MPA人際溝通理念策略理論技巧藝術(shù)課件

1、 （一）基本原則 （二）具體原則 （三）核心原則 （一）領(lǐng)導(dǎo)魅力理論：全面增強人際吸引力，提升人格魅力 （二）柏恩PAC理論：合理保持人際交往中的PAC心理狀態(tài) 提升把握處理心態(tài)的能力 （三）約.哈里窗口理論： 恰當(dāng)?shù)亍白晕冶┞丁?提升信息的含金量三、核心人際溝通技巧與藝術(shù) （一） 積極地贊美技巧 贊美的藝術(shù) （二）有效地傾聽技巧 傾聽的藝術(shù) （三）積極有效批評的技巧 批評的藝術(shù)（四）主動地化解人際沖突的技巧 C互動教學(xué) 人際有效與深度溝通技巧 A互動教學(xué)一、人際關(guān)系管理與溝通的原則 B互動教學(xué)二、人際溝通的策略方案單元單元人際溝通實務(wù)一、人際關(guān)系管理溝通的原則（一）基本原則 1、平等尊重原則

2、 2、互惠雙贏原則 3、誠信寬容原則（二）具體原則 1、人際距離適度親近原則 2、人際信息公開透明原則 3、人際交往美好期待原則一、人際關(guān)系管理溝通的原則（三）合金法則黃金法則：你想要別人怎樣待你，你也要怎樣待人白金法則：別人希望你怎么待他，你就怎么對待他 換位高位二、人際溝通的策略方案（一）領(lǐng)導(dǎo)魅力理論增強個人的人際吸引力，提升人格魅力（一） 增強個人的人際吸引力 提升人格魅力 人際吸引力因素分析 儀表性吸引 相似性吸引 相近性吸引 報償性吸引 互補性吸引 人格性吸引 領(lǐng)導(dǎo)魅力理論二、人際關(guān)系管理與溝通的策略方案 個人吸引力 相互吸引力 主導(dǎo)吸引力 策略提案領(lǐng)導(dǎo)魅力理論性格魅力學(xué)識魅力工作魅

3、力儀表魅力邊緣魅力品格魅力 高度與難度形象口碑度認(rèn)同契合度魅力3度(二)柏恩PAC理論合理保持人際交往中的PAC心理狀態(tài) 提升把握處理心態(tài)的能力PAC分析理論PAC分析理論又稱為交互作用分析理論、相互作用分析理論、人格結(jié)構(gòu)分析理論、人際關(guān)系心理分析理論。溝通分析之父之稱的艾瑞克柏恩(Eric Berne)于1964年在人們玩的游戲 一書中，提出了這個著名的理論。（二）保持合理人際交往狀態(tài) 提升把握處理心理狀態(tài)的能力 項目 類型 （美）柏恩（Eric. Berne） PAC人際交往分析理論人 格特 征 行為風(fēng)格 言語語氣 及表達(dá)方式體態(tài)語 P（parent） 父母狀態(tài) A（adult） 成人狀態(tài)

4、 C（child） 孩童狀態(tài) Parent“父母” 狀態(tài)人格特征以權(quán)威、優(yōu)越感為標(biāo)志人格受經(jīng)驗和規(guī)則支配語言方式言語語氣：行為風(fēng)格主觀專斷 濫用權(quán)威統(tǒng)治控制 批評訓(xùn)斥表達(dá)方式及習(xí)慣用語：體態(tài)語：人格特征以客觀為標(biāo)志人格受理智支配語言方式言語語氣：行為風(fēng)格成熟穩(wěn)重 自主行為實事求是 注重事實依據(jù)遇事冷斷 處事邏輯表達(dá)方式及習(xí)慣用語：體態(tài)語：“成人” 狀態(tài)Adult人格特征以服從、缺乏理性為標(biāo)志人格受情緒和沖動支配語言方式言語語氣：行為風(fēng)格缺乏主見 任性撒嬌遇事畏縮 感情用事待人接物態(tài)度不穩(wěn)定表達(dá)方式及習(xí)慣用語：體態(tài)語：“兒童” 狀態(tài)Child 人際交往基本形式：平行互補性交往交叉性交往平行性互補

5、性交往交叉性交往 運用PAC理論改善人際關(guān)系與溝通的策略提案在一般情況下，成人的心理狀態(tài)是解決問題的主要途徑，以不變應(yīng)萬變。人際交往的過程是個復(fù)雜的過程，存在著許多矛盾和沖突。保持動態(tài)的心態(tài)結(jié)構(gòu)，以變應(yīng)變。 1、積極強化 A狀態(tài)和A反應(yīng) 2、增加平行互補性 交往，減少交叉性交往； 3、運用自身狀態(tài)激發(fā)對方 狀態(tài)，轉(zhuǎn)化形成平行交往 4、保持合理的PAC 組合心理狀態(tài)： 高P高A低C與地P高A高C（三）約.哈里窗口理論 恰當(dāng)?shù)亍白晕冶┞丁保?提升信息的含金量 （三） 約.哈里窗口理論： 恰當(dāng)?shù)亍白晕冶┞丁?提升信息的含金量 所謂自我暴露，又叫自我揭示，是一個人主動提出自己的情感、思想、經(jīng)驗與他人分

6、享。是一種人們自愿的、有意的把自己的真實情況暴露給別人的行動，它所透露的情況是他人不可能從其他途徑獲得的。反饋自我暴露 未知（自我克制） 自知 人不知（自我保護） 人知 自不知（自我暴露） 自知 人知（自我實現(xiàn)）多多少少Jone-hary Window約哈里窗口理論：四種溝通風(fēng)格自我暴露的原則及要領(lǐng)對等交互循序漸進負(fù)主正次恰當(dāng)?shù)刈晕冶┞侗┞都记芍鲃犹拐\缺點虛心接納批評請求對方幫助三、核心人際溝通技巧與藝術(shù) 三、核心人際溝通技巧與藝術(shù)（一）積極地贊美技巧 贊美的藝術(shù) 1、 內(nèi)涵 2、要領(lǐng) 3、技巧 （二）有效地傾聽技巧 傾聽的藝術(shù) 1、內(nèi)涵 2、要領(lǐng) 3、技巧（三）積極地批評技巧 批評的藝術(shù) 1

7、、內(nèi)涵 2、要領(lǐng) 3、技巧（四）主動地化解人際沖突技巧 （一）積極地贊美技巧 贊美的藝術(shù) 人性中最本質(zhì)的愿望就是希望 得到贊美。 心理學(xué)家 威廉詹姆斯 贊美他人是一種能力，被人贊美 是一種魅力，能力與魅力的組合 就是美麗！ 每個人都希望得到別人的認(rèn)可和贊美。真誠的贊美是最動聽的語言，能讓生活少一點矛盾，多一點和諧。 卡耐基人性的弱點 贊美的真諦贊美的原則及要領(lǐng)差異化切入點及時性因人而異表達(dá)方式要有新意 真心 真實 真誠 最感興趣最感驕傲最不留意 感情 感覺 感受積極地贊美贊美技巧行為與事件轉(zhuǎn)述與引用具體與細(xì)節(jié)（二）有效地傾聽技巧 傾聽的藝術(shù)傾聽屬于有效溝通的必要部分，以求思想達(dá)成一致和感情的通

8、暢傾聽是一種關(guān)心: 會關(guān)心他人的人才會傾聽；傾聽是表達(dá)愛的最佳行為。國際傾聽協(xié)會關(guān)于傾聽的定義： 傾聽是接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。 傾聽的真諦3、清除消極地身體反應(yīng)僵硬型厭煩型焦慮型高傲型傾聽的原則及要領(lǐng)1、排除外界干擾因素2、營造傾聽心理氛圍有效地傾聽傾聽技巧關(guān)注與投入共鳴與激勵反饋與插話澄清 確定 變向（三）主動地化解沖突技巧1、沖突的基本理念 沖突的內(nèi)涵界定 沖突的定義：指行為主體間矛盾和對抗的心理狀態(tài)和行為過程，這種矛盾和對抗可以發(fā)生在個體內(nèi)部，也可以發(fā)生在個體之間、群體之間、組織之間乃至個體與組織之間等，它是一個動態(tài)的不斷變化的過程。 沖突的內(nèi)涵：動態(tài)界定

9、 靜態(tài)界定 沖突的性質(zhì) 有益的、建設(shè)性沖突 有害的、破懷性沖突 （1） 雙方對實現(xiàn)共同的目標(biāo) 都十分關(guān)心和積極熱心;（2）彼此樂意了解對方的 意見和觀點；（3）大家圍繞共同關(guān)心的問題 討論，即以爭論問題為中心；（ 4）互相交換情況 不斷增加。 （1） 雙方對贏得自己觀點勝利 十分關(guān)心，對自己觀念傾心；（2）不愿或排斥聽取 對方意見和觀點；（3）由問題爭論轉(zhuǎn)向 人身攻擊 （4）互相交換情況不斷減少， 以至完全停止，背后不負(fù)責(zé)任 的言論增多。 （一）領(lǐng)導(dǎo)管理者應(yīng)保持寬容與大度的心態(tài)； 1、正確對待抱怨和牢騷 2、冷處理不滿，給下屬自我認(rèn)識 和提高的時間，適時給與解釋（二）化解人際沖突技巧； 1、主動致歉，勇于認(rèn)錯 2、表達(dá)解決問題的期待 3、善待輸贏，講求姿態(tài) 贏方采取低姿態(tài)表示歉意和提供補償承諾 輸方采取高姿態(tài)表示祝賀和提供資源幫助 （三）領(lǐng)導(dǎo)管理者對沖突對方施加壓力和影響力。 1、用團隊精神和利益對對方施加壓力 2、用人格力量施加影響力和感化對方 3、主動地化解化人際沖突的技巧批評的藝術(shù):方法與技巧批評既是一種重要的激勵方式；又是一門有效溝通的管理藝術(shù)。 藝術(shù)有法，而無定法； 運用之妙，存乎一心更多地取決于一些微妙的、甚至難以言傳的感應(yīng)和領(lǐng)悟，特別注重對批評對象、時機、場合和方式的選擇。批評的真諦因人而異；對癥下藥批評的四要素及時具體