）視頻會(huì)議（Video-conference）聊天工具（QQ、MSN等）缺乏

11、自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語(yǔ)言不通 造成溝通困難的因素克服有效溝通的障礙使用反饋簡(jiǎn)化語(yǔ)言積極地傾聽(tīng)控制情緒觀察非語(yǔ)言暗示（nonverbal cues）反復(fù)評(píng)審組織溝通正式溝通與非正式溝通溝通流的方向組織溝通網(wǎng)絡(luò)組織溝通的效率正式溝通與非正式溝通正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來(lái)往、組織內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開(kāi)會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等。

12、非正式溝通是一種通過(guò)正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進(jìn)行的溝通。溝通流的方向 向下溝通（Downward communication）向上溝通（Upward communication）橫向溝通（Lateral communication）斜向溝通（Diagonal communication）組織溝通網(wǎng)絡(luò)輪式溝通全道式溝通鏈?zhǔn)綔贤贤ㄐ蕵?biāo)準(zhǔn)：速度準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)者的地位成員滿意度中等高中等中等快高高低快中等沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)者高組織溝通效率及對(duì)工作效率的影響在組織溝通中，隨著人數(shù)的增加，溝通次數(shù)也增加，如下式所示：溝通次數(shù)=N(N-1)2人數(shù)與效率關(guān)系曲線在工作量一定的條件下，隨著人數(shù)增加，需

13、要的工作時(shí)間減少；但人數(shù)增加到一定程度時(shí)，所需要的工作時(shí)間反而增加。原因在于隨著人數(shù)增加，溝通的次數(shù)增加更快。 如下頁(yè)圖所示： 人數(shù)與效率關(guān)系曲線人數(shù)月數(shù)三、溝通技巧管理模式與溝通有效溝通的基本步驟協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧如何讓信息明確的傳遞有效溝通的基礎(chǔ)契合-溝通的最高境界做一個(gè)彈性溝通者溝 通 技 巧 管理模式與溝通與職員的溝通程度管理職員的程度HHLLHM職員的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極性扶持型指導(dǎo)型委托型命令型事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施溝 通 技 巧 有效溝通的基本步驟工作關(guān)系的建立工作中主要的7種人際關(guān)系上級(jí)不同部門的高級(jí)別的同事個(gè)人客戶同部門同級(jí)別的同事不同部門不同級(jí)別的同

14、事下屬供應(yīng)商溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧五大原則 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)”， “人心都是肉長(zhǎng)的” 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國(guó)藩） 發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己注意：寬容不是無(wú)原則遷就，寬容不是軟弱可欺協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則上下級(jí)的差異性 權(quán)位差異： 素質(zhì)差異： 職責(zé)差異： 角色表演差異： 處理上下級(jí)關(guān)系的原則 對(duì)待下級(jí)：平等、公正 對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色 任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。溝 通 技 巧 協(xié)

15、調(diào)各種關(guān)系的技巧如何處理上下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系 互尊互重 互諒互讓 互來(lái)互往 處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)引力藝術(shù) 平衡藝術(shù)信息溝通藝術(shù) 彈性控制藝術(shù)保持距離的藝術(shù) 語(yǔ)言藝術(shù)如何處理上下級(jí)關(guān)系溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧永遠(yuǎn)不要低估你的上司。了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。上司也是平凡人。永遠(yuǎn)不要讓上司感到意外。讓上司了解能對(duì)你期望什么，問(wèn)他如何才能使他更有績(jī)效。 如何與上司溝通溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧上級(jí)需要（部屬） 部屬溝通行為 支持盡責(zé)，尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處給予支持執(zhí)行指令承諾、聆聽(tīng)、詢問(wèn)、響應(yīng)了解部屬情況定期工作匯報(bào)，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建

16、議提供信息及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息如何與上司溝通溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤荆禾峁┠銓?duì)事情的看法提供更多的信息對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題提供建議指引適當(dāng)?shù)姆结樚峁┲гc保護(hù)如何與上司溝通溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧但是你也應(yīng)該提供給上司：分析清楚問(wèn)題的內(nèi)容各種行動(dòng)方案以及你的選擇建議你選擇該項(xiàng)行動(dòng)方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計(jì)劃工作的進(jìn)度報(bào)告如何與上司溝通溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán)適當(dāng)?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具樹(shù)立威望如何與下屬溝通溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧部屬需要（上級(jí)） 上級(jí)溝通行為關(guān)心 主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需求與

17、困難支持 幫助解決問(wèn)題，給予認(rèn)可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解 傾聽(tīng)、讓部屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋 定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突如何與下屬溝通溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻(xiàn)克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過(guò)各種方式傳達(dá)給你的外部顧客。了解對(duì)方需要你做什么；告訴對(duì)方你的需求時(shí)，使用對(duì)方能夠理解的“語(yǔ)言”。如何與同事溝通溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種

18、關(guān)系的技巧同事需要 溝通行為尊重多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論合作主動(dòng)提供信息，溝通本部意見(jiàn)幫助給予支持理解寬容、豁達(dá)如何與同事溝通溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧明確表達(dá)的重要性語(yǔ)言是人類所用過(guò)的最有效的藥。雖然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其能呈現(xiàn)出真實(shí)的地貌。如果思想會(huì)影響語(yǔ)言，那么語(yǔ)言也會(huì)扭曲思想。我們所說(shuō)的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞給你的言辭下定義，使其準(zhǔn)確表達(dá)，易理解；用圖表或者舉例來(lái)說(shuō)明；盡量少用縮略語(yǔ)或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)（若用，必須定義）。給你的措辭下定義（1）溝 通 技 巧

19、 如何讓信息明確的傳遞 跟什么相比？是誰(shuí)、是什么？有多具體？如果你能做，會(huì)怎么樣？所有的？每一位？從來(lái)都不？應(yīng)該，不應(yīng)該，必須、不能 太多、太貴名詞動(dòng)詞泛稱左 手 右 手明確表達(dá)模式溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞當(dāng)講到重點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)一下；用對(duì)方的語(yǔ)言溝通；營(yíng)造一個(gè)讓人無(wú)懼于提出問(wèn)題的環(huán)境；應(yīng)經(jīng)常問(wèn)自己：“為什么要溝通？”給你的措辭下定義（2）溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞求得具體；要求對(duì)人；對(duì)你所求的人要有利；要用堅(jiān)定的信心去求；不斷地求，直到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為止。千萬(wàn)不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的幫助； 你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。要求的原則溝 通 技 巧 如何

20、讓信息明確的傳遞 溝通的關(guān)鍵是聽(tīng)者所聽(tīng)到的和他對(duì)信息內(nèi)容的理解； 檢查溝通效果的方法： 請(qǐng)求信息的接收者對(duì)你表達(dá)的信息再解釋一遍。應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個(gè)部分；檢查溝通效果時(shí)，提問(wèn)的方式十分重要。 檢查溝通的效果溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞真正的溝通高手首先是一個(gè)熱衷于聆聽(tīng)的人 統(tǒng)計(jì)顯示：傾聽(tīng)占了管理人員全部時(shí)間的30-40； 調(diào)查顯示：“傾聽(tīng)”名列20項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)技巧之首； 聆聽(tīng)是建立信任最有效的方法。 聆聽(tīng)與確認(rèn)溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞不做任何努力去聆聽(tīng)做出假象聆聽(tīng)只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講

21、話的內(nèi)容、目的和情感。聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性地聆聽(tīng)專注地聆聽(tīng)設(shè)身處地地聆聽(tīng)溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞聆聽(tīng)的層次表達(dá)感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問(wèn)題傾聽(tīng)回應(yīng)積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。這是一種管理技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞積極聆聽(tīng)的技巧（1） 有效的聆聽(tīng)是一個(gè)主動(dòng)而非被動(dòng)的過(guò)程； 字眼提供我們字面上的信息，而語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言， 則讓我們了解到說(shuō)話者的情感和精神層面； 只有7的意義是取自字面上的，其余38來(lái)自語(yǔ) 音和語(yǔ)調(diào)，55來(lái)自面部

22、表情、姿勢(shì)和手勢(shì)。 聆聽(tīng)不但要用耳聽(tīng)，還要用眼去看，用心去悟溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞積極聆聽(tīng)的技巧（2） 聆聽(tīng)?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng) 和說(shuō)話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽(tīng)，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致； 點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開(kāi)口說(shuō)話時(shí)，先停頓一下； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來(lái)聽(tīng)； 在心理描繪出對(duì)方正在說(shuō)的； 多問(wèn)問(wèn)題，以澄清觀念； 抓住對(duì)方的主要觀點(diǎn)是如何論證的； 等你完全了解了對(duì)方的重點(diǎn)后，再提出反駁； 把對(duì)方的意思?xì)w納總結(jié)起來(lái)，讓對(duì)方檢測(cè)正確與否。 積極聆聽(tīng)的技巧（3）溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞聆聽(tīng)痛苦 面對(duì)“壞消息”的三種

23、反應(yīng)： a) 打擊推腹吐“真言”的人-“宰了那個(gè)傳話的人！” b)埋怨顧客“是你不按說(shuō)明書(shū)來(lái)用嘛” c)否認(rèn)和強(qiáng)辯。 “良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切記！ 杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物； 聆聽(tīng)痛苦也是一個(gè)人自我約束力的一種考驗(yàn)。 溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞 如何聆聽(tīng)痛苦： a)挪出必要的時(shí)間來(lái)聆聽(tīng)埋怨和問(wèn)題； b)保持緘默，靜心聆聽(tīng)； c)確認(rèn)你所見(jiàn)所聞。溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞 見(jiàn)人就打招呼，必定是要下臺(tái)； 挺胸收腹翹臀，必定是新官上任； 與人說(shuō)話旋說(shuō)旋走，必定是官運(yùn)亨通控制著局勢(shì)； 見(jiàn)人就低頭閃道，肯定正在接受審查； 故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住

24、了更 重要的位置。肢體語(yǔ)言案例官態(tài) 溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞確認(rèn)有三個(gè)層面： 第一層面：對(duì)發(fā)信者的用詞加以確認(rèn)； 第二層面：對(duì)接收的一段信息加以確認(rèn)； 第三層面：對(duì)發(fā)信者的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言加 以確認(rèn)（對(duì)言外之意加以確認(rèn)）。確認(rèn)的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達(dá)水平，原則是必須確定接收的信息的準(zhǔn)確性；在日常生活中，應(yīng)加強(qiáng)自己察言觀色的能力培養(yǎng)，養(yǎng)成善于仔細(xì)觀察生活的習(xí)慣。 對(duì)接收的信息之準(zhǔn)確性加以確認(rèn)溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞 唯有會(huì)問(wèn)問(wèn)題的人才能夠掌握溝通的要訣 利用“終結(jié)架構(gòu)”問(wèn)句，直接解決問(wèn)題的結(jié)果 用“如何”問(wèn)句取代“為何”問(wèn)句正確地提問(wèn)溝 通 技 巧 如何

25、讓信息明確的傳遞 終結(jié)架構(gòu)問(wèn)句： “我想怎么做呢？” “我的目的是什么？” “我到底是為了什么？” “我能為你做些什么呢？” “我該為自己做些什么呢？溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞 正確提問(wèn)的價(jià)值觀 人生所發(fā)生的每一件事，對(duì)于我們的將來(lái)都 有幫助； 與別人溝通時(shí)，應(yīng)珍視它所帶來(lái)的信息。溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù)，是人們的行為準(zhǔn)則， 也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事 值不值得干？該不該干？該怎么干？?jī)r(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式，影響我們對(duì)周圍一 切的反應(yīng)；價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系；價(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源。有效溝通的基礎(chǔ)價(jià)值觀溝

26、通 技 巧 有效溝通的基礎(chǔ)如果你想和諧，就別只看差異之處；如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。契合與沖突 據(jù)辭海，契合就是意氣相合之意 差異太多，必然造成沖突 你只需改變自己就可以達(dá)致契合，摹仿對(duì)方讓自己 與對(duì)方相似，成為同類，即“摹仿”對(duì)方。 溝 通 技 巧 契合-溝通的最高境界不管你想做什么，在這個(gè)世界里必然有人能幫助你更快且更容易地實(shí)現(xiàn)；唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍；因?yàn)槠鹾夏苁鼓氵M(jìn)入別人的心靈世界，讓他覺(jué)得你了解他，你與他休戚與共。 契合的力量溝 通 技 巧 契合-溝通的最高境界善于摹仿（1） 若你能摹仿對(duì)方達(dá)到契合，你就一定會(huì)感知對(duì)方 的想法。 摹仿是一種技巧

27、，需要反復(fù)地練習(xí)。如何建立契合溝 通 技 巧 契合-溝通的最高境界關(guān)于摹仿（2） 摹仿的四點(diǎn)要求 a)敏銳的觀察； b)利用一切機(jī)會(huì)練習(xí)； c) 不失去自我要具有彈性； d) 千萬(wàn)不可摹仿別人的缺點(diǎn)或短處。 如何建立契合溝 通 技 巧 契合-溝通的最高境界找出摹仿對(duì)象的主要儲(chǔ)憶系統(tǒng)，可以簡(jiǎn)化摹仿 的工作，迅速地達(dá)到契合；三種常用的儲(chǔ)憶系統(tǒng)； a) 視覺(jué)；b) 聽(tīng)覺(jué)；c) 觸覺(jué)；關(guān)于摹仿（3）如何建立契合溝 通 技 巧 契合-溝通的最高境界視覺(jué)型人的特點(diǎn)：說(shuō)話快速，呼吸短促，音調(diào) 偏高，經(jīng)常聳肩伸頸；聽(tīng)覺(jué)型人的特點(diǎn)：說(shuō)話不緊不慢，呼吸勻稱，音調(diào)平和，喜歡側(cè)耳重肩；觸覺(jué)型人的特點(diǎn)：說(shuō)話慢慢吞吞，聲

28、音低沉，停頓時(shí)間長(zhǎng)，身體動(dòng)作多。關(guān)于摹仿（4）如何建立契合溝 通 技 巧 契合-溝通的最高境界 領(lǐng)袖的契合力量 良好的儀表； 杰出的表達(dá)能力（用詞語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言）； 言行一致，表里如一； 能靈活地運(yùn)用視、聽(tīng)、觸三種感官印象，激起大 家的共鳴。溝 通 技 巧 契合-溝通的最高境界 要求別人跟你的看法一致，觀點(diǎn)相同。建立契合最大的障礙是：溝 通 技 巧 契合-溝通的最高境界伴隨與引導(dǎo) 所謂伴隨就是不斷地摹仿對(duì)方；引導(dǎo)緊接著伴隨。 當(dāng)你與對(duì)方建立了契合，一般你會(huì)感覺(jué)得到，這 時(shí)你便可以由伴隨很自然地轉(zhuǎn)入引導(dǎo)，你不要再 摹仿對(duì)方的動(dòng)作，而是主動(dòng)出擊改變自己的動(dòng)作， 對(duì)方將會(huì)不知不覺(jué)地隨你而變。 永遠(yuǎn)記住

29、“臺(tái)上三分鐘，臺(tái)下十年功”的古訓(xùn) 溝 通 技 巧 契合-溝通的最高境界 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度 且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)； 一流的溝通者都象一位太極高手。做一個(gè)彈性的溝通者溝 通 技 巧 做一個(gè)彈性溝通者“尋找推動(dòng)任何可能引起爭(zhēng)論的事情時(shí)，我總是以最溫和的方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來(lái)不使用絕對(duì)確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說(shuō)法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒(méi)有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來(lái)，事情是不是該如此。像這樣對(duì)自己看法沒(méi)多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來(lái)使我推動(dòng)許多棘手的問(wèn)題一帆風(fēng)順?！备惶m克林避免抗拒的溝通技巧溝 通 技 巧 做一個(gè)彈性

30、溝通者“你說(shuō)的很有道理，但是” 他是指你說(shuō)的沒(méi)道理。若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)： “您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意， 不妨我們?cè)僮h一議，如何？”將“但是”換成“也”溝 通 技 巧 做一個(gè)彈性溝通者 “我感謝你的意見(jiàn)，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖，同時(shí)也” “合一架構(gòu)”（1）溝 通 技 巧 做一個(gè)彈性溝通者三層意思： 表明你能站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題，易達(dá)契合。 表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開(kāi)一條不會(huì)遭到抗拒的途徑?！昂弦患軜?gòu)”（2）溝 通 技 巧 做一個(gè)彈性溝通者“當(dāng)你的親人想吸煙時(shí)，就送給他一個(gè)吻” 幽默用語(yǔ)是中止?fàn)巿?zhí)最佳的工具。中止模式溝 通 技 巧 做一個(gè)彈性溝通者同意對(duì)方的說(shuō)詞遠(yuǎn)比制服對(duì)方的說(shuō)詞更具說(shuō)服力。我們的行為模式并非牢固的永難更改。 兩個(gè)觀念你的彈性越大，可選擇的機(jī)會(huì)就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。溝 通 技 巧 做一個(gè)彈性溝通者TEST TEST 1：請(qǐng)公寓的房東粉刷墻壁 A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧 B：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微不足道 C：我們也會(huì)幫忙的 D