麥當(dāng)勞的服務(wù)管理課件

1、麥當(dāng)勞的服務(wù)管理簡(jiǎn)介， 麥當(dāng)勞，全球大型連鎖快餐企業(yè)之一?，F(xiàn)在廣告語：Im lovin it!。是由麥當(dāng)勞兄弟和Ray Kroc在50年代的美國開創(chuàng)的、以出售漢堡為主的連鎖經(jīng)營(yíng)的快餐店。在世界范圍內(nèi)推廣，麥當(dāng)勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個(gè)國家。麥當(dāng)勞已經(jīng)成為全球餐飲業(yè)最有價(jià)值的品牌。在很多國家麥當(dāng)勞代表著一種美國式的生活方式。麥當(dāng)勞的服務(wù)包服務(wù)質(zhì)量的差距模型服務(wù)包的構(gòu)成支持性設(shè)施 顯性服務(wù)輔助物品 隱性服務(wù)432111 支持性設(shè)施 提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源432122 輔助物品 顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品432133 顯性服務(wù) 可以用感官覺察得到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益432144

2、隱性服務(wù) 顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特征服務(wù)質(zhì)量的差距模型感知服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距管理者認(rèn)識(shí)差距 營(yíng)銷溝通 服務(wù)交易差距432111 感知服務(wù)質(zhì)量432122管理者認(rèn)識(shí)差距432133質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距432144服務(wù)交易差距432155服務(wù)交易差距麥當(dāng)勞服務(wù)的優(yōu)勢(shì)可歸納為以下幾點(diǎn)：1.用餐便利2.物超所值3.高品質(zhì)食物4.食品多樣化5.賓至如歸的感受6.干凈安全7.快速與便利的服務(wù)8.關(guān)懷兒童9.贊助社區(qū)活動(dòng)簡(jiǎn)單化（Simplification）專業(yè)化（Specialization）標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）成功的主因： 3S與Q、S、C、V 服務(wù)（Service）清潔（Cleanliness）價(jià)值（Value）（Quality）品質(zhì)麥當(dāng)勞的成功Success麥當(dāng)勞能成功完全是以四個(gè)服務(wù)顧客的基本方針為基礎(chǔ)：顧客服務(wù)的三大需求F（Fast，快速） 能否在最短的時(shí)間內(nèi)享用到美食，是決定踏入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，故麥當(dāng)勞之分重視時(shí)間的掌握。A（Accurate，準(zhǔn)確） 麥當(dāng)勞堅(jiān)決在高峰時(shí)段，也要不慌不忙且正確提供給顧客所選擇的餐點(diǎn)。F（Friendly，友善） 不但要隨時(shí)保持善意的微笑，且要能夠主動(dòng)探索顧客的需求。顧客經(jīng)營(yíng)之道微笑是免費(fèi)的（發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客）快速服務(wù)顧客經(jīng)營(yíng)之道抓住顧客的心1.免費(fèi)的玩具