飯店服務技能綜合實訓前廳客房服務第十專題課件

1、第十專題 賓客關系管理通過本專題學習，要求學生能夠：了解前廳賓客關系管理的方法及顧客價值、顧客滿意的內(nèi)涵。掌握與客人進行良好溝通的方式技巧。熟練掌握客務經(jīng)理或大堂副理為客人所提供的投訴的處理、緊急事件的處理等服務的基本程序和要求。具備在前廳客務經(jīng)理或大堂經(jīng)理崗位提供服務、管理和在服務中解決問題的能力。正確認識客人顧客價值與客人的有效溝通顧客滿意與顧客忠誠客人投訴管理客史檔案的建立與維護客務經(jīng)理的工作范圍正確認識客人要充分理解、尊重和滿足客人作為人的需求要現(xiàn)實地對待客人的弱點客人不是評頭品足的對象客人不是比高低、爭輸贏的對象客人不是“說理”的對象客人不是“教育”和“改造”的對象顧客讓渡價值及其構

2、成所謂顧客讓渡價值是指顧客感知的總顧客價值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r值是顧客期望從某一特定商品或服務中獲得的一系列利益，它包括商品價值、服務價值、人員價值和形象價值；總顧客成本是指顧客為購買某一商品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣量，因此總顧客成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。顧客價值顧客讓渡價值的決定因素總顧客價值總顧客成本總顧客價值商品價值服務價值人員價值形象價值總顧客成本貨幣成本時間成本精力成本與客人的有效溝通提供優(yōu)質(zhì)服務與客人溝通的方式與客人溝通的技巧顧客滿意的含義 顧客滿意是指顧客接受產(chǎn)品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。這個定義既可體現(xiàn)顧客滿意的程度，也反

3、映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務滿足顧客需求的成效。假設顧客對飯店服務的期望為E，實際接受的服務為P，則CSPE。顧客滿意與顧客忠誠口碑個人需要以往的經(jīng)歷預期服務（ES）感知服務（PS）服務質(zhì)量要素可靠性響應性移情性有形性感知服務質(zhì)量1超出期望ESPS（質(zhì)量驚喜）2滿足期望ESPS（滿意的質(zhì)量）3低于期望ESPS（不可接受的質(zhì)量）圖10-2 感知服務質(zhì)量圖顧客滿意的重要性顧客滿意是飯店取得長期成功的必要條件；顧客滿意是飯店戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段；顧客滿意是實現(xiàn)顧客忠誠的基礎。顧客忠誠的含義 所謂顧客忠誠，是指在顧客滿意的基礎上，使顧客對某種產(chǎn)品品牌或飯店產(chǎn)生的信賴、維護和希望重復購買的意識和行為的組合

4、。由此可見，顧客忠誠包含兩個基本成分：一個是意識成分，一個是行為成分。前者指顧客對飯店的員工、服務和環(huán)境氛圍等的喜歡和留戀的情感，又稱顧客忠誠感；后者受前者影響，往往表現(xiàn)出對飯店的經(jīng)?；蜷L期光臨，并為飯店及其服務產(chǎn)品作有利的宣傳等。從服務利潤鏈理論來看，顧客忠誠是飯店收入增長和獲得贏利能力的直接原因。 顧客忠誠的分類 認知性忠誠情感性忠誠 意向性忠誠行為性忠誠 顧客忠誠為飯店帶來的利益降低飯店成本集中飯店精力宣傳飯店企業(yè)形象排除信息透明化帶來的負影響建立客史檔案提供個性化的服務讓你的客人完全滿意實施持續(xù)獎勵措施提供后續(xù)跟蹤服務不斷創(chuàng)新培育忠誠顧客的方法 投訴是客人對飯店提供的服務設施、設備、項

5、目及行動的過程和結果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。飯店客人投訴的原因涉及方方面面,但最基本的原因是飯店的某些設施和服務未能達到應有的標準,不能給客人以“物有所值”,即客人感知到的服務與其所期望的服務有差距。當客人光臨飯店，消費飯店服務產(chǎn)品時，對飯店的服務都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想討個說法的行為，就是客人的投訴。投訴的含義客人投訴管理硬件的設施設備出現(xiàn)故障軟件的無形的服務質(zhì)量不佳食品及飲料的出品質(zhì)量與衛(wèi)生問題飯店安全秩序問題飯店的有關政策規(guī)定問題 其他原因客人投訴的環(huán)節(jié)分類發(fā)泄的心理尊重的心理補償?shù)男睦?客人投訴時的心理分析

6、投訴的顧客是飯店真正的朋友。投訴可以讓飯店認識到不足并加以改進。投訴給了飯店第二次機會來避免顧客的流失。投訴信息是飯店的寶貴資源。正確認識客人投訴的價值真心誠意幫助客人解決問題絕不與客人爭辯不損害飯店的利益和形象處理客人投訴的原則投訴處理的流程顧客投訴收到并記錄顧客正常處理流程是否有足夠信息可以采取行動尋找更多的信息No是否有足夠信息可以采取行動Yes快速答復Yes顧客是否同意解決方案進入升級處理流程快速答復顧客是否同意解決方案Yes進入外部評審流程是否可行外部評審是否接受Yes建議顧客尋求法律支持NoNo采取行動YesYesYes跟進行動顧客滿意受理投訴時的技巧 積極傾聽，給客人發(fā)泄的機會。

7、對客人表示同情和理解。真誠地道歉并表示感謝?？焖俨扇⌒袆印Ｍ对V處理的技巧答復投訴客人的技巧 立即答復。延期答復。 轉移答復。 與投訴客人溝通的技巧 對事不對人。避免下命令。用建議代替拒絕。暫時回避。叫客人的姓名。對待難纏的客人的技巧 保持冷靜。做一個問題解決者。征求對方意見。禮貌的重復。尋求幫助。 采取行動的技巧 過程不合格。是指服務過程中出現(xiàn)的不合格，如服務態(tài)度差、等候時間過長等等。過程不合格通常沒有影響到過程的結果，沒有給客人帶來物質(zhì)上的損失，但給客人帶來不愉快的感知。結果不合格。是指提供的最終服務產(chǎn)品不符合客人的要求，如菜品質(zhì)量差、衛(wèi)生間地面濕滑而使客人摔傷等等。結果不合格會給客人帶來精

8、神和物質(zhì)的雙重損失。建立完善的客人投訴管理體系資源為保證投訴管理體系的正常運作，應確定體系所需的資源，包括人力資源、設施、技術、財務等方面。員工培訓確保飯店的一線員工了解投訴管理體系的要求，有足夠的能力和技巧處理投訴。責任應確定各級員工的職權，授權員工快速而有效地處理正常的投訴。升級建立升級程序，確保一旦遇到嚴重投訴，事情不會停滯不前，會由更高一級的管理人員和專業(yè)人士出面處理。外部評審當顧客不接受內(nèi)部投訴處理方案時，應設計一種外部機構的中立評審程序來解決問題，避免走上法庭或?qū)е挛C。改進行動飯店應定期對投訴管理體系進行調(diào)整，從投訴中學習，獲取有用信息，以便不斷地改進服務和體系。建立客史檔案的意

9、義建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點，是飯店提供個性化、定制化服務必不可少的依據(jù)。建立客史檔案有助于飯店做好有針對性的促銷工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關系，爭取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客。建立客史檔案有助于飯店研究客源市場動態(tài)，不斷改進飯店產(chǎn)品與服務質(zhì)量，提高經(jīng)營管理水平?？褪窓n案的建立與維護客史檔案的內(nèi)容常規(guī)檔案消費特征檔案個性檔案反饋意見檔案客史檔案的管理分類管理有效運行定期清理客務經(jīng)理的工作范圍巡視檢查飯店各區(qū)域。抽查各部門日常工作。幫助客人解決疑難問題。及時解決客人的投訴和事件。配合保衛(wèi)部檢查飯店安全工作。隨手攜帶并保管萬能鑰匙。跟蹤飯店VIP接待與服務全過程。受管理當

10、局授權，在緊急事件的處理上直接指揮涉及到的有關人員。 檢查預抵VIP房間為VIP辦理入店手續(xù)為VIP辦理離店手續(xù)客人投訴的處理客人物品丟失的處理客人損壞飯店物品情況的處理緊急情況的處理客人死亡事件的處理夜班經(jīng)理的工作特殊情況處理的原則方法檢查預抵VIP房間程 序標 準1電器設備（1）燈具工作正常（2）電視圖像清析（3）鬧種時間正確，收音機處于關閉狀態(tài)（4）吹風機轉動正常（5）空調(diào)正常工作，調(diào)節(jié)開關放置在低風檔位2墻、門和天花板（1）墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象（2）門鎖開關良好，保險鏈無松動，門鏡從內(nèi)可清楚看到門外情況（3）天花板無破損3室內(nèi)清潔（1）家具表面、四周和下部無塵土（2）燈罩和壁畫上

11、無灰塵（3）玻璃窗、鏡子和玻璃杯清潔無異物4衛(wèi)生間（1）恭桶開關工作正常，無漏水現(xiàn)象（2）垃圾桶光亮無異物（3）面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關正常，無漏水；淋浴噴頭轉動正常靈活（4）瓷磚、墻壁清潔無污跡（5）浴簾干凈，無破損（6）浴巾，毛巾和手巾各三塊，腳墊和防滑墊各一條均擺放整齊（7）手紙二卷，面紙一盒擺放到位5壁柜、抽屜（1）睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包裝，并擺放整齊（2）衣架齊全（3）洗衣袋和三張洗衣單配齊，并放入抽屜內(nèi)檢查預抵VIP房間6地毯表面無異物、無破損、無開裂7VIP禮品在VIP到達前3040分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置8小冰箱冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價格表9閱讀用品整齊擺放在圓桌上

12、10房間環(huán)境保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)11情況處理（1）如果房間有問題，與管家助理、樓層領班和工程部聯(lián)系，保證在VIP到達前30分鐘內(nèi)解決（2）如果問題不能解決，與前臺管理員聯(lián)系，保證在VIP到達前30分鐘內(nèi)為其調(diào)整好房間12記錄將房間狀態(tài)結果記錄在案，并由檢查人簽字為VIP辦理入店手續(xù)程 序標 準1了解預抵VIP情況（1）通過當天的VIP申請單了解預抵VIP人數(shù)（2）通過當天的VIP預抵單了解VIP的姓名、房號和到達時間（3）如果VIP申請單與VIP預抵單在人數(shù)上有差別，就要通過計算機或預定部進行核查（4）通過計算機歷史記錄了解VIP有無特殊要求2準備迎接（1）在VIP到達飯店前5分鐘通知

13、飯店有關人員恭候（2）通知行李員VIP的房號（3）在飯店門口親自等候VIP3迎接（1）稱呼VIP姓名（2）向VIP問侯，并表示歡迎（3）向VIP介紹自己和有關人員4辦理入店手續(xù)（1）將VIP帶入房間并對飯店和房間進行簡單介紹，告訴客人客務經(jīng)理24小時值班愿為其提供服務告之電話號碼（2）為VIP填寫住宿登記卡后請VIP簽字（3）離開房間時預祝VIP在此居住愉快5轉交登記卡將填寫完整的登記卡轉交給前臺管理員，做計算機入店手續(xù)6記錄在日記本上記錄VIP入店手續(xù)情況，并由執(zhí)行人員簽字為VIP辦理離店手續(xù)程 序標 準1了解預離VIP情況（1）掌握最新的VIP住店狀態(tài)表（2）通過VIP住店狀態(tài)表，了解預離

14、VIP的姓名和房號2準備工作（1）依據(jù)計算機記錄的當天VIP離店時間，通知前臺管理員準備賬單（2）通知行李部管理員注意VIP需要提取行李的時間3特殊要求的處理（1）必要時為VIP控制一部專用電梯（2）如VIP要求提供機場送離服務，按VIP的機場接送服務標準執(zhí)行4送離對VIP的光顧表示謝意并祝其旅途愉快客人投訴的處理程 序標 準1接到客人投訴（1）認真傾聽，準確了解每一細節(jié)情況（2）保持目光接觸，以示尊重（3）詢問客人姓名和房號（4）簡短記錄2安撫客人（1）向客人表示同情和歉意（2）無論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對客人的不信任（3）使客人相信飯店會立即采取有效措施，并會將結果立刻反饋給客人3采取措

15、施（1）向有關部門轉達客人的投訴（2）責成有關部門立刻解決問題（3）在處理過程中與相關部門隨時保持聯(lián)系，直至問題解決（4）如有必要和可能立即對問題做出裁決4回復客人（1）親自同客人聯(lián)系，將處理結果告訴客人，并再次表示歉意（2）如有必要，向投訴客人贈送禮品，以表示管理當局的歉意5記錄對事情全部過程記錄在案客人物品丟失的處理程 序標 準1接到客人反映丟失事件向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品2采取措施（1）通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達出事現(xiàn)場（2）當客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色（3）協(xié)助保安人員在丟失地點查找丟失物品（4）若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字3

16、丟失報告的處理（1）如客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，不能簽字（2）如客人有要求，可將丟失報告復印件交給客人保存（3）總經(jīng)理、副總經(jīng)理、計財總監(jiān)、客房總監(jiān)和保衛(wèi)部門各送一份丟失報告復印件（4）自備原始報告存檔4記錄記錄事件整個過程5聯(lián)絡隨時與保衛(wèi)部聯(lián)系，了解事態(tài)進展狀況以便及時將結果通知客人6賠償（1）如客人離店前丟失案件且未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記住房卡上，已注明飯店關于丟失賠償?shù)恼撸?）向高級客務經(jīng)理或客房總監(jiān)報告，請示裁決辦法（3）賠償辦法：A若客人仍在住店，可：a從客人在飯店消費中的數(shù)目上減去賠償金額；或b將賠償金額劃到客人提供銀行的賬號上；c現(xiàn)金賠償；B若

17、客人已經(jīng)離店：通過客人留下的地址進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法客人損壞飯店物品情況的處理程 序標 準1調(diào)查接到客管處通知客人損壞飯店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況2查閱價格查閱被損物品的賠償價格3索賠直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明飯店制度并要求賠償4賠償方法（A）住店客人，將賠償費用直接入其房賬（B）非住店客人，現(xiàn)金或信用卡支付5記錄并報告將事情經(jīng)過做出記錄，通知有關部門，并向高級客務經(jīng)理匯報緊急情況的處理程 序標 準1緊急情況（如火災、地震、爆炸等）（1）保持冷靜（2）電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保衛(wèi)部總監(jiān)、工程部總監(jiān)、客房部總監(jiān)和醫(yī)務室醫(yī)生2回答客人詢問（1）告訴客人“此事正在調(diào)查

18、之中，請客人在房間等候，我們將保持與客人的聯(lián)系”（2）通過客人登記名單了解殘疾人的房號，以便通知有關人員對其給予特別關注和幫助3記錄隨時記錄事件進展情況，以便查詢4聯(lián)絡（1）保持與保衛(wèi)部和工程部的聯(lián)系，以便了解事件進展狀況（2）盡可能不要遠離崗位，以便與部門及客人保持聯(lián)系5采取措施接到管理疏散指令后，安排各部門員工幫助客人疏散客人死亡事件的處理程 序標 準1現(xiàn)場處理并通知有關人員（1）接到客人死亡報告后，立即親自前往現(xiàn)場（2）通知保衛(wèi)部總監(jiān)和飯店醫(yī)生（3）證明死亡后保護現(xiàn)場（4）通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理2調(diào)查死亡原因（1）協(xié)助保衛(wèi)部調(diào)查客人死亡原因（2）如查明系自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡證明（3）

19、如系其他原因造成死亡，請公安局調(diào)查并等待結果（由保衛(wèi)部通知公安局）3遺物處理（1）與保衛(wèi)部合作，清理客人遺物并列出遺物清單（2）房間上雙鎖（3）保存客人住宿登記卡和身份證4聯(lián)系及交接手續(xù)（1）與死者家屬或使館聯(lián)系（2）確定遺物處理權（3）將遺物轉交死者家屬或使館，并進行登記5尸體運送（1）不得通過大廳和廚房（2）單獨使用一部服務電梯（3）安排救護車在后門等候（4）運送時，請無關人員回避6記錄記錄全部處理過程7處理外界詢問有關事情的詢問統(tǒng)一由公關部指定人員解答，不允許向任何人透露其情況夜班經(jīng)理的工作程 序標 準1交接工作閱讀交班記錄本、解決遺留問題2對VIP客人的服務（1）親自迎接抵達的VIP，

20、并將其送入房間（2）檢查第二預抵VIP客房的安排與準備情況3安全檢查（1）抽查空房（2）協(xié)助保衛(wèi)部巡視飯店安全工作（3）遇有嚴重治安問題，請公安部門參與協(xié)助解決，并立即報告管理當局4工作檢查（1）了解飯店夜間客房狀態(tài)，包括出租和未出租房間數(shù)量（2）計算機記錄出租房間狀態(tài)與實際出租房間狀態(tài)發(fā)生矛盾時，要親自檢查原因并做出決定（3）檢查前臺工作狀況和人員出勤情況（4）檢查各個部門夜班工作情況、衛(wèi)生狀況和節(jié)能措施，在管理當局授權下對部門之間發(fā)生的工作問題給予裁決5萬能鑰匙的控制必須隨身攜帶6特殊客務問題處理在管理當局授權下，代表飯店處理客人問題7交接記錄夜間未能解決的問題聲稱有預訂，前臺卻無記錄程

21、序標 準1接待客人（1）禮貌向客人問候，檢查是否因工作失誤，而誤認為不是當天預訂（2）若不是工作失誤，應向客人做好耐心解釋，并問清客人的訂房要求2處理（1）查看房況，看是否有滿足客人需求的房間，若有，為客人辦理住宿登記手續(xù)（2）若無，主動為客人聯(lián)系其它飯店，盡量為其安排車輛（3）同時向客人說明或征求意見，第二天若有空方，可回來住。向客人致歉3記錄將事件記錄下來，以便查詢特殊情況處理的原則方法客人手持確認書，正點到達，卻客滿程 序標 準1接待客人禮貌向客人問候，檢查是否因工作失誤，而誤認為不是當天預訂2處理（1）向客人做好耐心解釋并道歉；主動為客人聯(lián)系其它同等級飯店，請其暫住一晚，一切費用包括電

22、話費、車費、房費等由飯店承擔（2）第二天若有空房將客人接回，并按VIP接待，并再次征求意見，看是否滿意，有何寶貴建議，在總經(jīng)理同意下可適當優(yōu)惠3記錄將事件記錄下來，以便查詢客人已確認預訂，但因飛機、火車、輪船、汽車晚點而晚到飯店程 序標 準1接待客人（1）若晚點2小時以上，飯店可取消預訂（2）禮貌向客人問候，檢查是否因工作失誤，而誤認為不是當天預訂（3）向客人做好耐心解釋，并問清客人的訂房要求2處理（1）主動為客人聯(lián)系其它同等級飯店，并替客人支付到其它飯店的交通費，記下客人姓名和新住地，填寫轉店表，與預訂單訂在一起（2）如果這些客人要求回店，飯店第二天要為他們留房3記錄將事件記錄下來，以便查詢

23、客人反映電話總是掛不通程 序標 準1接待客人禮貌向客人問候，致歉并了解情況2處理（1）首先了解清楚客人是否掌握掛電話的方法，如果是客人未掌握掛電話的方法時，應詳細介紹使用方法。（2）假如是由于線路忙掛不通時，請客人耐心等候（3）如果時間較長仍未能掛通時，要與總機取得聯(lián)系并查明原因，如屬設備故障，應立即采取措施，并向客人表示歉意。3記錄將事件記錄下來，以便查詢當將行李送入房間時客人說不是他的行李程 序標 準1接待客人禮貌向客人問候，檢查是否因工作失誤，致歉并解釋2處理（1）要了解客人行李的大小、形狀、顏色等特征，回想一下是否送過這樣的行李到其他房間(2)若沒投錯房間，應馬上調(diào)查，若是其他房間客人

24、沒有反映搞錯行李時，應告知領導，迅速查找原因(3)一般有三種可能：一種是客人在前一站出發(fā)時裝錯了飛機或火車；一種是在機場或車站接送行李回店時，少裝了行李，還有一種就是行李被盜(4)根據(jù)可能出現(xiàn)的幾種情況迅速和機場、車站聯(lián)系，必要時應和前一站出發(fā)時的機場車、站取得聯(lián)系，當查清行李現(xiàn)在何處后，立即告訴客人，以免著急（5）若客人行李確屬被盜，迅速報告公安機關請求破案（若在店內(nèi)被盜，要向客人說明原因，并和接待單位聯(lián)系，負責賠償）3記錄將事件記錄下來，以便查詢客人調(diào)換房間需要行李搬運程 序標 準1接待客人禮貌向客人問候，詢問客人要求2處理換房行李服務分為客人在房和不在房兩種情況：（1）客人在房時，行李員

25、從總臺領來新鑰匙的房卡，備好行李車去客人原住房，按客人吩咐，搬運和放置行李；（搬運時提醒客人不要遺漏物品）將客人帶進新房后，將原住房鑰匙收回，把新房鑰匙交給客人后退出，填寫換房行李登記表。（2）客人不在房時，委托飯店為其搬運，必須注意：從總臺領到新舊房鑰匙后備好行李車，請客房服務員一同去房間（最好有領班或負責人在場）；客人的行李若很亂，注意記住行李的種類、特征和件數(shù)以及放置的位置，搬進新房后按原位放好；文件資料及其它物品，也要一一搬到新房，不可隨意處理，更不能擅自取閱；衣柜里若掛有衣物，拿到新房，也掛進衣柜里；為了不遺漏物品，應仔細檢查抽屜衣柜寫字臺下，衛(wèi)生間和床下等處；換房完畢，作好記錄由于

26、客房空調(diào)失靈客人拒交房租程 序標 準1接待客人禮貌向客人問候，致歉解釋2處理（1）承認工作疏忽，爭取客人的諒解。（2）若仍然解決不了問題，應向領導匯報，或在自己的權限范圍內(nèi)視具體情況適當減免房租，使客人滿意3記錄將事件記錄下來，以便查詢客人提出購買房間用品留念程 序標 準1接待客人禮貌向客人問候，詢問客人要求2處理（1）向客人解釋房間用品是供房間配套使用的，一般不出售（2）若客人特別喜歡，再三要求時，可向領導請示，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求，但因用品比較緊張，一時難以滿足其要求時，應向客人表示歉意，并介紹客人到有關商店購買3記錄將事件記錄下來，以便查詢客人結賬時說有個長途電話不是

27、他打的拒付此費用程 序標 準1接待客人禮貌向客人問候，檢查是否因工作失誤2處理首先請客人平靜下來，然后向其解釋：（1）第一肯定電話是客人所打的事實，因為據(jù)查閱計算機資料，長途電話確實是從您的房間打出的，而計算機所顯示的通話時間也是您住店期間。（2）第二排除是話務記錯的可能，因為程控電話通話后都是計算機自動記錄并打出發(fā)票，因此不存在話務員記錯賬（3）假設一種情況，是否是您在打電話找錯了號碼呢？經(jīng)這樣一解釋，即澄清事實，又絲豪沒有責怪客人的意思，使客人容易接受，因此說到此類情況時解釋工作一定要客觀分析問題，以理服人，理由充足，切不可使用過激語言，要以柔克剛，以避鋒芒，盡可能使大事化小，小事化了，息事寧人，消除隔閡，既不得罪客人，又維護飯店利益3記錄將事件記錄下來，以便查詢客人結賬時，客房服務員檢查房間，發(fā)現(xiàn)丟失物品打電話通知大堂副理程 序標 準1接待客人禮貌向客人問候2處理（1）找到客人后有禮貌地請客人到一邊別人不注意的地方，委婉地對客人說：“先