實訓私立民營《品牌醫(yī)院商務禮儀》培訓課件

1、民營品牌醫(yī)院商務禮儀課程內(nèi)容禮儀的基本概念醫(yī)務工作者的職業(yè)形象工作交往中的禮儀醫(yī)患溝通中的禮儀第一部分： 禮儀的基本概念【禮儀】禮節(jié)和儀式?！径Y節(jié)】表示尊敬、問候、祝愿 等的習慣形式?！緝x式】在一定場合舉行的、 具有專門程序、 規(guī)范化的活動。 醫(yī)院禮儀：是醫(yī)務工作者在進行醫(yī)療和健康服務過程中形成的、被大家公認和自覺遵守的行為習俗和職業(yè)行為規(guī)范。 是醫(yī)務工作者自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是醫(yī)務工作者職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。醫(yī)療糾紛的原因 醫(yī)療糾紛中，因醫(yī)療技術原因引起的不足20%，其他80%均緣于服務態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風問題。這80%中的70%，是由于溝通不妥導致誤解引起的。醫(yī)務工作者職業(yè)素

2、養(yǎng)外在表現(xiàn):整潔端莊的儀容儀表高雅得體的動作舉止平易近人、和藹可親的眼神和表情恰當?shù)难哉勗捳Z禮儀的本質(zhì)：律己敬人呂氏春秋 恃君凡人之性，爪牙不足以自衛(wèi)，肌膚不足以捍寒暑，筋骨不足以從利避害，勇敢不足以卻猛禁悍。然且猶裁萬物，制禽獸，服狡蟲，寒暑燥濕弗能害，不唯先有其備，而以群聚邪！群之可聚也，相與利也。學習要求：避免做一個“禮儀奴隸”避免成為一個 “禮儀警察”注重練習學習的過程無意識的無能力有意識的無能力有意識的有能力潛意識的有能力學習習第二部分：醫(yī)務工作者的職業(yè)形象這是一個什么樣的人？人們會憑借第一印象判斷此人的: 1、經(jīng)濟狀況 2、教育程度 3、可信賴度 4、社會地位 5、社會經(jīng)驗 6、工

3、作態(tài)度 7、交往意向 8、條理性 9、道德 10、性格暈輪效應 我們對一個人良好的或不好的總體印象會影響到我們對這個人目前和將來預期的推論。儀容的內(nèi)涵儀容，通常指人的外貌或容貌，主要包括頭部和面部。儀容美的三層含義：儀容的自然美儀容的修飾美儀容的內(nèi)在美 儀容美應當是三個方面的高度統(tǒng)一 面部修飾要求整潔端莊簡約大方健康自然女士必備修容工具：修眉工具和眉筆口紅化妝鏡指甲剪男士必備修容工具：剃須刀指甲剪化妝禮儀中的注意問題體現(xiàn)職業(yè)特點、忌離奇出眾不能當眾化妝不借用他人化妝品 不評論他人的化妝 不使妝面出現(xiàn)殘缺 臨睡之前應徹底卸妝 醫(yī)務工作者的職業(yè)發(fā)型總體要求整潔、簡練、明快、方便、自然護士與男士均要

4、求前不遮眉、側不掩蓋耳、后不及衣領女醫(yī)生“發(fā)不過肩”更為正式不宜當眾梳理頭發(fā)或解開束發(fā)不宜隨手亂扔掉落的頭發(fā)定期進行頭發(fā)修剪，保持一定造型定期進行頭發(fā)清洗，避免皮屑和異味發(fā)部修飾禮儀穿著工作服裝的要求工作服按規(guī)定定期換洗。男士穿長褲比短褲更為得體。短袖工作服內(nèi)須著背心或短袖衫；提倡男士內(nèi)穿襯衫、佩戴領帶。應按規(guī)定佩帶胸卡，胸卡表面應保持清潔，不得背面向外。襯衫領口與袖口不得污穢；佩戴領帶以素色的較為適宜，領帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。鞋襪：應保持清潔，工作時間不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。 領帶：活結的打法 把領帶較寬的一端置于右側，使寬端比窄端低一尺左右。用領帶寬端繞窄端，與窄端從正面交叉

5、兩次后，把寬端從頸圈下邊穿上去，然后向下折，讓它插到正面所形成的小圓圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，將領結推至適宜的高度，活結就系好了。領帶：半四方結的打法 把領帶較寬的一端置于右側，使寬端比窄端低一尺左右。用寬端繞窄端一周，把寬端向上拉，再向后從頸圈穿下去。穿過頸圈后置于窄端的左側，然后向右讓寬端繞過領結前方，并從后向上再一次穿過頸圈。最后把它從正面的小圓圈中穿下去，再將領結推至適宜的高度，半四方結就系好了?？谡值呐宕饕?保持清潔美觀不可露出鼻孔 不使用時不宜掛于胸前 選擇服裝的原則 場合色彩款式面料做工是否合身服裝與配飾的色彩“穿金”還是“戴銀”？權威三色: 深藍/深灰/

6、黑親切三色：白/粉紅/淡藍進出病區(qū)的便裝要求顏色要雅致大方、溫和含蓄不穿過分暴露的過于性感的服裝，如： 露臍裝、低腰裝、吊帶裝、露背裝、低胸裝、超短裙、迷你熱褲不穿帶響聲的硬底鞋、拖鞋出入病區(qū)。男士穿背心短褲類服裝出入病區(qū)，有礙職業(yè)形象。儀態(tài)美的起點：基本訓練站姿 直 穩(wěn) 慢走姿訓練：踮腳站立練習頂書走姿練習推治療車的方法雙手扶住車緣兩側向前推；不要拉著車；避免發(fā)出噪音。 進病房時先停車，再開門，然后推車入內(nèi)。 推平車（擔架車）的方法 護士站在病人頭側，平穩(wěn)、直線推行，保護病人防止墜落推輪椅的方法 先在病人身后，手扶車把固定輪椅，保護病人安全落座后，將病人的腳放好。根據(jù)病情使用固定帶。推時注意

7、雙手用力均勻，步法平直，穩(wěn)妥前進，避免顛簸。端治療盤的姿勢雙手端治療盤左右側緣中部（根據(jù)盤的重心適當調(diào)整）。拇指輕放在盤的邊緣，其余四指自然分開，拖住盤底。盤內(nèi)側邊緣距軀干3至5厘米。肘關節(jié)彎曲小于90并貼近軀干。前臂、上臂和手一起用力。開門時用肩部或肘部將門輕輕 推開，不可用腿將門踢開。容易被誤解的手勢不衛(wèi)生的手勢不穩(wěn)重的手勢失敬于人的手勢工作中禁忌的手勢不便說話病人手勢語口渴拇食連成圓身癢五指可抓撓傷口疼痛舉起拳惡心嘔吐?lián)u搖拳拇指朝下解大便豎起食指小便解有事用手拍床邊有痰食指指向喉搖頭表示不舒服滿意舒服拇指伸XXXX醫(yī)院護理部）儀容儀表儀態(tài)禮儀要領面必凈 發(fā)必理衣必整 鈕必結頭容正 肩容平

8、胸容寬 背容直氣象勿傲勿暴勿怠顏色宜和宜靜宜莊 接電話的步驟鈴鈴內(nèi)科門診，您好！您是單位的吧。是6月26號下午3點送到李院長那里，是嗎？謝謝，再見！123456電話接聽的十個要點:1、左手持聽筒，右手拿筆。2、電話鈴響 2 4 聲之間接聽。3、報出醫(yī)院或部門名稱。4、確定來電者身份及姓氏。5、聽清楚來電目的。6、注意聲音和表情。7、保持正確姿勢。8、重復來電要點。9、最后道謝。10、讓尊者先掛斷電話。打電話的步驟時間地點誰什么怎樣為什么您好，我是人民醫(yī)院的*，麻煩您找一下。謝謝，再見！打擾您了，事情是這樣的123456對方要找的人不在時說明情況告訴可能的時間弄清客人的意圖轉(zhuǎn)達記錄很抱歉，他現(xiàn)在

9、不在 您再打來電話，還是留言呢?“好的，一定為您轉(zhuǎn)達過去?！惫烙?點能下手術錯打電話時自己打錯了時對方打錯了時找其他人時噢，打錯了，對不起，打擾您了，再見。（不要一聲不吭放下電話）- 這里是藥劑科，內(nèi)科的分機是* 不好意思，麻煩您再撥一遍你可能打錯了，我這里是附屬一院。（態(tài)度和藹回答對方）第三部分 工作交往中的禮儀營造良性互動的人際關系 禮貌用語：您好（ 歡迎光臨!）請謝謝不客氣對不起/很抱歉再見醫(yī)院禮貌用語請您配合一下。謝謝您的合作。您很快就會好起來的。祝您早日康復！您走好。請多提寶貴意見。感謝您對我們工作的理解和支持。先將年輕的介紹給年長的先將低階主管介紹給高階主管先將單位同事介紹給病人先

10、將個人介紹給集體介紹的禮節(jié)：先將位卑者介紹給位尊者握手的四個“度”力度溫度濕度熱情度問候的其他方式擁抱與親吻拱手合十鞠躬遞接名片的禮儀一般職務低者先 遞出名片遞接名片的要領如有疑問立即問明藥品、單據(jù)、現(xiàn)金內(nèi)部文件筆刀剪遞接物品的注意事項行進中的禮儀行進有序路遇熟人：點頭致意放輕腳步控制聲音不強行、不穿行需要搶行時，應說“對不起”。 在自動滾梯上在電梯里出門和進門在樓梯里同行的禮節(jié)座次安排原則面門為上以右為上遠門為上居中為上界域語乙1：社交位置誠懇、友好乙2：友好位置親切、信賴乙3：競爭位置對抗、談判乙4：公共位置互不相關 日常接待：完美的職業(yè)形象歡迎的態(tài)度以患者為中心關注患者的需求時刻準備滿足

11、患者的四大需求：醫(yī)療需求：患者如何才能盡快康復？在醫(yī)療過程當中，如何才能使患者的痛苦盡可能地降到最低限度？信息需求：患者可能問你哪些問題？環(huán)境需求：患者在什么環(huán)境下才感覺舒適？情感需求：所有人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿足這些需求？滿足患者信息需求的做法：門診大廳及住院樓張貼“專家出診時間表”，設“專家墻”；3部大型電子顯示屏告知各種信息；12臺自動查詢機查詢公共信息和患者本人的住院花費信息；醫(yī)院計算機網(wǎng)絡和電視網(wǎng)絡公布信息；采用多種載體公開醫(yī)療服務價格和收費信息；門診“雙處方”；住院病人“日清單”由專職護士每天發(fā)放到患者手里；編寫住院患者服務指南、后勤服務指南包括入院出院手續(xù)辦理、

12、咨詢電話、就餐、購物等多項服務說明開通“健康咨詢熱線”；醫(yī)生要向病人解釋為什么開這種藥不開那種藥，介紹不同藥品的價格和療效，主動取得病人和家屬的理解滿足病人環(huán)境需求的做法：環(huán)境空間藝術化，采用柔和的色彩燈光；在患者就診的各通道路口和電梯里都掛有診室布局圖或路線指示圖；診室布局合理；病人掛號時采用叫號等待的方法，患者及家屬可以坐著休息等待；設有飲水處和快餐服務處，提供足夠的坐椅供患者及家屬休息；在兒童病房設兒童坐椅；在走廊張貼宣傳畫，普及知識或使患者放松心情；衛(wèi)生間干凈方便滿足病人情感需求的做法：問候安慰同情贊美鼓勵咨詢臺服務禮儀要求主動熱情： 五步以內(nèi)關注， 三步以內(nèi)問候禮貌耐心提示目標方位右

13、前方引路/示意走向門診工作禮儀工作雷厲風行 態(tài)度和風細雨和藹熱情地接待每位來診病人 主動和藹地打招呼 主動詢問是否需要幫助 合理安排和維持就診秩序 主動介紹醫(yī)院情況 為病人指引方向，提供方便和藹熱情地接待新入院的病人耐心介紹，親切引導，細心幫助病人入院八個一： 一張真誠的笑臉；一個親切的稱呼；一張整潔的病床；一次周到耐心的入院介紹；一次準確規(guī)范的健康評估；一次用藥宣教；做好第一次治療溫馨服務“七到”： 病人到，醫(yī)生護士敬語到，微笑到，水到，飯到，治療到，護理措施到面對新入院患者時：常見的病人情緒反應焦慮恐懼憤怒抑郁護理操作禮貌三步曲操作前解釋操作中指導操作后囑咐操作前解釋的目的：對患者的姓名（

14、年齡、性別）、使用藥物的濃度、劑量、方法、時間進行查對和告知向病人簡單介紹本次操作的目的、病人需要做的準備 、操作方法、過程、病人有可能出現(xiàn)的感覺等情況，以取得患者的配合。操作中指導的目的：解釋操作方法和意義，指導病人配合操作，詢問病人感受，隨時為病人解除困難和疑慮，提高工作質(zhì)量和效率。給予適當安慰和鼓勵，消除病人對操作治療的恐懼感，爭取得到病人最大程度的合作。輕柔的動作、溫和的態(tài)度、嫻熟的技術，使病人感受到禮貌和尊重。例：為李大伯抽血李大伯早上好！我來給您抽血，請您把胳膊伸出來。（鋪治療巾，扎止血帶，選擇血管。）（消毒）進針時稍微有點兒疼，請您忍一下，不要動。請您握住拳頭。例：為王阿姨做皮膚

15、準備王阿姨，請您躺下。（一邊扶助病人躺到床上，一邊解釋）皮膚準備就是要把皮膚上的微生物清除掉，減少感染的機會，要是傷口感染了就不容易長好。我現(xiàn)在用肥皂水給您把做手術的地方洗干凈，然后用剃刀把毛發(fā)刮掉。您不要緊張，不疼的。操作后囑咐的目的：對于病人的合作和支持表示感謝詢問病人感覺，親切地交代相關注意事項對于操作治療給病人帶來的不適和顧慮給予安慰病房護士發(fā)藥的禮儀：發(fā)藥到口，送水到手“大媽，您的名字是*嗎？”“您服藥的時間到了，請您用溫開水慢慢服下?！比绻∪耸状畏?，應講解藥物的作用、用法、注意事項等?！澳诜幒笕绻惺裁床皇娣?，請及時呼叫我們?！笔褂煤艚衅鞯亩Y儀呼叫器要放在病人信手可得的地方

16、呼叫器不能代替護士觀察巡視接聽呼叫器時使用的語言應當讓病人產(chǎn)生安全感，例如： “您好！請問有什么事？” “好，我馬上就來！”手術室迎送病人六個“一”一聲親切的問候；一副整潔的平車；一次認真的查對；一個無菌的環(huán)境；一張安全的手術床；一次詳細的宣教。手術室工作禮儀可以和病人談一些輕松的話題醫(yī)護人員之間不要議論與手術無關的話題不能拿病人的身體開玩笑注意遮蓋病人手術開始后不要說讓病人緊張的話，如： “真沒想到?。　薄霸趺词沁@樣！”“糟了，血止不住了！”“不行了”“錯了”不要露出讓病人感到緊張的表情，如： 無可奈何；搖頭；嘆氣；驚訝病房送迎手術病人的禮儀送病人： “祝您一切順利！”迎病人： 1、協(xié)助搬動

17、病人 2、告知病人或家屬： “手術已經(jīng)順利結束” “您的各項生命體征正?！?詳細交代手術后各項注意事項病區(qū)管理禮儀床頭桌是病人的個人空間減少人為的噪音污染 說話輕 走路輕 操作輕 開關門窗輕治療車要定期檢修、保養(yǎng)、加油晚間熄燈前夜班護士要細心巡視病房送病人出院的禮儀通知出院時表示祝賀；做好出院指導： 如何辦理出院手續(xù)；如何服藥；如何隨訪；如何進行康復鍛煉；如何控制飲食起居；出院后的注意事項；復查的時間送別的禮節(jié)送別的禮儀告別地點送別用語歡迎下次再來對病人：第四部分：醫(yī)患者溝通中的禮儀有 效 溝 通溝通：是人們分享信息、思想和情感的任何過程。 溝通的過程包含了口頭語言、書面語言、形象語言、身勢語

18、言等各種信息的傳遞。信任與尊重是有效溝通的基礎成功溝通的基石：建立信任感信任態(tài)度明確關心對方始終如一信守承諾成功溝通的基石：建立尊重感尊重寬容傾聽平等雙贏寬容： 準許他人有判斷和行動的自由，心平氣和地、不執(zhí)偏見地容忍有別于自己的，或者有別于傳統(tǒng)的觀點。每個行為背后都有積極的意義事件積極的意義病人家屬沖你喊叫，抱怨你不能勝任工作 給你提供了練習如何處理沖突的機會。一位同事對你告訴他的事產(chǎn)生了誤解促使你找到一種更好的表達方式，讓別人正確理解你的意思。溝通的方式非語言信息溝通口頭語言溝通書面語言溝通目光凝視規(guī)范與視線控制公事凝視區(qū)社交凝視區(qū)親密凝視區(qū)目光交流應避免:目光漂浮不定瞇視斜視不正眼看人視而

19、不見操作時視線不集中在操作部位眼睛始終不看病人目光躲閃，不敢正視對方上下左右反復打量對方目不轉(zhuǎn)睛盯視對方超過10秒凝視對方的某個不該凝視的部位微笑不適用的場合面對危重病人面對臨終病人家屬面對死亡病人遺屬親和效應 人們在相互交往的過程中，交往對象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺親近，并互相認同。人們喜歡像他們自己的人姿勢表情動作和手勢聲音語言類型呼吸與運動信念價值影響人際吸引的因素相似性：別和病人太不一樣互補性：病人做不到的我們能做到熟悉性：多探望病人幾次接近性：別離病人太遠， 別讓儀器完全取代我們 身勢語問候致意告別召喚手勢體位碰觸禮貌碰觸的要點：告訴病人你要做什么告訴病人你要

20、他（她）怎么做體現(xiàn)關懷與尊重保護病人隱私和病人隱私相關的信息，不當眾告知暴露病人隱私部位的操作，要求：1、遮擋病人，避免暴露給無關人員。有病人不明身份的人，應事先告知或做介紹。2、給異性施行操作時應有另一名醫(yī)務人員在場。3、病人暴露身體后，如果發(fā)現(xiàn)患者有生理或病理問題，不應隨便說出或小聲議論。4、操作過程中要不時與病人交流。5、操作不順利時要多鼓勵，不可埋怨責難病人，也不可撒手而去，更不可事后當作笑料到處傳播。人際交往常規(guī)距離私人距離（親密距離）：小于0.5米 （扶老攜幼除外）常規(guī)距離（交際距離）：0.5 1.5米禮儀距離（尊重距離）：1.5 3.5米公共距離（面對大眾）：3.5米以上非語言信

21、息: 空間距離會說話!當病人突然靠近你延緩躲避反應找合理的理由遠離轉(zhuǎn)為與病人同方向的近距離非語言信息你的服裝會說話你的眼睛會說話你的表情會說話你的身體會說話空間距離會說話口語溝通的技能(一):傾聽 傾聽是禮貌的最高形式 湯姆彼得斯追求優(yōu)秀的熱情注意力針對自己的人全身心傾聽的人思考自己的想法 眼神游移或不聚焦姿勢可以是任何樣子語言可能以“我”為中心語言模式與對方差異巨大任意打斷對方?jīng)]有任何反饋動作注意對方眼睛適時地看對方與別人的姿勢相仿語言以“你”為中心語言模式與對方相仿不輕易打斷對方不時以簡單的動作或簡短的語言給予反饋聽什么聽內(nèi)容！聽情感！醫(yī)務工作者對患者的人文關懷有時 去治愈常常 去幫助總是

22、 去安慰 口語溝通的技能(二):表達明確自己的意圖掌握時機營造適宜的感情氛圍采取對方能夠正確理解的方式醫(yī)患交流的語言禁忌禁忌的話題:個人隱私;捉弄對方;誹謗他人;小道消息;令人傷感;令人不快;令人反感;無聊低俗;增加疑慮或加重心理負擔的話題禁忌的語氣:命令式;質(zhì)問式;不耐煩的;埋怨責怪的;生硬的語氣禁忌的語言:不文明的;挖苦譏諷的;侮辱人格的;讓人羞澀的;不文明的;對方聽不懂的語言九種常用語（一）稱謂語按職業(yè)：經(jīng)理、老師、大夫按性別：先生、女士按年齡： 大爺、大媽、叔叔、阿姨、小朋友按學位、職稱、職務： 博士、教授、院士、院長、主任部隊或機關退休的老同志：老首長九種常用語（二）商量語很抱歉，專

23、家號已經(jīng)掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？很抱歉，普通病房的床位已經(jīng)滿員，給您安排到高干病房可以嗎？九種常用語（三）詢問語您好！今天感覺怎么樣？好些了嗎？大爺，您哪里不舒服？有什么需要我?guī)湍龅膯幔恳灰人?想吃水果嗎?您這樣躺舒服嗎?要不要換個姿勢?您還有什么事情嗎？您看這樣好嗎？您看這樣行嗎？您看這樣可以了嗎？ 請問還有什么需要我做的嗎？親切態(tài)度四句話九種常用語（四）指令語我要給您輸液了，請把拳頭握起來！請您把眼睛睜開。您現(xiàn)在該翻身了，我來幫助您。您現(xiàn)在休息吧，我過會兒再來看您。勞駕/麻煩您把椅子搬回原處 謝謝！請幫一下忙 謝謝！九種常用語（五）告知語*先生/女士，請您的家屬明天早上十點之前去