第四章-散客旅游服務(wù)

1、第四章 散客旅游服務(wù)復(fù)習(xí)1、地陪接團(tuán)一般應(yīng)提前（ ）抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭），并掌握旅游團(tuán)用車停放的位置。A、20分鐘B、30分鐘C、60分鐘D、90分鐘2、出發(fā)前地陪應(yīng)提前（ ）達(dá)到集合地點(diǎn)，并督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。A、10分鐘B、20分鐘C、30分鐘D、40分鐘3、送行服務(wù)中地陪帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）必須留出充裕的時(shí)間，具體要求是出境航班提前（ ），國(guó)內(nèi)航班提前（ ），火車和輪船提前（ ）。A、2小時(shí) 1.5小時(shí) 1小時(shí)B、2小時(shí) 1小時(shí) 半小時(shí)C、1.5小時(shí) 1小時(shí) 半小時(shí)D、1.5小時(shí) 1.5小時(shí) 1小時(shí)4、下列不屬于歡送辭的內(nèi)容的是（ ）A、回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作

2、B、誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)此次導(dǎo)游工作的意見C、互贈(zèng)小禮物，并留下聯(lián)系方式D、表達(dá)美好祝愿1、導(dǎo)游人員可以協(xié)助安排入境游客聯(lián)系親友、安排會(huì)見，并有充當(dāng)翻譯的義務(wù)。（ ）學(xué)習(xí)要點(diǎn)和目標(biāo) 1.散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別 2.把握散客導(dǎo)游服務(wù)的工作重點(diǎn) 3.熟悉散客導(dǎo)游服務(wù)工作流程導(dǎo)入案例 四川某旅行社導(dǎo)游小雅接待了一個(gè)由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團(tuán)。其中有13位客人來(lái)自上海的3家旅行社，5位客人來(lái)自安徽的2家旅行社，2位客人來(lái)自北京某旅行社。團(tuán)隊(duì)主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。但從第一天早晨出發(fā)起，團(tuán)隊(duì)矛盾就十分尖銳。 首先是北京客人抱怨不停，因?yàn)樯宪囃?，他們的座位被安排在車廂后部，一路?/p>

3、簸難忍，而他們的接待標(biāo)準(zhǔn)卻是團(tuán)隊(duì)中最高的：豪華等； 途中用餐時(shí)，北京客人餐標(biāo)高，導(dǎo)游安排他們單獨(dú)用餐，上海和安徽客人都是標(biāo)準(zhǔn)等，18人安排了2桌。但上?？腿思娂姅D在一桌，留下安徽5人享用一桌，結(jié)果出現(xiàn)了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現(xiàn)象。 住宿時(shí)必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認(rèn)識(shí)的安徽人??； 游覽時(shí)，上海、北京、安徽客人分別行動(dòng)，導(dǎo)游很難整隊(duì)。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個(gè)不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因?yàn)闋?zhēng)搶前排座位發(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼。更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利

4、工程，安徽客人的費(fèi)用中包含了烤羊晚會(huì)。結(jié)果安排北京客人游覽都江堰水利工程時(shí)，上海、安徽客人無(wú)事可做，又不愿自費(fèi)游覽，苦苦等候了3個(gè)小時(shí)，見了導(dǎo)游就叫苦不迭；而當(dāng)小雅安排安徽客人的烤羊晚會(huì)時(shí)，北京、上海人都表示不愿參加，小雅無(wú)奈只好為客人退費(fèi)（正常情況下一次烤羊晚會(huì)至少得有10人參加才保本），導(dǎo)致安徽客人大罵導(dǎo)游違背合同，吵著要投訴。小雅一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺煩死了評(píng) 析散客旅游團(tuán)隊(duì)成份復(fù)雜，矛盾很多，對(duì)接團(tuán)導(dǎo)游能力要求很高，導(dǎo)游所承受的責(zé)難和壓力也很大，因此，做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作，是對(duì)導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。散客團(tuán)隊(duì)成員復(fù)雜，接待標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)內(nèi)容龐雜，而且沒有領(lǐng)隊(duì)、全陪

5、陪同，地接導(dǎo)游一身兼有領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪的職責(zé)，肩上的擔(dān)子十分沉重。第一節(jié) 散客旅游服務(wù)概述（一）散客旅游概念 （二）散客旅游是當(dāng)今旅游活動(dòng)的主要形式 （三）散客旅游的特點(diǎn)小知識(shí):你知道在我國(guó)游客人數(shù)為幾人才能稱為散客嗎? 散客旅游是指旅游者自行安排行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。散客旅游并不意味著全部旅游事務(wù)都由游客自己辦理而完全不依靠旅行社！散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別類型團(tuán)隊(duì)旅游散客旅游行程安排由旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)計(jì)劃和安排行程由散客自行計(jì)劃和安排付費(fèi)方式包價(jià)形式。一次性預(yù)付旅游費(fèi)用。零星現(xiàn)付。價(jià)格某些項(xiàng)目可享受折扣優(yōu)惠，價(jià)格相對(duì)優(yōu)惠。比團(tuán)隊(duì)旅游相對(duì)昂貴自由度游客受團(tuán)隊(duì)約束自由度大

6、旅游人數(shù)10名以上9名以下1.規(guī)模小2.批次多3.預(yù)定期短5.變化多4.要求多散客旅游的特點(diǎn)第二節(jié) 散客旅游服務(wù)的類型一、單項(xiàng)委托服務(wù)二、旅游咨詢服務(wù)三、選擇性旅游服務(wù)單項(xiàng)委托服務(wù)單項(xiàng)委托服務(wù)也稱委托代辦服務(wù)，是指旅行社根據(jù)旅游者的需求所提供的單一服務(wù)項(xiàng)目的有償服務(wù)。單項(xiàng)服務(wù)主要有：抵離接送，行李提取、保管和托運(yùn)，代訂機(jī)、車票和飯店，代租汽車，代辦出入境、過(guò)境臨時(shí)居住和旅游簽證，代向海關(guān)辦理申報(bào)檢驗(yàn)手續(xù)，代辦國(guó)內(nèi)旅游委托，導(dǎo)游服務(wù)等 。單項(xiàng)服務(wù)主要分為：受理散客來(lái)本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各種單項(xiàng)服務(wù)委托。 一、受理散客來(lái)本地旅游的委托：1、記錄有關(guān)內(nèi)容2、填寫

7、任務(wù)通知書3、若無(wú)法提供服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)通知委托旅行社二、辦理散客赴外地（在本地）旅游的委托：在游客離開前3天受理，若代辦第二天或當(dāng)天赴外地的委托，需加收加急長(zhǎng)途通信費(fèi)。單項(xiàng)委托服務(wù)旅游咨詢服務(wù)旅游咨詢是旅行社散客部或門市接待柜臺(tái)接待人員向旅游者提供各種與旅游有關(guān)系的信息和建議的服務(wù)。旅游咨詢服務(wù)的范圍包括：旅游交通、飯店住宿、餐飲服務(wù)、旅游景點(diǎn)、旅游產(chǎn)品種類及各種旅游產(chǎn)品的價(jià)格等內(nèi)容 。旅游咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)形式有：電話咨詢、信函咨詢、人員咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢等。不收費(fèi)！ 是指旅行社通過(guò)招徠將赴同一線路或地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的旅游者組織起 來(lái)，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算進(jìn)行現(xiàn)付的導(dǎo)游形式。選擇性

8、旅游服務(wù)思考選擇性旅游服務(wù)的主要形式有哪些？第三節(jié) 散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量一、接站服務(wù)二、導(dǎo)游服務(wù)三、送站服務(wù)四、自駕車散客旅游的接待服務(wù) (一) 接站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備到站迎接接站服務(wù)1.認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 2.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備 3.聯(lián)系交通工具 1.提前到站等候2.迎接旅游者 沿途講解個(gè)體游客可采取對(duì)話的形式進(jìn)行（一）接站服務(wù)迎接乘飛機(jī)來(lái)的游客，提前20分鐘到機(jī)場(chǎng)。迎接乘火車或輪船來(lái)的游客，提前30分鐘到機(jī)場(chǎng)。導(dǎo)游員應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)，引導(dǎo)游客上車前往游覽地點(diǎn)。1)詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)工作人員,確認(rèn)本次航班的乘客已全部下機(jī);2)與司機(jī)一起在機(jī)場(chǎng)尋找至少20分鐘;3)與散客下榻飯店聯(lián)系,查詢是否已自

9、行到飯店;4)與旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系,進(jìn)一步核實(shí)飛機(jī)抵達(dá)日期和航班;5)當(dāng)確定迎接無(wú)望時(shí),須經(jīng)計(jì)調(diào)部或散客部同意方可離開;6)回到市區(qū)后,前往游客下榻飯店,主動(dòng)與游客聯(lián)系,并表示歉意。 在機(jī)場(chǎng)沒有接到應(yīng)接的散客,導(dǎo)游人員該如何處理？ 1.幫助辦理入住手續(xù) 2.確認(rèn)行程安排 3.確認(rèn)機(jī)票（車票） 4.推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目 入住服務(wù)迎接散客完畢后，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。 導(dǎo)游服務(wù) 1.出發(fā)前的準(zhǔn)備 2.沿途導(dǎo)游服務(wù) 3.現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解 4.其他服務(wù) 5.后續(xù)工作 1.服務(wù)準(zhǔn)備 2.到飯店接運(yùn)游客3.到站送客 送站服務(wù)由于散客經(jīng)常有臨時(shí)增加旅游項(xiàng)目或其他

10、變化的情況而需要導(dǎo)游人員向旅游者收取各項(xiàng)費(fèi)用，因此，在完成接待任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)結(jié)清所有帳目；并及時(shí)將有關(guān)情況反饋給散客部或計(jì)調(diào)部。 1)到飯店前臺(tái)了解游客是否已離店;2)與司機(jī)共同尋找至少20分鐘;3)向計(jì)調(diào)部或散客部報(bào)告,請(qǐng)計(jì)調(diào)人員協(xié)助查詢;4)當(dāng)確認(rèn)實(shí)在無(wú)法找到游客,經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé)人同意后,方可停止尋找,離開飯店。 導(dǎo)游員到達(dá)散客下榻的飯店后,沒找到要送站的游客,該怎么辦？送站與離站工作要點(diǎn)導(dǎo)游員必須在送站前24小時(shí)與散客或散客旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。如散客乘國(guó)內(nèi)航班離站，導(dǎo)游員應(yīng)帶領(lǐng)客人提前1小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。如散客乘國(guó)際航班離站，導(dǎo)游員應(yīng)帶領(lǐng)客人提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。如散客乘火車或輪船

11、離站，導(dǎo)游員應(yīng)帶領(lǐng)客人提前40分鐘到達(dá)車站或碼頭。接運(yùn)客人離站時(shí)，按照與客人約定的時(shí)間，導(dǎo)游員必須提前20分鐘到達(dá)客人下榻的飯店，協(xié)助客人辦理離店手續(xù)。案例-1 一次，歐美部的英語(yǔ)導(dǎo)游員小方作為地陪負(fù)責(zé)接待一個(gè)由7個(gè)散客組成的散客旅游。其中5人講英語(yǔ)，2人講中文。在旅游車上，小方用兩種語(yǔ)言交替為游客講解。到了游覽點(diǎn)時(shí)，小方考慮到游客中講英語(yǔ)的占多數(shù)，便先用英語(yǔ)進(jìn)行了講解，沒想到他用英語(yǔ)講解完畢，想用中文作再次講解時(shí)，講中文的游客已全部走開了，因而他就沒用中文再次講解。事后，小方所在旅行社接到兩位講中文游客的投訴，他們認(rèn)為地陪小方崇洋媚外，對(duì)待游客不平等。 （1）分析投訴的原因。 （2）避免投訴

12、的方法。分析 1這是一次由誤會(huì)而遭致的投訴，投訴原因： （1）由于這是個(gè)選擇性旅游所組成的散客旅游； （2）服務(wù)過(guò)程中欠細(xì)致、周到； （3）事先沒講明自己的服務(wù)方式； （4）事先沒考慮先用英語(yǔ)講解對(duì)中文游客帶來(lái)的心理不平衡。 2避免投訴的方法 （1）事先聲明服務(wù)的方式； （2）采用中英文交替的方式為游客講解； （3）可采用轉(zhuǎn)移講解法，甲地英語(yǔ)講解在先，乙地中文講解在先。案例-2 地陪王小姐在陪同一對(duì)老年夫婦游覽故宮時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解了午門，三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關(guān)故宮的問(wèn)題，王小姐說(shuō)：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答你的問(wèn)題?！庇慰徒ㄗh

13、她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表?yè)P(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。 （1）為什么說(shuō)老年游客批評(píng)得很對(duì)? （2）應(yīng)該怎樣接待老年散客?（1）老年夫婦的批評(píng)很有道理 很顯然，王小姐不了解老年游客的興趣愛好、體力和心情，讓他們做了一次疲勞的游覽； 老人表面上勸王小姐休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì)兒，可惜王小姐不理解； 王小姐不應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)不回答他們關(guān)于故宮的問(wèn)題，也不應(yīng)讓老人在短時(shí)間內(nèi)看那么多的東西。 （2）接待老年散客的正確做法是： 對(duì)游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，

14、作好顧問(wèn)，但由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排； 對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息。絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[； 對(duì)景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對(duì)話、討論形式為好； 一般情況下，要在現(xiàn)場(chǎng)回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問(wèn)題。分析案例-3 美國(guó)威廉夫婦是來(lái)華工作的專家，由于他們對(duì)G市的山水非常的向往，于是他們決定利用“黃金周”的時(shí)間去G市旅游。他們?cè)贐市一家旅行社簽訂了去G市包接送及游覽L江的多項(xiàng)委托的旅游合同。他們與5月2日14：20抵達(dá)G市后，導(dǎo)游人員小王帶他們來(lái)到一輛旅行車上，并告訴他們說(shuō)，還有幾位游客來(lái)自B市，馬上就要到了，請(qǐng)他們等一會(huì)?？墒?/p>

15、那幾位游客乘坐的航班晚點(diǎn)了。威廉夫婦在車上等了兩個(gè)多小時(shí)，直到16：45導(dǎo)游員彩帶著那幾個(gè)游客上車。等到達(dá)飯店，安排好房間，已經(jīng)是用晚餐的時(shí)間了。威廉夫婦非常不高興，因?yàn)樗麄儽鞠肜孟挛绲臅r(shí)間，自己游覽一下G市的其他景點(diǎn)。小王對(duì)他們說(shuō)，他們是5月4日13：15的航班離開G市，還有時(shí)間去看其他的景點(diǎn)。威廉夫婦聽了此話更加不高興。他們?cè)陲埖甏髲d看到G市的投訴電話，向G市“假日辦”投訴。你認(rèn)為小王的服務(wù)有哪些不足？ 案例分析 1.接站的方式不對(duì)，由于游客委托是包接機(jī)，已按此項(xiàng)服務(wù)付費(fèi)，小王應(yīng)按委托提供接站服務(wù)； 2.如果是接帶旅行社的安排，應(yīng)問(wèn)明原因，及時(shí)向游客做出解釋，該道歉的要道歉，以求得游客的

16、諒解； 3.因?yàn)槭巧⒖推窜?，接待的?biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用是不一樣的，應(yīng)該給游客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償； 4.其他散客晚點(diǎn)，應(yīng)了解清楚晚點(diǎn)時(shí)間，向接待社報(bào)告，調(diào)整接待計(jì)劃，不能讓先到的游客等的過(guò)久； 5.由于游客不熟悉當(dāng)?shù)厍闆r，應(yīng)向游客提出建議，幫助游客調(diào)整好日程，而不是簡(jiǎn)單地說(shuō)他們還有時(shí)間。案例-4 1999年的“十一”，國(guó)務(wù)院規(guī)定放假七天，中國(guó)除了春節(jié)以外，從未放這么長(zhǎng)時(shí)間的假，又是在這么秋高氣爽的日子，國(guó)人興奮不已，紛紛走出家門參加旅游的隊(duì)伍，使中國(guó)旅游出現(xiàn)空前的高漲局面。在這種背景下，武漢某幾家旅行社聯(lián)合推出“九寨、黃龍雙飛五日游”1980元/人的特優(yōu)惠價(jià)。 10月2日，全陪小陳帶領(lǐng)50名來(lái)自與湖北各地的散客赴成

17、都，第一天住成都雙人標(biāo)間相安無(wú)事；第二天，全團(tuán)分二輛車赴九寨，由于成都方面的原因，造成游覽車晚點(diǎn)到達(dá)飯店，客人意見很大，好不容易全陪小陳進(jìn)行勸服工作，客人才勉強(qiáng)同意上車。10點(diǎn)出發(fā)，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太滿意，客人大多數(shù)來(lái)自于家庭，情侶、夫妻居多，而房間大多不是雙人間，客人要求換房，這本不是過(guò)分的要求；可當(dāng)時(shí)九寨溝可以說(shuō)是“人滿為患”，房間相當(dāng)緊張，旁邊有一輛臥鋪汽車從廣東開來(lái)，由于沒有房間，客人全部在車上就寢。 全陪小陳了解了以上情況后，馬上做客人的工作。首先，她告訴客人，房間確實(shí)不盡如人意；然后解釋，確實(shí)沒有房間，三星級(jí)的地鋪都賣到了300元/人，并把剛才看到的臥鋪汽車的情況

18、告訴客人；最后，退一步說(shuō)客人如果還是不相信，一定要自己去找房間的話，先不要退房，把行李還是放到房間去，等找到更好的房間，再退也不遲?？腿擞X得小陳說(shuō)的也對(duì)，就聽從全陪的安排，把行李拿到房間，然后出去逛了一圈回來(lái)。說(shuō)道：果真沒有房間了，并說(shuō)如果他們剛才退了房，現(xiàn)在只怕沒有房間住，非常感謝全陪小陳的明智之舉。 第三天，這些散客開始了愉快的九寨溝之旅！ 請(qǐng)對(duì)全陪的工作進(jìn)行分析。分析 在旅游旺季，什么情況都可能發(fā)生，尤其是用車和住房的緊張顯得尤為明顯。在這個(gè)案例中，是散客小包價(jià)旅游團(tuán)，雖然有全陪，但沒有領(lǐng)隊(duì)，全陪的職責(zé)相當(dāng)大。遇見這種車晚點(diǎn)、住房沒達(dá)標(biāo)的情況，客人有意見是情理之中的事，客人的要求并不過(guò)分

19、。就看導(dǎo)游是怎么處理。此案例中，全陪小陳在了解全部情況后，處理得當(dāng)。首先，她給客人一個(gè)肯定的回答：房間確實(shí)不盡如人意。和客人的看法一致，客人從心理得到了回響，心理舒服一些；其次，把知道的情況如住房緊張等問(wèn)題耐心向客人解釋；最后，拿出解決問(wèn)題的辦法，既要為客人的利益著想，又要考慮當(dāng)時(shí)的具體情況，真正做到具體問(wèn)題具體分析。如果全陪沒有了解當(dāng)時(shí)的情況，她不會(huì)做出這種決定的。 案例分析 經(jīng)過(guò)十多個(gè)小時(shí)的車程，小王帶領(lǐng)的旅游團(tuán)終于順利抵達(dá)藏區(qū)。在“格桑花餐廳”用完晚餐后，時(shí)針已指向晚十點(diǎn)，周圍一片漆黑，客人們都疲憊不堪，大家都想快點(diǎn)住進(jìn)酒店休息，為明天的游覽積蓄點(diǎn)體力?？墒擒嚿系目腿朔謱儆诓煌牡燃?jí)，標(biāo)準(zhǔn)等的入住某二星級(jí)飯店，經(jīng)濟(jì)等的入住沒有星級(jí)的X飯店，豪華等的客人則將前