護理管理與科研基礎——殷翠第五章領導

1、護理(hl)管理學李同健第六章 領導(ln do)Leadship共一百五十八頁共一百五十八頁 領導自古(zg)就有，只要有人群活動，有聯(lián)合集體行動，就需要有人進行指揮和協(xié)調。 每個人的內心深處都有成為領導者的欲望。 共一百五十八頁“人類天性中最深切(shn qi)的沖動是：做個重要人物的欲望?！?約翰杜威“我們做任何事，都是起自兩個動機：性的渴望(kwng)和做偉人的欲望?！?弗洛伊德共一百五十八頁領導(ln do)概述 領導(ln do)的內涵 領導的權力和影響力 領導的作用領導理論 領導品質論 領導行為論 領導權變論共一百五十八頁什么(shn me)是領導？什么(shn me)是領導者？

2、什么又是共一百五十八頁哈羅德孔茨（Harold Koontz，1908-1984） “領導是一種影響力，是引導人們行為(xngwi)，從而使人們情愿地、熱心地實現(xiàn)組織或群體目標的藝術過程。”斯蒂芬P羅賓斯(Stephen P.Robbins “領導(ln do)是一個影響群體并成功實現(xiàn)目標的過程。” “領導是一種說服他人專心于一定目標的能力?！惫惨话傥迨隧擃I導領導者追隨者團體(tunt)目標影響(yngxing)為完成目標而影響他人的過程。共一百五十八頁領 導 者領導者（leader）的定義：是指對一個組織內的個人和群體施加影響、幫助他們確立目標、引導他們完成目標的人。美國管理學家德魯克：領

3、導者唯一(wi y)的定義：后面有追隨者。共一百五十八頁領導者與管理者的區(qū)別(qbi) p83領導者管理者做正確(zhngqu)的事是變革者與規(guī)劃師能超越現(xiàn)實與制度在隊伍前面示范給出方向是維持秩序的執(zhí)行者無情的遵照在隊伍中間控制尋找方法把事做正確共一百五十八頁領導者是董事長，管理者是CEO共一百五十八頁 領導者的影響力 影響力（power）：以其身份(shn fen)和個性特征有效地影響與改變他人心理和行為的能力。 職位(zhwi)權力個人權力來 源共一百五十八頁領導者影響力的來源(liyun)職位(zhwi)權力法定權力報酬權力強制權力個人權力專家權力參照權力來源于組織中正式的管理崗位，組織

4、正式授予的。對他人實施獎勵的權力。進行處罰或建議處罰的權力。領導者能夠指導下屬完成任務的專業(yè)知識和技能。領導的個性特征可以贏得下屬的尊敬、景仰甚至讓下屬去效仿領導者。共一百五十八頁敬畏(jngwi)感服從感敬重感權力(qunl)性影響力品格因素：能力因素：知識因素：感情因素：非權力性影響力領導者影響力的類型領導者自身素質和現(xiàn)實行為形成的自然影響力。領導者運用上級授予的權力強制下屬服從的一種能力。職位因素傳統(tǒng)因素資歷因素敬愛感 敬佩感 信賴感 親切感 共一百五十八頁 為政以德，譬如(pr)北辰，居其所而眾星拱之。 共一百五十八頁“品格(png)是領導者的魅力之源。”斯麥爾斯也講過：“領導者所表現(xiàn)

5、出來的影響力的大小與他們的智力、稟賦有時明顯不相稱，這是由于他們在品格上的控制力不同所致?！惫惨话傥迨隧?思考： 領導者的影響力中占主導地位的是權力性影響力還是非權力性影響力？ 最武斷的獨裁者的影響力，比不上領導下屬(xish)與其一同奮戰(zhàn)的帶頭人的影響力。 -猶太箴言共一百五十八頁共一百五十八頁案例(n l)馬丁路德金（Martin Luther King）他的領導行為展示了魅力的概念。在民權危機的時刻，金超凡的個人魅力，具有(jyu)激發(fā)人們對一個激進的愿景的忠誠的能力。“我有一個夢”的演講中激動人心地表達出其愿景與價值共一百五十八頁 朋友們，今天我對你們說，在此時此刻，我們雖然遭受(z

6、oshu)種種困難和挫折，我仍然擁有一個夢這是一個深深扎根于美國人心中的夢。 我有一個夢，這個夢就是有一天這個國家會強大起來并真正實現(xiàn)獨立宣言的真諦：“我們認為這些真理是不證自明的，那就是人皆生而平等?！?當我們讓自由的鐘聲響起，讓自由之聲從每一個大小村莊、每一個州和每一個城市響起來時，我們將能夠加速這一天的到來，那時，上帝的所有兒女，不管是黑人和還是白人，不管是猶太人還是非猶太人，不管是耶穌教徒和還是天主教徒，都將手握手，合唱一首古老的黑人靈歌：“終于自由啦！終于自由啦！感謝萬能的上帝，我們終于自由啦！” 共一百五十八頁共一百五十八頁 後生可畏，小男孩問爸爸：“是不是做父親的總比做兒子的知道

7、得多？” 爸爸回答：“當然啦！”小男孩問：“電燈(dindng)是誰發(fā)明的？”爸爸：“是愛迪生?！毙∧泻⒂謫枺骸澳菒鄣仙陌职衷觞N沒有發(fā)明電燈？” 啟示：權威往往只是一個經(jīng)不起考驗的空殼子，尤其在現(xiàn)今這個多元開放的時代。 非權力性影響更重要，占主導地位，起決定作用。愛迪生的父親(f qn)共一百五十八頁 領導工作(gngzu)的原理 P85指揮(zhhu)溝通協(xié)調激勵管理命令共一百五十八頁領導(ln do)工作要求 不斷鼓舞下屬的士氣 了解人們(rn men)的工作期望 注意社會環(huán)境對人的影響 進行合理安排 綜合運用經(jīng)濟、行政、法律的方法共一百五十八頁第二節(jié)領導(ln do)理論40年代(ni

8、ndi)末至60年代末60年代末至80年代初320世紀40年代末12特質理論：領導天生具備特定的品質行為理論：有效領導與特定的行為有關；權變理論：有效的領導受不同環(huán)境的影響；共一百五十八頁一、領導(ln do)特質理論(trait theories of leadership) 共一百五十八頁共一百五十八頁與生俱來特 質領導有效性與生俱來基本(jbn)假設領導(ln do)特質理論共一百五十八頁身體(shnt)、心理素質智力(zhl)、能力道德品質知識文化社會地位特質領導特質理論共一百五十八頁領導(ln do)特質理論吉塞利（E.Ghiselli） 領導品質論斯托格蒂爾 （R.M. Stogd

9、ill ） 個人(grn)因素論 鮑莫爾（W.J.Baumol） 領導品質論共一百五十八頁 美國心理學家吉塞利的領導品質論 八種個性特征為： 才智、首創(chuàng)精神、督察能力、自信心、決斷力、適應性、性別、成熟程度等。 五種激勵特征為： 對工作穩(wěn)定的需求、對金錢獎勵的需求、對指揮別人權力的需求、對自我實現(xiàn)的需求、對事業(yè)成就的需求等。領導特質(t zh)理論美國管理學家斯托格笛爾領導個人因素論1）身體特征:精力、外貌、身高、年齡、體重2）社會特征:社會經(jīng)濟地位、學歷3）智力特征：果斷性、說話流利、知識淵博、判斷分析能力強4）個性特征：適應性、進取心、熱心、自信、獨立性、外向、機警、支配力、有主見、急性、

10、慢性、見解獨到、情緒穩(wěn)定、作風民主、 不隨波逐流、智慧5）與工作有關的特征：責任感、事業(yè)心、毅力、首創(chuàng)性、堅持、對 人關心6）社交特征：能力、合作、聲譽、人際關系、老練程度、正直、誠 實、權力的需要、與人共事的技巧。 美國經(jīng)濟學家鮑莫爾的領導品質論十種領導品質：合作精神、決策能力、組織能力、精于授權、善于應變、敢于求新、勇于負責、敢擔風險、尊重他人和品德高尚。共一百五十八頁“將者，智信仁勇嚴也”領導特質(t zh)理論共一百五十八頁共一百五十八頁南丁格爾特質：突破傳統(tǒng)(chuntng)現(xiàn)狀與現(xiàn)況使用科學與統(tǒng)計方法改善照護問題擁有前瞻性與批判性思維堅持革新理念主見表達與行銷維持專業(yè)形象善用社會資

11、源與支援有崇尚高貴之宗教情懷與倫理精神共一百五十八頁護理(hl)領導者的特質：具有幻想和激情的領導者的價值博學且樂于助人具有高的專業(yè)水準和期望不斷謀求專業(yè)的發(fā)展在組織中能夠(nnggu)展示權威和地位工作相應及時，顯著，開誠布公在專業(yè)研究方面活躍細心、可敬、可信和靈活護理領導與管理共一百五十八頁特質(t zh)理論的總結第一，它忽視了下屬(xish)的需要；第二，它沒有對因與果進行區(qū)分；第三，它忽視了情境因素。 失 敗共一百五十八頁二、領導(ln do)行為理論(behavioral theories of leadership) 共一百五十八頁 美國航空公司(American Airline

12、s)總裁羅伯特科蘭多爾(Robert Crandali)和桑比姆奧斯特公司(n s)(Sunbeam-Oster)前總裁保羅凱扎倫(Paul BKazarian)都成功地領導各自公司度過了艱難時期，而他倆的領導行為方式也是共同的嚴厲、強硬和專制。 這是否表明專制行為被大多數(shù)領導者所偏愛? 共一百五十八頁與生俱來行為領導有效性后天培養(yǎng)基本(jbn)假設領導行為(xngwi)理論(behavioral theories of leadership) 共一百五十八頁領導行為(xngwi)理論領導(ln do)方式論領導行為四分圖理論 管理方格理論共一百五十八頁提出者：美國管理學家懷特(Ralph K

13、White) 李皮特(Ronald Lippett) 三種(sn zhn)領導方式理論： 權威式(authoritarian leadership) 民主式(democratic leadership) 放任式(1aissezfaire leadership)領導(ln do)方式論共一百五十八頁行為領導(ln do)理論 P86放任型領導 權力定位于員工(yungng)個人 民主型領導權力定位于員工群體權威型領導權力定位于領導者家長式作風多數(shù)裁定作風下級自決作風 德國心理學家盧因(PLewin) 共一百五十八頁領導(ln do)行為四分圖理論四分(s fn)圖理論，又叫俄亥俄州試驗，也稱二維

14、構面理論（two dimension therory）是1945年美國俄亥俄州立大學商業(yè)研究所發(fā)起的對領導行為研究的一次熱潮。 共一百五十八頁四分(s fn)圖理論（二維構面理論）關心(gunxn)人130抓工作1515“抓工作”，這種行為強調以工作任務為中心?！瓣P心人”，這種行為強調以人際關系為中心。 共一百五十八頁四分(s fn)圖理論（二維構面理論）關心人關心(gunxn)任務高關懷低任務低關懷低任務低關懷高任務高關懷高任務低高高共一百五十八頁管理方格理論(lln)提出者：美國(mi u)管理學家布萊克(Robert RBlake)和穆頓(Jane SMouton)1964年出版管理方格

15、，提出了管理方格理論（managerial grid theory）。關心人關心生產(chǎn)共一百五十八頁1.1:貧乏型的管理9.1:任務(rn wu)型的管理1.9:俱樂部型管理5.5:中間型管理9.9:團隊型管理關心(gunxn)生產(chǎn)關心人低高高5.51.59.51.95.99.19.91.1管理方格圖5.15.5共一百五十八頁 總體來說，研究者在確定領導行為(xngwi)類型與群體工作績效之間的一致性關系上僅獲得了有限的成功。 行為(xngwi)理論所欠缺的是，對影響成功與失敗的情境因素的考慮。行為理論(lln)總結共一百五十八頁三、領導權變理論(lln)(contingency theorie

16、s of leadership) 共一百五十八頁 鮑勃奈特(Bob Knight)是美國印第安納大學男子棒球隊的教練，他一貫嚴格的、任務取向型的領導方式令隊員、官員、新聞媒介以及學校主管(zhgun)望而生畏。但是，他的風格對于這支他自己招募的球隊卻十分有效，他是校際棒球隊教練中戰(zhàn)績最佳的人物之一。但是，鮑勃的領導作風同樣可以運用于聯(lián)合國安理會嗎?或者可以為微軟公司的軟件設計博士小組的項目經(jīng)理所采納嗎?很可能不行。共一百五十八頁與生俱來行為(xngwi)領導(ln do)有效性基本假設領導權變理論情境權衡利弊，隨機應變共一百五十八頁領導權變理論(lln)E領導(ln do)的有效性；F被領導者

17、；L領導者；S環(huán)境；f 函數(shù)關系。 點E=f(L，F(xiàn)，S)共一百五十八頁 第三節(jié) 激勵(jl)理論及應用 共一百五十八頁學習重點 激勵(jl)理論的應用共一百五十八頁你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設法(shf)爭取這些。弗朗西斯（C. Francis）共一百五十八頁在美國(mi u)，有一位叫庫帕的大學生因找不到工作，就在彈盡糧絕的時候，他決定去喬治的公司試試。庫帕是一位無線電愛好者，從小就崇拜無線電界的資深人士喬治。案例：屈辱是一種(y zhn)力量共一百五十八頁案例(

18、n l)：屈辱是一種力量庫帕將自己在心里想了很久的話小心翼翼地在喬治面前講了出來。他說：“尊敬的喬治先生，我很想成為您公司的一員，如果能夠留在您身邊，當您的助手(zhshu)，那就更好了。當然，我不求待遇”誰知，還沒等庫帕說完，喬治便粗暴地將他的話打斷了。共一百五十八頁案例：屈辱是一種(y zhn)力量如果喬治能夠接納他，他想，他肯定能夠學到很多東西，日后也能像喬治一樣在無線電行業(yè)取得巨大的成績。當庫帕敲開喬治的房門時，喬治正在專心研究無線電話，也就是我們現(xiàn)在(xinzi)常用的手機。共一百五十八頁案例：屈辱是一種(y zhn)力量喬治用不屑的眼神看著庫帕說：“請問你是哪一年畢業(yè)的？干無線電多

19、長時間了？”庫帕坦率地說：“喬治先生(xin sheng)，我是今年剛畢業(yè)的大學生，還從來沒干過無線電工作，但是我很喜歡這項工作?！惫惨话傥迨隧撾m然面對庫帕能夠猜出自己正在研究的項目而感到驚訝，但是喬治還是覺得面前這個年輕人太幼稚了，還不足以為自己所用，所以他堅決地下了逐客令。最后，庫帕說：“喬治先生，總有一天，您會正眼看我的?！辈痪茫瑤炫猎谀ν辛_拉公司找到了一份(y fn)工作。共一百五十八頁1973年的一天，一名男子站在紐約街頭，掏出一個約有兩塊磚頭大的無線電話，引得過路人紛紛駐足注目。這個人就是手機的發(fā)明者馬丁庫帕。當時，庫帕是美國摩托羅拉公司的工程技術人員。庫帕說：“喬治，我現(xiàn)在正在

20、用一部便攜式無線電話跟您通話?！眴讨卧趺匆蚕氩坏剑斈瓯蛔约?zj)拒之門外的年輕人真的在自己(zj)之前研制出了無線移動電話手機。共一百五十八頁喬治再次粗暴(cbo)地打斷了庫帕“年輕人，我看你還是請出去吧，我不想再見到你了，也請你別再耽誤我的時間?！痹菊\惶誠恐的庫帕，這時心情倒平靜了下來，他不慌不忙地說：“喬治先生，我知道您現(xiàn)在正在忙什么，您在研究無線移動電話是嗎？也許我能幫上您的忙呢?！惫惨话傥迨隧搶O喜林組織(zzh)行為學庫帕回答說：“不，如果當時他收留了我，我成了喬治的助手，我們也許永遠也研制不出現(xiàn)在的手機來，正因為(yn wi)他拒絕了我，掐斷了我想向他學習的念頭，所以我才重新

21、開辟出了一條研制手機的道路，并且成功了。那條路的名字就叫屈辱，我將喬治對我的污辱化成了前進的動力。如果沒有這種動力，就是我跟喬治聯(lián)手也不一定能完成這項工作。”共一百五十八頁現(xiàn)在，手機已成為人們日常生活中不可缺少的通訊工具，而馬丁庫帕的大名也被人們所熟知(shzh)。有記者采訪庫帕時問：“如果當時您被喬治收留，您肯定會協(xié)助喬治完成手機的研制，而這一功勞也肯定會是喬治的，是不是？”孫喜林組織(zzh)行為學共一百五十八頁【小資料】褚時健現(xiàn)象：激勵制度不健全導致腐??？ 褚時健原是云南紅塔集團董事長，玉溪卷煙廠廠長，人稱“中國煙草大王”。他從1979年出任玉溪卷煙廠廠長，在他的帶領下，一個名不見經(jīng)傳的

22、小廠，發(fā)展為亞洲第一、世界第五的現(xiàn)代化煙草企業(yè)。褚時健在功成名就(gng chng mng ji)之后，在將要退居第二線之時，認為自己為國家和企業(yè)創(chuàng)造了這么大的財富，不能白干一場，就利用手中的權力，違反財經(jīng)紀律主持私分貪污了170多萬美元，其親屬收受賄賂近4000萬元人民幣。共一百五十八頁一 、激勵(jl)概述共一百五十八頁一、 激勵概述(i sh)一、什么是激勵？ motivation激勵(jl)意為“開始行動”管理學，利用外部誘因調動人的積極性和創(chuàng)造性，引發(fā)人的內在動力，朝向所期望的目標前進的心理過程。護理管理，調動護士的工作積極性，提高其工作績效。共一百五十八頁二、激勵的作用 P87美國

23、哈佛大學心理學家威廉詹姆士：一個計時工，只要發(fā)揮個人潛力的20%30%即可保住飯碗，而如果受到充分激勵其個人潛力可以發(fā)揮至80%90%。公式 工作業(yè)績(yj)=f.(能力激勵)共一百五十八頁三、激勵(jl)的基本模式激勵的過程就是(jish)滿足需要的過程。人的行為是受動機支配的。需要動機目標需要被滿足行為反饋共一百五十八頁二、 激勵理論(lln)及作用共一百五十八頁一、內容(nirng)型激勵理論 Content theories 馬斯洛的需要(xyo)層次論赫茨伯格的雙因素理論麥克利蘭的成就需要論共一百五十八頁1、馬斯洛的需要(xyo)層次論(1954) P88共一百五十八頁（1） 需要層

24、次論的主要(zhyo)觀點 P88人的需要是按一定層次排列的，人的行為動機(dngj)是為了滿足他們未滿足的需要。當人的低層次需要得到滿足后，才產(chǎn)生向高層次發(fā)展的需要。高層次需要共一百五十八頁（2） 需要層次(cngc)論在護理管理中的應用了解和分析護士的真正需要。采取多種方法滿足護士的真正需要。 物質、精神激勵，如領導示范激勵、情感(qnggn)激勵、榮譽激勵等。注意需要的序列性和潛在性。共一百五十八頁2、赫茨伯格的雙因素(yn s)理論(1959) 美國(mi u)心理學家和管理咨詢師赫茨伯格（Frederick Herzberg）通過對2000多位工程師和會計人員，就職業(yè)滿意度和生產(chǎn)率之

25、間的關系進行調查，提出了關于員工工作態(tài)度的“雙因素”理論。 共一百五十八頁1. 雙因素(yn s)理論（Two factor theory）保健(bojin)因素（Hygiene factors）：引起職工不滿的因素，外部條件或工作環(huán)境。包括：工資報酬、福利待遇和工作條件。激勵因素（Motivative factors）：激勵積極性的因素，內部條件或工作內容。包括：成就感、責任感，得到認可，自我發(fā)展等。共一百五十八頁2.雙因素(yn s)理論在護理管理中的應用 p89重視保健因素對護士情緒(qng x)的影響重視激勵因素對護士內在動力的作用建立合理的獎金分配制度 變保健因素為激勵因素共一百五十

26、八頁馬氏理論(lln)赫氏理論(lln)三種內容型激勵理論的比較激勵因素保健因素自我實現(xiàn)需要尊重社交安全生理成就權力親和麥克利蘭共一百五十八頁二、過程型激勵(jl)理論 Process theories解決(jiju)如何滿足人的需要。期望理論 expectancy theory公平理論 equity theory共一百五十八頁 1、期望(qwng)理論 expectancy theory美國心理學家弗魯姆（Vroom）（1964）認為： 預測一個人想做什么和他投入(tur)多大的努力去做，取決于三個變量。ME I V共一百五十八頁1.激發(fā)動機水平(shupng)的三個變量期望值（E)，指個體

27、(gt)對自己的行為和努力能否達到特定結果的主觀概率。關聯(lián)性(I)，個體對于良好工作表現(xiàn)得到相應報酬的可能性，即工作成績與報酬之間的關系。效價（V），個體對獎勵價值大小的判斷，是否能滿足自己的需要。共一百五十八頁個人努力個人(grn)績效組織獎酬滿足需要132 努力績效關系(gun x) 績效獎酬關系 獎酬滿足需要聯(lián)系期望理論的三種關系共一百五十八頁 期望(qwng)理論在護理管理中的應用努力與工作成績之間的關系： 強調期望行為，讓護士明白什么樣的行為是組織期望的。工作成績與獎酬的關系： 強調工作成績與獎勵的一致性。獎酬與滿足需要的關系：重視護士的個人效價，護士對報酬(bo chou)有不同的

28、價值觀，“獎人之需”共一百五十八頁 2、公平理論 equity theory p89公平是指一個人所做貢獻和所得到的報酬比例與另一個條件(tiojin)相同的人的貢獻與報酬比例相等。公平理論是美國心理學家亞當斯1963年提出的，主要研究報酬分配的合理性、公平性對職工積極性的影響。共一百五十八頁 公平理論的涵義(hn y) P89公平理論認為，職工(zhgng)的工作干勁以及對工作的滿意程度取決于他們在工作中和分配問題上是否受到公平待遇。共一百五十八頁收入(shur)a/付出a收入(shur)b/付出b感覺不公平公平理論示意圖共一百五十八頁人們感到公平時，會增加(zngji)付出，以便獲得更多。

29、在公平(gng png)的社會人人都想多干人們感到不公平時，會減少付出，以便公平。在不公平的社會人人都想少干共一百五十八頁 公平理論在護理管理(gunl)中的應用 P89重視護士都有得到(d do)公平對待的要求；“按勞取酬”的基礎上，提倡比奉獻；公平不是平均主義。（貢獻大獎勵就應多）共一百五十八頁 (三)行為(xngwi)改造型理論強化理論(lln) reinforcement theories斯金納的操作性條件作用理論的核心。共一百五十八頁1.主要(zhyo)觀點 P90正性強化(qinghu)（positive reinforcement）負性強化（negative reinforcem

30、ent）懲罰（punishment）強化消退（omission of reinforcement）共一百五十八頁 強化理論(lln)在護理管理中的應用 P90要公正盡量使用(shyng)內部強化盡量使用正強化巧妙運用負強化及時反饋共一百五十八頁 2.歸因理論(lln) P90美國心理學家魏勒將成功與失敗歸因為4種可能能力努力任務(rn wu)的難度機遇共一百五十八頁三 激勵(jl)理論在護理管理中的應用 P90（一）激勵原則(yunz)（二）激勵的方法共一百五十八頁（一）激勵(jl)的原則 p90物質激勵和精神激勵相結合的原則正激勵與負激勵并舉差異化與多樣化相結合 （二）激勵的方法人與人之間的

31、相互信任讓護士(h shi)發(fā)現(xiàn)解決問題的方法通過密切接觸激勵護士的優(yōu)點用欣賞的眼光觀察護士的優(yōu)點用適當?shù)臏贤ㄟM行激勵個性化的管理 共一百五十八頁第四節(jié) 管理(gunl)溝通與護理信息管理(gunl)共一百五十八頁第八章 管理(gunl)溝通與沖突識記(sh j) 1.描述管理溝通概念及原則。 2.陳述管理溝通的類型。 3.概括沖突的概念及分類。學習目標共一百五十八頁理解(lji)1.理解管理溝通的目標及作用。2.解釋管理溝通的過程及影響溝通的因素。3.闡述沖突的基本過程。運用1.在護理實踐中有效運用管理溝通的技巧。2.掌握護理管理沖突的類型及各種類型沖突的處理要點。學習(xux)目標第八章

32、管理溝通與沖突共一百五十八頁第一節(jié) 管理(gunl)溝通共一百五十八頁概念(ginin)管理溝通(management communication) 管理活動中人與人之間的信息傳遞與交流管理活動中溝通雙方(shungfng)通過溝通渠道進行的相互活動管理溝通是完整的一個過程共一百五十八頁人與人溝通的特點主要通過語言(口頭語言和書面語言)來進行除信息外，還包括情感/思想/態(tài)度(ti du)/觀點交流帶有一定目的性，交流結果可改變個人行為知識/經(jīng)歷/價值觀影響個體對信息的看法和理解概念(ginin)共一百五十八頁概念(ginin)信息源信息接受者反饋信息編碼信息解碼溝通渠道管理溝通的過程要素：信息

33、源、信息編碼(bin m)、溝通渠道、信息解 碼、接受者、反饋關鍵環(huán)節(jié)：信息編碼、信息解碼、溝通渠道共一百五十八頁管理溝通的目的(md)和作用目的收集(shuj)資料、指導/改變行為、建立/改善人際關系作用傳遞信息，影響知覺、思想、態(tài)度，改變行為表達情感，滿足心理需求，確定與對方人際關系共一百五十八頁管理(gunl)溝通原則 信息明確原則信息溝通的語言和傳遞方式能被接受者所理解 組織結構完整性原則組織內的溝通應按組織結構的完整性進行(jnxng)及時性原則非正式溝通策略的原則重視交談與傾聽技巧的原則共一百五十八頁管理(gunl)溝通的分類按溝通的媒介(miji)分類 書面溝通通過圖表、文字的表

34、達形式進行溝通口頭溝通正式/非正式的面談、會議、電話溝通非語言溝通通過手勢、動作、姿勢、表情、音調、 音量、信號、實物、視聽設備等媒介溝 通信息共一百五十八頁管理溝通(gutng)的分類按溝通的方向分類垂直溝通團體或組織在管理結構各層次之間進行信息傳遞包括上行和下行兩個方向平行溝通組織結構中同一層次人員(rnyun)或部門之間的信息傳遞斜向溝通不屬于同一組織層次單位和人員之間進行的溝通共一百五十八頁管理溝通(gutng)的分類按溝通的渠道分類正式(zhngsh)溝通通過正式的組織程序和組織所規(guī)定的正式渠道進行的溝通，是溝通的主要形式五種典型的溝通網(wǎng)絡非正式溝通在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞或

35、交流共一百五十八頁鏈式輪式圓周(yunzhu)式Y式全通道(tngdo)式正式溝通五種典型的溝通網(wǎng)絡共一百五十八頁管理(gunl)溝通的分類溝通類別優(yōu)點缺點正式溝通效果好權威性高約束力強溝通渠道長速度慢層次多信息過濾多非正式溝通形式靈活溝通速度快補充正式溝通不足信息容易失真促進小集團形成共一百五十八頁護理(hl)管理活動中的溝通方法與技巧發(fā)布指令指令的類型指令發(fā)布的技巧制定指令傳達計劃明確傳達目標、對象、制定傳達步驟、指令明確、培訓落實確定指令有效傳達復述、示范、抓關鍵環(huán)節(jié)處理對指令不同態(tài)度認同(rn tn)/不關心/懷疑/反對共一百五十八頁護理管理活動(hu dng)中的溝通方法與技巧組織會

36、議會議性質指導性會議、匯報性質會議和商討會議組織會議的技巧會前準備 目的、時間、地點、人員、議程、材料、設備、可能出現(xiàn)的問題及對策等 會議注意事項營造民主氣氛、回顧上次會議、圍繞主題、明確(mngqu)結論/確定下次會議、記錄會議共一百五十八頁護理管理(gunl)活動中的溝通方法與技巧護理查房病房(bngfng)業(yè)務學習的主要方式護理查房的程序和方法護理查房的技巧做到以患者為中心 避免過多檢查/評論查房人員不宜過多 控制床邊查房時間保存護理查房記錄共一百五十八頁護理管理(gunl)活動中的溝通方法與技巧個別談話談話的類型及作用類型：指示性、匯報性、討論性、請示 性作用：監(jiān)督、參與、悉人、指示談

37、話的技巧激發(fā)下級談話愿望 抓住談話重要問題表達對談話的興趣(xngq) 處理談話中的停頓掌握談話評論分寸 選擇適當?shù)恼勗挄r機共一百五十八頁護理管理活動(hu dng)中的溝通方法與技巧積極傾聽基本要求專注、移情、接收(jishu)、對完整性負責技巧了解談話內容/背景 用表情表達興趣注意語氣/肢體語言 勿急于發(fā)表看法適當提問/復述/澄清 談話結束后討論控制情緒/避免激動 安排充分交談時間共一百五十八頁管理溝通的影響(yngxing)因素語言因素(yn s)信息過濾 信息選擇性知覺信息傳遞不適時溝通渠道因素情緒因素其它因素共一百五十八頁案例(n l)分析護士小佳看到患兒蒙蒙在護理記錄單上涂畫。呼叫

38、鈴聲響起，小佳便將蒙蒙的記錄單拿走。蒙蒙哭鬧，蒙蒙媽媽生氣，責罵小佳。小秦見狀，連忙走過來耐心安撫。但蒙蒙依舊哭鬧，蒙蒙媽媽仍然氣憤。小秦拿玩具給蒙蒙，并交待其他護士照看，將蒙蒙媽媽帶到診察室，耐心傾聽蒙蒙媽媽的講述。談話后，小秦意識到小佳在收回記錄單時解釋不夠，連忙接話表示歉意，同時說明醫(yī)院對護理記錄單的使用有嚴格規(guī)定的，并找來一個小本子讓蒙蒙畫畫。蒙蒙媽媽情緒好轉，對剛才的事件(shjin)表示歉意并表明并非故意在記錄單上涂畫共一百五十八頁案例(n l)分析護士小秦運用(ynyng)了哪些溝通方法和技巧？在護理工作中影響護患溝通的因素有哪些？共一百五十八頁第四節(jié) 管理(gunl)溝通與護理

39、信息管理(gunl)一、管理溝通概述1、溝通定義(dngy)： p912、溝通的作用：p913、溝通過程：5個環(huán)節(jié) （見后）共一百五十八頁3.管理溝通(gutng)的過程 p91 信息 信息 信息 信息信息源 編碼 媒體 解碼 接受者 反饋4、有效溝通的特征： 有效的溝通：接受者感知到的信息與發(fā)出者基本一致。 有效的溝通 意見一致！ - 爭論共一百五十八頁二、溝通的形式和常用(chn yn)方法 p91 (一) 溝通形式 1 按溝通的媒介分類 （1）書面溝通 (2) 口頭溝通 （3） 非語言溝通 （4）電子溝通 2 按溝通的方向分類：垂直、平行、斜向 3 按溝通的渠道(qdo)分類： （1）正

40、式溝通 （2）非正式溝通 （二）常用方法 p92 1 發(fā)布指示 2 會議制度 3 交談 4 其他形式 共一百五十八頁三、溝通(gutng)在護理管理中的應用 P92 （一）談話 1 做好談話計劃 2 善于激發(fā)下屬的談話愿望 3 善于啟發(fā)(qf)下屬講真情實話 4 掌握發(fā)問技巧，善于抓住重要問題 （二）訓導 （三）組織會議 1 做好會議的計劃 2 善于主持會議 3做好會議組織 4 做好會議總結與會后工作 （四）護理查房 1 目的 2 程序和方法 （五）傾聽 1.基本要求 2 具體方法共一百五十八頁 四、護理信息(xnx)概述共一百五十八頁概 念廣義的信息:泛指客觀世界中反映事物特征及變化的語言、

41、文字、符號、聲像、圖形(txng)和數(shù)據(jù)等，以適合于通信、存儲或處理的形式來表示的知識或消息。狹義的信息:指經(jīng)過加工、整理后，對接受者有某種使用價值的數(shù)據(jù)、消息、情報的總稱。共一百五十八頁信息(xnx)的特征真實性時效性依附性共享性共一百五十八頁病案(bng n)信息管理病案(bng n)（medical record）病案管理(medical record management）共一百五十八頁病案(bng n)信息的作用醫(yī)療方面 教學方面科研方面醫(yī)院管理(gunl)方面醫(yī)療糾紛與法律方面共一百五十八頁電子(dinz)病案概念及內涵電子病案(bng n)發(fā)展歷史電子病案管理共一百五十八頁同一界

42、面(jimin)訪問所有臨床信息e-health.solutions圖像報告實驗室結果(ji gu)共一百五十八頁電子(dinz)病歷系統(tǒng)用戶界面共一百五十八頁（一）護理信息概念與作用 P941、概念： p942、作用1.認知作用2.心理作用3.預測(yc)作用4.控制作用共一百五十八頁（二）護理(hl)信息的分類 P 94護理業(yè)務信息護理科技(kj)信息護理教育信息護理管理信息護理咨詢共一百五十八頁五、護理(hl)信息管理 P95 （一）護理信息系統(tǒng)（nursing information system, NIS）: 是一個可以迅速收集、儲存、處理、檢索、顯示所需動態(tài)資料并進行對話(duhu

43、)的計算機系統(tǒng)，是信息科學和計算機技術在護理工作中的廣泛應用，是醫(yī)院信息系統(tǒng)的重要組成部分。共一百五十八頁（二）護理(hl)信息系統(tǒng)的類別護理行政信息管理護理業(yè)務信息管理護理質量管理信息護理科研信息系統(tǒng)供應室信息管理重癥監(jiān)護(jinh)病房信息管理臨床護理信息系統(tǒng)住院病人信息管理系統(tǒng)住院病人醫(yī)囑處理系統(tǒng)住院病人藥物管理系統(tǒng)住院病人費用管理系統(tǒng)手術病人信息管理系統(tǒng)共一百五十八頁（三）護理(hl)信息系統(tǒng)管理 p95提高護理人員對信息管理的認識普及計算機知識保證信息渠道的暢通(chngtng)改善護理人員的素質共一百五十八頁護理(hl)信息系統(tǒng)的應用護理電子病歷條碼與自動識別技術移動(ydng)護

44、士工作站醫(yī)護患呼叫對講系統(tǒng)護士長電子工作手冊共一百五十八頁數(shù)字化醫(yī)院(yyun)無線網(wǎng)絡共一百五十八頁數(shù)字化醫(yī)院(yyun)手持終端共一百五十八頁護理(hl)信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢護理專家系統(tǒng)遠程護理系統(tǒng)(xtng)醫(yī)院社區(qū)護理一體化管理信息系統(tǒng)共一百五十八頁第五節(jié)人際關系(rn j un x) P96人際關系的一般(ybn)問題P96共一百五十八頁思考題信息的概念、作用、特征和種類(zhngli)是什么？醫(yī)院信息系統(tǒng)的作用、基本功能和內容是什么？護理信息的特點是什么？護理信息系統(tǒng)的內容和應用是什么？面對護理信息系統(tǒng)的發(fā)展和挑戰(zhàn)，你有哪些建議？共一百五十八頁（二）護理(hl)信息管理的類別護理行政

45、信息管理： 計算機排班、查閱出勤情況、考核護理人員工作質量，儲存(chcn)規(guī)章制度、護理常規(guī)、操作規(guī)程，查閱等。共一百五十八頁護理業(yè)務信息管理：包括日常工作數(shù)據(jù)、資料、護理業(yè)務核心內容、新知識、新技術等。病區(qū)信息系統(tǒng)：醫(yī)囑或護囑管理系統(tǒng)：護理計劃設計(shj)系統(tǒng)共一百五十八頁第六節(jié) 沖突(chngt)與協(xié)調共一百五十八頁一、沖突(chngt)概念沖突 (conflict)群體內部個體與個體之間、個體與群體之間存在的互不相容、互相排斥的一種矛盾表現(xiàn)形式。三層含義： 1、必須(bx)有對立的兩個方面 2、為取得有限資源而發(fā)生的阻擾行為 3、只有當問題被感覺時，才能構成 真正的沖突共一百五十八頁

46、（二）對沖突(chngt)觀念的變遷 P100傳統(tǒng)的觀點：不利(bl)、有害，應盡量避免、清除人際關系觀點：不可避免，應該接納?；佑^點：沖突有弊亦有利共一百五十八頁（三）沖突(chngt)的分類1.根據(jù)內容可將沖突分為目標(mbio)沖突、認知沖突、感情沖突和程序沖突2.根據(jù)影響將沖突分為建設性沖突與破壞性沖突（見后）3.根據(jù)范圍將沖突分為人際沖突、群體沖突和組織間沖突 （1）人際沖突：個人與個人之間發(fā)生的沖突 P100 （2）群體沖突：兩人或兩人以上的群體之間的沖突 （3）組織間沖突：兩個或兩個以上的組織之間的沖突共一百五十八頁沖突(chngt)的分類建設性沖突 (constructive conflict)支持組織或小組實現(xiàn)工作(gngzu)目標，對組織或小組工作(gngzu)績效具有積極建設意義的沖突。非建設性沖突 (non-constructive conflict)由于認識不一致，組織資源和利益分配不均，導致員工之間發(fā)生相互抵觸、爭執(zhí)甚至攻擊等行為，造成組織效率下降，最終影響組織發(fā)展的沖突，又稱破壞性沖突。共一百五十八頁沖突(chngt)的分類分類特點作用建設性沖突雙方有共同目標,有解決問題意愿爭論是為了尋求解決問題的方法雙方?jīng)_突以問題為中心展開爭論沖突雙方均愿意了解對方的觀點爭論過程中的信息交流不斷增加發(fā)現(xiàn)組織問題