旅游標準體系介紹.課件

1、華僑城旅游標準體系介紹一、標準及旅游標準相關(guān)基礎(chǔ)知識二、華僑城主題公園標準體系編制概況一、標準及旅游標準相關(guān)基礎(chǔ)知識1、標準的定義2、標準的種類3、標準的級別4、標準編制的原則5、中國及世界旅游標準發(fā)展概況標準 為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件 。 為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。 1996年國際標準化組織和國際電工委員會發(fā)布的ISO/IEC第2號指南標準化和相關(guān)活動的通用詞匯 標準應(yīng)以科學、技術(shù)和經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進最佳社會效益為目的 標準的定義1標準化標準的種類按

2、標準的約束性 按標準的對象 2強制性標準(GB-* )推薦性標準 (GB/T-*)技術(shù)標準管理標準工作標準標準的級別3國家標準行業(yè)標準地方標準企業(yè)標準 對關(guān)系到全國經(jīng)濟、技術(shù)發(fā)展的標準化對象所制定的標準，在全國各行業(yè)、各地方都適用; 對沒有國家標準又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定行業(yè)標準，作為對國家標準的補充，當相應(yīng)的國家標準實施后，該行業(yè)標準自行廢止;對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求，可以制定地方標準;由企業(yè)制定的產(chǎn)品標準和為企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標準。標準編制的原則4目的性統(tǒng)一性協(xié)調(diào)性可

3、證實性可發(fā)展性1 5 4 3 2 編制原則中國及世界旅游標準發(fā)展概況5 1987年，我國頒行旅游涉外飯店星級劃分與評定標準，標志著我國旅游業(yè)標準化工作的開始。 全國旅游標準化技術(shù)委員會，成立于1995年，下設(shè)8個專家委員會，分別負責旅游標準化各個方面的研究工作和標準編制的組織工作，接受國家標準化管理委員會的指導，并由國家標準化管理委員會委托國家旅游局負責領(lǐng)導和管理。 截至2006年底，我國已經(jīng)發(fā)布的旅游標準達18項，其中國家標準11項，行業(yè)標準7項，已立項和正在申報立項的標準有33個。旅游標準化工作管理機構(gòu)我國旅游標準編制的情況中國及世界旅游標準發(fā)展概況5 國際標準化組織（ISO）是目前世界上

4、最大、最有權(quán)威性的國際標準化專門機構(gòu)，目前旅游業(yè)采用較多的管理體系標準為：ISO14000環(huán)境管理體系國際標準和2000版ISO9001質(zhì)量管理體系國際標準。 ISO下屬的旅游及相關(guān)服務(wù)技術(shù)委員會已制定并發(fā)布了1個標準ISO 18513-2003 旅游服務(wù) 賓館和其它類型的旅游接待 術(shù)語，同時還有娛樂潛水服務(wù)相關(guān)的6個標準正在編制中。 德國和法國的標準化協(xié)會在歐洲甚至國際標準化組織中具有重要地位，兩國的標準化工作基本代表了歐洲的領(lǐng)先水平。目前已經(jīng)發(fā)布的標準有9項，即將要發(fā)布的標準1項，涉及飯店、旅行社、目的地國家語言培訓、潛水旅游等方面。二、華僑城主題公園標準體系編制概況1、華僑城主題公園標準

5、體系編制的背景2、華僑城主題公園標準體系編制的實踐3、華僑城主題公園標準體系框架結(jié)構(gòu)4、華僑城主題公園標準體系取得的成果華僑城主題公園標準體系編制的背景1華僑城旅游業(yè)發(fā)展的需要華僑城外部競爭環(huán)境的變化從無到有從有到優(yōu)從優(yōu)到強我國加入WTO，CEPA的簽署和實施 旅游市場競爭的加劇 1996年錦繡中華在全國旅游景區(qū)率先引進ISO9001國際質(zhì)量管理體系，世界之窗、歡樂谷也相繼通過了該質(zhì)量管理體系認證；2002年1月，錦繡中華在全國旅游行業(yè)率先獲得ISO14001國際環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)安全與衛(wèi)生體系等三套體系認證證書； 2004年華僑城主題公園標準體系的編制，逐步實現(xiàn)主題公園的

6、標準化管理，促進主題公園管理水平的持續(xù)改進和管理品質(zhì)的不斷提升，不斷增強華僑城旅游的核心競爭力，為華僑城旅游對外拓展提供支撐。華僑城主題公園標準體系編制的實踐2（1）編寫目的（2）編寫階段（3）工作機構(gòu)華僑城主題公園標準體系編制的實踐2（1）編寫目的 建立以技術(shù)標準為主體的華僑城主題公園規(guī)劃建設(shè)標準，指導景區(qū)的規(guī)劃建設(shè)、維修和更新改造，為游客提供舒適安全的旅游環(huán)境； 建立以管理標準和工作標準為主體的華僑城運營管理標準，促進主題公園管理水平的持續(xù)改進和服務(wù)品質(zhì)的不斷提升； 建立華僑城主題公園標準體系，構(gòu)筑華僑城旅游軟件平臺，增強華僑城旅游的核心競爭力，為華僑城旅游對外拓展提供支撐。華僑城主題公園

7、標準體系編制的實踐2 2004年9月，經(jīng)華僑城集團公司批準成立了華僑城旅游標準編制委員會，開始了華僑城主題公園標準體系的編制工作。 （2）編寫階段第一階段：項目的預研工作第二階段：對下屬主題公園進行調(diào)研第三階段：構(gòu)建華僑城主題公園標準體系總體框架第四階段：體系中各項標準的編制第五階段：審定、修編華僑城主題公園標準體系編制的實踐2（3）工作機構(gòu)標準編寫、咨詢、評審組織：編委會：主編：張整魁，劉平春；編委：吳斯遠、王剛等；專家組：深圳市技術(shù)監(jiān)督局標準研究院 等4家單位；咨詢組：標準咨詢組：杜佳、王剛等4人； 規(guī)劃建設(shè)咨詢組：劉冠華、高軍等9人； 運營管理咨詢組：蔡寧、劉升勇等25人；評審專家組：姚

8、軍、王長樂、林樹森等19人；編寫項目小組：汪吉剛、陳衡、李迎春等80人；華僑城主題公園標準體系框架結(jié)構(gòu)3（1）編寫依據(jù) （2）編碼方式（3）體系分類華僑城主題公園標準體系框架結(jié)構(gòu)3（1）編寫依據(jù) GB/T 13016-1991 標準體系表編制原則和要求 GB/T 13017-1995 企業(yè)標準體系表編制指南 GB/T 15496-2003 企業(yè)標準體系 要求 GB/T 15497-2003 企業(yè)標準體系 技術(shù)標準體系 GB/T 15498-2003 企業(yè)標準體系 管理標準和工作標準體系 GB/T 19273-2003 企業(yè)標準體系 評價與改進 GB/T 4754-2002 國民經(jīng)濟行業(yè)分類（2

9、）標準體系編碼方式Q/OCTT-YXX 流水號-年代號 標準正式生效的年份 同一類別中每條標準的排序號 “Y”代表“運營管理” “XX”代表“標準代碼 ”華僑城控股公司代號 企業(yè)標準代號華僑城主題公園標準體系框架結(jié)構(gòu)3華僑城主題公園標準體系框架結(jié)構(gòu)3（3）體系分類 華僑城主題公園標準體系采用GB/T 13017-1995企業(yè)標準體系編制指南規(guī)定的功能歸口型結(jié)構(gòu)來構(gòu)建。第一層第二層1.1企業(yè)方針目標1.2企業(yè)貫徹的標準化法規(guī)和企業(yè)標準化規(guī)定1.3各種相關(guān)法規(guī)2.1技術(shù)基礎(chǔ)標準2.2管理基礎(chǔ)標準2.3工作基礎(chǔ)標準3.1主題公園規(guī)劃建設(shè)3.2主題公園運營管理技術(shù)標準管理標準工作標準技術(shù)標準管理標準工

10、作標準第三層華僑城主題公園標準體系框架結(jié)構(gòu)3 華僑城主題公園標準體系是由縱向結(jié)構(gòu)和橫向結(jié)構(gòu)統(tǒng)一起來的科學有機整體： 縱向結(jié)構(gòu)代表著主題公園標準體系的層次； 橫向結(jié)構(gòu)代表主題公園標準體系的領(lǐng)域，由主題公園的各個功能要素構(gòu)成。華僑城主題公園標準體系框架結(jié)構(gòu)3從縱向結(jié)構(gòu)來看，華僑城主題公園標準體系分為三層： 第一層是主題公園適用的綜合性基礎(chǔ)標準和法規(guī)； 第二層是與主題公園實踐相關(guān)的技術(shù)、管理和工作基礎(chǔ)標準； 第三層是主題公園從規(guī)劃設(shè)計、工程建設(shè)到運營管理所涉及到的各功能要素相關(guān)的具體技術(shù)、管理和工作標準，包括國家標準、行業(yè)標準、華僑城主題公園內(nèi)部規(guī)范性文件以及重要的國際國內(nèi)標準。企業(yè)方針目標華僑城主

11、題公園標準體系框架結(jié)構(gòu)3 華僑城控股公司在主題公園發(fā)展方面的總體方針和目標，它是整個標準體系的中心，指導著華僑城下屬各主題公園的標準化工作。 在總體方針和目標之下，分別列出華僑城控股公司屬下各主題公園各自的方針和目標，這些分目標將是各主題公園不同主題、不同特色的體現(xiàn)。企業(yè)貫徹的標準化法規(guī)華僑城主題公園標準體系框架結(jié)構(gòu)3 企業(yè)標準化工作中需遵循的標準化法規(guī)，例如中華人民共和國標準化法、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法、企業(yè)標準化管理辦法等。 企業(yè)貫徹的企業(yè)標準化規(guī)定，例如GB/T15496-2002企業(yè)標準體系 要求、GB/T15497-2003企業(yè)標準體系 技術(shù)標準體系、GB/T15498-2003企

12、業(yè)標準體系 管理標準和工作標準體系等。各種相關(guān)法規(guī)華僑城主題公園標準體系框架結(jié)構(gòu)3 華僑城主題公園從規(guī)劃設(shè)計到建設(shè)運營各個工作環(huán)節(jié)需要遵守的國家和地方法律法規(guī)，具體涉及“旅游管理”、“工程建設(shè)”、“文化娛樂”、“安全管理”、“環(huán)保、衛(wèi)生和能源”、“市場營銷和經(jīng)營”、“綜合經(jīng)營管理”等方面國家和地方法律法規(guī)。技術(shù)基礎(chǔ)標準 技術(shù)基礎(chǔ)標準是在華僑城主題公園范圍內(nèi)作為其他標準的基礎(chǔ)，并普遍適用，具有廣泛指導意義的標準。它是對華僑城公司制定主題公園技術(shù)標準、管理標準和工作標準具有指導和制約作用的適用共性標準。華僑城主題公園標準體系框架結(jié)構(gòu)3具體包括：標準化工作導則；相關(guān)術(shù)語和分類代碼標準；旅游服務(wù)基礎(chǔ)技

13、術(shù)標準；環(huán)保、安全通用技術(shù)標準；能源基礎(chǔ)技術(shù)標準；其他技術(shù)基礎(chǔ)標準。管理基礎(chǔ)標準 從華僑城主題公園其他各類管理標準中提煉出來的共性標準，是華僑城制定各類管理標準的共同依據(jù)，它對下層標準具有制約和指導作用。華僑城主題公園標準體系框架結(jié)構(gòu)3具體包括：標準化、質(zhì)量管理標準；相關(guān)管理用術(shù)語和分類代碼標準；旅游服務(wù)基礎(chǔ)管理標準；環(huán)保、安全管理基礎(chǔ)標準；能源管理基礎(chǔ)標準；其他管理基礎(chǔ)標準。工作基礎(chǔ)標準 華僑城主題公園各工作或崗位都共同使用和重復使用的規(guī)則。 華僑城主題公園標準體系框架結(jié)構(gòu)3例如：主題公園員工行為規(guī)范等。華僑城主題公園運營管理標準序號標準分類數(shù)量運營管理標準總體 15個板塊 合計130條1游

14、樂設(shè)備規(guī)范172表演藝術(shù)規(guī)范143主題活動規(guī)范14游客服務(wù)規(guī)范115餐飲服務(wù)規(guī)范66商品銷售規(guī)范47安全防護規(guī)范168環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范49市場營銷規(guī)范610物資管理規(guī)范711信息管理規(guī)范912財務(wù)管理規(guī)范1113人力資源管理規(guī)范1114行政管理規(guī)范915后勤管理規(guī)范4序號標準號標準名稱類別3.2.4Q/OCTT-YYK 001-2005停車場服務(wù)規(guī)范工作標準3.2.4Q/OCTT-YYK 002-2005檢票服務(wù)規(guī)范工作標準3.2.4Q/OCTT-YYK 003-2005游客接待管理規(guī)范管理標準3.2.4Q/OCTT-YYK 004-2005貴客接待服務(wù)規(guī)范工作標準3.2.4Q/OCTT-YYK

15、005-2005特殊顧客服務(wù)規(guī)范工作標準3.2.4Q/OCTT-YYK 006-2005觀賞類項目服務(wù)規(guī)范工作標準3.2.4Q/OCTT-YYK 007-2005表演類項目服務(wù)規(guī)范工作標準華僑城主題公園標準體系取得的成果4一、主題公園游樂設(shè)備規(guī)范Q/OCTT-YYL 001-2005 游樂項目運營管理規(guī)范 Q/OCTT-YYL 002-2005 飛行塔類游樂設(shè)備管理規(guī)范 Q/OCTT-YYL 003-2005 觀覽車類游樂設(shè)備管理規(guī)范 Q/OCTT-YYL 004-2005 自控飛機類游樂設(shè)備管理規(guī)范 Q/OCTT-YYL 005-2005 轉(zhuǎn)馬類游樂設(shè)備管理規(guī)范 Q/OCTT-YYL 006

16、-2005 陀螺類游樂設(shè)備管理規(guī)范 Q/OCTT-YYL 007-2005 碰碰車類游樂設(shè)備管理規(guī)范 Q/OCTT-YYL 008-2005 架空游覽車類游樂設(shè)備管理規(guī)范 Q/OCTT-YYL 009-2005 小火車類游樂設(shè)備管理規(guī)范 Q/OCTT-YYL 010-2005 游覽車類游樂設(shè)備管理規(guī)范Q/OCTT-YYL 011-2005 鐵塔電梯設(shè)備管理規(guī)范 Q/OCTT-YYL 012-2005 水上游樂設(shè)施管理規(guī)范 Q/OCTT-YYL 013-2005 劇場類游樂設(shè)備管理規(guī)范 Q/OCTT-YYL 014-2005 架空索道類游樂設(shè)備管理規(guī)范 Q/OCTT-YYL 015-2005 滑

17、雪場游樂項目管理規(guī)范 Q/OCTT-YYL 016-2005 滑行車類游樂設(shè)備管理規(guī)范 Q/OCTT-YYL 0172005 滑道類游樂設(shè)備管理規(guī)范運營管理標準目 錄Q/OCTT-YBY 001-2005 演出管理控制規(guī)范 Q/OCTT-YBY 002-2005 主題晚會設(shè)計控制規(guī)范 Q/OCTT-YBY 003-2005 大型廣場藝術(shù)表演因故停演預案 Q/OCTT-YBY 004-2005 演員管理規(guī)范 Q/OCTT-YBY 005-2005 演員基本功訓練、排練管理規(guī)范 Q/OCTT-YBY 006-2005 演員練功、排練、演出管理制度 Q/OCTT-YBY 007-2005 外請團隊管

18、理規(guī)范 Q/OCTT-YBY 008-2005 演出服裝、道具管理規(guī)范 Q/OCTT-YBY 009-2005 演化妝管理規(guī)范 Q/OCTT-YBY 010-2005 演出道具檢修操作規(guī)范 Q/OCTT-YBY 011-2005 演出服裝清洗操作規(guī)范 Q/OCTT-YBY 012-2005 表演危險作業(yè)操作安全規(guī)范 Q/OCTT-YBY 013-2005 舞臺燈光、音響管理規(guī)范 Q/OCTT-YBY 014-2005 表演動物飼養(yǎng)、訓練及衛(wèi)生防疫規(guī)范 二、主題公園表演藝術(shù)規(guī)范華僑城主題公園標準體系取得的成果4Q/OCTT-YAQ 001-2005 華僑城主題公園安全防護管理規(guī)范 Q/OCTT-YAQ 002-2005 景區(qū)治安事件處理規(guī)范 Q/OCTT-YAQ 003-2005 電視監(jiān)控員操作電視監(jiān)控系統(tǒng)工作規(guī)范