高速公路文明服務(wù)課件

1、高速公路收費(fèi)員服務(wù)技能與禮儀培訓(xùn)研討主題一、服務(wù)技能的概念二、學(xué)習(xí)服務(wù)技能的重要意義三、如何學(xué)好服務(wù)技能四、服務(wù)禮儀高速公路收費(fèi)服務(wù)中顧客投訴 的幾種類(lèi)型 資料來(lái)源：江蘇省高速公路聯(lián)網(wǎng)營(yíng)運(yùn)管理中心投訴原因分析政策性減免收費(fèi)投訴：基本上為無(wú)效投訴各收費(fèi)站在涉及政策性減免（如綠色通道、抗震救災(zāi)等物資）收費(fèi)上嚴(yán)格把關(guān)，一些沒(méi)享受到優(yōu)惠的貨車(chē)駕駛員有時(shí)不太理解。反映稱(chēng)重系統(tǒng)不準(zhǔn)確：收費(fèi)站計(jì)重收費(fèi)稱(chēng)重系統(tǒng)其精度在一定的誤差范圍是允許的，所稱(chēng)重量不會(huì)超過(guò)實(shí)際重量，如出現(xiàn)誤差過(guò)大要盡快解決。指路錯(cuò)誤：收費(fèi)員必須熟知周邊地名道路方向，并確保顧客聽(tīng)清楚弄明白，另外還要避免顧客問(wèn)路使用方言而產(chǎn)生“勾通”出現(xiàn)問(wèn)題普

2、通話(huà)需二級(jí)甲等。車(chē)型判別錯(cuò)誤、收費(fèi)出現(xiàn)差錯(cuò)：出現(xiàn)此問(wèn)題為收費(fèi)員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平不夠過(guò)硬。收費(fèi)員服務(wù)態(tài)度不好：收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格使用文明用語(yǔ)，不斷提高文明服務(wù)質(zhì)量和水平，出現(xiàn)這類(lèi)投訴多為其它原因（如超載被查、稱(chēng)重不準(zhǔn)、道路方向不清等）引起，收費(fèi)員在這種情況下首先多理解顧客所處的境遇，靈活掌握服務(wù)的應(yīng)對(duì)技巧，決不要因語(yǔ)言不當(dāng)“激怒”顧客。投訴原因分析一、服務(wù)技能的概念 1. 服務(wù)技能概念：是指服務(wù)人員在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、對(duì)不同客人服務(wù)時(shí)，能適應(yīng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的變化，靈活應(yīng)用操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果，從而所體現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)技巧和能力。 2. 服務(wù)技能包括：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)熟練程度、服務(wù)技藝、服務(wù)

3、能力等因素。二、學(xué)習(xí)服務(wù)技能的重要意義1.學(xué)好服務(wù)技能是公益事業(yè)的必然要求 由于高速公路的社會(huì)公益性，承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任越來(lái)越突出，顧客從領(lǐng)到通行卡進(jìn)入高速公路后，雙方就已經(jīng)形成了事實(shí)上的合同關(guān)系，顧客有權(quán)對(duì)我們?cè)谡麄€(gè)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中的問(wèn)題提出意見(jiàn)甚至投訴。為加大高速公路通行費(fèi)征收管理力度，在確保完成通行費(fèi)征收任務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該提高文明服務(wù)水平，樹(shù)立良好的窗口形象（暖心服務(wù)品牌）。 顧客就是上帝，顧客需要良好服務(wù)以滿(mǎn)足其需求，什么是令客人滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？依據(jù)顧客期望理論： 客戶(hù)滿(mǎn)意度 = 客戶(hù)體驗(yàn)（感知） 客戶(hù)期望值 為提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，就要盡量提升客戶(hù)體驗(yàn)，降低客戶(hù)期望值。從心里學(xué)上講，正常思維的人，都

4、會(huì)有對(duì)某件事情的期望值，且具有一定穩(wěn)定性（受年齡、學(xué)識(shí)、情緒等影響）。 顧客體驗(yàn)（感知）： 1與技術(shù)或結(jié)果相關(guān)的質(zhì)量（技術(shù)質(zhì)量）有關(guān) 2與過(guò)程或功能相關(guān)的質(zhì)量（功能質(zhì)量）有關(guān) 2.為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿(mǎn)足顧客需求 要想使顧客（服務(wù)對(duì)象）滿(mǎn)意，就要：提高客戶(hù)體驗(yàn)為主適度控制期望為輔 服務(wù)技能高低決定顧客體驗(yàn)好壞，進(jìn)而影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。結(jié)論之一 3. 是服務(wù)型組織生存發(fā)展的需要 服務(wù)型組織基本都會(huì)憑借有形的設(shè)施設(shè)備（所謂的“硬件”）向客戶(hù)提供服務(wù)，硬件的更新有一定周期，在一定時(shí)間內(nèi)是穩(wěn)定（或不斷老化陳舊）的不變因素。 無(wú)形的服務(wù)（所謂的“軟件”）是可變的方向是不明確的，可好可壞。通過(guò)培訓(xùn)可在短期內(nèi)提高

5、員工個(gè)體的服務(wù)技能，通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理來(lái)提高企業(yè)整體的服務(wù)水平。進(jìn)而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 泰羅的觀點(diǎn)：一流員工、培訓(xùn) 高速公路行業(yè)形象是靠廣大員工實(shí)實(shí)在在的努力換來(lái)的。堅(jiān)持從我做起，苦練服務(wù)技能，提高服務(wù)水平，感動(dòng)顧客，贏得滿(mǎn)意。如果每人都爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)名牌，我們的行業(yè)必定充滿(mǎn)生機(jī)與活力。 全世界14萬(wàn)公里收費(fèi)高速公路，中國(guó)占10萬(wàn)，未來(lái)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，收費(fèi)比例會(huì)逐漸下降，收費(fèi)功能將逐步讓位于服務(wù)功能。三、如何學(xué)好服務(wù)技能 1.培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立正確的服務(wù)理念 正確的服務(wù)理念是服務(wù)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)。 反面舉例： 客人坐著我站著；客人吃著我看著； 客人玩著我忙著；客人出氣我受著。 服務(wù)制勝時(shí)代顧客

6、“崛起”（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能“五項(xiàng)修煉”理論的創(chuàng)立者美國(guó)彼得圣吉認(rèn)為“學(xué)習(xí)型組織”，就是大家通過(guò)不斷共同學(xué)習(xí)，突破自己的能力上限，創(chuàng)造真心向往的結(jié)果，培養(yǎng)全新、前瞻而開(kāi)闊的思考方式，全力實(shí)現(xiàn)共同的抱負(fù)。 1構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織有終身學(xué)習(xí)的理念和機(jī)制，重在形成終生學(xué)習(xí)的步驟； 建有多元回饋和開(kāi)放的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，重在開(kāi)創(chuàng)多種學(xué)習(xí)途徑，運(yùn)用各種方法引進(jìn)知識(shí)； 形成學(xué)習(xí)共享與互動(dòng)的組織氛圍，重在組織文化； 具有實(shí)現(xiàn)共同愿景的不斷增長(zhǎng)的學(xué)習(xí)力，重在共同愿景時(shí)學(xué)時(shí)新；工作學(xué)習(xí)化使成員活化生命意義，重在激發(fā)人的潛能，提升人生價(jià)值；學(xué)習(xí)工作化使組織不斷創(chuàng)新發(fā)展，重在提升應(yīng)變能力。 學(xué)習(xí)型組織的本質(zhì) 2注重細(xì)節(jié)

7、培訓(xùn)過(guò)程中要強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定成敗 100%-1%=0% “零缺陷服務(wù)”是注重細(xì)節(jié)的結(jié)果。 培訓(xùn)流程：引導(dǎo)（榜樣、示范） 模仿 比較 反復(fù)改進(jìn)（案例分析、角色模擬、分組競(jìng)賽、技能比武等手段） 不斷提高 零缺陷 3個(gè)性化培養(yǎng) 因人而異，因崗位而異樹(shù)立品牌 服務(wù)是一種表演服務(wù)提供者與顧客之間在復(fù)雜的過(guò)程中相互作用的一種表演。服務(wù)者是演員，管理者類(lèi)似于導(dǎo)演。既然是演員，就不能千人一面。 服務(wù)技能培訓(xùn)高速公路管理局南寧管理處青春靚麗的收費(fèi)員姑娘 實(shí)際操作與模擬服務(wù) 微笑服務(wù)訓(xùn)練哪個(gè)更自然？四、服務(wù)禮儀1. 服務(wù)禮儀的概念與作用 服務(wù)禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用，其內(nèi)涵是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和

8、應(yīng)遵守的行為規(guī)范。 從字面上看，似乎只是一個(gè)外表形象建設(shè)問(wèn)題，但沒(méi)有內(nèi)容的形象是虛假的，站不住腳的，因此，禮儀是表面形象問(wèn)題，也是關(guān)于形象后面的實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容的問(wèn)題，即“表”和“里”兩方面的問(wèn)題。要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度 你在一項(xiàng)任務(wù)開(kāi)始時(shí)的態(tài)度決定了最后有多大的成 功，比任何其它因素都重要。 當(dāng)你不能改變環(huán)境時(shí)，可以改變的是你對(duì)環(huán)境的態(tài) 度，態(tài)度比能力重要。 任何事情的成功不是因?yàn)槟闳〉玫亩?，而是因?yàn)槟?計(jì)較得少。（舍與得的辯證關(guān)系）2、禮儀的首因效應(yīng) 人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。

9、 形象要素： （1）視覺(jué)信號(hào) （2）聲音信號(hào) （3）語(yǔ)言信號(hào) 忠誠(chéng)于服務(wù)必以專(zhuān)業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務(wù)對(duì)象做好服務(wù)。 切記：美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次。3.服務(wù)禮儀培訓(xùn)的主要內(nèi)容道德教育（端正世界觀、人生觀、價(jià)值觀）語(yǔ)言修養(yǎng)（提高談吐修養(yǎng)和口頭表達(dá)能力，普通話(huà)達(dá)標(biāo)）表情訓(xùn)練（微笑、溫柔、和氣、謙恭、真誠(chéng) 后天氣質(zhì)）姿態(tài)矯正（站、立、行、坐的姿態(tài)要端正、大方、文明、優(yōu)雅）衣著服飾（整潔、得體、樸實(shí)、大方，統(tǒng)一著裝、戴牌上崗）禮儀禁忌（職業(yè)道德、服務(wù)紀(jì)律、儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量禁忌等）道德的概念 道德是一種調(diào)節(jié)人與人、個(gè)人與集體、社會(huì)之間互相關(guān)系的原則和規(guī)范的總稱(chēng)。通過(guò)社會(huì)輿論的力

10、量，使之成為人們一定的信念、習(xí)慣，并產(chǎn)生作用。道德體系 天人合德、倫理道德、社會(huì)公德、職業(yè)道德 職業(yè)道德既是對(duì)本行業(yè)在職人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的基本要求，同時(shí)又是行業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。 聲音訓(xùn)練的具體做法： 訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會(huì)令人生惡，講話(huà)時(shí)盡量做到： 音量低沉而有力度，不能太尖太響。 輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確 語(yǔ)速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽(tīng)不出疲勞和沮喪。 避免地方口語(yǔ)，不能?chē)?yán)重的讓人聽(tīng)不懂。禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練的具體做法： 學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”其中用的最多的是“請(qǐng)”和“謝謝”請(qǐng)您繳納通行費(fèi) 元；收您 元，請(qǐng)稍等

11、；找您 元，請(qǐng)拿好發(fā)票；再見(jiàn)?。ㄒ宦菲桨病⒙坊械惹榫笆秸Z(yǔ)言）需核實(shí)證件時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示 證”；禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練的具體做法（續(xù)）： 學(xué)會(huì)使用十字文明禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”其中用的最多的是“請(qǐng)”和“謝謝”設(shè)備故障時(shí)：“您好！很抱歉（對(duì)不起），因設(shè)備（系統(tǒng)）故障，請(qǐng)您稍候！我們馬上處理（解決）”；短時(shí)間無(wú)法修復(fù)設(shè)備時(shí)：“您好！很抱歉，因設(shè)備（系統(tǒng)）無(wú)法修復(fù)，請(qǐng)您從 車(chē)道通過(guò)！”；修復(fù)后向司機(jī)道歉：“很抱歉（對(duì)不起），耽誤您時(shí)間了”。用說(shuō)“我理解”來(lái)體諒對(duì)方的情緒司機(jī)需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行任何的評(píng)價(jià)和判斷用說(shuō)“您能嗎？”來(lái)緩解緊張氣氛。感情表達(dá)=7言語(yǔ)

12、38聲音55表情表情的兩個(gè)要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個(gè)有風(fēng)度教養(yǎng)的人無(wú)論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來(lái)，特別是上班時(shí)不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來(lái)。微笑服務(wù)在司機(jī)的眼里有特殊的意義，它是態(tài)度好不好的問(wèn)題，是用來(lái)判斷對(duì)方是否歡迎自己的問(wèn)題。微笑在服務(wù)中能抓住司機(jī)的審美期待心里。它們帶來(lái)的是愉悅的情緒。由于微笑時(shí)面部肌肉是充分放松的，臉部線(xiàn)條自然容易使司機(jī)產(chǎn)生親切動(dòng)人的感覺(jué)。微笑作為服務(wù)的扶助手?jǐn)?，?yīng)始終伴隨著服務(wù)的過(guò)程，它應(yīng)是熱愛(ài)本職工作的自然流露，應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶(hù)服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級(jí)，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合體態(tài)語(yǔ)言訓(xùn)練的具體做法現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)