東風(fēng)標(biāo)致汽車(chē)CSP培訓(xùn)手冊(cè)(ppt-70頁(yè))課件

1、東風(fēng)標(biāo)致CSP培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè)概述服務(wù)經(jīng)理在售后服務(wù)部門(mén)中承擔(dān)著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務(wù)流程、改善與指導(dǎo)服務(wù)顧問(wèn)的接待規(guī)范與技巧、達(dá)成營(yíng)運(yùn)指標(biāo)的工作，并支持服務(wù)顧問(wèn)的業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)的完成，這些都是4S店與東風(fēng)標(biāo)致對(duì)您的要求。因?yàn)橐瓿晒镜臓I(yíng)運(yùn)指標(biāo)以及東風(fēng)標(biāo)致的要求規(guī)定，達(dá)到售后服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化便顯得至關(guān)重要。只有做到上述基本要求，您才能夠完成基本的營(yíng)運(yùn)指標(biāo)。若希望有更高的提升，還需構(gòu)建與其他4S店有明顯差異化的服務(wù)體系。本課程只是對(duì)您在4S店內(nèi)進(jìn)行售后服務(wù)流程管理時(shí)提供了基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)，并能夠據(jù)此對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的工作進(jìn)行監(jiān)督，希望各位能夠?qū)W以致用，達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致與4S店股東對(duì)您的深切期望。業(yè)務(wù)接待

2、人員工作職責(zé)業(yè)務(wù)接待人員的角色業(yè)務(wù)接待人員工作職責(zé)售后服務(wù)流程第一步：預(yù)約第一步：預(yù)約（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員通過(guò)對(duì)接受我們服務(wù)的客戶定期進(jìn)行回訪來(lái)查找我們工作中的失誤和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺(jué)到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠(chéng)度。第一步：預(yù)約（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員接聽(tīng)客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息；通過(guò)電話進(jìn)行診斷或制定解決方案；和客戶約定維修的時(shí)間；按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書(shū)、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）；確保預(yù)約的正常開(kāi)展。第一步：預(yù)約（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員公開(kāi)的專用預(yù)約電話；

3、接電話人員具備一定的維修常識(shí)；備件庫(kù)設(shè)專用預(yù)約備件貨架；車(chē)間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶；內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；第一步：預(yù)約（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)助理輔助人員：備件人員、技術(shù)專家第一步：預(yù)約（續(xù)）電話預(yù)約的技巧提高電話預(yù)約成功率在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)間將預(yù)約間開(kāi)、防止重迭與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排關(guān)鍵步驟與技巧查閱客戶維修檔案進(jìn)行分析和確定機(jī)會(huì)電話預(yù)約第一步：預(yù)約（續(xù)）預(yù)約前的準(zhǔn)備工作及時(shí)將預(yù)約登記內(nèi)容傳達(dá)給相關(guān)人員服務(wù)顧問(wèn)安排車(chē)間準(zhǔn)備備件人員準(zhǔn)備預(yù)約人員進(jìn)行第一次確認(rèn)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行第二次確認(rèn)特約商不能履約第一步：預(yù)

4、約（續(xù)）DMS特約商管理系統(tǒng)預(yù)約客戶了解預(yù)約維修能力接聽(tīng)預(yù)約電話，記錄客戶、車(chē)輛信息詢問(wèn)客戶預(yù)約要求，判斷車(chē)輛故障制定維修項(xiàng)目、估算維修價(jià)格與客戶協(xié)商預(yù)約維修時(shí)間完成預(yù)約登記第一步：預(yù)約（續(xù)）注：預(yù)約登記表為一式三聯(lián)，第一聯(lián)交相應(yīng)的服務(wù)顧問(wèn)，第二聯(lián)交備件人員，第三聯(lián)交相應(yīng)的維修技工。車(chē)型聯(lián)系電話行駛里程客戶描述預(yù)約登記表需要記錄的信息預(yù)約維修內(nèi)容“與客戶提前一天確認(rèn)預(yù)約”、“預(yù)約所需備件否已準(zhǔn)備”、“預(yù)約時(shí)間是否改變”等內(nèi)容，在“是”、“否”等字上畫(huà)“”預(yù)約時(shí)間更改通過(guò)預(yù)約能力分配表能明確的當(dāng)天顯示各服務(wù)顧問(wèn)、各維修技工的預(yù)約安排。左側(cè)箭頭的起點(diǎn)是預(yù)約開(kāi)始時(shí)間，箭頭止點(diǎn)是客戶接車(chē)時(shí)間，箭頭上方

5、注明車(chē)牌號(hào)。（如沒(méi)有上牌照的車(chē)輛，請(qǐng)將該車(chē)的VIN碼的最后5位寫(xiě)在上面）。由圖中可以看出此車(chē)的預(yù)約由服務(wù)顧問(wèn)甲負(fù)責(zé)，技工1完成，9:30客戶到達(dá)，11:00客戶接車(chē)。第二步：接待第二步：接待（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)歡迎客戶，聽(tīng)取客戶需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書(shū)，估算維修價(jià)格和根據(jù)車(chē)間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo)：使顧客滿意提高顧客忠誠(chéng)度開(kāi)拓車(chē)間維修業(yè)務(wù)第二步：接待（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員履行約定的維修任務(wù)；以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶；傾聽(tīng)客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車(chē)輛，判斷車(chē)輛故障原因；制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格和約定

6、交車(chē)時(shí)間；提供維修建議來(lái)促進(jìn)維修業(yè)務(wù)；達(dá)成協(xié)議，完成任務(wù)委托書(shū)，客戶簽字確認(rèn)；安排客戶休息等候或離開(kāi)；第二步：接待（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員具有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問(wèn)；設(shè)有診斷用的專用舉升機(jī)；技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持；良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施；同其他部門(mén)保持良好的溝通；第二步：接待（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)助理輔助人員：備件人員、技術(shù)專家第二步：接待（續(xù)）接待接待登記車(chē)況診斷估價(jià)確認(rèn)確保接待前充分的準(zhǔn)備運(yùn)用規(guī)范化的接待客戶流程把客戶的信息和要求書(shū)面化分析客戶的類別和支付能力確定推薦的維修服務(wù)、配件組合和所需時(shí)間，并進(jìn)行成本估算推介維修服務(wù)和配件組合的

7、特征與利益，并報(bào)價(jià)處理客戶的問(wèn)題和異議與客戶達(dá)成共識(shí)和簽訂協(xié)議望聞問(wèn)切讓技術(shù)主管參與診斷可以提高診斷的準(zhǔn)確率5W1h第二步：接待（續(xù)）分析客戶類別可以幫助我們分析客戶的支付能力！說(shuō)明我們?yōu)榭蛻艚⒃敿?xì)檔案，便于以后的跟蹤提醒服務(wù)；防止客戶車(chē)輛被誤取，在客戶取車(chē)的時(shí)候一定要帶客戶聯(lián)才能取車(chē)，為客戶車(chē)輛的安全考慮。說(shuō)服客戶簽字確認(rèn)專業(yè)的維修人員是通過(guò)引導(dǎo)消費(fèi)來(lái)滿足客戶和公司的利益小錦囊第二步：接待（續(xù)）接待顧客準(zhǔn)備迎接客戶1.1、掌握車(chē)間維修能力1.2、代步車(chē)情況了解替代車(chē)輛出借情況和預(yù)訂的臨時(shí)替代車(chē)輛情況，如果客戶要求提供臨時(shí)替代車(chē)輛，你可以根據(jù)情況擬定臨時(shí)替代車(chē)輛出借計(jì)劃。1.3、了解當(dāng)天的預(yù)

8、約準(zhǔn)備工作第二步：接待（續(xù)）歡迎客戶系統(tǒng)的檢查車(chē)輛判斷故障原因達(dá)成維修協(xié)議制定維修委托書(shū)估算維修所需費(fèi)用，約定交車(chē)時(shí)間；5.1、確定維修的費(fèi)用5.2、為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間第二步：接待（續(xù)）完成維修委托書(shū)（見(jiàn)相關(guān)表單）；6.1、使用合適的文件6.2、向客戶解釋維修委托書(shū)的內(nèi)容和將要進(jìn)行的工作；簽訂維修委托書(shū)接收待修車(chē)輛安排客戶離開(kāi)或進(jìn)入休息室第二步：接待（續(xù)）相關(guān)表單掛圖車(chē)輛入廠檢查單車(chē)輛和客戶基本資料基本檢查項(xiàng)目：如果狀態(tài)良好，在“良好“下面的“”內(nèi)劃“”，否則在“需要檢修”下面的“”內(nèi)劃“”，無(wú)論是在基本檢查還是在深入檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，檢查者應(yīng)該提出維修的建議并寫(xiě)在表中

9、的區(qū)域內(nèi)。如果檢查中發(fā)現(xiàn)急需維修的項(xiàng)目，特別是涉及安全的項(xiàng)目，要在這里注明并由服務(wù)顧問(wèn)和客戶協(xié)商維修如實(shí)記錄客戶對(duì)故障的描述，以便于技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員更好地進(jìn)行深入檢查和路試深入檢查和試車(chē)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題原因，在這里進(jìn)行記錄實(shí)行檢查的人員簽字和檢查的日期第二步：接待（續(xù)）第三步：維修流程圖第三步：維修（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員車(chē)間技工根據(jù)任務(wù)委托書(shū)的要求，使用專用工具和維修資料，對(duì)所有車(chē)輛機(jī)械裝置和車(chē)身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車(chē)輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。 第三步：維修（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員根據(jù)任務(wù)委托書(shū)的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作；

10、技術(shù)專家對(duì)技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；服務(wù)顧問(wèn)監(jiān)控工作的進(jìn)程；車(chē)間技工根據(jù)修理項(xiàng)目，到備件部門(mén)領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)；向客戶通報(bào)任何對(duì)委托書(shū)的變更（項(xiàng)目、價(jià)格、交車(chē)時(shí)間）完工后車(chē)間技工進(jìn)行自檢；第三步：維修（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車(chē)間技工；狀態(tài)良好的設(shè)備和工具；齊全的維修資料和檢測(cè)設(shè)備；充足的零備件供應(yīng)；內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；第三步：維修（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)、車(chē)間技工輔助人員：備件人員、技術(shù)專家質(zhì)檢技術(shù)員、工具資料/管理員第三步：維修（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧調(diào)度派工維修檢查工作進(jìn)程及時(shí)與客戶溝通變化的情況小錦囊第三步：維修（續(xù)）

11、做好工單的傳送和登記，確保將客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)定期檢查工作進(jìn)度和就任何發(fā)生的變化與客戶及時(shí)溝通和獲得客戶的同意維修監(jiān)督是我們確保服務(wù)質(zhì)量和工時(shí)有效利用的關(guān)鍵。小錦囊第三步：維修（續(xù)）問(wèn)題：如果客戶在現(xiàn)場(chǎng)觀看維修過(guò)程，那我們員工要注意什么？不得野蠻作業(yè)、仔細(xì)愛(ài)護(hù)車(chē)輛向客戶說(shuō)明作業(yè)項(xiàng)目及為什么這樣做增加引導(dǎo)和相互的溝通小錦囊第三步：維修（續(xù)）維修管理跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程與維修車(chē)間和客戶溝通相關(guān)表單第四步：檢驗(yàn)第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）使命通過(guò)質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車(chē)輛的檢驗(yàn)來(lái)保證維修質(zhì)量達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致的售后服務(wù)的信譽(yù)并

12、保證交付車(chē)輛處于良好狀態(tài)。 主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）使命審核維修任務(wù)委托書(shū)的工作是否全部完成；對(duì)車(chē)間技工自檢完畢的車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無(wú)法發(fā)現(xiàn)的故障；對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理；收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問(wèn)；和服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車(chē)；主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）使命文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范；具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員；不合格品處理程序；使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況；與相關(guān)人員保持良好溝通；主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）使命負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢技術(shù)員、服務(wù)顧問(wèn)輔助人員：車(chē)間技工、技術(shù)專家主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）關(guān)鍵

13、步驟與技巧關(guān)鍵步驟維修質(zhì)量檢驗(yàn)交車(chē)前整體車(chē)況檢查完成維修檔案交接車(chē)單據(jù)與物件準(zhǔn)備第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）技巧要求進(jìn)行維修的工位主管或技術(shù)員對(duì)所做的工作作出完整的解釋什么、為什么和如何。填好修理單和適當(dāng)?shù)姆猪?xiàng)帳單。如果是返修或投訴，請(qǐng)服務(wù)主管親自確認(rèn)你所做的交車(chē)準(zhǔn)備工作。建議讓當(dāng)初接待客戶的那位服務(wù)專員做交車(chē)的準(zhǔn)備工作，并在交車(chē)時(shí)對(duì)所做的工作進(jìn)行解釋。第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）掌握完工車(chē)輛的維修情況向有關(guān)人員了解車(chē)輛維修情況或質(zhì)量狀況親自檢查竣工車(chē)輛第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）將抽查結(jié)果簡(jiǎn)要的記錄在這里，作為分類和整改的依據(jù)質(zhì)量檢查結(jié)果，附加必要情況下所采取的操作措施確保檢查后的評(píng)價(jià)會(huì)受到重視。根據(jù)抽查的車(chē)輛的維修情況

14、在相應(yīng)的選項(xiàng)后劃“”便于我們進(jìn)行分類和重點(diǎn)控制檢查B只能在檢查A之后進(jìn)行。工作質(zhì)量控制表相關(guān)表單第四步：檢驗(yàn)（續(xù)）實(shí)行工作質(zhì)量控制（檢驗(yàn)）的目的不僅僅是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重要的是要解決這些問(wèn)題并且防止這些問(wèn)題的再次發(fā)生，同時(shí)要通過(guò)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題找到我們管理中存在的疏忽。因此，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該重視工作質(zhì)量控制工作，認(rèn)真對(duì)待檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定整改措施，明確整改責(zé)任人和整改完成日期并檢查整改完成情況。另外通過(guò)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題還要制定預(yù)防糾正措施，向相關(guān)部門(mén)傳達(dá)、落實(shí)，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。 工作質(zhì)量控制表第五步：結(jié)算交付第五步：結(jié)算交付（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我們對(duì)客

15、戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過(guò)向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車(chē)輛存在的其他問(wèn)題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 第五步：結(jié)算交付（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員審核維修委托書(shū)和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確；準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車(chē)；向客戶解釋所作的工作及收費(fèi)情況；陪同客戶付款；與客戶一同檢查竣工車(chē)輛；交付車(chē)輛并與客戶道別；第五步：結(jié)算交付（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員公開(kāi)的常用備件和共識(shí)價(jià)格；方便的停車(chē)場(chǎng)；第五步：結(jié)算交付（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問(wèn)輔助人員：備件人員、財(cái)務(wù)人員第五步：結(jié)算交付（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧1. 解釋所做的工作和收費(fèi)2. 展示所

16、做工作的質(zhì)量3.請(qǐng)客戶付款4.通知客戶下次檢修及維護(hù)時(shí)間,告之客戶在使用中注意事項(xiàng)告之維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題展示更換的零件及工作效果，用“四摸”的方法不能讓客戶在結(jié)算時(shí)等待，收款人員要致謝，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行工單跟蹤詢問(wèn)在何時(shí)進(jìn)行跟蹤提示方便和使用什么方式5.送別客戶送客戶出門(mén)與客戶道別小錦囊第五步：結(jié)算交付（續(xù)）在車(chē)旁應(yīng)再簡(jiǎn)述所做的工作，應(yīng)該逐項(xiàng)解釋收費(fèi)；告之下次保養(yǎng)時(shí)間；告之免費(fèi)幫他做的一些事情；作為汽車(chē)保養(yǎng)專家，要告訴客戶使用中注意事項(xiàng)；不要忘記貼提示貼！小錦囊第五步：結(jié)算交付（續(xù)）結(jié)算1.1、結(jié)算的準(zhǔn)備工作A、審核維修委托書(shū)上的維修項(xiàng)目和車(chē)間技工的維修報(bào)告；B、保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算

17、清單上C、保證報(bào)價(jià)與最后的結(jié)算一致D、準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料1.2、對(duì)結(jié)算和交付進(jìn)行規(guī)劃1.3、確?？蛻羧≤?chē)時(shí)在場(chǎng)；1.4、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況；第五步：結(jié)算交付（續(xù)）交付車(chē)輛 2.1、與客戶共同檢查竣工車(chē)輛；檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)部和車(chē)內(nèi)物品；重點(diǎn)指出車(chē)輛維修部位；向客戶出示更換下來(lái)的備件；必要時(shí)和客戶共同試驗(yàn)竣工車(chē)輛；2.2、吸引客戶再次光臨2.3、銷售額外服務(wù)2.4、送客戶離開(kāi)第六步：跟蹤回訪第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員通過(guò)對(duì)接受我們服務(wù)的客戶定期進(jìn)行回訪來(lái)查找我們工作中的失誤和問(wèn)題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺(jué)到被關(guān)心和尊重，從

18、而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠(chéng)度。第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命主要業(yè)務(wù)檢核要點(diǎn)相關(guān)人員在維修車(chē)輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪；記錄跟蹤回訪結(jié)果；對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門(mén)；通過(guò)各種措施維護(hù)客戶關(guān)系；第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命檢核要點(diǎn)相關(guān)人員安靜的電話回訪環(huán)境；齊全的客戶檔案；回訪人員具備一定的維修常識(shí)；運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析手段；接聽(tīng)電話技巧和溝通技巧主要業(yè)務(wù)第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命檢核要點(diǎn)相關(guān)人員負(fù)責(zé)人：客戶關(guān)系輔助人員：服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)專家、質(zhì)檢技術(shù)員、車(chē)間技工主要業(yè)務(wù)第六步：跟蹤回訪（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)鍵步驟跟蹤提示對(duì)象的分類分析和確定提

19、示服務(wù)時(shí)機(jī)提示服務(wù)的規(guī)范流程第六步：跟蹤回訪（續(xù)）技巧對(duì)不同類型的客戶和項(xiàng)目要采取不同的跟蹤力度完善準(zhǔn)確的維修檔案是我們分析和確定提示機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)專業(yè)規(guī)范的電話提示技巧可以幫助我們創(chuàng)造更多的生意機(jī)會(huì)附件內(nèi)部審核表（雷神提供，僅供參考。）附件1ASC：售后服務(wù)中心；FMC：售后地區(qū)督導(dǎo)；TAC：廠家技術(shù)支持ASC：售后服務(wù)中心；FMC：售后地區(qū)督導(dǎo)；TAC：廠家技術(shù)支持年 東風(fēng)標(biāo)致汽車(chē)4S店售后服務(wù)部門(mén)年度工作指標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)重點(diǎn)作業(yè)FMC評(píng)核方式1.顧客滿意度總體評(píng)價(jià)顧客進(jìn)廠時(shí)1分鐘內(nèi)接待交付維修前提醒顧客取走私人物品交付維修前完成保護(hù)套安裝維修遇有追加項(xiàng)目時(shí)應(yīng)向客戶說(shuō)明原因及交車(chē)時(shí)間的合理延遲交車(chē)

20、時(shí)交付客戶自費(fèi)的配件交車(chē)前清潔車(chē)身交車(chē)時(shí)陪同客戶檢驗(yàn)交車(chē)時(shí)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用3日內(nèi)執(zhí)行售后跟蹤服務(wù)經(jīng)理需每周抽查至少5次查閱維修站評(píng)核表（附件1）執(zhí)行情況FMC每月自行依抽檢表評(píng)核至少2次2.一次修復(fù)率業(yè)務(wù)接待與顧客一起進(jìn)行診斷工單診斷正確與交修項(xiàng)目清晰、易懂落實(shí)班/組長(zhǎng)復(fù)檢作業(yè)每輛車(chē)出廠前須由終檢員在工單上簽字返修車(chē)的作業(yè)管理抽查工單內(nèi)容抽查工單上終檢員的簽字情況查閱返修車(chē)記錄（附件2）查閱返修車(chē)月統(tǒng)計(jì)分析表（附件3）3.索賠一次提交成功率索賠員熟練掌握索賠政策及程序索賠員注意避免索賠填寫(xiě)人為錯(cuò)誤索賠員注意申請(qǐng)?zhí)峤坏募皶r(shí)性每月一次由索賠股統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)反饋FMCFMC負(fù)責(zé)通知ASC并對(duì)要求

21、不合格的ASC提供整改措施4.重大客訴到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理24小時(shí)內(nèi)4小時(shí)內(nèi)確認(rèn)配件存貨狀況、價(jià)格、維修人員安排，預(yù)計(jì)完工時(shí)間出發(fā)前往現(xiàn)場(chǎng)前通知FMC填寫(xiě)維修站客戶投訴跟蹤表（見(jiàn)附件4）填寫(xiě)維修站客戶統(tǒng)計(jì)分析表（見(jiàn)附件5）確認(rèn)處理情況記錄出發(fā)時(shí)間查閱附件4、附件55.人員流失率每年小于10%遇有人員異動(dòng)通知FMC填寫(xiě)維修站經(jīng)營(yíng)月報(bào)表（附件6）新進(jìn)人員參加培訓(xùn)由FMC進(jìn)行面談查閱附件6查閱培訓(xùn)記錄6.落實(shí)業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表每2小時(shí)更新1次服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行站長(zhǎng)抽檢更新情形到現(xiàn)場(chǎng)查閱業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表7.ISO9000認(rèn)證參加不參加8.落實(shí)業(yè)務(wù)管理上墻看板每1小時(shí)更新1次服務(wù)經(jīng)理落實(shí)執(zhí)行站長(zhǎng)抽檢更新情形到現(xiàn)場(chǎng)查閱業(yè)務(wù)上墻看

22、板9.培訓(xùn)配合培訓(xùn)參加率每日出勤率測(cè)驗(yàn)及格率90%100%95%以上依售后管理人員計(jì)算依參訓(xùn)人員計(jì)算查閱培訓(xùn)證書(shū)查閱培訓(xùn)參加率有培訓(xùn)公司提供季報(bào)表交FMC查詢FMC簽字： 站長(zhǎng)簽字： （第14講）考場(chǎng)作文開(kāi)拓文路能力分解層次(網(wǎng)友來(lái)稿)江蘇省鎮(zhèn)江中學(xué) 陳乃香說(shuō)明：本系列稿共24講，20XX年1月6日開(kāi)始在資源上連載【要義解說(shuō)】文章主旨確立以后，就應(yīng)該恰當(dāng)?shù)胤纸鈱哟?，使幾個(gè)層次構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體，形成一篇完整的文章。如何分解層次主要取決于表現(xiàn)主旨的需要?！静呗越庾x】一般說(shuō)來(lái)，記人敘事的文章常按時(shí)間順序分解層次，寫(xiě)景狀物的文章常按時(shí)間順序、空間順序分解層次；說(shuō)明文根據(jù)說(shuō)明對(duì)象的特點(diǎn)，可按時(shí)間順序、

23、空間順序或邏輯順序分解層次；議論文主要根據(jù)“提出問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題”順序來(lái)分解層次。當(dāng)然，分解層次不是一層不變的固定模式，而應(yīng)該富于變化。文章的層次，也常常有些外在的形式：1小標(biāo)題式。即圍繞話題把一篇文章劃分為幾個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部分，再給它們加上一個(gè)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)?shù)男?biāo)題。如世界改變了模樣四個(gè)小標(biāo)題：壽命變“長(zhǎng)”了、世界變“小”了、勞動(dòng)變“輕”了、文明變“綠”了。 2序號(hào)式。序號(hào)式作文與小標(biāo)題作文有相同的特點(diǎn)。序號(hào)可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”從全文看，序號(hào)式干凈、明快；但從題目上看，卻看不出文章內(nèi)容，只是標(biāo)明了層次與部分。有時(shí)序號(hào)式作文，也適用于敘述性文章，為故

24、事情節(jié)的展開(kāi)，提供了明晰的層次。 3總分式。如高考佳作人生也是一張答卷。開(kāi)頭：“人生就是一張答卷。它上面有選擇題、填空題、判斷題和問(wèn)答題，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手來(lái)書(shū)寫(xiě)，人生的答卷卻要用行動(dòng)來(lái)書(shū)寫(xiě)?！敝黧w部分每段首句分別為：選擇題是對(duì)人生進(jìn)行正確的取舍，填空題是充實(shí)自己的人生，判斷題是表明自己的人生態(tài)度，問(wèn)答題是考驗(yàn)自己解決問(wèn)題的能力。這份“試卷”設(shè)計(jì)得合理而且實(shí)在，每個(gè)人的人生都是不同的，這就意味著這份人生試卷的“答案是豐富多彩的”。分解層次，應(yīng)追求作文美學(xué)的三個(gè)價(jià)值取向：一要?jiǎng)蚍Q美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料詳寫(xiě)，什么材料略寫(xiě)，要通盤(pán)考慮。自然段是構(gòu)成文

25、章的基本單位，恰當(dāng)劃分自然段，自然就成為分解層次的基本要求。該分段處就分段，不要老是開(kāi)頭、正文、結(jié)尾“三段式”，這種老套的層次顯得呆板。二要波瀾美。文章內(nèi)容應(yīng)該有張有弛，有起有伏，如波如瀾。只有這樣才能使文章起伏錯(cuò)落，一波三折，吸引讀者。三要圓合美。文章的開(kāi)頭與結(jié)尾要遙相照應(yīng)，把開(kāi)頭描寫(xiě)的事物或提出的問(wèn)題，在結(jié)尾處用各種方式加以深化或回答，給人首尾圓合的感覺(jué)?！纠慕馄省?話題：忙忙，不亦樂(lè)乎 忙，是人生中一個(gè)個(gè)步驟，每個(gè)人所忙的事務(wù)不同，但是不能是碌碌無(wú)為地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦樂(lè)乎。 忙是問(wèn)號(hào)。忙看似簡(jiǎn)單，但其中卻大有學(xué)問(wèn)。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦

26、樂(lè)乎，卻并不簡(jiǎn)單。人生如同一張地圖，我們一直在自己的地圖上行走，時(shí)不時(shí)我們眼前就出現(xiàn)一個(gè)十字路口，我們?cè)撓蚰膬?，面?duì)那縱軸橫軸相交的十字路口，我們?cè)撛鯓舆x擇?不急，靜下心來(lái)分析一下，選擇適合自己的坐標(biāo)軸才是最重要的。忙就是如此，選擇自己該忙的才能忙得有意義。忙是問(wèn)號(hào)，這個(gè)問(wèn)號(hào)一直提醒我們要忙得有意義，忙得不亦樂(lè)乎。 忙是省略號(hào)。四季在有規(guī)律地進(jìn)行著冷暖交替，大自然就一直按照這樣的規(guī)律不停地忙，人們亦如此。為自己找一個(gè)目標(biāo)，為目標(biāo)而不停地忙，讓這種忙一直忙下去。當(dāng)目標(biāo)已達(dá)成，那么再找一個(gè)目標(biāo)，繼續(xù)這樣忙，就像省略號(hào)一樣，毫無(wú)休止地忙下去，翻開(kāi)歷史的長(zhǎng)卷，我們看到牛頓在忙著他的實(shí)驗(yàn)；愛(ài)迪生在忙著思

27、考；徐霞客在忙著記載游玩；李時(shí)珍在忙著編寫(xiě)本草綱目。再看那位以筆為刀槍的充滿著朝氣與力量的文學(xué)泰斗魯迅，他正忙著用他獨(dú)有的刀和槍在不停地奮斗。忙是省略號(hào)，確定了一個(gè)目標(biāo)那么就一直忙下去吧!這樣的忙一定會(huì)忙出生命靈動(dòng)的色彩。 忙是驚嘆號(hào)。世界上的人都在忙著自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜為回報(bào)。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的發(fā)現(xiàn)而得到了圓滿的休止符；愛(ài)因斯坦在忙，以相對(duì)論的問(wèn)世而畫(huà)上了驚嘆號(hào)；李白的忙，以那豪放的詩(shī)歌而有了很大的成功；張衡的忙，因?yàn)槟堑貏?dòng)儀的問(wèn)世而讓世人仰慕。每個(gè)人都應(yīng)該有效率的忙，而不是整天碌碌無(wú)為地白忙。人生是有限的、短暫的，因此，每個(gè)人都應(yīng)該在有限的生命里

28、忙出屬于他的驚嘆號(hào)；都應(yīng)在有限的生命里忙出他的人生精彩篇章。 忙是萬(wàn)物、世界、人生中都不可缺少的一部分。作為這世上最高級(jí)動(dòng)物的我們，我們?cè)诿κ裁茨?我們要忙得有意義，有價(jià)值，我們要忙出屬于我們的精彩。我們的忙不能永遠(yuǎn)是問(wèn)號(hào)，而應(yīng)是省略號(hào)和感嘆號(hào)。忙就要忙得精彩，忙得不亦樂(lè)乎。 解剖：本文將生活中的一句口頭禪“忙得不亦樂(lè)乎”機(jī)智翻新，擬作標(biāo)題，亮出一道美麗的風(fēng)景。并據(jù)此展開(kāi)述說(shuō)，讓人神清氣爽。文章開(kāi)篇扣題，亮出觀點(diǎn)：忙，是人生中一個(gè)個(gè)步驟，不能碌碌無(wú)為地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦樂(lè)乎。然后，作者分別用問(wèn)號(hào)、省略號(hào)、驚嘆號(hào)巧妙設(shè)喻，抓住這三種標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的特征，擺實(shí)事，講道理，入情入理，入理入心。

29、深刻地闡明人生忙，忙要像問(wèn)號(hào)一樣，經(jīng)常問(wèn)問(wèn)自己，不能盲目，不能瞎忙，要忙得有意義；人生如四季一樣是有規(guī)律的，要選準(zhǔn)目標(biāo)，像省略號(hào)一樣，毫無(wú)休止地忙下去，忙出生命靈動(dòng)的色彩；而人生有限，每個(gè)人都應(yīng)有限的生命里忙出屬于他的驚嘆號(hào)，忙出人生精彩的篇章。結(jié)尾，作者用一個(gè)段落總結(jié)全文，照應(yīng)開(kāi)頭，照應(yīng)題目，有力收束?！揪}解析】閱讀下面的材料，根據(jù)要求作文。在一處地勢(shì)十分險(xiǎn)惡的峽谷，谷底奔騰著咆哮的急流，峽谷間有一座索橋，幾根光禿禿、晃悠悠的鐵索橫在峽谷間，它是通過(guò)這個(gè)地方的唯一路徑，這里經(jīng)常有人因?yàn)槭ё愣肷罟?。有一天，有三個(gè)人來(lái)到了這里。一個(gè)聾子，一個(gè)瞎子，還有一個(gè)健康的人。聾子看看這座橋，很害怕，

30、但是他聽(tīng)不到急流的聲音，他用眼睛看著腳下步伐，很順利地過(guò)去了。瞎子不知峽谷的險(xiǎn)惡，他心平氣和，十分穩(wěn)妥地通過(guò)了。第三個(gè)人是健康人，一直猶豫不敢走這索橋，可是又沒(méi)有其他路可走。于是，他十分緊張地硬著頭皮走上索橋，到了橋中央，他看到腳下萬(wàn)丈深淵，云霧升騰，聽(tīng)到谷底急流咆哮，早已兩腿顫顫，面如土色，一不小心跌下橋去。請(qǐng)就“不要把困難看得太明白”為話題寫(xiě)一篇文章。注意所寫(xiě)內(nèi)容必須在話題范圍之內(nèi)。試題引用的材料，考生在文章中可用也可不用。立意自定。文體自選。題目自擬。不少于800字。不得抄襲。解析：有時(shí)候，把困難看得太明白，分析得太透徹，反而會(huì)被困難嚇倒以至于阻攔我們前進(jìn)的腳步。倒是那些未把困難完全看清

31、楚而勇往直前的人，更容易達(dá)到終點(diǎn)。崗位競(jìng)聘申請(qǐng)書(shū)范文尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、各位同事們：大家好!首先，借此機(jī)會(huì)感謝公司給予這次鍛煉的機(jī)會(huì)，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)和辦公室?guī)孜恢魅螌?duì)我的培養(yǎng)，感謝各位同事在工作、生活中給予的關(guān)心和幫助。我十分珍惜這次競(jìng)聘機(jī)會(huì)，希望能通過(guò)競(jìng)聘鍛煉自己，提高自己。無(wú)論結(jié)果如何，我認(rèn)為能夠參與競(jìng)聘的過(guò)程本身就意義重大。下面我就自己的基本情況、對(duì)崗位的認(rèn)識(shí)及今后工作大概設(shè)想向大家作以匯報(bào)：我今年xx歲，xx年畢業(yè)于xx學(xué)院，國(guó)際經(jīng)貿(mào)專業(yè)，經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位。同年9月參加工作，先后在306講解、市場(chǎng)策劃、部門(mén)內(nèi)勤、辦公室秘書(shū)四個(gè)崗位工作過(guò)。今天我競(jìng)聘的崗位是市場(chǎng)部副經(jīng)理。市場(chǎng)部副經(jīng)理崗位是一

32、個(gè)專業(yè)性較強(qiáng)，極具挑戰(zhàn)性和創(chuàng)新性的崗位，結(jié)合崗位特點(diǎn)，我認(rèn)為我符合崗位要求。1、具有一定的專業(yè)知識(shí)和工作熱情。四年的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，使我掌握了一定的營(yíng)銷知識(shí)并對(duì)營(yíng)銷工作產(chǎn)生了濃厚的興趣。近兩年的市場(chǎng)工作，又使我對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行了很好的實(shí)踐。而且我平時(shí)注意對(duì)公司營(yíng)銷政策的學(xué)習(xí)，對(duì)公司營(yíng)銷方針和業(yè)務(wù)流程有一定的認(rèn)識(shí)。加之，一年的文秘工作，使我具有了一定的文字功底，具備了較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和分析問(wèn)題、處理問(wèn)題能力。不足的是，我尚年輕，沒(méi)有足夠的工作經(jīng)驗(yàn)。但正是因?yàn)槟贻p，我喜愛(ài)有挑戰(zhàn)性的工作，接受新事物較快，可塑性較強(qiáng)。2、為人坦誠(chéng)、心態(tài)平和，容易贏得客戶的好感與信任。在辦公室工作，每天要面對(duì)很多繁瑣的事

33、務(wù)性工作和枯燥的文字材料，使我逐漸克服了心浮氣躁的缺點(diǎn)。同時(shí)在與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)及同事相處過(guò)程中，使我學(xué)會(huì)了誠(chéng)懇待人、謙虛謹(jǐn)慎，因此我始終堅(jiān)持團(tuán)結(jié)不特立獨(dú)行，尊重權(quán)威不妄自菲薄，遇事懂得及時(shí)與人溝通，具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。3、性格能動(dòng)能靜，動(dòng)而不浮躁，靜而不呆板。在306組和策劃組的工作，我只有積極主動(dòng)、敢于挑戰(zhàn)、勤于思考、有足夠的自信心才能做好工作，這樣的崗位性質(zhì)，培養(yǎng)了我較敏銳的洞察力和樂(lè)觀、外向的性格。而內(nèi)勤、文秘崗位，要求我必須甘于奉獻(xiàn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠吃苦耐勞，使我具有了較強(qiáng)的敬業(yè)精神和組織協(xié)調(diào)能力。工作崗位的巨大差異，極大地促進(jìn)了我性格的形成，全面提升了我的綜合素質(zhì)。當(dāng)然，我也有很

34、多缺點(diǎn)，例如工作有時(shí)情緒化、偶爾有惰性，粗心大意、處理事情有時(shí)候不夠果斷、存在依賴心理等，我會(huì)在日后工作中努力克服，爭(zhēng)取個(gè)人素養(yǎng)整體提升。如果這次競(jìng)聘成功，我將竭盡所能、虛心請(qǐng)教，積極協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好各項(xiàng)工作，具體想法如下：1、積極發(fā)揮參謀和助手作用。副經(jīng)理職責(zé)主要是協(xié)助經(jīng)理工作。我愿全力配合經(jīng)理，工作到位不越位，努力盡責(zé)不爭(zhēng)功，特別是在核心問(wèn)題上，處處尊重，維護(hù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)地位。在工作中，無(wú)論分管哪方面，都身先士卒，盡心盡力認(rèn)真做好工作。2、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。如果有幸進(jìn)入市場(chǎng)部工作，我將盡快轉(zhuǎn)換角色，適應(yīng)工作崗位，適應(yīng)市場(chǎng)變化，盡快熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化營(yíng)銷技能，通過(guò)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力鍛煉準(zhǔn)確

35、把握市場(chǎng)行情能力，為部門(mén)經(jīng)理提供合理建議。3、積極開(kāi)展品牌營(yíng)銷工作。在公司總體營(yíng)銷政策的指引下，在分管領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)經(jīng)理的帶領(lǐng)下，一是繼續(xù)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，保持電視、報(bào)紙、戶外等方面的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，積極提升主題活動(dòng)策劃、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、節(jié)慶營(yíng)銷、政治營(yíng)銷、事件營(yíng)銷市場(chǎng)信息調(diào)研等工作。二是切實(shí)發(fā)揮部門(mén)職能，配合做好公司品牌形象、整體形象宣傳，加強(qiáng)華清池市場(chǎng)美譽(yù)度建設(shè);三是注重營(yíng)銷專業(yè)人才培養(yǎng)，協(xié)助經(jīng)理把市場(chǎng)部建設(shè)成專業(yè)、團(tuán)結(jié)、進(jìn)取型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。今天，我是本著學(xué)習(xí)、鍛煉、提高的目的來(lái)參加本次競(jìng)聘，如果組織選擇了我，我會(huì)傾我所能，全力工作，不辜負(fù)公司厚望。如果不幸落聘，我也不會(huì)氣餒，我將努力克服自身不足，繼續(xù)為公司發(fā)

36、展多做貢獻(xiàn)。最后，我要說(shuō)的是：青春因理想而激昂，人生因執(zhí)著而鏗鏘。市場(chǎng)培訓(xùn)崗位競(jìng)聘書(shū)各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：大家好!首先，感謝公司給我一個(gè)展示自我的平臺(tái)，給我一次學(xué)習(xí)、鍛煉自己的好機(jī)會(huì)。多年的銷售與市場(chǎng)終端工作，培養(yǎng)了我勤于學(xué)習(xí)、養(yǎng)成了吃苦耐勞、踏實(shí)肯干的作風(fēng)。這讓我在之后的工作崗位上，始終能夠保持平和端正的心態(tài)，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，注重積累，能夠虛心學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處，吸納他人處理工作事務(wù)的好方法、好經(jīng)驗(yàn)。能夠積極主動(dòng)履行工作職責(zé)，能夠及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。市場(chǎng)培訓(xùn)崗位思路：(一) 口才1. 本人語(yǔ)言頗具可欣賞性，同事和朋友常說(shuō)與我交談帶來(lái)身心愉悅的感覺(jué)。2. 能準(zhǔn)確地表情達(dá)意。3. 能順

37、利實(shí)現(xiàn)口語(yǔ)交際的目的。4. 語(yǔ)句簡(jiǎn)練，不啰唆。5. 表達(dá)真誠(chéng)自然，不虛偽。(二) 區(qū)域終端管理的經(jīng)驗(yàn)本人來(lái)公司X年，其中大部分時(shí)間是做終端市場(chǎng)工作，根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)與以往做法，把自己的門(mén)店按一定的考核標(biāo)準(zhǔn)分成A、B、C幾個(gè)等級(jí)，大部分的銷量都來(lái)自我們的A，B類門(mén)店。這是我們的核心客戶，銷量好終端陳列必然重要。在終端市場(chǎng)我們搶占有利位置，破壞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手物料，經(jīng)典案例有XX年陵園西夜燒天音吊旗，天河城沒(méi)收柜內(nèi)機(jī)模，大戰(zhàn)愛(ài)思德等等。(三) 對(duì)培訓(xùn)人員心理的掌握除了做終端市場(chǎng)外，其實(shí)我也有做過(guò)培訓(xùn)的工作。平時(shí)對(duì)促銷員口頭的培訓(xùn)，也在XX年?yáng)|莞，與移動(dòng)廳促銷員進(jìn)行K700產(chǎn)品的培訓(xùn)和10年汕頭蜂星店員培訓(xùn)U

38、5產(chǎn)品功能?；葜萃_(dá)，鴻達(dá)促銷員天語(yǔ)的培訓(xùn)。培訓(xùn)過(guò)程是一人獨(dú)當(dāng)一面去將產(chǎn)品作介紹，功能賣(mài)點(diǎn)的刷新，作詳細(xì)描述。在培訓(xùn)過(guò)程中也有留意學(xué)員們的動(dòng)態(tài)，是否留心聽(tīng)或開(kāi)小差，如果分心我會(huì)考慮自己是否語(yǔ)言組積能力不足，還是產(chǎn)品知識(shí)自己未到位等等都要去考慮的。如果在培訓(xùn)過(guò)程中有學(xué)員分神，我會(huì)提出相應(yīng)問(wèn)題讓學(xué)員回答，讓眾人留意他的表情，嘲笑他，讓他在內(nèi)心感覺(jué)害羞，從而專心聽(tīng)課。我在培訓(xùn)過(guò)程中喜歡相互互動(dòng)，隨時(shí)歡迎學(xué)員提出問(wèn)題。在培訓(xùn)前還要準(zhǔn)備一些小禮品，讓表現(xiàn)好的學(xué)員得到獎(jiǎng)勵(lì)。(四)產(chǎn)品知識(shí)的掌握要有好的培訓(xùn)質(zhì)量，必須先對(duì)產(chǎn)品知識(shí)有熟悉的掌握。我最深體會(huì)是天語(yǔ)U2產(chǎn)品的上市，居然連賣(mài)點(diǎn)都講不出來(lái)，令我打擊十分

39、大。所以產(chǎn)品知識(shí)對(duì)我們來(lái)講，是銷售戰(zhàn)爭(zhēng)的武器，在戰(zhàn)場(chǎng)上連槍都不知道怎樣使用的士兵，肯定會(huì)死在敵人的槍林彈雨中。說(shuō)真，我對(duì)手機(jī)的軟件不是很熟悉，剛好公司有培訓(xùn)主任的職位競(jìng)聘，趁此機(jī)會(huì)，讓自己對(duì)手機(jī)軟件更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，在學(xué)習(xí)中提高自己各方面的能力，在學(xué)習(xí)中提高個(gè)人演講水平。市場(chǎng)培訓(xùn)目標(biāo):1. 定期舉行公司內(nèi)部銷售人員，促銷員的培訓(xùn)，鞏固產(chǎn)品知識(shí)。2. 協(xié)助區(qū)域到零售系統(tǒng)或店面對(duì)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)，推廣公司產(chǎn)品知識(shí)。3. 制作好培訓(xùn)調(diào)查問(wèn)卷，讓學(xué)員反饋培訓(xùn)質(zhì)量和改善的地方。4. 管理好公司促銷員。逐步將現(xiàn)有促銷員隊(duì)伍向智能機(jī)團(tuán)隊(duì)方面打造，為公司將來(lái)對(duì)智能機(jī)銷售團(tuán)隊(duì)的打造奠定基礎(chǔ)。各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，我作為公

40、司一員，在公司學(xué)習(xí)、工作將近8年時(shí)間了，對(duì)公司有著深厚的情感，不管我這次競(jìng)聘的結(jié)果如何，不管今后處在哪個(gè)崗位，我都將一如既往地認(rèn)真履行工作職責(zé)，并為之奉獻(xiàn)自己的最大力量。在此，我真心祝愿公司能夠打造一支團(tuán)結(jié)協(xié)作，奮發(fā)向上的綜合團(tuán)隊(duì)。我相信，只要全司員工上下一心，攜手共進(jìn)，公司一定會(huì)迎來(lái)更加光輝的明天。安全第一，在社會(huì)的企業(yè)或者學(xué)校等活動(dòng)室，一定要注意安全，有關(guān)部門(mén)也要簽訂責(zé)任書(shū)明確自己的職責(zé)。下面是小編給大家?guī)?lái)的安全責(zé)任書(shū)范本，歡迎大家閱讀參考，我們一起來(lái)看看吧各部門(mén)安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)(一)生產(chǎn)部經(jīng)理安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)一、生產(chǎn)管理部經(jīng)理安全生產(chǎn)職責(zé)：1、認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的安全生產(chǎn)方

41、針，深化安全生產(chǎn)的雙基工作;2、嚴(yán)格遵守國(guó)家及各級(jí)政府、主管部門(mén)制定的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)并自覺(jué)接受監(jiān)督;3、協(xié)助總經(jīng)理處理生產(chǎn)部、安全部的管理工作;4、協(xié)助總經(jīng)理工作，為總經(jīng)理在生產(chǎn)系統(tǒng)管理、安全生產(chǎn)方面決策提供技術(shù)支持;5、根據(jù)公司發(fā)展需要，組織制定和完善生產(chǎn)系統(tǒng)安全生產(chǎn)管理制度;6、對(duì)生產(chǎn)區(qū)的安全生產(chǎn)工作負(fù)責(zé)，并監(jiān)督、檢查各車(chē)間安全生產(chǎn)工作的落實(shí)情況;7、參與制定公司年度員工安全培訓(xùn)、教育計(jì)劃;并提出意見(jiàn)和建議;8、組織制定本部門(mén)年度工作計(jì)劃，并對(duì)本部門(mén)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查;9、協(xié)調(diào)處理車(chē)間操作作業(yè)、施工作業(yè)、維修作業(yè)等與安全相沖突的問(wèn)題;10、參與各類事件、事故的調(diào)查及處理工作;1

42、1、組織并參與公司的風(fēng)險(xiǎn)控制、隱患治理、變更管理、危害分析等研究工作;12、參加安全工作會(huì)議，對(duì)公司的安全生產(chǎn)工作提出要求并做出部署。二、目標(biāo)：1、所分管的部門(mén)無(wú)質(zhì)量、安全、環(huán)保、職業(yè)健康安全事故。2、參加公司組織的重大節(jié)日和各類安全生產(chǎn)大檢查活動(dòng)達(dá)90%。3、按計(jì)劃參加培訓(xùn)率達(dá)90%。4、按規(guī)定出席安全生產(chǎn)工作會(huì)議達(dá)90%。5、為安全生產(chǎn)提供資源及時(shí)率達(dá)100%。三、獎(jiǎng)懲辦法：1、年內(nèi)公司將對(duì)以上目標(biāo)進(jìn)行考核，達(dá)到目標(biāo)要求的，進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)不到目標(biāo)要求的，公司視情節(jié)給予處罰。2、自覺(jué)履行法定義務(wù)，完成年度目標(biāo)，可評(píng)為安全生產(chǎn)工作先進(jìn)個(gè)人。3、對(duì)未達(dá)標(biāo)的個(gè)人，實(shí)行一票否決，公司給予取消其評(píng)比

43、先進(jìn)的資格。4、對(duì)于玩忽職守，工作不負(fù)責(zé)任造成一定后果的人員，公司將根據(jù)情節(jié)輕重嚴(yán)肅處理，直至追究刑事責(zé)任。5、因管理不力致使區(qū)域內(nèi)存在的重大安全隱患不能及時(shí)整改或造成重大安全事故的，對(duì)有關(guān)責(zé)任人員按照國(guó)務(wù)院關(guān)于特大安全事故行政責(zé)任追究的規(guī)定給予行政處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。責(zé)任人簽字： 日期：總經(jīng)理簽字： 日期：各部門(mén)安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)(二)銷售部人員安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)一、業(yè)務(wù)部人員安全生產(chǎn)職責(zé)：1、認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的安全生產(chǎn)方針，深化安全生產(chǎn)的雙基工作;2、嚴(yán)格遵守國(guó)家及各級(jí)政府、主管部門(mén)制定的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)并自覺(jué)接受監(jiān)督;3、加強(qiáng)對(duì)相關(guān)方施加安全 方面的影響，將公

44、司安全方面的制度、規(guī)定向客戶傳達(dá);4、積極參加公司組織的各類安全檢查、培訓(xùn)工作，不斷提高安全技能;5、提供產(chǎn)品的MSDS，傳遞給相關(guān)部門(mén)和客戶;6、在與客戶溝通過(guò)程中，注意就公司的安全、環(huán)保、職業(yè)健康規(guī)范和政策向客戶介紹和解釋。二、目標(biāo)：1、安全、環(huán)保、職業(yè)健康安全零事故。2、按計(jì)劃參加培訓(xùn)率達(dá)90%。3、部門(mén)辦公區(qū)域危險(xiǎn)源控制率100%。4、新產(chǎn)品MSDS傳遞及時(shí)率達(dá)100%。5、客戶問(wèn)詢答復(fù)率100%。三、獎(jiǎng)懲辦法：1、年內(nèi)公司將對(duì)以上目標(biāo)進(jìn)行考核，達(dá)到目標(biāo)要求的，進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)不到目標(biāo)要求的，公司視情節(jié)給予處罰。2、自覺(jué)履行法定義務(wù)，完成年度目標(biāo)，可評(píng)為安全生產(chǎn)工作先進(jìn)個(gè)人。3、對(duì)未達(dá)

45、標(biāo)的個(gè)人，實(shí)行一票否決，公司給予取消其評(píng)比先進(jìn)的資格。4、對(duì)于玩忽職守，工作不負(fù)責(zé)任造成一定后果的人員，公司將根據(jù)情節(jié)輕重嚴(yán)肅處理，直至追究刑事責(zé)任。5、因管理不力致使區(qū)域內(nèi)存在的重大安全隱患不能及時(shí)整改或造成重大安全事故的，對(duì)有關(guān)責(zé)任人員按照國(guó)務(wù)院關(guān)于特大安全事故行政責(zé)任追究的規(guī)定給予行政處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。責(zé)任人簽字： 日期：部門(mén)主任簽字：日期：各部門(mén)安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)(三)供應(yīng)部人員安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)一、供應(yīng)部人員安全生產(chǎn)職責(zé)：1、認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的安全生產(chǎn)方針，深化安全生產(chǎn)的雙基工作;2、嚴(yán)格遵守國(guó)家及各級(jí)政府、主管部門(mén)制定的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)并自覺(jué)接受監(jiān)督;

46、3、加強(qiáng)對(duì)相關(guān)方施加安全方面的影響，將公司安全生產(chǎn)方面的制度、規(guī)定向客戶傳達(dá);4、積極參加公司組織的各類安全檢查、培訓(xùn)工作，不斷提高安全技能。5、加強(qiáng)對(duì)材料庫(kù)的管理工作，確保生產(chǎn)物資的安全與供應(yīng);6、做好應(yīng)急材料的供應(yīng)工作，對(duì)于緊急情況下的應(yīng)急物資，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和需要從快進(jìn)行采購(gòu)，確保應(yīng)急材料及時(shí)到位;對(duì)學(xué)校環(huán)保的建議書(shū)范文篇1親愛(ài)的同學(xué)們：方寸綠地，滋潤(rùn)人心。當(dāng)我們?cè)诰G樹(shù)成蔭的校園中漫步時(shí)，一定會(huì)感到心曠神怡;當(dāng)我們?cè)诖懊髯纼舻慕淌抑凶x書(shū)時(shí)，一定會(huì)更加全神貫注;當(dāng)我們?cè)谡麧崈?yōu)雅的環(huán)境中學(xué)習(xí)時(shí)，一定會(huì)倍感心情舒暢。為了能夠使我們的學(xué)習(xí)更舒心，生活更愜意，校園更和諧，我們特向全體在校生發(fā)出如下

47、倡議：一、要愛(ài)護(hù)校園環(huán)境，不亂丟果皮、紙屑及廢棄物。二、要愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木，不折枝，不摘花，不踐踏草坪。三、要愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，不損壞教室門(mén)窗、桌椅及教學(xué)設(shè)備。四、要維護(hù)公共秩序，不在公共場(chǎng)合大聲喧嘩，不制造噪音。五、要維護(hù)教室清潔，不在桌椅、墻體上亂涂亂畫(huà)。六、要營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍，不在課堂上吃、喝東西，不隨意出入教室。七、要樹(shù)立大學(xué)生良好風(fēng)貌，不吸煙，不說(shuō)臟話，不隨地吐痰。八、要養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣，不浪費(fèi)水、電，不浪費(fèi)糧食。讓我們從自己做起，從現(xiàn)在做起，爭(zhēng)做環(huán)保校園的先行者!使衛(wèi)生不再是外在強(qiáng)加的約束，而是我們內(nèi)化的自律;使環(huán)保不再是純粹的理念，而是我們自覺(jué)的言行! 讓和諧優(yōu)美的校園環(huán)境，因我們而更美好!

48、對(duì)學(xué)校環(huán)保的建議書(shū)范文篇2親愛(ài)的老師、同學(xué)們：我們的校園正在發(fā)生著日新月異的變化，當(dāng)校園凈化、綠化、美化直接作用于我們的學(xué)習(xí)、工作和生活環(huán)境之中，成為不可分割的一部分時(shí)，保護(hù)校園環(huán)境也就成為一種積極進(jìn)取的精神風(fēng)貌、健康向上的生活態(tài)度、學(xué)習(xí)和工作方式，它與嚴(yán)肅活潑的學(xué)術(shù)氛圍、活躍向上的“綠色課堂”相媲美。學(xué)院校園潔凈、環(huán)境優(yōu)美、校風(fēng)優(yōu)良，這讓我們每一位學(xué)子都感到無(wú)比的驕傲和自豪。學(xué)院不僅是我們溫馨舒適的家園，更是展現(xiàn)我們風(fēng)采和素質(zhì)的重要場(chǎng)所。為使保護(hù)校園環(huán)境活動(dòng)持久有效，為此我們向全院師生提出如下倡議：1、樹(shù)立綠色文明觀念，自覺(jué)關(guān)心環(huán)境狀況，把個(gè)人環(huán)保行為視為個(gè)人文明修養(yǎng)的組成部分;2、提倡“彎

49、腰精神”，隨時(shí)拾起地面點(diǎn)滴垃圾，扔進(jìn)垃圾筒里，確保地面潔凈;3、愛(ài)護(hù)儀器、設(shè)備和公物，使設(shè)備始終保持完好狀態(tài)，盡力減少損壞維修;4、節(jié)約用水，珍惜水資源，減少水污染;節(jié)約用電，做到人走燈滅，光線充足時(shí)不要開(kāi)燈，避免“白晝燈”、“長(zhǎng)明燈的情況發(fā)生，微機(jī)室電腦用后及時(shí)關(guān)機(jī);5、 嚴(yán)禁在校園公眾場(chǎng)所吸煙，自覺(jué)遠(yuǎn)離煙草，倡導(dǎo)健康生活，營(yíng)造無(wú)煙校園環(huán)境。6、 愛(ài)惜餐廳食品，有序排隊(duì)，文明用餐，倡導(dǎo)勤儉節(jié)約;7、 愛(ài)護(hù)校園綠景，做到不踐踏綠地草坪，不攀摘樹(shù)枝花朵，不翻越綠化帶，愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木。8、 從我做起，號(hào)召全院同學(xué)樹(shù)立環(huán)境意識(shí)，為創(chuàng)建綠色和諧校園出自己的一份力。9、凈化語(yǔ)言環(huán)境，不說(shuō)臟話、粗話，使用禮

50、貌用語(yǔ)。自覺(jué)與不文明行為說(shuō)再見(jiàn)，與不文明行為作斗爭(zhēng)，成為保護(hù)環(huán)境的衛(wèi)士。老師們、同學(xué)們，讓我們從點(diǎn)滴做起，自我約束，相互檢查。撿起一片垃圾，留下一方潔凈，爭(zhēng)做保護(hù)校園環(huán)境衛(wèi)生的“綠色衛(wèi)士”，為共建環(huán)境友好型的和諧校園而努力!對(duì)學(xué)校環(huán)保的建議書(shū)范文篇3尊敬的老師 親愛(ài)的同學(xué)們：大家好!又是一個(gè)春天的到來(lái)，校園的草木欣欣向榮，放眼望去綠油油的一片。綠色是大自然賜給我們的寶貴財(cái)富，人人都希望有一個(gè)美好的家園，當(dāng)我們?cè)诰G樹(shù)成蔭的校園中漫步，一定會(huì)感到心曠神怡。近日，院團(tuán)委發(fā)現(xiàn)很多在學(xué)術(shù)報(bào)告廳上課的班級(jí)不注意教室衛(wèi)生，教室里垃圾堆積如山同學(xué)們卻熟視無(wú)睹，課桌下遺留的食品包裝袋、飲料瓶大煞風(fēng)景!為了使我們

51、安靜的的教室多一份舒心，有一個(gè)舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，在這里我們號(hào)召?gòu)V大同學(xué)都行動(dòng)起來(lái)，從身邊的小事做起，擔(dān)負(fù)保護(hù)校園環(huán)境的責(zé)任，做一名有素質(zhì)的大學(xué)生。因此，我們倡議：1. 以愛(ài)護(hù)校園為己任，自覺(jué)維護(hù)校園的清潔衛(wèi)生，不隨意亂扔果皮紙屑、煙頭、不隨地吐痰、不隨意踐踏草坪。2. 不將食物帶進(jìn)教學(xué)樓，自覺(jué)清理自己造成的垃圾，隨手扔進(jìn)垃圾桶。下課后值日生認(rèn)真清掃教室衛(wèi)生，為其他班級(jí)留下良好的印象。3. 不從教室、學(xué)生寢室將垃圾隨手丟棄在窗外草坪上。4. 不在課桌椅上亂寫(xiě)亂畫(huà)。5. 樹(shù)立和倡導(dǎo)綠色文明意識(shí)。6. 勤儉節(jié)約，珍惜校內(nèi)各種資源，隨手關(guān)燈、關(guān)電源、投影機(jī)等。7. 上課將通訊工具自覺(jué)調(diào)成無(wú)聲狀態(tài)，共同營(yíng)

52、造文明課堂。8. 師生和諧、同學(xué)友好。語(yǔ)言文明、行為規(guī)范。讓我們從點(diǎn)滴做起，愛(ài)護(hù)校園環(huán)境，自我約束，互相檢查，從自我做起，多一片綠葉，多一份溫馨。優(yōu)美的環(huán)境讓我們懂得珍惜，優(yōu)美的環(huán)境讓我們知書(shū)達(dá)理，優(yōu)美的環(huán)境讓我們學(xué)會(huì)謙讓。細(xì)節(jié)體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)，讓我們做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，保護(hù)校園環(huán)境，爭(zhēng)做一名有素質(zhì)的大學(xué)生!7、加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)工作的控制和供應(yīng)商的評(píng)定，確保采購(gòu)物資符合SHE要求;二、目標(biāo)：1、質(zhì)量、安全、環(huán)保、職業(yè)健康安全零事故。2、按計(jì)劃參加培訓(xùn)率達(dá)90%。簽名：日期：年 月 日各部門(mén)安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)(四)為認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主，綜合管理的方針，進(jìn)一步加強(qiáng)建筑施工安全生產(chǎn)管理，提高施工現(xiàn)場(chǎng)管理水平，落實(shí)各級(jí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，完善各類安全防護(hù)設(shè)施，防止和減少生產(chǎn)安全事故，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，構(gòu)建和諧社會(huì)。根據(jù)中華人民共和國(guó)建筑法、安全生產(chǎn)法、建設(shè)工程安全管理?xiàng)l例、等相關(guān)制度，制定本建筑施工安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)。凡在莫乎爾牧場(chǎng)管理區(qū)域內(nèi)的建設(shè)工程，施工總承包單位(人員)必須與莫乎爾牧場(chǎng)管理委員會(huì)訂本責(zé)任書(shū)。一、甲乙雙方要認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)的政策法規(guī)，強(qiáng)化安全意識(shí)，通過(guò)健全規(guī)章，加強(qiáng)防范，完善施工管理，發(fā)揚(yáng)敢管、敢抓、敢處分的三敢精神，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)目標(biāo)。二、安