購物中心、商場運(yùn)營作業(yè)流程

1、 i購物中心運(yùn)營作業(yè)流程（一）營運(yùn)部日工作流程1、營業(yè)前工作：步驟內(nèi) 容營運(yùn)專員同保安員站在1、8 :2 0 -8 :30導(dǎo)購員進(jìn)場員工通道打 卡機(jī)位置，迎 接員工列隊(duì) 打卡入場，檢 查工裝、工牌 及儀容儀表。各部門管理2、8 :3 0 -8:40晨會(huì)召開人員（購物廣 場宮運(yùn)專貝 和收銀主管） 組織早晨例 會(huì)。3、8 :4 0 -各專柜導(dǎo)購9:00員進(jìn)入各自要 求保安當(dāng)班班長檢查各道門鎖 安全情況無異常后開啟員工 通道，并進(jìn)入各自崗位；電工 開啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢 查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；當(dāng)班營 運(yùn)專員及保安員按員工“儀容 儀表規(guī)范”對(duì)員工進(jìn)行檢查， 不符合要求者勸阻進(jìn)場。1、通報(bào)部門、柜組銷

2、售狀況；2、總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法；3、安排當(dāng)天工作并提由要求；4、傳達(dá)上級(jí)指示，精神及促 銷信息等。1、促銷員參與柜組的衛(wèi)生清 潔工作； 導(dǎo)購員進(jìn)行開店前準(zhǔn)備工作崗位檢查商 品情況、陳列 狀況，是否補(bǔ) 貨、貨架及商 品的衛(wèi)生清 理等等。2、專柜導(dǎo)購員須對(duì)本專柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清 潔；3、各專柜導(dǎo)購員整理貨品并 準(zhǔn)備補(bǔ)貨；4、各區(qū)域人員不得喧嘩、打 鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所 在服務(wù)區(qū)域；5、營運(yùn)專員嚴(yán)格照章檢查， 對(duì)違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。4、8:40-9:00值班主管巡視 檢查營運(yùn)專員巡 視各柜組工 作狀況并進(jìn) 行指導(dǎo)。1、檢查各專柜在開門前的一 切準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn)行。

3、2、按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。3、檢查專柜人員情況及具商 品是否豐滿，商品陳列是否 合理，貨源是否足夠。4、檢查收銀機(jī)開啟狀況，收銀臺(tái)準(zhǔn)備狀況。5、9:00開啟大門及電保安開啟大 門，電工開啟1、營運(yùn)專員或保安部主管用對(duì)講機(jī)與門外保安隊(duì)員了梯電動(dòng)扶梯。解顧客情況。2、若大門外有異常情況暫不 開門，立即抽調(diào)保安隊(duì)員一 道支援門外崗位、維持秩 序，待秩序正常后方能開 門。6、9:00-9:05接顧客進(jìn)場1、播首至播 放迎賓 曲。2、營運(yùn)專員、 各由入口 保安、迎 賓人員（收銀 員、前臺(tái) 人員）向 顧客微笑 致息。1、迎賓曲聲音略高于正常背早日樂嚴(yán)。2、臨時(shí)抽調(diào)兩臺(tái)收銀員作為 迎賓小

4、姐在大門口向當(dāng)日 第比顧客微笑致意，面帶笑 容，身體略向前傾 10-15 度，自然，如與顧客目光相 遇時(shí)，可輕聲致意：“歡迎 光臨”、“早上好”等問候語。3、顧客進(jìn)場。2、營業(yè)中工作步 驟內(nèi) 容要求1、營運(yùn)專員分 析本部銷售狀 況，營運(yùn)經(jīng)理 檢查督導(dǎo)。查詢前一日 部門、品類、 品牌的銷售 狀況并進(jìn)行 分析，總結(jié)相 應(yīng)的改進(jìn)措 施。營運(yùn)經(jīng)理 檢查各部門 銷售狀況。2、運(yùn)營總監(jiān)/ 營運(yùn)經(jīng)理進(jìn)入 賣場指導(dǎo)工作。當(dāng)班營運(yùn)專 員深入專柜 檢查和指導(dǎo) 工作，營運(yùn)經(jīng) 理進(jìn)入賣場 定點(diǎn)巡查工 作狀況。3、營運(yùn)經(jīng)理/ 營運(yùn)專員至服 務(wù)部門了解情 況。經(jīng)理/專員分 別到總服務(wù) 臺(tái)了解各方 面的情況。1、經(jīng)理對(duì)前一

5、日各樓層銷售 狀況進(jìn)行了解和分析。2、營運(yùn)專員對(duì)本部門及品類 甚至品牌進(jìn)行銷售分析。3、經(jīng)理與營運(yùn)專員碰頭，協(xié) 商新的營運(yùn)措施。4、對(duì)各部門間問題進(jìn)行協(xié)調(diào) 溝通。5、對(duì)各部門提由新的工作要 求和建議。1、營運(yùn)專員檢查各區(qū)域人員 狀況，與員工進(jìn)行溝通，了解 員工思想和工作中遇到的問題。2、合理布置工作，正確引導(dǎo) 和指導(dǎo)專柜的工作。3、經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部 門的工作。1、了解顧客投訴情況，跟蹤 未處理完的投訴。2、了解商品退貨情況。3、因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處 罰。4、屬價(jià)格因素引起的投訴及 時(shí)查找原因，立即解決。4、值班日志 記錄。書寫當(dāng)班工作情況1、

6、已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果。2、待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄。3、前f 的銷售記錄（銷售 日志）。5、員工午餐。員工分批就 餐，管理人員 也應(yīng)分就餐。1、11: 3012: 00 第一批員工 就餐，占上班人數(shù)的一半， 12: 00-12: 30第二批員工 就餐。2、必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回， 否則以遲到早退論處。3、第一批人員未回，第二批 人員不準(zhǔn)離開崗位。4、保安人員、營運(yùn)專員加強(qiáng) 巡視。5、值班主管第一批就餐，其 它主管第二批就餐。6、值班主管及時(shí)檢查就餐人 員是否按時(shí)返回崗位。6、巡場。經(jīng)理/專員保 持常至賣場 巡視。1、要求每半小時(shí)巡場-次。2、營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理/專員必須在現(xiàn)場巡視和

7、加強(qiáng)管理。3、在巡視過程中除賣場外， 后場也必須進(jìn)行管理巡視。4、收銀高峰期，經(jīng)理或?qū)T/ 收銀主管須至收銀臺(tái)協(xié)助。7、常規(guī)營業(yè) 管理。營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容1、檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標(biāo)、POP 牌、價(jià)格標(biāo)簽等。2、檢查賣場環(huán)境，包括賣場 燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、目早日小寺。3、檢查客流情況，客單價(jià)，大宗購物情況。4、檢查紀(jì)律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購是否遵守商場的管理規(guī)定，是否按照標(biāo)準(zhǔn)為顧 客提供服務(wù)。5、對(duì)由工或?qū)m業(yè)額卜降的專 柜，及時(shí)了解原因并進(jìn)行分 析，提由可行性建議。6、注意季節(jié)性商品的更換。7、荀品價(jià)格是否偏局巾場標(biāo) 準(zhǔn)。8、商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。9、款式、顏色、功能、材料

8、 是否符合市場要求。1 0、宣傳、促銷力度是否足 夠。1 1、檢查員工的工作狀態(tài)， 違規(guī)違紀(jì)行為以及一些 規(guī)章制度的執(zhí)行情況。1 2、是否有貨/、對(duì)路，荀品 欺詐及合同規(guī)定以外的 內(nèi)容。1 3、假冒偽劣商品。1 4、對(duì)各級(jí)、各部門反映的 情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上 級(jí)匯報(bào)處理。1 5、突發(fā)事件及不良行為的處理。8、晚班員工 上班、工作交 接、早班員工 卜班。晚班員工上 班，早班同晚 班開始全面 及工作交接。1、需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù) 量清點(diǎn)并登記。2、填寫交接班本，專柜完成 工作交接。3、經(jīng)理/專員全面檢查，督 促工作落實(shí)情況。4、檢查晚班員工的儀容儀表 及工作面貌。9、員工晚餐17: 3018:

9、30員工分兩批就餐。1、第一批就餐時(shí)間17: 30 18: 00,第二批就餐時(shí)間 18: 0018: 30o2、第一批員工未返回崗位， 第二批員工不得隨意脫崗。3、保安/專員在員工就餐時(shí) 加強(qiáng)巡視；4、值班主管必須第一批就 餐，其他主管第二批就 餐。1 0、經(jīng)理定時(shí)巡視。對(duì)前一日的銷售排名前五名和最后1、分析、了解排名前后五名 的專柜的根本原因。2、與專員一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋五名進(jìn)行銷售分析。找差距。3、督促各部門的銷售意識(shí)和 服務(wù)水準(zhǔn)。1 1、當(dāng)班營 運(yùn)專員/收銀 主管填寫當(dāng)班 日記。記錄全天賣 場、后場情 況。1、員工情況記錄。2、賣場正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。3、后場運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。4、異常情況記錄及

10、處理經(jīng)過。1 2、晚班卜班前巡場。在卜班前進(jìn) 一次全面 檢查。1、了解場內(nèi)顧客情況。2、傾聽廣播是否在預(yù)定時(shí)間 播送預(yù)告內(nèi)容。3、觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證 服務(wù)質(zhì)量。4、詢問當(dāng)日專柜銷售情況。5、才田導(dǎo)購員、收銀員必須 堅(jiān)守崗位，宜到送走最后 批顧客。1 3、營業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)。卜班前再次工作檢查。1、關(guān)閉上行電動(dòng)梯（關(guān)門前 十分鐘）。2、保安部在送走最后名顧客后關(guān)閉大門。3、場內(nèi)開始清潔整理。4、專柜消埋商品，擺放整齊，核對(duì)銷售小票與商品數(shù)量。5、電腦部銷售匯總。6、組織晚會(huì)。7、組織收銀員報(bào)表。8、保安部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。3、營業(yè)后工作1、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)。進(jìn)入卜班_L作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空

11、調(diào)。1、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)時(shí)間，保安 部按程序鎖好大門。2、導(dǎo)購員晚會(huì)后只準(zhǔn)走員工 通道卜班。3、保安員進(jìn)行導(dǎo)購員卜班例 行檢查。2、員工離場。員工離場打 卡，接受檢 查。保安人員監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行 例行檢查，防止商品被非法帶 由商場。3、清場。保安主管、保 安員、當(dāng)班營 運(yùn)專員T 進(jìn)行整個(gè)商1、清場時(shí)檢查各個(gè)角落是否有未離場人員漬留。2、消防隱患檢查。3、照明設(shè)備由里向外、由上場的清場工作。至卜程序關(guān)閉。4、確認(rèn)無誤后由上而下清理 賣場。5、檢查電源、水閥、煤氣等 有否關(guān)閉。6、檢查收銀機(jī)是否切斷電源。4、關(guān)閉后門。保安部和持 鑰匙人鎖好 后通道門。1、由內(nèi)至外分別鎖門。2、當(dāng)班營運(yùn)專員向保安主管

12、 一起檢查鎖門情況。3、當(dāng)班營運(yùn)專員、保安卜班/ 撤場。（二）、開閉店操作流程1、開店前1小時(shí)工作規(guī)程時(shí)間段各相關(guān)部門人員工作內(nèi)容8:00.保安人員開啟相關(guān)通道。8: 10-8:2 0.營運(yùn)專員/收銀主管在外廣場按指定位置 列隊(duì)等候、點(diǎn)名。8: 20-8:3 0.保安人員打開員工通道大門檢查員工進(jìn)場。.各管理人員組織員工進(jìn)場，并到達(dá)指定地 點(diǎn)列隊(duì)開晨會(huì)。.清潔人員進(jìn)場，按各自分工要求，清潔、打掃并在開業(yè)前5分鐘撤離賣場。8: 30-8:4 0晨會(huì)時(shí)間。8 : 4 0-9:0 0開業(yè)前準(zhǔn)備。.營業(yè)員清點(diǎn)商品、清掃貨區(qū)衛(wèi)生及相關(guān)準(zhǔn)備工作。.收銀員清潔收銀機(jī)的衛(wèi)生，并使其處于可 工作狀態(tài)，迎接開業(yè)。

13、.8 : 50電工人員進(jìn)場，巡視和檢查賣場的 照明設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、音響系統(tǒng)及商場內(nèi) 散庫照明及線路是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。若后問題 盡快解決，保證正常開業(yè)。.8 : 55電梯負(fù)責(zé)人進(jìn)場，調(diào)試自動(dòng)扶梯運(yùn) 行情況，全部啟動(dòng)（右上左下，按制定周 期調(diào)整運(yùn)行方向）。9 : 0 0-9:0 5.各專柜人員開啟本專柜照明，并迅速到達(dá) 迎賓位置，以標(biāo)注的禮儀站姿準(zhǔn)備迎賓。.9 : 00廣播室丸開店鈴播放迎賓曲。.9: 05結(jié)束迎賓。注：迎賓期間清潔人員不得在賣場進(jìn)行清掃工作。2、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規(guī)程2 0:5 0-21 :0 0.廣播室播放送賓曲。.送賓時(shí)間。.各專由可營業(yè)員如沒有顧客須將本專柜電源

14、關(guān) 閉。.保安進(jìn)入賣場，各由入口前留 1名值班人員確保商場內(nèi)無滯留人員。.保安關(guān)閉場內(nèi)消防門，引導(dǎo)顧客從其它大門 離開。.20 : 55第二遍送賓曲響時(shí)，各大門處保安委 婉勸說顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光 臨！.20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營業(yè)員 陪同顧客到總服臺(tái)辦理。21: 00-21 :30.21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。.21 : 00各專柜營業(yè)員檢查庫房。.21 : 00-21 : 05營運(yùn)專員/收銀主管組織員工在指定地點(diǎn)排隊(duì)開晚會(huì)，當(dāng)商場內(nèi)無顧客時(shí)， 通知保安人員，放員工退場（如有顧客購物只 留該專柜營業(yè)員、保安及營運(yùn)專員即可。.營運(yùn)專員、保安人員檢查庫房、衛(wèi)生間

15、、客梯、試衣間無不安全易患。.各類電器及照明電源關(guān)閉。.各大門、由入口保證全部上鎖。（三）突發(fā)事件的處理流程除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之 大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧 客意外等。1、意外事件處理的原則1）預(yù)防為主，預(yù)防為先。2）誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管，誰負(fù)責(zé)。3 ）群防群治，人人有責(zé)。2、意外事件應(yīng)變小組的編制和說明在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡 量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事 故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。其組編如下：說明：1）總指揮：由執(zhí)行副總擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn) 場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展

16、動(dòng)向并及時(shí)向總 經(jīng)理匯報(bào)發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。2）副總指揮：由保安經(jīng)理擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫矗?避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助總指揮，執(zhí)行各項(xiàng) 任務(wù)。3 ）救災(zāi)組：組長一人。由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各 種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點(diǎn)、維修和使用，水源的 疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各 項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā) 生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、 工程組員等組成。4）人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔(dān)任。組員 由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工 組成。(1)廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉 著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使 勢勢難以控制，其

17、廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到 控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑， 不要緊張，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開現(xiàn) 場”。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。注意：此類廣播事 先需有總指揮或在場最高負(fù)責(zé)人的確認(rèn)許可。(2)保安員要盡速打開安全門及收銀通道。(3)各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安 全門由入，同時(shí)要警戒災(zāi)區(qū)四周，以防他人乘 機(jī)偷盜商品。5)財(cái)物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀主管擔(dān)任。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)， 將現(xiàn)款送往金 庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文 件、財(cái)物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管。6)通訊醫(yī)務(wù)組：組長一人，由營運(yùn)部擔(dān)任

18、(1)負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定 專人負(fù)責(zé)，但報(bào)案的命令必須由現(xiàn)場的最高負(fù) 責(zé)人下達(dá)。(2)安排人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)。執(zhí)行副總經(jīng)理須將門店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊送商場備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。3、應(yīng)變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最 低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、

19、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑 爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：）火（水）災(zāi)處理程序（1 ）事前預(yù)防：a.編制應(yīng)變小組名單，呈送總經(jīng)辦和營運(yùn)總 監(jiān)處備案。b.由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如 有問題，及時(shí)上報(bào)，立即處理。c.全員每季一次消防演習(xí)，每年二次應(yīng)變培訓(xùn)和 教育。d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢 通，安全標(biāo)示不能被遮掩。e.進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣場內(nèi)吸煙下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等。檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時(shí)處理。防火演習(xí)在營業(yè)前進(jìn)行，增加臨場經(jīng)驗(yàn)。(2)、事中處置a.報(bào)警.控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警

20、區(qū) 域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看， 同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門.任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附 近無電話等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓， 按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警， 電話向控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況：發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間；燃燒的物質(zhì)、火勢大??；報(bào)警人的姓名、身份；是否有人員受傷。報(bào)警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲滅，應(yīng)保留好現(xiàn)場，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé) 人的到來，說明情況。b.火警的排除和確認(rèn)接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。.火警的排除誤報(bào)：如系誤報(bào)應(yīng)及時(shí)做技術(shù)處理，通知控制室將機(jī)器復(fù)位。謊報(bào)：若有人搗亂謊報(bào)火警亦應(yīng)通知控制室，并

21、報(bào)告保 安部查找搗亂人員。.火警的確認(rèn)：根據(jù)商城內(nèi)的實(shí)際情況，暫訂三種火警級(jí)別：一級(jí)火警：系有煙無火。二級(jí)火警：系有明火初起。三級(jí)火警：系火勢從時(shí)間和空間上難以控制。c.報(bào)告制度. 一級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管、保安經(jīng)理(或主管)到達(dá)現(xiàn)場。.二級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管到控 制室。通知以下部門及主要管理人員白天：a:營運(yùn)經(jīng)理 b :保安部主管 c :行政部經(jīng)理夜間：a:安保值班主管節(jié)假日：a:保安部主管 b :工程部經(jīng)理.三級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門主管，同時(shí)緊密呼叫總經(jīng)理、 副總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人。.報(bào)火警：“119”原則上應(yīng)由營運(yùn)經(jīng)理下

22、達(dá)指令。 但在緊急情況下可由營運(yùn)專員、保安主管或其他 在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“119”指令，并同時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。d.滅火與疏散.滅火：門店發(fā)生火災(zāi)，控制室為滅火指揮中心，總經(jīng)理、 副總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人在控制室掌握全局， 發(fā)布指令。控制室確認(rèn)火情后，應(yīng)迅速將外部音響轉(zhuǎn)換成消 防廣播，排煙風(fēng)機(jī)開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒 的物質(zhì)，關(guān)閉非緊急照明和空凋。內(nèi)保人員接到控制室人員報(bào)警，應(yīng)迅速派人員將 失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其 余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通 知的情況下，須堅(jiān)守崗位疏散客流并防止無關(guān)人 員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題。工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報(bào)警，

23、應(yīng)迅速趕 到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共 同確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。商場義務(wù)消防隊(duì)員聽到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到 現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅(jiān)守崗位），聽從現(xiàn)場 指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流。重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng) 第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好， 撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人 員聽到系統(tǒng)第二次報(bào)警后，一律不準(zhǔn)進(jìn)入。向“119”報(bào)警后，保安部派人員到指定地點(diǎn)引導(dǎo) 消防隊(duì)車輛。滅火、搶險(xiǎn)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道。.疏散：人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品， 根據(jù)火勢，從最近的門撤由。庫區(qū)：庫房辦公人員應(yīng)

24、立即攜帶各類帳目和重要 物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏 散。營業(yè)區(qū)：義務(wù)消防隊(duì)員先從大門將顧客、聯(lián)營廠 家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品， 撤由商業(yè)區(qū)。注意事項(xiàng)：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故。安全第一。避煙，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開現(xiàn)場。避開電器設(shè)施。只許由不許進(jìn)。不用電梯，由安全門和疏散通道由去。c.各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動(dòng)，各司其責(zé)。.控制室：堅(jiān)守崗位，及時(shí)準(zhǔn)確通知有關(guān)部門及領(lǐng) 導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時(shí)做好向“119”報(bào)譽(yù)的準(zhǔn)備。.保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場、維護(hù)秩序、疏導(dǎo)客流， 保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入。.工程部：趕赴現(xiàn)場進(jìn)行

25、工程搶險(xiǎn)疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)以配合采取有效措施。配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重點(diǎn)部位值班人 員應(yīng)堅(jiān)守崗位，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離 開工作崗位。.導(dǎo)購員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。.財(cái)務(wù)部：應(yīng)立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離 到安全地區(qū)，盡量避免財(cái)產(chǎn)的損失。.辦公室：保護(hù)重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域。.行政部：備好車輛供搶險(xiǎn)小組用，并備好毯子、 枕頭等救護(hù)物品，供搶救傷員用。.120急救：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救 傷員。a.善后處置：.保安部：負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報(bào)公安機(jī)關(guān)及公司上級(jí).

26、工程部：從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因檢查消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況對(duì)機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集經(jīng)請(qǐng)示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時(shí)上報(bào)公司上級(jí)主管單位b.協(xié)同配合發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。c.特別職責(zé)所有員工在緊急時(shí)候，要樹立與本商業(yè)廣場同呼吸、共命運(yùn)的思想。具體規(guī)定如下：.堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗。.疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。.只由不進(jìn)，嚴(yán)格職守。.臨危不驚，處事不慌。.英勇頑強(qiáng)，不誤戰(zhàn)機(jī)，處置果斷。.加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告(隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào))。擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳。制定恢復(fù)營業(yè)方案。撰寫正式報(bào)告。d行政部：a)拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系。b)若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理。)意外傷害的處理程序(1 )事前預(yù)防：考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。(2 )事中處置a.顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知120醫(yī)務(wù)人