酒店管理有限公司員工手冊范本

1、WORD.36/37目 錄前言 1第一章 總經(jīng)理歡迎詞 3第二章 酒店簡介 4第三章 酒店宗旨 5第四章 勞動條例 5第五章 工資福利與其他待遇 10第六章 行為規(guī) 14第七章 獎懲條例 23第八章 安全制度 29第九章 附則 36前 言歡迎您加入城市麗景酒店管理。公司本著公平競爭，激勵奮進，優(yōu)勝劣汰的用人機制，倡導 “以人為本”的管理理念，在幫助您提升個人價值的同時，共同創(chuàng)建“廉潔、高效、團結(jié)、進取”的企業(yè)氛圍，與公司攜手實現(xiàn)共同奮斗、共同發(fā)展的目標。 在這里，員工被視為企業(yè)發(fā)展的基石，人才被視為公司最為寶貴的資源。海納百川的胸襟，氣吞山河的實力使公司吸納了一大批優(yōu)秀的人才。公司致力營造和諧

2、、公平的工作氛圍，倡導簡單而真誠的人際關系，并將每年在多方面傾力投入，為員工提供全面的管理知識與專業(yè)技能培訓。希望員工憑著“勤奮、敬業(yè)、奉獻、誠信”的職業(yè)操守，不斷學習、不斷進步、不斷創(chuàng)新，在公司擁有自己最大的發(fā)展空間。公司承諾對城市麗景的優(yōu)秀員工，每年必有一定的薪酬增幅，使員工的生活質(zhì)量和工作能力，隨著公司的發(fā)展而提升。 為使新員工了解公司的規(guī)章制度，盡快融入公司的企業(yè)文化之中，公司特制定員工手冊，便于員工學習、 熟記并嚴格遵守。 本手冊屬公司部文件，禁止外傳。同時，本手冊是公司財產(chǎn)的組成部份，員工應妥善保管此手冊，離職時必須將其交還行政部。 城市麗景酒店管理 二 O一 一 年 三 月 編制

3、 第一章 總經(jīng)理歡迎詞親愛的各位員工： 你們好！ 歡迎加入城市麗景酒店的大家庭！ 作為一家精品4星級酒店，我們一直秉承“盡心、盡力、盡責”的服務宗旨，為四方來賓提供“滿意舒適”服務，堅持“團結(jié)、真誠、理解”的團隊精神，感召全體員工。城市麗景酒店之所以能得以持續(xù)發(fā)展，是因為我們有一套良好的部管理機制和適應市場不斷變化的經(jīng)營策略，更重要的是，我們造就了一批又一批專業(yè)的出色的管理人才和員工隊伍。 我們衷心希望各位員工在酒店這個大家庭里找到自己價值所在，酒店管理當局也將竭盡全力為各位員工創(chuàng)造一個寬松、和諧、有序的工作環(huán)境，并期待著與全體員工一道共同創(chuàng)造美好的將來！ 為使你們了解自身的權(quán)利和責任，促進與

4、企業(yè)之間互相了解，使雙方關系更趨融洽，特發(fā)給你們員工守則，務請熟悉其容，并自覺遵守。 總經(jīng)理第二章 酒店簡介 一、酒店性質(zhì) 城市麗景酒店是城市麗景酒店管理投資的一家民營企業(yè)。 二、組織機構(gòu) 城市麗景酒店實行董事會領導下的總經(jīng)理負責制，在總經(jīng)理領導下，實行層級管理、制度管理。酒店設銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等高中層管理人員。 管理架構(gòu)設有營運部、行政部、財務部。 三、酒店簡介 酒店地處市華陽鎮(zhèn)正北下街80號，緊鄰天府軟件園，極地海洋公園，新國際會展中心，位于地鐵一號線世紀城站出口南側(cè)，交通便捷。酒店按精品四星級裝修，擁有各種風格的客房共計146間。房間裝修豪華時尚，處處彰顯尊貴

5、，典雅。全部客房均配有迷你吧、私人保險箱、小冰箱、液晶彩電，提供國際衛(wèi)星電視頻道，可獨立控制的空調(diào)系統(tǒng)，獨立浴缸與淋浴；配備國際長途直撥。酒店全部客房可享受免費高速寬帶，酒店大廳無線網(wǎng)絡覆蓋。酒店擁有茶吧、咖啡廳和大小2個會議中心，會議中心配有先進的設施設備，可滿足客戶不同層次的需求。是旅游，商務的最佳下榻之處。酒店附近中西式飲食娛樂場所林立，使賓客在閑暇之際，可隨心所欲，樂在其中。 第三章 酒店宗旨 以“盡心、盡力、盡責”的服務理念和“團結(jié)、真誠、理解”的團隊精神，努力締造品牌。 第四章 勞動條例 一、招聘 (一)雇員條件 、證件完備，政歷清楚； 、身體健康，五官端正； 、操行良好，遵紀守法

6、； 、自愿受雇，服從管理。 （二）招聘手續(xù) 、凡經(jīng)面試考核、體檢符合錄用條件者，必須領取健康證，并持有勞動局與酒店規(guī)定所需的證件后，方能到行政部辦理入職手續(xù)，領取實習工號牌、制服發(fā)放通知單、報到通知、工作餐卡、更衣柜鑰匙等（由行政部發(fā)放）。 、被錄用者必須按指定時間到酒店培訓室參加新員工入職培訓課。課程容包括：酒店知識、禮節(jié)禮貌、員工守則、職業(yè)道德、酒店概況、消防知識、衛(wèi)生知識、英語會話、儀態(tài)訓練等,培訓結(jié)束后經(jīng)考試合格者方能安排到所在部門崗前培訓。 二、試用期 、員工正式受雇前需經(jīng)三個月試用期，試用期視其表現(xiàn)，酒店有辭退解約的權(quán)力。在試用期，員工月收入按崗位標準工資的80%發(fā)放。 、試用期滿

7、，酒店根據(jù)員工在試用期的工作表現(xiàn)，考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用；在試用期員工要求離職不扣違約金。 三、勞動合同 、凡被酒店正式錄用的員工，在“平等自愿、協(xié)商一致”的基礎上，與酒店簽訂勞動合同，其后即可享受酒店規(guī)定的薪酬待遇與福利待遇。 、酒店與員工簽訂的勞動合同期限，采用固定期限形式，具體期限在勞動合同書 中約定。 、勞動合同一經(jīng)簽訂，自簽訂之日起即具有法律效力，雙方必須履行合同條款；勞動合同期滿，所簽合同即自行終止。 、員工合同期滿后如有意繼續(xù)服務于酒店者，可于合同期滿前一個月向部門申請辦理續(xù)約手續(xù)。（填寫續(xù)約意向書，由所在部門負責人加具意見后呈總經(jīng)理審批）。 四、個人檔案

8、 、員工加入酒店時應向行政部填報個人資料，資料情況必須真實，如有隱瞞、虛報造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而產(chǎn)生的一切后果由本人負責，酒店將保留追究責任并有作出處理的權(quán)力。 、員工因故更改、住址、婚姻狀況等個人資料，應與時報告行政部以便更改備案。 五、工作時間與超時工作 、酒店實行綜合計算工時工作制，每天工作時間為小時，膳食時間除外。 、根據(jù)經(jīng)營需要，酒店可要求員工加班。超時工作之工時（包括法定假日）原則上由部門安排，作補休處理；若由于工作忙不能安排補休的部門, 由部門統(tǒng)一報行政部，每月加班費的發(fā)放按勞動法有關規(guī)定執(zhí)行。 六、升職與調(diào)職（調(diào)崗） 1、酒店可根據(jù)工作需要，經(jīng)部門主管同意后，將員工調(diào)到其它部門

9、或其它職務崗位（工種）工作，并按新崗位調(diào)整工資。 2、員工升職需由部門根據(jù)該員工之工作表現(xiàn)、工作能力、發(fā)展?jié)撡|(zhì)、品德與職位是否空缺等情況由部門負責人向行政部推薦，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可升職。 3、所有員工均有晉升的機會，在職位空缺情況下，員工可對照職位要求、條件參予競爭晉升。如獲晉升需經(jīng)過三個月的職位見習期，見習期滿后，經(jīng)考核測評通過后，可作正式聘任。 4、員工晉升后，若因工作不勝任或犯有過失，酒店可視情節(jié)之輕重作調(diào)離、降職或免職等決定。 七、辭職 、員工辭職需具充分理由，并應提前三十天以書面形式向部門主管提出申請，呈總經(jīng)理批準同意，辦妥手續(xù)后方可離職。 、辭職員工需按合同規(guī)定向酒店賠償生產(chǎn)經(jīng)營工

10、作損失費，如受酒店專業(yè)培訓者需另賠償培訓費用。 八、解雇 酒店因故解雇員工應提前三十天通知本人，但酒店開除有過失的員工無需提前通知本人。故意違反酒店規(guī)章制度被開除者需按合同規(guī)定向酒店賠償損失。 九、員工離職 、離職手續(xù) 員工離職需持部門離職通知書交還工作服、更衣柜鑰匙、工號牌、餐卡、員工守冊、女：頭花、男：領帶等到行政部辦理移交手續(xù)，如在集體宿舍住宿的員工離職，要帶宿舍室長簽名的退宿證明與鑰匙到行政部辦理交接手續(xù)。 辦理好上述手續(xù)后，由行政部根據(jù)其所在部門提供的出勤情況，一次性結(jié)清薪酬等有關款項。 、員工辦理離職時間，在每月5日（遇節(jié)假日順延一天），超過一個月沒有回店辦理離職手續(xù)者，其本人一切

11、收入酒店將不予發(fā)放。 、員工離職薪酬發(fā)放原則：按離職當月實際工作天數(shù)計發(fā)，均按照每月30天計算；鐘點工則按實際工作工時計發(fā)。 第五章 工資福利與其他待遇一、工資制度 員工每月薪酬由基本工資、全勤獎、崗位津貼、獎金四部分組成。 、員工薪酬按部門薪酬分配試行序列表標準，在每月10號指定日期以銀行轉(zhuǎn)帳或現(xiàn)金方式發(fā)放。2、酒店特設工齡工資，具體形式為滿1年的員工增加50元工齡工資，滿2年為100元，以此類推。 二、福利待遇 、工服、勞保用品 酒店定期向員工發(fā)放工服與勞保用品，定期為員工清洗工服，員工對工裝進行妥善保管，如有遺失或故意損壞，應負賠償之責；非公務不得穿著工服外出。 、社會保險 酒店根據(jù)實際

12、情況，按有關部門的規(guī)定為員工辦理“保險”繳交手續(xù)，保障員工之合法權(quán)益。 、生日賀金 已簽訂勞動合同的員工在生日當月可獲得酒店發(fā)給之生日賀金50元或其他方式。 三、假期待遇 、酒店員工有權(quán)享受國家規(guī)定之假期，具體假期日期為：元旦，放假1天(1月1日)春節(jié)，放假3天(農(nóng)歷除夕、正月初一、初二)清明節(jié)，放假1天(農(nóng)歷清明當日)，勞動節(jié)，放假1天(5月1日)，端午節(jié)，放假1天(農(nóng)歷端午當日)，中秋節(jié)，放假1天(農(nóng)歷中秋當日)，國慶節(jié)，放假3天(10月1日、2日、3日)。員工周日假期由部門主管編排輪休。國家規(guī)定之年度十一天公眾假期，酒店有權(quán)安排加班，按有關規(guī)定發(fā)放加班費或補休。 、酒店正式員工可享有節(jié)育

13、假、喪假；入店滿一年以上之員工，可享受婚假、產(chǎn)假、看護假（按有關規(guī)定執(zhí)行），但需由所在部門主管核準后呈酒店行政部批準、備案。 、酒店為補償正式員工之工作辛勞，特設年度大假。根據(jù)不同的級別，員工可享受不同時間長度的年假：主管級以下的員工連續(xù)工作滿一年，可享受 3 天年假，連續(xù)工作滿 2 年以上休假 5 天；主管級以上的員工連續(xù)工作滿二年可享受 6 天年假，連續(xù)工作滿 5 年以上休假 10 天。員工每年休大假需由本人申請，經(jīng)主管根據(jù)經(jīng)營情況審批，報行政部備案；部門主管人員休大假由總經(jīng)理審批?？偨?jīng)理休大假需報酒店管理公司審批，酒店管理公司總辦備案。（當年已休產(chǎn)假、看護假的員工，不再安排休大假。） 4

14、、病假： 員工請病假，一律憑市級以上醫(yī)院出具的有效證明，員工病假 3 天以由主管批準，3 天以上由總經(jīng)理經(jīng)理批準；部門主管病假總經(jīng)理批準后方能生效； 病假單不能弄虛作假，否則當曠工處理； 凡休病假員工，需即時通知部門主管人員，事后將病假單呈交。 員工病假一天，扣本人當天工資的50%，以此類推。 5、事假： 員工事假，須認真填寫好請假單，說明請假事由，準假后方能離開工作崗位，如手續(xù)不辦妥而擅自離崗者一律當曠工處理。 審批權(quán)限： 員工事假三天以由部門經(jīng)理審批，三天以上由總經(jīng)理審批； 主管級管理人員事假由總經(jīng)理審批； 員工事假一天，扣發(fā)當天工資，以此類推。2次與2次以上扣除當月全勤獎。 6、工傷假：

15、 工傷：指員工在工作時間按正常操作程序因公遭遇意外傷害。 員工工傷應由用人部門負責人當天口頭通知行政部，再由行政部 24小時向保險公司報告。 用人部門在 10 天將呈總經(jīng)理批復后的工傷事故報告書與有關工傷證據(jù)交到行政部，由行政部整理后 15 天報送社保局，由社保局受理、調(diào)查、認定后，憑工傷認定書申領工傷保險待遇。 申請工傷休假手續(xù)與病假手續(xù)一樣，但工傷假是帶薪假。 屬本人違反操作規(guī)程造成工傷事故的，休假期間按病假處理。 四、膳食 工作期間，酒店員工可享受每日三餐之免費工作餐（夜班工作人員可享公司提供的免費宵夜）。員工在酒店指定用餐時間，可持餐卡到員工餐廳用餐，并遵守員工餐廳的規(guī)章制度。非本店員

16、工未經(jīng)批準，不得在員工餐廳用餐。 五、員工更衣柜 1、酒店配給員工之更衣柜，不能私自轉(zhuǎn)讓，除存放工服與更換衣物外，不得存放與工作無關的物品。 2、衣柜應常緊鎖，酒店絕不負任何財物損失責任。 3、酒店可隨時派部門經(jīng)理級人員或授權(quán)保安部人員檢查員更衣柜。 4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向行政部制服房借備用鑰匙，但需經(jīng)部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予以扣罰。 5、不準在更衣室睡覺或無事逗留，不準在更衣室隨地吐痰、抽煙、扔垃圾或亂掛衣物、毛巾。 6、員工離職時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回行政部，不與時交還衣柜，酒店有權(quán)清理。 第六章 行為規(guī) 一、行為準則 做事風格：務實、敬業(yè)、主動、高效

17、。 做人風格：平等、信任、欣賞、理解。 二、工作態(tài)度 、熱愛酒店，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，尊重社會公德，做到細心、熱情、周到、禮貌服務。 、尊敬上司，服從領導的工作安排和調(diào)度，兢兢業(yè)業(yè)，盡忠職守，依時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 、關心本酒店的經(jīng)營管理，愛護酒店財產(chǎn)。 、工作勤奮，迅速準確，精通業(yè)務，加強責任心，發(fā)揮自己之潛能，不消極怠工。 、部門之間、同事之間團結(jié)協(xié)作，嚴于律己，寬以待人。 、對客人待之以誠，言必有信；對工作一絲不茍，有事必報，有錯必改。 三、儀容儀表規(guī) 、工服穿著整齊、清潔、平順、貼服，按指定位置佩戴工號牌。領口、袖口要潔白，扣好衣扣，拉緊拉鏈。 、發(fā)型大方

18、美觀，梳理整齊，頭發(fā)顏色自然不夸；男員工發(fā)不過領，不準留鬢角，不準留胡子；女員工短發(fā)不過肩，長發(fā)應扎上盤在后面；需戴帽服務的員工不得歪斜戴帽。 、女員工面容修飾清新淡雅，穿公司規(guī)定顏色絲襪，不用過濃香水與化妝品。 、注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，勤刷牙，上班不吃異味食物。 、不得佩戴飾物（結(jié)婚戒指除外），手指甲保持清潔，修剪整齊，女員工不得涂有色指甲油。 、進入酒店不得穿拖鞋。 四、舉止規(guī) 、儀態(tài)端莊大方，站立身板正直，不靠不倚，符合要求；坐姿不歪不側(cè)，不高翹與擺動小腿；行走要迅速，步履輕盈，不可跑跳。 、在服務區(qū)域，兩手不能插入衣（褲）袋，兩臂不可交抱胸前，不抓頭撓腮與其他不雅舉止，指手劃臂（忌用一

19、根手指為賓客指引，必須使用酒店標準手勢）。 、在崗位上不準在客人面前打噴嚏、伸懶腰、剔牙、挖耳鼻，不準交頭接耳，不準說笑聊天。 、面部表情自然，隨時保持微笑。 、在工作區(qū)域不得兩人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應靠邊而行，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講“對不起”。 、不得隨地吐痰，亂丟雜物。 五、言行規(guī) 、當班應保持精神飽滿，遇見客人先微笑，然后音量適中地問好、遇見上司或同事應主動打招呼致意，待客和藹親善，態(tài)度誠懇熱情，有問必答，耐心冷靜傾聽客人意見，細致婉言解釋客人誤會。 、交談時，應仔細聆聽對方的講話，目光正視對方，并配以“點頭、微笑”等身體語言表示對他人的尊敬。 、聲調(diào)要自然、清晰、

20、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低。 、客人惠顧付帳應道；入房敲門要示意；離開道別必致；待人謙和要有禮；待客距離應適當，談話要簡潔明了，插話應有禮貌，最好在客人談話的間隙。 、不得粗言爛語，不與客人頂撞爭執(zhí)，不得議論客人、譏諷客人或?qū)腿瞬焕聿徊?；不得凝視客人或在客人面前做小動作；不得在公共場合與同事爭論；不得偷聽客人和談話；不得在客人面前與同事講家鄉(xiāng)話；不得在店揚聲高叫或作出任何足以騷擾賓客安寧的行為。 六、嚴于律己 、遵紀守法，行為檢點，潔身自愛，不貪不茍，廉潔自持。 、堅守崗位，嚴謹辦事，謹守作息，當值時非公務不得跨區(qū)過崗，班后無事不得在店逗留。 、未經(jīng)批準不得穿過客房樓

21、層區(qū)域或私入客房。未經(jīng)批準，不得帶親友參觀酒店非公共區(qū)域和機要部門。 、上班不得開放收錄音機、電視機，不得閱書看報，唱歌哼小調(diào)、嬉戲打鬧、大聲喧嘩、吹口哨等。 ，當值不得瞌睡。工作時間不準攜帶私人手機（主管級以上管理人員除外），不準打私人，不準會客，如屬要事，需經(jīng)班組主管同意方可。辦公區(qū)域不得打棋牌、麻將。 、非接待需要不得乘坐客梯，不得使用客用設施（包括洗手間、浴室、摩托車和單車停放場等）。 、上、下班須走員工通道，乘員工專用電梯，不得經(jīng)大堂門口或其它通道進出。乘坐電梯時應先出后進，不得爭先恐后；不得亂動梯電掣與在電梯吸煙、跳動。 、不得私收、索取客人禮品、小費，不得私藏客人遺棄的書報、刊物

22、、食用品、生活用品，不得翻動客人文件、禮物（要有拾金不昧精神）。 、要勇于揭發(fā)問題，敢于不良現(xiàn)象作斗爭，如果客人以不良動作對待女職員時，其本人應立即回避并報告主管。 、凡有疑難或缺乏明了之事，不可擅作主，非職務圍之事，如無指令，不得越權(quán)處理。 、各級管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。 、不準在上班時吃東西；不準當值時在崗位就餐。 、不得在客人面前談論國家大事；非公務不得與客人單獨外出。 、不準吵架、打架、賭博、吸毒、嫖娼、賣淫。 、遵守衛(wèi)生制度，不準隨地吐痰、丟垃圾，不準破壞酒店所有物品與設施，營業(yè)區(qū)域遇見垃圾要隨手撿起或立即通知有關人員處理，保持酒店環(huán)境整潔。 、遵守員工集體宿舍的紀律、

23、安全、衛(wèi)生制度。 七、出勤 1、員工必須依照班組長主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。 2、考勤卡：是考核員工出勤情況之原始記錄，也是鑒定個人表現(xiàn)依據(jù)之一。員工上下班打卡簽到后應放回原處，不得涂改、代打卡或遺失。 3、遲到：超過規(guī)定時間上班者，視為遲到違章，遲到者應立即向上級申述原委；員工遲到行為將按章扣罰。 4、早退：提前離崗下班者，視為早退違章。早退違章處理與遲到違章類同。 5、曠工：沒有辦理請假手續(xù)或未經(jīng)批準擅自離開工作崗位者，作曠工處理。 曠工一天扣除3天基本工資，一月累計曠工3天酒店視其自動離職。八、工號牌 1、工號牌是員工在酒店向客人與保安人員表明身份之證物。當

24、班時間應佩戴于左胸襟前，若遺失即報行政部購買。 2、員工離店時必須將工號牌交回行政部，違者將按規(guī)定交罰款，否則不予辦理離店手續(xù)。 九、拾遺 發(fā)現(xiàn)客人遺下之物件，應即送交部門主管，由主管填報拾遺記錄單，送交保安部處理。若拾遺不報，據(jù)為己有，則以盜竊論處；對拾金不昧的員工，酒店將予以表彰獎勵。 十、酒店財產(chǎn) 1、發(fā)揚勤儉節(jié)約的好傳統(tǒng)，愛護酒店一切財物，注意做好所有設備的維修與保養(yǎng)，節(jié)約用水、電、氣、原材料，減少浪費，做到人離熄火，人走關制。 2、節(jié)約使用文具、器材，未經(jīng)批準員工不得擅自取用酒店各類用品作自用，不準把有用的公物扔到垃圾桶。 3、不得拿取酒店物品或偷吃酒店食物。 4、員工無論疏忽或有意

25、損壞酒店財產(chǎn)，當事人必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。 十一、員工通道 1、凡進出本酒店之員工，必須從員工通道出入并自覺接受保安人員檢查，包括攜帶之物品與員工證件。 2、后臺員工非工作關系不得任意進入店客用公共場所、餐廳、客房或使用酒店客用設施。 十二、 （一）保守工資秘密 1、參與工資工作之人員應盡職盡責，嚴守工資秘密，不允許向圍以外的人員泄露，違者經(jīng)查證屬實將追究責任，直至辭退。 2、上下級之間、部門之間、班組之間、員工之間必須遵守規(guī)定，做到不告知、不打聽、不傳播工資、獎金所得。 3、違反紀律者，經(jīng)查證屬實，視情節(jié)輕重按違紀處理，直至辭退。

26、 （二）保守商業(yè)秘密 1、不得泄露或傳播酒店商業(yè)與相關文件，不向客戶或外部人員談論本酒店的一切事物。要做到：不該看的不看，不該問的不問、不該說的不說。 2、一切部文件、資料、報表、總結(jié)，都應做到先鎖再離人，保證桌上無泄密，秘密文件個人不得私自保存。 3、賓客入住或進店消費是賓客的隱私，有關賓客，特別是 VIP 客人的資料，未經(jīng)酒店同意或領導批準不得外傳泄露。 十三、處理投訴 （一）賓客投訴 、賓客投訴是改進酒店管理、提高服務水平的珍貴教材。面對投訴，不要激動，不要推諉，要讓賓客泄憤；冷靜應答，不輕易承諾，積極跟進每個投訴。 、若客人的投訴不能立即解決，應用書面記錄投訴細節(jié)，并多客人和對該事件表

27、示歉意，然后迅速報告上級領導和有關部門進行處理。 、事無大小，對客人投訴的處理結(jié)果必須作出交待。 、投訴事項中，若涉與本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得偽造。 （二）員工投訴 、員工對工作有不滿之處，應直接向直屬主管投訴。若對答復仍不滿意或不愿由直屬主管處理時，亦可親自向行政部主管投訴或向更高級管理層投訴。 、設酒店管理公司信箱，員工可以書面形式寫投訴信，須注明與部門以示誠意。所有領導對投訴者應以保護的態(tài)度謹慎對待，投訴將處理。 第七章 獎懲條例一、嘉獎 1、營運部門根據(jù)完成酒店下達的月度經(jīng)營、管理指標與員工工作表現(xiàn)情況等，可對員工進行嘉獎，嘉獎幅度不超過完成任務嘉獎最高額度為標準。 2、行政部

28、門、財務部根據(jù)酒店完成的月度經(jīng)營指標情況，部門完成管理目標、階段性促銷任務與員工工作表現(xiàn)情況等可對員工進行嘉獎，嘉獎幅度不超過完成任務嘉獎最高額度為標準。 二、特別嘉獎 員工在工作中取得下列成績之一者，酒店將在當月工資中發(fā)給獎勵金，以資鼓勵。 1、為改善酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益提出合理化建議被采納者，視其產(chǎn)生的經(jīng)濟效益獎勵 501000 元。 2、拾獲客人遺失的財、物，主動上交者（200 元現(xiàn)金以上或等價物），按拾得財物價值大小給予獎勵，但最多不超過 300 元。 3、保護公共財物或客人的財物，防止或挽救事故有功，使公物或客人財物免受重大損失者，獎勵 501000元。 4、同壞人壞事作斗爭，

29、對維持酒店正常的生產(chǎn)秩序、工作秩序、社會治安有顯著功績者，獎勵 501000 元。 5、查獲黑信用卡，避免酒店損失者，（按銀行獎勵數(shù)）。 6、開展質(zhì)檢小組活動成績顯著者，獎勵 100500 元。 7、在節(jié)能降耗方面取得成果，經(jīng)濟效益顯著者，獎勵 1005000 元。 8、對外開展經(jīng)營促銷成績顯著或為酒店提供有價值之信息者，獎勵 50200 元。 9、凡參加市級以上（含市級）崗位技能比賽，獲得前三名的員工，可套入本崗資深檔。 注：其他未詳列之獎勵部分，視具體情況予以不同的獎勵。 三、扣罰 （一）員工在工作有下列行為者，酒店將在其當月工資中作扣罰，以示懲戒。 1、利用職權(quán)或工作方便從中作弊，損害酒

30、店利益者，按酒店損失價格 1040 倍扣罰現(xiàn)金。 2、擅自拿取酒店物品或偷吃食物者，按價值賠償 1040 倍現(xiàn)金。 3、泄露酒店經(jīng)營和業(yè)務方面的秘密，使酒店利益受到損害者，視情節(jié)輕重，作行政處分。 4、員工打架、吵架按情節(jié)輕重扣罰 50 元或以上。 5、未經(jīng)部門主管人員批準，擅自借出酒店的物品（包括商品和工具），需追回所借物品并扣罰 100 元或以上。 6、一線員工上班期間，不準攜帶私人移動到工作崗位，違者，每次扣罰 50 元。 7、員工早退、遲到，每超過5-10分鐘/次扣罰 5 元；超過10分鐘至 半小時扣罰 20 元；超過30分鐘至 1小時扣除當天基本工資；超過 1小時（含 1 小時）扣除

31、當天全部工資； 8、上下班沒打卡、弄虛作假替他人打卡者，每次扣 10 元。 9、當班時間打私人、吃東西或非工作需要在當班時間閱書看報，聽收音機、錄音機、看電視、會客等，每次扣 1030 元。 10、服務態(tài)度或食品質(zhì)量低劣，被客人投訴情況屬實者，每次扣 3050 元。 11、未按員工守則規(guī)定整理好個人儀容儀表上崗，上班不戴工號牌或未按規(guī)定穿著工服，每次扣 10 元。 12、非公務乘坐客梯或擅自使用客用設備（包括洗手間、車輛停放場、客用電梯等），每次扣 10 元。 13、當班非公務跨區(qū)過崗或下班后未經(jīng)批準逗留工作崗位者，每次扣 10 元。 14、非公務擅闖樓層或私入客房者，每次扣 2040 元。

32、15、擅自帶親友進入酒店非公共區(qū)域，每次扣 20 元。 16、不服從上司工作安排或消極怠工，每次扣 30 元。 17、責任心不強導致?lián)p壞酒店物件、器具者，按價值賠償。 18、違反員工餐廳就餐守則和飯?zhí)眯l(wèi)生制度，每次扣 1030 元。 19、當班時間未經(jīng)批準到飯?zhí)镁筒突蚍且蚬瑫r就餐，每次扣 10 元。 20、不注意公共衛(wèi)生或有意破壞衛(wèi)生以與酒店的公共設施、財物者，每次扣 1030元。 21、上下班不走員工通道者，每次扣 20 元。 22、進出員工通道拒絕接受保安人員檢查攜帶的物品或證件，每次扣 20 元。 23、員工之間在公共場合爭執(zhí)、大聲喧嘩或互相追逐，視情節(jié)輕重每次扣 2050元。 24、

33、對客人使用不禮貌語言，每次扣 50 元。 25、無合理的理由，沒有按時、按質(zhì)、按量完成工作任務，每次扣 20元。 26、無交接班或交接班不清楚，每次扣 20 元。 27、無故不參加酒店或部門大會或培訓、健康體檢、外來工驗證、計劃生育檢查，每次扣 20 元。 28、管理人員由于疏忽或督導不夠，引起客人投訴或受到有關部門批評者，每次扣50元。 29、違反員工宿舍管理制度，經(jīng)教育仍不改正者，每次扣 20 元。 （注：其它未詳列之違章行為，將視其情節(jié)輕重處以不同的扣罰。） （二）降級或嚴重警告：員工在工作中有下列行為者屬嚴重違紀行為，酒店將給予當事人降低崗位工資檔次級別并作嚴重警告一次處理，以示懲戒。

34、（嚴重警告達兩次者作開除處理） 1、不按操作規(guī)程操作或擅自開啟設備，導致設備損壞者，降職降崗，并作賠償處理。 2、索取或私收客人禮物，使酒店聲譽受損者，降一崗； 3、私下向客人兌換外幣者，降一崗； 4、結(jié)帳中私下加大客人消費量（如食品、煙、酒、飲料等）作自己享用占有者，降一崗；（注：同時處以占有量倍之罰款） 5、售賣食品不蓋或?qū)τH朋有意少結(jié)帳，從中作弊者，降一崗； （注：其他未詳列之嚴重違紀行為者，將視其情節(jié)輕重，降不同之崗位檔次。） （三）開除 1、盜竊酒店或客人財物者； 2、有意破壞酒店公物與客人物品情節(jié)嚴重者； 3、賭博、吸毒、嫖娼、賣淫行為者； 4、利用職權(quán)營私舞弊，收受賄賂情節(jié)嚴重者

35、； 5、侮辱、誹謗、襲擊賓客、上司或同事者； 6、不服從指令，擅離職守，工作失職，違反安全操作規(guī)程造成嚴重事故者； 7、違反計劃生育者； 8、年累計曠工達十五天者； 9、觸犯國家任何刑律，受到公安部門處分者。 （四）員工上訴：員工若對任何處罰、處分不服或需反映情況，可書面向行政部申訴，或直接向部門經(jīng)理和酒店總經(jīng)理申訴。 四、審批權(quán)限與說明 、員工嘉獎或扣罰，須由部門經(jīng)理填寫員工獎勵或扣罰一覽表，經(jīng)行政部主管查核后匯總呈報總經(jīng)理審批后生效。 、員工晉升或降級，須由部門經(jīng)理填寫員工晉升呈批表或員工降級呈批表，經(jīng)行政部門主管加具意見，報總經(jīng)理審批。 （說明：員工的嘉獎晉升或違紀降級，應依其程度、情節(jié)

36、可保持一季度、半年、或一年。） 第八章 安全制度 一、安全守則 1、嚴格遵守酒店和各部門制定的各項安全制度、安全操作規(guī)程，正確使用各種防護用品和防護工具。 2、熟知本部門、本崗位的安全狀況，認真貫徹執(zhí)行“誰主管誰負責、誰在崗誰負責、誰操作誰負責”的安全崗位責任制。 、嚴格遵守吸煙的有關規(guī)定，嚴禁隨意亂扔煙頭、火柴。 、嚴禁私自動用、安裝各種電器設備和亂拉電線。 、嚴禁將槍支彈藥、劇毒物品、易燃易爆物品帶入酒店，發(fā)現(xiàn)以上物品要與時報告部門主管或有關部門。 、保護賓客和酒店全體員工的生命財產(chǎn)安全，如遇險情，要立即報告部門主管并積極協(xié)助部門主管或有關部門排除險情。 、不準將大量現(xiàn)金和貴重物品帶入酒店

37、，存放辦公室或更衣柜。 、未經(jīng)有關部門批準，員工不得在店和員工宿舍留宿他人，經(jīng)批準者要辦理登記手續(xù)。 、不得擅自動用和挪動各種消防設施、設備和消防工具。 、嚴格遵守國家的各項法規(guī)、法令、條例。發(fā)現(xiàn)行為要與時報告有關部門，對包庇和知情不報者，由有關部門予以處理。 二、消防安全 （一）火災預防 、遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。 、嚴禁把煙蒂或其它燃燒物品留在電梯、棉織品運送處或紙簍里。 、酒店任何地方都不得堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源頭。 、不準在灶臺或高瓦數(shù)電燈附近放置易燃易爆物品。 、盛有易燃、易爆物品的容器，不得存放在大樓。 、任何員工發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭應立即將其熄滅。 、如果發(fā)現(xiàn)電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部，以便與時修復。 、廚師上班前必須檢查燃油管道、燃器、開關等設施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏，應該關閉閥門，報告工程部。 、廚師下班前必須檢查