某公司業(yè)務(wù)變更的管理流程圖

1、28/32業(yè)務(wù)變更管理流程版本記錄版本號(hào)日期修改人描述0.12007-01-20XX初稿1.02007-03-21XXX流程修改，增加代碼描述，形成提交稿目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc993540901.文檔介紹 PAGEREF _Toc99354090 h 1HYPERLINK l _Toc993540911.1.文檔簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc99354091 h 1HYPERLINK l _Toc993540921.2.文檔用途 PAGEREF _Toc99354092 h 1HYPERLINK l _Toc993540932.變更管理流程簡(jiǎn)介

2、 PAGEREF _Toc99354093 h 2HYPERLINK l _Toc993540942.1.變更管理流程描述 PAGEREF _Toc99354094 h 2HYPERLINK l _Toc993540952.2.目的 PAGEREF _Toc99354095 h 3HYPERLINK l _Toc993540962.3.范圍 PAGEREF _Toc99354096 h 3HYPERLINK l _Toc993540972.4.主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc99354097 h 4HYPERLINK l _Toc993540982.5.業(yè)務(wù)價(jià)值 PAGEREF _Toc99

3、354098 h 6HYPERLINK l _Toc993540993.變更管理的人員角色和職責(zé) PAGEREF _Toc99354099 h 7HYPERLINK l _Toc993541003.1.變更經(jīng)理 PAGEREF _Toc99354100 h 7HYPERLINK l _Toc993541013.2.變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB/EC） PAGEREF _Toc99354101 h 8HYPERLINK l _Toc993541023.3.變更主管 PAGEREF _Toc99354102 h 8HYPERLINK l _Toc993541033.4.變更實(shí)施人員 PAGEREF _T

4、oc99354103 h 9HYPERLINK l _Toc993541043.5.某客戶人員角色定義 PAGEREF _Toc99354104 h 9HYPERLINK l _Toc993541054.變更管理流程說(shuō)明 PAGEREF _Toc99354105 h 10HYPERLINK l _Toc993541064.1.變更管理總體流程 PAGEREF _Toc99354106 h 10HYPERLINK l _Toc993541074.2.變更管理流程和其他管理流程的關(guān)系 PAGEREF _Toc99354107 h 12HYPERLINK l _Toc993541084.3.變更管理

5、詳細(xì)流程 PAGEREF _Toc99354108 h 12HYPERLINK l _Toc993541094.3.1.（350）緊急變更邏輯流程 PAGEREF _Toc99354109 h 12HYPERLINK l _Toc993541104.3.2.（300.1）提交變更請(qǐng)求 PAGEREF _Toc99354110 h 15HYPERLINK l _Toc993541114.3.3.（300.2）接受變更請(qǐng)求 PAGEREF _Toc99354111 h 15HYPERLINK l _Toc993541124.3.4.（300.3）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)/影響 PAGEREF _Toc993541

6、12 h 16HYPERLINK l _Toc993541134.3.5.（300.4）測(cè)試/實(shí)施計(jì)劃 PAGEREF _Toc99354113 h 17HYPERLINK l _Toc993541144.3.6.（300.5）計(jì)劃&溝通 PAGEREF _Toc99354114 h 18HYPERLINK l _Toc993541154.3.7.（300.6）變更實(shí)施 PAGEREF _Toc99354115 h 18HYPERLINK l _Toc993541164.3.8.（300.7）回顧 PAGEREF _Toc99354116 h 19HYPERLINK l _Toc9935411

7、74.3.9.（300.8）結(jié)束 PAGEREF _Toc99354117 h 20HYPERLINK l _Toc993541184.4.SD相關(guān)代碼定義 PAGEREF _Toc99354118 h 20HYPERLINK l _Toc993541194.4.1.請(qǐng)求者優(yōu)先級(jí)別 PAGEREF _Toc99354119 h 21HYPERLINK l _Toc993541204.4.2.影響度 PAGEREF _Toc99354120 h 21HYPERLINK l _Toc993541214.4.3.風(fēng)險(xiǎn) PAGEREF _Toc99354121 h 21HYPERLINK l _Toc

8、993541224.4.4.狀態(tài) PAGEREF _Toc99354122 h 21HYPERLINK l _Toc993541234.4.5.變更工單實(shí)施狀態(tài) PAGEREF _Toc99354123 h 22HYPERLINK l _Toc993541244.4.6.結(jié)束代碼 PAGEREF _Toc99354124 h 22HYPERLINK l _Toc993541254.4.7.類別（Category） PAGEREF _Toc99354125 h 22HYPERLINK l _Toc993541264.4.8.類型（Type） PAGEREF _Toc99354126 h 22HY

9、PERLINK l _Toc993541275.變更管理流程控制 PAGEREF _Toc99354127 h 24HYPERLINK l _Toc993541285.1.變更管理流程政策/建議 PAGEREF _Toc99354128 h 24HYPERLINK l _Toc993541295.1.1.政策 PAGEREF _Toc99354129 h 24HYPERLINK l _Toc993541305.1.2.建議 PAGEREF _Toc99354130 h 25HYPERLINK l _Toc993541315.2.管理報(bào)表 PAGEREF _Toc99354131 h 25HYP

10、ERLINK l _Toc993541325.3.工作報(bào)表 PAGEREF _Toc99354132 h 26HYPERLINK l _Toc993541336.附件 PAGEREF _Toc99354133 h 27文檔介紹文檔簡(jiǎn)介本文檔是某客戶變更流程設(shè)計(jì)說(shuō)明與分析報(bào)告，是中國(guó)某公司和某客戶信息科技部安全運(yùn)行處（以下簡(jiǎn)稱某客戶）一起制定的變更管理的流程說(shuō)明文檔，通過(guò)制定該流程，可以幫助所有實(shí)施IT變更的人員有一套規(guī)范的分步流程去更新或升級(jí)生產(chǎn)環(huán)境中的IT系統(tǒng)。從而保證由于變更而引起的對(duì)IT環(huán)境的影響降到最小，提高IT系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，并且可以有效地實(shí)施

11、其他相關(guān)ITSM管理流程，如配置管理。本文檔描述的是依據(jù)目前某客戶的IT服務(wù)狀況而制定的變更管理流程說(shuō)明，以后進(jìn)一步的更新和優(yōu)化將由某客戶負(fù)責(zé)。文檔用途來(lái)自 HYPERLINK 本文檔一方面作為本次ITSM項(xiàng)目的變更管理流程說(shuō)明的交付物，也可為進(jìn)一步設(shè)計(jì)變更管理流程的藍(lán)本，讀者對(duì)象為與變更管理流程相關(guān)的所有技術(shù)和管理人員。本文檔所描述的流程在IT服務(wù)管理中有許多作用，它提供一個(gè)統(tǒng)一的一致的生產(chǎn)系統(tǒng)的實(shí)施和變更流程以確保：a)所有需要的遞交物已完成；b)所有的系統(tǒng)已測(cè)試；c)已完成徹底的實(shí)施計(jì)劃。變更管理流程確保在打軟件補(bǔ)丁，實(shí)施事件解決方案或引入新系統(tǒng)時(shí)有能夠遵循的流程。它詳細(xì)描述在某客戶的I

12、T環(huán)境中如何實(shí)施一個(gè)變更，如，上線一個(gè)新系統(tǒng)。 并包括定義在變更流程中涉與的文檔資料。變更管理流程簡(jiǎn)介變更管理流程描述變更管理理想來(lái)看應(yīng)該是一個(gè)單一的職能流程來(lái)控制和管理整個(gè)IT運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，并和配置管理建立接口。變更管理應(yīng)該由管理工具來(lái)支持，管理的范圍可包括軟件，硬件，通訊設(shè)備和文檔等的變更。變更經(jīng)理應(yīng)該對(duì)整個(gè)變更流程負(fù)責(zé)，但這并不意味著自己要做每件事情，而是要確保有人在做應(yīng)該做的事情。 ITIL建議成立一個(gè)變更顧問(wèn)委員會(huì)(CAB)來(lái)幫助和支持變更經(jīng)理，CAB的成員根據(jù)變更的實(shí)質(zhì)可以包括客戶代表，運(yùn)維支持，應(yīng)用開(kāi)發(fā)和供應(yīng)商等跟變更有關(guān)的人員。 CAB通過(guò)開(kāi)會(huì)等手段來(lái)考慮和評(píng)估變更請(qǐng)求

13、(RFC)的：潛在風(fēng)險(xiǎn)和影響；實(shí)施變更需要的資源；是否批準(zhǔn)變更；如果批準(zhǔn)，什么時(shí)間實(shí)施。本公司建議：初期CAB個(gè)季度對(duì)已實(shí)施的變更回顧一次，正常運(yùn)行后某客戶再根據(jù)運(yùn)行情況確定周期；針對(duì)具體某一項(xiàng)變更回顧的報(bào)告結(jié)果可以用附件的方式附加在該變更單上進(jìn)行保存；CAB也負(fù)責(zé)變更實(shí)施后的回顧以確保：變更是否成功？是否產(chǎn)生其他副作用？實(shí)際所用的資源和預(yù)期的是否一致，如果不是，調(diào)整評(píng)估流程。批準(zhǔn)后，變更將進(jìn)入計(jì)劃，測(cè)試/構(gòu)建和實(shí)施階段。 計(jì)劃/構(gòu)建階段也包括開(kāi)發(fā)一個(gè)恢復(fù)計(jì)劃(Fallback Plan)，用以在實(shí)施階段出現(xiàn)問(wèn)題或緊急狀況時(shí)需要把變更回退回去。變更管理流程也負(fù)責(zé)緊急變更，在此種情況下，變更的評(píng)

14、估，計(jì)劃，測(cè)試和實(shí)施階段都將快速進(jìn)行。來(lái)自 HYPERLINK 目的某客戶 IT變更管理流程將通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟管理和控制所有對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更，主要的目的包括：IT部門可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求；通過(guò)對(duì)所有變更的正確評(píng)估，可以維護(hù)IT環(huán)境的完整性；變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計(jì)；減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì)IT環(huán)境的破壞作用；提供了一致性的變更實(shí)施質(zhì)量控制；提高資源使用率（如，未得到正確控制和授權(quán)的變更需要更多的后續(xù)資源）；確保實(shí)施的變更不會(huì)超出預(yù)定的系統(tǒng)利用限值；確保緊急變更請(qǐng)求得到快速實(shí)施（由緊急變更委員會(huì)(CAB/EC)負(fù)責(zé)）。范圍變更管理流程

15、涵蓋生產(chǎn)環(huán)境與CMDB中CI的所有變更，包括：服務(wù)器；業(yè)務(wù)系統(tǒng) (新系統(tǒng)上線，生產(chǎn)系統(tǒng)的變動(dòng))；客戶端；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；存儲(chǔ)設(shè)備；機(jī)房環(huán)境；在ServiceDesk中的CMDB數(shù)據(jù)項(xiàng)與其和CI之間的配置關(guān)系；不包括：尚處于開(kāi)發(fā)階段的IT元素的變更；不需要某客戶IT部門介入，并且不影響IT運(yùn)維的由用戶控制的行為動(dòng)作；主要內(nèi)容某客戶IT變更管理流程將包括如下內(nèi)容：接受RFC(變更請(qǐng)求) 所有變更請(qǐng)求，都需遞交到變更經(jīng)理，供評(píng)估和批準(zhǔn)。評(píng)估變更分類、變更級(jí)別等，確定與變更相關(guān)的CAB人員，變更經(jīng)理對(duì)常規(guī)變更進(jìn)行實(shí)施；變更請(qǐng)求分類和登錄通過(guò)分類，確定該RFC的批準(zhǔn)人和領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行人，并確定是否是緊急變更，緊急變

16、更適用同一流程但將得到快速批準(zhǔn)和實(shí)施。提交RFC到變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB）進(jìn)行評(píng)估，確定影響度變更經(jīng)理將根據(jù)特定的變更請(qǐng)求成立特定的CAB，成員包括對(duì)該變更的評(píng)估和批準(zhǔn)提供應(yīng)有附加價(jià)值的技術(shù)人員和管理人員。評(píng)估工作包括技術(shù)可行性，對(duì)容量的影響，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響，資源需求等。批準(zhǔn)RFC變更經(jīng)理確定對(duì)該RFC有批準(zhǔn)權(quán)的經(jīng)理參加CAB，必要時(shí)參與評(píng)估。評(píng)估后該經(jīng)理根據(jù)判斷決定是否批準(zhǔn)RFC。檢查變更計(jì)劃測(cè)試結(jié)果，并批準(zhǔn)實(shí)施變更經(jīng)理確定合適人員主管該變更并參與CAB， 稱為變更主管。變更請(qǐng)求得到評(píng)估和批準(zhǔn)后，變更主管安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的構(gòu)建開(kāi)發(fā)，然后需要對(duì)將要實(shí)施到生產(chǎn)環(huán)境的變更進(jìn)行測(cè)試，并制定實(shí)施

17、計(jì)劃，隨后提交測(cè)試結(jié)果和計(jì)劃給變更經(jīng)理以獲得實(shí)施。變更經(jīng)理必需要確保測(cè)試結(jié)果和計(jì)劃都有文檔記錄和得到簽署，并確認(rèn)變更對(duì)生產(chǎn)環(huán)境沒(méi)有影響或影響可以得到控制。這一步驟為變更流程的關(guān)鍵質(zhì)量檢查點(diǎn)。規(guī)劃RFCRFC一旦獲得批準(zhǔn)，它必須根據(jù)資源和其他情況進(jìn)行規(guī)劃，確定實(shí)施日期，分配相應(yīng)資源，并通知請(qǐng)求人。協(xié)調(diào)變更實(shí)施Coordinating the change implementation一切就緒后，可以實(shí)施變更。建議某客戶計(jì)算機(jī)中心的運(yùn)維組實(shí)施相應(yīng)變更，變更經(jīng)理監(jiān)視實(shí)施過(guò)程，并在必要時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。更新變更狀態(tài)在整個(gè)變更過(guò)程中，變更的狀態(tài)從登記，評(píng)估，回顧到最后關(guān)閉是不同的。變更經(jīng)理負(fù)責(zé)更新預(yù)先定義好的

18、變更狀態(tài)?；仡櫤完P(guān)閉 實(shí)施變更后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)從技術(shù)和流程角度去回顧變更，該回顧在預(yù)先定義好的時(shí)間段針對(duì)變更單獨(dú)進(jìn)行，除確保RFC得到了預(yù)期效果外，也尋找流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)，如資源計(jì)劃和實(shí)際使用的一致性。確定是否滿足了變更目的，有沒(méi)有副面影響，否則需制定后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。隨后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)利用預(yù)先定義好的結(jié)束狀態(tài)關(guān)閉RFC?？偨Y(jié)匯報(bào)向管理層提供流程報(bào)表，向客戶提供變更的相關(guān)執(zhí)行信息。定期向相關(guān)小組部門根據(jù)流程衡量標(biāo)準(zhǔn)匯報(bào)很重要，只有如此，才可以基于現(xiàn)有環(huán)境的最新信息，作出進(jìn)一步的改進(jìn)建議。變更會(huì)議變更經(jīng)理負(fù)責(zé)定期或不定期召開(kāi)變更會(huì)議，以在IT內(nèi)部以與與客戶就變更管理有一個(gè)好的溝通。在會(huì)上，可以傳遞如，

19、最近變更規(guī)劃（），將要實(shí)施變更的信息，也包括對(duì)變更流程的反饋和建議等。 變更流程回顧建議定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一次回顧，以確保流程得到正確實(shí)施并起到預(yù)期目的，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須追根溯源并盡快解決。之后，可以定期舉行正式的回顧如每三個(gè)月。業(yè)務(wù)價(jià)值本流程將有助于實(shí)現(xiàn)某客戶提高IT系統(tǒng)可用性的運(yùn)維目標(biāo)：確保所有變更的實(shí)施都不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響；確保所有變更的處理和實(shí)施都遵循規(guī)范的變更流程；確保所有變更與實(shí)施都得到完整記錄；快速響應(yīng)變更請(qǐng)求RFC；確保變更得到跟蹤直至解決；確保和所有相關(guān)人員/部門能就變更狀態(tài)有良好溝通；變更請(qǐng)求能有從業(yè)務(wù)/客戶角度定義的

20、影響度；變更的處理機(jī)遇所定的影響度分析；變更管理流程主要的好處在于：提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性；面對(duì)客戶需求和技術(shù)的快速變化，變更的管理和控制將使對(duì)生產(chǎn)環(huán)境的變更實(shí)施可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)最小化。降低運(yùn)行成本；來(lái)自 HYPERLINK 良好的變更記錄有助于運(yùn)維流程的持續(xù)性改進(jìn)，并加快變更相關(guān)問(wèn)題的解決。變更管理的人員角色和職責(zé)在變更管理流程中，ITSM對(duì)角色建議有個(gè)，變更經(jīng)理，變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB），變更主管和變更實(shí)施人員。在標(biāo)準(zhǔn)ITIL標(biāo)準(zhǔn)流程中采用CAB環(huán)節(jié)一般作為參考條件，但是考慮到某客戶目前很多運(yùn)維和變更工作需要各個(gè)組協(xié)同執(zhí)行，所以推薦成立CAB。各角色述職如下：變更經(jīng)理根據(jù)ITSM最佳實(shí)踐，結(jié)合

21、某客戶的實(shí)際情況，建議變更經(jīng)理和配置經(jīng)理的角色是一個(gè)人，這樣可以使變更管理和配置管理結(jié)合得更加緊密，同時(shí)可以保障配置管理CMDB的準(zhǔn)確性。另外，還可以使相關(guān)流程更加簡(jiǎn)捷，確保ITSM管理流程的可推廣性。變更經(jīng)理職責(zé)：接受變更請(qǐng)求(RFC)，并做初步篩選；確保變更請(qǐng)求(RFC)得到評(píng)估,授權(quán),控制和計(jì)劃； 確保所有相關(guān)人員都盡可能地引入到變更請(qǐng)求的評(píng)估中；確保管理層得到足夠關(guān)于變更的數(shù)量，影響度的信息；成立變更委員會(huì)，并領(lǐng)導(dǎo)變更委員會(huì)(CAB)和主持相關(guān)會(huì)議；確保變更在符合組織風(fēng)險(xiǎn)和需求的情況下，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)實(shí)施，在變更單中確定選擇實(shí)施時(shí)間（保證實(shí)施時(shí)間的有效性）；分派相應(yīng)資源；協(xié)調(diào)變更的構(gòu)

22、建測(cè)試和實(shí)施；領(lǐng)導(dǎo)，支持和指導(dǎo)員工，確保變更管理人員足夠的積極性和績(jī)效表現(xiàn)；確保變更管理流程，制定相關(guān)工作步驟與準(zhǔn)則；提供復(fù)雜變更請(qǐng)求(RFC)的項(xiàng)目管理指導(dǎo)；生成有效的管理報(bào)表；變更經(jīng)理主要技能：非常了解變更管理、問(wèn)題管理、配置管理和事件管理流程與其他們之間的關(guān)系；了解公司的IT架構(gòu)和環(huán)境；了解配置項(xiàng)之間的關(guān)系；較強(qiáng)的溝通技巧；較強(qiáng)的組織能力；很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力；變更經(jīng)理主要考核指標(biāo)：變更請(qǐng)求（RFC）的有效管理和控制；在變更回顧中，無(wú)效和負(fù)面變更的情況；對(duì)其他管理流程的支持力度；變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB/EC）變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB or CAB/EC）職責(zé)：回顧所有提交重要的RFC，并確保

23、它們的潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)得到評(píng)估；針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估并討論相應(yīng)資源的分派；回顧所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的；參加CAB會(huì)議和緊急CAB會(huì)議；協(xié)作變更經(jīng)理確定變更優(yōu)先級(jí)與變更規(guī)劃；在某客戶，變更經(jīng)理可能對(duì)CAB成員（大部分是運(yùn)維組成員）沒(méi)有行政權(quán)，為了保證CAB成員都能夠參加討論，同石化相關(guān)人員確認(rèn)建議，可以在CAB中加入運(yùn)維組組長(zhǎng)；變更顧問(wèn)委員會(huì)（CAB or CAB/EC）的組成人員：CAB的組成人員可以根據(jù)具體的變更種類指定不同的人參與；固定成員：變更經(jīng)理、運(yùn)維組組長(zhǎng)、變更主管、項(xiàng)目組組長(zhǎng)；如果是重大的實(shí)施類變更，需要某客戶計(jì)算機(jī)中心領(lǐng)導(dǎo)人參與，如，科長(zhǎng)或主任等；一般的實(shí)施類變更，C

24、AB成員可以簡(jiǎn)化，如，變更主管可以和變更實(shí)施人員合并；變更主管變更主管屬于不確定具體人員的角色，可以根據(jù)不同的變更種類，分派不同的人員作為變更主管。對(duì)于普通的實(shí)施類變更，還可以將變更主管和變更實(shí)施人員合并在一起。變更主管主要關(guān)注在測(cè)試計(jì)劃、技術(shù)方案、實(shí)施計(jì)劃等。變更主管職責(zé)：接受變更請(qǐng)求，并協(xié)調(diào)實(shí)施；作為具體變更的項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)變更的構(gòu)建測(cè)試，實(shí)施和參與回顧；制定變更項(xiàng)目計(jì)劃和時(shí)間規(guī)劃等；更新項(xiàng)目記錄，生成變更工單；在整個(gè)變更中協(xié)調(diào)各工單，以維護(hù)變更項(xiàng)目的整體性；確保變更在預(yù)定的時(shí)間，資源和成本內(nèi)完成；在必要時(shí)，確?；謴?fù)計(jì)劃（Fallback Plan）得以正確實(shí)施。變更實(shí)施人員變更實(shí)施人

25、員主要關(guān)注在測(cè)試、具體現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施等。變更實(shí)施人員職責(zé)：根據(jù)變更主管制定的變更計(jì)劃實(shí)施變更；執(zhí)行分派的任務(wù)以推進(jìn)變更項(xiàng)目；向變更主管匯報(bào)工作進(jìn)程（在系統(tǒng)中加入時(shí)間限定：當(dāng)變更沒(méi)有在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)得到實(shí)施，系統(tǒng)將自動(dòng)通知變更主管和變更經(jīng)理）；現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)變更實(shí)施或恢復(fù)實(shí)施。某客戶人員角色定義角色人員安排備份安排變更管理委員會(huì)變更經(jīng)理XXX變更主管XX、XX變更實(shí)施人員系統(tǒng)管理員、項(xiàng)目組人員變更管理流程說(shuō)明變更管理總體流程根據(jù)某客戶IT的具體情況，同時(shí)結(jié)合ITIL的最佳經(jīng)驗(yàn)，某公司給出下面的變更管理的邏輯流程：注：相關(guān)符號(hào)的說(shuō)明：= 相關(guān)工具和人員= 流程 = 決策所有優(yōu)先級(jí)為普通、中、高的變更都將完全按照

26、如上流程執(zhí)行，各步驟的描述如下：序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說(shuō)明300.1 提交變更請(qǐng)求變更請(qǐng)求者請(qǐng)求者找出變更求請(qǐng)需求，然后跟相關(guān)部門或客戶確認(rèn)后填寫變更請(qǐng)求單并提交給變更經(jīng)理，如果常規(guī)變更，則由變更經(jīng)理直接執(zhí)行并結(jié)束變更。 300.2接受變更請(qǐng)求變更經(jīng)理接受變更請(qǐng)求，檢查變更請(qǐng)求的完整性和正確性，確定相關(guān)變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB成員和變更主管。 常規(guī)類變更?變更經(jīng)理判斷所提交的變更是否為常規(guī)類變更，如果是，直接至“結(jié)束”判斷框，此時(shí)變更經(jīng)理直接執(zhí)行變更并結(jié)束變更；如不是常規(guī)類變更，則繼續(xù)。緊急嗎?變更經(jīng)理判斷是否為緊急變更，如是，則轉(zhuǎn)緊急變更流程，否則繼續(xù)。300.3評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)/影響變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB召

27、開(kāi)會(huì)議或指定人員對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)估并得出評(píng)估結(jié)果。授權(quán)嗎?變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB決定是否對(duì)該變更請(qǐng)求授權(quán)，如果授權(quán)，則繼續(xù)，否則拒絕變更請(qǐng)求并有變更經(jīng)理與變更請(qǐng)求者進(jìn)行溝通。300.4 測(cè)試/實(shí)施計(jì)劃變更主管變更主管作為該變更項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)、測(cè)試和制定實(shí)施計(jì)劃，并把測(cè)試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃遞交給變更經(jīng)理以批準(zhǔn)實(shí)施。 批準(zhǔn)嗎?變更經(jīng)理決定是否批準(zhǔn)實(shí)施變更，必要時(shí)召集變更顧問(wèn)委員會(huì)，如批準(zhǔn)，則繼續(xù)，否則把測(cè)試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃退還給變更主管并要求重新提交。300.5計(jì)劃和溝通變更經(jīng)理確定一個(gè)最合適的實(shí)施日期并和相關(guān)部門進(jìn)行充分溝通。300.6實(shí)施變更實(shí)施人員根據(jù)實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行變更實(shí)施，在必要時(shí)啟動(dòng)恢復(fù)計(jì)

28、劃(Fallback Plan)。300.7回顧變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB變更經(jīng)理召開(kāi)變更顧問(wèn)委員會(huì)對(duì)實(shí)施的變更進(jìn)行回顧以確定變更目的是否已達(dá)到，如沒(méi)有，要求變更主管制定一個(gè)后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃并通過(guò)變更經(jīng)理的審核。300.8結(jié)束變更經(jīng)理更新相關(guān)信息，關(guān)閉變更記錄。變更管理流程和其他管理流程的關(guān)系變更管理詳細(xì)流程結(jié)合上面的邏輯流程和某客戶的實(shí)際情況，某公司建議如下變更管理的物理流程。（350）緊急變更邏輯流程在日常運(yùn)維過(guò)程中，緊急的變更和運(yùn)維工作占了很大運(yùn)維比率。為了使緊急流程更能夠符合某客戶的實(shí)際情況，項(xiàng)目組在該問(wèn)題上做了深入的討論。某客戶對(duì)緊急流程處理的目標(biāo)是：1. 實(shí)施流程盡量簡(jiǎn)化；2. 保證對(duì)流程的

29、控制；來(lái)自 HYPERLINK 在ITSM/ITIL中確定了緊急流程的定義，但并沒(méi)有詳細(xì)做法。結(jié)合某公司顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)和某客戶的實(shí)際情況，具體確定了以下策略來(lái)確保緊急變更流程的實(shí)施。對(duì)于緊急變更，某公司顧問(wèn)建議成立CAB緊急委員會(huì)，稱為CAB/EC，對(duì)緊急變更請(qǐng)求進(jìn)行評(píng)估和授權(quán)。下面是緊急變更邏輯流程，其物理流程和正常變更的物理流程一致（具有一樣的流程步驟名稱，除了在每個(gè)名稱前加上“快速”以作區(qū)別）。 CAB/EC成員可以是固定的，建議由某客戶信息科技部安全運(yùn)行處長(zhǎng)、運(yùn)維組組長(zhǎng)和變更經(jīng)理組成。緊急變更的特殊之處是變更文檔可以在變更實(shí)施完之后提交，但必須在可能的情況下通知變更經(jīng)理并得到CAB/EC的

30、口頭批準(zhǔn)。流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說(shuō)明350.1緊急度確認(rèn)CAB緊急委員會(huì)（CAB/EC）得到變更經(jīng)理的緊急變更的口頭或電子請(qǐng)求后，進(jìn)行緊急度確認(rèn)；緊急嗎?CAB緊急委員會(huì)（CAB/EC）召開(kāi)緊急會(huì)議或以Email+ 形式確定是否確屬緊急變更請(qǐng)求，如不是，返回正常流程300.3，（建議參與CAB/EC者有信息科技部部長(zhǎng)、安全運(yùn)行處處長(zhǎng)和變更經(jīng)理，而且安全運(yùn)行處處長(zhǎng)必須參加并執(zhí)行決定權(quán)，）如果是，繼續(xù)； 350.2快速評(píng)估CAB緊急委員會(huì)（CAB/EC）召開(kāi)緊急會(huì)議，對(duì)緊急變更請(qǐng)求進(jìn)行快速評(píng)估，包括影響度/風(fēng)險(xiǎn)和所需資源評(píng)估，并快速得出評(píng)估結(jié)果；350.3快速測(cè)試和制定計(jì)劃 變更主管

31、快速進(jìn)行各種測(cè)試并制定必要的實(shí)施計(jì)劃，并安排實(shí)施；350.4快速實(shí)施變更實(shí)施人員根據(jù)實(shí)施計(jì)劃，快速執(zhí)行變更，必要時(shí)啟動(dòng)恢復(fù)計(jì)劃(Fallback Plan)；350.5收集相關(guān)文檔資料變更經(jīng)理緊急變更結(jié)束后，變更經(jīng)理收集由變更實(shí)施人員遞交的相關(guān)文檔，包括測(cè)試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃；資料周期的搜集期限是2個(gè)工作日。350.6回顧C(jī)AB緊急委員會(huì)（CAB/EC）變更經(jīng)理召開(kāi)緊急變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB/EC，對(duì)實(shí)施的緊急變更進(jìn)行回顧以確定變更目的是否已達(dá)到，資料收集是否完整，加以控制，需要對(duì)其進(jìn)行實(shí)效控制（2個(gè)工作日）；如沒(méi)有，要求變更主管制定一個(gè)后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃并通過(guò)變更經(jīng)理的審核； 350.7結(jié)束變更經(jīng)理更新

32、相關(guān)信息，關(guān)閉變更記錄；（300.1）提交變更請(qǐng)求物理流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)責(zé)任人步驟名稱描述300.1.1變更請(qǐng)求者找出變更請(qǐng)求基于技術(shù)需求和業(yè)務(wù)需求，找出變更機(jī)會(huì)；300.1.2變更請(qǐng)求者收到變更請(qǐng)求從其他IT成員或從客戶部門得到變更請(qǐng)求；300.1.3變更請(qǐng)求者確認(rèn)變更請(qǐng)求和部門負(fù)責(zé)人對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行確認(rèn)，并得到批準(zhǔn)；300.1.4變更請(qǐng)求者填寫變更請(qǐng)求打開(kāi)變更管理頁(yè)面，填入相關(guān)變更信息；300.1.5變更請(qǐng)求者提交變更請(qǐng)求把變更請(qǐng)求提交(分派)給變更經(jīng)理，變更經(jīng)理將獲得相關(guān)通知；（300.2）接受變更請(qǐng)求物理流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)責(zé)任人物理流程描述300.2.1變更經(jīng)理接受提交過(guò)來(lái)的變更

33、請(qǐng)求；300.2.2變更經(jīng)理根據(jù)變更的具體情況，確定變更顧問(wèn)委員會(huì)成員和變更主管；300.2.3變更經(jīng)理更新變更請(qǐng)求的相關(guān)信息；緊急嗎？變更經(jīng)理判斷是否為緊急變更請(qǐng)求，如是，轉(zhuǎn)緊急變更流程350，否則繼續(xù)；（300.3）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)/影響評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)/影響物理流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)責(zé)任人物理流程描述300.3.1變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB根據(jù)已確定的變更顧問(wèn)委員會(huì)成員，確定會(huì)議議程,召開(kāi)變更評(píng)估會(huì)議；300.3.2變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB根據(jù)變更的具體情況，確定該變更的影響度與其影響度代碼；300.3.3變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB根據(jù)變更的具體情況，確定該變更的風(fēng)險(xiǎn)情況與其代碼；300.3.4變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB確定

34、變更所需要的資源，包括所需時(shí)間等；300.3.5變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB總結(jié)所有分析結(jié)果，得出最終決定；變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB決定是否給變更授權(quán)，如是轉(zhuǎn)300.3.7，否則繼續(xù)；300.3.6變更經(jīng)理根據(jù)CAB決定，拒絕變更請(qǐng)求；300.3.7變更經(jīng)理記錄評(píng)估結(jié)果，并相應(yīng)做初步規(guī)劃；300.3.8變更經(jīng)理跟變更請(qǐng)求者進(jìn)行溝通，告知變更請(qǐng)求被拒絕原因；300.3.9變更經(jīng)理更新工單狀態(tài)，結(jié)束。（300.4）測(cè)試/實(shí)施計(jì)劃測(cè)試/實(shí)施計(jì)劃物理流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)責(zé)任人物理流程描述300.4.1變更主管在需要的情況下做完必要的開(kāi)發(fā)和功能測(cè)試后，制定變更項(xiàng)目實(shí)施的溝通計(jì)劃，如在什么條件下誰(shuí)該做什么，應(yīng)該聯(lián)系

35、誰(shuí)等；300.4.2變更主管根據(jù)具體要實(shí)施的變更，制定具體的任務(wù)列表；300.4.3變更主管制定從運(yùn)維角度看如何滿足運(yùn)營(yíng)要求的運(yùn)維接受測(cè)試(OAT)計(jì)劃；300.4.4變更主管根據(jù)先前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估得出的風(fēng)險(xiǎn)與其風(fēng)險(xiǎn)度，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃；300.4.5變更主管根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)情況，制定相應(yīng)的恢復(fù)計(jì)劃(Fallback Plan)，以在需要時(shí)恢復(fù)變更300.4.6變更主管收集測(cè)試結(jié)果和制定的實(shí)施計(jì)劃，提交給變更經(jīng)理；300.4.7變更經(jīng)理分析由變更主管提交的變更測(cè)試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃，作出相應(yīng)的決定；批準(zhǔn)？變更經(jīng)理根據(jù)分析，以確定是否批準(zhǔn)實(shí)施，如是，轉(zhuǎn)300.5.1，如否，退還變更主管重新測(cè)試和制定計(jì)劃；（

36、300.5）計(jì)劃&溝通計(jì)劃&溝通物理流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)責(zé)任人物理流程描述300.5.1變更經(jīng)理根據(jù)變更請(qǐng)求日期，測(cè)試結(jié)果和實(shí)施計(jì)劃，確定實(shí)施日期；300.5.2變更經(jīng)理根據(jù)確定的實(shí)施日期，找出與其相關(guān)的其他變更，并解決相互的關(guān)聯(lián)關(guān)系，包括資源、人員等；300.5.3變更經(jīng)理確定變更實(shí)施時(shí)間的沖突關(guān)系并協(xié)調(diào)解決；300.5.4變更經(jīng)理判斷確定的實(shí)施日期是否可行，如是，繼續(xù)，否則返回300.5.1，重新確定日期；300.5.5變更經(jīng)理根據(jù)確定的實(shí)施日期，與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，包括變更主管，變更實(shí)施人員等；300.5.6變更經(jīng)理把變更相關(guān)信息通知相關(guān)用戶，如可能的影響等；（300.6）變更實(shí)施變更

37、實(shí)施流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)責(zé)任人物理流程描述300.6.1變更實(shí)施人員執(zhí)行變更主管制定的運(yùn)維接受測(cè)試(OAT)計(jì)劃，以確認(rèn)變更能符合運(yùn)維的要求；OK？變更實(shí)施人員判斷運(yùn)維接受測(cè)試是否成功？是則繼續(xù)，否則重新進(jìn)行OAT測(cè)試；300.6.2變更經(jīng)理根據(jù)測(cè)試結(jié)果再次確認(rèn)實(shí)施時(shí)間；300.6.3變更實(shí)施人員在確定的變更實(shí)施時(shí)間根據(jù)實(shí)施計(jì)劃具體實(shí)施變更；成功？變更主管判斷變更是否成功，是則繼續(xù)，否則轉(zhuǎn)300.6.5，執(zhí)行恢復(fù)計(jì)劃；300.6.4變更經(jīng)理確認(rèn)實(shí)施確已完成并符合預(yù)期質(zhì)量要求；300.6.5變更實(shí)施人員執(zhí)行變更主管制定的恢復(fù)計(jì)劃(Fallback Plan)，以恢復(fù)變更；（300.7）回顧回顧

38、流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)責(zé)任人物理流程描述300.7.1變更經(jīng)理召開(kāi)回顧會(huì)議（可以是各種形式，包括 會(huì)議）；實(shí)施了恢復(fù)計(jì)劃？變更經(jīng)理判斷是否實(shí)施了恢復(fù)計(jì)劃，是則轉(zhuǎn)300.7.2分析根本原因，否則轉(zhuǎn)300.7.3開(kāi)始技術(shù)回顧；300.7.2變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB分析變更失敗的根本原因；300.7.3變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB從技術(shù)的角度回顧變更的實(shí)施過(guò)程；300.7.4變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB從流程的角度回顧變更的實(shí)施； 變更目的達(dá)到？變更顧問(wèn)委員會(huì)CAB綜合起來(lái)判斷變更目的是否達(dá)到，是則轉(zhuǎn)300.7.7，記錄回顧結(jié)果，否則轉(zhuǎn)300.7.5，制定后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃；300.7.5變更主管根據(jù)分析出的變更失敗的根本原

39、因制定后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃，并將該后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行測(cè)試和指定實(shí)施計(jì)劃（300.4.1）；300.7.6變更經(jīng)理記錄和整理回顧的結(jié)果，包括成功的變更和失敗的變更與其后續(xù)計(jì)劃；300.7.7變更經(jīng)理對(duì)回顧結(jié)果在相應(yīng)部門或個(gè)人間進(jìn)行溝通，可以利用各種形式，如E-mail等；（300.8）結(jié)束在某客戶IT運(yùn)維管理流程中，建議變更經(jīng)理和配置經(jīng)理是同一個(gè)人，這樣一方面避免了某客戶需要分別為變更管理和配置管理設(shè)立兩個(gè)崗位角色；另一方面，也增加了對(duì)CMDB維護(hù)過(guò)程的簡(jiǎn)易性。結(jié)束流程詳細(xì)描述如下：序號(hào)責(zé)任人物理流程描述300.8.1變更經(jīng)理向配置管理提出更新CMDB中相應(yīng)配置元素CI的請(qǐng)求，并取得配置管理人員的反饋批準(zhǔn)

40、；300.8.2變更經(jīng)理得到配置管理人員的反饋后更新變更請(qǐng)求RFC；通知變更請(qǐng)求人；300.8.3變更經(jīng)理將變更的狀態(tài)改為關(guān)閉；SD相關(guān)代碼定義某客戶的變更管理流程將采用Open View Service Desk來(lái)實(shí)施作為管理平臺(tái)，相關(guān)定義如下：請(qǐng)求者優(yōu)先級(jí)別No.來(lái)自 HYPERLINK TypeCodeDescription1.正常普通完成變更時(shí)限36個(gè)小時(shí)；2.中完成變更時(shí)限為24個(gè)小時(shí)；3.高完成變更時(shí)限為12個(gè)小時(shí)；4.緊急緊急根據(jù)客戶的要求和變更經(jīng)理的評(píng)估確定，如，由緊急事件發(fā)起的變更；完成變更時(shí)限為8個(gè)小時(shí)；影響度（在回顧時(shí)作為條件和依據(jù)，同時(shí)，實(shí)施時(shí)可以作為警告提醒）No.C

41、odeDescription1普通沒(méi)有影響；2低特定用戶(3人以下)受影響；3中OA等內(nèi)部系統(tǒng)受影響；IT組件的一般性報(bào)警與處理；4高所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的部分業(yè)務(wù)受影響；OS、DB、硬件、網(wǎng)絡(luò)等故障報(bào)警但可繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)；5最高所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全部業(yè)務(wù)受影響；OS、DB、硬件、網(wǎng)絡(luò)等故障報(bào)警且不可繼續(xù)運(yùn)行；風(fēng)險(xiǎn)（在回顧時(shí)作為條件和依據(jù)，同時(shí)，實(shí)施時(shí)可以作為警告提醒）No.CodeDescription1低只涉與到特定用戶；2中一般性變更存在部分影響業(yè)務(wù)的可能3高重要變更對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響；狀態(tài)No. CodeDescription1已登記變更單已記錄；2已評(píng)估CAB已評(píng)估；3已授權(quán)CAB已授權(quán)執(zhí)行該變更；4

42、已批準(zhǔn)變更經(jīng)理已批準(zhǔn)該變更；5進(jìn)行中變更工單實(shí)施過(guò)程中；6已實(shí)施相關(guān)變更工單全部實(shí)施完畢；7結(jié)束更改變更狀態(tài)，結(jié)束變更；變更工單實(shí)施狀態(tài)No. CodeDescription1等待等待處理；2處理中處理中；3已完成工單已實(shí)施；結(jié)束代碼NoCode Description1完全成功變更涉與內(nèi)容全部實(shí)施；2部分成功變更涉與內(nèi)容只有部分得到實(shí)施；3取消將變更取消；4拒絕CAB拒絕該變更；類別（Category）NoCodeDescription1常規(guī)變更主要是對(duì)CMDB（CI）數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性進(jìn)行維護(hù)；涉與的人員主要有：HelpDesk人員或工程師、變更經(jīng)理；2實(shí)施類變更主要涉與到某客戶IT架構(gòu)，需要實(shí)施

43、的變更，需要費(fèi)用的變更，如，電腦硬件升級(jí)（加內(nèi)存條）、軟件升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等；涉與的人員主要有：HelpDesk人員或工程師、變更經(jīng)理、變更顧問(wèn)委員會(huì)、變更主管和變更實(shí)施人員；3緊急變更經(jīng)變更經(jīng)理、CAB共同確認(rèn)優(yōu)先級(jí)別為緊急的變更；這種評(píng)估的參考一方面是由用戶變更請(qǐng)求的時(shí)間緊迫性決定的；另一方面，由緊急事件引發(fā)的變更。類型（Type）編號(hào)代碼描述1主機(jī)類與CMDB對(duì)應(yīng)的UNIX服務(wù)器、PC SERVER、工作站、主控臺(tái)的各個(gè)層次CI的更新2網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主設(shè)備類與CMDB對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、IP分配表的變更；3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備輔助設(shè)備類 與CMDB對(duì)應(yīng)的光端機(jī)、MODEM、HUB、負(fù)載均衡設(shè)備的變更；4存儲(chǔ)設(shè)備類與CMDB對(duì)應(yīng)的磁帶庫(kù)、SAN、NAS SERVER、磁盤柜的變更；5應(yīng)用服務(wù)類應(yīng)用服務(wù)類與CMDB對(duì)應(yīng)的具體實(shí)例的變更；應(yīng)用大類應(yīng)用子類6文檔與CMDB對(duì)應(yīng)的各類文檔以與備份協(xié)議的變更7機(jī)房輔助設(shè)備類與CMDB對(duì)應(yīng)的空調(diào)、UPS、監(jiān)控的變更8系統(tǒng)軟件數(shù)據(jù)庫(kù)與CMDB對(duì)應(yīng)的各類軟件配