公寓服務(wù)人員培訓(xùn)資料匯總匯編

1、公寓服務(wù)人員培訓(xùn)資料匯編（初稿）一、百問百答（各級員工及外協(xié)員工）具體內(nèi)容詳見附件，后期隨內(nèi)容可隨時增加調(diào)整。二、公寓日常服務(wù)注意事項（參考公寓員工手冊）1、員工必須按時上班，沒有得到上級同意不得擅離工作崗位。2、員工下班后應(yīng)及時離開，不能無故在公寓內(nèi)逗留。3、未經(jīng)公寓允許，員工不得用公寓電話撥打私人電話。4、任何情況下員工都不可以使用客用衛(wèi)生間。5、除非工作需要，否則員工不允許使用客用電梯，上下兩層應(yīng)走樓梯。6、員工在上班期間需攜帶員工卡、名牌、門禁卡，必須佩帶干凈、無劃痕的名牌上崗。7、員工需保持制服干凈整潔，無異味。8、所有公寓發(fā)放的物品員工應(yīng)在離職前交回公寓。如有遺失或損壞員工有責(zé)任賠

2、償。包括（員工卡、門禁卡、名牌、制服、更衣柜）9、除緊急情況下，員工在工作期間不得使用自己的手機接打電話。會見親友。10、上班時間禁止吃零食、聊天。11、在公寓范圍內(nèi)禁止大聲喧嘩，追逐嬉戲或語言粗俗。12、員工不得偷吃公寓內(nèi)及客人的食物、飲料。13、員工未經(jīng)允許不得擅自使用客用設(shè)施、設(shè)備、物品。14、員工使用公寓或客人的設(shè)備與儀器時疏忽大意，造成破壞或損失，由員工賠償。15、員工非工作不得擅自進入客戶房間。16、員工不得向客人索取小費或其他報酬。17、員工使用指定的員工通道出入公寓。1/718、員工禁止攜帶任何違禁品，如酒類、槍支、毒品、黃色書刊、麻醉藥品到公寓。19、員工未經(jīng)允許不得私配鑰匙

3、。20、員工發(fā)現(xiàn)客人或他人遺失的物品應(yīng)立即上報公寓前臺或安保部。三、服務(wù)標準用語一、打招呼：你好；不用客氣；對不起；再見；二、發(fā)現(xiàn)需求：您需要幫助嗎？；我能幫您做。；三、幫助：我只能幫您送到這里。四、表示同情：針對您的事情我深有感觸五、表示歉意：真是對不起，把您搞成這個樣子六、解決問題：我們馬上解決七、承擔(dān)責(zé)任：對不起，您要不要叫醫(yī)生，我?guī)湍?；您坐一下，我?guī)湍裹c水忌：當(dāng)被問到不清楚，不明白的問題時，不要回絕客戶，可讓客戶稍等或是留下聯(lián)系電話，尋求主管幫助后給予回復(fù)。四、保安基礎(chǔ)服務(wù)情景問答1、客人提大件物品進入答：我?guī)湍冒桑贿@里有行李車，我?guī)湍?、客人醉酒進入答：請您小心點，我扶您在沙發(fā)

4、上休息一會或扶您到電梯！3、客人摔倒在地答：您不要緊吧，需不需要醫(yī)生？您坐著休息一會，我?guī)湍贡?、客人離開答：歡迎下次光臨，再見！5、客人進入2/7答：您好，歡迎光臨！6、客人問路答：知道的就直接告知。不知道時，問下其他人再告知，切忌不可說不知道。7、客人問的問題如果遇到不知道的問題如何回答答：您稍等我?guī)湍鷨栆幌?。五、監(jiān)控中心人員值班注意事項1、公共區(qū)域消防設(shè)備報火警或故障公寓監(jiān)控中心值班人員通知二期監(jiān)控值班人員替崗公寓監(jiān)控中心值班人員可直接攜帶專用工具及通訊設(shè)備迅速到達現(xiàn)場，盡快查明報警現(xiàn)場的情況，判斷火災(zāi)探測器報警原因。2、空置客房消防設(shè)備報火警或故障公寓監(jiān)控中心值班人員通知二期監(jiān)控

5、值班人員替崗，同時通知公寓前臺說明報警類型、設(shè)備名稱、房間號、設(shè)備具體位置。公寓前臺同意后啟用備用鑰匙，攜帶專用工具及通訊設(shè)備迅速到達現(xiàn)場，盡快查明報警現(xiàn)場的情況，判斷火災(zāi)探測器報警原因。查警完畢后將現(xiàn)場情況反饋給公寓前臺及公寓服務(wù)小組經(jīng)理。3、已入住客戶房間消防設(shè)備報火警或故障公寓監(jiān)控中心值班人員通知二期監(jiān)控值班人員替崗，同時通知公寓前臺說明報警類型、設(shè)備名稱、房間號、設(shè)備具體位置。公寓前臺負責(zé)聯(lián)系報警房間是否有人，如果無人公寓前臺協(xié)助啟用備用鑰匙，并且協(xié)同監(jiān)控值班人員攜帶專用工具及通訊設(shè)備迅速到達現(xiàn)場，盡快查明報警現(xiàn)場的情況，判斷火災(zāi)探測器報警原因。如果客戶房間內(nèi)有人公寓前臺協(xié)同監(jiān)控值班人

6、員攜帶專用工具及通訊設(shè)備迅速到達現(xiàn)場，公寓前臺協(xié)助敲門經(jīng)客戶同意后進入房間盡快查明報警現(xiàn)場的情況，判斷火災(zāi)探測器報警原因。查警完畢后將現(xiàn)場情況反饋給公寓前臺及公寓服務(wù)小組經(jīng)理。六、監(jiān)控中心接打電話注意事項3/71、接電話（1）電話呼入時鈴響三聲內(nèi)必須接聽。（2）接電話采用英語goodmorning/afternoon/evening,CCTVroom,thisis監(jiān)控中心人員：“早上好、中午好、下午好，監(jiān)控中心我是某某?！?、打電話監(jiān)控中心人員：“您好，（我是）監(jiān)控中心某某?！逼?、其他安保部人員服務(wù)過程中注意事項（1）測試空置房公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施遇到客戶主動示意問好，禮讓客戶先行，在操作現(xiàn)場設(shè)備

7、盡量將設(shè)備動作聲音降到最低，避免影響客戶。（2）測試客戶房間由公寓客服人員負責(zé)協(xié)調(diào)開客戶房間門，遇到客戶主動示意問好，禮讓客戶先行，在操作現(xiàn)場設(shè)備盡量將設(shè)備動作聲音降到最低，避免影響客戶。如有客戶問道設(shè)備工作原理及測試頻次測試人員應(yīng)認真、誠懇、專業(yè)角度回答客戶所問的問題。八、工程維修注意事項1、公共區(qū)域施工與維修維修技術(shù)人員在工作時間必須著整齊工裝，及佩帶工作證。遇到客戶主動示意問好，禮讓客戶先行，在操作現(xiàn)場設(shè)備盡量將設(shè)備動作聲音降到最低，避免影響客戶。2、客戶區(qū)域維修注意事項維修技術(shù)人員在工作時間必須著整齊工裝，公寓前臺負責(zé)聯(lián)系報修房間是否有人，如果無人公寓前臺協(xié)助啟用備用鑰匙，維修人員在維

8、修中應(yīng)事先安排好客人區(qū)域及設(shè)施(如地面、桌椅/家俱及電器設(shè)備等)的保護。維修人員如在維修過程中需暫時離開現(xiàn)場,應(yīng)主動知會客戶,并告知繼續(xù)維修的時間。離開現(xiàn)場前應(yīng)恢復(fù)4/7故障設(shè)備的外觀原狀并清理現(xiàn)場。維修結(jié)束後,應(yīng)清理現(xiàn)場、恢復(fù)原狀。離場時應(yīng)告知客戶維修情況，由客戶確認維修結(jié)果。如有客戶問道設(shè)備工作原理或故障原因，維修人員應(yīng)認真、誠懇、專業(yè)角度回答客戶所問的問題。3、維修人員文明禮儀序號項目標準職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)前面不能過眉，側(cè)面1頭發(fā)不能過耳，后面不能超過發(fā)髻線。234指甲胡子口腔指甲長度不能超過0.2cm胡子長度不能超過0.5cm保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食

9、品必須著金隅環(huán)貿(mào)分公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，不得卷袖口和褲腿，工牌5著裝678910要帶正鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘子的鞋。公司內(nèi)與物業(yè)人員相遇應(yīng)點頭行禮表示致意，并大聲問好。進入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。走通道、走廊時要放輕腳步。11禮儀121314在客戶區(qū)域及通道和走廊里不能大聲說話電話來時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話簡。通話時需問好：“您好，X期維修班。”見到客戶迎面走來時，應(yīng)點頭示意，并大聲問好：“您好。”維修服務(wù)時，若客戶咨詢故障原因，不得隨意告知，應(yīng)告知：“我們正5/7在查明原因，待維修結(jié)束后會向您解釋，感謝您的支持

10、。”4、維修班人員入室維修標準序號項目標準12維修出發(fā)前準備工作整理著裝根據(jù)報修內(nèi)容準備齊工具、維修備件、現(xiàn)場保護用品（白布、鞋套）放入工具箱3進入公區(qū)地毯區(qū)域和客戶區(qū)域均需穿戴好鞋套維修到達時間應(yīng)從報修時間開始計算，普通報修維修人員4需在15分鐘到達現(xiàn)場，緊急報修維修人員需在6分鐘到達現(xiàn)場。進入客戶房間前要敲門得到同意后方可進入，進入后應(yīng)禮5貌詢問故障情況：“您好，我們接到你們這里的報修，請問是哪里故障？”客戶領(lǐng)路時應(yīng)跟隨在其身后右側(cè)，行走時小心不要碰到客6入室維修步驟戶房間內(nèi)的物品。維修時，應(yīng)注意做好現(xiàn)場保護措施。維修時不得在客戶房7間喧嘩，使用工具一定輕拿輕放。維修結(jié)束后，切忌一定要對維修結(jié)果再次進行檢查，避免8返工，確認無誤后，收拾好現(xiàn)場，請客戶檢查：“您好，故障已經(jīng)修復(fù)完畢，請您檢查一下?！?客戶若檢查沒有問題后，拿出報修單，示意客戶，請在報6/7修單上簽字確認，離開時，禮貌向客戶道別：“謝謝您的配合。”若不能及時修復(fù)的，應(yīng)第一時間告知維修班班長原因，由10維修班班長向工程部主管匯報無法及時修復(fù)原因及延時維修期限。維修人員需在維修人、到達時