五星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)-30頁P(yáng)PT課件

1、五星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)山西國貿(mào)大飯店-禮賓部禮賓部五星級酒店2019年星評標(biāo)準(zhǔn)要求現(xiàn)狀得分結(jié)果必備項(xiàng)目要求軟件評價(jià)得分Company Logo釋義釋義6.2.2一星級、二星級、三星級飯店不作要求三星級、四星級、五星級飯店規(guī)定最低得分線： 三星級220分， 四星級320分， 五星級420分設(shè)施設(shè)備評價(jià)是對飯店上述要素的專業(yè)性、整體性、舒適性水準(zhǔn)所進(jìn)行的綜合考查，評價(jià)分值體現(xiàn)出飯店建筑環(huán)境、功能環(huán)境和產(chǎn)品品質(zhì)的高低，三、四、五星級飯店應(yīng)滿足最低得分線的要求1.6.2設(shè)施設(shè)備總體要求 6.2.1附錄B設(shè)施設(shè)備總體要求總分600分設(shè)施設(shè)備包括飯店整體設(shè)計(jì)、建筑結(jié)構(gòu)、裝修裝飾的材質(zhì)與工藝、設(shè)施設(shè)備配置檔次、

2、服務(wù)功能區(qū)域數(shù)量與面積以及整體功能質(zhì)量等要素Company Logo6.3.3釋義6.3.21.6.3運(yùn)營質(zhì)量總體要求6.3.1附錄C飯店運(yùn)營質(zhì)量總體要求總分600分一星級、二星級飯店不作要求，三星級、四星級五星級飯店規(guī)定最低得分率： 三星級70%， 四星級80%， 五星級85%飯店運(yùn)營質(zhì)量的評分時(shí)按優(yōu)、良、中差打分并計(jì)算得分率。公式為：得分率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)總分100%飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)是對飯店規(guī)章制度 操作程序、服務(wù)規(guī)范、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)等方面所作出的系統(tǒng)考查，評價(jià)分值體現(xiàn)飯店管理環(huán)境與服務(wù)環(huán)境的優(yōu)劣，三四、五星級飯店應(yīng)保證達(dá)到相應(yīng)的最低得分率 Company Logo1.7服務(wù)質(zhì)

3、量總體要求7.1.17.1.27.1.37.1.4 對 賓 客 禮貌、熱情 親切、友好 一視同仁 密切關(guān)注并 盡量滿足賓 客的需求， 高效率的完 成對客服務(wù) 遵守國家 法律法規(guī) 保護(hù)賓客 的合法權(quán) 益 遵守賓客 的信仰與 風(fēng)俗習(xí)慣 不損害民 族尊嚴(yán)7.1 服務(wù)基本原則Company Logo7.2服務(wù)基本要求7.2.1 員工儀容儀表應(yīng)達(dá)到abc遵循飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔服務(wù)過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)著工裝、佩戴工牌上崗Company Logo1.7服務(wù)質(zhì)量總體要求 語言文明 簡潔、清 晰符合禮 儀 規(guī) 范站 坐 行姿符合各崗位的規(guī)范與要求主動(dòng)服務(wù)有 職 業(yè)風(fēng)范

4、以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)使賓客感到 尊 重 舒 適對賓客提出的問題應(yīng)予耐心解釋不推諉 和 應(yīng) 付abcd7.2.2 員工言行舉止應(yīng)達(dá)到Company Logo1.7服務(wù)質(zhì)量總體要求 7.2.3 釋義 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達(dá)到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知 識和服務(wù)技能，并能熟練運(yùn)用 服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在員工的儀容儀表、言行舉止、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能和應(yīng)變能力等各個(gè)方面，要求飯店所有員工達(dá)到相應(yīng)的水準(zhǔn)Company Logo2.2必備項(xiàng)目內(nèi)外裝修裝飾要求五星級 釋 義2.2.21.高檔材料：裝修材料是飯店建筑裝飾的物質(zhì)條件，具有形態(tài)、色彩、質(zhì)感等特質(zhì)。從材料形成途徑有人工合成材料和天然材料內(nèi)外

5、裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風(fēng)格突出釋 義2.2.22.整體氛圍：飯店整體氛圍是指通過裝修裝飾所形成的一種能夠滿足賓客視覺和心里體驗(yàn)舒適感受的完整氣氛和情調(diào)。Company Logo2.3.1必備項(xiàng)目采暖與制冷要求五星級應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外）各區(qū)域空氣質(zhì)量良好釋 義2.3.2釋 義2.3.21、空氣環(huán)境是指由溫度、濕度、空氣新鮮度、流動(dòng)速度及區(qū)域溫差等指標(biāo)所構(gòu)成的飯店室內(nèi)環(huán)境?？諝猸h(huán)境直接關(guān)系到賓客的舒適與健康，是體現(xiàn)飯店產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)劣的一項(xiàng)重要內(nèi)容2、空氣調(diào)節(jié)方法包括自然與機(jī)械兩種方式。飯店可根據(jù)所在地區(qū)的氣候特征，采用自然通風(fēng)、電暖機(jī)、壁爐、電風(fēng)扇、

6、分散式空調(diào)及中央空調(diào)系統(tǒng)等方式解決室內(nèi)空氣調(diào)節(jié)問題Company Logo2.5.1必備項(xiàng)目計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)要求五星級：應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨(dú)立的官方 網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，并能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)1234飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)包括的內(nèi)容有：前臺(tái)系統(tǒng)、后臺(tái)系統(tǒng)及擴(kuò)充系統(tǒng)前臺(tái)系統(tǒng)的主要功能有：預(yù)訂、房態(tài)顯示、入住登記、賬單匯總、客賬結(jié)算、留言指示、客史檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂功能等后臺(tái)系統(tǒng)的主要功能有：樓宇管理、人事管理、辦公自動(dòng)化管理、財(cái)務(wù)管理、采購管理、庫房管理等擴(kuò)充系統(tǒng)的只要功能有：銷售系統(tǒng)、電話自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)、樓宇自動(dòng)化控制系統(tǒng)、工程設(shè)備控制系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)收益管理系

7、統(tǒng)等Company Logo2.7.1必備項(xiàng)目工裝要求五星級員工應(yīng)著工裝，工裝專業(yè)設(shè)計(jì)、材質(zhì)良好、做工精細(xì)釋 義2.7.21、飯店員工工裝是指為達(dá)到統(tǒng)一形象、提高效率或安全勞動(dòng)的防護(hù)目的，按照一定的制度和規(guī)定，飯店員工穿的一定制式的服裝釋 義2.7.22、飯店員工工裝是飯店的一種標(biāo)志物，工裝的質(zhì)地、式樣顏色紋樣、配件以及飾品具有多種功能與含義，不僅展現(xiàn)員工精神氣質(zhì)，還體現(xiàn)飯店的文化內(nèi)涵Company Logo飯店員工著裝的基本要求第一、合身。員工工裝要適合穿著者的崗位身份。員工工裝力求定制，穿著舒 適，具有心里的安全感、責(zé)任感和榮譽(yù)感第二，合意。員工工裝應(yīng)根據(jù)特定的賓客類型和工作環(huán)境，采用適宜

8、的質(zhì)地、 色彩與款式。面料的選擇應(yīng)質(zhì)地良好、做工精細(xì)、透氣性強(qiáng)、耐洗滌、 不起球、不勾絲，簡潔自然、端莊大方、修飾適度、充滿活力第三，合時(shí)。員工工裝應(yīng)具有時(shí)代氣息，符合不同服務(wù)區(qū)域的審美需求。服飾 設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)含蓄美，既不墨守成規(guī)，也不過于時(shí)尚超前，體現(xiàn)端莊大方 的職業(yè)風(fēng)度。第四，合禮。飯店員工工裝應(yīng)符合禮儀規(guī)范，整潔、干凈、挺括并佩戴 統(tǒng)一的工號牌，鞋襪干凈、無破損，不佩戴規(guī)定外飾品Company Logo2.10必備項(xiàng)目員工培訓(xùn)要求五星級 應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室釋 義2.10.2 飯店員工的勞動(dòng)態(tài)度與職業(yè)技能直接影響著服務(wù)質(zhì)量的高低，因此員

9、工培訓(xùn)對所有星級飯店而言都是一項(xiàng)不可或缺的工作任務(wù)。飯店員工培訓(xùn)具有針對性、靈活性、系統(tǒng)性、廣泛性與復(fù)雜性等特點(diǎn)。三星級飯店應(yīng)定期開展員工培訓(xùn)工作，四、五星級飯店的員工培訓(xùn)工作則應(yīng)做到常態(tài)化、制度化和系統(tǒng)化Company Logo2.10必備項(xiàng)目員工培訓(xùn)要求第一，員工培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)精神、專業(yè)知識，工作技能、產(chǎn)品知識和禮儀 習(xí)慣五個(gè)方面。第二，根據(jù)員工的崗位任務(wù)應(yīng)劃分為上崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、崗位調(diào)動(dòng)培訓(xùn)、 崗位晉升培訓(xùn)、工作問題針對培訓(xùn)、服務(wù)方位與技能培訓(xùn)、所在地文化 及旅游資源培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作流程培訓(xùn)、新產(chǎn)品與技能培訓(xùn)等不同 的類型。第三，培訓(xùn)工作應(yīng)按照發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，做好

10、培訓(xùn)教材、場地、 設(shè)備、師資的準(zhǔn)備工作，實(shí)施培訓(xùn)，評估培訓(xùn)效果，發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需求 的步驟有計(jì)劃、持續(xù)不斷地開展。第四，根據(jù)飯店員工工作時(shí)間長、流動(dòng)頻繁等特點(diǎn)，飯店應(yīng)采取人事部門培訓(xùn) 與業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)結(jié)合、集中培訓(xùn)與崗上“傳幫帶”相結(jié)合，教學(xué)與自學(xué)相 結(jié)合、“走出去”與“請進(jìn)來”相結(jié)合等靈活多樣的員工培訓(xùn)方法Company Logo2.13.1必備項(xiàng)目行李寄存要求五星級：應(yīng)專設(shè)行李寄存處，應(yīng)有專職行李員，配有專用行李車，24小時(shí)提 供行李服務(wù)，提供小件行李寄存服務(wù)2.13.2 釋義： 行李寄存服務(wù)應(yīng)設(shè)置于飯店前廳合理區(qū)域內(nèi)。一、二星級飯店可不設(shè)置專用行李房，可在前廳總臺(tái)附屬區(qū)域內(nèi)，如總臺(tái)辦公室等處

11、設(shè)置行李寄存處，配置必要的寄存設(shè)施，制度健全、程序完善 三星級以上及其飯店應(yīng)設(shè)置專用行李寄存處，行李寄存處一般應(yīng)設(shè)置在不要影響氛圍、對客服務(wù)以及交通流線的適當(dāng)區(qū)域，進(jìn)出通行方便1234 飯店行李房或行李寄存應(yīng)設(shè)置充足的照明、行李架、電話等設(shè)施，做到清潔、規(guī)范、除賓客寄存行李及物品外，不得堆放其他雜物。行李架應(yīng)有長期、短期、大宗行李、易碎物品等時(shí)間分類和行李分類設(shè)計(jì)，有條件的情況下可配置監(jiān)控探頭 行李房或行李寄存處應(yīng)建立嚴(yán)格的寄存、領(lǐng)取等管理制度，有利于賓客寄存物品的安全及管理Company Logo2.13.1必備項(xiàng)目行李寄存要求123456寄存處不寄存現(xiàn)金、金銀珠寶、玉器等貴重物品及身份證等

12、重要證件。寄存處不得寄存易燃、易爆易腐爛或腐蝕性等物品。寄存過程中如發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥、毒品等危險(xiǎn)物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部和大堂副理，并控制現(xiàn)場，防止意外發(fā)生。飯店寄存處嚴(yán)禁非行李員進(jìn)入，房門鑰匙應(yīng)由專人保管，確?！叭嗽陂T開，人離門鎖”寄存記錄完備，所有行李均系有寄存掛牌，擺放整齊。行李房及周邊嚴(yán)禁煙火，室內(nèi)配置滅火器具，通風(fēng)良好，清潔干燥。Company Logo2.14.1必備項(xiàng)目貴重物品保管要求五星級：配有飯店與賓客同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱位置安全、隱 蔽，能夠保護(hù)賓客隱私。2.14.2 釋義：一、二、三星級飯店可在總臺(tái)或者前廳區(qū)域配備賓客專用貴重物品保險(xiǎn)箱，提供貴重物品寄存服務(wù)。四、

13、五星級飯店的貴重物品保險(xiǎn)箱應(yīng)置于獨(dú)立、安全、方便、具有私密性的室內(nèi)，保險(xiǎn)箱數(shù)量應(yīng)與客房數(shù)量相匹配，不少于兩種以上規(guī)格，配置分別供賓客和飯店服務(wù)人員同時(shí)開啟的兩把鑰匙。室內(nèi)設(shè)監(jiān)控探頭，將所有保險(xiǎn)箱置于監(jiān)控范圍之內(nèi)室內(nèi)墻面明顯位置應(yīng)懸掛使用說明和安全警示，配備桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。貴重物品保險(xiǎn)箱是飯店能夠保證賓客隱私、供賓客免費(fèi)寄存貴重物品的安全設(shè)備Company Logo4.3飯店運(yùn)營質(zhì)量評價(jià)、釋義 4.3.1 員工素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)要求Company Logo第一4.3.2員工素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)要求、釋義 員工素養(yǎng)得益于飯店的企業(yè)文化、關(guān)愛文化和培訓(xùn)體系的建設(shè)與實(shí)施，在很大程度上反映了飯店管理水平

14、所達(dá)到的整體高度。 員工應(yīng)變能力是員工個(gè)人職業(yè)能力的重要體現(xiàn)，體現(xiàn)員工的反映速度及專業(yè)知識水平高低。 考察團(tuán)隊(duì)精神既要看運(yùn)行與執(zhí)行情況，也需要觀察飯店操作流程中有無各部門協(xié)作與連接的相關(guān)制度規(guī)定。第二第三Company Logo4.7.1行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求Company Logo4.7.1行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求現(xiàn)狀得分Company Logo員工應(yīng)形成以下工作習(xí)慣第一第二第四4.7.2行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、釋義應(yīng)在車停穩(wěn)后開啟車門關(guān)車門時(shí)應(yīng)密切注意賓客的身體與衣物，不磕碰、無擠壓第三提示賓客帶好隨身物品并觀察車內(nèi)有無賓客遺留物品細(xì)心地記下車型、車號Company Logo4.8.1禮賓、問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求Company Logo4.8.1禮賓、問詢服務(wù)現(xiàn)狀得分Company Logo禮賓、問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、釋義4.8.2 釋義1、無微不至、極盡所能是禮賓服務(wù)的基本要求。清晰準(zhǔn)確 是問詢服務(wù)工作的要點(diǎn)2、飯店委托代辦服務(wù)是指飯店為滿足賓客個(gè)性化消費(fèi)需 求，體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的