《卓越績效標準培訓》PPT課件(同名60)

1、2022/7/22卓越績效評價準則 GB/T19580-2004 2022/7/22自我介紹10年（大型國有企業(yè)）10年（大型民營企業(yè)）留學德國 質量管理研究生高級工程師質量工程師VDA6.1、TS16949、卓越績效評價準則ISO 9001 質量審核員GB/T 28001安全審核員浙江省質量獎評審員全國質量獎評審員2022/7/221、國家、省、市、縣為什么要設立質量獎？2、標準同公司管理體系是什么關系？3、怎樣進行卓越績效評價？4、標準主要講什么？ 問題2022/7/221、國家、省、市、縣為什么要設立質量獎？1.3 國家設立質量獎的目的1.4 實施卓越績效評價準則的作用1.1 世界三大質

2、量獎的產生1.2 適應二十一世紀時代變化2022/7/22日本戴明獎1951年設立美國波多里奇國家質量獎1987年設立1.1 世界三大質量獎的產生歐洲質量獎1991年設立全世界有80多個國家和地區(qū)都設立了質量獎，其中最著名的有：2022/7/22 波獎的設立，相當程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經濟霸主的位置。87-09計23年1223家申報78家獲獎美國前總統克林頓 馬爾科姆.波多里奇國家質量獎在使美國經濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質量等方面起到了主要作用1.1 世界三大質量獎的產生 波多里奇國家質量獎正日益成為一種全球性的標準，世界上類似獎項增長的數量是波多里

3、奇質量獎標準重要性的佐證。美國前總統布什2022/7/22每一位中層以上干部都要熟悉卓越績效評價準則，要把卓越績效評價準則作為每位中層干部必修的培訓課程！ 中國企業(yè)的心聲2001-2010十年共83家獲獎，浙江12家2022/7/22中國企業(yè)的心聲創(chuàng)獎是為了學習，改進公司管理，使組織獲得不斷改進，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅動力。 質量管理獎標準是一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的標準。創(chuàng)獎過程十分辛苦。對標準一定要反復學習，理解透徹。2022/7/22經濟全球化，經濟無國界，國內國際市場的統一 競爭日益加劇，資源在全球范圍尋求最佳配置 技術進步和需求多樣化成為必然趨勢 -發(fā)達國家的

4、價值觀向周邊國家傳遞知識經濟社會的到來 -追求效益追求質量 -以“物質資產”為中心的經濟以智力資產為中心的經濟 -標準化大生產個性化、創(chuàng)造性、多品種1.2 適應二十一世紀時代變化2022/7/22第一代 供不應求，生產者主導質量 產品符合性、注重過程控制、追求高質量和低價格第二代 供大于求，消費者主導質量(汽車出廠檢驗) 追求顧客滿意、識別顧客當前和未來的需求第三代 競爭加劇 顧客追求比較優(yōu)勢、注重差別化、獨創(chuàng)性、魅力質量第四代 經濟全球化，戰(zhàn)略性質量 將“質量是顧客價值的核心”概念化，提升“通過質量為顧客創(chuàng)造 價值”的核心競爭力 將“以質量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作為資源配置 等

5、決策的基礎1.2 適應二十一世紀時代變化2022/7/22一 引導企業(yè)關注市場競爭焦點，重視產品質量、服務質量，進而重視經營質量 引導和激勵企業(yè)追求卓越的質量經營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)樹立具有卓越績效的標桿企業(yè)，將他們的經驗為廣大企業(yè)所分享，提高我國企業(yè)的整體水平1.3 國家設立質量獎的目的2022/7/22 練習一評獎的標準是什么？為什么要創(chuàng)質量獎?2022/7/22 GB/T19580卓越績效評價準則出于：來源于質量管理高于：要求高于質量管理寬于：范圍寬于質量管理屬于：屬于大質量的概念2022/7/22 卓越績效:通過綜合的組織績效管理方法使組織和個人得到進步和發(fā)展提高組織的整

6、體績效和能力為顧客和其它相關方創(chuàng)造價值并使組織持續(xù)獲得成功2022/7/221.4實施卓越績效評價準則的作用 1.4.1將促使公司適應新形勢，實現觀念變革卓越績效評價準則的核心價值觀和各項要求全面體現了最新的質量管理理念引導企業(yè)實現質量觀念的變革2022/7/221.4 實施卓越績效評價準則的作用1.4.2發(fā)現機會實現持續(xù)改進 企業(yè)在創(chuàng)獎過程中，必須要以領導為首有組織地學習、導入和實踐卓越績效標準依據卓越績效標準進行自我評估，識別企業(yè)自身優(yōu)勢和改進空間增強企業(yè)超越自我的改進欲望和努力 2022/7/221.4 實施卓越績效評價準則的作用 1.4.3幫助建立測量指標體系創(chuàng)獎可以幫助企業(yè)更好地識別

7、外部變化的經營環(huán)境建立包括有顧客、產品和服務，財務和市場、人力資源、供應商和合作伙伴，以及社會責任等關鍵的績效測量指標體系通過測量、分析和改進，以提高企業(yè)的綜合績效和市場競爭力，獲得國內、國際市場的領導地位 2022/7/221.4 實施卓越績效評價準則的作用 1.4.4促使公司不斷改進經營績效，提升競爭能力，提高企業(yè)的知名度卓越績效評價準則關注和評價的重點是企業(yè)的經營績效，在滿分1000分中，經營結果部分占了40%的比例卓越績效評價準則各條款都突出了改進、標桿管理的思想，以促使企業(yè)不斷提升自身的競爭力創(chuàng)獎成功可以大幅度提高公司知名度2022/7/222、標準同ISO9001體系是什么關系？

8、2.3 質量管理發(fā)展的五個軌跡2.1 大質量概念2.2 質量管理的四重境界2.5 八項原則同核心價值觀2.4 準則與ISO9001的關系的不同點2022/7/22練習二質量獎的質量是指什么?2022/7/222.1 大質量概念產品和服務質量： 性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經濟性/時間性過程/工作質量： 過程合格率/周期時間/成本/環(huán)保/安全體系質量： ISO9000/TQM/經營質量QqqqqQ2022/7/22質量管理的境界：檢驗控制、預防和保證改進和創(chuàng)新卓越卓越改進和創(chuàng)新控制、預防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關方要求

9、，取得長期成功卓越評審：自評30%50%開展從過程到結果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序，配置資源予以實施；循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質量保證，消除貿易壁壘強調持續(xù)改進和滿足客戶要求追求卓越2.2 質量管理的四重境界2022/7/22點：質量檢驗階段線：SPC向前端的延伸/發(fā)展(軍服生產)面：ISO-向所有職能領域的擴展體：TQM大質量的系統化管理網：面向利益相關方的質量鏈/價值鏈現代質量管理經歷了一個“點、線、面、體、網”的發(fā)展軌跡過程（全過程）大質量（全面）職能（全員）2.3 質量管理發(fā)展的五個軌跡IQCFQCPQC設計采購生產質

10、量服務行政支持營銷統計過程控制XiXpY產品質量經營質量工作質量股東顧客供應商員工社會2022/7/22社會顧客供應商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？2.4 準則與ISO9001的關系的不同點2022/7/22 合作伙伴：物品：材料、能源、部件勞務：保潔、保安、綠化技術：院校、科研、專家資金：銀行、投行、社會政策：政府、行業(yè)、協會2022/7/22 練習三卓越績效評價準則同公司管理體系有什么不同?2022/7/222.4 準則與ISO9001的關系的不同點ISO9001認證： 屬于質量管理是否合格的符合性評價 類似于體育達標、電影審查合格 旨在使顧客滿意卓越績效評價： 屬于管理是否卓越的成熟

11、度評價 類似于運動會拿獎牌、電影得獎 旨在使所有利益相關方獲得綜合的滿意2022/7/222.5 八項原則同核心價值觀遠見卓識的領導顧客驅動的卓越培育學習型組織和個人尊重員工和合作伙伴快速反應和靈活性關注未來促進創(chuàng)新的管理基于事實的管理社會責任和公民義務重在結果和創(chuàng)造價值系統的視野卓越績效標準的基石濃縮的卓越績效標準2022/7/22練習四 質量管理的八項原則是什么?2022/7/221) 遠見卓識的領導遠見-確立組織的發(fā)展方向：樹立價值觀，使命和愿景，并平衡所有利益相關方的需求；制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標、體系和方法，指導組織的各項活動，并引導組織的長遠發(fā)展卓識-調動、激勵全體員工的積極

12、性，為實現組織目標，鼓勵員工為組織做出貢獻，做到全員參與、改進、學習和創(chuàng)新責任-履行社會責任，遵守道德規(guī)范，支持公益事業(yè)，保護股東和其他利益相關方的權益自律-以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領導的權威和員工對組織的忠誠，帶領全體員工克服困難，實現目標新和成的“老師文化”：創(chuàng)新、人和、競成2022/7/22“創(chuàng)新、人和、競成”價值觀的內涵和作用創(chuàng)新:1991年成功開發(fā)第一只國家級新產品，收入突破1000萬元1994年三甲基氫醌開發(fā)成功，收入突破4000萬元1996年異植物醇開發(fā)成功，收入突破9000萬元2008年產生積聚效應，實現銷售33億元，凈利14億元人和:團隊成員在工作中“傳、

13、幫、帶”，人與人之間形成了一種信任、和諧、團結協作關系，那就是“人和”人與人的關系是“向上、自律、真誠、平等、服從”，核心是和諧競成: “勇于競爭、永不言敗、有志者事競成”是新和成的“競成”觀。三者關系:三者緊密相連、不可分割在“人和”的基礎上，才能更好地發(fā)揮“創(chuàng)新、競成”的作用“創(chuàng)新、競成”又豐富了“人和”的內涵“創(chuàng)新”、“人和”是競成的保證,“競成”是創(chuàng)新、人和的結果2022/7/222) 顧客驅動的卓越組織的產品、服務質量是由顧客和市場來評價的為顧客創(chuàng)造價值，建立穩(wěn)定的顧客關系，增進顧客滿意和忠誠既要了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求盡可能做到零缺陷，對偶爾出現的失誤要迅速、熱情

14、處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅動改進和創(chuàng)新為顧客提供個性化和有特色的產品、服務對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應變能力萬安建立客戶關系的方法：企業(yè)文化融合、快速反應，及時供貨、聯合開發(fā)設計、全過程良好服務 2022/7/223) 培育學習型組織和個人學習新思想、新方法，以持續(xù)改進，適應新的發(fā)展變化學習必須根植于組織的運行中：1)成為日常工作的常規(guī)部分；2)包括個人、部門及整個組織層次；3)促進源頭解決問題；4)在整個組織構筑和分享知識；5)為變革所驅動個人學習可以提高員工的能力和素質，為員工發(fā)展帶來新機會，是組織對員工成長的一種投資，而且是高回報的投資學習內容不僅限于技能和崗位

15、培訓，還應包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習中央政治局每月的“學習” -2006年7月/院士/上甘嶺2022/7/224) 尊重員工和合作伙伴在內部，要提高員工滿意度 對員工的承諾、保障及與工會的合作； 創(chuàng)造公平競爭環(huán)境； 對優(yōu)秀員工的認可； 為員工提供發(fā)展機會； 在組織內部做到知識共享，幫助員工實現目標； 營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境。在外部，與顧客、供應商和社會團體等建立戰(zhàn)略聯盟與合作伙伴關系 原則是：實現互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利； 應建立長遠的戰(zhàn)略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關鍵要求。標準：確定影響員工權益、滿意程度的關鍵

16、因素 分析這些因素對不同員工的影響 根據不同員工的需要對員工提供有針對性、個性化的支持 2022/7/225) 快速反應和靈活性電子商務的出現縮短了貿易距離和時間，時間將成為非常重要的指標，時間的改進會推動組織質量、成本和效率方面的改進為了實現快速反應，要縮短產品更新周期和產品、服務的生產周期，精簡機構和簡化工作程序，實施同步工程和業(yè)務流程再造為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標準生產”，還要有更多的靈活性培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務變化的需要快速反應：減少管理層次 在國內主機廠周邊設立制造工廠 生產線的柔性化 恐龍滅絕，昆蟲繁榮南

17、存輝：只有我錯了2022/7/226) 關注未來持續(xù)增長和市場領先地位能給利益相關方以長期信心要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機會、市場占有率、技術發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略根據組織確定的戰(zhàn)略目標，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標的實現為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應商的同步發(fā)展（聯盟與合作）2022/7/227) 促進創(chuàng)新的管理創(chuàng)新是對產品、服務和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關方創(chuàng)造新的價值三創(chuàng)新：技術創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新 管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機構、運行機制和業(yè)務

18、流程等三意識：危機意識、變革意識、風險意識四有：領導、計劃、目標、獎懲2022/7/228) 基于事實的管理組織的運行與管理依賴于績效的測量和分析績效測量指標應與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進），應反映顧客滿意、運行過程和財務績效情況并導致其改進績效測量所依據的數據和信息必須真實、可靠，應包括顧客、產品和服務的績效；運作、市場和競爭績效的對比，供應商、員工、成本和財務績效對數據、信息進行趨勢、差距和因果分析，采取措施進行改進（PDCA）分析可用于多種用途：策劃、績效評審、運作改進、變革管理、與競爭對手或標桿的績效對比2022/7/229) 社會責任和公民義務組織的領導應對社會負有

19、責任，盡好公民義務公共責任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預防污染應從產品設計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求不能僅滿足于法規(guī)要求，應注重持續(xù)改進、超越標準公民義務是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)，在社會活動中起到引導和支持作用2022/7/2210) 重在結果和創(chuàng)造價值結果是導向，經營結果是評價組織績效的重點（400分、450分）要為利益相關方（顧客、股東、員工、供應商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標的關系經營結果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結果、產品和服務結果、財務和市場結果、人力資源結果、組織有效性結果、組織自律和社會責任結果“

20、結果”應是有“因”之果，是“方法展開”的結果；“方法展開”的成熟度如何要看“結果”；“方法展開”的改進應以“結果”為導向2022/7/2211) 系統的視野卓越績效模式：以系統的思維來管理整個組織，取得卓越績效。整體性：共同的文化、目標、計劃一致性：上下左右前后協調性：各子系統相互協調，綜合互補一個樂隊的美妙音樂是如何形成的？2022/7/223、卓越績效評價方法3.1 卓越績效評價準則的框架3.2 卓越績效評價3.3 管理方法的成熟度2022/7/223.1 卓越績效評價準則的框架4.2 戰(zhàn)略 80分 4.3 顧客與市場90分 4.5 過程管理 110分 4.7 經營結果 400分 4.4

21、資源 120分 4.1 領導 100分 過程：方法展開學習整合 結果 4.6 測量、分析與改進 100分 評價、改進、創(chuàng)新和分享領導作用三角資源、過程和結果三角2022/7/22愿景戰(zhàn)略目標戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略展開方法(Approach)：通往結果之路展開(Deployment)：走了多遠學習(Learning)：與時俱進（評價、改進、創(chuàng)新和分享）整合(Integration)：達到了什么境界（協調一致、融合互補）結果(Result)：有因之果方法（Approach）展開（Deployment）學習、整合（Learning/Integration）結果3.2 卓越績效評價2022/7/22方法（什么方

22、法/如何做）組織完成過程所采用的方式方法； 方法對標準評分項要求的適宜性；方法的有效性方法的可重復性，是否以可靠的數據和信息為基礎。展開（實施到什么范圍/程度）為實現標準評分項要求所采用方法的展開程度； 方法是否持續(xù)應用； 方法是否使用于所有適用的部門。 學習（如何完善）通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善； 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變； 在組織的各相關部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。 整合（成熟到何程度）方法與在標準其它評分項中識別出的組織需要協調一致； 各過程、部門的測量、分析和改進系統相互融合、補充； 各過程、部門的計劃、過程、結果、分析、學習和行動協調一致，支持組織的目標。

23、 結果（如何）績效的當前水平；績效改進的速度和廣度； 與適宜的競爭對手和標桿的對比績效；d) 結果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產品和服務、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。 3.2 卓越績效評價過程四要素 結果四要素2022/7/22 練習五越績效評價的方法同PDCA之間是什么關系?2022/7/22評分指南（成熟矩陣）分數過程0%或5%顯然沒有系統的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或僅略有展開。(D)不能證實具有改進導向；已有的改進僅僅是“對問題做出反應”。(L)不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運作都是相互獨立的。(I)10%,15%,20%

24、或25%針對該評分項的基本要求，開始有系統的方法。(A)在大多數方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達成該評分項基本要求的進程。(D)處于從“對問題做出反應”到“一般性改進導向”方向轉變的初期階段。(L)主要通過聯合解決問題，使方法與其它方面或部門達成一致。(I)30%,35%,40%或45%應對該評分項的基本要求，有系統、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。(D)開始有系統的方法，評價和改進關鍵過程。(L)方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協調一致的初級階段。(I)2022/7/22分數過程50%,55%,60%或65% 應對該評分項

25、的總體要求，有系統、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門的展開有所不同，但方法還是得到了很好的展開。(D)有了基于事實的、系統的評價和改進過程，以及一些組織的學習，以改進關鍵過程的效率和有效性，(L)方法與在評分項中識別的組織需要協調一致。(I)70%,75%,80%或85% 應對該評分項的詳細要求，有系統、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開，無顯著的差距。(D)基于事實的、系統的評價和改進，以及組織的學習，成為關鍵的管理工具；存在清楚的證據，證實通過組織級的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達到整合。(I) 90%，95%或100% 應對該評分

26、項的詳細要求，全部有系統、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距。(D)以事實為依據、系統的評價和改進，以及組織的學習是組織主要的管理工具；通過組織級的分析和共享，得到了精細的、創(chuàng)新的結果。(L)方法與在其他評分項中識別的組織需要達到很好的整合。(I) 2022/7/22分數結果0%或5%沒有描述結果，或結果很差。沒有顯示趨勢的數據，或顯示了總體不良的趨勢。沒有對比性信息。在對組織關鍵經營要求重要的任何方面，均沒有描述結果。 10%,15%,20%或25%結果很少；在少數方面有一些改進和/或處于初期的良好績效水平。沒有或極少顯示趨勢的數據。 沒有或極少對比

27、性信息。在少數對組織關鍵經營要求重要的方面，描述了結果。 30%,35%,40%或45%在該評分項要求的多數方面有改進和/或良好績效水平。處于取得良好趨勢的初期階段。處于獲得對比性信息的初期階段。在多數對組織關鍵經營要求重要的方面，描述了結果。 評分指南（成熟矩陣）2022/7/22分數結果50%,55%,60%或65% 在該評分項要求的大多數方面有改進趨勢和/或良好績效水平。在對組織關鍵經營要求重要的方面，沒有不良趨勢和不良績效水平。與有關競爭對手和/或標桿進行對比評價，一些趨勢和/或當前績效顯示了良好到優(yōu)秀的水平。經營結果達到了大多數關鍵顧客、市場、過程的要求。 70%,75%,80%或8

28、5% 在對該評分項要求重要的大多數方面，當前績效達到良好到卓越水平。大多數的改進趨勢和/或當前績效水平可持續(xù)。與有關競爭對手和/或標桿進行對比評價，多數到大多數的趨勢和/或當前績效顯示了領先和優(yōu)秀的水平。經營結果達到了大多數關鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。 90%，95%或100% 在對該評分項要求重要的大多數方面，當前績效達到卓越水平。在大多數方面，具有卓越的改進趨勢和/或可持續(xù)的卓越績效水平。在多數方面被證實處于行業(yè)領導地位和標桿水準。經營結果充分地達到了關鍵顧客、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的要求。 評分指南（成熟矩陣）2022/7/22第一階段：問題反應 (0 % - 20 % )沒有管

29、理系統滅火式 扁雀治病并非從過程的角度出發(fā)，而是按日?；顒庸芾斫M織運作。組織只懂得實時響應各方的需要及問題。戰(zhàn)略和運作目標3.3 管理方法的成熟度2022/7/22第二階段：早期系統方法 ( 30 % - 40 % )管理系統的初型，局部的系統和不一致組織開始從過程的角度出發(fā)管理日常運作，具有可重復性，并己開始有評估、改進過程。部門之間開始互相聯系，使運作協調、順暢。戰(zhàn)略和運作目標3.3 管理方法的成熟度2022/7/22第三階段：一致的方法 ( 50 % - 60% )有效、系統、一致，方向一致、邏輯嚴謹組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評估過程運作，實施改進。部門之間不斷相

30、互聯系，以確保運作順暢，并分享持續(xù)改進過程及管理方法的成功經驗。戰(zhàn)略和運作目標3.3 管理方法的成熟度2022/7/22第四階段：整合的方法 ( 70 % 以上)有效、系統、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評估過程運作，以跨部門合作的方式，實施改進和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進、變革過程及管理方法的成功經驗。戰(zhàn)略和運作目標3.3 管理方法的成熟度2022/7/224、標準主要講什么？4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.4資源4.5過程管理4.6測量分析和改進(100分)(80分)(90分)(120分)(110分)4.7經營結

31、果4.1領導(100分)(400分)2022/7/224.1 領導4.1.1 組織的領導4.1.2 社會責任4.1.1.1：高層領導的作用價值觀確定方向和目標溝通營造恰當的環(huán)境4.1.1.2：組織的治理組織的治理的關鍵要素4.1.2.1：公共責任對公眾的影響預測和應對4.1.2.2：道德行為保證交易和關系的道德性4.1.2.3:公益支持支持公益事業(yè)4.1.1.3：組織績效的評審高層領導如何評價組織的績效和能力定期評審和關鍵績效指標評審結果的確定和改進預測評價高層領導的績效三株傳奇2022/7/22什么是企業(yè)文化企業(yè)文化根據其表現的形態(tài)和顯隱性可以分為三個層面：物質層面：產品和服務、員工行為等方

32、面體現的企業(yè)文化要素。制度層面：經營方針、經營模式、管理制度。價值觀層面：使命、愿景、價值觀、經營理念。使命愿景價值觀企業(yè)精神經營理念組織存在的價值和理由（想實現什么）追求成為什么樣的企業(yè)（想成為什么）判斷是非和行為的根本準則（什么是好的）組織/員工應體現的精神風貌與行為風格對經營成功關鍵要素所持的觀點文化理念體系2022/7/22什么是企業(yè)文化案例：MOTOROLA “專業(yè)無線通信部”, 2002年美國波獎獲得者使命：通過提供通信和信息的集成方案，改進顧客的運作績效。愿景：成為復雜通信和信息解決方案的集成者，并受到公共部門和商業(yè)重要企業(yè)顧客的信任。價值觀：基于兩條關鍵信念，“對人不變的尊重”

33、和“永不妥協的誠信”。2022/7/22什么是企業(yè)文化案例：精工鋼結構 使 命：成就事業(yè)，成就你我 愿 景：成為鋼結構行業(yè)的領跑者 價值觀: 用心做事，把不可能變成可能 真誠待人，感動自己才能感動別人 2022/7/22練習六 貴公司的使命、愿景、價值觀?2022/7/224.2 戰(zhàn)略4.4.2.1 戰(zhàn)略制定4.4.2.2 戰(zhàn)略部署a：戰(zhàn)略制訂過程戰(zhàn)略制訂的過程主要步驟、參與者長短期計劃時間區(qū)間c：戰(zhàn)略目標對應的時間表長短期挑戰(zhàn)和機遇所有相關方需求具體、可測量a：戰(zhàn)略的部署與實施制訂行動計劃測量系統、指標責任人、資源動態(tài)管理b：績效預測長短期績效預測績效對比績效測量指標b：考慮的關鍵因素內外環(huán)

34、境競爭能力資源d：戰(zhàn)略調整適時評估環(huán)境變化戰(zhàn)略調整2022/7/22戰(zhàn)略管理過程戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署組織的愿景和使命組織的外部環(huán)境分析組織的內部環(huán)境分析發(fā)現機會和威脅識別優(yōu)勢和劣勢確定經營方向和經營范圍制定戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略評價戰(zhàn)略確定戰(zhàn)略目標評價選擇戰(zhàn)略活動計劃三國演義2022/7/22戰(zhàn)略的層次事業(yè)部戰(zhàn)略公司層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略2022/7/22戰(zhàn)略的層次公司層戰(zhàn)略 定義：決定組織選擇那些經營業(yè)務，進入哪些領域常見的戰(zhàn)略穩(wěn)定戰(zhàn)略，對績效感到滿意且環(huán)境穩(wěn)定時增長戰(zhàn)略，如：國際化戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略等收縮戰(zhàn)略，如：剝離戰(zhàn)略、重組戰(zhàn)略等組合戰(zhàn)略，同時實行以上兩種或多種輕騎追大垮塌2022/7/22戰(zhàn)略

35、的層次事業(yè)部層戰(zhàn)略常見的戰(zhàn)略成本領先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略聚焦戰(zhàn)略定義：決定如何在選定的領域與對手展開有效競爭。2022/7/22戰(zhàn)略的層次職能層戰(zhàn)略常見的戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略研發(fā)戰(zhàn)略財務戰(zhàn)略定義：決定如何使組織的各職能部門更好地為上一級戰(zhàn)略提供支持與服務2022/7/22戰(zhàn)略分析工具SWOT優(yōu)勢（Strengths）劣勢（Weaknesses）機會（Opportunities）威脅（Threats）內部優(yōu)勢機會威脅內部劣勢扭轉型戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略防御型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略愿景和使命2022/7/22愿景和使命企業(yè)經濟環(huán)境（Economics)經濟增長貨幣政策利率匯率社會環(huán)境（Societies)政治法律環(huán)

36、境(Politics)技術環(huán)境(Technics)法律法規(guī)政治局勢人口生活方式價值觀新技術產品生命周期技術變革識別外部存在的機會與威脅戰(zhàn)略分析工具PEST2022/7/22戰(zhàn)略分析工具五力模型新進入者的威脅供應商的討價能力產業(yè)內現有的競爭對手客戶的還價能力替代產品的威脅識別產業(yè)內的競爭狀況2022/7/22 練習七公司實施的是什么戰(zhàn)略?2022/7/224.3顧客和與市場4.3.1 (40分)顧客和市場的了解4.3.2 (50分)顧客關系和顧客滿意顧客和市場的了解目標市場與顧客顧客與市場的需求和期望定期評價了解顧客需求和期望的方法 顧客關系的建立顧客的溝通機制顧客溝通需求投訴管理過程建立關系及

37、增加業(yè)務定期評價了解顧客需求和期望的方法顧客滿意測量過程、測量及數據顧客反饋競爭及基準績效賣報老漢2022/7/22練習八 顧客滿意是否意味著顧客就忠誠?2022/7/225%-正式投訴60%-客戶不表達，放在心上35%-在不同場合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型2022/7/22100差一般好極好顧客滿意忠誠度叛離帶冷漠帶忠誠帶100顧客滿意與忠誠度的關系顧客滿意測量2022/7/22 顧客忠誠度的“純度”表現的忠誠“14”壟斷性忠誠裝固定電話、航空油料習慣性忠誠沒時間，隨便買刺激性忠誠VIP卡更換成本高的忠誠財務軟件、沒有愛情的婚姻信賴性忠誠Fans效忠、奉獻、真愛效忠度員工滿意度顧客

38、滿意度顧客忠誠度利潤滿意度價值鏈2022/7/224.4 資 源4.4.1人力資源4.4.2-6其他資源4.4.2財務資源4.4.3基礎設施4.4.4信息4.4.5技術4.4.6相關方關系(40分)(10分)(20分)(20分)(20分)(10分)2022/7/22 練習九制定培訓計劃要考慮哪些方面?2022/7/22偷懶者貢獻回報組織中的三種人員工績效管理2022/7/22當雷鋒吃虧時員工績效管理2022/7/22雷鋒不吃虧時 增加投入是唯一選擇小人不得志，或離去或轉變。奉獻者得到合理回報吸引“事業(yè)狂”進入組織，成就組織的事業(yè)。奉獻者積聚。員工績效管理2022/7/22練習十 什么是過程管理

39、?2022/7/22過程分析使用什么方式進行 （材料/設備/裝置）填寫機器（包括試驗設備），材料，計算機系統，過程中所使用的軟件等的詳細說明使用的關鍵準則是什么？（測量/評估） 填寫過程有效性的測量，比如矩陣和指標如何做？ （作業(yè)指導書/方法/程序/技術）填寫相關的過程控制、支持過程、程序、作業(yè)指導書、方法和技術等的詳細說明輸 出 （將要交付的是什么？）填寫詳細的實際輸出，這可能是產品、文件，而且應該和實際有效性的測量相聯系 輸 入（要求是什么？）填寫詳細的實際輸入，這可能是一份文件、材料、工具、計劃等由誰進行？ （能力/技能/知識/培訓）填寫資源要求，特別注意要求的技能和能力準則，安全設備等

40、過程 填寫COP或過程名稱2022/7/224.5過程管理.1 價值創(chuàng)造過程. 2 支持過程4.5.1.1 識別4.5.1.2 要求4.5.1.3 設計4.5.1.4 實施4.5.1.5 改進 4.5.2.1 識別與要求4.5.2.2 設計4.5.2.3 實施與改進2022/7/224.5過程管理過程管理4.5.1.1 識別4.5.1.2 要求4.5.1.3 設計4.5.1.4 實施4.5.1.5 改進 卓越績效ISO9001產品實現顧客法規(guī)不具體有效性，滿足客戶審核價值創(chuàng)造和支持過程相關方新技術、相關方有效性，效率學習，戰(zhàn)略2022/7/224.6.1 (40分)測量與分析4.6.2 (30

41、分)信息和知識的管理 4.6.1.1績效測量數據的收集、分析及整合比較數據及信息的有效應用與經營要求和發(fā)展方向一致的系統 4.6.2.1 數據和信息的獲取獲取途徑和便利性硬件和軟件的可靠性、安全性和友好特性與經營要求和發(fā)展方向一致的系統 4.6.2.2 組織的知識知識的管理數據、信息的完整性/及時性/可靠性/安全性/準確性/保密性4.6 測量、分析和改進4.6.1.2績效分析績效分析與戰(zhàn)略策劃績效報告溝通4.6.3 (30分)改進 4.6.3.1 改進的管理改進計劃和目標改進活動的實施與測量改進結果的評價 4.6.3.2 改進方法的應用改進活動利用數據和信息，為改進提供支持。本體載體2022/7/22 練習十一什么是KPI?2022/7/22關鍵績效指標(KPI)KPI (Key Performance Indica