某公司業(yè)務(wù)變更的管理流程圖

1、28/32業(yè)務(wù)變更管理流程版本記錄版本號日期修改人描述0.12007-01-20XX初稿1.02007-03-21XXX流程修改，增加代碼描述，形成提交稿目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc993540901.文檔介紹 PAGEREF _Toc99354090 h 1HYPERLINK l _Toc993540911.1.文檔簡介 PAGEREF _Toc99354091 h 1HYPERLINK l _Toc993540921.2.文檔用途 PAGEREF _Toc99354092 h 1HYPERLINK l _Toc993540932.變更管理流程簡介

2、 PAGEREF _Toc99354093 h 2HYPERLINK l _Toc993540942.1.變更管理流程描述 PAGEREF _Toc99354094 h 2HYPERLINK l _Toc993540952.2.目的 PAGEREF _Toc99354095 h 3HYPERLINK l _Toc993540962.3.范圍 PAGEREF _Toc99354096 h 3HYPERLINK l _Toc993540972.4.主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc99354097 h 4HYPERLINK l _Toc993540982.5.業(yè)務(wù)價值 PAGEREF _Toc99

3、354098 h 6HYPERLINK l _Toc993540993.變更管理的人員角色和職責(zé) PAGEREF _Toc99354099 h 7HYPERLINK l _Toc993541003.1.變更經(jīng)理 PAGEREF _Toc99354100 h 7HYPERLINK l _Toc993541013.2.變更顧問委員會（CAB/EC） PAGEREF _Toc99354101 h 8HYPERLINK l _Toc993541023.3.變更主管 PAGEREF _Toc99354102 h 8HYPERLINK l _Toc993541033.4.變更實施人員 PAGEREF _T

4、oc99354103 h 9HYPERLINK l _Toc993541043.5.某客戶人員角色定義 PAGEREF _Toc99354104 h 9HYPERLINK l _Toc993541054.變更管理流程說明 PAGEREF _Toc99354105 h 10HYPERLINK l _Toc993541064.1.變更管理總體流程 PAGEREF _Toc99354106 h 10HYPERLINK l _Toc993541074.2.變更管理流程和其他管理流程的關(guān)系 PAGEREF _Toc99354107 h 12HYPERLINK l _Toc993541084.3.變更管理

5、詳細(xì)流程 PAGEREF _Toc99354108 h 12HYPERLINK l _Toc993541094.3.1.（350）緊急變更邏輯流程 PAGEREF _Toc99354109 h 12HYPERLINK l _Toc993541104.3.2.（300.1）提交變更請求 PAGEREF _Toc99354110 h 15HYPERLINK l _Toc993541114.3.3.（300.2）接受變更請求 PAGEREF _Toc99354111 h 15HYPERLINK l _Toc993541124.3.4.（300.3）評估風(fēng)險/影響 PAGEREF _Toc993541

6、12 h 16HYPERLINK l _Toc993541134.3.5.（300.4）測試/實施計劃 PAGEREF _Toc99354113 h 17HYPERLINK l _Toc993541144.3.6.（300.5）計劃&溝通 PAGEREF _Toc99354114 h 18HYPERLINK l _Toc993541154.3.7.（300.6）變更實施 PAGEREF _Toc99354115 h 18HYPERLINK l _Toc993541164.3.8.（300.7）回顧 PAGEREF _Toc99354116 h 19HYPERLINK l _Toc9935411

7、74.3.9.（300.8）結(jié)束 PAGEREF _Toc99354117 h 20HYPERLINK l _Toc993541184.4.SD相關(guān)代碼定義 PAGEREF _Toc99354118 h 20HYPERLINK l _Toc993541194.4.1.請求者優(yōu)先級別 PAGEREF _Toc99354119 h 21HYPERLINK l _Toc993541204.4.2.影響度 PAGEREF _Toc99354120 h 21HYPERLINK l _Toc993541214.4.3.風(fēng)險 PAGEREF _Toc99354121 h 21HYPERLINK l _Toc

8、993541224.4.4.狀態(tài) PAGEREF _Toc99354122 h 21HYPERLINK l _Toc993541234.4.5.變更工單實施狀態(tài) PAGEREF _Toc99354123 h 22HYPERLINK l _Toc993541244.4.6.結(jié)束代碼 PAGEREF _Toc99354124 h 22HYPERLINK l _Toc993541254.4.7.類別（Category） PAGEREF _Toc99354125 h 22HYPERLINK l _Toc993541264.4.8.類型（Type） PAGEREF _Toc99354126 h 22HY

9、PERLINK l _Toc993541275.變更管理流程控制 PAGEREF _Toc99354127 h 24HYPERLINK l _Toc993541285.1.變更管理流程政策/建議 PAGEREF _Toc99354128 h 24HYPERLINK l _Toc993541295.1.1.政策 PAGEREF _Toc99354129 h 24HYPERLINK l _Toc993541305.1.2.建議 PAGEREF _Toc99354130 h 25HYPERLINK l _Toc993541315.2.管理報表 PAGEREF _Toc99354131 h 25HYP

10、ERLINK l _Toc993541325.3.工作報表 PAGEREF _Toc99354132 h 26HYPERLINK l _Toc993541336.附件 PAGEREF _Toc99354133 h 27文檔介紹文檔簡介本文檔是某客戶變更流程設(shè)計說明與分析報告，是中國某公司和某客戶信息科技部安全運行處（以下簡稱某客戶）一起制定的變更管理的流程說明文檔，通過制定該流程，可以幫助所有實施IT變更的人員有一套規(guī)范的分步流程去更新或升級生產(chǎn)環(huán)境中的IT系統(tǒng)。從而保證由于變更而引起的對IT環(huán)境的影響降到最小，提高IT系統(tǒng)和服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，并且可以有效地實施

11、其他相關(guān)ITSM管理流程，如配置管理。本文檔描述的是依據(jù)目前某客戶的IT服務(wù)狀況而制定的變更管理流程說明，以后進一步的更新和優(yōu)化將由某客戶負(fù)責(zé)。文檔用途來自 HYPERLINK 本文檔一方面作為本次ITSM項目的變更管理流程說明的交付物，也可為進一步設(shè)計變更管理流程的藍(lán)本，讀者對象為與變更管理流程相關(guān)的所有技術(shù)和管理人員。本文檔所描述的流程在IT服務(wù)管理中有許多作用，它提供一個統(tǒng)一的一致的生產(chǎn)系統(tǒng)的實施和變更流程以確保：a)所有需要的遞交物已完成；b)所有的系統(tǒng)已測試；c)已完成徹底的實施計劃。變更管理流程確保在打軟件補丁，實施事件解決方案或引入新系統(tǒng)時有能夠遵循的流程。它詳細(xì)描述在某客戶的I

12、T環(huán)境中如何實施一個變更，如，上線一個新系統(tǒng)。 并包括定義在變更流程中涉與的文檔資料。變更管理流程簡介變更管理流程描述變更管理理想來看應(yīng)該是一個單一的職能流程來控制和管理整個IT運行環(huán)境中的一切變更，并和配置管理建立接口。變更管理應(yīng)該由管理工具來支持，管理的范圍可包括軟件，硬件，通訊設(shè)備和文檔等的變更。變更經(jīng)理應(yīng)該對整個變更流程負(fù)責(zé)，但這并不意味著自己要做每件事情，而是要確保有人在做應(yīng)該做的事情。 ITIL建議成立一個變更顧問委員會(CAB)來幫助和支持變更經(jīng)理，CAB的成員根據(jù)變更的實質(zhì)可以包括客戶代表，運維支持，應(yīng)用開發(fā)和供應(yīng)商等跟變更有關(guān)的人員。 CAB通過開會等手段來考慮和評估變更請求

13、(RFC)的：潛在風(fēng)險和影響；實施變更需要的資源；是否批準(zhǔn)變更；如果批準(zhǔn)，什么時間實施。本公司建議：初期CAB個季度對已實施的變更回顧一次，正常運行后某客戶再根據(jù)運行情況確定周期；針對具體某一項變更回顧的報告結(jié)果可以用附件的方式附加在該變更單上進行保存；CAB也負(fù)責(zé)變更實施后的回顧以確保：變更是否成功？是否產(chǎn)生其他副作用？實際所用的資源和預(yù)期的是否一致，如果不是，調(diào)整評估流程。批準(zhǔn)后，變更將進入計劃，測試/構(gòu)建和實施階段。 計劃/構(gòu)建階段也包括開發(fā)一個恢復(fù)計劃(Fallback Plan)，用以在實施階段出現(xiàn)問題或緊急狀況時需要把變更回退回去。變更管理流程也負(fù)責(zé)緊急變更，在此種情況下，變更的評

14、估，計劃，測試和實施階段都將快速進行。來自 HYPERLINK 目的某客戶 IT變更管理流程將通過標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟管理和控制所有對IT生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更，主要的目的包括：IT部門可以管理和引導(dǎo)用戶變更需求；通過對所有變更的正確評估，可以維護IT環(huán)境的完整性；變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計；減少或消除由于變更實施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對IT環(huán)境的破壞作用；提供了一致性的變更實施質(zhì)量控制；提高資源使用率（如，未得到正確控制和授權(quán)的變更需要更多的后續(xù)資源）；確保實施的變更不會超出預(yù)定的系統(tǒng)利用限值；確保緊急變更請求得到快速實施（由緊急變更委員會(CAB/EC)負(fù)責(zé)）。范圍變更管理流程

15、涵蓋生產(chǎn)環(huán)境與CMDB中CI的所有變更，包括：服務(wù)器；業(yè)務(wù)系統(tǒng) (新系統(tǒng)上線，生產(chǎn)系統(tǒng)的變動)；客戶端；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；存儲設(shè)備；機房環(huán)境；在ServiceDesk中的CMDB數(shù)據(jù)項與其和CI之間的配置關(guān)系；不包括：尚處于開發(fā)階段的IT元素的變更；不需要某客戶IT部門介入，并且不影響IT運維的由用戶控制的行為動作；主要內(nèi)容某客戶IT變更管理流程將包括如下內(nèi)容：接受RFC(變更請求) 所有變更請求，都需遞交到變更經(jīng)理，供評估和批準(zhǔn)。評估變更分類、變更級別等，確定與變更相關(guān)的CAB人員，變更經(jīng)理對常規(guī)變更進行實施；變更請求分類和登錄通過分類，確定該RFC的批準(zhǔn)人和領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行人，并確定是否是緊急變更，緊急變

16、更適用同一流程但將得到快速批準(zhǔn)和實施。提交RFC到變更顧問委員會（CAB）進行評估，確定影響度變更經(jīng)理將根據(jù)特定的變更請求成立特定的CAB，成員包括對該變更的評估和批準(zhǔn)提供應(yīng)有附加價值的技術(shù)人員和管理人員。評估工作包括技術(shù)可行性，對容量的影響，對現(xiàn)有服務(wù)的影響，資源需求等。批準(zhǔn)RFC變更經(jīng)理確定對該RFC有批準(zhǔn)權(quán)的經(jīng)理參加CAB，必要時參與評估。評估后該經(jīng)理根據(jù)判斷決定是否批準(zhǔn)RFC。檢查變更計劃測試結(jié)果，并批準(zhǔn)實施變更經(jīng)理確定合適人員主管該變更并參與CAB， 稱為變更主管。變更請求得到評估和批準(zhǔn)后，變更主管安排相應(yīng)資源進行變更的構(gòu)建開發(fā)，然后需要對將要實施到生產(chǎn)環(huán)境的變更進行測試，并制定實施

17、計劃，隨后提交測試結(jié)果和計劃給變更經(jīng)理以獲得實施。變更經(jīng)理必需要確保測試結(jié)果和計劃都有文檔記錄和得到簽署，并確認(rèn)變更對生產(chǎn)環(huán)境沒有影響或影響可以得到控制。這一步驟為變更流程的關(guān)鍵質(zhì)量檢查點。規(guī)劃RFCRFC一旦獲得批準(zhǔn)，它必須根據(jù)資源和其他情況進行規(guī)劃，確定實施日期，分配相應(yīng)資源，并通知請求人。協(xié)調(diào)變更實施Coordinating the change implementation一切就緒后，可以實施變更。建議某客戶計算機中心的運維組實施相應(yīng)變更，變更經(jīng)理監(jiān)視實施過程，并在必要時進行協(xié)調(diào)。更新變更狀態(tài)在整個變更過程中，變更的狀態(tài)從登記，評估，回顧到最后關(guān)閉是不同的。變更經(jīng)理負(fù)責(zé)更新預(yù)先定義好的

18、變更狀態(tài)?；仡櫤完P(guān)閉 實施變更后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)從技術(shù)和流程角度去回顧變更，該回顧在預(yù)先定義好的時間段針對變更單獨進行，除確保RFC得到了預(yù)期效果外，也尋找流程的改進機會，如資源計劃和實際使用的一致性。確定是否滿足了變更目的，有沒有副面影響，否則需制定后續(xù)行動計劃。隨后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)利用預(yù)先定義好的結(jié)束狀態(tài)關(guān)閉RFC?？偨Y(jié)匯報向管理層提供流程報表，向客戶提供變更的相關(guān)執(zhí)行信息。定期向相關(guān)小組部門根據(jù)流程衡量標(biāo)準(zhǔn)匯報很重要，只有如此，才可以基于現(xiàn)有環(huán)境的最新信息，作出進一步的改進建議。變更會議變更經(jīng)理負(fù)責(zé)定期或不定期召開變更會議，以在IT內(nèi)部以與與客戶就變更管理有一個好的溝通。在會上，可以傳遞如，

19、最近變更規(guī)劃（），將要實施變更的信息，也包括對變更流程的反饋和建議等。 變更流程回顧建議定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實施變更流程不久之后，可以進行第一次回顧，以確保流程得到正確實施并起到預(yù)期目的，發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決。之后，可以定期舉行正式的回顧如每三個月。業(yè)務(wù)價值本流程將有助于實現(xiàn)某客戶提高IT系統(tǒng)可用性的運維目標(biāo)：確保所有變更的實施都不會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響；確保所有變更的處理和實施都遵循規(guī)范的變更流程；確保所有變更與實施都得到完整記錄；快速響應(yīng)變更請求RFC；確保變更得到跟蹤直至解決；確保和所有相關(guān)人員/部門能就變更狀態(tài)有良好溝通；變更請求能有從業(yè)務(wù)/客戶角度定義的

20、影響度；變更的處理機遇所定的影響度分析；變更管理流程主要的好處在于：提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性；面對客戶需求和技術(shù)的快速變化，變更的管理和控制將使對生產(chǎn)環(huán)境的變更實施可能帶來的風(fēng)險最小化。降低運行成本；來自 HYPERLINK 良好的變更記錄有助于運維流程的持續(xù)性改進，并加快變更相關(guān)問題的解決。變更管理的人員角色和職責(zé)在變更管理流程中，ITSM對角色建議有個，變更經(jīng)理，變更顧問委員會（CAB），變更主管和變更實施人員。在標(biāo)準(zhǔn)ITIL標(biāo)準(zhǔn)流程中采用CAB環(huán)節(jié)一般作為參考條件，但是考慮到某客戶目前很多運維和變更工作需要各個組協(xié)同執(zhí)行，所以推薦成立CAB。各角色述職如下：變更經(jīng)理根據(jù)ITSM最佳實踐，結(jié)合

21、某客戶的實際情況，建議變更經(jīng)理和配置經(jīng)理的角色是一個人，這樣可以使變更管理和配置管理結(jié)合得更加緊密，同時可以保障配置管理CMDB的準(zhǔn)確性。另外，還可以使相關(guān)流程更加簡捷，確保ITSM管理流程的可推廣性。變更經(jīng)理職責(zé)：接受變更請求(RFC)，并做初步篩選；確保變更請求(RFC)得到評估,授權(quán),控制和計劃； 確保所有相關(guān)人員都盡可能地引入到變更請求的評估中；確保管理層得到足夠關(guān)于變更的數(shù)量，影響度的信息；成立變更委員會，并領(lǐng)導(dǎo)變更委員會(CAB)和主持相關(guān)會議；確保變更在符合組織風(fēng)險和需求的情況下，并在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)實施，在變更單中確定選擇實施時間（保證實施時間的有效性）；分派相應(yīng)資源；協(xié)調(diào)變更的構(gòu)

22、建測試和實施；領(lǐng)導(dǎo)，支持和指導(dǎo)員工，確保變更管理人員足夠的積極性和績效表現(xiàn)；確保變更管理流程，制定相關(guān)工作步驟與準(zhǔn)則；提供復(fù)雜變更請求(RFC)的項目管理指導(dǎo)；生成有效的管理報表；變更經(jīng)理主要技能：非常了解變更管理、問題管理、配置管理和事件管理流程與其他們之間的關(guān)系；了解公司的IT架構(gòu)和環(huán)境；了解配置項之間的關(guān)系；較強的溝通技巧；較強的組織能力；很強的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力；變更經(jīng)理主要考核指標(biāo)：變更請求（RFC）的有效管理和控制；在變更回顧中，無效和負(fù)面變更的情況；對其他管理流程的支持力度；變更顧問委員會（CAB/EC）變更顧問委員會（CAB or CAB/EC）職責(zé)：回顧所有提交重要的RFC，并確保

23、它們的潛在影響和風(fēng)險得到評估；針對具體變更請求，評估并討論相應(yīng)資源的分派；回顧所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的；參加CAB會議和緊急CAB會議；協(xié)作變更經(jīng)理確定變更優(yōu)先級與變更規(guī)劃；在某客戶，變更經(jīng)理可能對CAB成員（大部分是運維組成員）沒有行政權(quán)，為了保證CAB成員都能夠參加討論，同石化相關(guān)人員確認(rèn)建議，可以在CAB中加入運維組組長；變更顧問委員會（CAB or CAB/EC）的組成人員：CAB的組成人員可以根據(jù)具體的變更種類指定不同的人參與；固定成員：變更經(jīng)理、運維組組長、變更主管、項目組組長；如果是重大的實施類變更，需要某客戶計算機中心領(lǐng)導(dǎo)人參與，如，科長或主任等；一般的實施類變更，C

24、AB成員可以簡化，如，變更主管可以和變更實施人員合并；變更主管變更主管屬于不確定具體人員的角色，可以根據(jù)不同的變更種類，分派不同的人員作為變更主管。對于普通的實施類變更，還可以將變更主管和變更實施人員合并在一起。變更主管主要關(guān)注在測試計劃、技術(shù)方案、實施計劃等。變更主管職責(zé)：接受變更請求，并協(xié)調(diào)實施；作為具體變更的項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)變更的構(gòu)建測試，實施和參與回顧；制定變更項目計劃和時間規(guī)劃等；更新項目記錄，生成變更工單；在整個變更中協(xié)調(diào)各工單，以維護變更項目的整體性；確保變更在預(yù)定的時間，資源和成本內(nèi)完成；在必要時，確保恢復(fù)計劃（Fallback Plan）得以正確實施。變更實施人員變更實施人

25、員主要關(guān)注在測試、具體現(xiàn)場實施等。變更實施人員職責(zé)：根據(jù)變更主管制定的變更計劃實施變更；執(zhí)行分派的任務(wù)以推進變更項目；向變更主管匯報工作進程（在系統(tǒng)中加入時間限定：當(dāng)變更沒有在預(yù)定的時間內(nèi)得到實施，系統(tǒng)將自動通知變更主管和變更經(jīng)理）；現(xiàn)場負(fù)責(zé)變更實施或恢復(fù)實施。某客戶人員角色定義角色人員安排備份安排變更管理委員會變更經(jīng)理XXX變更主管XX、XX變更實施人員系統(tǒng)管理員、項目組人員變更管理流程說明變更管理總體流程根據(jù)某客戶IT的具體情況，同時結(jié)合ITIL的最佳經(jīng)驗，某公司給出下面的變更管理的邏輯流程：注：相關(guān)符號的說明：= 相關(guān)工具和人員= 流程 = 決策所有優(yōu)先級為普通、中、高的變更都將完全按照

26、如上流程執(zhí)行，各步驟的描述如下：序號步驟名稱責(zé)任人說明300.1 提交變更請求變更請求者請求者找出變更求請需求，然后跟相關(guān)部門或客戶確認(rèn)后填寫變更請求單并提交給變更經(jīng)理，如果常規(guī)變更，則由變更經(jīng)理直接執(zhí)行并結(jié)束變更。 300.2接受變更請求變更經(jīng)理接受變更請求，檢查變更請求的完整性和正確性，確定相關(guān)變更顧問委員會CAB成員和變更主管。 常規(guī)類變更?變更經(jīng)理判斷所提交的變更是否為常規(guī)類變更，如果是，直接至“結(jié)束”判斷框，此時變更經(jīng)理直接執(zhí)行變更并結(jié)束變更；如不是常規(guī)類變更，則繼續(xù)。緊急嗎?變更經(jīng)理判斷是否為緊急變更，如是，則轉(zhuǎn)緊急變更流程，否則繼續(xù)。300.3評估風(fēng)險/影響變更顧問委員會CAB召

27、開會議或指定人員對變更請求進行評估并得出評估結(jié)果。授權(quán)嗎?變更顧問委員會CAB決定是否對該變更請求授權(quán)，如果授權(quán)，則繼續(xù)，否則拒絕變更請求并有變更經(jīng)理與變更請求者進行溝通。300.4 測試/實施計劃變更主管變更主管作為該變更項目經(jīng)理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開發(fā)、測試和制定實施計劃，并把測試結(jié)果和實施計劃遞交給變更經(jīng)理以批準(zhǔn)實施。 批準(zhǔn)嗎?變更經(jīng)理決定是否批準(zhǔn)實施變更，必要時召集變更顧問委員會，如批準(zhǔn)，則繼續(xù)，否則把測試結(jié)果和實施計劃退還給變更主管并要求重新提交。300.5計劃和溝通變更經(jīng)理確定一個最合適的實施日期并和相關(guān)部門進行充分溝通。300.6實施變更實施人員根據(jù)實施計劃執(zhí)行變更實施，在必要時啟動恢復(fù)計

28、劃(Fallback Plan)。300.7回顧變更顧問委員會CAB變更經(jīng)理召開變更顧問委員會對實施的變更進行回顧以確定變更目的是否已達到，如沒有，要求變更主管制定一個后續(xù)行動計劃并通過變更經(jīng)理的審核。300.8結(jié)束變更經(jīng)理更新相關(guān)信息，關(guān)閉變更記錄。變更管理流程和其他管理流程的關(guān)系變更管理詳細(xì)流程結(jié)合上面的邏輯流程和某客戶的實際情況，某公司建議如下變更管理的物理流程。（350）緊急變更邏輯流程在日常運維過程中，緊急的變更和運維工作占了很大運維比率。為了使緊急流程更能夠符合某客戶的實際情況，項目組在該問題上做了深入的討論。某客戶對緊急流程處理的目標(biāo)是：1. 實施流程盡量簡化；2. 保證對流程的

29、控制；來自 HYPERLINK 在ITSM/ITIL中確定了緊急流程的定義，但并沒有詳細(xì)做法。結(jié)合某公司顧問的經(jīng)驗和某客戶的實際情況，具體確定了以下策略來確保緊急變更流程的實施。對于緊急變更，某公司顧問建議成立CAB緊急委員會，稱為CAB/EC，對緊急變更請求進行評估和授權(quán)。下面是緊急變更邏輯流程，其物理流程和正常變更的物理流程一致（具有一樣的流程步驟名稱，除了在每個名稱前加上“快速”以作區(qū)別）。 CAB/EC成員可以是固定的，建議由某客戶信息科技部安全運行處長、運維組組長和變更經(jīng)理組成。緊急變更的特殊之處是變更文檔可以在變更實施完之后提交，但必須在可能的情況下通知變更經(jīng)理并得到CAB/EC的

30、口頭批準(zhǔn)。流程詳細(xì)描述如下：序號步驟名稱責(zé)任人說明350.1緊急度確認(rèn)CAB緊急委員會（CAB/EC）得到變更經(jīng)理的緊急變更的口頭或電子請求后，進行緊急度確認(rèn)；緊急嗎?CAB緊急委員會（CAB/EC）召開緊急會議或以Email+ 形式確定是否確屬緊急變更請求，如不是，返回正常流程300.3，（建議參與CAB/EC者有信息科技部部長、安全運行處處長和變更經(jīng)理，而且安全運行處處長必須參加并執(zhí)行決定權(quán)，）如果是，繼續(xù)； 350.2快速評估CAB緊急委員會（CAB/EC）召開緊急會議，對緊急變更請求進行快速評估，包括影響度/風(fēng)險和所需資源評估，并快速得出評估結(jié)果；350.3快速測試和制定計劃 變更主管

31、快速進行各種測試并制定必要的實施計劃，并安排實施；350.4快速實施變更實施人員根據(jù)實施計劃，快速執(zhí)行變更，必要時啟動恢復(fù)計劃(Fallback Plan)；350.5收集相關(guān)文檔資料變更經(jīng)理緊急變更結(jié)束后，變更經(jīng)理收集由變更實施人員遞交的相關(guān)文檔，包括測試結(jié)果和實施計劃；資料周期的搜集期限是2個工作日。350.6回顧CAB緊急委員會（CAB/EC）變更經(jīng)理召開緊急變更顧問委員會CAB/EC，對實施的緊急變更進行回顧以確定變更目的是否已達到，資料收集是否完整，加以控制，需要對其進行實效控制（2個工作日）；如沒有，要求變更主管制定一個后續(xù)行動計劃并通過變更經(jīng)理的審核； 350.7結(jié)束變更經(jīng)理更新

32、相關(guān)信息，關(guān)閉變更記錄；（300.1）提交變更請求物理流程詳細(xì)描述如下：序號責(zé)任人步驟名稱描述300.1.1變更請求者找出變更請求基于技術(shù)需求和業(yè)務(wù)需求，找出變更機會；300.1.2變更請求者收到變更請求從其他IT成員或從客戶部門得到變更請求；300.1.3變更請求者確認(rèn)變更請求和部門負(fù)責(zé)人對變更請求進行確認(rèn)，并得到批準(zhǔn)；300.1.4變更請求者填寫變更請求打開變更管理頁面，填入相關(guān)變更信息；300.1.5變更請求者提交變更請求把變更請求提交(分派)給變更經(jīng)理，變更經(jīng)理將獲得相關(guān)通知；（300.2）接受變更請求物理流程詳細(xì)描述如下：序號責(zé)任人物理流程描述300.2.1變更經(jīng)理接受提交過來的變更

33、請求；300.2.2變更經(jīng)理根據(jù)變更的具體情況，確定變更顧問委員會成員和變更主管；300.2.3變更經(jīng)理更新變更請求的相關(guān)信息；緊急嗎？變更經(jīng)理判斷是否為緊急變更請求，如是，轉(zhuǎn)緊急變更流程350，否則繼續(xù)；（300.3）評估風(fēng)險/影響評估風(fēng)險/影響物理流程詳細(xì)描述如下：序號責(zé)任人物理流程描述300.3.1變更顧問委員會CAB根據(jù)已確定的變更顧問委員會成員，確定會議議程,召開變更評估會議；300.3.2變更顧問委員會CAB根據(jù)變更的具體情況，確定該變更的影響度與其影響度代碼；300.3.3變更顧問委員會CAB根據(jù)變更的具體情況，確定該變更的風(fēng)險情況與其代碼；300.3.4變更顧問委員會CAB確定

34、變更所需要的資源，包括所需時間等；300.3.5變更顧問委員會CAB總結(jié)所有分析結(jié)果，得出最終決定；變更顧問委員會CAB決定是否給變更授權(quán)，如是轉(zhuǎn)300.3.7，否則繼續(xù)；300.3.6變更經(jīng)理根據(jù)CAB決定，拒絕變更請求；300.3.7變更經(jīng)理記錄評估結(jié)果，并相應(yīng)做初步規(guī)劃；300.3.8變更經(jīng)理跟變更請求者進行溝通，告知變更請求被拒絕原因；300.3.9變更經(jīng)理更新工單狀態(tài)，結(jié)束。（300.4）測試/實施計劃測試/實施計劃物理流程詳細(xì)描述如下：序號責(zé)任人物理流程描述300.4.1變更主管在需要的情況下做完必要的開發(fā)和功能測試后，制定變更項目實施的溝通計劃，如在什么條件下誰該做什么，應(yīng)該聯(lián)系

35、誰等；300.4.2變更主管根據(jù)具體要實施的變更，制定具體的任務(wù)列表；300.4.3變更主管制定從運維角度看如何滿足運營要求的運維接受測試(OAT)計劃；300.4.4變更主管根據(jù)先前風(fēng)險評估得出的風(fēng)險與其風(fēng)險度，制定相應(yīng)的風(fēng)險管理計劃；300.4.5變更主管根據(jù)風(fēng)險情況，制定相應(yīng)的恢復(fù)計劃(Fallback Plan)，以在需要時恢復(fù)變更300.4.6變更主管收集測試結(jié)果和制定的實施計劃，提交給變更經(jīng)理；300.4.7變更經(jīng)理分析由變更主管提交的變更測試結(jié)果和實施計劃，作出相應(yīng)的決定；批準(zhǔn)？變更經(jīng)理根據(jù)分析，以確定是否批準(zhǔn)實施，如是，轉(zhuǎn)300.5.1，如否，退還變更主管重新測試和制定計劃；（

36、300.5）計劃&溝通計劃&溝通物理流程詳細(xì)描述如下：序號責(zé)任人物理流程描述300.5.1變更經(jīng)理根據(jù)變更請求日期，測試結(jié)果和實施計劃，確定實施日期；300.5.2變更經(jīng)理根據(jù)確定的實施日期，找出與其相關(guān)的其他變更，并解決相互的關(guān)聯(lián)關(guān)系，包括資源、人員等；300.5.3變更經(jīng)理確定變更實施時間的沖突關(guān)系并協(xié)調(diào)解決；300.5.4變更經(jīng)理判斷確定的實施日期是否可行，如是，繼續(xù)，否則返回300.5.1，重新確定日期；300.5.5變更經(jīng)理根據(jù)確定的實施日期，與相關(guān)人員進行溝通，包括變更主管，變更實施人員等；300.5.6變更經(jīng)理把變更相關(guān)信息通知相關(guān)用戶，如可能的影響等；（300.6）變更實施變更

37、實施流程詳細(xì)描述如下：序號責(zé)任人物理流程描述300.6.1變更實施人員執(zhí)行變更主管制定的運維接受測試(OAT)計劃，以確認(rèn)變更能符合運維的要求；OK？變更實施人員判斷運維接受測試是否成功？是則繼續(xù)，否則重新進行OAT測試；300.6.2變更經(jīng)理根據(jù)測試結(jié)果再次確認(rèn)實施時間；300.6.3變更實施人員在確定的變更實施時間根據(jù)實施計劃具體實施變更；成功？變更主管判斷變更是否成功，是則繼續(xù)，否則轉(zhuǎn)300.6.5，執(zhí)行恢復(fù)計劃；300.6.4變更經(jīng)理確認(rèn)實施確已完成并符合預(yù)期質(zhì)量要求；300.6.5變更實施人員執(zhí)行變更主管制定的恢復(fù)計劃(Fallback Plan)，以恢復(fù)變更；（300.7）回顧回顧

38、流程詳細(xì)描述如下：序號責(zé)任人物理流程描述300.7.1變更經(jīng)理召開回顧會議（可以是各種形式，包括 會議）；實施了恢復(fù)計劃？變更經(jīng)理判斷是否實施了恢復(fù)計劃，是則轉(zhuǎn)300.7.2分析根本原因，否則轉(zhuǎn)300.7.3開始技術(shù)回顧；300.7.2變更顧問委員會CAB分析變更失敗的根本原因；300.7.3變更顧問委員會CAB從技術(shù)的角度回顧變更的實施過程；300.7.4變更顧問委員會CAB從流程的角度回顧變更的實施； 變更目的達到？變更顧問委員會CAB綜合起來判斷變更目的是否達到，是則轉(zhuǎn)300.7.7，記錄回顧結(jié)果，否則轉(zhuǎn)300.7.5，制定后續(xù)行動計劃；300.7.5變更主管根據(jù)分析出的變更失敗的根本原

39、因制定后續(xù)行動計劃，并將該后續(xù)行動計劃進行測試和指定實施計劃（300.4.1）；300.7.6變更經(jīng)理記錄和整理回顧的結(jié)果，包括成功的變更和失敗的變更與其后續(xù)計劃；300.7.7變更經(jīng)理對回顧結(jié)果在相應(yīng)部門或個人間進行溝通，可以利用各種形式，如E-mail等；（300.8）結(jié)束在某客戶IT運維管理流程中，建議變更經(jīng)理和配置經(jīng)理是同一個人，這樣一方面避免了某客戶需要分別為變更管理和配置管理設(shè)立兩個崗位角色；另一方面，也增加了對CMDB維護過程的簡易性。結(jié)束流程詳細(xì)描述如下：序號責(zé)任人物理流程描述300.8.1變更經(jīng)理向配置管理提出更新CMDB中相應(yīng)配置元素CI的請求，并取得配置管理人員的反饋批準(zhǔn)

40、；300.8.2變更經(jīng)理得到配置管理人員的反饋后更新變更請求RFC；通知變更請求人；300.8.3變更經(jīng)理將變更的狀態(tài)改為關(guān)閉；SD相關(guān)代碼定義某客戶的變更管理流程將采用Open View Service Desk來實施作為管理平臺，相關(guān)定義如下：請求者優(yōu)先級別No.來自 HYPERLINK TypeCodeDescription1.正常普通完成變更時限36個小時；2.中完成變更時限為24個小時；3.高完成變更時限為12個小時；4.緊急緊急根據(jù)客戶的要求和變更經(jīng)理的評估確定，如，由緊急事件發(fā)起的變更；完成變更時限為8個小時；影響度（在回顧時作為條件和依據(jù)，同時，實施時可以作為警告提醒）No.C

41、odeDescription1普通沒有影響；2低特定用戶(3人以下)受影響；3中OA等內(nèi)部系統(tǒng)受影響；IT組件的一般性報警與處理；4高所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的部分業(yè)務(wù)受影響；OS、DB、硬件、網(wǎng)絡(luò)等故障報警但可繼續(xù)運轉(zhuǎn)；5最高所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全部業(yè)務(wù)受影響；OS、DB、硬件、網(wǎng)絡(luò)等故障報警且不可繼續(xù)運行；風(fēng)險（在回顧時作為條件和依據(jù)，同時，實施時可以作為警告提醒）No.CodeDescription1低只涉與到特定用戶；2中一般性變更存在部分影響業(yè)務(wù)的可能3高重要變更對業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響；狀態(tài)No. CodeDescription1已登記變更單已記錄；2已評估CAB已評估；3已授權(quán)CAB已授權(quán)執(zhí)行該變更；4

42、已批準(zhǔn)變更經(jīng)理已批準(zhǔn)該變更；5進行中變更工單實施過程中；6已實施相關(guān)變更工單全部實施完畢；7結(jié)束更改變更狀態(tài)，結(jié)束變更；變更工單實施狀態(tài)No. CodeDescription1等待等待處理；2處理中處理中；3已完成工單已實施；結(jié)束代碼NoCode Description1完全成功變更涉與內(nèi)容全部實施；2部分成功變更涉與內(nèi)容只有部分得到實施；3取消將變更取消；4拒絕CAB拒絕該變更；類別（Category）NoCodeDescription1常規(guī)變更主要是對CMDB（CI）數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性進行維護；涉與的人員主要有：HelpDesk人員或工程師、變更經(jīng)理；2實施類變更主要涉與到某客戶IT架構(gòu)，需要實施

43、的變更，需要費用的變更，如，電腦硬件升級（加內(nèi)存條）、軟件升級、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等；涉與的人員主要有：HelpDesk人員或工程師、變更經(jīng)理、變更顧問委員會、變更主管和變更實施人員；3緊急變更經(jīng)變更經(jīng)理、CAB共同確認(rèn)優(yōu)先級別為緊急的變更；這種評估的參考一方面是由用戶變更請求的時間緊迫性決定的；另一方面，由緊急事件引發(fā)的變更。類型（Type）編號代碼描述1主機類與CMDB對應(yīng)的UNIX服務(wù)器、PC SERVER、工作站、主控臺的各個層次CI的更新2網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主設(shè)備類與CMDB對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、IP分配表的變更；3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備輔助設(shè)備類 與CMDB對應(yīng)的光端機、MODEM、HUB、負(fù)載均衡設(shè)備的變更；4存儲設(shè)備類與CMDB對應(yīng)的磁帶庫、SAN、NAS SERVER、磁盤柜的變更；5應(yīng)用服務(wù)類應(yīng)用服務(wù)類與CMDB對應(yīng)的具體實例的變更；應(yīng)用大類應(yīng)用子類6文檔與CMDB對應(yīng)的各類文檔以與備份協(xié)議的變更7機房輔助設(shè)備類與CMDB對應(yīng)的空調(diào)、UPS、監(jiān)控的變更8系統(tǒng)軟件數(shù)據(jù)庫與CMDB對應(yīng)的各類軟件配