管理與溝通技巧-PPT課件

1、管理與溝通技巧陸永軍江蘇省蘇州宿遷工業(yè)園區(qū)開發(fā)有限公司一、管理的概念管理與溝通技巧二、管理溝通三、溝通技巧一、管理的概念什么是管理管理者做什么什么是組織為什么要學(xué)習(xí)管理管理是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、人員配備、指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動，使別人同自己一起實現(xiàn)既定目標的活動過程。 什么是管理管理者做什么一般管理職能管理角色管理技能管理系統(tǒng)在不同的和變化的環(huán)境中進行管理一般管理職能計劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制PlanningOrganizingLeadingControlling計劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制創(chuàng)新計劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制管理角色人際關(guān)系角色（Interpersonal roles）掛名首

2、腦(Figurehead)領(lǐng)導(dǎo)者(Leader)聯(lián)絡(luò)者(Liaison)信息角色（Information roles）監(jiān)聽者(Monitor)傳播者(Disseminator)發(fā)言人(Spokesperson)決策角色（Decision roles）企業(yè)家(Entrepreneur)混亂駕馭者(Disturbance handler)資源分配者(Resource allocator)談判者(Negotiator)管理者的技能 Skills needed at different management levels概念技能ConceptualSkills人際技能Humanskills專業(yè)技能 T

3、echnicalskillsTopManagementMiddleManagementLower-levelManagementLevel of importance管理技能管理效果溝通能力Communication competency協(xié)作能力Teamwork competency計劃和管理能力Planning and administrationcompetency戰(zhàn)略行動能力Strategic action competency全球意識能力Global awareness competency自我管理能力Self-management competency黑爾里格爾管理系統(tǒng)管理者的工作之

4、一是，協(xié)調(diào)自己組織中各個部分的活動，確保相互依存的各部分在一起工作，以實現(xiàn)組織目標。管理工作的系統(tǒng)觀點意味著決策和行動。管理者職責(zé)的一個重要部分是認識和理解外部各因素的影響，并制定決策和行動。在不同的和變化的環(huán)境中進行管理任務(wù)技術(shù)的組織管理組織規(guī)模環(huán)境的不確定性個體差異例行程度組織管理的一般權(quán)變因素什么是組織穩(wěn)定的剛性不變的工作集中按崗工作個體導(dǎo)向固定職位控制導(dǎo)向管理者決策規(guī)則導(dǎo)向非常相似的勞動力朝九晚五的工作日分等級的人際關(guān)系特定時間內(nèi)有組織工作動態(tài)的靈活可變的技能集中按需工作團隊導(dǎo)向臨時性職位參與導(dǎo)向員工參與決策顧客導(dǎo)向多樣化的勞動力無時間限制的工作日橫向關(guān)聯(lián)的人際關(guān)系隨時隨地工作Trad

5、itional organizationsNeworganizations組織是人們用來實現(xiàn)某些特定目的的對人員的精心安排。為什么學(xué)習(xí)管理管理的普遍性工作的現(xiàn)實學(xué)習(xí)和成長的需要成為一名管理者的挑戰(zhàn)和回報管理的普遍性管理是不可缺少的各種規(guī)模的組織：小型的大型的各種類型的組織：營利性的非營利性的所有的組織層次：底層高層組織的各種領(lǐng)域：制造營銷人力財務(wù)研發(fā)服務(wù)工作的現(xiàn)實管理者？被管理者？學(xué)習(xí)和成長的需要個人時間管理團隊學(xué)習(xí)成為一名管理者的挑戰(zhàn)和回報Create a work environment in which organizational members can work to the bes

6、t of their ability.Have opportunities to think creatively and use imagination.Help others find meanings and fulfillment in work.Support, coach, and nurture others.Work with a variety of people.Receive recognition and status in organization and community.Play a role in influencing organizational outc

7、omes.Receive appropriate compensation in form of salaries, bonuses, and stock options.Good managers are needed by organizations.回報(Rewards)：成為一名管理者的挑戰(zhàn)和回報Do hard work.Have to deal with a variety of personalities.Often have to make do with limited resources.Motivate workers in chaotic and uncertain si

8、tuations.Successfully blend knowledge, skills, ambitions, and experience of a diverse work group.Success depends on others work performance.挑戰(zhàn)(Challenges)：二、管理溝通什么是管理溝通人際溝通的過程、障礙及方法組織溝通什么是管理溝通溝通（Communication）是指意義的傳遞與理解 。管理溝通有兩種類型：人際溝通（Interpersonal communication ）組織溝通（Organizational communication）

9、人際溝通的過程、障礙及方法人際溝通的過程人際溝通的障礙人際溝通的方法造成溝通困難的因素克服有效溝通的障礙人際溝通的過程、障礙及方法媒介接收者發(fā)出者消息消息反饋編碼解碼人際溝通的過程噪聲人際溝通的障礙人際溝通的方法克服有效溝通的障礙人際溝通的過程、障礙及方法人際溝通的過程人際溝通的障礙過濾（Filtering）選擇性認知（Selective perception）情緒（Emotion）信息過載（Information overload）提防（Defensiveness）語言（Language）民族文化（National culture）人際溝通的方法克服有效溝通的障礙人際溝通的方法面對面溝通（F

10、ace-to-face）電話溝通（Telephone）群體會議（Group meetings）正式的呈現(xiàn)（Formal presentations）會議紀要（Memos）郵件（Postal mail）傳真（Fax）出版物（Publications）人際溝通的方法（續(xù)）公示板（Bulletin boards）影視帶（Audio/videotapes）熱線（Hot lines）電子郵件（E-mail）計算機會議（Computer conference）聲音郵件（Voice mail）電話會議（Tele-conference）視頻會議（Video-conference）聊天工具（QQ、MSN等）缺乏

11、自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通 造成溝通困難的因素克服有效溝通的障礙使用反饋簡化語言積極地傾聽控制情緒觀察非語言暗示（nonverbal cues）反復(fù)評審組織溝通正式溝通與非正式溝通溝通流的方向組織溝通網(wǎng)絡(luò)組織溝通的效率正式溝通與非正式溝通正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等。

12、非正式溝通是一種通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的其他各種渠道進行的溝通。溝通流的方向 向下溝通（Downward communication）向上溝通（Upward communication）橫向溝通（Lateral communication）斜向溝通（Diagonal communication）組織溝通網(wǎng)絡(luò)輪式溝通全道式溝通鏈式溝通溝通效率標準：速度準確性領(lǐng)導(dǎo)者的地位成員滿意度中等高中等中等快高高低快中等沒有領(lǐng)導(dǎo)者高組織溝通效率及對工作效率的影響在組織溝通中，隨著人數(shù)的增加，溝通次數(shù)也增加，如下式所示：溝通次數(shù)=N(N-1)2人數(shù)與效率關(guān)系曲線在工作量一定的條件下，隨著人數(shù)增加，需

13、要的工作時間減少；但人數(shù)增加到一定程度時，所需要的工作時間反而增加。原因在于隨著人數(shù)增加，溝通的次數(shù)增加更快。 如下頁圖所示： 人數(shù)與效率關(guān)系曲線人數(shù)月數(shù)三、溝通技巧管理模式與溝通有效溝通的基本步驟協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧如何讓信息明確的傳遞有效溝通的基礎(chǔ)契合-溝通的最高境界做一個彈性溝通者溝 通 技 巧 管理模式與溝通與職員的溝通程度管理職員的程度HHLLHM職員的工作經(jīng)驗和工作積極性扶持型指導(dǎo)型委托型命令型事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施溝 通 技 巧 有效溝通的基本步驟工作關(guān)系的建立工作中主要的7種人際關(guān)系上級不同部門的高級別的同事個人客戶同部門同級別的同事不同部門不同級別的同

14、事下屬供應(yīng)商溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧五大原則 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 真誠：“精誠所致，金石為開”， “人心都是肉長的” 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則上下級的差異性 權(quán)位差異： 素質(zhì)差異： 職責(zé)差異： 角色表演差異： 處理上下級關(guān)系的原則 對待下級：平等、公正 對待上級：服從、大局為重、認清角色 任何團隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認同和理解它的存在。溝 通 技 巧 協(xié)

15、調(diào)各種關(guān)系的技巧如何處理上下級關(guān)系協(xié)調(diào)上下級關(guān)系 互尊互重 互諒互讓 互來互往 處理上下級關(guān)系的藝術(shù)引力藝術(shù) 平衡藝術(shù)信息溝通藝術(shù) 彈性控制藝術(shù)保持距離的藝術(shù) 語言藝術(shù)如何處理上下級關(guān)系溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧永遠不要低估你的上司。了解你的上司的風(fēng)格，讓他依照他的行事方式發(fā)揮。上司也是平凡人。永遠不要讓上司感到意外。讓上司了解能對你期望什么，問他如何才能使他更有績效。 如何與上司溝通溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧上級需要（部屬） 部屬溝通行為 支持盡責(zé)，尤其在上級弱項處給予支持執(zhí)行指令承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況定期工作匯報，自我嚴格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級、敢挑重擔(dān)、提出建

16、議提供信息及時給予反饋、工作匯報、溝通信息如何與上司溝通溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧你可以正當?shù)匾笊纤荆禾峁┠銓κ虑榈目捶ㄌ峁└嗟男畔?fù)雜的問題提供建議指引適當?shù)姆结樚峁┲гc保護如何與上司溝通溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧但是你也應(yīng)該提供給上司：分析清楚問題的內(nèi)容各種行動方案以及你的選擇建議你選擇該項行動方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計劃工作的進度報告如何與上司溝通溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧與下屬的溝通首先取決與有效的授權(quán)適當?shù)母嬲]和反饋是維持良好溝通的工具樹立威望如何與下屬溝通溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧部屬需要（上級） 上級溝通行為關(guān)心 主動詢問、問候、了解需求與

17、困難支持 幫助解決問題，給予認可、信任、給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解 傾聽、讓部屬傾訴得到指令 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時的反饋 定期給部屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突如何與下屬溝通溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧容忍差異首先要考慮自己能為公司，能為其他部門作什么貢獻克服傲慢。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。你的內(nèi)部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客。了解對方需要你做什么；告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的“語言”。如何與同事溝通溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種

18、關(guān)系的技巧同事需要 溝通行為尊重多傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論合作主動提供信息，溝通本部意見幫助給予支持理解寬容、豁達如何與同事溝通溝 通 技 巧 協(xié)調(diào)各種關(guān)系的技巧明確表達的重要性語言是人類所用過的最有效的藥。雖然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其能呈現(xiàn)出真實的地貌。如果思想會影響語言，那么語言也會扭曲思想。我們所說的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的藩籬；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞給你的言辭下定義，使其準確表達，易理解；用圖表或者舉例來說明；盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術(shù)語（若用，必須定義）。給你的措辭下定義（1）溝 通 技 巧

19、 如何讓信息明確的傳遞 跟什么相比？是誰、是什么？有多具體？如果你能做，會怎么樣？所有的？每一位？從來都不？應(yīng)該，不應(yīng)該，必須、不能 太多、太貴名詞動詞泛稱左 手 右 手明確表達模式溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞當講到重點問題時，應(yīng)強調(diào)一下；用對方的語言溝通；營造一個讓人無懼于提出問題的環(huán)境；應(yīng)經(jīng)常問自己：“為什么要溝通？”給你的措辭下定義（2）溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞求得具體；要求對人；對你所求的人要有利；要用堅定的信心去求；不斷地求，直到實現(xiàn)目標為止。千萬不要以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的幫助； 你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。要求的原則溝 通 技 巧 如何

20、讓信息明確的傳遞 溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對信息內(nèi)容的理解； 檢查溝通效果的方法： 請求信息的接收者對你表達的信息再解釋一遍。應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個部分；檢查溝通效果時，提問的方式十分重要。 檢查溝通的效果溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人 統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的30-40； 調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首； 聆聽是建立信任最有效的方法。 聆聽與確認溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講

21、話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞聆聽的層次表達感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問題傾聽回應(yīng)積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞積極聆聽的技巧（1） 有效的聆聽是一個主動而非被動的過程； 字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言， 則讓我們了解到說話者的情感和精神層面； 只有7的意義是取自字面上的，其余38來自語 音和語調(diào)，55來自面部

22、表情、姿勢和手勢。 聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞積極聆聽的技巧（2） 聆聽應(yīng)注意的事項 和說話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致； 點頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開口說話時，先停頓一下； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽； 在心理描繪出對方正在說的； 多問問題，以澄清觀念； 抓住對方的主要觀點是如何論證的； 等你完全了解了對方的重點后，再提出反駁； 把對方的意思歸納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。 積極聆聽的技巧（3）溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞聆聽痛苦 面對“壞消息”的三種

23、反應(yīng)： a) 打擊推腹吐“真言”的人-“宰了那個傳話的人！” b)埋怨顧客“是你不按說明書來用嘛” c)否認和強辯。 “良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切記！ 杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物； 聆聽痛苦也是一個人自我約束力的一種考驗。 溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞 如何聆聽痛苦： a)挪出必要的時間來聆聽埋怨和問題； b)保持緘默，靜心聆聽； c)確認你所見所聞。溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞 見人就打招呼，必定是要下臺； 挺胸收腹翹臀，必定是新官上任； 與人說話旋說旋走，必定是官運亨通控制著局勢； 見人就低頭閃道，肯定正在接受審查； 故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住

24、了更 重要的位置。肢體語言案例官態(tài) 溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞確認有三個層面： 第一層面：對發(fā)信者的用詞加以確認； 第二層面：對接收的一段信息加以確認； 第三層面：對發(fā)信者的語言、語調(diào)和肢體語言加 以確認（對言外之意加以確認）。確認的次數(shù)依據(jù)信息的復(fù)雜程度和發(fā)信者的表達水平，原則是必須確定接收的信息的準確性；在日常生活中，應(yīng)加強自己察言觀色的能力培養(yǎng)，養(yǎng)成善于仔細觀察生活的習(xí)慣。 對接收的信息之準確性加以確認溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞 唯有會問問題的人才能夠掌握溝通的要訣 利用“終結(jié)架構(gòu)”問句，直接解決問題的結(jié)果 用“如何”問句取代“為何”問句正確地提問溝 通 技 巧 如何

25、讓信息明確的傳遞 終結(jié)架構(gòu)問句： “我想怎么做呢？” “我的目的是什么？” “我到底是為了什么？” “我能為你做些什么呢？” “我該為自己做些什么呢？溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞 正確提問的價值觀 人生所發(fā)生的每一件事，對于我們的將來都 有幫助； 與別人溝通時，應(yīng)珍視它所帶來的信息。溝 通 技 巧 如何讓信息明確的傳遞價值觀是人們行動決策的依據(jù)，是人們的行為準則， 也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事 值不值得干？該不該干？該怎么干？價值觀會主宰我們的人生方式，影響我們對周圍一 切的反應(yīng)；價值觀是人們判斷是非黑白的信念體系；價值觀的沖突是一切矛盾的根源。有效溝通的基礎(chǔ)價值觀溝

26、通 技 巧 有效溝通的基礎(chǔ)如果你想和諧，就別只看差異之處；如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。契合與沖突 據(jù)辭海，契合就是意氣相合之意 差異太多，必然造成沖突 你只需改變自己就可以達致契合，摹仿對方讓自己 與對方相似，成為同類，即“摹仿”對方。 溝 通 技 巧 契合-溝通的最高境界不管你想做什么，在這個世界里必然有人能幫助你更快且更容易地實現(xiàn)；唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍；因為契合能使你進入別人的心靈世界，讓他覺得你了解他，你與他休戚與共。 契合的力量溝 通 技 巧 契合-溝通的最高境界善于摹仿（1） 若你能摹仿對方達到契合，你就一定會感知對方 的想法。 摹仿是一種技巧

27、，需要反復(fù)地練習(xí)。如何建立契合溝 通 技 巧 契合-溝通的最高境界關(guān)于摹仿（2） 摹仿的四點要求 a)敏銳的觀察； b)利用一切機會練習(xí)； c) 不失去自我要具有彈性； d) 千萬不可摹仿別人的缺點或短處。 如何建立契合溝 通 技 巧 契合-溝通的最高境界找出摹仿對象的主要儲憶系統(tǒng)，可以簡化摹仿 的工作，迅速地達到契合；三種常用的儲憶系統(tǒng)； a) 視覺；b) 聽覺；c) 觸覺；關(guān)于摹仿（3）如何建立契合溝 通 技 巧 契合-溝通的最高境界視覺型人的特點：說話快速，呼吸短促，音調(diào) 偏高，經(jīng)常聳肩伸頸；聽覺型人的特點：說話不緊不慢，呼吸勻稱，音調(diào)平和，喜歡側(cè)耳重肩；觸覺型人的特點：說話慢慢吞吞，聲

28、音低沉，停頓時間長，身體動作多。關(guān)于摹仿（4）如何建立契合溝 通 技 巧 契合-溝通的最高境界 領(lǐng)袖的契合力量 良好的儀表； 杰出的表達能力（用詞語氣肢體語言）； 言行一致，表里如一； 能靈活地運用視、聽、觸三種感官印象，激起大 家的共鳴。溝 通 技 巧 契合-溝通的最高境界 要求別人跟你的看法一致，觀點相同。建立契合最大的障礙是：溝 通 技 巧 契合-溝通的最高境界伴隨與引導(dǎo) 所謂伴隨就是不斷地摹仿對方；引導(dǎo)緊接著伴隨。 當你與對方建立了契合，一般你會感覺得到，這 時你便可以由伴隨很自然地轉(zhuǎn)入引導(dǎo)，你不要再 摹仿對方的動作，而是主動出擊改變自己的動作， 對方將會不知不覺地隨你而變。 永遠記住

29、“臺上三分鐘，臺下十年功”的古訓(xùn) 溝 通 技 巧 契合-溝通的最高境界 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度 且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標； 一流的溝通者都象一位太極高手。做一個彈性的溝通者溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者“尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法沒多大把握的表達習(xí)慣，多年來使我推動許多棘手的問題一帆風(fēng)順?！备惶m克林避免抗拒的溝通技巧溝 通 技 巧 做一個彈性

30、溝通者“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說： “您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意， 不妨我們再議一議，如何？”將“但是”換成“也”溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者 “我感謝你的意見，同時也”“我尊重你的看法，同時也”“我同意你的觀點，同時也”“我尊重你的意圖，同時也” “合一架構(gòu)”（1）溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者三層意思： 表明你能站在對方的立場看問題，易達契合。 表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑?！昂弦患軜?gòu)”（2）溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者“當你的親人想吸煙時，就送給他一個吻” 幽默用語是中止爭執(zhí)最佳的工具。中止模式溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者同意對方的說詞遠比制服對方的說詞更具說服力。我們的行為模式并非牢固的永難更改。 兩個觀念你的彈性越大，可選擇的機會就越多，可發(fā)展的空間就越廣，而成功便接踵而至，指日可待。溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者TEST TEST 1：請公寓的房東粉刷墻壁 A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧 B：比起我們付的房租，這點費用真是微不足道 C：我們也會幫忙的 D