醫(yī)院勞務(wù)外包課件

1、醫(yī)院勞務(wù)外包(委外管理)之項(xiàng)目範(fàn)圍(非核心臨床醫(yī)療) 清潔 保全 看護(hù) 資訊 停車(chē) 機(jī)電 洗衣 膳食 廢棄物 太平間 儀器維修 輸送(病人、文件、物品) H.I. Chen1醫(yī)院勞務(wù)外包範(fàn)圍與管理醫(yī)院勞務(wù)外包之原因 由於全民健?？傤~預(yù)算制度的實(shí)施，導(dǎo)致醫(yī)院健保收入受到侷限，加上勞工退休新制上路，全球原物料成本持續(xù)上漲，以及醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)在面對(duì)政策與環(huán)境的不確定性，人力及物力成本的提高，為求永續(xù)生存與發(fā)展，在考慮醫(yī)院內(nèi)部資源有限的情況下，將核心業(yè)務(wù)以外的領(lǐng)域以及無(wú)法與其他醫(yī)院形成差異化、獨(dú)特性的業(yè)務(wù)交給外部專業(yè)人員委外管理。外包(outsourcing)的定義 是內(nèi)製(in-

2、house)的相反詞，依Heywood (2001)定義在約定的時(shí)間之內(nèi)，以雙方同意的價(jià)格，將某項(xiàng)或某部份企業(yè)內(nèi)部的管理服務(wù)功能，連同相關(guān)資產(chǎn)交由外界供應(yīng)商負(fù)責(zé)處理。外包論 管理大師彼得杜拉克(Drucker,1993) 在“The Post-Capitalism Society” 後資本主義一書(shū)提到外包論，即主張將非核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)廠商來(lái)處理，本身則致力於提升核心生產(chǎn)力及改善技術(shù)。H.I. Chen2醫(yī)院勞務(wù)外包之目的降低交易成本規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益資源互補(bǔ)風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偧訌?qiáng)醫(yī)療服務(wù)增加彈性教育訓(xùn)練品質(zhì)提升H.I. Chen3醫(yī)院勞務(wù)委外管理之財(cái)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較H.I. Chen4 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)降低與

3、控制營(yíng)運(yùn)成本外包成本可能增加彈性運(yùn)用人力外包廠經(jīng)營(yíng)不善避免設(shè)備過(guò)渡投資缺乏綜效、失去規(guī)模利益財(cái)務(wù)規(guī)劃更明確醫(yī)院勞務(wù)委外管理之流程管理優(yōu)缺點(diǎn)比較H.I. Chen5 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力監(jiān)督權(quán)行使不易提供專業(yè)服務(wù)降低組織應(yīng)變能力資源重新分配機(jī)密隱私之外洩提升經(jīng)營(yíng)效率較難配合長(zhǎng)期政策發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)傄鉃橥普喰敦?zé)之藉口醫(yī)療疏失責(zé)任難釐清醫(yī)院勞務(wù)委外管理之學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)優(yōu)缺點(diǎn)比較H.I. Chen6 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)彌補(bǔ)員工專長(zhǎng)能力不足不易與醫(yī)院願(yuàn)景融合導(dǎo)入專業(yè)管理模式減少員工創(chuàng)新與發(fā)展人力品質(zhì)有保障易發(fā)生盜得風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)院勞務(wù)委外管理之顧客優(yōu)缺點(diǎn)比較H.I. Chen7優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)提供專業(yè)服務(wù)品質(zhì)外包商品質(zhì)管控困難快速

4、回應(yīng)顧客需求應(yīng)變不夠及時(shí)提升醫(yī)院形象隱私權(quán)保障易有糾紛提升顧客滿意度供應(yīng)限制較無(wú)彈性委外管理一般採(cǎi)取專案作業(yè)，須審慎建立一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐獍鼪Q策評(píng)估制度，其作業(yè)流程可分為:成立專責(zé)評(píng)估小組評(píng)估可行性與計(jì)劃成本分析設(shè)計(jì)規(guī)劃外包商評(píng)選(價(jià)格標(biāo)、限制性標(biāo)、有利標(biāo))選擇方案合約訂定與執(zhí)行舉行外包商會(huì)議品管監(jiān)控等。醫(yī)院勞務(wù)委外管理的作業(yè)流程H.I. Chen8 評(píng)估指標(biāo)廠商經(jīng)驗(yàn)供應(yīng)商的市場(chǎng)佔(zhàn)有率(客戶數(shù)量)成功案例供應(yīng)商的商譽(yù)與業(yè)界風(fēng)評(píng)供應(yīng)商的的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)能力同儕經(jīng)驗(yàn)經(jīng)濟(jì)因素供應(yīng)商的財(cái)務(wù)狀況委外管理的總成本產(chǎn)品品質(zhì)提供產(chǎn)品之性能可靠度完整性穩(wěn)定性供應(yīng)商的管理能力與品質(zhì)管制制度公英商是否有測(cè)試與確保品質(zhì)的程

5、序設(shè)備耗材協(xié)力商的品質(zhì)外包商評(píng)選之評(píng)估指標(biāo)H.I. Chen9 評(píng)估指標(biāo)服務(wù)能力供應(yīng)商供應(yīng)商的公司或分公司地點(diǎn)人員的數(shù)量資歷專長(zhǎng)與學(xué)經(jīng)歷售後服務(wù)維護(hù)人員資歷與支援效率教育訓(xùn)練與規(guī)劃安排供應(yīng)商的整合能力配合度是否有承接現(xiàn)有作業(yè)模式之能力與意願(yuàn)供應(yīng)商能否保守業(yè)務(wù)機(jī)密高階主管文化策略管理與資訊部門(mén)的能力員工素質(zhì)與工作態(tài)度外包商與醫(yī)院配合的意願(yuàn) 外包商評(píng)選之評(píng)估指標(biāo)(續(xù))H.I. Chen10合約協(xié)商與訂定應(yīng)保持雙贏狀態(tài)，一份完整合約書(shū)應(yīng)包含： 工作目標(biāo)及預(yù)期效益 業(yè)務(wù)範(fàn)圍 作業(yè)流程 權(quán)責(zé)規(guī)範(fàn) 績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)價(jià)方式 所有權(quán)歸屬 罰則及損害賠償 合約修改與終止或續(xù)約 付款方式 合約訂定H.I. Che

6、n11固定價(jià)格單位訂價(jià)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)利潤(rùn)共享目標(biāo)獎(jiǎng)金成本附加風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬分?jǐn)?計(jì)價(jià)方式H.I. Chen12臺(tái)灣醫(yī)院採(cǎi)行一種以上業(yè)務(wù)委外管理者有 88.7%，在電腦軟體維護(hù)、廢棄物處理、洗滌、清潔、儀器維護(hù)等項(xiàng)目之利用也達(dá)四成。醫(yī)策會(huì)醫(yī)院評(píng)鑑基準(zhǔn)規(guī)定:外包業(yè)務(wù)管理辦法：1.應(yīng)包括本署99 年2 月23 日衛(wèi)署醫(yī)字第0990202981 號(hào)函公告之醫(yī) 療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)外包作業(yè)指引內(nèi)容之規(guī)定。2.應(yīng)對(duì)承包業(yè)者實(shí)施業(yè)務(wù)及設(shè)備等訪查評(píng)估，作成紀(jì)錄，作為日後訂約、違約處理之依據(jù)。3.明確訂定承包業(yè)者合格條件及遴選程序，並確實(shí)遵守。4.明確規(guī)定外包業(yè)務(wù)相關(guān)意外事故發(fā)生時(shí)之賠償責(zé)任歸屬，以及外包業(yè)者違約時(shí)之業(yè)務(wù)即時(shí)銜接機(jī)制

7、，以保障病人權(quán)益。5.外包業(yè)務(wù)承包業(yè)者應(yīng)落實(shí)其員工之教育訓(xùn)練，內(nèi)容除一般業(yè)務(wù)所需外，亦需包含保密義務(wù)及確保病人。醫(yī)務(wù)委外管理在醫(yī)院的應(yīng)用H.I. Chen13醫(yī)務(wù)資材相關(guān)業(yè)外包有屬業(yè)務(wù)外包及資材管理權(quán)外包。服務(wù)的對(duì)象則分為人員或設(shè)備，例如餐飲服務(wù)的對(duì)象是人員，維修服務(wù)的對(duì)象可能是建築物或儀器，因?qū)傩圆煌饕煞殖?：顧客服務(wù)技術(shù)服務(wù)資訊系統(tǒng)管理行政管理醫(yī)務(wù)委外管理在醫(yī)院的應(yīng)用H.I. Chen14顧客服務(wù) 醫(yī)院是公眾的開(kāi)放空間，除定期清潔維護(hù)隨時(shí)巡查亦是一項(xiàng)不可忽視的業(yè)務(wù)。在清潔人員監(jiān)督不易或員額不足的情況下，可以考慮將環(huán)境清潔工作外包給專業(yè)清潔公司，惟醫(yī)院必須建立明確詳實(shí)之考核制度，以監(jiān)督清

8、潔公司之服務(wù)成效。此外停車(chē)場(chǎng)管理、影印設(shè)備、餐飲服務(wù)等也都可經(jīng)由合約簽定進(jìn)行委外管理服務(wù)。H.I. Chen15技術(shù)服務(wù) 高科技產(chǎn)品醫(yī)療設(shè)備不僅種類(lèi)數(shù)量繁多，隨著科技的進(jìn)步醫(yī)療院所間之競(jìng)爭(zhēng)壓力，與重視病人安全和舒適，不斷引進(jìn)最新科技產(chǎn)品，故儀器維修亦常與儀器供應(yīng) 商訂定契約化服務(wù)，將維修保養(yǎng)服務(wù)外包，有些簽訂年度合約，屬統(tǒng)包或貴重零件額外付費(fèi)，維修保養(yǎng)費(fèi)用條件有以儀器購(gòu)入價(jià)之百分率或?qū)俟潭ń痤~或以維修出勤次數(shù)等方式計(jì)費(fèi)，此外空調(diào)設(shè)備、電梯維護(hù)等亦可列為外包管理項(xiàng)目。H.I. Chen16資訊系統(tǒng) 透過(guò)合約簽定方式，將若干資訊系統(tǒng)如人力資源系統(tǒng)、電子公文系統(tǒng)、期刊目次檢鎖系統(tǒng)等委託廠商經(jīng)營(yíng)維護(hù)，分軟體程式設(shè)計(jì)與硬體維修保養(yǎng)。 另外資訊系統(tǒng)之服務(wù)有時(shí)會(huì)以駐點(diǎn)服務(wù)之方式進(jìn)行，及外包商分派外駐人員或維修工程師於醫(yī)療院所常駐，隨時(shí)排除維修問(wèn)題並進(jìn)行例行性保養(yǎng)工作。H.I. Chen17舉行外包廠商會(huì)議，具備良好溝管道及協(xié)調(diào)機(jī)制外包商應(yīng)有品管組織與品質(zhì)手冊(cè)，訂有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程採(cǎi)用抽檢及問(wèn)卷調(diào)查方式進(jìn)行監(jiān)督稽核設(shè)立績(jī)效考核辦法製定考核評(píng)分表並設(shè)獎(jiǎng)懲辦法 品管監(jiān)控H.I. Chen18目的：增進(jìn)顧客服務(wù)效能以提升整體形象創(chuàng)造舒適安全之生活消費(fèi)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)資源互補(bǔ)減少人力降