人際溝通技巧投影片ppt課件.ppt

1、人際溝通技巧中國平安保險(xiǎn)股份有限公司活動一：尋人啟示自畫像姓名： （由尋找人填寫）容貌特征：性格傾向：愛好：家庭狀況：生活現(xiàn)狀：對本次培訓(xùn)的期望： 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。 課程構(gòu)成要素目的：學(xué)習(xí)溝通的方式和技巧目標(biāo)：提升學(xué)員的人際溝通技能過程： 4小時(shí)要領(lǐng)：活動、測試、研討、發(fā)表、講授收獲：成為掌握溝通的多種技巧的銷售專才陷阱功能技巧效果WHAT？陷阱功能技巧效果WHAT？將信息傳送給對方，并期望得到對方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通的定義溝通的功能滿足社會性的需求促進(jìn)自我了解促進(jìn)個(gè)人成長甘苦與共并提供協(xié)助促進(jìn)身心健康陷阱功能技巧效果WH

2、AT？主體內(nèi)容媒介客體溝通的要素 溝通內(nèi)容和接受內(nèi)容之間的差別。對溝通的錯(cuò)誤認(rèn)識 能說會道就是會溝通 溝通僅僅是付出和幫助被指導(dǎo)人 溝通的重點(diǎn)只要放在被指導(dǎo)人 溝通需要花費(fèi)大量的時(shí)間 溝通的內(nèi)容只與工作有關(guān)溝通的陷阱外表措辭 拖沓 造成溝通障礙的原因主 體活動2：聽葫蘆畫瓢沒有正確闡述信息沒有整理思想 沒有清晰發(fā)送沒有充分利用非語言符號 內(nèi) 容造成溝通障礙的原因時(shí)間場合渠道媒 介造成溝通障礙的原因活動3：疑人盜斧判斷偏見情緒客 體造成溝通障礙的原因陷阱功能技巧效果WHAT？活動4：回旋溝通傾聽： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。研究表明大部分人至多是中等程度的聽者。能不能聽懂對方的意

3、思。能不能站在對方的立場上來理解對方。讓聆聽成為一種習(xí)慣聽的兩大問題聽的五個(gè)層次完全不聽假裝聽有選擇地聽全神貫注地聽有同理心地聽移情換位聽-如何聆聽（1）表層深層聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。聽的原則1、積極傾聽：2、反復(fù)思考聽到的訊息；3、勇于發(fā)問，檢查理解力；4、增強(qiáng)記憶5、作出回應(yīng)聽-如何聆聽（2）積極地傾聽采取正確態(tài)度；別讓理性因情緒失控；保持意志集中；讓人把話說完，避免打斷別人；從說話者的立場看事情站 原則好的聽者 差的聽者、尋找感興趣的領(lǐng)域 尋找對個(gè)人有啟迪的內(nèi)容和信息； 關(guān)掉干枯的主題； 照顧到可能感興趣的新主題

4、。 興趣領(lǐng)域很窄。 2、忽略傳遞錯(cuò)誤 關(guān)注內(nèi)容和含義 傳遞質(zhì)量差就不認(rèn)真聽了； 忽略傳遞問題，只對其中的信息敏感。 由于溝通對方的個(gè)人特征而不接受3、 延遲作判斷 避免快速的判斷； 快速地評價(jià)并作判斷； 等待，直至完成核心信息的理解。 不對反面的信息顯示靈活性。4、 聽主意、觀點(diǎn) 聽主意和觀點(diǎn)，注意要點(diǎn)。 聽過程和細(xì)節(jié)。5、 記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來做記錄。 不記錄或記錄不完整。6、 主動回應(yīng) 經(jīng)常以點(diǎn)頭和“哦”、“噢”等來回應(yīng)。 被動的行為； 顯示主動的身體姿態(tài)。 無回應(yīng)、很少能量輸出。7、 抵制干擾 抵制各種干擾，長時(shí)間集中精力； 很容易被干擾；集中精力時(shí)間短； 對較重的字眼能看

5、得比較開。 集中在重型和感情色彩較重的字眼8、 挑戰(zhàn)你的思想 用較困難的材料來刺激思想； 避免困難的材料； 尋求擴(kuò)展自己的理解。 不想擴(kuò)大知識面。9、 利用思維的速度 利用聽的時(shí)間對信息進(jìn)行總結(jié)和預(yù)計(jì)； 遇慢速說話者時(shí)做白日夢； 象關(guān)注顯性的信息一樣關(guān)注隱含的信息。 被其它思想占領(lǐng)了思維。10、幫助和鼓勵(lì)說話者 澄清一些信息或要求舉例； 打斷，并問一些小小的問題； 用一些回應(yīng)式的詞語，或幫助重述觀點(diǎn)。 做一些使人分心的評述。七種不同的回應(yīng)方式反射式評價(jià)式碰撞式轉(zhuǎn)移式探測式重述式平靜式聽-如何聆聽（3）分組討論當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說；“我上月訂了貨，你說這星期會到貨的。我看你是想占我的便宜。”你作為

6、店員，你怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個(gè)顧客？ 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力說 說話是一門重要卻往往被人們忽略的藝術(shù)。良好的口才，可以讓人傾心于你，交結(jié)更多的朋友，替你開辟人生之路，讓你獲得幸福美滿。 戴爾卡耐基說的類別社交談話感性談話 知性談話說的原則溝通對內(nèi)容清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素 聲音、眼睛、身體讓對方開口 說的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)注重談話的開始與結(jié)束SOFTEN原則KISS 原則回答時(shí)恰當(dāng)使用“我不知道”有意識使用身體語言 S微笑(Smile)O準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(Open Posture)F身體前傾(Foroard Lean)T音調(diào)(Tone)E目

7、光交流(Eye Commrnication)N點(diǎn)頭(Nod)說SOFTEN原則 K I S S 原則Keep It Short and Simple說 回答時(shí)恰當(dāng)使用“我不知道”“我不知道，但我會找到答案的?！薄拔覍⒈M力弄清這個(gè)問題?！薄拔覍⒆屑?xì)找出問題的解決辦法。”“我將獲得這方面的信息?！闭f 有意識使用身體語言說面部和頭部動作手和胳膊的姿勢身體的其余部分防守狀態(tài)友好、合作的印象不看對方。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開?？粗鴮Ψ降哪?。微笑。對方說話時(shí)點(diǎn)頭。兩手緊握。兩臂交叉。不時(shí)揉一揉眼、鼻子或耳朵。兩手打開。兩臂不交叉。偶爾把手移向臉。蹺二郎腿。身體向后，遠(yuǎn)離對方。腳轉(zhuǎn)向門。兩腿不交叉

8、。身體微向前傾。離對方更近。臉和頭部手和胳膊身體心存焦慮自信的印象經(jīng)常眨眼。舔嘴唇?？偸乔迳ぷ?。不要眨眼睛?？粗鴮Ψ降难劬?。仰起下巴。經(jīng)常把手握緊又打開。說話時(shí)手遮著嘴。揪一只耳朵。不用手去摸臉。把指尖對在一起。如果站著，把手放在后面。用一種“稍息”的姿勢。在椅子上坐立不安。腳上下亂動。靜靜呆著，沒有突然的動作。若坐著，身向后靠，腿放前面。若站著，站直。臉和頭部手和胳膊身體鎮(zhèn)懾、有攻擊性體諒別人、關(guān)心他人需要盯著對方。帶著“這些我以前都聽過”的苦笑吃驚或不相信地?fù)P起眉毛。從眼鏡上面看人。傾聽時(shí)大約3/4時(shí)間看對方把頭稍微歪向一邊用手指指著對方。用拳頭重?fù)糇雷?。摸后脖子。慢慢撫摸下巴或鼻梁。如?/p>

9、你戴眼鏡，摘下來，把一個(gè)眼鏡腿兒放到嘴里。對方還坐著，你卻站著。來回踱步。坐著，身體往后仰，兩手放在頭上，兩腿呈八字向前伸出。說話時(shí)身體向前傾。傾聽時(shí)身體向后靠。腿靜靜呆著不亂動。臉和頭部手和胳膊身體在信息時(shí)代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實(shí)是沒有足夠的時(shí)間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個(gè)嚴(yán)峻的問題更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意。溝通技巧-讀可以永久記錄；可以很好地組織復(fù)雜的材料，易于理解，可以事后閱讀；溝通技巧-寫寫的長處想清楚，再下筆；簡潔,用字鏗鏘有力;使用空格、段落、標(biāo)題、字體、圖片等；溝通技巧-寫如何寫？ 1、題目：取一個(gè)生動的題目

10、。2、“必須知道的事實(shí)”：選擇你希望傳達(dá)給對方的幾條最重要信息。3、關(guān)鍵詞：將“必須知道”的語句濃縮為關(guān)鍵詞。4、解釋、強(qiáng)化、推銷5、加以強(qiáng)化：回應(yīng)中心。寫遵循的五步驟：語言潤色用讀者的語言來寫 選擇恰當(dāng)詞匯 -用實(shí)在而非抽象的詞匯 -簡明扼要運(yùn)用事例，類比，比較適當(dāng)幽默如果恰當(dāng)，可提出一些建議如果恰當(dāng)，可明確一下今后的步驟溝通技巧-寫用心察看留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化肢體動作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號溝通技巧-看活動5：眉目傳情 距離代表親疏 ：密友：0.5M以下;一般：0.51.2M;商務(wù)：1.22.4M;公開演講：3.6M以上看陷阱功能方式效果WHAT？認(rèn)識

11、自己如何提高溝通效果（1）從處世風(fēng)格的堅(jiān) 定 性 和 敏 感 性 出 發(fā) ，我 們 就 可 將 人 們 分 為 思 考 型 （Analytical)、果 斷 型 (Driver) 、 表 露 型（Expressive）和 隨 和 型（Admiable) 。弱強(qiáng)弱強(qiáng)思 考 型果 斷 型隨 和 型表 露 型敏感性堅(jiān)定性 知 曉 你 的 “ 舒 適 區(qū) ” ， 同 時(shí) 必 須 對 四 種 處 世 風(fēng) 格 有 清 醒 和 客 觀 的 認(rèn) 識 。“ 難 者 有 三 ： 鋼 鐵 ， 鉆 石 ， 認(rèn) 識 自 己 ?！?你是無法改變在你身上占統(tǒng)治地位的風(fēng)格的 風(fēng)格遠(yuǎn)不是你的一切 你與同風(fēng)格的人也是不一樣的 對

12、每一種風(fēng)格應(yīng)采認(rèn)同和寬容的態(tài)度 健全的機(jī)構(gòu)需要各種不同風(fēng)格的人 在未經(jīng)過培訓(xùn)之前只有50%的人對自己的風(fēng)格有 基本的把握 認(rèn) 識 思 考 型 的 人 ， 你 就 對 愛 因 斯 坦 有 了 更 深 的 認(rèn) 識 ，同 時(shí) 對 中 國 知 識 分 子 的 弱 點(diǎn) 更 加 體 諒 。 思 考 型 風(fēng) 格 人 的 行 為 特 點(diǎn)內(nèi) 向、思 考 者 、悲 觀果 斷 型堅(jiān)定性較強(qiáng)敏感性較弱隨 和 型堅(jiān)定性較弱敏感性較強(qiáng)表 露 型堅(jiān)定性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)思 考 型堅(jiān)定性較弱敏感性較弱追求完美周密有序謹(jǐn)慎喜歡小團(tuán)體少用身體語言孤言寡語不善于表達(dá)情感時(shí)間安排有序在 你 身 邊 隨 和 型 人 是 很 明 顯 的 ，

13、 生 活 中 不 能 沒 有 他 們 。 隨 和 型 風(fēng) 格 人 的 行 為 特 點(diǎn)內(nèi) 向、旁 觀 者 、悲 觀善于協(xié)作樂于助人同情心強(qiáng)適于安定環(huán)境優(yōu)秀的守業(yè)者優(yōu)柔寡斷少用肢體語言重視人際關(guān)系果 斷 型堅(jiān)定性較強(qiáng)敏感性較弱表 露 型堅(jiān)定性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)思 考 型堅(jiān)定性較弱敏感性較弱隨 和 型堅(jiān)定性較弱敏感性較強(qiáng)總 體 而 言， 表 露 型 的 人 外 向 、樂 觀 、是 言 談 者 。 表 露 型 風(fēng) 格 人 的 行 為 特 點(diǎn)外 向 、言 談 者 、樂 觀果 斷 型堅(jiān)定性較強(qiáng)敏感性較弱思 考 型堅(jiān)定性較弱敏感性較弱喜歡拋頭露面精力十足性格爽快樂于幻想朝思暮改情緒變化快手勢多有力說話較為隨意隨

14、 和 型堅(jiān)定性較弱敏感性較強(qiáng)堅(jiān)定性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)表 露 型果 斷 型 的 人 是 力 量 的 象 征 。他 們 常 常 是 行 動 者 、 實(shí) 干 家 。 果 斷 型 風(fēng) 格 人 的 行 為 特 點(diǎn)外 向 、行 動 者 、樂 觀看重效果有明確的追求目標(biāo)切實(shí)肯干永不言敗注重現(xiàn)實(shí)喜歡運(yùn)用肢體語言談話常以工作為目標(biāo)思 考 型堅(jiān)定性較弱敏感性較弱隨 和 型堅(jiān)定性較弱敏感性較強(qiáng)堅(jiān)定性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)表 露 型果 斷 型堅(jiān)定性較強(qiáng)敏感性較弱 為了適應(yīng)別人的風(fēng)格，首先要調(diào)整自己的行為，使 自己辦事的方式與別人的風(fēng)格相協(xié)調(diào)。調(diào)整行為，就像職 業(yè)棒球運(yùn)動員那樣，需要分清快球、滑行球，還是曲線球 ，從而選擇不同的擊球方式 。協(xié) 調(diào) 和 適 應(yīng) 是 我 們 的 答 案 從 我 做 起 調(diào)整風(fēng)格 ，需要改變的并不是別人，而是要改變你自己。 對方與你風(fēng)格相同時(shí)的處世要點(diǎn)果斷型：向隨和型風(fēng)格靠攏表露型：向思考型風(fēng)格靠攏隨和型：向果斷型風(fēng)格靠攏思考型：向表露型風(fēng)格靠攏樹立正確形象是溝通內(nèi)容獲得注意的第一步。首先讓人喜歡你。塑造自己如何提高溝通效果（2）外在 儀容、儀表、儀